飯店意識(shí)課件

飯店意識(shí)主講：趙志祥新員工入職培訓(xùn)課程飯店意識(shí)作為一位酒店員工，您覺(jué)得需要具備哪些意識(shí)？討論飯店意識(shí)飯店意識(shí)服務(wù)意識(shí)賓客至上全員營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量意識(shí)時(shí)間意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神

成本意識(shí)服從意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)環(huán)保意識(shí)清潔保養(yǎng)意識(shí)安全衛(wèi)生意識(shí)飯店意識(shí)

時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感!!!一、服務(wù)意識(shí)飯店意識(shí)服務(wù)：SERVICES-Smile-微笑E-Excellent-出色R-Ready-準(zhǔn)備好V-Viewing-看待I-Inviting-邀請(qǐng)C-Creating-創(chuàng)造E-Eye-眼光一、服務(wù)意識(shí)飯店意識(shí)服務(wù)意識(shí)具體要求1、服務(wù)儀表：2、服務(wù)言語(yǔ)：3、服務(wù)舉止：4、服務(wù)禮儀。一、服務(wù)意識(shí)飯店意識(shí)飯店對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):回答詢(xún)問(wèn)快：即時(shí)；接聽(tīng)電話：3聲；辦理登記入住、離店手續(xù)：3分鐘；餐廳上第一道菜：5分鐘；請(qǐng)示反應(yīng)快：5分鐘；投訴處理快：10分鐘。二、時(shí)間意識(shí)飯店意識(shí)三、賓客至上“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”理論

這一經(jīng)典名言于1908年，商業(yè)飯店時(shí)期代表人物斯塔特勒提出。他被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店之父”。

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”主要針對(duì)其對(duì)飯店客源層次，提出要通過(guò)“讓”的藝術(shù)，將“對(duì)”讓給客人，不與客人爭(zhēng)執(zhí)。更要從善意的角度理解和諒解客人，通過(guò)自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺(jué)客人的行為。2024/5/48飯店意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容A規(guī)范的有效性飯店服務(wù)的規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，遵守規(guī)范的前提是規(guī)范應(yīng)科學(xué)合理。飯店的規(guī)范應(yīng)根據(jù)“賓客至上”的觀念，站在客人的角度考慮問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的有效性。三、賓客至上B服務(wù)的個(gè)性化飯店的差別來(lái)自于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相輔相成，細(xì)節(jié)體現(xiàn)飯店的差異，個(gè)性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。細(xì)致溫磬的服務(wù)的提供在很多時(shí)候未必需要增加什么設(shè)施設(shè)備，它所需要的可能只是員工的“客人意識(shí)”，以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習(xí)慣。個(gè)性化服務(wù)還體現(xiàn)在做在客人開(kāi)口之前。即通過(guò)對(duì)客人的細(xì)心觀察，預(yù)測(cè)客人的需求，并予以滿足。2024/5/49飯店意識(shí)C歡迎客人的投訴飯店應(yīng)歡迎并善于處理客人投訴。歡迎客人投訴的原因：投訴的客人是好客人，是幫助飯店提高服務(wù)質(zhì)量的人。飯店可以通過(guò)傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不斷探索客人的想法，并根據(jù)客人需求不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。不要讓客人帶著不滿離開(kāi)飯店！當(dāng)客人投訴時(shí)，飯店應(yīng)該感謝并慶幸有挽救的機(jī)會(huì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容三、賓客至上飯店意識(shí)四、全員營(yíng)銷(xiāo)做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)

飯店外部營(yíng)銷(xiāo)主要是飯店?duì)I銷(xiāo)部的工作，而飯店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則是所有部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。每位員工都應(yīng)明確通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡所能地留住客人是自己的本職工作。利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品

飯店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，因此，員工應(yīng)善于利用這種機(jī)會(huì)向客推薦飯店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人。飯店意識(shí)不只是推薦本部門(mén)的產(chǎn)品

全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還要求每位員工具有全局的觀念。員工向客人推薦飯店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門(mén)的產(chǎn)品，還應(yīng)利用機(jī)會(huì)根據(jù)客人的需要，推薦飯店其他部門(mén)的產(chǎn)品，以尋求飯店的綜合效益。員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息

