家庭教育服務(wù)體系建設(shè)規(guī)

1家庭教育服務(wù)體系建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了家庭教育服務(wù)體系建設(shè)的術(shù)語和定義、基本原則、一般方法、內(nèi)容要求、建設(shè)流程。本文件適用于各類家庭教育相關(guān)企業(yè)、社會團(tuán)體和指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系建設(shè)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家庭教育服務(wù)體系familyeducationservicesystem針對家庭教育需求而建立的一套組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)機(jī)制，旨在為家庭提供教育指導(dǎo)、親子關(guān)系輔導(dǎo)、家庭關(guān)懷和社區(qū)教育資源整合等全方位支持，幫助家長提升育兒能力、促進(jìn)良好親子關(guān)系，為家庭營造健康成長環(huán)境，提供更優(yōu)質(zhì)的教育支持和服務(wù)。4建設(shè)家庭教育服務(wù)體系的基本原則4.1政策導(dǎo)向家庭教育服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)符合國家政策方向和相關(guān)法律法規(guī)要求，政策導(dǎo)向明確。4.2目標(biāo)明確應(yīng)明確服務(wù)目標(biāo)和導(dǎo)向，明確家庭教育服務(wù)的宗旨和目標(biāo)，引領(lǐng)工作方向和努力目標(biāo)。4.3全面成套應(yīng)建設(shè)全面、完整、成體系的服務(wù)體系，涵蓋家庭教育的各個方面，服務(wù)內(nèi)容全面豐富，能滿足家庭教育的多樣化需求,包括但不限于：a）育兒知識傳授；b）家庭關(guān)系改善；c）親子溝通技巧培訓(xùn)；d）家庭建設(shè)知識；e）兒童身心發(fā)展知識與教育。4.4層次適當(dāng)應(yīng)根據(jù)家庭教育的不同層次和階段進(jìn)行劃分和設(shè)計，針對不同階段的家庭提供相應(yīng)層次的服務(wù)和支4.5劃分清楚應(yīng)將家庭教育服務(wù)體系劃分為清晰的部門、崗位和職責(zé)，使各部門之間的職責(zé)清晰明確、協(xié)作緊密，避免工作重疊和責(zé)任模糊。5建設(shè)家庭教育服務(wù)體系的一般方法25.1確定目標(biāo)應(yīng)明確家庭教育服務(wù)體系的目標(biāo)、提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，包括家庭教育指導(dǎo)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、心理健康服務(wù)等內(nèi)容，針對不同年齡段的兒童、青少年、家庭成員應(yīng)制定具體服務(wù)方案。5.2調(diào)查研究應(yīng)開展市場調(diào)研和需求分析，了解家庭教育的主要問題和痛點，掌握家長和孩子的真實需求，對家庭教育服務(wù)體系的可行性和可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行深入研究。5.3分析整理應(yīng)對調(diào)查研究得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，找出家庭教育服務(wù)存在的問題、優(yōu)勢和機(jī)遇，為制定服務(wù)體系提供依據(jù)。5.4編制服務(wù)體系表應(yīng)制定家庭教育服務(wù)體系的具體表格或計劃，包括但不限于：a）服務(wù)項目；b）服務(wù)對象；c）服務(wù)內(nèi)容；d）服務(wù)方式；e）責(zé)任單位；f）服務(wù)反饋。5.5動態(tài)維護(hù)更新應(yīng)不斷對家庭教育服務(wù)體系進(jìn)行動態(tài)維護(hù)和更新，及時跟蹤家庭教育服務(wù)的實施情況，并根據(jù)反饋意見和評估結(jié)果進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)，確保服務(wù)體系的有效性和可持續(xù)性。