DB32T3837-2020“12348”公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

ICS03.160

A00

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3837—2020

“12348”公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

Specificationfor“12348”publiclegalservicehotline

2020-07-14發(fā)布2020-08-14實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3837—2020

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省司法廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：海門市司法局、江蘇省司法廳12348協(xié)調(diào)指揮中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王兆證、許奇、紀(jì)國飛、唐強(qiáng)、趙麗、吳健華。

II

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“12348”公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了“12348”公共法律服務(wù)熱線的術(shù)語和定義、基本要求、崗位設(shè)置和職責(zé)、服務(wù)范圍、

服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于“12348”公共法律服務(wù)熱線工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33357—2016政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

“12348”公共法律服務(wù)熱線“12348”publiclegalservicehotline

江蘇省公共法律服務(wù)中提供電話熱線服務(wù)的平臺(tái)體系，包括12348話務(wù)平臺(tái)、12348工單平臺(tái)以及

12348管理平臺(tái)，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)文件為群眾辦事提供參考性意見。

注：以下簡(jiǎn)稱“12348”熱線。

3.2

熱線值班人員dutyofficer

負(fù)責(zé)接聽群眾來電，提供各類法律咨詢服務(wù)的“12348”熱線法律服務(wù)專業(yè)人員。

3.3

業(yè)務(wù)辦理人員businessmanagementpersonnel

負(fù)責(zé)排班考核、后臺(tái)話務(wù)工單轉(zhuǎn)辦、接聽質(zhì)量監(jiān)督、熱線研判等工作的“12348”熱線業(yè)務(wù)處理人

員。

3.4

熱線管理人員manager

由12348所屬司法行政內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)指定專人擔(dān)任，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理、重大疑難問題協(xié)調(diào)處理、獎(jiǎng)懲考核

等工作的管理人員。

3

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3.5

話務(wù)工單callrecord

記錄來電時(shí)間、來電人聯(lián)系方式、咨詢類別及事項(xiàng)、答復(fù)意見等內(nèi)容的工單。每一個(gè)來電形成一個(gè)

電子話務(wù)工單。

4基本要求

4.1工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

4.1.1應(yīng)有固定的工作場(chǎng)所，并在顯著位置設(shè)立統(tǒng)一的江蘇司法行政“12348”標(biāo)識(shí)。

4.1.2工作環(huán)境應(yīng)安全、整潔，照明、溫濕度應(yīng)符合工作要求，衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的要求。

4.1.3服務(wù)流程、服務(wù)準(zhǔn)則和現(xiàn)場(chǎng)管理制度應(yīng)在顯著位置公示。

4.1.4工作場(chǎng)所可根據(jù)需要?jiǎng)澐衷拕?wù)、接待、監(jiān)督等功能區(qū)域。

4.1.5設(shè)置獨(dú)立的話務(wù)坐席，宜采用隔音措施，每個(gè)坐席占地不少于2m2。

4.1.6應(yīng)配備支撐工作開展的硬件設(shè)備及信息系統(tǒng)，宜滿足以下要求：

a)實(shí)現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；

b)實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等功能；

c)支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息接入；

d)配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備等。

4.2人員

4.2.1熱線值班人員應(yīng)從事律師職業(yè)或者從事法學(xué)教育和研究工作3年以上；熟悉法律知識(shí)，充分了

解司法行政業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)國家政策；了解本地民風(fēng)民情、熱點(diǎn)法律訴求，熟悉本地方言；能熟練操作

辦公及信息系統(tǒng)；具有良好的溝通、解答能力。

4.2.2業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)為司法行政機(jī)關(guān)工作人員或?qū)Ｂ毱赣萌藛T，熟悉司法行政業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)辦理

流程。

4.2.3熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)通過統(tǒng)一面試和考核，參加崗前培訓(xùn)，合格后上崗。

