客戶投訴資料

處理客戶投訴的六步法近些年，客戶對消費品的質(zhì)量或者享受服務的品質(zhì)要求越來越高。如遇不滿，客戶不會再委屈自己，而會將自己的不滿向商家或者提供服務的單位提出，并要求得到合理的處理。升級投訴往往不是因為產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務不到位，而是因為解決產(chǎn)品質(zhì)量的流程不合理或者顧客不能得到很好的安撫，時間被一拖再拖才導致的升級投訴。有效處理客戶的投訴至關重要。(一)、客戶投訴的原因解析在解決投訴之前，我們一定要來分析一下客戶投訴的原因。找到問題的癥節(jié)所在，才能有的放矢，合理而高效的處理問題。先看下面的案例：A先生是某銀行的客戶，某日中午12點左右急需使用現(xiàn)金一萬元，于是去了離家最近的銀行，想在柜員機上取錢應急使用。到達銀行后發(fā)現(xiàn)，在取錢的過程中發(fā)現(xiàn)該銀行唯一一臺柜員機由于故障無法使用，而銀行沒有貼出告知。于是A先生來到大堂值班經(jīng)理處，說明來意，希望能夠?qū)ふ医鉀Q辦法。大堂值班經(jīng)理回復：“可以取號排隊取錢?！盇先生于是到取號機取號，這時發(fā)現(xiàn)在他之前有39位在排隊辦理業(yè)務，而此時該銀行有4個窗口，其中有只有1個窗口辦理業(yè)務，按辦理速度2-3分辦理一人來計算，至少A先生要排隊90分鐘左右。A先生無法等待，于是又到值班經(jīng)理處尋找快速取錢的方法。大堂經(jīng)理此時不耐煩的說：“不是和你講過了嗎？沒有別人的辦法，只能排隊?！盇先生問：“那需要排多長時間？”答：“那不知道，每個人辦理業(yè)務的時間都不一樣。”問：“那為什么4個窗口只有1個窗口辦理業(yè)務？”答：“他們?nèi)コ燥埩恕！眴枺骸拔椰F(xiàn)在想取錢，可是你們的柜員機出現(xiàn)了問題，我著急用錢，你們能不能幫助我想一個辦法?！辈荒蜔┑卮穑骸懊總€人都說自己著急，如果每個人都像你這樣，那還不亂了？”A先生這時候已經(jīng)生氣地指出：“我是你們的客戶，我之所以在柜員機上取錢是因為這樣可以節(jié)省時間。可是你們的柜員機壞了，這是你們的責任，為什么不抓緊時間修好？另外，既然知道柜員機出了問題，為什么沒有一套應急的流程。另外中午排隊的人很多，為什么只開一個窗口，即使是吃飯也應該輪流去吃，為什么同時有3個人一起去吃飯。還有，作為值班經(jīng)理，你應該有耐心地去解釋、安撫顧客，而不應該給顧客臉色看?！庇谑?，A先生將該銀行及銀行的值班經(jīng)理投訴至了96169。聽話聽聲，在傾聽客戶陳述過程中，不是一味地去聽客戶的講話，而是要善于傾聽客戶陳述背后的要求是什么，要善于總結(jié)，尋找解決方案。當然每個客戶的性格不一樣，說話的速度，說話的口氣都不一樣，所以我們的客服代表應該掌握不變應萬變的方法，那就是“耐心”?？头硎紫葢摮錆M真誠的耐心傾聽，過程中不打輕易的打斷客戶的講話，要明白此時最重要的是讓客戶把話說完。要注意聽清客戶的語氣和內(nèi)容，過程中適當?shù)母胶停纭班拧薄拔依斫饽男那椤钡阮愃频母胶驮~語。第二步：充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定通過認真地傾聽，了解了客戶的問題所在，此時我們首先做出的反應就是“充分的道歉”，在處理投訴的過程中，我們的客服代表要養(yǎng)成這樣的習慣。類似的話術如：“對不起，A先生，由于我們工作的疏忽給您帶來不必要的麻煩，我們真誠向您說聲對不起。”1.

真誠的說聲“對不起”我們的客服代表要主動道歉，語氣表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不答笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。2.

認同客戶的感受客戶因為服務不滿意投訴，這種心情我們必須要認同，而且要讓客戶感覺得到。但認同不等于贊同，因為有的時候客戶在氣頭上很可能做出過分的要求，或者不理智的言語。例如：“A先生，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您別著急！”另外，在解釋前重復客戶抱怨將語氣淡化。