6家庭教育服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容要求6.1服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容6.1.1基本要素6.1.1.1服務(wù)體系規(guī)章制度應(yīng)建立家庭教育服務(wù)的規(guī)章制度，包括但不限于：a）服務(wù)的目標(biāo)和范圍；b）服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)；c）服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)；d）信息保密規(guī)定；e）投訴處理機(jī)制；f）服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制。6.1.1.2咨詢指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)提供家庭教育和個性化咨詢服務(wù)，包括但不限于：a）咨詢建檔；b）家庭關(guān)系咨詢；c）子女教育問題咨詢；d）父母教育咨詢；e）家庭教育規(guī)劃咨詢；f）機(jī)構(gòu)咨詢；g）團(tuán)體咨詢；h）疑難案例咨詢與轉(zhuǎn)介；i）家庭教育基礎(chǔ)知識咨詢，相關(guān)內(nèi)容見附錄A。1）家庭教育發(fā)展知識；2）家庭教育學(xué)知識；3）家庭建設(shè)知識；4）家庭學(xué)校社會協(xié)同育人知識；5）兒童身心發(fā)展知識與教育知識；6）相關(guān)家庭教育法規(guī)與政策。6.1.1.3培訓(xùn)與活動服務(wù)應(yīng)有家庭教育培訓(xùn)課程服務(wù)和活動服務(wù)，培訓(xùn)與活動組織包括但不限于：a）政策法規(guī)宣傳；b）培訓(xùn)與活動展開；c）教育培訓(xùn)；d）活動組織；e）培訓(xùn)指導(dǎo)和評估。6.1.1.4家庭建設(shè)指導(dǎo)服務(wù)應(yīng)提供家庭關(guān)系指導(dǎo)，引導(dǎo)家庭成員建立良好的親子關(guān)系、夫妻關(guān)系等，家庭建設(shè)指導(dǎo)包括但不限a）家庭文化與環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)；b）家校社共育建設(shè)指導(dǎo)；c）家庭建設(shè)評估；d）家庭支持系統(tǒng)構(gòu)建。6.1.1.5管理與研究服務(wù)應(yīng)對家庭教育服務(wù)進(jìn)行管理，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和機(jī)制，開展家庭教育相關(guān)的研究，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，管理與研究包括但不限于：a）督導(dǎo)與評估服務(wù)；b）公共服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)；c）家庭教育研究服務(wù)。6.1.1.6家庭教育評估服務(wù)應(yīng)對家庭教育進(jìn)行評估，了解家庭教育的實際效果和問題，為家庭教育服務(wù)提供依據(jù)，評估服務(wù)包括但不限于：a）家庭教育結(jié)構(gòu)評估；b）從業(yè)人員評估；c）家庭成員個體評估；d）家庭教育需求評估；e）家庭教育資源評估；f）教育環(huán)境評估。6.1.2體系框架6.1.2.1服務(wù)體系建設(shè)框架圖家庭教育服務(wù)體系建設(shè)總體框架示例見圖1。4需求調(diào)研需求調(diào)研圖1家庭教育服務(wù)體系建設(shè)總框架示例圖6.1.2.2服務(wù)明細(xì)表家庭教育服務(wù)明細(xì)表（部分）一般格式如表1所示。表1服務(wù)明細(xì)表12.6.2體系建設(shè)要求6.2.1建設(shè)人員家庭教育服務(wù)體系建設(shè)人員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識和技能，累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年。