客服的工作亮點及心得體會（16篇）

最新客服的工作亮點及心得體會（模板16篇）擅長合理安排資源是工作中的關鍵，要充分利用現(xiàn)有資源提高工作效率。以下是我為大家整理的優(yōu)秀軍訓心得，供大家參考和學習。

案場客服工作亮點心得體會

第一段：引入案場客服工作的背景和重要性（200字）。

案場客服工作是房地產行業(yè)中的一個重要環(huán)節(jié)。在樓盤開盤前后，案場客服扮演著與客戶干脆接觸的角色，擔當著解答客戶疑問、供應專業(yè)指導以及供應優(yōu)質服務的責任。因此，案場客服工作的質量干脆關系到銷售業(yè)績和客戶滿足度。在這個崗位上積累了一些閱歷后，我發(fā)覺案場客服工作有一些亮點，下面我將就亮點以及個人的心得體會進行闡述。

首先，案場客服工作須要具備較強的專業(yè)實力。房地產市場是一個高度專業(yè)化的領域，客戶對于各種政策、銷售模式、樓盤信息等方面都有著較高的要求。案場客服要對樓盤的特點、戶型、價格、配套設施等信息熟識于心，能夠供應精確、齊全的信息以解答客戶的問題。同時，還須要了解相關政策、貸款流程、購房留意事項等專業(yè)學問，能夠為客戶供應專業(yè)的指導和建議。只有駕馭了這些專業(yè)學問，才能更好地滿意客戶的需求，提高客戶的滿足度。

第三段：案場客服工作中的溝通實力的重要性（200字）。

其次，案場客服工作須要具備良好的溝通實力?？蛻粼谫彿窟^程中，經常會有各種顧慮和問題，而案場客服須要以主動的看法和耐性的溝通，消退客戶的疑慮，增加客戶的信念。在溝通過程中，要擅長傾聽客戶的看法和建議，剛好回應客戶的問題，并能夠通過適當?shù)姆绞劫n予客戶建議和引導。而良好的溝通實力，不僅可以為客戶供應更好的服務，還能夠增加客戶對開發(fā)商的信任度，提升品牌形象。

另外，案場客服工作須要通過細致耐性的服務來獲得客戶的信任和滿足。在了解客戶需求的過程中，要耐性聽取客戶的需求與看法，并賜予主動的反饋。當客戶對樓盤或政策有困惑和疑慮時，要有耐性地解答，盡可能為客戶供應明確、具體的信息。同時，要在客戶購房過程中供應貼心的服務，如幫助客戶辦理貸款、辦理相關手續(xù)等。只有將客戶放在首位，專心對待每一位客戶，才能建立起良好的口碑和持續(xù)的合作關系。

第五段：案場客服工作中的自我提升與總結（200字）。

最終，在案場客服工作中，不斷提升自己的素養(yǎng)和實力也是特別重要的。隨著房地產行業(yè)的快速發(fā)展，客戶的需求也在不斷改變，因此，案場客服須要不斷學習新的專業(yè)學問，不斷提高自己的實力?？梢酝ㄟ^參與相關培訓、讀書學習、與同行溝通等途徑來充溢自己。同時，案場客服還須要總結工作中的閱歷，發(fā)覺問題并剛好改進，以提升自身的工作效率和服務質量。

總結：在案場客服工作中，專業(yè)實力、溝通實力、細致耐性以及自我提升，是取得工作亮點和取得勝利的重要因素。只有在工作中不斷地努力和提升，在客戶滿足度不斷提高的基礎上，才能為企業(yè)帶來可觀的銷售業(yè)績，并提高個人在行業(yè)中的競爭力和市場價值。

客服的工作亮點及心得體會

第一段：引言（150字）。

客服職位作為一個與客戶干脆接觸的崗位，在現(xiàn)代商業(yè)中扮演著重要的角色?？头氁邆淞己玫臏贤▽嵙湍托?，以滿意客戶的需求并解決問題。在我從事客服工作的過程中，我發(fā)覺這個職位有許多亮點，并獲得了一些珍貴的閱歷和體會。

