福州市車險(xiǎn)糾紛調(diào)查與研究分析 法學(xué)專業(yè)

福州市車險(xiǎn)糾紛調(diào)查與研究【摘要】在我國改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)也隨之得到持續(xù)快速的發(fā)展，福州市的人均收入得到大幅度提高，機(jī)動(dòng)車擁有量更是突飛猛進(jìn)，交通工具的日益普及，使得車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也獲得了快速的發(fā)展，尤其是私家汽車的數(shù)量更是有了很大程度上的增長(zhǎng)。因此，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展，甚至成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)占相當(dāng)比重的險(xiǎn)種，本文通過對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱“車險(xiǎn)”)的糾紛調(diào)查進(jìn)行理論分析和實(shí)證研究，并提出自己的觀點(diǎn)和解決設(shè)想，以期對(duì)當(dāng)今的車險(xiǎn)行業(yè)提供一定得理論建議?！娟P(guān)鍵詞】車險(xiǎn)糾紛；調(diào)查；研究[Abstract]inourcountrysincethereformandopeningup,thenationaleconomyhasbeensustainedandrapiddevelopment,Fuzhou'spercapitaincomehasbeengreatlyimproved,thequantityofmotorvehicleismakeaspurtofprogress,transportationbecomesmoreandmorepopular,theinsurancebusinesshasalsoobtainedtherapiddevelopment,especiallythenumberofprivatecarsisagreatextentofgrowth.Therefore,theinsurancebusinessobtainedthefastdevelopment,andevenbecomethepropertyinsuranceindustryaccountedforaconsiderableproportionofinsurance,basedonmotorvehicleinsurance(hereinafterreferredtoas"insurance")ofdisputesintheoreticalanalysisandempiricalresearch,andputforwardtheirownopinionsandsolvetheidea,inordertoprovidesometheoreticalsuggestionstotheinsuranceindustry.[keyword]insurancedispute;investigation;research目錄TOC\o"1-3"\h\u一、車險(xiǎn)概念及作用 2二、車險(xiǎn)糾紛的調(diào)查研究方法 3(一)微觀和宏觀層次相結(jié)合。 3(二)以消費(fèi)者的實(shí)證研究為主，并結(jié)合現(xiàn)有理論成果來診釋消費(fèi)者行為。 3(三)資料查閱和借鑒。 4三、車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 4（一）從保險(xiǎn)公司方面看，各險(xiǎn)企自身識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力有限。 4（二）從投保人方面看，投保人欺詐事件時(shí)有發(fā)生 5四、造成車險(xiǎn)糾紛原因的分析 5（一）糾紛解決機(jī)制尚不健全 5（二）同一事故中多人傷亡的交強(qiáng)險(xiǎn)分配問題 6（三）對(duì)車險(xiǎn)條款存在不理解的地方 6（四）鑒定程序繁瑣影響事故處理效率 6（五）得不到及時(shí)的經(jīng)濟(jì)支持 6五、車險(xiǎn)行業(yè)存在的發(fā)展問題 6（一）信息不對(duì)稱和外部不經(jīng)濟(jì) 6（二）外部監(jiān)管缺位 7(三)保險(xiǎn)產(chǎn)品審批更重視精算、費(fèi)率，造成對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)重視不足 7（四）規(guī)范保險(xiǎn)賠償?shù)姆ㄒ?guī)有待進(jìn)一步的健全 7（五）市場(chǎng)信息不對(duì)稱和消費(fèi)者的不滿 7六、具體案例分析 8七、對(duì)策與建議 9一、車險(xiǎn)概念及作用我們常說的車險(xiǎn)它屬于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，主要以機(jī)動(dòng)車本身及其第三者責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)。