中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務需求書

(討論稿) 1 26.1.集團級需求功能結(jié)構(gòu) 222.6.2.省級需求功能結(jié)構(gòu) 24本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu) 24 wwwpxcom培訓信息和資源中心 9 0 3 2 4 57 8 7 7 wwwpxcom培訓信息和資源中心 24 24 24 28 29 29 29 29 30 30 30 30 30 31 31 31 wwwpxcom培訓信息和資源中心 7 7 7 7 wwwpxcom培訓信息和資源中心2002-12-18wwwpxcom培訓信息和資源中心1.1.概述資ARPU、客戶消費要求多元化等諸wwwpxcom培訓信息和資源中心。1.2.原則和目標1、大客戶服務管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務支撐體系的一個有機組成部分，按標準統(tǒng)一；主要服務指標達到世界級企業(yè)要求。形成‘售前——售中——售后’wwwpxcom培訓信息和資源中心5、大客戶管理系統(tǒng)應以管理為基礎，滿足各級業(yè)務單位大客戶管理工作管1.3.適用范圍本需求規(guī)范適用于中國電信集團公司及各省(直轄市、自治區(qū))大客戶管理1.4.編制單位1.5.解釋權(quán)wwwpxcom培訓信息和資源中心2.1.業(yè)務組織管理結(jié)構(gòu)2.1.1.組織機構(gòu)圖部wwwpxcom培訓信息和資源中心2.1.2.各級管理部門的職責.集團公司大客戶事業(yè)部的職責是面向大客戶服務的專門機構(gòu)，直接受中國電信集計劃、指標與考核辦法；負責組織營銷策劃,開展合面向全國集團級大客戶營銷責服務標準規(guī)范和業(yè)務流程,負責調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部、系統(tǒng)集成公wwwpxcom培訓信息和資源中心戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部意。.省公司大客戶部，在行政和業(yè)務上受省公司領(lǐng)導，同時業(yè)客戶業(yè)部制訂的大客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭依據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本省(區(qū)、市)的客戶各項規(guī)章、業(yè)務流程和服務標準，組織在同執(zhí)負責本省(市、區(qū))大客戶市場調(diào)查、分析及市場預測，按年度上報集團及wwwpxcom培訓信息和資源中心負責協(xié)調(diào)解決本省(區(qū)、市)內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè)做好集團公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本省(區(qū)、市)的業(yè)務協(xié)調(diào)、戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導的任免須征得本省(區(qū)、市)電信公司大客戶部的同意。.地市大客戶部所在地市分公司領(lǐng)導，業(yè)務上接受省大客戶部的監(jiān)主要職責是依據(jù)集團公司的大客戶工作的總體要求及省(區(qū)、市)電信公司大客執(zhí)行省(區(qū)、市)電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務達的責做wwwpxcom培訓信息和資源中心、市)電信公司的實施細2.1.3.各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式.內(nèi)部結(jié)構(gòu)大客戶的營銷、銷售、業(yè)務協(xié)調(diào)到售后服務的一戶服務、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工戶營銷服務中具體項目的支撐和落實，編制解決實施國際國內(nèi)一站服務，業(yè)務流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)wwwpxcom培訓信息和資源中心各崗位的詳細工作職責請參見《中國電信大客戶件一《各級大客戶機構(gòu)及機構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職.工作模式.1.各級之間工作模式監(jiān)督/協(xié)調(diào)集團大客戶事業(yè)部匯報匯報匯報客戶經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理管理層技術(shù)經(jīng)理監(jiān)督/協(xié)調(diào)集團大客戶事業(yè)部匯報匯報匯報客戶經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理管理層技術(shù)經(jīng)理省大省大客戶事業(yè)部①①②①①②②①①②②管理層管理層 技術(shù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務經(jīng)理 業(yè)務經(jīng)理②①②①②客戶經(jīng)理①管理層地市大客戶事業(yè)部技術(shù)經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理②①②①②客戶經(jīng)理①管理層地市大客戶事業(yè)部技術(shù)經(jīng)理業(yè)務經(jīng)理wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.行業(yè)營銷模式針對全國大客戶的服務工作以客戶經(jīng)理負責制和市，全國客戶服務行業(yè)經(jīng)理團隊(以下簡稱團隊)主要是指在中國電信集團大管理辦法和崗位職責請參閱集團公司下發(fā)的《客.3.