客服工作有一些獨特的亮點，其中之一是與人溝通的機會。每天與不同背景、需求和心情的客戶進行溝通，讓我學會更好地理解他們的問題和困擾，并供應幫助。這也熬煉了我的溝通實力和心情管理實力。

此外，客服工作也經常須要應對挑戰(zhàn)和解決問題。面對客戶的各種問題和投訴，我不僅要找到解決方案，還須要保持耐性和專業(yè)。這種熬煉讓我更加擅長分析和解決問題，并具備了應對困難狀況的實力。

同時，客服工作也賜予了我與團隊合作的機會。在日常工作中須要與同事共享資源和信息，幫助解決問題。團隊合作使我看到了各種不同的工作方式和思維方式，也提高了我的團隊合作實力。

第三段：心得體會之一：耐性與善意（250字）。

在客服工作中，耐性和善意是特別重要的品質。客戶往往會有不同的心情和需求，作為客服人員，我們須要以耐性和善意回應他們的問題和需求。假如我們對每一個客戶都保持耐性和善意，他們會感受到我們的關注和重視，從而增加他們的滿足度和忠誠度。

此外，耐性和善意也是解決問題的關鍵。在處理客戶投訴和困擾時，我們須要保持冷靜并聽取客戶的反饋。通過傾聽和了解客戶的問題，我們能夠更好地供應解決方案，并讓客戶感受到我們真誠的關注。

第四段：心得體會之二：主動的心態(tài)（250字）。

客服工作中，主動的心態(tài)對于處理困難和挑戰(zhàn)特別重要。面對客戶的投訴和問題，我們不能消極對待，而是要主動主動地找到解決方案。通過主動的心態(tài)，我學會了以一種樂觀的看法去面對工作中的困難和挑戰(zhàn)。

同時，主動的心態(tài)也能夠傳遞給客戶。當客戶感受到我們主動的看法和努力解決問題的意愿時，他們也會感受到我們主動的影響力。這種主動的循環(huán)將會增加客戶對我們的信任和滿足度。

第五段：總結（300字）。

通過這段時間的客服工作，我深刻體會到這個職位的亮點和挑戰(zhàn)。與客戶的溝通讓我學會了更好地傾聽和理解他們的需求，解決問題的閱歷讓我變得更加冷靜和專業(yè)。我也明白了耐性與善意的重要性，以及主動心態(tài)的價值。

客服工作不僅僅是供應服務，更是建立了與客戶的連接和信任。通過客服工作，我成長了很多，并體會到了與人溝通、解決問題和團隊合作的重要性。我將會接著努力，提升自己的實力，并通過客服工作為客戶供應更好的服務。

案場客服工作亮點心得體會

案場客服工作作為房地產行業(yè)中的重要一環(huán)，為顧客供應全方位的服務。在這個崗位上，我有幸積累了一些閱歷和心得，下面就來總結一下案場客服工作的亮點。

首先，我們作為案場客服，必需具備良好的溝通實力和服務意識。無論是與開發(fā)商、置業(yè)顧問還是顧客互動，都須要我們傾聽、理解和持續(xù)關注。通過主動溝通，我們可以更好地了解客戶的需求和關注點，從而為他們供應滿意期望的服務。

其次，案場客服工作須要有較強的問題解決實力。在顧客詢問過程中，難免會遇到各種問題和困難，這就須要我們快速找到解決的方法，并供應正確有效的答復。通過解決問題，我們能夠增加顧客對我們的信任和滿足度，也能為開發(fā)商贏得更多的口碑。

再次，案場客服工作須要保持高度的責任心和耐性。我們時常會遇到各種各樣的客戶，有些客戶可能會比較苛刻、不耐煩甚至有心情化的狀況。然而，我們不能因此而放棄，而是要保持耐性，主動應對并盡力解決問題。只有把每一個顧客都當作自己的親人來對待，才能真正做到百分之百的服務。

其次，案場客服工作的亮點是多樣的培訓機會，這為我們供應了不斷學習和成長的空間。通過參與培訓，我們能夠更好地熟識樓盤學問和銷售技巧，并提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。同時，案場工作也供應了與新開發(fā)商合作的機會，通過與其他開發(fā)商的合作，我們能夠拓寬自己的視野，更好地相識職場的世界。