汽車保險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)儆谝粋€(gè)相對(duì)年輕的險(xiǎn)種。伴隨著汽車進(jìn)入我們的日常生活中，車險(xiǎn)的重要性和社會(huì)性也正逐步顯現(xiàn)出來，它的作用主要是對(duì)損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這樣一來更加有利于社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，也利于保障保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益。車險(xiǎn)的效益已成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司效益的主要指標(biāo)，因此車險(xiǎn)經(jīng)營的狀況就會(huì)直接關(guān)系到整個(gè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況。由于汽車在當(dāng)今越來越得到普及，所以車輛保險(xiǎn)也越來越引起人們的重視，保險(xiǎn)公司推出了許多保險(xiǎn)險(xiǎn)種，從而去擴(kuò)大自身的經(jīng)營市場(chǎng)，在車險(xiǎn)市場(chǎng)，除了強(qiáng)制保險(xiǎn)以外，我國車輛商業(yè)保險(xiǎn)主要圍繞第三者商業(yè)責(zé)任險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、車上人員險(xiǎn)保險(xiǎn)種類等等。在這其中交強(qiáng)險(xiǎn)是國家強(qiáng)制要求購買的第三者責(zé)任險(xiǎn)，這是為了減少在發(fā)生道路交通事故時(shí)，受害者的經(jīng)濟(jì)損失，也能夠讓保險(xiǎn)公司來最大限度地保障受害人的醫(yī)療救治和經(jīng)濟(jì)賠償，彌補(bǔ)受害人在此過程中所遭受的人身及財(cái)產(chǎn)損失，該險(xiǎn)種的賠償限額也由交強(qiáng)險(xiǎn)條例予以規(guī)定;除此之外，第三者商業(yè)責(zé)任險(xiǎn)的概念指的是由投保人自愿購買的商業(yè)車險(xiǎn)，其保險(xiǎn)條款也由保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人一致通過從而達(dá)成，主要保險(xiǎn)內(nèi)容為當(dāng)被保險(xiǎn)人在對(duì)其他第三方造成人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，這部分損失會(huì)由保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定來代為賠付，該險(xiǎn)種的賠償限額根據(jù)投保人交納的保險(xiǎn)費(fèi)用來分為多個(gè)檔次。其中車損險(xiǎn)屬于自愿投保的一種險(xiǎn)種，主要包括指車輛因自身引起的刮擦之后，由保險(xiǎn)公司予以賠償。在車險(xiǎn)市場(chǎng)如此繁榮的背景下，許多問題也不斷的涌現(xiàn)出來，例如第三者責(zé)任險(xiǎn)中的“第三者”如何界定、無名氏受害人案件中賠償權(quán)利人是否可以擴(kuò)大、保險(xiǎn)公司明確說明義務(wù)的履行如何確立衡量標(biāo)準(zhǔn)、交強(qiáng)險(xiǎn)的免責(zé)事由是否合理、非醫(yī)保條款是否合法合理、交通事故豪車受損產(chǎn)生的巨額維修費(fèi)用的責(zé)任如何承擔(dān)等等，這些都制約著福州保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，因此，諸多學(xué)者對(duì)車險(xiǎn)糾紛這一問題進(jìn)行了調(diào)查研究。二、車險(xiǎn)糾紛的調(diào)查研究方法(一)微觀和宏觀層次相結(jié)合。從研究層次的角度來講，中國消費(fèi)者行為的差異性和影響因素這些都屬于宏觀層面，這是對(duì)中國消費(fèi)者行為特征的描述，被人們通常稱之為屬于描述性研究。再次基礎(chǔ)上，人們將對(duì)車險(xiǎn)個(gè)人消費(fèi)者的研究歸納到微觀的層面中，消費(fèi)者行為則通常與消費(fèi)者認(rèn)知、購買、態(tài)度、意愿以及決策過程等具體購買行為相聯(lián)系決定，側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者的伊利考慮，通常熱門會(huì)在具體的信息溝通、產(chǎn)品使用、購買決策、品牌態(tài)度等方面對(duì)行為進(jìn)行解釋和說明，那么這些為大多就會(huì)屬于解釋性研究。(二)以消費(fèi)者的實(shí)證研究為主，并結(jié)合現(xiàn)有理論成果來診釋消費(fèi)者行為。人們通常習(xí)慣性的將車險(xiǎn)消費(fèi)者視為可解剖操縱的客觀系統(tǒng)，他們也會(huì)將車險(xiǎn)個(gè)人消費(fèi)者購買的過程大致分為若干個(gè)階段進(jìn)行切分式研究，大體分為消費(fèi)者的問題認(rèn)知、評(píng)價(jià)與選擇、信息搜集、購買以及購買后的體驗(yàn)。