4.2.4熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)遵守以下崗位要求：

a)實(shí)行掛牌服務(wù)，公示服務(wù)工號(hào)；

b)服務(wù)態(tài)度熱情，規(guī)范使用文明用語，耐心細(xì)致地傾聽群眾需求，認(rèn)真解決群眾問題，不得以任

何借口拒絕、推諉；

c)自覺遵守規(guī)章制度和工作紀(jì)律，不隨意離崗和串崗，不做與工作無關(guān)事項(xiàng)；

d)不故意置忙；

e)不徇私舞弊、隱瞞不報(bào)；

f)從事“12348”熱線服務(wù)時(shí)，不為律師本人或相關(guān)律師事務(wù)所作業(yè)務(wù)宣傳推廣，不進(jìn)行有償法

律服務(wù)；

g)嚴(yán)格保護(hù)工作信息，不對(duì)外泄露。

4.3管理

4.3.1熱線管理人員應(yīng)建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和工作例會(huì)制度，明確職責(zé)分工，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。

4.3.2熱線管理人員應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技

能、操作規(guī)范等內(nèi)容培訓(xùn)，每年不少于1次，實(shí)行培訓(xùn)登記。

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4.3.3熱線管理人員應(yīng)對(duì)熱線值班人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，每月群眾滿意度參評(píng)率低于40%或電話熱

線接通率和滿意度低于90%的話務(wù)坐席，市級(jí)管理部門應(yīng)及時(shí)提醒。對(duì)每月電話熱線接通率和滿意度低

于70%的話務(wù)坐席，應(yīng)暫停熱線值班人員服務(wù)資格，重新進(jìn)行培訓(xùn)，通報(bào)熱線值班人員所在地司法局。

4.3.4在服務(wù)期間查實(shí)違反職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律的熱線值班人員不得再次聘用。

4.3.5熱線管理人員應(yīng)建立定期分析研判制度，依托“12348”熱線和江蘇法網(wǎng)服務(wù)大數(shù)據(jù)，總結(jié)服務(wù)

內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前群眾訴求熱點(diǎn)和服務(wù)需求變化，對(duì)服務(wù)趨勢(shì)做好預(yù)測(cè)預(yù)判，提出工作建議。

5崗位設(shè)置和職責(zé)

5.1崗位設(shè)置

“12348”熱線按崗位職責(zé)不同分為熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員。

5.2崗位職責(zé)

5.2.1熱線值班人員

遵守職業(yè)道德，執(zhí)行崗位規(guī)范，按業(yè)務(wù)流程接聽電話。

做好電話熱線工作記錄，按要求填寫話務(wù)工單。

通話結(jié)束前，提醒來電者做滿意度評(píng)價(jià)。

5.2.2業(yè)務(wù)辦理人員

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作秩序、員工儀表、室內(nèi)衛(wèi)生、排班考勤、交接班等管理工作。

處理后臺(tái)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜話務(wù)的審核、流轉(zhuǎn)、催辦、回訪。

抽查值班律師的通話錄音、話務(wù)工單，按規(guī)定反饋、檢驗(yàn)話務(wù)質(zhì)量，考核合格率。

處理對(duì)值班律師的投訴，及時(shí)給予回復(fù)。

收集法律服務(wù)信息，維護(hù)知識(shí)庫，為熱線提供資訊支持，制定規(guī)范性的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)話務(wù)工單進(jìn)行匯總分析，梳理訴求類型，編制月度分析研判報(bào)告。

召開月度分析例會(huì)，組織學(xué)習(xí)交流，布置相關(guān)工作。

做好話務(wù)中心的外部協(xié)調(diào)溝通工作。

6服務(wù)范圍

“12348”熱線服務(wù)范圍包括但不限于：

a)解答法律咨詢和司法行政業(yè)務(wù)咨詢；

b)受理司法行政業(yè)務(wù)；

c)受理投訴；

d)開展法治宣傳；

e)收集對(duì)司法行政機(jī)關(guān)的意見和建議；

f)進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查；

g)其他工作。

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7服務(wù)要求

7.1受理

7.1.1“12348”熱線應(yīng)提供每周7天、每天24小時(shí)服務(wù)。

7.1.2可根據(jù)來電人需求，使用普通話或本地方言，吐字清晰、語速平緩、語音適中。

7.1.3鈴響3聲內(nèi)接聽，接聽電話時(shí)要按照附錄A的要求使用服務(wù)規(guī)范用語，靈活選用恰當(dāng)?shù)恼Z言，

不得使用服務(wù)禁語。

7.1.4應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)來電人表達(dá)訴求。

7.1.5查找資料或詢問他人，以及其他原因需要來電人等待時(shí)，應(yīng)按下保持鍵，確保電話中聽不到咨

詢現(xiàn)場(chǎng)雜音。

7.1.6對(duì)來電人提出的意見、建議或遇有重大情況應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)業(yè)務(wù)辦理人員。