最終，案場客服工作的亮點還包括與團隊合作的機會。在案場客服工作過程中，我們須要與開發(fā)商、置業(yè)顧問以及其他客服人員親密合作。通過與他們的溝通和合作，我們不僅能夠相互學習，還可以共同解決問題，提升工作效率。團隊合作不僅能夠使我們快速成長，也可以幫助我們建立良好的溝通協(xié)作實力。

綜上所述，案場客服工作作為房地產行業(yè)不行或缺的一部分，有著很多亮點。良好的溝通實力、問題解決實力、責任心和耐性都是案場客服工作的必備素養(yǎng)，而多樣的培訓機會和團隊合作則供應了我們不斷學習和成長的機會。希望通過自己的努力，能夠將這些亮點發(fā)揮到極致，為客戶供應更好的服務。

客服的工作亮點及心得體會

客服工作作為一種服務性職業(yè)，擔當著與顧客溝通和解決問題的重要任務。它既是公司形象的代表，又是顧客滿足度的關鍵因素。在長期從事客服工作的過程中，我深刻體會到了這個崗位的工作亮點和心得體會。

客服工作的一大亮點是多樣化的工作內容。無論是電話接聽、在線詢問還是郵件回復，都要求客服人員具備精彩的溝通和解決問題的實力。每天接觸的顧客也來自不同的背景和行業(yè)，讓我有機會廣泛了解世界各個領域的學問。此外，客服還與其他部門有著親密的合作，為客戶的問題供應多方位的解決方案。

在客服工作中，我學會了傾聽并換位思索。顧客在與我溝通時，往往須要傾訴自己的問題和困惑。這時，我會仔細傾聽，耐性解答，并盡量站在顧客的角度思索問題。這一過程讓我在學會傾聽的同時，也學會去關注他人的需求和感受。這種實力在與團隊合作或在日常生活中都是特別重要的。

第四段：心情管理與解決問題。

客服工作往往須要與各類顧客打交道，其中也不乏一些焦躁、不滿或激烈的心情。在這樣的狀況下，保持冷靜并有效地解決問題是特別必要的。我通過在工作中的實踐漸漸學會了心情管理的重要性，能夠冷靜地應對各種心情，同時利用自己的專業(yè)學問和閱歷來解決問題。這也讓我明白了解決問題的關鍵在于保持溝通的順暢與高效。

第五段：反思與提升。

客服工作是一項不斷學習和提升的工作。每天面臨的問題都有所不同，新的挑戰(zhàn)也不斷出現(xiàn)。在面對問題時，我會反思過去的閱歷，總結自己的不足，并不斷探究適應不憐憫況的解決方案。在不斷地學習和成長中，我發(fā)覺自己的解決問題的實力不斷提升，也更加自信和專業(yè)。

結尾：

客服工作不僅是一份職業(yè)，更是一種服務精神的體現(xiàn)。通過長期的工作實踐，我深切感受到這個崗位的工作亮點和心得體會。傾聽并換位思索、心情管理與解決問題，都是在客服工作中須要不斷提升和完善的技能。通過不斷的反思和學習，我在這個崗位上得到了成長和自信，也更加明確了自己的職業(yè)發(fā)展方向。更重要的是，這份工作給了我對待人與事均以主動看法和耐性的品質，成為我人生中珍貴的財寶。

客服的工作亮點及心得體會

客服是一項與人溝通緊密相關的職業(yè)。作為客服人員，我接觸到各種各樣的人和問題，盡管工作壓力大，但是客服工作中的亮點讓我感到無比有成就感。下面我將共享一下我在客服工作中的閱歷和體會。

其次段：暖和的溝通。

在客服工作中，最令人開心的一點就是能夠與他人進行暖和的溝通。每當一個用戶遇到問題，我總是盡力去幫助他們找到解決方案。即使有時候用戶可能會因為問題而心情激烈，但是通過耐性傾聽和理解，我總是能夠穩(wěn)定他們的心情并解決問題。當用戶感到滿足并且真誠地表達感謝時，我的心里也會感到暖和和滿意。

