客戶關(guān)系管理試題庫(課題6)

試題庫：課題六（建立和利用客戶檔案）一、名詞解釋1．客戶信息表2．?dāng)?shù)據(jù)倉庫3．客戶分類4．顧客資產(chǎn)回報(bào)率5．客戶地區(qū)構(gòu)成分析二、簡(jiǎn)答題1．客戶檔案主要包含哪些信息？2．簡(jiǎn)述客戶檔案的分類方法。3．簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)方法。4．如何利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況。5．如何進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。6．建立客戶檔案的具體要求有哪些？三、單項(xiàng)選擇題1．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（）Ａ．價(jià)值性和優(yōu)化性Ｂ．適用性和及時(shí)性Ｃ．主動(dòng)性和計(jì)劃性Ｄ．完整性和一致性2．將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（）Ａ．按產(chǎn)品線分類Ｂ．按顧客性質(zhì)分類Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類3．下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（）Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｂ．描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù)Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)4．下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（）Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．年度計(jì)劃分析Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析5．下列哪一項(xiàng)屬于營(yíng)銷效率分析（）Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．年度計(jì)劃分析Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析6．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．廣告效率分析7．客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（）Ａ．檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)Ｃ．檔案的完整性和一致性Ｄ．檔案的適用性和及時(shí)性8．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（）Ａ．潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．現(xiàn)有顧客卡Ｃ．舊客戶卡Ｄ．客戶名冊(cè)9．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（）Ａ．財(cái)務(wù)部門Ｂ．銷售部門Ｃ．客戶服務(wù)部門Ｄ．網(wǎng)絡(luò)10．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（）Ａ．客戶性質(zhì)Ｂ．時(shí)間序列Ｃ．交易數(shù)量和市場(chǎng)地位Ｄ．交易過程四、多項(xiàng)選擇題1．客戶基本信息資料具體包括（）A．客戶投入記錄B．個(gè)人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料Ｄ．交易記錄2．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（）A．個(gè)人消費(fèi)者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會(huì)團(tuán)體客戶3．客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫4．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù)C．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)5．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（）A．匿名身份信息B．信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Ｄ．合并數(shù)據(jù)源6．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（）A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理7．按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶Ｄ．新客戶8．分析審查年度計(jì)劃的主要指標(biāo)有（）A．銷售業(yè)績(jī)B．市場(chǎng)點(diǎn)有率C．費(fèi)用比率Ｄ．顧客滿意分析9．營(yíng)銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）Ａ．銷售隊(duì)伍效率Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率10．顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（）Ａ．顧客的購買實(shí)力分析Ｂ．購買決策群體分析Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析五、操作題收集信息的途徑與方法也各有特殊件。但是，為了保證客戶檔案質(zhì)量、適用性和經(jīng)濟(jì)性，要求在建立客戶檔案過程中做到以下幾點(diǎn)：（1）主動(dòng)性和計(jì)劃性。有關(guān)客戶的信息是大量而分散存在的，顧客的每一個(gè)行為都在傳遞某種信息．有時(shí)他們自己也未意識(shí)到達(dá)一點(diǎn)。因此，這就要靠企業(yè)銷售等有關(guān)人員主動(dòng)地、有意識(shí)地去收集這些信息，而不是等顧客提出需求或意見時(shí)才做記錄。同時(shí)，由于客戶信息產(chǎn)生和存在的分散性，為了有效地、全面地收集這些信息，還必須要有計(jì)劃性，使檔案工作有明確的負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)度安排等。（2）適用性和及時(shí)性。建立客戶檔案是為了用于企業(yè)營(yíng)銷決策和策略。所以，無論是選擇客戶檔案的類型，還是確定收集信息內(nèi)容，都必須使之適應(yīng)管理決策和制定策略的實(shí)際需要，保證客戶管理工作有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行。建立和管理客戶檔案還必須具有時(shí)間意識(shí)，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和顧客情況不斷變化，隨時(shí)反映顧客動(dòng)態(tài)信息，有利于企業(yè)及時(shí)采取對(duì)策、調(diào)整策略，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而拖延和滯后信息往往會(huì)使企業(yè)錯(cuò)過良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以至在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。