DB32T3898-2020鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心工作規(guī)范

ICS03.160

A00DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3898—2020

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心建設(shè)

和服務(wù)規(guī)范

Specificationforconstructionandserviceoftown(street)publiclegalservicecenter

2020-10-13發(fā)布2020-11-13實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3898-2020

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省司法廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:江蘇省司法廳、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張亦軍、張書、郭兵、屈全勝、羅坤、顧長(zhǎng)青。

II

DB32/T3898-2020

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）的功能設(shè)置、場(chǎng)所建設(shè)、崗位設(shè)置

與人員要求、服務(wù)規(guī)范和管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心的建設(shè)、服務(wù)和日常管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB32/T3247—2017司法所建設(shè)導(dǎo)則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

公共法律服務(wù)中心publiclegalservicecenter

由政府主導(dǎo)，司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務(wù)資源，為公民、法人和其他社會(huì)組織提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關(guān)法律需求與事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助的綜合服務(wù)

平臺(tái)。

4功能設(shè)置

4.1為轄區(qū)公民、法人和其他社會(huì)組織提供公共法律服務(wù)。

4.2收集意見、研判法律服務(wù)需求信息，發(fā)布公共法律服務(wù)資訊。

4.3公共法律服務(wù)事項(xiàng)的受理、分流、協(xié)調(diào)處理和回訪。

4.4協(xié)調(diào)其他社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)參與公共法律服務(wù)。

4.5指導(dǎo)、評(píng)價(jià)村（社區(qū)）司法行政服務(wù)室公共法律服務(wù)工作，指導(dǎo)、參與評(píng)價(jià)村（社區(qū)）法律顧問

工作。

5場(chǎng)所建設(shè)

5.1場(chǎng)所

5.1.1臨街落地、交通便利，便于群眾識(shí)別。

5.1.2具有固定的服務(wù)場(chǎng)所，面積不少于50m2。

1

DB32/T3898-2020

5.1.3建有開放式服務(wù)大廳，設(shè)置法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待服務(wù)窗口。有條件的地區(qū)宜設(shè)置服

務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和等候區(qū)。

5.2名稱

名稱為：XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心。

5.3標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

5.3.1在大廳正門上方設(shè)置“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)識(shí)，或在正門兩側(cè)懸掛“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)

（街道）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)牌。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌樣式應(yīng)符合DB32/T3247－2017中7.6的要求。

5.3.2在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標(biāo)識(shí)。

5.3.3在服務(wù)窗口上方懸掛、通過電子屏顯示或在柜臺(tái)桌面擺放“法律咨詢”“糾紛調(diào)解”“綜合接

待”等標(biāo)牌。

5.3.4標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的設(shè)置，應(yīng)規(guī)范、整齊、簡(jiǎn)潔、醒目，版面應(yīng)統(tǒng)一使用司法行政徽章。

5.4通訊網(wǎng)絡(luò)

5.4.1通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)置應(yīng)符合省司法行政信息網(wǎng)絡(luò)一體化智能平臺(tái)建設(shè)要求，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平

臺(tái)與實(shí)體平臺(tái)有機(jī)融合。

5.4.2開通服務(wù)電話，有條件的地區(qū)宜開設(shè)遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)。

5.5設(shè)施設(shè)備

5.5.1配備滿足辦公需要的電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、電話機(jī)、檔案柜等辦公設(shè)備。

5.5.2配備電子觸摸屏等自助查詢?cè)O(shè)備。

5.5.3配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等。

5.5.4配備宣傳資料存取欄、意見箱。設(shè)置公示欄，公示內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)人員信

息等。

5.5.5設(shè)置區(qū)域范圍法律服務(wù)導(dǎo)引指示欄，根據(jù)場(chǎng)地實(shí)際情況，采取上墻或電子顯示屏等形式。

5.5.6設(shè)置殘疾人無障礙通道和設(shè)施。

6制度建設(shè)

應(yīng)建立并有效實(shí)施以下工作制度：

——首問負(fù)責(zé)制度；

——崗位職責(zé)制度；

——檔案管理制度；

——學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

——效能考核制度；

——分析研判制度；

——責(zé)任追究制度；

——服務(wù)評(píng)價(jià)與回訪制度。

7崗位設(shè)置與人員要求

7.1崗位設(shè)置

2

DB32/T3898-2020

應(yīng)設(shè)置指揮管理崗和窗口服務(wù)崗。其中窗口服務(wù)崗應(yīng)分設(shè)法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待等服務(wù)崗

