鄉(xiāng)村二級(jí)政務(wù)服務(wù)基本要求

1DB14/XXXXX—XXXX鄉(xiāng)村二級(jí)政務(wù)服務(wù)基本要求本文件確立了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）二級(jí)政務(wù)服務(wù)基本要求的術(shù)語(yǔ)和定義、總體原則、組織機(jī)構(gòu)與職能職責(zé)、環(huán)境與設(shè)施、功能區(qū)劃、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)窗口設(shè)置、幫辦代辦服務(wù)、運(yùn)行管理、監(jiān)督與評(píng)價(jià)。本文件適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)中心，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道綜合便民服務(wù)中心，村、社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分工作場(chǎng)所和公共區(qū)域中安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)原則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)DB14/T1922政務(wù)服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義3術(shù)語(yǔ)和定義DB14/T1922界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其職能部門在依法履行職責(zé)過(guò)程中，根據(jù)公民、法人和其他組織要求，為其提供行政許可、行政服務(wù)和其他便民服務(wù)的行為。[來(lái)源：DB14/T1922—2019，3.1]3.2幫辦代辦人員接受群眾、企業(yè)的委托、輔助、幫助、代理辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的工作人員。4總體原則4.1系統(tǒng)全面2DB14/XXXXX—XXXX將政務(wù)服務(wù)延伸到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)建立起覆蓋所有服務(wù)對(duì)象，服務(wù)區(qū)域、服務(wù)類別齊全的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）二級(jí)政務(wù)服務(wù)體系。4.2便民惠民服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，遵循利民、便民、惠民的基本原則，服務(wù)內(nèi)容能夠滿足服務(wù)對(duì)象生產(chǎn)生活的實(shí)際需求。4.3標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一規(guī)程、統(tǒng)一印章，統(tǒng)一運(yùn)行模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。4.4服務(wù)規(guī)范梳理、公布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，制定工作規(guī)程、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)效，提供方便快捷的服5組織機(jī)構(gòu)與職能職責(zé)5.1組織機(jī)構(gòu)5.1.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心5.1.1.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）應(yīng)設(shè)置綜合性的便民服務(wù)機(jī)構(gòu)，名稱應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范。5.1.1.2合理配置工作人員，在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政府人員編制限額內(nèi)確定一名中心主任或分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）本級(jí)政務(wù)服務(wù)工作；設(shè)置一名專職負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心的日常管理、組織協(xié)調(diào)、印章管理和人員管理等工作。5.1.1.3服務(wù)窗口應(yīng)配備1-2工作人員，工作人員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和信息化操作水平。5.1.2村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）5.1.2.1村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)（站）。5.1.2.2應(yīng)合理配備工作人員，確定1-2名辦事員或網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)接待咨詢、辦理事項(xiàng)、收集信息、轉(zhuǎn)報(bào)代辦等工作，辦事人員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和信息化操作水平。5.2職能職責(zé)5.2.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心5.2.1.1按照鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政府要求組織實(shí)施本轄區(qū)內(nèi)政務(wù)服務(wù)工作，代表鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政府履行法律、法規(guī)和規(guī)章明確賦予鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政府的行政審批和公共服務(wù)等職責(zé)；代表鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政府辦理上級(jí)政府依法賦予鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)。