虛擬團隊模式主要是指在中國電信集團大客戶體系內(nèi)，由各省 (市)電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信具體管理流程請參閱集團公司下發(fā)的《全國客戶wwwpxcom培訓信息和資源中心.4.一站服務的工作模式大客戶電路業(yè)務處理平大客戶電路業(yè)務處理平臺2.2.業(yè)務范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品(參閱中國電信業(yè)務目國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務wwwpxcom培訓信息和資源中心數(shù)據(jù)端口業(yè)務一碼通業(yè)務5’專線是“一碼通”序列解決方案中的一國際及港澳臺電路業(yè)務(IPLC)。網(wǎng)元出租業(yè)務網(wǎng)元出租業(yè)務是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用電信增值業(yè)務務和應用業(yè)務，種類包括會議電視(新視通)、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。代管代維wwwpxcom培訓信息和資源中心代管代維業(yè)務是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護自己擁有的電信設2.3.客戶范圍2.3.1.客戶類型劃分電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛍wwpxcom培訓信息和資源中心單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡并辦理相關(guān)電信業(yè)務的客戶集團。目前大客戶事業(yè)部指定的服務范圍在2502.3.2.客戶狀態(tài)劃分潛在大客戶重要客戶wwwpxcom培訓信息和資源中心‘競爭對手’2.4.系統(tǒng)定位eTOM及M生命周生命周產(chǎn)品生命周計計務運營伴關(guān)系管理運營支運營支持費 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃品牌管理 股東和外部關(guān)系管理財務程、IT程、IT規(guī)劃防欺詐wwwpxcom培訓信息和資源中心第二級數(shù)據(jù)省公司大客戶服務管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶服務管理系統(tǒng)第二級數(shù)據(jù)省公司大客戶服務管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶服務管理系統(tǒng)其次，大客戶系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’2.5.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)示。第一級數(shù)據(jù)第一級數(shù)據(jù)廣廣域網(wǎng)(數(shù)據(jù)通信網(wǎng))數(shù)據(jù)專線地市接入終端數(shù)據(jù)專線地市接入終端1、集團公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團公司大客戶事業(yè)部直接管理wwwpxcom培訓信息和資源中心CRM通過營銷、銷售、客戶服務和一站服務功能為大客戶經(jīng)營集團公司的省級大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時對2、省級(直轄市、自治區(qū))大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層面完成九七3、各地市級分公司不設置獨立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省2.6.系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)2.6.1.集團級需求功能結(jié)構(gòu)wwwpxcom培訓信息和資源中心理控理理理理.面向信息管理的功能wwwpxcom培訓信息和資源中心.面向業(yè)務運營的功能業(yè)務運營功能對大客戶提供的各類服務操作功能，達到為大客戶提供個性.面向經(jīng)營決策的功能.面向綜合管理的功能，達到加強大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作.系統(tǒng)管理功能2.6.2.省級需求功能結(jié)構(gòu)2.6.3.本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu)wwwpxcom培訓信息和資源中心理wwwpxcom培訓信息和資源中心3.1.概述本業(yè)務模型是按照中國電信集團公司提出的“以客戶為中心，以管理為業(yè)務系統(tǒng)實施業(yè)務確定需求方案建模模型驗證wwwpxcom培訓信息和資源中心戶合作伙伴部工作管理場營銷業(yè)務產(chǎn)品服務運營支撐運營商wwwpxcom培訓信息和資源中心息域。域。wwwpxcom培訓信息和資源中心合作伙伴預測銷售業(yè)務產(chǎn)品服務3.3.1.業(yè)務信息模型商業(yè)組件視圖表資料、組織機構(gòu)信息、大客戶統(tǒng)客戶使用競爭對手產(chǎn)過對客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務析數(shù)據(jù)wwwpxcom培訓信息和資源中心各級大客戶部門的分支機構(gòu)和員工戰(zhàn)略目標與計劃客戶服務的相關(guān)部門的戰(zhàn)略目述與大客戶服務部門的合作方內(nèi)部工作公司、省(區(qū)、市)、地(市)客戶部內(nèi)部的機構(gòu)和員工的工息的團隊內(nèi)部考核的相關(guān)信息級大客戶部的預測工作的相關(guān)告客戶部的市場營銷活動的相關(guān)動的相關(guān)信息供給大客戶的電路業(yè)務和產(chǎn)品計劃后的各種大客戶跟蹤、關(guān)懷服wwwpxcom培訓信息和資源中心大客戶的網(wǎng)絡建設提供專家及錄客戶網(wǎng)絡管理與運行大客戶的提供的服務的快速響相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通、針對行業(yè)大客戶建立全國客戶經(jīng)大客戶進行聯(lián)席會議全國客戶服務虛擬團隊的相關(guān)信息相關(guān)信息描述大客戶電路業(yè)務開通的相關(guān)數(shù)客戶的電路業(yè)務的帳務結(jié)算數(shù)據(jù)大客戶的電路業(yè)務的中出現(xiàn)的3.4.