烘焙專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)大綱

2011.9.24專(zhuān)賣(mài)店店面培訓(xùn)大綱專(zhuān)賣(mài)店店面培訓(xùn)大綱★一、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)容）★二、銷(xiāo)售輔助工作規(guī)范★三、店面收貨工作規(guī)范★四、店面要貨工作規(guī)范★五、店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★六、店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★七、收款服務(wù)規(guī)范★八、送賓服務(wù)規(guī)范★九、關(guān)注產(chǎn)品知識(shí)規(guī)范★十、銷(xiāo)售工作方法規(guī)范★十一、售后服務(wù)規(guī)范晨會(huì)主要內(nèi)容★1、總結(jié)店面營(yíng)銷(xiāo)、裱花、烘焙（現(xiàn)烤店）獲得的成績(jī)和出現(xiàn)的錯(cuò)誤不足之處，并在晨會(huì)上向大家說(shuō)明，分別給予鼓勵(lì)和指出并加以改正?！?、分析總結(jié)昨天的單天銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況具體到個(gè)人，根據(jù)具體完成情況制定今天的銷(xiāo)售任務(wù)并具體責(zé)任到人，同時(shí)給予超額完成的同事給予口頭表?yè)P(yáng)和贊許?！?、安排今天店面各區(qū)域衛(wèi)生打掃、預(yù)定蛋糕制作、烘焙區(qū)生產(chǎn)工作！晨會(huì)主要內(nèi)容★簡(jiǎn)單舉例：*店經(jīng)理：富有激情的問(wèn)候參會(huì)者“早上好”*

全體回應(yīng)：“好，非常好”。*

店經(jīng)理：“我代表XX公司，感謝您對(duì)XX公司每一天的支

持，謝謝！之后鞠躬90度，全體給與掌聲！*

然后點(diǎn)名，如果非常齊，主持者富有激情喊“今天大家來(lái)的非常準(zhǔn)時(shí)，掌聲給自己！”若有請(qǐng)假及時(shí)說(shuō)明情況。晨會(huì)主要內(nèi)容*

總結(jié)前一天的工作，用欣賞的眼光來(lái)表?yè)P(yáng)員工，對(duì)員工表現(xiàn)好的加以鼓勵(lì)，力度要大，并定下當(dāng)天的目標(biāo)（不足之處會(huì)后單獨(dú)面對(duì)員工單獨(dú)指出）。*

分配今天早上各區(qū)域的具體工作。銷(xiāo)售輔助工作規(guī)范★銷(xiāo)售輔助工作一定要避開(kāi)高峰期（上午10:30—12:00，下午4:30——6:30）,彩帶、透明膠、塑料袋、包裝、標(biāo)簽等要提前準(zhǔn)備好，刀叉盤(pán)、生日蠟燭提前裝好放柜里。銷(xiāo)售輔助工作規(guī)范★折疊蛋糕盒子的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：必須在低峰進(jìn)行，早8：00-9：00下午2：00—4：00；晚上8：00—9：00。折盒子要求為圍子和頂要平整、不起邊、不起皺，圍子底線一定要對(duì)齊，印刷不合格的圍子不可使用?！锖凶訕?biāo)準(zhǔn)：彩帶上下垂直成90度，分布均勻，中間結(jié)扣處提起距盒頂不能超過(guò)1.5CM，中間打蝴蝶結(jié)，雙扣最后一個(gè)再打一個(gè)結(jié)，新盒子一定要用抹布擦干凈，捆盒子前檢查盒子內(nèi)有無(wú)異物，絕不能當(dāng)著顧客面擦盒子。店面收貨工作規(guī)范★數(shù)量是否與進(jìn)貨單相符；★質(zhì)量是否存在問(wèn)題，包括蛋糕胚厚度、產(chǎn)品外觀、色澤、包裝、重量、規(guī)格等(海綿胚或戚風(fēng)胚:5.5—6cm)；★詢問(wèn)為何與要貨單不符，并與烘焙部溝通，生產(chǎn)上要派人值晚班以確保要貨充足；

