客房管理制度(同名5630)

客房部管理制度（上）

(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)一、著裝要求(違者扣2分/次)1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及鞋襪，男員工穿黑色鞋及深色絲襪，女員工穿黑色布鞋及肉色襪子（布鞋不能有破損）2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。5、皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。二、儀容、儀表要求(違者扣2分/次)1、面容清潔、臉部清爽宜人，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須、口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，前不過眉。3、女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)㈩^發(fā)染成其他顏色。4、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。5、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。6、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油，男員工不允許留胡須。7、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）。8、員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。三、禮貌禮節(jié)1、與客人談話時(shí)必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1米左右），員工不能坐著與客人談話。（2分）2、在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。（2分）3、與客人談話時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（3分）4、與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（1分）5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。（2分）6、與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。（5分）7、與客人談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（2分）8、若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分）9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”把對(duì)讓給客人的準(zhǔn)則對(duì)待客人。（3分）10、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3分）11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）12、如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。（2分）13、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對(duì)方“請(qǐng)問有什么可以幫您的？”（2分）14、工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。（2分）15、房務(wù)中心員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（1分）16、遇見賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。（2分）四、舉止規(guī)范1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分）2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（2分）3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5分）4、為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（5分）5、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2分）五、考勤管理1、按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。（3分）2、上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（2分）3、不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。4、當(dāng)月請(qǐng)假不能超過3天，超過3天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。七、物品管理1、故意損壞酒店、賓客及同事的物品，要求當(dāng)事人按價(jià)賠償，并給予開除。5、遲到或早退按時(shí)3分鐘計(jì)算，每超過3分鐘扣1分，以此類推，全月達(dá)60分鐘以上（含60分鐘）不計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假;以述遲到或早退時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考)。六、崗位紀(jì)律1、每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（1分）2、工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。（3分）3、工作時(shí)間吃零食、聽音樂，玩手機(jī)。（5分）4、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話或電話聊天。（5分）5、當(dāng)班時(shí)間吸煙。（5分）6、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。（5分）7、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（3分）8、工作時(shí)間打盹、睡覺、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報(bào)。（3分）9、工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。（5分）10、公開頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。（10分）11、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10分）12、上班時(shí)間與無關(guān)人員會(huì)客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（5分）13，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6分）14、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。15、當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（5分）16、不準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，按遲到3分鐘計(jì)算，每3分鐘扣1分，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、部門培訓(xùn)及每月一日升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）。（10分）17、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（5分）18、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10分）19、工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣10分，如有意隱瞞事實(shí)，扣20分，并承擔(dān)一切后果。20、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成不團(tuán)結(jié)局面，違者扣20分，并按有關(guān)規(guī)定處理。21、當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣5分，并按原價(jià)賠償。22、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣30分，并按價(jià)賠償。23、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3分）24、未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣1-10分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退。25、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）。（6分）26、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（20分）27、不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。（5分）28、各樓層工作間、房務(wù)中心及其他工作場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報(bào)表擺放整齊，規(guī)定物品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時(shí)在每班交班時(shí)保證有足夠的備用量。（3分）29、房務(wù)中心應(yīng)保持每時(shí)每刻都有人守在崗，按規(guī)定發(fā)現(xiàn)崗位沒有人員值班，給予當(dāng)值人員扣10分。30、當(dāng)班時(shí)不允許談?wù)撍饺藛栴}。(3分)31、如有特殊原因不能上班，須事先提前準(zhǔn)請(qǐng)示部門主管（主管不在時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班），以便調(diào)配人員，不影響工作。(5分)32、公假或年假由部門主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。以上休假須提前申請(qǐng)，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時(shí)要求不予安排。33、員工每天上班仔細(xì)閱讀交班本，否則不了解當(dāng)日工作安排引起投訴的。(3分)34、各工作崗位除特殊批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放零食。(3分)35、除本部門員工外，客房各工作服務(wù)臺(tái)、工作間及后臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員。(5分)36、房務(wù)文員及樓層服務(wù)員，報(bào)C