注1：相關(guān)的專業(yè)知識和技能是指教育心理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、教育學(xué)、學(xué)前教育、特殊教育、社會學(xué)、社會工作、女性學(xué)、家政學(xué)、倫理學(xué)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、食品衛(wèi)生與營養(yǎng)學(xué)、婦幼保健醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人力資源管理、家庭關(guān)注2：相關(guān)職業(yè)是指婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師、心理治療師、中學(xué)教育教師、小學(xué)教育教師、特殊教育教師、社會工作者、職業(yè)指導(dǎo)員、保育師、健康管理師、健康教育醫(yī)師、婦幼保健醫(yī)師6.2.2建設(shè)時長家庭教育服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)是一個持續(xù)的過程，應(yīng)長期投入與持續(xù)跟進(jìn)。6.2.3建設(shè)參與應(yīng)有家庭教育從業(yè)人員、學(xué)校、社區(qū)、家庭成員、相關(guān)部門共同參與。7家庭教育服務(wù)體系建設(shè)流程7.1需求調(diào)研在家庭教育服務(wù)體系建設(shè)過程中應(yīng)完成需求調(diào)研的主要工作包括但不限于：a）制定問卷調(diào)查，調(diào)查、分析家長對家庭教育的態(tài)度、需求、挑戰(zhàn)和期望等基本情況；b）界定家長對家庭教育的具體需求；5c）分析未成年人家庭教育情況；d）分析自身家庭教育體系建設(shè)情況；e）建立意見反饋渠道。7.2制定服務(wù)規(guī)劃在制定服務(wù)規(guī)范過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：a）制定詳細(xì)的行動計劃；b）確定服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)內(nèi)容見上文第6章；c）確定服務(wù)方式；d）確定服務(wù)流程；e）確定服務(wù)質(zhì)量。7.3資源整合應(yīng)利用各方資源支持家庭教育服務(wù)體系建設(shè)，資源整合過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：a）建立家庭教育服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)，與學(xué)校、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)組織等機(jī)構(gòu)共同協(xié)作推進(jìn)家庭教育服務(wù)；b）建立志愿者系統(tǒng)，提供義務(wù)支持和輔導(dǎo)；c）建立家庭教育資源庫，整合各類家庭教育服務(wù)項目和資源，保證提供全方面家庭教育服務(wù)；d）自身建立家庭教育培訓(xùn)部門或與教育機(jī)構(gòu)和合作開展培訓(xùn)課程，確保家庭教育服務(wù)人員充足；e）制定資源整合計劃，統(tǒng)籌安排各類資源的整合和利用。7.4服務(wù)體系培訓(xùn)推廣服務(wù)體系培訓(xùn)推廣過程中完成的主要工作包括但不限于：a）建立家庭教育服務(wù)體系培訓(xùn)系統(tǒng)，提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和工作能力；b）開展家庭教育服務(wù)體系建設(shè)培訓(xùn)課程；c）組織服務(wù)體系建設(shè)活動，組織、機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員之間互相交流學(xué)習(xí)；d）建立網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供在線課程，幫助學(xué)習(xí)和提升技能。e）組織建立合作推廣活動，與學(xué)校、社區(qū)機(jī)構(gòu)、企業(yè)共同推廣和實施家庭教育服務(wù)。7.5活動展開活動展開是家庭教育服務(wù)體系建設(shè)的具體實施階段，具體工作包括但不限于：a）制定家庭教育政策，明確家庭教育的政策方向和目標(biāo)，建立相關(guān)政策法規(guī)和制度體系，為家庭教育的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化提供支持。b）建立家庭教育指導(dǎo)體系，設(shè)立家庭教育指導(dǎo)中心或機(jī)構(gòu)，提供家長培訓(xùn)、育兒指導(dǎo)等服務(wù)，為家長提供專業(yè)的支持和指導(dǎo)。c）推廣優(yōu)質(zhì)家庭教育資源，篩選和推廣優(yōu)質(zhì)的家庭教育資源，包括育兒書籍、教育游戲、親子活動等，幫助家長提升育兒技能和家庭教育理念。