7.1.7不屬于“12348”熱線服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)引導(dǎo)群眾通過信訪、訴訟、非訴訟等途徑解決。同時(shí)，

應(yīng)做好解釋工作，幫助接轉(zhuǎn)或者告知群眾辦理部門聯(lián)系方式。

7.1.8在接到涉及重大、緊急或群體性、易激化的矛盾糾紛時(shí)，在解答咨詢過程中應(yīng)做好群眾的安撫、

疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)群眾通過法律途徑解決問題，并及時(shí)向本級(jí)司法行政機(jī)關(guān)報(bào)告。

7.1.9對(duì)符合法律援助條件的法律咨詢事項(xiàng)，應(yīng)引導(dǎo)群眾通過法律援助中心、公共法律服務(wù)中心或

12348法律服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等辦理法律援助申請(qǐng)手續(xù)。

7.1.10對(duì)群眾一天來電5次以上或一周內(nèi)來電10次以上的，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。如群眾話務(wù)咨詢影響或阻

礙“12348”熱線正常運(yùn)作，應(yīng)由設(shè)區(qū)市司法局及時(shí)作出判定，并保存話務(wù)語音檔案，聯(lián)系話務(wù)平臺(tái)服

務(wù)商，對(duì)相關(guān)電話進(jìn)行屏蔽處理，同時(shí)上報(bào)江蘇省司法廳備案。

7.1.11通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)提示來電人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。

7.1.12應(yīng)根據(jù)來電人的信息和咨詢內(nèi)容制作話務(wù)工單，且要素齊全、語句通順。

7.1.13不應(yīng)泄露來電人信息。

7.1.14對(duì)未接電話和留言電話，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系來電人。

7.2處理與答復(fù)

7.2.1直接答復(fù)

能進(jìn)行直接答復(fù)的問題，由熱線值班人員當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確完整、條理清晰、

簡(jiǎn)明扼要。

熱線值班人員當(dāng)場(chǎng)無法準(zhǔn)確回答的問題，不應(yīng)隨意解答，按規(guī)定進(jìn)行疑難轉(zhuǎn)接或直接留處。

答復(fù)完畢后，熱線值班人員應(yīng)準(zhǔn)確快速記錄話務(wù)工單辦理情況，記錄完畢及時(shí)保持系統(tǒng)處于

待機(jī)接聽狀態(tài)。

7.2.2非直接答復(fù)

對(duì)于需要查閱或研討的問題，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)處理后給予答復(fù)。

對(duì)于案情復(fù)雜、來電人表述困難或需要查看證據(jù)材料等類型，來電人愿意當(dāng)面交談的，可由

熱線值班人員或公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)進(jìn)行當(dāng)面服務(wù)。

7.3辦結(jié)

答復(fù)后按要求在話務(wù)工單內(nèi)填寫辦理情況。

7.4回訪

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7.4.1應(yīng)每月對(duì)“12348”熱線接聽電話進(jìn)行回訪，每月回訪電話數(shù)量不少于100人次或回訪比例不低

于當(dāng)月接聽電話總數(shù)的10%，并做好回訪登記。被群眾測(cè)評(píng)為不滿意的電話和要求回訪的電話應(yīng)進(jìn)行回

訪。

7.4.2群眾滿意度參評(píng)率達(dá)到60%以上且群眾滿意度達(dá)到95%以上的，除群眾測(cè)評(píng)為不滿意或要求必須

回訪的電話外，當(dāng)月可不進(jìn)行回訪。

7.4.3回訪的內(nèi)容可包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)功能等。

7.4.4服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果均不滿意時(shí)，問清原因并進(jìn)行相應(yīng)處理。

7.4.5應(yīng)及時(shí)將回訪情況納入月研判。

7.5歸檔

7.5.1應(yīng)對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔。

7.5.2檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。

7.5.3應(yīng)進(jìn)行電子化檔案管理。

8服務(wù)質(zhì)量控制

8.1應(yīng)建立并完善服務(wù)內(nèi)控制度，開展對(duì)“12348”熱線的工作激勵(lì)和績效考核，實(shí)行機(jī)關(guān)內(nèi)部和社會(huì)