第三段：挑戰(zhàn)與成長。

客服工作也經常給我?guī)砀鞣N挑戰(zhàn)，這讓我能夠不斷地提升自己。每天面對不同種類的問題，我須要快速反應并找到最佳解決方案。這個過程須要我運用快速學習和分析的實力，也要有足夠的耐性和承受壓力的實力。通過處理這些挑戰(zhàn)，我漸漸成長為一個更加成熟和自信的個體，并獲得了更多的專業(yè)學問和技巧。

第四段：協(xié)作與團隊精神。

在客服工作中，協(xié)作精神是至關重要的。我們是一個團隊，相互支持和幫助是勝利的關鍵。當我遇到困難時，我的同事總是情愿伸出援手并賜予我建議。我們一起共享閱歷和技巧，共同提高。團隊協(xié)作讓我感到無比暖和和安心，也讓我明白到只有通過和諧的合作才能達到更大的成就。

第五段：感悟與展望。

通過客服工作，我更加懂得了溝通的藝術，學會與不同類型的人相處并且解決問題。我也更加深刻地相識到親切、耐性和細心對于解決問題和滿意用戶的重要性。在這個過程中，我獲得了許多珍貴的閱歷和技巧，這將對我的職業(yè)生涯產生深遠的意義。將來，我希望能夠接著在客服領域發(fā)展，通過供應更好的服務和幫助更多的人解決問題。

總結：

客服工作以暖和的溝通、挑戰(zhàn)與成長、協(xié)作與團隊精神為亮點。這些亮點使我在客服工作中獲得成就感和滿意感，也讓我不斷學習和提升自我。通過客服工作，我變得更加成熟和自信，并且找到了我將來發(fā)展的方向?？头ぷ魇刮疑羁滔嘧R到溝通的重要性，也讓我更加酷愛與人溝通。我期盼著將來能夠在客服領域取得更大的成就，并通過我的努力和付出來幫助更多的人解決問題。

案場客服工作亮點心得體會

第一段：引言（200字）。

案場客服工作是我從高校畢業(yè)后進入房地產行業(yè)的第一份工作。在過去的兩年中，我充溢激情地投入了這個領域，并且在與客戶的溝通和服務中不斷成長。案場客服工作之所以讓我印象深刻，并非只是因為與人溝通的機會，更因為其中隱藏著很多令人激昂的亮點。

其次段：細致入微的服務（200字）。

案場客服工作的亮點之一是我們能夠供應細致入微的服務。每天與客戶打交道，我深深感受到客戶的喜怒哀樂，他們的需求和期望是多元而獨特的。為了滿意客戶的特性化需求，我須要耐性地傾聽并與他們溝通，了解他們的關注點和對房產的期盼。通過了解客戶，我能夠為他們供應更加貼心的服務，解答他們的懷疑，并與他們建立起信任和良好的關系。

第三段：挑戰(zhàn)與成長（200字）。

案場客服工作的另一個亮點是挑戰(zhàn)與成長的機會。每個案場都有其自身的特點和難點，而我須要適應不同的環(huán)境和客戶需求。這種挑戰(zhàn)使我不斷學習和成長。例如，有時候我須要面對一些困難客戶，他們可能對價格、大小、配套設施等方面有諸多不滿。在解決這些問題的過程中，我須要保持冷靜并找尋最佳的解決方案。這樣的經驗讓我成為一個更好的溝通者和問題解決者，提升了我的人際交往和應變實力。

第四段：感受他人的華蜜（200字）。

案場客服工作的另一個亮點是能夠共享客戶勝利購房的喜悅。有時候，客戶在看房和購房的過程中會遇到很多疑問和困擾，而我可以成為他們的導師和伙伴。當我看到客戶最終找到心儀的房屋并滿懷喜悅地簽訂合同時，我會感到無比的滿意和華蜜。這種成就感對我來說是無可替代的，它激勵著我在工作中不斷努力，為客戶供應更好的服務。