★歐式蛋糕要將巧克力配件檢查、核對(duì)、歐式胚也要核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題立即退貨。店面收貨工作規(guī)范★當(dāng)該產(chǎn)品未要貨而廠里給店里大量發(fā)貨時(shí)，店長(zhǎng)或銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)打電話詢問(wèn)什么原因。若是該產(chǎn)品是目前庫(kù)存量較大的而且也是必須及時(shí)促銷(xiāo)的，應(yīng)根據(jù)該產(chǎn)品平常的銷(xiāo)售情況收貨。通過(guò)成品貨保管或自行解決將該批產(chǎn)品調(diào)往各專(zhuān)賣(mài)店。店面收貨工作規(guī)范★各專(zhuān)賣(mài)店收貨后全力以赴促銷(xiāo)，降低公司損失。銷(xiāo)售人員在收貨過(guò)程中，出現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)產(chǎn)品名稱、配料表、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、地址、電話、廠名、凈含量缺少其中任何一項(xiàng)時(shí)，絕對(duì)不能收貨，要及時(shí)退回并告知烘焙部成品庫(kù)保管人員，否則造成損失由店長(zhǎng)和銷(xiāo)售人員全負(fù)責(zé)。店面要貨工作規(guī)范★要貨時(shí)間：

晚上6：30—7：30要第二天的貨（因一天的銷(xiāo)售高峰已經(jīng)基本過(guò)去，銷(xiāo)售情況基本已定，這個(gè)時(shí)間多要貨便于更好的把握住銷(xiāo)售和庫(kù)存的關(guān)系，增加要貨的準(zhǔn)確率降低退貨率）。若銷(xiāo)售情況很好，貨品不夠賣(mài)的，這時(shí)店長(zhǎng)或者銷(xiāo)售人員應(yīng)在中午10：30—11：30補(bǔ)充當(dāng)天下午的貨。特殊情況立即通知烘焙部，再承諾顧客，廠里做不了時(shí)，及時(shí)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，為了公司集體利益大家共同努力。店面要貨工作規(guī)范★要貨標(biāo)準(zhǔn)（一）：按各專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售情況，并根據(jù)前一天的銷(xiāo)售情況和上周同期及今晚庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比，提高要貨準(zhǔn)確性，特別是上午10：00—12：00，下午4：00—6：00高峰期必須要保證銷(xiāo)售所需要的貨源，出現(xiàn)貨源不足、品種不全、空柜時(shí)，要立即與烘焙部取得聯(lián)系，進(jìn)行補(bǔ)貨，不要等待，要與其他店進(jìn)行協(xié)調(diào)；店面要貨工作規(guī)范★要貨標(biāo)準(zhǔn)（二）：當(dāng)天專(zhuān)賣(mài)店要貨品種、數(shù)量沒(méi)有發(fā)全或沒(méi)發(fā)，一定要與烘焙部聯(lián)系，確認(rèn)原因，什么時(shí)間發(fā)到專(zhuān)賣(mài)店，一定要有個(gè)準(zhǔn)確的回應(yīng)，具體到責(zé)任人，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，必須制訂出要貨標(biāo)準(zhǔn)來(lái)。預(yù)定提前通知廠里，避免廠里生產(chǎn)不出來(lái)。庫(kù)存大時(shí)要減少要貨量，要多銷(xiāo)少進(jìn)，減少庫(kù)存。店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★存貨標(biāo)準(zhǔn)：存儲(chǔ)貨品以及原材料的地方必須干凈、衛(wèi)生，上鎖、由店長(zhǎng)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)收貨出貨（主要是裱花或者烘焙原材料），制作間、成品庫(kù)、原料庫(kù)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入，上牌上鎖。(原則上要求營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不允許存放食品周轉(zhuǎn)箱和未折疊好或未折好的蛋糕盒)。