d）建設(shè)家庭教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立家庭教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋學(xué)校、社區(qū)、機(jī)構(gòu)等多個領(lǐng)域，為家長提供全方位、多樣化的家庭教育支持服務(wù)。e）開展家長學(xué)習(xí)活動，組織家長培訓(xùn)班、座談會、講座等活動，提升家長的育兒技能和教育水平，促進(jìn)家庭教育的有效實施。f）建立家庭教育評估機(jī)制，建立家庭教育質(zhì)量評估機(jī)制，定期對家庭教育工作進(jìn)行評估和監(jiān)測，及時調(diào)整和改進(jìn)工作方向。g）促進(jìn)家校社合作，加強(qiáng)家校社合作，建立家長學(xué)校社區(qū)三位一體的合作機(jī)制，共同關(guān)注和支持學(xué)生的全面發(fā)展。7.6評估改進(jìn)和持續(xù)發(fā)展在家庭教育服務(wù)體系建設(shè)評估改進(jìn)和持續(xù)發(fā)展中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：6a）現(xiàn)狀評估，應(yīng)對當(dāng)前服務(wù)體系建設(shè)的各個方面進(jìn)行全面評估，包括目標(biāo)設(shè)定、組織架構(gòu)、流程設(shè)計、資源配置等，確定存在的問題和改進(jìn)空間；b）制定改進(jìn)計劃，根據(jù)評估結(jié)果制定針對性的改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)的重點和優(yōu)先級，設(shè)定具體的目標(biāo)和時間表；c）持續(xù)監(jiān)測和評估，建立檢測機(jī)制，定期對改進(jìn)措施的實施情況和效果進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的調(diào)整措施；d）優(yōu)化體系，應(yīng)對現(xiàn)有體系進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，提高工作效率和質(zhì)量，確保體系順暢和透明；e）人才培訓(xùn)和發(fā)展，應(yīng)對體系建設(shè)相關(guān)崗位的人員開展培訓(xùn)和培養(yǎng)，提升其專業(yè)能力和素質(zhì)，為體系持續(xù)發(fā)展提供人才支持；f）技術(shù)發(fā)展和信息化建設(shè)，引入先進(jìn)技術(shù)和信息化手段，提升體系建設(shè)的智能化水平，改善工作效率和便捷性；g）建立反饋機(jī)制，搭建反饋渠道，收集利益相關(guān)方的意見和建議，及時了解需求和問題，做出針對性改進(jìn)；h）風(fēng)險管理，應(yīng)建立完善的風(fēng)險管理機(jī)制，識別體系建設(shè)可能面臨的風(fēng)險，采取措施防范和化解風(fēng)險，確保體系持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（資料性）家庭教育基礎(chǔ)知識A.1家庭教育基礎(chǔ)知識A.1.1家庭教育發(fā)展知識：a）家庭教育起源與變遷；b）家庭類型與特征；c）家庭的功能；d）家庭發(fā)展階段與任務(wù)；e）家庭文化與家庭建設(shè)。A.1.2家庭教育學(xué)知識：a）家庭教育基本內(nèi)涵；b）中外家庭教育史；c）家庭教育的理念與原則；d）家庭教育的內(nèi)容與方法；e）家庭教育知識：1）家庭教育的基本內(nèi)涵；2）家庭教育的原則與功能。A.1.3家庭建設(shè)知識：a）家庭分類；b）家庭關(guān)系維護(hù)；c）家庭文化建設(shè)。A.1.4家庭學(xué)校社會協(xié)同育人知識。A.1.5兒童身心發(fā)展知識與教育知識；a）兒童發(fā)展心理學(xué)基本理論；b）兒童身心發(fā)展的階段性特征與基本規(guī)律；c）兒童心理發(fā)展障礙診斷與干預(yù)技能；d）優(yōu)生優(yōu)育；e）兒童營養(yǎng)、健康與常見疾病預(yù)防；f）特殊兒童身心發(fā)展與教育。A.1.6相關(guān)家庭教育法規(guī)與政策。