運(yùn)用問卷調(diào)查的方法，可以輕松地得到關(guān)于消費(fèi)者的定量數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得到一般結(jié)論，從而來預(yù)測(cè)總體消費(fèi)群的行為特征。除此之外，實(shí)證范疇還包括來自保險(xiǎn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)資料，對(duì)中國消費(fèi)者行為的差異性及其影響因素就行相關(guān)分析，來診釋消費(fèi)者的具體行為表現(xiàn)，也是常常采取的調(diào)查研究方式。(三)資料查閱和借鑒。為保證研究成果的科學(xué)性并且具有一定得可操作性，除了進(jìn)行廣泛的問卷、調(diào)研與工作實(shí)踐以外，還要充分利用圖書館的書籍和電子數(shù)據(jù)庫，在保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)期間獲得了企業(yè)的一些內(nèi)部數(shù)據(jù)資料，將數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并且還需收集國內(nèi)外的最新相關(guān)資料以供學(xué)者們的學(xué)習(xí)和研究，與調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，進(jìn)一步的來增強(qiáng)成果的可操作性。三、車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得如此驕人成績(jī)的同時(shí)，福州市的車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展不盡如人意的地方也指的我們深思，這些問題會(huì)導(dǎo)致福州市的車險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生許多糾紛情況，一定程度上損害了投保者的利益損失。從保險(xiǎn)公司方面看，各險(xiǎn)企自身識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力有限。一直以來，車險(xiǎn)市場(chǎng)中廣泛存在著許多缺乏具有一定風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的專業(yè)人員，從而導(dǎo)致對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控不夠情況的出現(xiàn)，損失公司的利益;在私家車數(shù)量迅速增加的今天，各保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)水平的粗放式管理方式并沒有很大的改觀，服務(wù)升級(jí)的能力明顯滯后于投保戶的一些要求，不能滿足客戶差異化產(chǎn)品的需求，缺乏一定的客戶區(qū)分能力;由于車險(xiǎn)承保理賠的程序非常繁雜，并且由此也衍生出出一系列的糾紛問題，這從一定程度上導(dǎo)致了車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量不高的情況;保險(xiǎn)公司對(duì)投保人的許多不誠信的行為，也導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)的信任度大大減低，使車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營效率出現(xiàn)下降，車險(xiǎn)市場(chǎng)秩序混亂，并導(dǎo)致了車險(xiǎn)賠付率居高不下，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的盈利水平不斷下降，甚至到達(dá)虧損邊緣。由于保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)水平的粗放式管理方式?jīng)]有很大的改觀，服務(wù)升級(jí)能力也明顯滯后于保戶要求，由于許多保險(xiǎn)工作人員缺乏一定的客戶區(qū)分能力，從而造成客戶差異化產(chǎn)品的需求得不到滿足;各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)奪客戶，降低自身價(jià)格的情況始終充斥車險(xiǎn)市場(chǎng)，缺乏行業(yè)自律意識(shí)，價(jià)格戰(zhàn)形式多樣化直接影響了車險(xiǎn)的盈利水平。由于車險(xiǎn)承保理賠程序繁雜，因此衍生出了一系列的問題，導(dǎo)致車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量不高，各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)奪客戶，價(jià)格戰(zhàn)始終充斥車險(xiǎn)市場(chǎng)，“先出事故，后買保險(xiǎn)”，“不講信用、賴債騙?！