如何做好客戶服務(wù)

如何做好客戶服務(wù)

2021/5/91一、處理投訴工作的重要性1、使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更滿意，更喜歡我們的產(chǎn)品。2、擴(kuò)大銷售，樹立好的口碑，起到一傳十，十傳百的效果。3、更好的維護(hù)企業(yè)的品牌、形象及企業(yè)的權(quán)益。2021/5/92二、處理客服應(yīng)具備的幾點(diǎn)要求：1、要有高度負(fù)責(zé)的精神。處理投訴不拖拉、不推諉。第一時(shí)間要主動(dòng)處理，若處理不了，要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，以防事態(tài)擴(kuò)大。2、要具有相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)。生產(chǎn)設(shè)備、工藝、流程、質(zhì)量控制、產(chǎn)品特點(diǎn)，在處理投訴時(shí)應(yīng)具有應(yīng)變能力。2021/5/933、要有良好的溝通技巧。人是需要被理解、被尊重的,要允許對(duì)方說話、發(fā)牢騷，甘當(dāng)出氣筒，讓消費(fèi)者感受到“我是上帝”。別去賭氣、較勁，應(yīng)客氣、有禮貌?！凹獌吹湼?，往往只在一念或一句之差”。2021/5/944、要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識(shí)。涉及到原則問題，不能妥協(xié)，解決問題時(shí)要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、

《食品衛(wèi)生法》。5、客服人員的個(gè)人形象：衣帽整潔、舉止言行大方得體等基本禮節(jié)。2021/5/956、以不變應(yīng)萬變的心態(tài)?！安蛔儭敝覆蛔兊男膽B(tài)，“萬變”指應(yīng)萬變的投訴。投訴是五花八門，各種層次的人都有。

(一般投訴者有商人、白領(lǐng)、國(guó)家機(jī)關(guān)干部、教育者、監(jiān)督部門。)2021/5/96三、日常投訴的主要內(nèi)容:1、產(chǎn)品知識(shí)的咨詢。2、飲料中有異物，包括黑點(diǎn)、蟲、蚊、蠅等投訴。3、果汁中有霉菌，此類投訴最多。4、飲用不當(dāng)：放置時(shí)間過長(zhǎng)變質(zhì)、飲用時(shí)間過長(zhǎng)。2021/5/975、飲用后造成了身體不適：了解消費(fèi)者的飲用時(shí)間、中間吃過什么東西、是不是過涼，如果產(chǎn)品沒有變質(zhì)就不會(huì)引起身體不適。6、無生產(chǎn)日期的產(chǎn)品為個(gè)別現(xiàn)象，不是企業(yè)有意所為。2021/5/98四、處理客訴的方法和步驟1、接受投訴迅速、不拖延，讓消費(fèi)者感到迅速找到了反映問題的部門，企業(yè)對(duì)其反映的問題是抱認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。處理投訴的目的是為了挽回消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任、維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。2021/5/992、平息怨氣消費(fèi)者投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，我們要平心靜氣、禮貌、認(rèn)真、理智地聽取客戶的傾訴，在消費(fèi)者盛怒之下，甘當(dāng)出氣筒，給消費(fèi)者一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，慢慢疏通、引導(dǎo)客戶由怒氣發(fā)泄向冷靜、理智方向轉(zhuǎn)變，讓其在理智情況下說明情況，分散消費(fèi)者心里積壓的不滿情緒，以利投訴的最終解決。2021/5/9103、澄清問題

在客戶理智的狀態(tài)下，詳細(xì)了解情況：如客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)日期、開啟時(shí)間、開啟后的保存方法、飲用前后所進(jìn)的食品、飲用后身體有何不適等。根據(jù)事情的緊急程度，確定是否有必要讓客服人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。如有必要，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)深入了解情況，查明產(chǎn)生問題的原因，迅速找到解決投訴的途徑。要用開放式的問法引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，確定所反映問題的情況、定性問題的類型。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，用封閉式的問法總結(jié)問題的關(guān)鍵。例如：您的意思是您第一次飲用時(shí)，果汁的口味沒有異常，是這樣的嗎？2021/5/9114、探討解決，采取行動(dòng)