店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★陳列上貨標(biāo)準(zhǔn)：早上開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)就應(yīng)該開(kāi)主吊燈和主陳列柜臺(tái)燈，產(chǎn)品陳列時(shí)柜臺(tái)陳列燈全部打開(kāi)，標(biāo)簽和產(chǎn)品一定相符，陳列整齊、根據(jù)陳列瓷盤(pán)的大小，小產(chǎn)品一般陳列4—5個(gè)，大產(chǎn)品一般3個(gè)，陳列方向一致，統(tǒng)一朝向顧客，一目了然、先進(jìn)先出、發(fā)現(xiàn)缺貨立即補(bǔ)齊店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★陳列上貨標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售一個(gè)蛋糕時(shí)一定要在蛋糕胚統(tǒng)計(jì)本上相應(yīng)減，進(jìn)貨要記增加,這樣便于隨時(shí)察看庫(kù)存防止顧客訂好蛋糕后,結(jié)果沒(méi)有了胚,引起顧客不滿意。店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★退貨標(biāo)準(zhǔn)：注明退貨原因，一式三份、一份交公司辦公室、一份交送貨人員轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)、一份專(zhuān)賣(mài)店留存報(bào)帳，以便公司進(jìn)行查詢。★迎賓標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)口站一員工，面帶微笑雙手自然下垂，主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)：“歡迎光臨XX，您好！先生（女士），請(qǐng)進(jìn)。”語(yǔ)氣溫柔，身體鞠躬10度。店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★接待動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：公司所有員工在店內(nèi)遇到顧客必須主動(dòng)、熱情、面帶微笑與人打招呼：“你好”“歡迎光臨”！顧客進(jìn)店后，離顧客最近員工，立即停止手頭一切工作，正面面對(duì)顧客，面帶微笑（以露出八顆牙齒為宜）“您好！歡迎光臨XXX”語(yǔ)音要熱情，請(qǐng)問(wèn)您要面包還是蛋糕？遇碰到顧客說(shuō)：“隨便看看”時(shí)，“那您請(qǐng)”同時(shí)雙手五指并攏做請(qǐng)的動(dòng)作。店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★當(dāng)顧客來(lái)訂購(gòu)生日蛋糕時(shí)，首先祝福顧客過(guò)生日的人生日快樂(lè)，了解詢問(wèn)顧客什么年齡的人用，需要多大小的合適根據(jù)顧客所過(guò)生日人年齡的不同，推薦柜臺(tái)里符合顧客心意的一款蛋糕樣式，若顧客沒(méi)看好柜臺(tái)樣品，再推薦我們的圖冊(cè)給顧客看，若顧客也沒(méi)選出一款滿意的樣子，可根據(jù)顧客所說(shuō)的年齡，讓本店裱花水平第一名來(lái)給顧客設(shè)計(jì)蛋糕，了解顧客心意，幫顧客做出一款非常符合她心意的蛋糕，銷(xiāo)售人員一定要問(wèn)清楚顧客的要求，明白顧客的要求后，要再確認(rèn)一下，確認(rèn)以后再讓我們的裱花師傅去制作，以保證顧客的滿意度。店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★說(shuō)話語(yǔ)言、語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)言熱情對(duì)待顧客，語(yǔ)速一定與顧客同步，保證顧客聽(tīng)見(jiàn)?！镎嬲\(chéng)贊美顧客標(biāo)準(zhǔn)：一定要贊美，一定要真誠(chéng)！★老年人：“大爺(稱呼)，祝您健康長(zhǎng)壽??！”★中年人送長(zhǎng)輩：“您真有孝心，祝您老人/爸爸/媽媽……健康長(zhǎng)壽……”?！锼皖I(lǐng)導(dǎo)：“祝您領(lǐng)導(dǎo)生日快樂(lè)、步步高升、合家幸福。”店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★送夫（妻）或男（女）朋友：“祝您全家（朋友）幸福美滿”★送孩子：當(dāng)顧客帶孩子來(lái)時(shí)：“您孩子真可愛(ài)、聰明、懂禮貌、懂事等”沒(méi)有帶孩子來(lái)時(shí)：祝您寶寶（8歲以下）生日快樂(lè)；孩子（8歲以上）生日快樂(lè)、學(xué)習(xí)進(jìn)步，大孩子祝學(xué)業(yè)有成！”