公眾聯(lián)合監(jiān)督，制定科學(xué)有效的考核體系，主要指標(biāo)包括但不限于：

a)接處態(tài)度、接處數(shù)量；

b)辦理時(shí)限、辦理效果；

c)答復(fù)準(zhǔn)確性、話務(wù)接通率；

d)按時(shí)辦結(jié)率、按時(shí)回復(fù)率和答復(fù)率；

e)群眾滿意度。

8.2司法行政機(jī)關(guān)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)采用意見箱、座談會(huì)等方式定期與“12348”熱線工作人員進(jìn)行溝通交

流，內(nèi)容包括規(guī)章制度、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧、心理疏導(dǎo)等。

8.3應(yīng)采用意見箱、監(jiān)督電話、網(wǎng)站、滿意度調(diào)查、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、媒體報(bào)道、走訪交流、專題會(huì)議

等方式，聽取外界對(duì)熱線的意見、建議、表揚(yáng)、批評(píng)等。

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1評(píng)價(jià)

9.1.1應(yīng)根據(jù)熱線服務(wù)內(nèi)容及要求開展服務(wù)評(píng)價(jià)。

9.1.2評(píng)價(jià)方式主要有以下幾種：

a)自我評(píng)價(jià)：定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)，作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)；

b)來電人滿意度評(píng)價(jià)：每次話務(wù)結(jié)束后，提示來電人采取電話按鍵的方式，對(duì)本次服務(wù)做出滿意

或不滿意的評(píng)價(jià)；

c)質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)價(jià)：按比例對(duì)值班律師的錄音和工單進(jìn)行抽樣，檢查服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力及溝通技

巧，并作出綜合合格率評(píng)價(jià)；

d)社會(huì)評(píng)價(jià)：不定期進(jìn)行問卷調(diào)查，并及時(shí)匯總梳理加以改進(jìn)。

9.1.3評(píng)價(jià)流程按照GB/T33357—2016中第5章的規(guī)定執(zhí)行。

9.1.4評(píng)價(jià)結(jié)果處理按照GB/T33357—2016中第7章的規(guī)定執(zhí)行。

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9.2改進(jìn)

9.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照服務(wù)對(duì)象需求，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施。

9.2.2應(yīng)建立改進(jìn)工作機(jī)制，提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禁語

A.1服務(wù)規(guī)范用語

A.1.1接通電話時(shí)：您好！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)講！

A.1.2遇疑難問題時(shí)：請(qǐng)您稍候，我查詢一下相關(guān)法律法規(guī)。

A.1.3遇不能立即解答的問題時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。我們的工作人員將會(huì)對(duì)您的問題進(jìn)行專

門研究，并在**時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)！

A.1.4遇可以法律援助的問題時(shí)：您咨詢的事項(xiàng)屬于法律援助范圍，您可以帶上材料到就近的法律援助

機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)咨詢（查找知識(shí)庫，告知來電人相關(guān)法律援助機(jī)構(gòu)的地址及聯(lián)系電話）。

A.1.5遇糾纏時(shí)：很抱歉，您剛才的問題我已經(jīng)重復(fù)解答了，您還有其他問題嗎？

A.1.6遇地區(qū)特定問題時(shí)：您好！您咨詢的問題屬于**（某地區(qū)）地方政策范疇，如果您需要全面、準(zhǔn)

確的意見，建議您撥打當(dāng)?shù)?2348公共法律服務(wù)熱線。

A.1.7遇批評(píng)建議或投訴時(shí)：感謝您的意見（投訴或建議），我已詳細(xì)記錄，我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并

盡快給您答復(fù)。

A.1.8遇超范圍問題時(shí)：對(duì)不起，您反映的問題超出了司法行政職能范圍，建議您聯(lián)系相關(guān)職能部門咨

詢和辦理（盡量提供職能部門名稱和聯(lián)系方式）。

A.1.9對(duì)方信號(hào)不好或聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，我沒聽清楚您剛才說的話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，可以嗎？