第五段：回顧與展望（200字）。

通過案場客服工作，我學到了許多珍貴的閱歷和技巧。我懂得了如何與客戶建立良好的溝通和信任關系，以及如何解決各種問題和挑戰(zhàn)。與此同時，我也相識到不斷學習和自我提升的重要性。將來，我希望能夠在案場客服領域接著發(fā)展，并成為一個專業(yè)、有閱歷的客服人員，為更多客戶供應優(yōu)質的服務。

結尾（101字）：

案場客服工作中的亮點讓我對這個行業(yè)充溢熱忱和動力。我將接著努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，為客戶供應更好的服務，以實現(xiàn)他們的住房幻想。案場客服工作的亮點不僅在于服務的質量，更在于與客戶共同成長和共享華蜜的喜悅。

客服工作心得體會

作為4s店的客服專員，要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)學問的駕馭欠缺，以后多學習汽車相關修理保養(yǎng)學問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

20xx年對于公司和我個人都是非常關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——信任通過不斷的調整和學習，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期盼著有所作為，期盼著和公司一起躍上潮頭！

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶運用習慣以及業(yè)務改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情肯定要按時辦到。

沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情預料須要1個小時完成，你應當和客戶說須要一個半小時或者2個小時，因為很難保證明際狀況會不會超出預料，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的須要的時候，須要耐性有技巧的說明，假如平常信譽良好而你又說明得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作主動性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作剛好完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作看法，工作主動性，工作創(chuàng)新實力，月度工作推動狀況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務學問考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會

彈指之間，從20__年進入客戶服務這個行業(yè)已經一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐驚過；但是經過這一年多的熬煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項工作，我能更精確而又熱忱的完成。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。公司的服務工作須要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完備的心?？蛻魧δ愕目捶ǎ瑢嶋H就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又須要改進。其實信任大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調整好自己的心情，不能讓自己的心情影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加仔細的做好自己份內的事，努力克服特性和年齡的弱點，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。

而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結，能更直觀的發(fā)覺缺點并改正：

一、首先是了解客服的這項工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應當都有工作人員。而且，采納的是輪班制，也就是說，要當接班的人來以后才能離開，不能到了時間就離開工作崗位的。

對于要交代的問題或工作上的事，必需要書面和口頭兩項傳達，以免照成不必要的麻煩。

而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準、好。

首問責任制，是干好客服和讓客戶滿足的關鍵，仔細貫徹首問責任制是第一步。

二、客服的職責；

首先當然是接電話，然后要用熱忱的心回答用戶的問題；當遇到技術難以回答或超出本部門的問題，應當主動留下用戶的姓名、電話后，向上級反映或向有關部門詢問后再去電回答用戶。

假如，用戶反映的是設備問題，應仔細詢問用戶的狀況(推斷是否是用戶操作不當)，登記用戶的姓名、電話、單位、修理的時間和地點；核實資料后，派出修理單。

當然，因為公司的性質是電子產品，所以，要定時檢查每臺坐席。

是否正常，還要檢查每部電話是否能正常運用。

還有一點，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。

三、無規(guī)則不成方圓，客服部更有它的規(guī)則及要求：

1．在沒有特別狀況下，電話響三聲必需接聽電話；

2．和客戶溝通時的語音要清楚，有親和力；

3．要用專業(yè)問語；

4.接電話時，聲音要甜蜜；

5.假如遇到不能立刻解決的問題，要主動留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。

6.仔細記錄用戶的電話、信息；假如有用戶修改資料的，應核實身份后立即修改，并作好記錄。

7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。

8.對于用戶反應的問題，要跟進，了解它的解決狀況；

9.每個月的要定時仔細完成回訪用戶；

10.接到用戶投訴時，我們要先致歉，然后詢問詳細狀況，向上級領導反映，對于這個問題改善和后續(xù)應向用戶回饋。

做客服，須要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……但是，在這個小家庭中卻有許很多多的暖和；而我，也要不管遇到什么，也要熱忱、敬業(yè)、勤勉、聽從、創(chuàng)新的工作。