位。

7.2崗位要求

7.2.1指揮管理崗

7.2.1.1負(fù)責(zé)中心日常管理，履行指揮、協(xié)調(diào)與監(jiān)督職責(zé)。

7.2.1.2工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和管理能力。

7.2.1.3設(shè)主任1名，由司法所負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

7.2.2窗口服務(wù)崗

7.2.2.1法律咨詢崗主要承擔(dān)法律事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助等職責(zé)。法律咨詢崗人員應(yīng)熟悉法律法規(guī)、

國(guó)家政策，公證、司法鑒定、法律援助辦理?xiàng)l件和程序以及法律服務(wù)工作規(guī)范，具有較高的政策水平和

較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。法律咨詢崗由值班律師、公證員、基層法律服務(wù)工作者、法律志愿者、有關(guān)社會(huì)組織

工作者等專業(yè)法律服務(wù)人員擔(dān)任。

7.2.2.2糾紛調(diào)解崗主要承擔(dān)一般性矛盾糾紛調(diào)解等職責(zé)。糾紛調(diào)解崗人員應(yīng)熟悉矛盾糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)，

具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。糾紛調(diào)解崗由司法所工作人員、人民調(diào)解委員會(huì)成員、專兼職調(diào)解員擔(dān)任。

7.2.2.3綜合接待崗主要承擔(dān)除法律咨詢和糾紛調(diào)解之外的咨詢接待。綜合接待崗人員應(yīng)熟悉法律法

規(guī)和司法行政業(yè)務(wù)規(guī)范，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。綜合接待崗由司法所工作人員擔(dān)任。

8服務(wù)規(guī)范

8.1服務(wù)對(duì)象

轄區(qū)公民、法人和其他社會(huì)組織。

8.2服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

a)法律咨詢；

b)矛盾糾紛調(diào)解；

c)法治宣傳；

d)特殊人群管理服務(wù)指引；

e)公證、法律援助、司法鑒定、仲裁、行政復(fù)議等辦理指引。

8.3服務(wù)方式

服務(wù)方式包括但不限于以下內(nèi)容：

——實(shí)體：工作人員現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，并提供必要的辦事指南、服務(wù)手冊(cè)等；

——熱線：通過熱線電話提供服務(wù)；

——網(wǎng)絡(luò)：通過電腦、電子觸摸屏以及網(wǎng)絡(luò)媒體等提供服務(wù)。

8.4服務(wù)流程

服務(wù)流程包括接待、受理、處理、評(píng)價(jià)和歸檔，流程圖詳見附錄A。

8.5服務(wù)要求

3

DB32/T3898-2020

8.5.1能現(xiàn)場(chǎng)解決的的問題，實(shí)行即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)解答或調(diào)解。

8.5.2不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)受理，在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)解答或由司法所另行組織專業(yè)力量實(shí)

施調(diào)解。

8.5.3公證、司法鑒定、法律援助等法律服務(wù)辦理問題，應(yīng)詳細(xì)告知辦理?xiàng)l件、辦理程序和辦理渠道，

并提供指引。對(duì)當(dāng)事人申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的事項(xiàng)，應(yīng)指導(dǎo)申請(qǐng)人補(bǔ)正。

8.5.4社區(qū)矯正、安置幫教接引按相關(guān)政策規(guī)定辦理。

8.5.5不屬于中心服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)說明不予受理的理由，并提供指引。

9臺(tái)帳管理

9.1工作臺(tái)帳應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——業(yè)務(wù)類：中心建設(shè)的制度文件，法律服務(wù)需求研判分析、工作督促檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、群眾滿意

度評(píng)價(jià)等相關(guān)文件、會(huì)議記錄、工作圖片等；

——人員管理類：服務(wù)人員名冊(cè)、考勤記錄、工作考核評(píng)價(jià)、工作經(jīng)費(fèi)發(fā)放等相關(guān)資料；

——基礎(chǔ)工作類：工作計(jì)劃、工作總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、宣傳報(bào)道、政府購(gòu)買服務(wù)以及對(duì)（村）社區(qū)公