钡缺ｋU(xiǎn)欺行為在現(xiàn)在的生活中還是屢禁不止，并且這些欺詐行為還具有上升的趨勢(shì)。結(jié)合現(xiàn)在車險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，近年來有關(guān)車險(xiǎn)的風(fēng)波接連不斷，車險(xiǎn)條款中先是一個(gè)“無責(zé)免賠”條款被指為“霸王條款”，隨后出現(xiàn)的“高保低賠”現(xiàn)象也引發(fā)了社會(huì)的熱議，進(jìn)而又體現(xiàn)出了規(guī)范車險(xiǎn)經(jīng)營的法律法規(guī)、各財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營車險(xiǎn)、車險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管的方式等方面的一些問題。這些問題嚴(yán)重制約了車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，也阻礙了財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)問題及解決對(duì)策研究是十分重要的。從投保人方面看，投保人欺詐事件時(shí)有發(fā)生“先出事故，后買保險(xiǎn)”，“不講信用、賴債騙?！钡缺ｋU(xiǎn)欺騙行為屢禁不止，并且這些欺詐行為隨著科技的發(fā)展而有上升的趨勢(shì)。另外，近年來有關(guān)車險(xiǎn)的風(fēng)波不斷，車險(xiǎn)條款中先是一個(gè)“無責(zé)免賠”條款被指為“霸王條款”，繼而商業(yè)車險(xiǎn)的“高保低賠”現(xiàn)象又引發(fā)社會(huì)起熱議，進(jìn)而又體現(xiàn)出規(guī)范車險(xiǎn)經(jīng)營的法律法規(guī)以及各財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營車險(xiǎn)的方式等方面所存在的一系列問題。這些問題都嚴(yán)重制約了車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，也阻礙了財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?；诖饲闆r，對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)問題及解決對(duì)策研究就顯得十分重要。在近幾年來，福州市的汽車擁有量迅速增加，由于道路交通基礎(chǔ)一設(shè)施薄弱，交通運(yùn)輸管理滯后，以及人們法制觀念十分落后，不遵守交通規(guī)則等行為的影響，導(dǎo)致道路交通事故的發(fā)生率迅速增多，給駕駛者造成了嚴(yán)重的人身傷亡和經(jīng)濟(jì)損失。鑒于此種情況，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障力就這樣越來越受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。從保險(xiǎn)行業(yè)來看，福州市的汽車保險(xiǎn)在財(cái)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)占比己占到相當(dāng)高的比重，毋庸置疑地就成為了財(cái)險(xiǎn)公司的“吃飯險(xiǎn)種”。于此同時(shí)需要認(rèn)識(shí)到的是，近年來有關(guān)汽車保險(xiǎn)的一些問題開始顯現(xiàn)出來，如“無責(zé)免賠”、“高保低賠”風(fēng)波在社會(huì)上就曾經(jīng)引起了軒然大波。這說明了駕駛者們對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的關(guān)注度提高了許多，另一方面也說明汽車保險(xiǎn)經(jīng)營中仍然還存在著許多的問題亟待解決。汽車保險(xiǎn)經(jīng)營中所存在的這些問題也經(jīng)常會(huì)引起消費(fèi)者的不滿意評(píng)價(jià)，使汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營出現(xiàn)了困境。四、造成車險(xiǎn)糾紛原因的分析（一）糾紛解決機(jī)制尚不健全案件所涉及交警的責(zé)任認(rèn)定、保險(xiǎn)理賠、法院審調(diào)等多方主體的影響，當(dāng)事人需在各種執(zhí)法部門之間來回奔波，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。并且保險(xiǎn)公司在責(zé)任義務(wù)人履行賠償責(zé)任后方能啟動(dòng)理賠程序，從而也會(huì)導(dǎo)致因賠償金無法到位而難以達(dá)成調(diào)解的情況出現(xiàn)。同一事故中多人傷亡的交強(qiáng)險(xiǎn)分配問題因目前交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)行“一車一限額”，故同一事故中有多人傷亡，多人應(yīng)共同分配同一限額，多人傷亡的需待所有被害人到位才能一并處理。