客服工作心得體會

在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是恒久都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠剛好解決問題的，假如不能剛好解決問題，我們應當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應剛好向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西須要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的相識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是恒久都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠剛好解決問題的，假如不能剛好解決問題，我們應當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應剛好向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西須要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經驗而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客戶服務部擔當著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿足的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項目客服部能夠較好的完成客服部所擔當?shù)目蛻舴展ぷ鳌Ｍ瑫r也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和探討提出以下安排。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想溝通，豐富、充溢專業(yè)學問，為業(yè)戶供應更優(yōu)質的服務。

5、親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應當是先立制度，制度是組建團隊的基礎。詳細須要哪些制度是須要依據(jù)公司狀況和服務對象而言的，基本的制度應當包括：

客服部門管理制度。

投訴管理制度。

業(yè)績考核制度。

處理問題流程。

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應當同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是干脆溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)主動，溝通實力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是主動，接受實力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊須要常常進行培訓，包括業(yè)務學問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務學問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶運用習慣以及業(yè)務改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情預料須要1個小時完成，你應當和客戶說須要一個半小時或者2個小時，因為很難保證明際狀況會不會超出預料，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的須要的時候，須要耐性有技巧的說明，假如平常信譽良好而你又說明得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作主動性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作剛好完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作看法，工作主動性，工作創(chuàng)新實力，月度工作推動狀況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務學問考核等都可以納入考核。

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、網絡工作內容。

1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓閱讀我校網頁的人一睹我校學員風彩、駕馭我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關學問。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，駕馭大家對xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告剛好向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)覺惡意問題）。

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——中學建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分安排的相關內容。

二、53客服詢問狀況。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡詢問來約訪學員，這也就是和53客服能否有效詢問干脆掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必需提高和客戶在網上溝通的實力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是須要很好的探討。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的實力讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我安排從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問實力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)實力，有時間或會因為對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務實力、提高詢問量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。

客服工作心得體會

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面我整理了，歡迎閱讀。

一客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應當是先立制度，制度是組建團隊的基礎。詳細須要哪些制度是須要依據(jù)公司狀況和服務對象而言的，基本的制度應當包括：

實力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊須要常常進行培訓，包括業(yè)務學問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務學問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶運用習慣以及業(yè)務改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付",假如一件事情預料須要1個小時完成，你應當和客戶說須要一個半小時或者2個小時，因為很難保證明際狀況會不會超出預料，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的須要的時候，須要耐性有技巧的說明，假如平常信譽良好而你又說明得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作主動性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作剛好完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作看法，工作主動性，工作創(chuàng)新實力，月度工作推動狀況，負責人考評，日常考評，業(yè)務學問考核等都可以納入考核。

感悟二。

當季節(jié)起先進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了肯定成果?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細化理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安家立業(yè)發(fā)揮著主動的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，仔細履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司精微小管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一樣性、正確性、剛好性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、

服務規(guī)范化保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞干脆關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分相識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于微小處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能供應周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑其次次，每理算好一件賠案都會剛好的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿足度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發(fā)生著一每天的改變和提高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順當完成而努力奮斗。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

三來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、網絡工作內容1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓閱讀我校網頁的人一睹我校學員風彩、駕馭我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關學問。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，駕馭大家對xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告剛好向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)覺惡意問題)5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動――中學建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊――雅思保分安排的相關內容。

二、53客服詢問狀況在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡詢問來約訪學員，這也就是和53客服能否有效詢問干脆掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必需提高和客戶在網上溝通的實力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么。

真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是須要很好的探討。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的實力讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我安排從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問實力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)實力，有時間或會因為對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務實力、提高詢問量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。

客服工作心得體會

進入__保險已經有x個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生許多許多的事情，但我依舊堅守在客服這個崗位上。x年前，我還有個剛從高校畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴峻不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的確定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最至少的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也始終以此為律己。當然，完無完人，回顧這x年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作狀況總結如下：

一、日常工作回顧。

來公司工作已經x年多，始終在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評比省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官劇烈的21世紀，人們最在意的就是服務，許多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年x月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉年的工作，我們__公司有__單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下起先工作，但是__單中有將近__多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最終，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉年究竟是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來辦理時候，還要說明一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

二、工作中的優(yōu)點是。

有較強的適應環(huán)境的實力，和同事關系融洽，工作仔細負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐性，看法和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的特長，改正自己的不足。

我很喜愛，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中，我會接著保持我工作的熱忱，做到盡善盡美，不讓領導悲觀，我會用我的真誠和服務贏得感動!