8（資料性）家庭教育服務(wù)方式、流程和質(zhì)量B.1家庭教育服務(wù)方式根據(jù)實際情況綜合采取專業(yè)服務(wù)方式，包括但不限于：a）積極面對挑戰(zhàn)：協(xié)助未成年人的父母和其他監(jiān)護(hù)人，從積極的角度理解和應(yīng)對家庭教育中的困難，以適應(yīng)家庭和社會的現(xiàn)狀；b）處理遺留問題：引導(dǎo)未成年人的父母和其他監(jiān)護(hù)人處理在原生家庭早期未解決的問題；c）現(xiàn)實接軌：幫助未成年人的父母和其他監(jiān)護(hù)人與現(xiàn)實環(huán)境相適應(yīng)；d）激發(fā)興趣：通過協(xié)助未成年人的父母和其他監(jiān)護(hù)人與他人接觸、參與群體活動，激發(fā)他們對現(xiàn)在和未來家庭教育的興趣；e）園藝減壓：組織和協(xié)助未成年人的父母和其他監(jiān)護(hù)人參與園藝活動，與自然親近，減輕壓力，舒緩心靈；f）數(shù)據(jù)分析：調(diào)動未成年人的父母和其他監(jiān)護(hù)人的參與，采用走訪、觀察、問卷調(diào)查、焦點小組等方法收集相關(guān)信息，分析家庭教育狀況，評估家庭教育服務(wù)需求和風(fēng)險；g）評估效果：通過研究和測量初始家庭教育狀況，建立基線并據(jù)此評估介入前后的家庭教育狀況變化，判斷家庭教育服務(wù)介入的效果；h）多元化滿足：在未成年人家庭內(nèi)外，通過協(xié)商、信息共享、合作決策和行動，共同滿足多樣化的家庭教育服務(wù)需求。B.2家庭教育服務(wù)流程B.2.1需求評估在家庭教育需求評估過程中應(yīng)完成的主要工作，包括但不限于：a）調(diào)查、分析未成年人家庭地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、人口機(jī)構(gòu)、文化特色、資源優(yōu)勢等基本情況；b）描述和界定家庭教育問題，對家庭教育服務(wù)的介入層面和類型進(jìn)行分析；c）分析未成年人家庭服務(wù)資源狀況；d）與未成年人父母或其他監(jiān)護(hù)人建立專業(yè)信任關(guān)系，通過查閱檔案、觀察、會談、問卷調(diào)查等方式收集服務(wù)對象的相關(guān)資料。B.2.2問題預(yù)估在問題預(yù)估過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：a）界定服務(wù)對象的問題，明確要干預(yù)的問題內(nèi)容、發(fā)生地點、發(fā)生時間、受影響人群，分析問題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，優(yōu)先評估服務(wù)對象可能面臨的風(fēng)險，如健康、受虐、抑郁、自殺等，判斷是否需要緊急干預(yù)；b）根據(jù)實際情況，協(xié)調(diào)跨專業(yè)、綜合性的需求評估工作，包括服務(wù)使用的分析、現(xiàn)有統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析、專家咨詢、標(biāo)準(zhǔn)化量表的測量等。B.2.3接觸預(yù)估在家庭教育接觸預(yù)估過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：a）建立與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系；b）進(jìn)行服務(wù)對象生理、心理、社會發(fā)展?fàn)顩r的評估；c）考察服務(wù)對象的成長經(jīng)歷和生活歷程；d）分析服務(wù)對象的家庭、學(xué)校、工作場所及社區(qū)情況；e）識別服務(wù)對象可能面臨的問題和需求；f）調(diào)查服務(wù)對象及其環(huán)境中存在的資源和優(yōu)勢；g）判斷是否能夠提供符合家庭教育服務(wù)業(yè)務(wù)范圍和專業(yè)能力的服務(wù)，以決定是否提供支持或進(jìn)行轉(zhuǎn)介。B.2.4服務(wù)設(shè)計在家庭教育服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：9a）確定服務(wù)主題；b）明確服務(wù)理念和理論基礎(chǔ)；c）設(shè)定明確的服務(wù)目的和目標(biāo)；d）確定服務(wù)對象的目標(biāo)、行動目標(biāo)；e）與服務(wù)對象達(dá)成共識，就問題解決的優(yōu)先順序達(dá)成共識。B.2.5介入策略在家庭教育服務(wù)介入策略選擇過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：a）簽訂服務(wù)協(xié)議；b）配置資源：c）預(yù)估服務(wù)風(fēng)險，設(shè)計應(yīng)對方案；d）明確評估指標(biāo)，選擇評估方法。