實(shí)踐中僅有部分受害者或其近親屬向法院起訴，部分受害者尚在治療或鑒定未向法院起訴時(shí)，法院是否應(yīng)當(dāng)保留交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的份額，以及未起訴的受害者尚未確定損失結(jié)果時(shí)應(yīng)如何保留均存在爭(zhēng)議。（三）對(duì)車險(xiǎn)條款存在不理解的地方個(gè)別保險(xiǎn)條款與民法通則的立法理念相違背以及整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)信用基礎(chǔ)薄弱和理賠流程繁瑣、保險(xiǎn)中介渠道問題多、保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、車險(xiǎn)經(jīng)營普虧損、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)等。鑒定程序繁瑣影響事故處理效率通過相關(guān)學(xué)者的研究與調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉及司法鑒定的案件審理周期與非鑒定類案件驚醒比較，會(huì)平均增加40天以上，這就大大影響了案件審理周期，從而導(dǎo)致賠償數(shù)額的模糊不清的情況，這不僅會(huì)使傷者得不到及時(shí)救治，也會(huì)給肇事者的責(zé)任逃避提供一定的時(shí)間。得不到及時(shí)的經(jīng)濟(jì)支持鑒于當(dāng)前當(dāng)事人雙方均經(jīng)濟(jì)困難、無力支付醫(yī)療費(fèi)的情況，保險(xiǎn)公司已經(jīng)先行支付交強(qiáng)險(xiǎn)限額的一定醫(yī)療費(fèi)，即使這樣，仍不足以支付傷者的巨額醫(yī)療費(fèi)，這便從一定程度上導(dǎo)致了受害者得不到及時(shí)的治療。近年來，通過分析福州市法院受理的道路交通事故人身損害賠償案件，可以發(fā)現(xiàn)賠償義務(wù)人無履行能力而致受害人未獲清償?shù)那闆r，比重大約可以占到七成以上。五、車險(xiǎn)行業(yè)存在的發(fā)展問題（一）信息不對(duì)稱和外部不經(jīng)濟(jì)在動(dòng)車輛發(fā)生交通事故之后，時(shí)候的保險(xiǎn)賠償一般都會(huì)涉及到保險(xiǎn)公司、被保險(xiǎn)人以及汽車維修企業(yè)等三方面的主體。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)條件的影響下，信息不對(duì)稱仍然廣泛的存在著，這樣一來，必定會(huì)產(chǎn)生摩擦成本和交易成本。根據(jù)一定得假設(shè)理論，產(chǎn)生利益爭(zhēng)執(zhí)的每個(gè)方面都會(huì)想方設(shè)法的利用自身掌握的信息，從而最大限度地來獲取經(jīng)濟(jì)利益。（二）外部監(jiān)管缺位外部監(jiān)管主要分為兩個(gè)層面，從狹義上來講，它指的是通過行政手段對(duì)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和管理。在廣義的角度上來講，除行政監(jiān)管部門的監(jiān)管外，它還包括媒體和社會(huì)的輿論監(jiān)督。保險(xiǎn)產(chǎn)品審批更重視精算、費(fèi)率，造成對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)重視不足由于保險(xiǎn)賠償是保險(xiǎn)合同的根本，保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的權(quán)利義務(wù)明顯不對(duì)，這作為保險(xiǎn)合同最重要組成部分的保險(xiǎn)條款，毋庸置疑的在這方面作出詳細(xì)與具體的約定。由于目前市場(chǎng)上的大部分的車險(xiǎn)條款對(duì)賠償處理的規(guī)定十分寬泛，并且會(huì)把損失核定依據(jù)、賠償標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范保險(xiǎn)賠償?shù)姆ㄒ?guī)有待進(jìn)一步的健全《保險(xiǎn)法》對(duì)保險(xiǎn)的賠付時(shí)效作出了明確規(guī)定，進(jìn)一步的修訂之后與原來的法律條文相比變的更加的規(guī)范與科學(xué)。作為規(guī)范保險(xiǎn)經(jīng)營最高一級(jí)的法律，對(duì)保險(xiǎn)人“收到賠償請(qǐng)求”、“保險(xiǎn)責(zé)任、損失數(shù)額核定”、“收到有關(guān)證明、資料”、“與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議”是不可能實(shí)現(xiàn)的，這就需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門進(jìn)一步的根據(jù)自己的任務(wù)另行制定辦法或?qū)嵤┘?xì)則。