客戶信息域3.4.1.客戶檔案資料類實體wwwpxcom培訓信息和資源中心高值客戶是指使用電信業(yè)務大、電信使用費高的客戶(視各地的實際情況確定為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡并辦理相關(guān)電信業(yè)務戶。戶。。3.4.2.客戶業(yè)務資料類實體wwwpxcom培訓信息和資源中心息。同客戶群的客戶價值品信息3.4.3.客戶分析數(shù)據(jù)類實體潛在價值等級、客戶終生價值等級wwwpxcom培訓信息和資源中心3.5.運營商信息域3.5.1.組織與員工類實體3.5.2.戰(zhàn)略目標與計劃類實體3.6.合作伙伴信息域wwwpxcom培訓信息和資源中心3.7.1.知識類實體3.7.2.信息交流類實體wwwpxcom培訓信息和資源中心3.7.3.隊伍類實體立的一3.7.4.計劃任務類實體3.7.5.考核類實體3.8.市場營銷信息域?qū)嶓w報告新增業(yè)務預測和現(xiàn)有客戶以及潛在客戶入網(wǎng)預測到大客戶的數(shù)量)新增業(yè)務預測和現(xiàn)有客戶以及潛在客戶入網(wǎng)預測wwwpxcom培訓信息和資源中心報告實體營銷計劃的制定應按概要、目前營銷狀況、機遇與挑戰(zhàn)、營銷目標、營量收計劃業(yè)務及其量收計劃或客戶群體及其量收計劃年度新業(yè)務、新產(chǎn)品開發(fā)計劃wwwpxcom培訓信息和資源中心，實體wwwpxcom培訓信息和資源中心3.9.業(yè)務產(chǎn)品信息域提供的不可拆分的服務單位關(guān)懷類實體wwwpxcom培訓信息和資源中心務類實體錄運行分析報告響應服務類實體擬團隊全國客戶服務虛擬團隊主要是指在中國電信集團大客戶體系內(nèi)，由各省(市)電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進行服務的團隊。各級客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務人充分席會議情況高質(zhì)量服務類實體是指客戶與電信運營商之間，由服務水平協(xié)議(ServiceLevelAgreement)wwwpxcom培訓信息和資源中心受理開通帳務結(jié)算收費清單wwwpxcom培訓信息和資源中心障處理wwwpxcom培訓信息和資源中心4.1.面向信息管理的需求4.1.1.大客戶資料管理.要素與結(jié)構(gòu)對大客戶服務中心負責的大客戶信息(包括從各業(yè)務系統(tǒng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)等).1.客戶基本信息管理信息、客戶組織層次和聯(lián)系人信息、客戶經(jīng)營狀況信息(客戶檔案+客戶戰(zhàn)略發(fā)信息、客戶競爭信息、客戶需求信息、客戶戶別名信息、客戶推薦信息wwwpxcom培訓信息和資源中心 應該可以通過指明一個聯(lián)絡人是某個聯(lián)絡人的經(jīng)理這種方式來提供兩個聯(lián)應該可以用表單的方式記錄上述信息：根據(jù)年份來記錄該公司客戶的經(jīng)營狀wwwpxcom培訓信息和資源中心wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.客戶消費信息管理和跨地區(qū)的數(shù)字電路、一碼通等組網(wǎng)業(yè)務。對組網(wǎng)業(yè)務不但要了解業(yè)務在各地區(qū)的數(shù)量，還需了解具體每個業(yè)務的裝機地記錄和維護已經(jīng)與該用戶簽定的所有合同/協(xié)議信息，不但需結(jié)構(gòu)化地記錄下合同/協(xié)議的名稱、簽定日期、甲乙方名稱、類型、摘要等信息，還需完整保；同時還需記錄每個帳號每月繳納的費用，以及每個租用業(yè)務每月繳納費用的情.3.客戶服務信息管理從業(yè)務需求單的生成到業(yè)務處理當前環(huán)節(jié)的過程跟蹤記錄。包括業(yè)務受理的方案、業(yè)務產(chǎn)品、資源核查信息、狀態(tài)、時限、負責的團隊、合同/協(xié)議編號、需wwwpxcom培訓信息和資源中心戶性信息比如咨詢事件的業(yè)務種類(電信業(yè)務、業(yè)務流程、申辦手續(xù)、服務時限、產(chǎn)品及方案介紹、受理介紹、SLA標準、常見問題、資費和優(yōu)惠)；投訴和建議理(需求單)、跨南北業(yè)務審核管理、資源調(diào)查、報價管理、合同/協(xié)議確認、一成、合帳、調(diào)帳等)、收費付費、實收實付、發(fā)票憑證、欠費、滯納金、財務結(jié).4.客戶分類信息管理wwwpxcom培訓信息和資源中心客戶潛在價值、客戶終生價值)、客戶滿意度、客戶成本、流失率。系統(tǒng)整體顯.動態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集wwwpxcom培訓信息和資源中心采集應對數(shù)據(jù)源有嚴格的控制，不能出現(xiàn)對同一批數(shù)據(jù)進行重復采集的情.2.數(shù)據(jù)更新資各資wwwpxcom培訓信息和資源中心4.1.2.知識庫管理.要素與結(jié)構(gòu)管理使統(tǒng)一的電信行業(yè)知識得到系統(tǒng)的管理和共享的功能得以很好實現(xiàn)的。.1.合同范本庫管理板以及查詢以往的合同/協(xié)議文檔資料外，知識庫應該提供一些規(guī)范的、合理的范本wwwpxcom培訓信息和資源中心。.2.技術(shù)方案庫管理的.3.營銷案例庫管理檔.