（3）完整性和一致性。為了全面反映企業(yè)各類顧客情況，以及便于顧客檔案的使用和不斷完善，還應(yīng)注意在建檔過程中的完整性和一致性。從完整性方面看，就是要使顧客檔案在種類、內(nèi)容方面齊全完整，使其成為一個(gè)有機(jī)整體，并系統(tǒng)地反映企業(yè)顧客類別層次，及每一個(gè)層次的信息內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。保持客戶檔案的一致性也是十分重要的，這不僅關(guān)系到顧客信息的質(zhì)量，還關(guān)系到信息的分析利用。只有明確規(guī)定顧客檔案的內(nèi)容標(biāo)推、層次和分類標(biāo)準(zhǔn)等，才能夠?qū)Σ煌櫩汀⒉煌瑫r(shí)間的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，進(jìn)行分析比較，得出科學(xué)的結(jié)論，將其用于管理決策。（4）價(jià)值性和優(yōu)化性。建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。例如，進(jìn)行從不同來源取得的同種信息的比較核查，跟蹤信息利用結(jié)果等，以確定各類信息的真正價(jià)值。此外，還要在顧客信息價(jià)值分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)形勢(shì)變化等進(jìn)行信息的優(yōu)化。當(dāng)顧客檔案發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)從數(shù)量轉(zhuǎn)向?qū)嵱脙r(jià)值，適時(shí)進(jìn)行顧客檔案的篩選和重點(diǎn)補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)既控制檔案管理成本，又保證滿足管理決策的需要，提高檔案管理的經(jīng)濟(jì)效益。（5）檔案保密與法律保護(hù)。客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的保護(hù)。首先，應(yīng)在建立檔案的同時(shí)建立檔案保管和保密制度，明確規(guī)定檔案保管方法和使用范圍、查閱手續(xù)等，并采取相應(yīng)措施防止顧客名單等信息遺失和披露。同時(shí)，要積極尋求客戶檔案的法律保護(hù)。在采取保密措施的條件下．客戶檔案成為企業(yè)商業(yè)秘密的一部分。所以，一旦發(fā)現(xiàn)非法披露、使用本企業(yè)客戶名單等行為，可以及時(shí)投訴工商管理部門．以爭(zhēng)取得到法律保護(hù)，制止和處罰這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，以補(bǔ)償和保護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。三、單項(xiàng)選擇題1．A2．B3．C4．C5．A6．D7．B8．A9．D10．C四、多項(xiàng)選擇題１．BD2．ABCD3．AC4．BCD5．ABCD6．ABCD7．ABD8．ABCD9．ACD10．ABD五、操作題1．收集客戶信息資料酒店客戶信息的收集工作可以從兩個(gè)方面來開展：一是企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲??；二是建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。（1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲取。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。

——門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作?！c(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)?，也是酒店產(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。——值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客戶信息的重要途徑。——酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用?！偱_(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)賬方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。另外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)榭蛻舻乃緳C(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。（2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來記錄實(shí)際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

——開賬單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還；——吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；——向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；——向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。2．建立客戶檔案收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，然后分門別類進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫中。對(duì)于沒有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將顧客檔案填表，編制成冊(cè)，置放于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。

A酒店客戶檔案表格客戶編號(hào)：客戶基本資料姓名

性別

生日

住址郵政編碼

單位職務(wù)固定電話

移動(dòng)電話

證件類型證件號(hào)碼E—mail

結(jié)婚紀(jì)念日性格

飲食習(xí)慣

家庭成員情況

姓名

關(guān)系生日工作單位

備注客戶餐飲消費(fèi)情況資料……3．補(bǔ)充、更新客戶檔案客戶檔案初步建立后，要及時(shí)對(duì)變化或不完整的信息進(jìn)行更新。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)酒店總體客戶檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。4．分類客戶酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP)；B類，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。5．分析不同客戶的需求與特點(diǎn)酒店通過對(duì)對(duì)檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡5這個(gè)吉祥幸運(yùn)數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，聽力不是很好等等；香港