市場(chǎng)信息不對(duì)稱和消費(fèi)者的不滿車險(xiǎn)市場(chǎng)的典型特征是信息不對(duì)稱，所謂信息不對(duì)稱，指市場(chǎng)的一方無法知曉另一方的完全信息，或獲取信息的成本高昂。保險(xiǎn)中介繼續(xù)發(fā)揮著車險(xiǎn)銷售的主渠道作用，車險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)往往索取高額的傭金及手續(xù)費(fèi)，進(jìn)一步加大了車險(xiǎn)的經(jīng)營成本，從而造成保險(xiǎn)人難以詳細(xì)獲知投保人的投保動(dòng)機(jī)、保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)程度、風(fēng)險(xiǎn)防范措施等，這致使消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生許多不應(yīng)有的誤解，保險(xiǎn)行業(yè)整體形象受損投保人對(duì)保險(xiǎn)條款細(xì)節(jié)不了解，不明確保障范圍。故而，在理賠中，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人往往存在很多爭(zhēng)執(zhí)，甚至導(dǎo)致訴訟，加大了財(cái)險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本，同時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿。六、具體案例分析案例1:在被告業(yè)務(wù)員和原告代理人的通話錄音，被告僅籠統(tǒng)地口頭告知應(yīng)注意閱讀包括免責(zé)條款在內(nèi)的保險(xiǎn)條款，涉案車輛在投保及保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，均處于未經(jīng)年檢的狀態(tài)，以及涉案保險(xiǎn)條款免責(zé)部分約定未經(jīng)年檢的車輛發(fā)生事故不負(fù)賠償責(zé)任別約定”欄抑或其他部分，均未對(duì)免責(zé)條款作出提示，并未對(duì)涉案免責(zé)條款具體內(nèi)容進(jìn)行明確說明。案例2:被告在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單后附了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)商業(yè)條款，條款中的印刷字體使投保人沒有清楚識(shí)別，對(duì)其中包括“白燃”在內(nèi)的相關(guān)的責(zé)任免除條款均未作出特別標(biāo)注，使投保人在文字外觀上難以區(qū)分其根本指向，沒有引起原告投保人的注意，且被告不能證實(shí)已就免責(zé)條款向原告進(jìn)行了明確說明，從而導(dǎo)致被告主張的“白燃”免責(zé)條款不產(chǎn)生有效地法律效力。從上述案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，如何判定保險(xiǎn)人已明確履行說明義務(wù)，如何認(rèn)定保險(xiǎn)合同免責(zé)條款的法律效力，這些都值得深入探討。《保險(xiǎn)法》中有相關(guān)規(guī)定:“對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明;未作提示或明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。”通過一定得調(diào)查與研究之后，相關(guān)學(xué)者認(rèn)為，保險(xiǎn)人明確說明義務(wù)的履行與否并非是認(rèn)定免責(zé)條款能否產(chǎn)生法律效力的最終依據(jù)，免責(zé)條款的法律效力的最終方式應(yīng)通過對(duì)保險(xiǎn)人說明義務(wù)的履行來實(shí)現(xiàn)。第一，“免責(zé)條款的范圍”方面的問題保險(xiǎn)公司應(yīng)采取廣義的解釋，保險(xiǎn)人應(yīng)對(duì)所有實(shí)質(zhì)上涉及減輕或免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款進(jìn)行一定的明確說明，這有力的加強(qiáng)了投保人締約時(shí)的知情權(quán)和選擇權(quán)的保護(hù)。第二，在說明義務(wù)法律后果的認(rèn)定上，分別從程序性審查和實(shí)質(zhì)性審查兩個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)于相關(guān)的免責(zé)條款能否成為有效合同條款，必須要通過最終具有法律效力的方式來解決。若保險(xiǎn)人對(duì)于格式免責(zé)條款未盡明確說明義務(wù)，免責(zé)條款則被視為未訂入保險(xiǎn)合同。