動態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集wwwpxcom培訓信息和資源中心包括Word、Excel、PPT等，可以在通過系統(tǒng)調(diào)用顯示和編輯，但不同權(quán)限的.2.數(shù)據(jù)更新4.1.3.產(chǎn)品管理.要素與結(jié)構(gòu)產(chǎn)品目錄管理將列出所有電信產(chǎn)品/業(yè)務的名稱，通過點擊某一產(chǎn)品可進入wwwpxcom培訓信息和資源中心業(yè)務/產(chǎn)品管理包括實現(xiàn)對各種業(yè)務產(chǎn)品的錄入、可瀏覽查詢業(yè)務產(chǎn)品的功..1.動態(tài)管理數(shù)據(jù)采集采集wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.數(shù)據(jù)更新4.1.4.文檔管理.要素與結(jié)構(gòu)程中回產(chǎn)生很多的文檔資料，包括銷售活動中產(chǎn)生的合同/協(xié)議文檔資料和投標.1.合同/協(xié)議信息管理各種組織方式(在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項目組檔的檢索和查閱。對合同/協(xié)議文檔進行合理的分類組織和歸檔管理，以支持系統(tǒng)wwwpxcom培訓信息和資源中心。.2.業(yè)務產(chǎn)品宣傳資料管理據(jù)文檔類型組織、在市場營銷中按照營銷項目組織)對文檔的檢索和查閱。的.3.技術(shù)方案宣傳資料管理據(jù)文檔類型組織、在市場營銷中按照營銷項目組織)對文檔的檢索和查閱。.4.投標文件管理wwwpxcom培訓信息和資源中心式(在文檔管理中根據(jù)文檔類型組織、在銷售中按照銷售跟蹤項目組織、在客戶解.動態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集工，wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.數(shù)據(jù)更新業(yè)務文檔資料的相關(guān)信息資料數(shù)據(jù)的管理和更新(導入)需要提供使用方便4.1.5.規(guī)則管理.要素與結(jié)構(gòu)應1、客戶分類規(guī)則：客戶分群規(guī)則、客戶升降級規(guī)則、客戶忠誠度規(guī)則、客意度規(guī)則、大客戶識別規(guī)則.1.客戶分類規(guī)則管理wwwpxcom的管理培訓信息和資源中心。.2.優(yōu)惠規(guī)則管理產(chǎn)。.3.資費規(guī)則管理。.4.費用分攤規(guī)則管理.5.KPI規(guī)則管理KPI規(guī)則的管理是針對集團大客戶服務中心對各省(地區(qū))大客戶部門的考wwwpxcom培訓信息和資源中心KPI1、綜合管理部KPI：考核服務滿意度、關(guān)鍵人才流失率、考核工作完成情化(活動組織情況)等指標；2、財務結(jié)算部KPI：考核發(fā)票回收率、結(jié)算準確率、結(jié)算及時率、預算完3、市場發(fā)展部KPI：考核預測準確率、廣告促銷成本、市場占有率、新產(chǎn)增加新的KPI指標內(nèi)容，包括指標考核對象、指標分項信息等。包括KPI指標的修改、刪除等，以及各個指標分項的維護，修改各個指標wwwpxcom培訓信息和資源中心3、KPI指標統(tǒng)計分析4、部門KPI指標統(tǒng)計：統(tǒng)計各個部門的KPI指標信息。5、個人KPI指標統(tǒng)計：統(tǒng)計個人的KPI指標信息。6、KPI指標比較分析：比較不同考核對象的KPI指標。.6.代碼管理.動態(tài)管理.1.數(shù)據(jù)采集.2.數(shù)據(jù)更新新，系統(tǒng)應提供使用者靈活的界面實現(xiàn)對所有規(guī)則數(shù)wwwpxcom培訓信息和資源中心4.2.面向業(yè)務運營的需求4.2.1.大客戶服務.客戶服務.1.客戶咨詢.1.1.功能描述.1.2.功能要素客戶咨詢類型：可提供咨詢的范圍包括企業(yè)的經(jīng)營范圍、產(chǎn)品、資費政.1.3.功能要求wwwpxcom培訓信息和資源中心.2...客戶查詢.2.2.功能要素.2.3.功能要求可以按客戶、受理人、查詢類型的范圍和查詢時間、處理結(jié)果等要素對客戶查在操作中必須嚴格確認操作員的權(quán)限，確保操作不能越級、越權(quán)獲取資料；在.3...客戶投訴建議wwwpxcom培訓信息和資源中心處理結(jié)果反饋給客戶，并對客戶關(guān)心支持企業(yè)的工作表示感.3.2.功能要素；；.3.3.功能要求的手段(電子或書面方式)；wwwpxcom培訓信息和資源中心 ，系.4...故障處理管理故障的處理情況，由主管部門(負責人)對故障處理進行確認，如果確認完成，.4.2.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心；制；.4.3.功能要求書面方式)；wwwpxcom培訓信息和資源中心，系主管部門(負責人)，系主管部門(負責人)確認...5.處理完成客戶回訪管理.5.1.功能描述.5.2.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.5.3.功能要求；.一站式服務業(yè)務處理與管理對大客戶申請的各種一站服務業(yè)務從預受理租.1.業(yè)務處理功能.1.1.功能描述.1.2.功能要求wwwpxcom培訓信息和資源中心一站服務的業(yè)務受理功能對應于一站服務業(yè)務預處理流程中生成業(yè)務需求單業(yè)務需求錄入：提供使用方便的界面，對客戶的業(yè)務需求信息進行錄入。在錄入時對同一事件中相同的信息(如客戶資料、重復的安裝地址、電路類包括客戶名稱(若為老客戶、也可通過選擇獲得)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、業(yè)務需求修改：在發(fā)現(xiàn)錄入錯誤或用戶提出了修改要求時對已記錄的業(yè)務需業(yè)務需求單打印：以摘要方式(用于日常統(tǒng)計)和詳細方式打印業(yè)務需求單(含3條)，或租用電路的帶寬速率高于155Mb/s，或租用元素為波長、系統(tǒng)根據(jù)受理環(huán)節(jié)記錄的業(yè)務需求內(nèi)容自動判斷是否需要進行省際資源確在進行完資源和費用的確認，向客戶提交了報價單后，客戶會對最終的需求wwwpxcom培訓信息和資源中心系統(tǒng)通過對原業(yè)務需求單內(nèi)容進行選擇的方式生成定單的功能，使生成業(yè)務。