★送年輕人：“祝您前程似錦、心想事成！”★送朋友：“首先，祝您朋友生日快樂(lè)”店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★產(chǎn)品特色標(biāo)準(zhǔn)：“起源于哪里，有何動(dòng)人的故事，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等，一定區(qū)分、熟練、掌握。銷(xiāo)售員一方面全力以赴關(guān)注到顧客，讓顧客滿意！同時(shí)關(guān)注我們售賣(mài)產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是生日蛋糕，出現(xiàn)顧客不滿意現(xiàn)象立即解決問(wèn)題。店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）：營(yíng)銷(xiāo)人員一定要面帶微笑，接待我們的顧客，將顧客的利益放在第一位，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題，從各個(gè)方面尊重顧客，如有顧客不對(duì)的地方，（指無(wú)禮貌，講話粗魯?shù)龋┪覀儜?yīng)該參照顧客至上的原則，讓顧客放心滿意。店面服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）：我們要做到積極熱情，處理好與顧客的關(guān)系，如有我們做的不周之處，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)向顧客賠理道歉，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或副店長(zhǎng)在場(chǎng)時(shí)，必須出面迅速解決問(wèn)題，按照公司規(guī)定打折，免費(fèi)送貨并不斷地向顧客道歉，直至顧客滿意為止。收款服務(wù)規(guī)范★訂蛋糕時(shí)，要迅速幫顧客做好決定，之后馬上開(kāi)票并說(shuō)：“蛋糕我們馬上給您做（可根據(jù)實(shí)際情況變），請(qǐng)到收銀臺(tái)付一下款好嗎？”同時(shí)五指并攏指向收銀臺(tái)，迅速讓顧客交上款。收款服務(wù)規(guī)范★收款時(shí)，收銀員要面帶微笑，站立接待顧客“您好！歡迎光臨！”面帶微笑，點(diǎn)頭示意，雙手接票，雙接錢(qián)，雙手找零以示尊重?！笆漳w╳，您應(yīng)付╳╳，找您╳╳請(qǐng)點(diǎn)清收好！”“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有零錢(qián)，我們好給您找個(gè)整的?！背案馔馑猩唐?，收銀時(shí)報(bào)商品單價(jià)，平均5秒鐘一個(gè)單品，速度要慢，邊算邊確認(rèn)，收銀員一定要熟練掌握真假幣知識(shí)，能熟練辨認(rèn)假幣，公司會(huì)定期考核收銀員真假幣知識(shí)。收款服務(wù)規(guī)范★收銀后，雙手將小票遞給顧客“一會(huì)兒您拿小票取蛋糕”，同時(shí)指給顧客椅子位置“您稍等一會(huì)兒”?！锼袖N(xiāo)售（全額收款、贈(zèng)送、處理關(guān)系未收款、打折卡、提貨卡、等）都必須通過(guò)收款機(jī)進(jìn)行出售，嚴(yán)禁不用收款機(jī)進(jìn)行貨物出售?！飮?yán)禁在日?qǐng)?bào)表上涂改、勾劃、亂寫(xiě)（除讓利簽字外）。收款服務(wù)規(guī)范★認(rèn)真對(duì)待貨款，將大額貨款及時(shí)轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)柜內(nèi)，錢(qián)箱內(nèi)貨款不得超過(guò)500元，每天下午4：30前，必須將當(dāng)天大額貨款存到指定存折上，晚上將所有剩余貨款全部放到保險(xiǎn)柜內(nèi)。負(fù)責(zé)收款人員必須將保險(xiǎn)柜鑰匙妥善保管好，并將保險(xiǎn)柜設(shè)置密碼，嚴(yán)禁將鑰匙交給非收款人員、將密碼告訴其他人。送賓服務(wù)規(guī)范★蛋糕類(lèi)：“感謝您選購(gòu)XX食品，您慢走，歡迎下次光臨”★“并要告訴顧客如果在蛋糕24小時(shí)內(nèi)吃不完要用塑料袋密封好放冰箱冷藏，以防交叉污染?！比珙櫩烷_(kāi)車(chē)來(lái)，將蛋糕幫顧客送車(chē)上，騎車(chē)來(lái)的顧客，等顧客坐上摩托車(chē)或自行車(chē)時(shí)方可將蛋糕給顧客，同時(shí)告訴顧客“蛋糕要平提，同時(shí)提醒路上慢些，雙手遞上蛋糕，顧客實(shí)在不愿我們送，幫顧客開(kāi)門(mén)，但話一定要說(shuō)，同時(shí)“謝謝，請(qǐng)?！