A.1.10對(duì)方抱怨時(shí)：對(duì)不起，正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。

A.1.11對(duì)方提出案件委托要求時(shí)：謝謝您的信任！12348公共法律服務(wù)熱線不提供案件代理服務(wù)，如果

您需要聘請(qǐng)律師，請(qǐng)您到**市12348法網(wǎng)上查詢律師和律師事務(wù)所信息。**市12348法網(wǎng)的網(wǎng)址為：“設(shè)

區(qū)市拼音首字母.”，如12348南京法網(wǎng)地址為“””

A.1.12通話結(jié)束時(shí)：12348公共法律服務(wù)熱線提供的法律意見僅供您參考！感謝您的來電，請(qǐng)不要掛機(jī)，

稍后請(qǐng)根據(jù)語音提示對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)！

A.2服務(wù)禁語

A.2.1你煩不煩!

A.2.2你不要講了！

A.2.3你著什么急?。〈呤裁创?！

A.2.4你問我，我問誰！

A.2.5不要啰嗦！

A.2.6這事情不歸我們管！

A.2.7不是告訴你了嗎！怎么還問！

A.2.8怎么基本常識(shí)都不懂！

A.2.9這不關(guān)我的事！

A.2.10這個(gè)我說了你也不懂！

B

_________________________________

9

DB32/T3837—2020

目??次

前言...................................................................................................................................................................II

1范圍.....................................................................................................................................................................3

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................3

3術(shù)語和定義.........................................................................................................................................................3

4基本要求.............................................................................................................................................................4

5崗位設(shè)置和職責(zé).................................................................................................................................................5

6服務(wù)范圍.............................................................................................................................................................5

7服務(wù)要求.............................................................................................................................................................6

8服務(wù)質(zhì)量控制.....................................................................................................................................................7

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).................................................................................................................................................7

附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禁語..............................................................................................9

I

DB32/T3837—2020

“12348”公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了“12348”公共法律服務(wù)熱線的術(shù)語和定義、基本要求、崗位設(shè)置和職責(zé)、服務(wù)范圍、

服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于“12348”公共法律服務(wù)熱線工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33357—2016政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

“12348”公共法律服務(wù)熱線“12348”publiclegalservicehotline

江蘇省公共法律服務(wù)中提供電話熱線服務(wù)的平臺(tái)體系，包括12348話務(wù)平臺(tái)、12348工單平臺(tái)以及

12348管理平臺(tái)，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)文件為群眾辦事提供參考性意見。

注：以下簡(jiǎn)稱“12348”熱線。

3.2

熱線值班人員dutyofficer

負(fù)責(zé)接聽群眾來電，提供各類法律咨詢服務(wù)的“12348”熱線法律服務(wù)專業(yè)人員。

3.3

業(yè)務(wù)辦理人員businessmanagementpersonnel

負(fù)責(zé)排班考核、后臺(tái)話務(wù)工單轉(zhuǎn)辦、接聽質(zhì)量監(jiān)督、熱線研判等工作的“12348”熱線業(yè)務(wù)處理人

員。

3.4

熱線管理人員manager

由12348所屬司法行政內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)指定專人擔(dān)任，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理、重大疑難問題協(xié)調(diào)處理、獎(jiǎng)懲考核

等工作的管理人員。

3

DB32/T3837—2020

3.5

話務(wù)工單callrecord

記錄來電時(shí)間、來電人聯(lián)系方式、咨詢類別及事項(xiàng)、答復(fù)意見等內(nèi)容的工單。每一個(gè)來電形成一個(gè)

電子話務(wù)工單。

4基本要求

4.1工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

4.1.1應(yīng)有固定的工作場(chǎng)所，并在顯著位置設(shè)立統(tǒng)一的江蘇司法行政“12348”標(biāo)識(shí)。

4.1.2工作環(huán)境應(yīng)安全、整潔，照明、溫濕度應(yīng)符合工作要求，衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的要求。