客服工作心得體會

時間荏苒，白駒過隙，曾幾何時還在追憶青蔥的校內時間，向往未知的明天。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里，運用自己的專業(yè)學問盡力地回答著客戶們的問題。是的，現(xiàn)如今我成為了一名客服，一名專業(yè)的銀行客服，時刻打算著為客戶供應自己專業(yè)的幫助。

有人說客服工作無非就是動動嘴皮子，不需和客戶干脆面對面，簡直是最簡潔的工作。也有人說客服工作是辛苦的，電話一個接一個，手、眼、耳、腦、嘴并用，身心俱倦。然而，在我短短幾個月的客服工作體驗，我覺得，客服工作就似乎那杯濃郁的咖啡。每一口都會有不同的感受。

一杯香醇的咖啡端上桌前，是須要時間的等待的，磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室，每一個階段都是現(xiàn)在上線接聽的基石，那看似枯燥的日子，其實正是現(xiàn)在的打算。

初至電銀，往來于16層電梯之間，卻對?？康闹虚g樓層時刻懷揣著那顆新奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的？工作的場景是什么樣的？這些新奇始終縈繞在我的腦海，陪我度過那段培訓的.日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎？湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被支配暫別16樓，傾聽老員工接電話的心情。聽著老師們嫻熟精確的解答客戶的疑問，心里充溢艷羨，同時也靜默期盼自己也有這么一天。

嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺。剛剛上線的我，心里懷揣著驚慌與擔心，為無法第一時間幫客戶解決問題的著急與愧疚，這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。

慢慢的，我真正的體會到了客服工作的甜，這些甜就好像愛上咖啡后所品嘗到的淡淡苦澀中隱藏的絲絲華蜜的醇香與甘甜。這些甜不但來自于為客戶解決完麻煩問題后的一句誠心感謝，更來自于老員工對我們的幫助與支持，不但在業(yè)務上對我們諄諄訓誨，更是為我們疏解心理壓力。正是因為他們的支持，給了我這份品嘗甜的志氣與底氣?？头?，每天都在專心體會。

客服工作心得體會

1、處理消費者來自電話、網絡的詢問，妥當處理相應問題并回復客戶，做好問題的收集整理工作。

2、負責解答培訓報名客戶詢問及對客戶進行跟進。

3、通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關系。

4、根據(jù)客戶和部門經理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題，保持并維護與客戶的良好關系。

5、負責公司網站涉及運營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。

6、負責運營部門月度報表追蹤。

客服工作心得體會

一晃來就已經好幾個月了，作為一個什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始終信任先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會得到回報。

當失意的時候，我曾經想過放棄，可是我就是不想就這么回去，我下了那么大的決心離開家，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到，來到，我就是想證明，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護，我雖然很艱難的在社會上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實的體會到，但是生活的很精彩。假如我沒有出來，我肯定會錯過這些人生的精彩。

在最起先的新人培訓中，給我們培訓的公司營銷總監(jiān)說過：服務是有瑕疵的，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務第一，完備服務其次。我們不行能讓客戶完全認同我們的服務，在為客戶服務的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，可能會讓客戶對我們的服務出現(xiàn)質疑，但是我信任，通過溝通肯定可以讓客戶理解我們，信任我們可以為他供應她最須要的服務。

在客服部，從最起先的學習，到自己獨立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個蹣跚學步的孩子，會摔到，會犯錯誤，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學習的時候覺得，完全沒問題，但是一到自己去獨立操作，問題全都來了，簡直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫助，漸漸的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務來形成自己的忠實客戶，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩，不能推卸責任，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務是他們所須要的，我們的服務可以為客戶創(chuàng)建什么樣的便利，帶來怎樣的效益，我們須要的是創(chuàng)新，須要自己的特色，獨一無二才能讓別人看到我們的不同。