标P(guān)注產(chǎn)品知識(shí)規(guī)范★專(zhuān)賣(mài)店在銷(xiāo)售過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)某種產(chǎn)品銷(xiāo)量明顯減少，店經(jīng)理要及時(shí)了解烘培部對(duì)該產(chǎn)品的反饋信息，若與專(zhuān)賣(mài)店相吻合時(shí)，馬上通知銷(xiāo)售部主管。由銷(xiāo)售部主管和烘培部主管研究原因，看能否改良，改良后經(jīng)相關(guān)人員品嘗研究，可以重新上市的話，按上市標(biāo)準(zhǔn)上市，如改良后經(jīng)過(guò)調(diào)查、研究、品嘗需淘汰，由烘培部主管、銷(xiāo)售部主管、各店經(jīng)理都簽字認(rèn)可后方可淘汰。關(guān)注產(chǎn)品知識(shí)規(guī)范★產(chǎn)品知識(shí)一定要熟練掌握，對(duì)店內(nèi)所以產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)一定要清楚且能夠做到靈活運(yùn)用！銷(xiāo)售工作方法規(guī)范★促銷(xiāo)工作法：根據(jù)昨天銷(xiāo)售情況，店經(jīng)理確定今天的促銷(xiāo)對(duì)象是哪一種商品，此商品必須是庫(kù)存量比較大或是剛剛上市的新產(chǎn)品，保質(zhì)期相對(duì)比較短的商品，選定后開(kāi)3分鐘會(huì)議，每人當(dāng)天按規(guī)定的數(shù)量將其賣(mài)出，重點(diǎn)推銷(xiāo)！銷(xiāo)售工作方法規(guī)范★工作日記交接法：每天早上、下午剛上班時(shí)，都屬于工作交接時(shí)間，每次發(fā)生的重大事件，指預(yù)定某某事項(xiàng)，必須認(rèn)真登記，交接時(shí)認(rèn)真接收，并簽名認(rèn)可，以此類(lèi)推，直至把此項(xiàng)預(yù)定事項(xiàng)完成結(jié)束?！餇I(yíng)銷(xiāo)值晚班人員寫(xiě)交接日記，裱花值晚班人員也寫(xiě)交接日記，寫(xiě)完后，營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)把兩個(gè)交接日記對(duì)照一下，確保寫(xiě)的內(nèi)容統(tǒng)一，特別是預(yù)訂蛋糕。交接日記誰(shuí)簽收的（包括裱花的）誰(shuí)負(fù)責(zé)到底，直到顧客滿意取走蛋糕為止。銷(xiāo)售工作方法規(guī)范★工作日記商品庫(kù)存法：此方法能保證商品庫(kù)存預(yù)警提示，具體方法是，當(dāng)天值午班和晚班人員，要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)生日蛋糕胚個(gè)數(shù)、型號(hào)登記，每銷(xiāo)售一個(gè)，必須登記減少，收貨時(shí)要登記增加，這樣每個(gè)營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)觀看庫(kù)存登記表，隨時(shí)進(jìn)貨，訂貨時(shí)要注意型號(hào)。銷(xiāo)售工作方法規(guī)范★工作方法：首先分清今天營(yíng)業(yè)的高峰時(shí)段和低峰時(shí)段，這樣可以準(zhǔn)備好高峰時(shí)段，低峰時(shí)段的各種輔助準(zhǔn)備工作，包括上貨、檢查商品、衛(wèi)生、包裝是否到位，彩帶、刀叉、托盤(pán)、生日蠟燭今天是否夠用等。良好的銷(xiāo)售是90％的準(zhǔn)備＋10％銷(xiāo)售，準(zhǔn)備工作越充分，營(yíng)業(yè)高峰期才忙而不亂，才能產(chǎn)生高效益，顧客滿意度才高，具體包括：1、產(chǎn)品準(zhǔn)備，2、環(huán)境衛(wèi)生，3、人員到位，4、技巧準(zhǔn)備，5、輔料準(zhǔn)備等。銷(xiāo)售工作方法規(guī)范★接聽(tīng)電話工作方法：首先要問(wèn)候?qū)Ψ剑澳?，××店為您服?wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”在顧客打電話過(guò)來(lái)時(shí)，談話結(jié)束后加一句“很高興為您服務(wù)”。接聽(tīng)電話訂蛋糕：如是接著做的，馬上開(kāi)蛋糕小票（開(kāi)一份），寫(xiě)清內(nèi)容、取貨時(shí)間、注明電話訂，馬上遞到裱花間；如是以后取的，馬上開(kāi)預(yù)收單，注明未付款，電話訂，馬上遞到裱花間。售后服務(wù)規(guī)范★關(guān)于顧客投訴：