4.1.3服務(wù)流程、服務(wù)準(zhǔn)則和現(xiàn)場(chǎng)管理制度應(yīng)在顯著位置公示。

4.1.4工作場(chǎng)所可根據(jù)需要?jiǎng)澐衷拕?wù)、接待、監(jiān)督等功能區(qū)域。

4.1.5設(shè)置獨(dú)立的話務(wù)坐席，宜采用隔音措施，每個(gè)坐席占地不少于2m2。

4.1.6應(yīng)配備支撐工作開展的硬件設(shè)備及信息系統(tǒng)，宜滿足以下要求：

a)實(shí)現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；

b)實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等功能；

c)支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息接入；

d)配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備等。

4.2人員

4.2.1熱線值班人員應(yīng)從事律師職業(yè)或者從事法學(xué)教育和研究工作3年以上；熟悉法律知識(shí)，充分了

解司法行政業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)國家政策；了解本地民風(fēng)民情、熱點(diǎn)法律訴求，熟悉本地方言；能熟練操作

辦公及信息系統(tǒng)；具有良好的溝通、解答能力。

4.2.2業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)為司法行政機(jī)關(guān)工作人員或?qū)Ｂ毱赣萌藛T，熟悉司法行政業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)辦理

流程。

4.2.3熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)通過統(tǒng)一面試和考核，參加崗前培訓(xùn)，合格后上崗。

4.2.4熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)遵守以下崗位要求：

a)實(shí)行掛牌服務(wù)，公示服務(wù)工號(hào)；

b)服務(wù)態(tài)度熱情，規(guī)范使用文明用語，耐心細(xì)致地傾聽群眾需求，認(rèn)真解決群眾問題，不得以任

何借口拒絕、推諉；

c)自覺遵守規(guī)章制度和工作紀(jì)律，不隨意離崗和串崗，不做與工作無關(guān)事項(xiàng)；

d)不故意置忙；

e)不徇私舞弊、隱瞞不報(bào)；

f)從事“12348”熱線服務(wù)時(shí)，不為律師本人或相關(guān)律師事務(wù)所作業(yè)務(wù)宣傳推廣，不進(jìn)行有償法

律服務(wù)；

g)嚴(yán)格保護(hù)工作信息，不對(duì)外泄露。

4.3管理

4.3.1熱線管理人員應(yīng)建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和工作例會(huì)制度，明確職責(zé)分工，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。

4.3.2熱線管理人員應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技

能、操作規(guī)范等內(nèi)容培訓(xùn)，每年不少于1次，實(shí)行培訓(xùn)登記。

4

DB32/T3837—2020

4.3.3熱線管理人員應(yīng)對(duì)熱線值班人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，每月群眾滿意度參評(píng)率低于40%或電話熱

線接通率和滿意度低于90%的話務(wù)坐席，市級(jí)管理部門應(yīng)及時(shí)提醒。對(duì)每月電話熱線接通率和滿意度低

于70%的話務(wù)坐席，應(yīng)暫停熱線值班人員服務(wù)資格，重新進(jìn)行培訓(xùn)，通報(bào)熱線值班人員所在地司法局。

4.3.4在服務(wù)期間查實(shí)違反職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律的熱線值班人員不得再次聘用。

4.3.5熱線管理人員應(yīng)建立定期分析研判制度，依托“12348”熱線和江蘇法網(wǎng)服務(wù)大數(shù)據(jù)，總結(jié)服務(wù)

內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前群眾訴求熱點(diǎn)和服務(wù)需求變化，對(duì)服務(wù)趨勢(shì)做好預(yù)測(cè)預(yù)判，提出工作建議。

5崗位設(shè)置和職責(zé)

5.1崗位設(shè)置

“12348”熱線按崗位職責(zé)不同分為熱線值班人員和業(yè)務(wù)辦理人員。

5.2崗位職責(zé)

5.2.1熱線值班人員

遵守職業(yè)道德，執(zhí)行崗位規(guī)范，按業(yè)務(wù)流程接聽電話。

做好電話熱線工作記錄，按要求填寫話務(wù)工單。

通話結(jié)束前，提醒來電者做滿意度評(píng)價(jià)。

5.2.2業(yè)務(wù)辦理人員

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作秩序、員工儀表、室內(nèi)衛(wèi)生、排班考勤、交接班等管理工作。

處理后臺(tái)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜話務(wù)的審核、流轉(zhuǎn)、催辦、回訪。