段，wwwpxcom培訓信息和資源中心否門否.1.3.業(yè)務流程否門否是限是否是是.2...帳務處理功能wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.2.功能要求系統(tǒng)應能夠根據(jù)業(yè)務需求單的內(nèi)容自動生成資源及一次性費用確認單，若業(yè)系統(tǒng)應支持各省將資源費用的調(diào)查結(jié)果錄入系統(tǒng)，形成資源及一次性費用確收費指集團客戶服務中心財務部門向客戶收取費用的過程，付費指指集團客管理應能夠支持對各種費用的應收、實收和應付、實付管理，即能夠系統(tǒng)應支持按照客戶確認后生成的定單的內(nèi)容自動生成一次性費用預收費通wwwpxcom培訓信息和資源中心財務部門在收到客戶交來的一次性費用后，系統(tǒng)應提供收費界面記錄該事件對于客戶交費有困難，需要由集團客戶服務中心暫時墊付的情況，系統(tǒng)應用部門作為付費依據(jù)外，還同時提供給各付費對財務在完成了對各付費對象的劃帳工作后，系統(tǒng)應提供付費界面記錄對各付各電路在竣工時，系統(tǒng)應提供錄入界面記錄可能的一次性費用變化，變化的在本事件涉及的電路都竣工后，系統(tǒng)應統(tǒng)一匯總該事件的費用變化，生成一系統(tǒng)應提供按電路計算月租費的功能。計算時對首月月租和以后每月的月租系統(tǒng)應能夠按照設定的出帳周期自動計算各在用業(yè)務的月租費，并以客戶為wwwpxcom培訓信息和資源中心財務部根據(jù)月租費收費通知單向客戶收取費用，費用到帳后，系統(tǒng)應提供收系統(tǒng)應支持按照靈活設置的周期生成付費清單。對付費對象應可靈活選由于付費清單以付費對象(省或地市)為單位，而收費時以客戶為單位，系統(tǒng)應提供欠費的統(tǒng)計功能，統(tǒng)計以客戶為單位，應能列出欠費的明細和帳對于催繳后超過規(guī)定期限仍未繳費的客戶，系統(tǒng)應發(fā)出停機通知單暫停、終.3...業(yè)務處理環(huán)節(jié)設置功能種處理類型(如新增、修改、退租等)、業(yè)務類型(數(shù)字電路、數(shù)據(jù)端口、一碼通等)、處理級別(普通、加急、特急等，可映射到不同的SLA)組合進行設wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.2.功能要求行設置(建議采用圖形化的拖拽方式)。對原有業(yè)務處理流程的修改不應對已受理但尚未處理完成的事件或申請的處理.4...環(huán)節(jié)處理時限設置功能.4.2.功能要求.5...業(yè)務處理過程監(jiān)督.5.2.功能要求系統(tǒng)需提供對已經(jīng)或即將達到規(guī)定處理時限還未進行處理的處理環(huán)節(jié)的預警wwwpxcom培訓信息和資源中心除上述基本提示功能外，建議系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)通過向電子郵件系統(tǒng)、短消息系詢能夠方便及時地對全國一站服務業(yè)務的處理情況進行檢查和監(jiān)督，是本系統(tǒng)根據(jù)事件流水號、客戶名稱、聯(lián)系人、申請時間等條件查找事件，系統(tǒng)應先根據(jù)客戶名稱、安裝地址、電路類型等條件查找電路申請，顯示電路的詳細根據(jù)派單時間、工單狀態(tài)、接單人員、回單人員等多種線索對系統(tǒng)中的工單按申請類型和業(yè)務類型統(tǒng)計指定時間段內(nèi)的一站服務業(yè)務的預受理數(shù)量、形按地區(qū)、人員統(tǒng)計指定時間段內(nèi)的一站服務業(yè)務的預受理數(shù)量、形成定單的按部門、地區(qū)、人員統(tǒng)計指定時間段內(nèi)按時完成、未超時未完成、超時未完按地區(qū)或業(yè)務類型統(tǒng)計一站服務業(yè)務包括一次性費用和月租費用在內(nèi)的各種按年、季、月統(tǒng)計欠費率、收費率、開通及時率、開通反饋率，查詢條件有wwwpxcom培訓信息和資源中心4.2.2.市場營銷管理.市場調(diào)查管理.1.問卷調(diào)查管理.1.1.功能描述.1.2.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.1.3.功能要求管理的內(nèi)容包括制定調(diào)查活動計劃、選定調(diào)研機構(gòu)、記錄調(diào)研活動過程、參.2...調(diào)研機構(gòu)管理.2.2.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.3.功能要求可以按調(diào)研機構(gòu)、與調(diào)研機構(gòu)的合同/協(xié)議、調(diào)研報告等的要素對其進行統(tǒng)計和.3...競爭對手信息管理wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.2.功能要素.3.3.功能要求.客戶群/市場細分管理.1.功能描述.2.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.功能要求.營銷計劃管理.1.功能描述.2.功能要素劃的業(yè)務類型(用戶發(fā)展計劃、業(yè)務發(fā)展計劃)；wwwpxcom培訓信息和資源中心計劃完成情況的反饋：定期上報的計劃和計劃指標的完成情況和出現(xiàn)的問計劃的信息.3.功能要求支持各級管理和業(yè)務人員根據(jù)公司的業(yè)務發(fā)展要求和上級制定下達的任務制定各種營銷計劃，時間上可分年度計劃、季度計劃、月計劃等，種類制定計劃時應要明確計劃的負責人、起止時間、量化的計劃目標(支持一個按照計劃中規(guī)定的反饋時間點及時將計劃的執(zhí)行情況向上級領(lǐng)導進行反饋。