而A先生在投訴該銀行的時候，接線的客服代表就不能做到這一點，而當時客服代表的回答反而激怒了A先生。說：“先生，我們的值班經(jīng)理和值班柜員是沒有錯的，的確分行都有規(guī)定，而且他們也要吃飯?！睆淖难哉Z之間，讓A先生感覺到，他是說自己的要求過分了。而時我們也能看到座席只會照章辦事，沒有認同客戶的感受，與客戶產(chǎn)生了對立。第三步：收集信息，了解問題所在積極鼓勵客戶把抱怨的細節(jié)講清，根據(jù)不同的客戶，客服代表可以通過提問，來了解具體的問題所以?？蛻舯г沟拈_始，可以運用開放式的提問，讓客戶說出事情的大致經(jīng)過。后面可以運用封閉式問題，將客戶的問題具體化。在與客戶溝通的過程中，一定要注意收集客戶的抱怨原因，掌握客戶情緒，了解客戶希望的處理結(jié)果。在溝通的過程中，要注意溝通的幾個原則：準確性原則：表達的意思要準確無誤?？蛻粼诒磉_的過程中，客服代表要準備了解到客戶的用意，所以注意耐心傾聽。對一些信息的理解感覺不是特別準確的時候，要適當筆記或者重復客戶的意思，以達到信息的準確。完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整。不要主觀判斷，不要認為自己聽的很清楚了，這樣會有可能誤區(qū)顧客的意思。結(jié)束的時候，要重復客戶的意思，以確保信息的準確。策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略。溝通過程中要多用贊美、理解、肯定的語言，這樣可以慢慢減少客戶的抱怨情緒。第四步：承擔責任，提出解決方案在處理投訴中，這一步驟很重要，作為商家或者服務的提供單位，應該主動提出解決方案，而不是等到客戶開口要“價”提出解決方案。也就是要主動提出給客戶一定的補償。而這種補償?shù)哪康木妥尶蛻糁?，我們處理事情態(tài)度是真誠的，我們處理事情是主動行動的，另外告之客戶我們以后不會再犯類似的錯誤。補償?shù)姆绞接泻芏喾N，可根據(jù)企業(yè)性質(zhì)的不同，服務的不同提升不同的補償方案。常見的有：打折補償（免單補償），這適合在餐飲、酒店等服務性質(zhì)的企業(yè)；免費贈品補償，適合像電信、商場等企業(yè)；個人交往補償，額外成本補償，服務增值補償?shù)鹊?。提出解決方案的原則一定要牢記：主動原則。第五步：讓客戶參與解決方案其實我們絕大多數(shù)的投訴客戶都是比較容易溝通的，他們所需要的就是投訴得到重視，并不會提出過分的一些要求。所以主動提出解決方案后，一定要征得客戶的同意，并要征詢客戶是否滿意，還有沒有其它的要求。這一點也是商家解決問題并挽留客戶表現(xiàn)出的一種誠意。

例如：“A先生，我們提出這樣的解決方案，您看您是否滿意，如果您還有其它的合理要求也可以告之與我?？傊?，我真心的希望您能夠原諒我們，并一如繼往的支持我們的工作。”第六步：承諾執(zhí)行，并跟蹤服務最后一步，就是履行承諾，認真積極的幫助客戶解決問題?，F(xiàn)在很多企業(yè)都有處理投訴的時限和流程，而很多的客服代表為了流程而流程，不考慮事情的可行性。例如A先生投訴某銀行的例子，而銀行的客戶中心的答復是48小時之內(nèi)解決問題，無疑這樣的規(guī)定，對A先生這種特例來講不適合，同時也降低了A先生對銀行處理投訴的認可。所以在解決客戶投訴的時候，我們的客服代表一定要了解事情的原因所在，靈活處理投訴，快速解決客戶問題，減少投訴再次升級。承諾執(zhí)行的重要原則是：快速原則。上面內(nèi)容有效處理客戶投訴的六步法則及要點解釋，下面我們針對上面的A先生投訴的案例做一個簡單的分析。以讓大家更好的更解各個要點的使用情況。第一步：某銀行客服代表應該清楚的知道這是一個投訴電話。首先要了解客戶的姓氏，用以在溝通的過程中稱呼客戶。同時，用鼓勵的語言，讓客戶抱怨。參考：“先生怎么稱呼您？”“您遇到了什么樣的麻煩，您可以和我講，沒關系的?！钡诙剑褐鲃酉蚩蛻舯硎厩敢?，讓顧客感受真誠。參考：“真的很抱歉，A先生，由于我們工作的疏忽給您帶來不必要的麻煩，我們真誠向您說聲對不起。第三步：積極的態(tài)度，展示出愿意為客戶解決問題，并適當提問了解更多的信息。參考：“A先生，我非常理解您的心情，這件事情換是我遇到，也一樣感覺不好。您方便告訴我營業(yè)廳的值班經(jīng)理的工號嗎？”“您把您所在的營業(yè)廳的地址告訴我？”第四步：了解問題原因后，積極提出解決方案，并適當給予補償。參考：“A先生，非常感謝您關注我們的服務細節(jié)，同時看得出您是一位非常支持我們工作的老客戶。您看這樣處理好不好？我現(xiàn)在馬上聯(lián)系您所在的營業(yè)廳，讓營業(yè)廳現(xiàn)在幫您辦理一下取款的業(yè)務。同時，對我們員工服務態(tài)度不好，向您表示道歉，我們會對她嚴肅批評；我們會把您的意見反饋至公司，為了以后我們改善工作流程。另外，為了感謝您對我們支持，我們將幫您免費辦理一張金卡（舉個例子），這樣您以后