抽查值班律師的通話錄音、話務(wù)工單，按規(guī)定反饋、檢驗(yàn)話務(wù)質(zhì)量，考核合格率。

處理對(duì)值班律師的投訴，及時(shí)給予回復(fù)。

收集法律服務(wù)信息，維護(hù)知識(shí)庫，為熱線提供資訊支持，制定規(guī)范性的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)話務(wù)工單進(jìn)行匯總分析，梳理訴求類型，編制月度分析研判報(bào)告。

召開月度分析例會(huì)，組織學(xué)習(xí)交流，布置相關(guān)工作。

做好話務(wù)中心的外部協(xié)調(diào)溝通工作。

6服務(wù)范圍

“12348”熱線服務(wù)范圍包括但不限于：

a)解答法律咨詢和司法行政業(yè)務(wù)咨詢；

b)受理司法行政業(yè)務(wù)；

c)受理投訴；

d)開展法治宣傳；

e)收集對(duì)司法行政機(jī)關(guān)的意見和建議；

f)進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查；

g)其他工作。

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7服務(wù)要求

7.1受理

7.1.1“12348”熱線應(yīng)提供每周7天、每天24小時(shí)服務(wù)。

7.1.2可根據(jù)來電人需求，使用普通話或本地方言，吐字清晰、語速平緩、語音適中。

7.1.3鈴響3聲內(nèi)接聽，接聽電話時(shí)要按照附錄A的要求使用服務(wù)規(guī)范用語，靈活選用恰當(dāng)?shù)恼Z言，

不得使用服務(wù)禁語。

7.1.4應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)來電人表達(dá)訴求。

7.1.5查找資料或詢問他人，以及其他原因需要來電人等待時(shí)，應(yīng)按下保持鍵，確保電話中聽不到咨

詢現(xiàn)場(chǎng)雜音。

7.1.6對(duì)來電人提出的意見、建議或遇有重大情況應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)業(yè)務(wù)辦理人員。

7.1.7不屬于“12348”熱線服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)引導(dǎo)群眾通過信訪、訴訟、非訴訟等途徑解決。同時(shí)，

應(yīng)做好解釋工作，幫助接轉(zhuǎn)或者告知群眾辦理部門聯(lián)系方式。

7.1.8在接到涉及重大、緊急或群體性、易激化的矛盾糾紛時(shí)，在解答咨詢過程中應(yīng)做好群眾的安撫、

疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)群眾通過法律途徑解決問題，并及時(shí)向本級(jí)司法行政機(jī)關(guān)報(bào)告。

7.1.9對(duì)符合法律援助條件的法律咨詢事項(xiàng)，應(yīng)引導(dǎo)群眾通過法律援助中心、公共法律服務(wù)中心或

12348法律服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等辦理法律援助申請(qǐng)手續(xù)。

7.1.10對(duì)群眾一天來電5次以上或一周內(nèi)來電10次以上的，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。如群眾話務(wù)咨詢影響或阻

礙“12348”熱線正常運(yùn)作，應(yīng)由設(shè)區(qū)市司法局及時(shí)作出判定，并保存話務(wù)語音檔案，聯(lián)系話務(wù)平臺(tái)服

務(wù)商，對(duì)相關(guān)電話進(jìn)行屏蔽處理，同時(shí)上報(bào)江蘇省司法廳備案。

7.1.11通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)提示來電人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。

7.1.12應(yīng)根據(jù)來電人的信息和咨詢內(nèi)容制作話務(wù)工單，且要素齊全、語句通順。

7.1.13不應(yīng)泄露來電人信息。

7.1.14對(duì)未接電話和留言電話，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系來電人。

7.2處理與答復(fù)

7.2.1直接答復(fù)

能進(jìn)行直接答復(fù)的問題，由熱線值班人員當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確完整、條理清晰、

簡(jiǎn)明扼要。

熱線值班人員當(dāng)場(chǎng)無法準(zhǔn)確回答的問題，不應(yīng)隨意解答，按規(guī)定進(jìn)行疑難轉(zhuǎn)接或直接留處。

答復(fù)完畢后，熱線值班人員應(yīng)準(zhǔn)確快速記錄話務(wù)工單辦理情況，記錄完畢及時(shí)保持系統(tǒng)處于

待機(jī)接聽狀態(tài)。

7.2.2非直接答復(fù)

對(duì)于