B.2.6服務(wù)實施在家庭教育服務(wù)實施過程中應(yīng)完成的主要工作，包括但不限于：a）確定分解服務(wù)任務(wù)，根據(jù)服務(wù)對象的困境，明確介入內(nèi)容，包括介入策略、服務(wù)方式、行動步驟和進(jìn)度安排等；b）確定角色，明確機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象之間各自的任務(wù)和角色；c）資源保障，提供并確保所需的人力、經(jīng)費、設(shè)備設(shè)施等服務(wù)資源；d）應(yīng)對困難，制定針對家庭教育服務(wù)中可能出現(xiàn)的困難和風(fēng)險的對策。B.2.7服務(wù)介入在家庭教育服務(wù)介入過程中應(yīng)完成的主要工作，包括但不限于：a）確立服務(wù)對象申請、接受和退出服務(wù)的工作程序，以確保服務(wù)對象能夠及時獲取或終止服務(wù)；b）根據(jù)服務(wù)方案，運用科學(xué)方法為服務(wù)對象提供專業(yè)服務(wù)；c）發(fā)掘并應(yīng)用服務(wù)對象的資源，促使其學(xué)會利用現(xiàn)有資源，激勵并協(xié)助其發(fā)揮潛力，以助其實現(xiàn)積極改變，并促進(jìn)所處環(huán)境的改善；d）建立家庭教育服務(wù)檔案管理制度，確保服務(wù)檔案真實、完整且符合管理標(biāo)準(zhǔn)；e）設(shè)立檔案查閱審批制度，保障服務(wù)對象的隱私安全；f）按照檔案規(guī)范要求完善服務(wù)檔案，其中包括但不限于服務(wù)對象的個人信息、家庭情況、健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、問題及訴求等內(nèi)容；g）按時完成服務(wù)對象的詳細(xì)資料記錄及服務(wù)檔案的歸檔、注銷和成效評估工作。B.2.8服務(wù)結(jié)案在家庭教育體系服務(wù)中，出現(xiàn)以下情況，即可與服務(wù)對象結(jié)束服務(wù)關(guān)系，包括但不限于：a）服務(wù)成功解決了服務(wù)對象的問題，或者服務(wù)對象已經(jīng)具備獨立解決問題的能力；b）服務(wù)對象不愿繼續(xù)接受服務(wù)，請求終止專業(yè)關(guān)系；c）由于客觀原因和實際困難，無法實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)；d）服務(wù)對象個人情況發(fā)生變化，導(dǎo)致無法繼續(xù)提供服務(wù)。B.2.9服務(wù)評估在家庭教育服務(wù)評估過程中應(yīng)完成的主要工作包括但不限于：a）運用科學(xué)的研究方法和技術(shù)，系統(tǒng)評估家庭教育服務(wù)的有效性；b）收集、分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料和服務(wù)對象的主觀感受與評價，邀請利益相關(guān)方參與評估會議，以確保評估結(jié)論的客觀公正；c）記錄并歸檔評估結(jié)論，結(jié)合評估結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；d）進(jìn)行自我評估并接受第三方評估。B.3家庭教育服務(wù)質(zhì)量B.3.1建立質(zhì)量管理體系家庭教育服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，家庭教育服務(wù)質(zhì)量手冊。家庭教育服務(wù)質(zhì)量所需的文件，包括制度和記錄等。家庭教育工作人員明晰的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。B.3.2服務(wù)質(zhì)量過程管理家庭教育服務(wù)的提供過程應(yīng)嚴(yán)格遵循家庭教育服務(wù)手冊和相關(guān)流程。對識別、分析對家庭教育服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制。應(yīng)真實、全面、及時、準(zhǔn)確記錄家庭教育服務(wù)情況。B.3.3服務(wù)質(zhì)量結(jié)果評估服務(wù)參與率≥90%。需求評估完成率＝100%。家庭教育服務(wù)目標(biāo)完成率≥90%。服務(wù)過程記錄書寫合格率≥90%。服務(wù)對象滿意率≥90%。重大服務(wù)投訴發(fā)生率