如果屬于一般的約定都屬于免責(zé)條款，則該免責(zé)條款在一定的情況下是不產(chǎn)生法律效力的;如果保險(xiǎn)合同免責(zé)條款的內(nèi)容涉及到法定免責(zé)條款的重復(fù)內(nèi)容，則這條免責(zé)條款不應(yīng)該使保險(xiǎn)人未盡說明義務(wù)的程序性瑕疵而喪失其自身的法律約束力。記者通過調(diào)查了解到，目前涉訴的車輛定損類保險(xiǎn)糾紛的類型主要有以下幾種情況:第一，經(jīng)保險(xiǎn)公司定損且雙方確認(rèn)后因修理費(fèi)增加而引發(fā)爭(zhēng)議。具體表現(xiàn)是發(fā)生交通事故后，保險(xiǎn)公司及時(shí)進(jìn)行了定損，投保人或被保險(xiǎn)人也在定損單上簽字確認(rèn)了修理費(fèi)的金額，但其后投保人或被保險(xiǎn)人進(jìn)行車輛的修理中發(fā)生了高于定損金額的修理費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)超出部分拒賠，遂涉訴。有觀點(diǎn)認(rèn)為雙方已經(jīng)就定損的金額協(xié)商一致，如超出金額被保險(xiǎn)人應(yīng)和保險(xiǎn)公司協(xié)商或申請(qǐng)鑒定評(píng)估，故不應(yīng)支持超出的部分。亦有觀點(diǎn)認(rèn)為修理費(fèi)超出定損金額并非被保險(xiǎn)人能控制的，定損只是預(yù)算性參考，故應(yīng)全額支付。第二，交通事故發(fā)生之后，如果被保險(xiǎn)人未與保險(xiǎn)公司協(xié)商，那么在保險(xiǎn)公司確定損失額度之前，應(yīng)該委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)來進(jìn)行相關(guān)的鑒定評(píng)估，并按照評(píng)估的價(jià)格進(jìn)行了合理的維修。如果保險(xiǎn)公司出現(xiàn)拒絕賠償?shù)那闆r，當(dāng)被保險(xiǎn)人也有故意不與保險(xiǎn)人協(xié)商的時(shí)候，在未給予保險(xiǎn)人合理的確定損失的情況下將車輛修復(fù)，導(dǎo)致車損無法重新核定，如果發(fā)生此類狀況，則被保險(xiǎn)人也需承擔(dān)由此造成的不利后果。第三，保險(xiǎn)公司定損后被保險(xiǎn)人認(rèn)為定損金額比較低，事后又在未經(jīng)過保險(xiǎn)公司同意的基礎(chǔ)上委托其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行了公估或評(píng)估，拒絕對(duì)定損單進(jìn)行確認(rèn)，最終按照公估評(píng)估結(jié)果進(jìn)行了維修，或直接進(jìn)行了維修，產(chǎn)生了超出定損金額的維修費(fèi)，這些問題的出現(xiàn)都可能會(huì)造成車險(xiǎn)糾紛的出現(xiàn)，從而嚴(yán)重?fù)p失投保人自身的經(jīng)濟(jì)利益的維護(hù)。七、對(duì)策與建議近年來，我國己跨入汽車消費(fèi)大國的行列，汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)隨之迅猛發(fā)展，福州市的車險(xiǎn)市場(chǎng)也不例外，在發(fā)展的同事，各種問題也接踵而至，這樣一來便就對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管提出了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，車險(xiǎn)理賠糾紛不單單是業(yè)內(nèi)問題或法律的問題，而是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)發(fā)展問題，多方利益主體共同配合才能將此問題進(jìn)行根本的解決。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面：（一）著力健全訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。在相關(guān)立法修改前，解決此方面問題可以采取健全訴訟參與機(jī)制的方式；從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來看，還需要廢止“一車一限額”的不當(dāng)理賠規(guī)定，“一人一限額”模式的實(shí)現(xiàn)可以使駕駛者的利益平衡，并且還可以近一倍的促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展，降低當(dāng)事人訴訟成本，除此之外，同一事故中的多人傷亡的交強(qiáng)險(xiǎn)分配問題也是一個(gè)亟待解決的問題，采取一人一限額的模式可以使各受害人之間建立相互獨(dú)立、迅速啟動(dòng)的索賠程序，并由此獲得充分的經(jīng)濟(jì)賠償。由一車一限額到一人一限額的改變，這無論是從理論上講，還是在實(shí)務(wù)中考慮都具有一定的操作性，通過過程的細(xì)化以及項(xiàng)目的限制等，不僅使保險(xiǎn)公司控制了自身的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，還可以進(jìn)一步的解決損失和保險(xiǎn)分配矛盾等敏感問題。