反饋時需要記錄當前計劃的執(zhí)行進度、目標完成情況、遇到的主要執(zhí)行情況，最好能生成圖形化的計劃執(zhí)行進度表，對正常進行、已拖延和超額完成的部分應用不同顏色顯示。對未能按時反饋的子計劃，系統(tǒng)wwwpxcom培訓信息和資源中心審審.4.業(yè).4.否時反成情況敗或異常終止wwwpxcom培訓信息和資源中心.營銷活動管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求wwwpxcom培訓信息和資源中心審審.4.業(yè)務流程情況敗或異常終止.大客戶俱樂部管理.1.功能描述wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.功能要素.3.功能要求合，系統(tǒng)應按規(guī)定流程完成建立會員檔案、發(fā)放會員憑證等一系列后續(xù)工可以按大客戶俱樂部管理的諸要素對大客戶俱樂部管理的記錄進行統(tǒng)計和；wwwpxcom培訓信息和資源中心發(fā)會員手冊、發(fā)會員卡及各會員服務審發(fā)會員手冊、發(fā)會員卡及各會員服務審..業(yè)務流程流程定確定擬邀單及會員等級審審執(zhí)是況終止wwwpxcom培訓信息和資源中心.營銷案例管理.1.功能描述銷案例、營銷技巧進行有效地組織和管.2.功能要素.3.功能要求.分析與預測wwwpxcom培訓信息和資源中心4.2.3.銷售管理.商機管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求wwwpxcom培訓信息和資源中心.4.業(yè)務流程信息.銷售跟蹤項目管理.1.功能描述.2.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.功能要求到客戶交流(可通過電話、E-mail等方式)：需記錄客戶交流的方式、客戶方市投標書的內(nèi)容、是否中標。對標書和投標書的管理可利用綜合管理中的合同/協(xié)議的編寫：記錄合同/協(xié)議編寫的時間、編寫人、合同名稱、客戶名wwwpxcom培訓信息和資源中心wwwpxcom培訓信息和資源中心議的編議的編判情況..3.業(yè)務流程和交錄況標情況通過約情況渠道/合作伙伴管理.1.功能描述伴的基本信息管理，運營商與渠道/合作伙伴交易的信息管wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.功能要素.3.功能要求對渠道/合作伙伴與各級集團客戶服務中心發(fā)生的每筆交易的具體金額、交根據(jù)渠道/合作伙伴與企業(yè)交易的歷史記錄和企業(yè)制定的評估規(guī)則來分析確。.報價管理.1.功能描述wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.功能要求一個商機可提供多次報價，但只有最新的報價才是有效的。對報價信息根據(jù)技術(shù)方案制作任務單(包含客戶需求信息、客戶的網(wǎng)絡現(xiàn)狀等信息)，從知識庫引用方案模板，制作技術(shù)方案，并把審批后的技術(shù)方案添加到以便于把方案制作、協(xié)議制作等工作任務圍繞報價來進行組織，便于跟；wwwpxcom培訓信息和資源中心.合同管理.1.功能描述.2.功能要素.3.功能要求4.3.面向經(jīng)營決策的需求4.3.1.綜合查詢.功能描述wwwpxcom培訓信息和資源中心.業(yè)務功能.1.客戶基本信息查詢.2.客戶消費信息查詢.3.客戶服務信息查詢.4.客戶分類信息查詢wwwpxcom培訓信息和資源中心4.3.2.綜合統(tǒng)計、內(nèi)容完備的統(tǒng)計元素庫，在此基礎上按照.統(tǒng)計元素生成，業(yè)務信息、與客戶簽定的合同/協(xié)議信息、手信息、市場信息等外部數(shù)據(jù)。.統(tǒng)計報表定制wwwpxcom培訓信息和資源中心.統(tǒng)計結(jié)果生成.統(tǒng)計結(jié)果發(fā)布將結(jié)果在一定時間上發(fā)送到FTP目錄、物理文件夾或以E-mail等方式送給特定用3.綜合分析綜合分析是數(shù)據(jù)倉庫及大客戶分析系統(tǒng)的核心。集團公司規(guī)劃的分析主題包括的分析項有：大客戶組成分析、大客戶價值分析、大客戶流失分析、包括的分析項有：業(yè)務分布分析、業(yè)務收益分析、業(yè)務服務分析(業(yè)務服務質(zhì)量分析、業(yè)務服務成本分析)、業(yè)務趨勢分析爭對手分析、成本分析、收益分析wwwpxcom培訓信息和資源中心KPI考核分析、個人KPI考核分析包括的分析項有：市場經(jīng)濟指標分析、市場需求分析、營銷活動分析、市戶服務分析、服務質(zhì)量分析包括的分析項有：網(wǎng)絡運行分析、網(wǎng)絡容量分析、網(wǎng)絡負載分析、網(wǎng)絡收勢分析、網(wǎng)絡優(yōu)化、錯單分析包括的分析項有：資源狀況分析、資源使用分析、資源發(fā)展趨勢分析、資包括的分析項有：財務狀況分析、資金流動情況分析、投資情況分析、項；意外分析：從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過大等異常情況比較分析：從相同的角度去對不同數(shù)據(jù)集合(這里主要指子集與父集及整體、集合與其補集)進行對比，找出差異所在，并可進一步深入挖掘差異原因；原因和影響分析：對于已產(chǎn)生的某個特定結(jié)果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響What-If分析：與原因和影響分析不同，What-If分析是觀察在人為指定改wwwpxcom培訓信息和資源中心.大客戶分析.1.大客戶組成分析.1.1.功能描述.1.2.功能要素.2.大客戶價值分析.2.1.功能描述.2.2.功能要素分析指標為ARPU分布狀態(tài)、業(yè)務收入、地域分布范圍、業(yè)務分布范圍業(yè)務.3...大客戶流失分析wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.2.功能要素.4.大客戶穩(wěn)定度分析.4.1.功能描述.4.2.功能要素新增業(yè)務數(shù)量、大客戶流失業(yè)務數(shù)量。維度為.業(yè)務分析wwwpxcom培訓信息和資源中心.1...