飯店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門(mén)或本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至飯店服務(wù)與管理所需的全方位的知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。四、全員營(yíng)銷(xiāo)飯店意識(shí)五、質(zhì)量意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

可靠性及時(shí)作出反應(yīng)勝任自己的工作可聯(lián)系性注重禮貌善于溝通可信性確保安全理解客人需要有形性飯店意識(shí)提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑一步到位飯店所有員工應(yīng)第一次且第一次把事情做好。第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量。這是每位員工首先應(yīng)該具備的意識(shí)，且應(yīng)將這種意識(shí)落實(shí)到每一件細(xì)小的工作中去。五、質(zhì)量意識(shí)2024/5/414飯店意識(shí)以客人為中心每位員工在其日常服務(wù)中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人需求，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng)。及時(shí)修正非常重要當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)失，及時(shí)改正。五、質(zhì)量意識(shí)提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑2024/5/415飯店意識(shí)六、團(tuán)隊(duì)精神部門(mén)之間的協(xié)作

如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)。

部門(mén)或班組之間只是分工不同而已，應(yīng)該互相配合與協(xié)作。因?yàn)闆](méi)有前臺(tái)部門(mén)，后臺(tái)部門(mén)的工作便失去意義；但沒(méi)有后臺(tái)部門(mén)的協(xié)助，前臺(tái)部門(mén)也無(wú)法讓客人滿意。2024/5/416飯店意識(shí)后臺(tái)前臺(tái)客人六、團(tuán)隊(duì)精神部門(mén)之間的協(xié)作2024/5/417飯店意識(shí)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作

同一部門(mén)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿足客人的需求。飯店中存在各部門(mén)、各班組、各崗位的劃分，那只是各自的分工有不同而已，但目標(biāo)是一致的，即應(yīng)盡力解決客人的問(wèn)題，滿足客人的需求，從而為飯店贏得忠誠(chéng)的客人。六、團(tuán)隊(duì)精神2024/5/418飯店意識(shí)崗位之間的合作

飯店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神。

同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的崗位之間應(yīng)具有團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)某崗位的員工工作較忙時(shí)，其他員工應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，以免冷落客人。六、團(tuán)隊(duì)精神2024/5/419飯店意識(shí)七、清潔保養(yǎng)意識(shí)從清潔保養(yǎng)的工作本身面言，客房部員工應(yīng)精通有關(guān)清潔保養(yǎng)的知識(shí)和技能，因?yàn)榭头坎繂T工負(fù)責(zé)飯店大部分區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作；但從清潔意識(shí)角度而言，這是飯店中的每一個(gè)部門(mén)，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識(shí)，即飯店的所有員工都有責(zé)任保持飯店環(huán)境的整潔。2024/5/420飯店意識(shí)清潔保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣。專(zhuān)業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。七、清潔保養(yǎng)意識(shí)2024/5/421飯店意識(shí)清潔保養(yǎng)全員化整體的配合部門(mén)與部門(mén)之間的配合。全員的觀念飯店內(nèi)每位員工都有責(zé)任保持環(huán)境的整潔。通過(guò)服務(wù)去約束客人飯店應(yīng)通過(guò)一種彬彬有禮的服務(wù)，將必須告知客人的話用委婉的、客氣的語(yǔ)氣說(shuō)在前面，同時(shí)，要采取一些預(yù)見(jiàn)性措施。七、清潔保養(yǎng)意識(shí)2024/5/422飯店意識(shí)設(shè)施設(shè)備的配置超常規(guī)的設(shè)施設(shè)備配置可方便給客人，注重特色的裝飾布置給客人驚喜。服務(wù)方式的創(chuàng)新

飯店服務(wù)從以我為主的“規(guī)范化”服務(wù)走向以客人為主的“個(gè)性化”服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)客人的個(gè)性需求，要求服務(wù)工作做得更細(xì)致和周到。八、創(chuàng)新意識(shí)2024/5/423飯店意識(shí)客用品的更新?lián)Q代客用品充分體現(xiàn)著飯店對(duì)客人的關(guān)注程度和創(chuàng)新意識(shí)，體現(xiàn)著飯店對(duì)客人的關(guān)心程度、飯店的管理風(fēng)格以及飯店業(yè)所流行的時(shí)尚。服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立