（二）大力解決司法鑒定周期冗長(zhǎng)的問題。在這些方面，諸多學(xué)者建議完善訴前的委托鑒定環(huán)節(jié)的改變，規(guī)范司法鑒定程序，并且還應(yīng)該及時(shí)的維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。(四)加強(qiáng)法規(guī)體系、信用體系建設(shè)、制度體系，營造公平公正、誠實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境。根據(jù)有關(guān)法規(guī)的要求，健全完善監(jiān)管法律框架;除此之外，還應(yīng)該加快實(shí)施車險(xiǎn)條款和費(fèi)率管理制度的科學(xué)改革，通過制定相關(guān)條款的設(shè)計(jì)方式等指導(dǎo)原則和審批標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確將保險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容加入條款或保險(xiǎn)合同中。在解決車險(xiǎn)糾紛的過程中，制定出臺(tái)相關(guān)的理賠流程標(biāo)準(zhǔn)和車險(xiǎn)查勘理賠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也是十分重要的方面，并且加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)賠償處理工作的行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督;保險(xiǎn)行業(yè)還應(yīng)該推行車險(xiǎn)查勘定損員職業(yè)認(rèn)證的制度，建立更加專業(yè)化市場(chǎng)的評(píng)估體系，加快建立完善全國統(tǒng)一的車險(xiǎn)信息平臺(tái)也是十分重要，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，并以平臺(tái)為基礎(chǔ)來初步實(shí)現(xiàn)與各執(zhí)法部門之間的數(shù)據(jù)交換，從而更好的推進(jìn)全社會(huì)信用體系的建設(shè)，推進(jìn)道路交通事故快速處理機(jī)制，更加進(jìn)一步的創(chuàng)新事故損害賠償糾紛調(diào)解機(jī)制，增進(jìn)社會(huì)和諧;(五)加快管理創(chuàng)新，建立快捷高效的保險(xiǎn)賠償處理機(jī)制。在解決車險(xiǎn)糾紛的過程中，引入供應(yīng)鏈的管理理論并且創(chuàng)新車險(xiǎn)理賠的模式也是十分重要的。從理論上來講，保險(xiǎn)賠款是保險(xiǎn)公司依據(jù)事故車輛的損失情況協(xié)商一致從而才確定的，其后的損失修復(fù)與保險(xiǎn)公司無關(guān)。但在實(shí)務(wù)中并非如此，由于被保險(xiǎn)人要先修復(fù)車輛損失，再向保險(xiǎn)公司索賠，所以這便要求保險(xiǎn)賠款更多地取決于汽車維修企業(yè)提供修理服務(wù)的價(jià)格，而對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，保險(xiǎn)賠付支出也是占據(jù)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的大量比重。聯(lián)合汽車制造企業(yè)和維修企業(yè)制定車輛損失修復(fù)的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，除此之外，保險(xiǎn)公司還可以通過招標(biāo)、集中采購、談判等方式來選擇主要零配件。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將提供車輛損失修復(fù)服務(wù)納入自身的業(yè)務(wù)的服務(wù)范疇，從而運(yùn)用供應(yīng)鏈的理論來對(duì)汽車維修企業(yè)進(jìn)行有效管理。盡可能減少因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而造成的不必要的摩擦成本以及交易成本。(六)加大保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作力度，有效發(fā)揮公眾和輿論監(jiān)督的作用。加大保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作力度在解決車險(xiǎn)糾紛的過程中是什么重要的，這不僅可以深入推進(jìn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主力，從而廣泛的開展自身的宣傳，開發(fā)自助服務(wù)功能，積極采取措施提高系統(tǒng)的訪問量，從而來切實(shí)發(fā)揮外部約束和監(jiān)督作用，這便要求公司必須有計(jì)劃的開展此方面工作。在現(xiàn)階段，可