感謝我的師傅，同事們給我的幫助，讓我一步步成長起來，我信任，通過不懈的努力，通過對專業(yè)學問的進一步駕馭，我肯定可以做好這份工作，肯定可以做出自己的獨一無二。

我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻快樂的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，快樂是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了許多，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活。

剛來到這里就因為那邊的網點缺人把我調過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎？只好加倍的努力去做，老板恒久不會說自己的員工已經夠好。

面對客戶你必需微笑，摯友說感覺自己好假，不過這個沒有方法啊，客戶不滿足，老板就不滿足，對你就更不滿足了，對你不滿足的干脆你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想恒久只會停留在對峙的畫面，而不會相交，間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務，要保證客戶對產品的運用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，假如遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，干脆找經理，因為她們太不簡單了。

收筆之際，慎重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，敬重的領導，希望您能夠接受我懇切的謝意！祝福貴單位事業(yè)蒸蒸日上！

客服工作帶給我珍貴的學問和滿意感，也鍛練出語言的溝通技巧，工作中我們不僅要求自己嫻熟駕馭業(yè)務學問，更應具備良好的心理素養(yǎng)，時刻保持熱誠的看法，傾聽所至，真正理解客戶的須要。俗語說：“路，是人走出來的”。而伴隨我走過這段成長的路卻是客戶服務中心，在這里有同事的關懷、客戶的贊揚，當然也會有指責。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素養(yǎng)和專業(yè)的學問，還要細心、耐性、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)建更大的價值，這就是我們共同的心愿。

客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械拈啔v和感受，直至今日我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所駕馭學問服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿足的服務。我們在折服，折服一道又一道的難關；我們在收獲，獲得每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉；我們在學習，接過很多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網絡中隱藏著浩瀚的學問財寶，還需抓緊時間接著努力學習。網絡在告知我，時代在飛跑，“學—無—止—境”從這里起先銘入心底。

從一個網上愛好者到成為客戶服務熱線的工作人員，此后便與結下了不解之緣，作為客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份充溢挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進it行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學習和閱歷積累，讓自己獲得更多的網上學問，從而不斷提高自身的業(yè)務水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會接著努力，不斷超越自我的最大動力！

從一個剛出學校畢業(yè)生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我的確成長了很多。人成長了，學問增長了，學習和體會到書本中肯定沒有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐性才能傾聽客戶的須要；能提高工作效率，高效率的工作才能剛好為客戶解決問題；能培育責任心，這樣才可為用戶供應更專業(yè)更貼心的服務；還有很多，因此我酷愛這份工作，酷愛這個崗位。每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好！

這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的?？蛻魸M足的笑聲、致謝的話語的確可讓我興奮半天，是我踏實英勇往前走的堅實支柱；客戶不滿的聲音、責怪，使我相識到自己存在的問題，促使我思索，是工作的動力。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1010元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我推斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：你為什么會覺得貴呢？雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學問。

客服可以反問他一句：你覺得多少不貴嗎？當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產品本身不能降價怎么辦？客服必需給他一個合理的說明。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；其次是單件產品不能降價；第三是客戶同等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：我特別理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完備的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公允，我們這個產品始終都是統(tǒng)一價格銷售；三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

新的顧客須要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿足的，那么他們不須要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家供應了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家好用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。

二、發(fā)送站內信。通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做摯友，那么信任雙方會不只限于買賣關系，而且買家會始終支持我們的。

三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網店版，網店版相對于一般版，有許多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設置賜予買家的實惠額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。四、手機短信。手機是大多數(shù)人都運用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的時候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

話也須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。首先，不要與客戶爭論。

銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當耐性傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不須要我們的產品，也可能成為我們的摯友，下一次有須要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要干脆質問客戶。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不行實行質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶舉薦相應的產品幫助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客閑聊的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

轉瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的相識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客致歉，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是恒久都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠剛好解決問題的，假如不能剛好解決問題，我們應當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應剛好向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西須要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最密切的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論哀痛，郁悶還是懊喪就會通通把它們拋到