業(yè)務分布分析重要大客戶使用該類型業(yè)務的業(yè)務量所占所有大客戶使用該類型業(yè)務的業(yè)務量高值大客戶數(shù)使用該類型業(yè)務量所占所有大客戶使用該類型業(yè)務的業(yè)務量的比行業(yè)大客戶數(shù)使用該類型業(yè)務量、各行業(yè)大客戶數(shù)使用該類型業(yè)務量所占所有.2.業(yè)務收益分析.2.1.功能描述根據(jù)業(yè)務類型、對業(yè)務量、業(yè)務收入、業(yè)務的平均ARPU，以及各自的比率.2.2.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.業(yè)務服務分析(業(yè)務服務質(zhì)量分析、業(yè)務服務成本分).3.1.業(yè)務服務質(zhì)量分析功能描述功能要素.3.2.業(yè)務服務成本分析功能描述功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.4.業(yè)務趨勢分析功能描述功能要素量的增長率..1...經(jīng)營分析競爭對手分析wwwpxcom培訓信息和資源中心.1.2.功能要素.2...成本分析.2.2.功能要素.3...收益分析wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.2.功能要素.綜合管理分析.1.單位KPI考核分析.1.1.功能描述.1.2.功能要素.2.個人KPI考核分析.2.1.功能描述.2.2.功能要素KPI完成率、工作質(zhì)量KPI、用戶滿意度指標KPI、wwwpxcom培訓信息和資源中心KPI指標KPI。KPI比較分析：共四個指標，預定KPI、實際達標的KPI、實際KPI和預定的4.4.面向綜合管理的需求4.4.1.團隊管理.功能結(jié)構(gòu).功能描述全國客戶服務行業(yè)經(jīng)理團隊主要是指在中國電信集團大客戶體系內(nèi)，由各省(市)電信公司的行業(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客wwwpxcom培訓信息和資源中心中集團公司的行業(yè)經(jīng)理負責管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務，各省(2)行業(yè)團隊功能描述集團公司行業(yè)經(jīng)理根據(jù)各個行業(yè)特點將相關(guān)的行業(yè)經(jīng)理(包括省公司行業(yè)經(jīng)(1)虛擬銷售團隊定義電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務人員組成的一支針對某個大客戶進行服務的團(2)虛擬銷售團隊功能描述wwwpxcom培訓信息和資源中心總部服務于某類行業(yè)的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務人員(A、B角)總部服務于某類行業(yè)的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務人員(A、B角)虛擬銷售團隊的成員包括集團公司行業(yè)客戶經(jīng)理以及各省市相關(guān)行業(yè)客戶省公司服務于某類行業(yè)中A省公司服務于某類行業(yè)中Z客戶省級機構(gòu)或總部所在地客戶省級機構(gòu)或總部所在客戶省級機構(gòu)或總部所在地地市公司服務于某類行業(yè)中地地市公司服務于某類行業(yè)中A客戶地市級機構(gòu)的客戶經(jīng)Z客戶地市級機構(gòu)的客戶經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理理、業(yè)務經(jīng)理理蹤，wwwpxcom培訓信息和資源中心.功能要求團隊管理的系統(tǒng)功能要求就是應根據(jù)上述定義的兩類團隊進行相應的管理信息，4.4.2.員工管理.功能結(jié)構(gòu).功能描述(1)、客戶經(jīng)理管理：三級體系管理、客戶經(jīng)理管理、成功案例(2)、行業(yè)經(jīng)理管理：三級體系管理、行業(yè)經(jīng)理管理、成功案例(4)、業(yè)務經(jīng)理管理：三級體系管理、業(yè)務經(jīng)理管理、基本技能信息wwwpxcom培訓信息和資源中心看自己所要做的日常工作的時間安排。系統(tǒng)提供按日歷模式察看工作任務的視)，那些活動需要馬上處理，以及處理的緊急程度。使用者也可以.功能要求wwwpxcom培訓信息和資源中心4.4.3.考核管理.功能結(jié)構(gòu)各省業(yè)績考核、總部業(yè)績考核門考核.功能描述，計算和查詢各類考核的KPI值，根據(jù)不同的權(quán)限可以考核對象包括員工(包括客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等不同崗位)、部門、各省公滿意度。所以要提供除了KPI規(guī)則外的其它考核信息的記.功能要求針對考核功能需求，系統(tǒng)應提供績效管理功能，包括績效考核規(guī)則的定制PIwwwpxcom培訓信息和資源中心核4.4.4.成本管理.功能結(jié)構(gòu)成.功能描述。。額。wwwpxcom培訓信息和資源中心針對特定的客戶對預算費用以及實際發(fā)生的費用進行總體或分類的統(tǒng)計分比較分析.功能要求作4.4.5.日常工作管理.功能結(jié)構(gòu)中中wwwpxcom培訓信息和資源中心項客.功能描述和工wwwpxcom培訓信息和資源中心.功能要求4.4.6.信息交流管理.功能結(jié)構(gòu).功能描述(1)大客戶信息門戶：本系統(tǒng)建議設置門戶網(wǎng)站，作為外部和內(nèi)部用戶可以訪問系統(tǒng)的平臺和入wwwpxcom培訓信息和資源中心信息交流(BBS)統(tǒng)一網(wǎng)上營業(yè)廳等信息門戶一起為外部大客戶提供登陸信息門戶接受中國電信.功能要求4.4.7.流程管理.功能結(jié)構(gòu)wwwpxcom培訓信息和資源中心.功能描述--總體銷售流程；業(yè)務處理流程---預受理(需求單)、跨南北業(yè)務審核管理、資源調(diào)查、報價管理、合同/協(xié)議確認、一次性費用收費、定單生成、電路實施、開通帳務處理流程---竣工調(diào)費、帳務(生成、合帳、調(diào)帳等)、收費付費、實收次.