共法律服務(wù)工作站指導(dǎo)記錄等。

9.2服務(wù)臺(tái)帳的形式包括電子臺(tái)帳或紙質(zhì)臺(tái)帳。

9.3在“江蘇省司法行政公共法律服務(wù)融合辦理平臺(tái)”設(shè)置接待登記表電子表格，表格內(nèi)容主要包括：

來訪人員姓名、居民身份證號(hào)碼或聯(lián)系方式、來訪時(shí)間、接待人員、辦理事項(xiàng)、辦理過程及辦理結(jié)果、

滿意度等情況。電子臺(tái)賬每半年或一年打印或保存一份。

10投訴處理

10.1明確受理部門和人員，公示投訴受理和處理的方式及程序，設(shè)立投訴電話、電子郵箱和意見箱。

10.2完整、細(xì)致記錄投訴受理和處理過程，限時(shí)處理服務(wù)對(duì)象所反映的問題。

11評(píng)價(jià)與改進(jìn)

11.1制定服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方案，并安排專人實(shí)施。

11.2對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)分析評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

4

DB32/T3898-2020

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務(wù)中心服務(wù)流程

鄉(xiāng)村（街道）公共法律服務(wù)中心服務(wù)流程見圖A.1。

圖A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務(wù)中心服務(wù)流程圖

5

DB32/T3898-2020

參?考?文?獻(xiàn)

[1]江蘇省公共法律服務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃（蘇司通〔2016〕32號(hào)）

[2]關(guān)于深入推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見（司發(fā)〔2017〕9號(hào)）

[3]關(guān)于加快推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)的公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見（蘇政辦發(fā)〔2018〕32號(hào)）

_________________________________

6

DB32/T3898-2020

目??次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4功能設(shè)置...........................................................................................................................................................1

5場(chǎng)所建設(shè)...........................................................................................................................................................1

6制度建設(shè)...........................................................................................................................................................2

7崗位設(shè)置與人員要求.......................................................................................................................................2

8服務(wù)規(guī)范...........................................................................................................................................................3

9臺(tái)帳管理...........................................................................................................................................................4

10投訴處理.........................................................................................................................................................4

11評(píng)價(jià)與改進(jìn).....................................................................................................................................................4

附錄A（規(guī)范性附錄）鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務(wù)中心服務(wù)流程.............................................................5

參考文獻(xiàn).................................................................................................................................................................6

I

DB32/T3898-2020

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）的功能設(shè)置、場(chǎng)所建設(shè)、崗位設(shè)置

與人員要求、服務(wù)規(guī)范和管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心的建設(shè)、服務(wù)和日常管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB32/T3247—2017司法所建設(shè)導(dǎo)則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

公共法律服務(wù)中心publiclegalservicecenter

由政府主導(dǎo)，司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務(wù)資源，為公民、法人和其他社會(huì)組織提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關(guān)法律需求與事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助的綜合服務(wù)

平臺(tái)。

4功能設(shè)置

4.1為轄區(qū)公民、法人和其他社會(huì)組織提供公共法律服務(wù)。

4.2收集意見、研判法律服務(wù)需求信息，發(fā)布公共法律服務(wù)資訊。

4.3公共法律服務(wù)事項(xiàng)的受理、分流、協(xié)調(diào)處理和回訪。

4.4協(xié)調(diào)其他社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)參與公共法律服務(wù)。

4.5指導(dǎo)、評(píng)價(jià)村（社區(qū)）司法行政服務(wù)室公共法律服務(wù)工作，指導(dǎo)、參與評(píng)價(jià)村（社區(qū)）法律顧問

工作。

5場(chǎng)所建設(shè)

5.1場(chǎng)所

5.1.1臨街落地、交通便利，便于群眾識(shí)別。

5.1.2具有固定的服務(wù)場(chǎng)所，面積不少于50m2。

1

DB32/T3898-2020

5.1.3建有開放式服務(wù)大廳，設(shè)置法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待服務(wù)窗口。有條件的地區(qū)宜設(shè)置服

務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和等候區(qū)。

5.2名稱

名稱為：XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心。

5.3標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

5.3.1在大廳正門上方設(shè)置“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)識(shí)，或在正門兩側(cè)懸掛“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)

（街道）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)牌。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌樣式應(yīng)符合DB32/T3247－2017中7.6的要求。

5.3.2在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標(biāo)識(shí)。

5.3.3在服務(wù)窗口上方懸掛、通過電子屏顯示或在柜臺(tái)桌面擺放“法律咨詢”“糾紛調(diào)解”“綜合接

待”等標(biāo)牌。

5.3.4標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的設(shè)置，應(yīng)規(guī)范、整齊、簡(jiǎn)潔、醒目，版面應(yīng)統(tǒng)一使用司法行政徽章。