探討解決是指投訴怎么處理？是退、換，還是賠償。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做的：第一步是征求對(duì)方意見，了解客戶想要的解決方案，比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您看怎么處理會(huì)比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c(diǎn)以外，還有沒有別的我們雙方都能夠接受的建議呢？”這樣征詢意見的目的，是為了解客戶的實(shí)際想法。然后第二步，提出你的解決方案，迅速地解決客戶投訴的問題。2021/5/9125、感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的的意思：再次為客戶帶來的不便表示歉意！感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧！向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作！2021/5/9136、禮貌的重復(fù)當(dāng)客戶堅(jiān)持無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!若客戶堅(jiān)持其要求，而這種要求根本不符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋并禮貌地重復(fù)。不能用“不行不行”或“你別做夢(mèng)了”等不適當(dāng)?shù)恼Z言，不要直接回絕客戶。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果客戶依然不放棄，那就需要你的上級(jí)主管來決定如何解決。禮貌告辭。2021/5/914五、投訴來源1、消費(fèi)者投訴2、監(jiān)督部門投訴市場(chǎng)抽查、庫(kù)房抽查。接到不合格報(bào)告，從監(jiān)督部門通知日期算起企業(yè)有

15天的申訴期，要把工作做在前頭，及時(shí)和監(jiān)督部門溝通，防止有媒體借機(jī)鉆孔炒作。處理不好會(huì)影響企業(yè)。2021/5/915

市場(chǎng)監(jiān)督輯查。以工商為主，到市場(chǎng)取樣，以標(biāo)簽為主，不涉及內(nèi)容物。例如

100％標(biāo)注、馳名商標(biāo)、中國(guó)名牌涵蓋內(nèi)容、文字說明（純天然、鮮）等。消費(fèi)者直接投訴到監(jiān)督部門：一定要一個(gè)懂得政策和產(chǎn)品知識(shí)的人去處理，因?yàn)楸O(jiān)督部門要提問并記錄，最終簽字，按手印，作為民事訴訟的依據(jù)。2021/5/9163、媒體投訴媒體接監(jiān)督部門不合格報(bào)告材料，不征求我們的意見，接監(jiān)督部門的不合格項(xiàng)目就進(jìn)行曝光。消費(fèi)者直接找媒體投訴，媒體應(yīng)該先做調(diào)查核實(shí)或?qū)⑵毓飧鍌鹘o企業(yè)并征求意見。有的媒體很壞，不征求意見就直接曝光，這樣做是違犯記者職業(yè)道德的。2021/5/917六、如何處理非正常投訴1、什么是非正常投訴在非正常心理支配下,投訴者往往采用非正常手段和方法,并往往通過非正常渠道,向企業(yè)提出的高于法律、法規(guī)、政策、慣例規(guī)定的要求而使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)或根本無法實(shí)現(xiàn)，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至給企業(yè)造成重大損失，稱之為非正常投訴。

2021/5/9182、非正常投訴特征無理索賠;

索賠逐步升級(jí);

手段升級(jí)不斷施壓；不走正道走斜道;

不出具法定證據(jù);

惡意炒作;

這些行為違犯國(guó)家政策、法律法規(guī)，使企業(yè)難以接受。2021/5/9193、如何應(yīng)對(duì)非正常投訴靠法律，這是基礎(chǔ)；靠政府，這是保障；靠社會(huì)輿論，這是導(dǎo)向，這是企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益的法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。2021/5/920八、處理投訴心態(tài)我們的銷售人員在處理某些有權(quán)有勢(shì)、有來頭的消費(fèi)者（如國(guó)家機(jī)關(guān)、一些重要單位等等）的投訴時(shí)，處理投訴過程中會(huì)有危難情緒，但是我們必須面對(duì)，逃避是解決不了問題的?？梢赃x擇語言表達(dá)能力好、善于溝通、