5.2.1.2統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并組織開展包括但不限于：就業(yè)和社會(huì)保障、醫(yī)療保障、不動(dòng)產(chǎn)登記、社會(huì)救助、戶籍管理、鄉(xiāng)村建設(shè)、危（舊）房改造、古村落修繕、改水改廁等在內(nèi)的，依公民、法人或者其他組織的申請(qǐng)，實(shí)施行政許可、行政審批、行政確認(rèn)等具有依申請(qǐng)實(shí)施特征的行政職權(quán)事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)施集中受理、辦理、審核、代辦、轉(zhuǎn)報(bào)等工作。5.2.1.3組織鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）本級(jí)各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、上級(jí)部門派駐站所開展政務(wù)服務(wù)工作，統(tǒng)籌組織村級(jí)政務(wù)服務(wù)工作，指導(dǎo)、管理、監(jiān)督村（社區(qū)）便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，接受上一級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3DB14/XXXXX—XXXX5.2.2村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）5.2.2.1村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）為常設(shè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)村（社區(qū)）便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理，開展相關(guān)政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)事項(xiàng)的代辦、幫辦、轉(zhuǎn)報(bào)、協(xié)辦等工作，接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常監(jiān)管。5.2.2.2村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）根據(jù)群眾需求開展形式多樣的便民利民服務(wù)，拓展與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的信息咨詢、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等。6環(huán)境與設(shè)施6.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心6.1.1場(chǎng)所環(huán)境6.1.1.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)機(jī)構(gòu)選址應(yīng)符合城鎮(zhèn)規(guī)劃要求，宜選擇交通便利、靠近區(qū)域中心、公共設(shè)施齊全、便于群眾辦事和政府管理的區(qū)域，可自行建設(shè)或租用符合條件的場(chǎng)所。6.1.1.2應(yīng)合理統(tǒng)籌各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)資源，與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）黨群服務(wù)中心、駐鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）站所辦公地等整合建設(shè)及使用。6.1.1.3場(chǎng)所面積應(yīng)與本行政區(qū)域人口總量和結(jié)構(gòu)、現(xiàn)時(shí)和預(yù)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)，能夠滿足集中辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、便民服務(wù)事項(xiàng)等相關(guān)需求，做到設(shè)施齊全、功能完備、便利群眾。6.1.1.4場(chǎng)所應(yīng)配套衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、無(wú)障礙通道等便民設(shè)施，工作人員停車場(chǎng)地與服務(wù)對(duì)象分設(shè)，最大化滿足群眾現(xiàn)場(chǎng)辦事需求。6.1.1.5場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)配備防火防盜、監(jiān)控?cái)z像頭、安全逃生等安全、消防、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備。6.1.2標(biāo)識(shí)6.1.2.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）設(shè)立的便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一規(guī)范為“xxx鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”，標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1的規(guī)定，應(yīng)在醒目處設(shè)置辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志等，為服務(wù)對(duì)象提供引導(dǎo)和提示服務(wù)。6.1.2.2主體建筑外觀宜簡(jiǎn)樸整潔，莊重大方，場(chǎng)所名稱和形象標(biāo)識(shí)應(yīng)懸掛于所在主體建筑正面顯要位置，形象標(biāo)識(shí)應(yīng)體現(xiàn)在公共標(biāo)識(shí)、窗口標(biāo)牌、辦公用品等各種載體和環(huán)境中。6.1.2.3場(chǎng)所內(nèi)部整體裝修規(guī)范統(tǒng)一，色調(diào)風(fēng)格相協(xié)調(diào)、標(biāo)識(shí)標(biāo)志規(guī)范醒目。