5.4通訊網(wǎng)絡(luò)

5.4.1通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)置應(yīng)符合省司法行政信息網(wǎng)絡(luò)一體化智能平臺(tái)建設(shè)要求，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平

臺(tái)與實(shí)體平臺(tái)有機(jī)融合。

5.4.2開通服務(wù)電話，有條件的地區(qū)宜開設(shè)遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)。

5.5設(shè)施設(shè)備

5.5.1配備滿足辦公需要的電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、電話機(jī)、檔案柜等辦公設(shè)備。

5.5.2配備電子觸摸屏等自助查詢?cè)O(shè)備。

5.5.3配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等。

5.5.4配備宣傳資料存取欄、意見箱。設(shè)置公示欄，公示內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)人員信

息等。

5.5.5設(shè)置區(qū)域范圍法律服務(wù)導(dǎo)引指示欄，根據(jù)場(chǎng)地實(shí)際情況，采取上墻或電子顯示屏等形式。

5.5.6設(shè)置殘疾人無障礙通道和設(shè)施。

6制度建設(shè)

應(yīng)建立并有效實(shí)施以下工作制度：

——首問負(fù)責(zé)制度；

——崗位職責(zé)制度；

——檔案管理制度；

——學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

——效能考核制度；

——分析研判制度；

——責(zé)任追究制度；

——服務(wù)評(píng)價(jià)與回訪制度。

7崗位設(shè)置與人員要求

7.1崗位設(shè)置

2

DB32/T3898-2020

應(yīng)設(shè)置指揮管理崗和窗口服務(wù)崗。其中窗口服務(wù)崗應(yīng)分設(shè)法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待等服務(wù)崗

位。

7.2崗位要求

7.2.1指揮管理崗

7.2.1.1負(fù)責(zé)中心日常管理，履行指揮、協(xié)調(diào)與監(jiān)督職責(zé)。

7.2.1.2工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和管理能力。

7.2.1.3設(shè)主任1名，由司法所負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

7.2.2窗口服務(wù)崗

7.2.2.1法律咨詢崗主要承擔(dān)法律事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助等職責(zé)。法律咨詢崗人員應(yīng)熟悉法律法規(guī)、

國(guó)家政策，公證、司法鑒定、法律援助辦理?xiàng)l件和程序以及法律服務(wù)工作規(guī)范，具有較高的政策水平和

較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。法律咨詢崗由值班律師、公證員、基層法律服務(wù)工作者、法律志愿者、有關(guān)社會(huì)組織

工作者等專業(yè)法律服務(wù)人員擔(dān)任。

7.2.2.2糾紛調(diào)解崗主要承擔(dān)一般性矛盾糾紛調(diào)解等職責(zé)。糾紛調(diào)解崗人員應(yīng)熟悉矛盾糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)，

具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。糾紛調(diào)解崗由司法所工作人員、人民調(diào)解委員會(huì)成員、專兼職調(diào)解員擔(dān)任。

7.2.2.3綜合接待崗主要承擔(dān)除法律咨詢和糾紛調(diào)解之外的咨詢接待。綜合接待崗人員應(yīng)熟悉法律法

規(guī)和司法行政業(yè)務(wù)規(guī)范，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。綜合接待崗由司法所工作人員擔(dān)任。

8服務(wù)規(guī)范

8.1服務(wù)對(duì)象

轄區(qū)公民、法人和其他社會(huì)組織。

8.2服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

a)法律咨詢；

b)矛盾糾紛調(diào)解；

c)法治宣傳；

d)特殊人群管理服務(wù)指引；

e)公證、法律援助、司法鑒定、仲裁、行政復(fù)議等辦理指引。

8.3服務(wù)方式

服務(wù)方式包括但不限于以下內(nèi)容：

——實(shí)體：工作人員現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，并提供必要的辦事指南、服務(wù)手冊(cè)等；

——熱線：通過熱線電話提供服務(wù)；

——網(wǎng)絡(luò)：通過電腦、電子觸摸屏以及網(wǎng)絡(luò)媒體等提供服務(wù)。

8.4服務(wù)流程

服務(wù)流程包括接待、受理、處理、評(píng)價(jià)和歸檔，流程圖詳見附錄A。

8.5服務(wù)要求

3

DB32/T3898-2020

8.5.1能現(xiàn)場(chǎng)解決的的問題，實(shí)行即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)解答或調(diào)解。

8.5.2不能