有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，4%的顧客會(huì)投訴，而他們中的絕大多數(shù)是該店的忠實(shí)顧客。認(rèn)為滿意的顧客一般會(huì)將他滿意的感受傳給6個(gè)人，而不滿意的顧客會(huì)將他的不滿意至少傳給15個(gè)人。我們要注意的是對(duì)我們感到不滿意的顧客，他們不會(huì)再到他們認(rèn)為不滿意的店里去，這樣會(huì)使我們失去顧客，而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)額的下降。售后服務(wù)規(guī)范★投訴的原因：

*（1）遭受到惡劣的服務(wù)。

*（2）不愿感受惡劣的衛(wèi)生環(huán)境。

*（3）結(jié)賬時(shí)先來(lái)而后結(jié)。

*（4）購(gòu)買(mǎi)到過(guò)期食品。

*（5）顧客訂購(gòu)的產(chǎn)品未能按顧客要求去做。

*（6）錯(cuò)賬而導(dǎo)致顧客多付錢(qián)，或不認(rèn)錯(cuò)。售后服務(wù)規(guī)范★投訴的原因

*（7）對(duì)顧客提出的問(wèn)題一問(wèn)三不知，無(wú)法給顧客滿意的答復(fù)。

*（8）顧客發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員有不衛(wèi)生的表現(xiàn)，如用口吹食品袋、營(yíng)業(yè)員或衣服不干凈指甲中有污垢等。

*（9）所有令顧客感到不滿意的地方。售后服務(wù)規(guī)范★如何處理顧客投訴

*（1）從顧客的角度了解顧客為什么要投訴。

*（2）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，不要總為自己辯護(hù)且不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見(jiàn)。

*（3）認(rèn)真記錄下投訴的內(nèi)容、顧客的地址和聯(lián)系方式，并口頭給出一個(gè)大概解決問(wèn)題的時(shí)間。

*（4）迅速將顧客投訴告知店負(fù)責(zé)人。

*（5）有了解決問(wèn)題的方案后，及時(shí)通知顧客按方案實(shí)施。售后服務(wù)規(guī)范★營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

*（1）正確對(duì)待顧客投訴的重要性。

*（2）能夠培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

*（3）使顧客對(duì)我們更加依賴。

*（4）能查缺補(bǔ)漏。售后服務(wù)規(guī)范★正確處理顧客投訴的步驟

*（1）不要總為自己辯護(hù)。

*（2）始終保持冷靜。

*（3）不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見(jiàn)，試著保持客觀公正的立場(chǎng)，并設(shè)身處地為顧客著想。

*（4）即使不是你的錯(cuò)，也要向顧客表示道歉：“我非常抱歉為……”，“真對(duì)不起………”先不要承擔(dān)責(zé)任，但要和顧客保持融洽。售后服務(wù)規(guī)范★正確處理顧客投訴的步驟

*（5