6.2村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）6.2.1場(chǎng)所環(huán)境村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）應(yīng)選擇在村（社區(qū)）中心區(qū)域或村（社區(qū)）委（居）會(huì)等方便群眾辦理服務(wù)的場(chǎng)所，可與黨群服務(wù)中心合并設(shè)置便民服務(wù)窗口。6.2.2標(biāo)識(shí)村（社區(qū)）便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一規(guī)范為“xxx村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）”，應(yīng)設(shè)置醒目、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志等，為服務(wù)對(duì)象提供引導(dǎo)和提示服務(wù)。7功能區(qū)劃7.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心4DB14/XXXXX—XXXX7.1.1服務(wù)導(dǎo)詢區(qū)7.1.1.1設(shè)置服務(wù)導(dǎo)詢臺(tái)或?qū)г兇翱冢瑸榉?wù)對(duì)象做好咨詢、答疑、指引服務(wù)。設(shè)置政務(wù)信息查詢處，為服務(wù)對(duì)象提供政務(wù)信息網(wǎng)上和文本資料查詢服務(wù)。7.1.1.2在導(dǎo)詢臺(tái)或?qū)г兇翱诿黠@位置擺放統(tǒng)一印制的事項(xiàng)清單、辦事指南、申報(bào)表單等相關(guān)材料，并提供示范性的樣本樣表，并及時(shí)更換，保持準(zhǔn)確性、時(shí)效性。7.1.2窗口辦事區(qū)7.1.2.1窗口服務(wù)區(qū)與后臺(tái)工作區(qū)宜分設(shè)，整體布局均衡規(guī)整；群眾辦事柜臺(tái)與工作人員辦公桌分別設(shè)置、高度保持一致。7.1.2.2以社會(huì)保障、醫(yī)療保障、勞動(dòng)就業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)登記、社會(huì)救助、戶籍管理、鄉(xiāng)村建設(shè)、危（舊）房改造、古村（屋）修繕、改水改廁等重點(diǎn)事項(xiàng)，結(jié)合鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單以及服務(wù)對(duì)象辦件頻率、辦事習(xí)慣，整合歸類設(shè)置數(shù)量不低于5個(gè)的辦事窗口。7.1.2.3按照綜合窗口、黨群服務(wù)、社會(huì)救助、涉農(nóng)事務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、投資建設(shè)、行政審批、網(wǎng)上服務(wù)窗口等類別優(yōu)化窗口設(shè)置，積極推進(jìn)“全科窗口”建設(shè)。7.1.3自助辦理區(qū)設(shè)置自助辦理區(qū)域，引導(dǎo)群眾自助辦理業(yè)務(wù)，配備能夠滿足群眾自助辦理要求的計(jì)算機(jī)、掃描錄入設(shè)備、政務(wù)服務(wù)自助終端等設(shè)施設(shè)備，在明顯位置擺放、展示簡(jiǎn)潔明了的自助辦理流程及指南，方便群眾自助操作，有條件的地區(qū)可設(shè)置24小時(shí)自助辦理區(qū)。7.1.4公示公告區(qū)設(shè)置政務(wù)信息公開查詢、展示區(qū)，設(shè)置政務(wù)信息公開欄，公開欄宜采用滾動(dòng)發(fā)布各類信息的電子屏或觸摸一體機(jī)等智能化設(shè)備，在顯要位置擺放政務(wù)信息公開指南、政務(wù)信息公開申請(qǐng)表單等，設(shè)置并公布便民服務(wù)咨詢及投訴熱線電話。7.1.5等候休息區(qū)在便民服務(wù)中心適當(dāng)區(qū)域設(shè)置等候休息區(qū)，配備必要的便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備，方便群眾在辦理事項(xiàng)期間適度休息等候。7.2村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）7.2.1窗口辦事區(qū)設(shè)置1-2個(gè)綜合性的辦事窗口并設(shè)立醒目明顯的標(biāo)識(shí)標(biāo)志，集中開展接待、咨詢、查詢、辦理、轉(zhuǎn)報(bào)、幫辦、代辦等業(yè)務(wù)，在明顯位置擺放統(tǒng)一印制的事項(xiàng)清單、辦事指南、申報(bào)表單等相關(guān)材料，并提供示范性的樣本樣表，并及時(shí)更換，保持準(zhǔn)確性、時(shí)效性。7.2.2休息等候區(qū)在適當(dāng)區(qū)域設(shè)置等候休息區(qū)，配備必要的便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備，方便群眾在辦理事項(xiàng)期間適度休息等候。8設(shè)施設(shè)備8.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心5DB14/XXXXX—XXXX8.1.1窗口設(shè)施8.1.1.1在服務(wù)窗口設(shè)置顯著的窗口標(biāo)識(shí)，標(biāo)明功能區(qū)、窗口名稱，宜以電子顯示屏為主。8.1.1.2配備滿足基本辦公需求的桌椅、用具及資料柜、物品柜等辦公用品。8.1.1.3配備數(shù)量匹配的評(píng)價(jià)器、高拍儀（掃描儀）、計(jì)算機(jī)及配套打（復(fù)）印機(jī)、電話等辦公設(shè)備。8.1.1.4配備書寫用筆、眼鏡、印泥、卷筆刀、繪圖尺等用品并及時(shí)維修。8.1.2大廳設(shè)施8.1.2.1應(yīng)配備自助服務(wù)終端、信息顯示屏、觸摸式信息查詢?cè)O(shè)備和意見箱（簿）、公共廣播系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)等辦公設(shè)備。8.1.2.2配備飲水機(jī)、上網(wǎng)端口、手機(jī)充電口、傘架，急救醫(yī)療設(shè)備和急救醫(yī)藥箱等便民設(shè)施。8.1.2.3配備封閉的垃圾桶、痰盂等衛(wèi)生設(shè)施，可擺放適量的盆栽植物。8.1.