功能要求。wwwpxcom培訓信息和資源中心4.5.系統(tǒng)管理的需求4.5.1.職責與權(quán)限管理.設置原則完成職責的劃分，原則是各級使用者對數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心.功能要求授組合；權(quán)限設置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設置大于自身權(quán)限的權(quán)4.5.2.系統(tǒng)監(jiān)控作維護人員能夠在統(tǒng)一的控制臺界面上wwwpxcom培訓信息和資源中心.功能要素.功能要求4.5.3.操作日志管理.功能要素wwwpxcom培訓信息和資源中心；.功能要求4.5.4.系統(tǒng)日志管理修改等操作進行記錄，作為系統(tǒng)的操作記入數(shù)據(jù)庫，便于系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全管理的wwwpxcom培訓信息和資源中心4.5.5.數(shù)據(jù)備份.功能要素；.功能要求將指定的備份對象按既定的備份策略自動或手工備份到指定介質(zhì)上；應用提供定期或不定期做系統(tǒng)備份的功能，對可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或錯誤操作有較強的平滑擴充能力，包括系統(tǒng)設備容量的擴充及I/O能力wwwpxcom培訓信息和資源中心5.1.面向信息管理的需求5.1.1.大客戶資料管理5.1.2.知識庫管理5.1.3.產(chǎn)品管理5.1.4.文檔管理5.1.5.規(guī)則管理wwwpxcom培訓信息和資源中心5.2.面向業(yè)務運營的需求5.2.1.大客戶服務.客戶服務.1.客戶咨詢.2.客戶查詢.3.客戶投訴建議.4.故障處理管理.5.客戶回訪管理wwwpxcom培訓信息和資源中心.一站式服務業(yè)務處理與管理與管理功能的需求與集團公司級的功能制在本省負責的大客戶進行一站式服務業(yè)務辦理的記5.2.2.市場營銷管理.市場調(diào)查管理.1.問卷調(diào)查管理.2.調(diào)研機構(gòu)管理.3.競爭對手信息管理的競爭對手信息記錄。經(jīng)許可可以查詢集團級的競爭對手信.客戶群/市場細分管理wwwpxcom培訓信息和資源中心.營銷計劃管理.營銷活動管理.大客戶俱樂部管理.營銷案例管理.分析與預測wwwpxcom培訓信息和資源中心5.2.3.銷售管理.商機管理.銷售跟蹤項目管理.渠道/合作伙伴管理理的需求與集團公司級的功能需求一致，其.報價管理.合同管理wwwpxcom培訓信息和資源中心5.3.面向經(jīng)營決策的需求5.3.1.綜合查詢需求5.3.2.綜合統(tǒng)計需求5.3.3.綜合分析需求5.4.面向綜合管理的需求5.4.1.團隊管理5.4.2.員工管理5.4.3.考核管理5.4.4.成本管理wwwpxcom培訓信息和資源中心5.4.5.工作計劃管理5.4.6.信息交流管理5.4.7.流程管理5.5.面向綜合管理的需求5.5.1.團隊管理5.5.2.員工管理5.5.3.考核管理5.5.4.成本管理5.5.5.工作計劃管理wwwpxcom培訓信息和資源中心5.5.6.信息交流管理5.5.7.流程管理5.6.系統(tǒng)管理的需求5.6.1.職責與權(quán)限管理5.6.2.系統(tǒng)監(jiān)控5.6.3.操作日志管理5.6.4.系統(tǒng)日志管理5.6.5.數(shù)據(jù)備份wwwpxcom培訓信息和資源中心6.1.面向信息管理的需求6.1.1.大客戶資料管理6.1.2.知識庫管理6.1.3.文檔管理6.2.面向業(yè)務運營的需求6.2.1.大客戶服務.客戶服務.1.客戶咨詢.2.客戶查詢wwwpxcom培訓信息和資源中心.3.客戶投訴建議致，.4.故障處理管理致，.5.客戶回訪管理致，.一站式服務業(yè)務處理與管理服務業(yè)務處理與管理功能的需求與集團公司級的6.2.2.市場營銷管理.市場調(diào)查管理.1.問卷調(diào)查管理。wwwpxcom培訓信息和資源中心.2.調(diào)研機構(gòu)管理.3.競爭對手信息管理致，.客戶群/市場細分管理群/市場細分管理的需求與集團公司級的功能需求一.營銷計劃管理.營銷活動管理.大客戶俱樂部管理致，wwwpxcom培訓信息和資源中心.營銷案例管理.分析與預測6.2.3.銷售管理.商機管理.銷售跟蹤項目管理致，.渠道/合作伙伴管理/合作伙伴管理的需求與集團公司級的功能需求一wwwpxcom培訓信息和資源中心.報價管理.合同管理6.3.面向經(jīng)營決策的需求6.3.1.綜合查詢需求6.3.2.綜合統(tǒng)計需求6.3.3.綜合分析需求wwwpxcom培訓信息和資源中心6.4.面向綜合管理的需求6.4.1.團隊管理6.4.2.員工管理6.4.3.考核管理6.4.4.成本管理6.4.5.工作計劃管理6.4.6.信息交流管理6.5.系統(tǒng)管理的需求6.5.1.職責與權(quán)限管理wwwpxcom培訓信息和資源中心7.1.概述需的數(shù)據(jù)和資源不由本系統(tǒng)產(chǎn)生或管理的情大客戶在省內(nèi)各省內(nèi)各級(集團、省、省級大客戶系統(tǒng)(或省中省內(nèi)各級(集團、省、本地)大客戶的統(tǒng)計信息統(tǒng)(主要是本地網(wǎng)級)電路調(diào)度開通和維護功能全國和省的資源管理系統(tǒng)wwwpxcom培訓信息和資源中心大客戶資料管理和經(jīng)營分析電路申請和資源確認單及回執(zhí)電路調(diào)度系統(tǒng)一站服務業(yè)務與帳務處理九七計費大客戶資料管理和經(jīng)營分析電路申請和資源確認單及回執(zhí)電路調(diào)度系統(tǒng)一站服務業(yè)務與帳務處理九七計費大客戶CRM與一站服務管理系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)集團公司大客戶管理系統(tǒng)一站服務業(yè)務與帳務處理電路申請和資源確認單及回執(zhí)工單派發(fā)回籠電路申請和資源確認單及回執(zhí)工單派發(fā)回籠上報(省