飯店必須不斷隨著客人的變化尋求最適合客人的服務(wù)，提供客人實(shí)際需要的服務(wù)項(xiàng)目，贏得客人，取得新的優(yōu)勢(shì)。八、創(chuàng)新意識(shí)2024/5/424飯店意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓；制度的三大作用：引導(dǎo)、制約、和激勵(lì)；執(zhí)行力。九、制度意識(shí)飯店意識(shí)十、成本意識(shí)明確成本、費(fèi)用的重要性營(yíng)業(yè)收入減去成本、費(fèi)用即為飯店的毛利，為此，飯店服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立成本意識(shí)，時(shí)刻牢記降低成本、費(fèi)用是自己的重要工作職責(zé)之一，降低成本、費(fèi)用即是提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一旦飯店有較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的利益也會(huì)隨之提高。2024/5/426飯店意識(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水；隨手關(guān)燈；避免任何物品浪費(fèi)；禁止使用客用品；綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源等。十、成本意識(shí)2024/5/427飯店意識(shí)十一、環(huán)保意識(shí)創(chuàng)建綠色飯店的原則減量化原則飯店用較少的原料和能源投入，通過(guò)減少產(chǎn)品體積，減輕產(chǎn)品重量，簡(jiǎn)化產(chǎn)品包裝，以達(dá)到降低成本、減少垃圾的目的，從而實(shí)現(xiàn)事先既定的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益目標(biāo)。再使用原則在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能地變一次性使用為多次性使用或調(diào)劑使用，不要輕易丟棄，盡量減少一次性用品的使用范圍和用量。2024/5/428飯店意識(shí)再循環(huán)原則物品在使用后，將其回收，把它變成可利用的再生資源。替代原則為了節(jié)約資源、減少污染，飯店應(yīng)使用無(wú)污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代。十一、環(huán)保意識(shí)創(chuàng)建綠色飯店的原則2024/5/429飯店意識(shí)創(chuàng)建綠色飯店的內(nèi)容提高全員綠色意識(shí)

加強(qiáng)對(duì)工程設(shè)備的管理改善飯店的外圍環(huán)境實(shí)現(xiàn)清潔生產(chǎn)創(chuàng)建綠色客房十一、環(huán)保意識(shí)2024/5/430飯店意識(shí)十二、服從意識(shí)服從上級(jí)A飯店管理的等級(jí)鏈原則在飯店中，從最高層的總經(jīng)理到最基層的員工建立關(guān)系明確的權(quán)力等級(jí)，明確規(guī)定每個(gè)成員在組織中的位置，使每人明白自己向何人負(fù)責(zé)，何人又向自己負(fù)責(zé)。2024/5/431飯店意識(shí)等級(jí)鏈圖總經(jīng)理服務(wù)員領(lǐng)班部門(mén)經(jīng)理主管服務(wù)員領(lǐng)班部門(mén)經(jīng)理主管十二、服從意識(shí)服從上級(jí)2024/5/432飯店意識(shí)B指令的種類(lèi)①命令

命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必須無(wú)條件服從，如酒店制定的員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。十二、服從意識(shí)服從上級(jí)2024/5/433飯店意識(shí)②要求

要求是程序稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。服從上級(jí)十二、服從意識(shí)B指令的種類(lèi)2024/5/434飯店意識(shí)③建議

建議是程度最輕的一種指令，下屬對(duì)上司的建議可根據(jù)具體情況來(lái)決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。服從上級(jí)十二、服從意識(shí)B指令的種類(lèi)2024/5/435飯店意識(shí)服從客人

除服從上司的指令之外，飯店服務(wù)員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨螅@可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是飯店取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。十二、服從意識(shí)2024/5/436飯店意識(shí)十二、安全衛(wèi)生意識(shí)安全意識(shí)A賓客的人身安全B賓客的財(cái)物安全