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)施8.1.3.1應(yīng)建設(shè)網(wǎng)上辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)本級(jí)與上級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、便民服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府的局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、專網(wǎng)系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)山西省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的平臺(tái)布設(shè)、端口接入和日常應(yīng)用。8.1.3.2應(yīng)配置計(jì)算機(jī)及配套打（復(fù)）機(jī)等設(shè)備滿足現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的功能需求。8.1.3.3有條件的地區(qū)可配備數(shù)量適當(dāng)?shù)淖灾?wù)終端等設(shè)備。8.1.4安全設(shè)施8.1.5應(yīng)按國(guó)家相關(guān)要求配備防火防盜、安全逃生等安全設(shè)施。8.1.6應(yīng)配備緊急逃生通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急應(yīng)對(duì)設(shè)施。走廊設(shè)立防滑安全提示語(yǔ)。8.1.7應(yīng)在電梯入口處設(shè)置乘梯須知、安全標(biāo)語(yǔ)等，留有應(yīng)急通道，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象安全文明乘梯。8.2村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）8.2.1在窗口辦事區(qū)配備必要的辦公桌椅、資料柜、計(jì)算機(jī)及配套打（復(fù)）印機(jī)、電話、簽字筆等設(shè)施設(shè)備，信息設(shè)備應(yīng)滿足政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理的功能要求。8.2.2在休息等候區(qū)配備休息座椅、填寫桌椅、飲水機(jī)、簽字筆、膠水、老花鏡、便簽紙等便民設(shè)施設(shè)備。9幫辦代辦服務(wù)9.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心9.1.1設(shè)置至少1個(gè)幫辦代辦窗口，開展幫辦代辦服務(wù)，承擔(dān)區(qū)域內(nèi)相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的解答咨詢、協(xié)助辦理、導(dǎo)辦代辦、跟蹤督辦和協(xié)調(diào)組織等工作。9.1.2配置1-2名專職代辦人員，定期開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和教育，熟悉掌握各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及辦理流程，輔助群眾辦理業(yè)務(wù)。9.1.3建立幫辦代辦服務(wù)流程，健全監(jiān)督、管理、考核等機(jī)制，提升幫辦代辦水平。9.2村（社區(qū)）便民服務(wù)（點(diǎn)）針對(duì)基層行動(dòng)不便、老弱病殘、家庭困難等群眾，確定至少1名工作人員開展日常性的幫辦、代辦、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)報(bào)服務(wù)，最大限度便利基層群眾。6DB14/XXXXX—XXXX10運(yùn)行管理10.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）綜合便民服務(wù)中心10.1.1建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理制度，梳理公布鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）本級(jí)政務(wù)服務(wù)及上級(jí)下沉的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，逐項(xiàng)梳理辦理事項(xiàng)的依據(jù)、流程、環(huán)節(jié)、時(shí)限、審查要點(diǎn)、辦理結(jié)果等要素，形成規(guī)范化的事項(xiàng)辦理規(guī)程，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并通過(guò)多種渠道進(jìn)行公布。10.1.2按照依法誠(chéng)信、公開公正、廉潔規(guī)范、便民高效的原則，建立健全“一個(gè)窗口受理、一站式辦結(jié)、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的運(yùn)行管理機(jī)制，完善適應(yīng)基層實(shí)際的辦事指南和工作規(guī)程。10.1.3建立健全政務(wù)公開、服務(wù)承諾、首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)和一次性告知等工作制度。10.1.4建立同上級(jí)政務(wù)服務(wù)部門的溝通協(xié)作機(jī)制，積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)政策落實(shí)、信息共享和改革創(chuàng)新。10.2村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)（站）10.2.1按照鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，切實(shí)提高幫辦代辦服務(wù)水平。10.2.2按照鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心的事項(xiàng)、流程、制度等實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。11監(jiān)督與評(píng)價(jià)11