客戶關(guān)系管理與中國人壽保險公司

第2頁共13頁目錄一、客戶關(guān)系管理與中國人壽保險公司簡介 2(一)客戶關(guān)系管理（CRMCustomer+Relationship+Management） 2(二)中國人壽保險公司的簡介 2(三)客戶關(guān)系管理對中國人壽公司戰(zhàn)略的影響和作用 3二、中國人壽保險公司實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 3(一)中國人壽的客戶關(guān)系管理觀念 3(二)遍布全國的客戶服務(wù)支持 3(三)客戶數(shù)據(jù)分析挖掘 4三、中國人壽保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題 4(一)公司仍將保費作為經(jīng)營目標(biāo) 4(二)保險銷售人員對客戶關(guān)系管理的認識不清晰 4(三)參保客戶與保險銷售人員缺乏互動與溝通 4(四)保險客戶流失較嚴重 51.保險產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀” 52.保險銷售人員跳槽帶走老客戶 53.客戶遭遇其它保險公司的誘惑 5四、中國人壽保險公司實施客戶關(guān)系管理的對策研究 5(一)創(chuàng)造以客戶為中心的文化，樹立永久經(jīng)營的理念 5(二)培訓(xùn)保險銷售人員客戶關(guān)系管理知識，做好客戶關(guān)系管理規(guī)劃 5(三)通過客戶關(guān)系管理加強參?？蛻襞c保險銷售人員的溝通 6(四)防止保險客戶流失、與保險客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 61.防止保險客戶流失 62.與保險客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 7五、結(jié)論參考文獻 7中國保險業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究——以中國人壽為例[內(nèi)容摘要]：客戶關(guān)系一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動是否成功的關(guān)鍵之一，同時，面對經(jīng)濟全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。本文以中國人壽保險公司為例，指出中國保險業(yè)客戶關(guān)系管理的策略，如何實施客戶關(guān)系管理，提高公司的競爭力滿足客戶的個性化需求，開發(fā)新客戶維持老客戶，減少運作成本、降低經(jīng)營風(fēng)險。[關(guān)鍵詞]:客戶關(guān)系管理中國人壽保險公司顧客價值面對越來越激烈的市場競爭，保險在中國的普及，尤其是2009年以來，在面臨全球金融危機的情況等，保險業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個環(huán)境中使保險公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關(guān)系管理就成為提高我國保險業(yè)競爭力的重心。

以客戶滿意為中心就必然實施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運營成本，提高企業(yè)的競爭力，招徠更多的新客戶。一、客戶關(guān)系管理與中國人壽保險公司簡介（一）客戶關(guān)系管理（CRMCustomer+Relationship+Management）企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信，互利，雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。要通過對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效的客戶關(guān)系。（二）中國人壽保險公司的簡介中國人壽保險（集團）公司(ChinaLife)中國人壽保險（集團）公司及其子公司構(gòu)成了我國最大的商業(yè)保險集團，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險集團，是中國資本市場最大的機構(gòu)投資者之一。2008年，中國人壽保險（集團）公司及其子公司總保費收入達到3220.52億元，境內(nèi)壽險業(yè)務(wù)約占壽險市場份額的42.7%；總資產(chǎn)達到12846.11億元，可運用資金超過11000億元。作為中國最大的商業(yè)保險集團，中國人壽由中國人壽保險（集團）公司，以及該公司的子公司和直屬機構(gòu)共同組成。中國人壽保險（集團）公司的子公司和直屬機構(gòu)包括：中國人壽保險股份有限公司、中國人壽資產(chǎn)管理有限公司、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司、中國人壽養(yǎng)老保險股份有限公司、中國人壽保險（海外）股份有限公司、國壽投資控股有限公司、保險職業(yè)學(xué)院。協(xié)調(diào)工作，從而提高企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本。

（三）通過客戶關(guān)系管理加強參?？蛻襞c保險銷售人員的溝通

1、設(shè)專人不間斷地搜集最新的、準確的參?？蛻粜畔?。反映參?？蛻粜枨蟮男畔⑦h比一些數(shù)字重要的多。參?？蛻粝Ｍ豢醋魇且粋€獨立的個人，希望被尊重。他們希望你能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、期望得到什么。

2、為客戶提供價值服務(wù)和個性化服務(wù)。無論客戶何時打電話，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價值服務(wù)。為顧客提供個性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的需要，我們要通過系統(tǒng)對客戶進行細分，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有滿意度非常發(fā)哦的客戶才能夠成為忠誠的客戶，而且還會為公司做口碑宣傳。

（四）防止保險客戶流失、與保險客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

1、防止保險客戶流失

由于客戶的流失給企業(yè)利益帶來巨大的損失，我們要加強對客戶流失的管理，建立起有效的防止客戶流失的機制。

（1）創(chuàng)新產(chǎn)品，使保險產(chǎn)品更有吸引客戶，留住客戶。多花時間了解客戶，設(shè)法了解他們需要什么，他們打電話的目的，隱含的意思等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、再次購買還是想與保險公司經(jīng)理負責(zé)人討論有關(guān)問題。通過有效地產(chǎn)品創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)，樹立公司的新形象。

（2）為員工提供職業(yè)發(fā)展計劃和生涯規(guī)劃，給員工晉級的空間，防止員工跳槽；建立數(shù)據(jù)庫，防止員工跳槽帶走老客戶，當(dāng)公司有人事變動時使客戶的資料交接完整，避免客戶的流失。

（3）在激烈的市場競爭下，防止競爭對手將客戶吸引走，我們可以獎勵客戶的忠誠。獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什么辦法，一定要確?？蛻粲X得價值很高。當(dāng)客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找特定的業(yè)務(wù)員為其服務(wù)。這使客戶覺得重視并愿意與保險公司保持一種更長期的關(guān)系。

2、與保險客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（1）維系老客戶。研究結(jié)果顯示，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍?？蛻艟S系策略的作用是客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)資源的源泉，一個企業(yè)只要多維系5％的客戶，則利潤就可有顯著的客戶對競爭者來說，這是公司主動加強進入壁壘，對客戶來說是對客戶的一種回饋；建立老客戶的信息庫，在特殊時點進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如客戶的生日、客戶的聯(lián)誼等，提高客戶滿意度，加強客戶關(guān)系，實現(xiàn)雙方共盈。

（2）開發(fā)潛在客戶。當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識階段、信息收集階段、評估選擇階段后，對企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹下會將某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望同屬于自己的價值觀念密切聯(lián)系在一起，客戶決定使用或者購買時，他就由潛在客戶上升為新客戶。要開發(fā)新客戶基礎(chǔ)就是要了解這個客戶需要什么，其次要看客戶的側(cè)重點是什么，不要在剛接觸是就忙著推銷自己的保險產(chǎn)品，要在這個時候了解客戶對產(chǎn)品的側(cè)重點。最后，分析你的客戶是否有長期合作下去的價值。

（3）提升低端客戶的盈利能力。低端客戶是公司不盈利客戶，對這些客戶我們不能將其堅決保留或除去。堅決保留必然會給企業(yè)的管理帶來沉重的負擔(dān)，怠慢了更有價值的客戶；堅決除去就由可能把那些具有利潤潛在的客戶。因此，我們要通過價值分析，找到價值有一定可變性的彈性客