信息系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)范

信息系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)范篇一：信息系統(tǒng)運行維護內(nèi)容信息系統(tǒng)運行維護內(nèi)容按照GB/T22032-2008的規(guī)定，信息技術(shù)運行維護（簡稱：IT運維）是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，對系統(tǒng)主要提供維護和技術(shù)支持以及其它相關(guān)的支持和服務(wù)。運維階段包括對系統(tǒng)和服務(wù)的咨詢評估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善以及性能監(jiān)視、事件和問題識別和分類，并報告系統(tǒng)和服務(wù)的運行情況。一、運維服務(wù)類型主要包括以下三種類型：1、基礎(chǔ)服務(wù)確保計算機信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運營，必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護工作。2、性能優(yōu)化服務(wù)計算機信息系統(tǒng)在運營過程中，各項應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺、系統(tǒng)平臺、存儲平臺、應(yīng)用系統(tǒng)平臺、安全平臺等）、各項業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、評估等服務(wù)。3、增值服務(wù)保證計算機信息系統(tǒng)運營的高效能、高效益，最大限度的保護并延長已有投資，在原有基礎(chǔ)上實施進一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)。二、運維主要服務(wù)工作方式主要包括響應(yīng)服務(wù)、主動服務(wù)兩類。1、響應(yīng)式服務(wù)響應(yīng)式服務(wù)是指，用戶向服務(wù)提供者提出服務(wù)請求，由服務(wù)提供者對用戶的請求做出響應(yīng)，解決用戶在使用、管理過程中遇到的問題，或者解決系統(tǒng)相關(guān)故障。響應(yīng)式服務(wù)采用首問負責制。第一首問為本單位信息中心。信息中心負責接受用戶服務(wù)請求，并進行服務(wù)問題的初步判斷。如果問題能夠解決則直接給客戶反饋，否則提交到首問服務(wù)外包商。對于明確的問題，信息中心將問題直接提交到相應(yīng)的服務(wù)外包商。首問外包服務(wù)商在信息中心的支持下，負責對問題進行排查，力爭將問題精確定位到某具體環(huán)節(jié)。問題定位后將其轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)外包商。如果問題范圍較大，涉及到多個服務(wù)外包商時，由信息中心進行協(xié)調(diào)，在首問外包服務(wù)商統(tǒng)一指導(dǎo)下進行聯(lián)合作業(yè)，直至問題解決完畢。問題處理完成后，由責任服務(wù)外包商、首問服務(wù)外包商填寫相應(yīng)服務(wù)表單，并由首問外包服務(wù)商提交給信息中心，信息中心再向最終用戶反饋。服務(wù)外包商首先通過電話/電子郵件/遠程接入等手段進行遠程解決，如果能夠解決問題，則由工程師負責填寫服務(wù)單，季度匯總后提交信息中心簽字備案。遠程方式解決無效時，服務(wù)外包商工程師進行現(xiàn)場工作。根據(jù)故障狀況，工程師現(xiàn)場能解決問題的，及時解決用戶的問題；如不能，則由信息中心協(xié)調(diào)其他相關(guān)服務(wù)外包商進行聯(lián)合故障排查，直至問題解決。如果問題仍然存在，則由各方領(lǐng)導(dǎo)相互協(xié)商，共同商討解決辦法。2、主動式服務(wù)主動式服務(wù)是指，服務(wù)外包商定期對系統(tǒng)進行健康檢查，硬件設(shè)備主要以檢查設(shè)備運行狀況為主，軟件主要以檢查數(shù)據(jù)狀況、檢查應(yīng)用配置以及進行必要的補丁升級等為主，以便提前將故障消滅在萌芽狀態(tài)。首先，根據(jù)定期巡檢計劃對系統(tǒng)進行全面檢查。如果在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，需要判斷問題是否需要報修，如不需報修，則由巡檢人員對系統(tǒng)進行必要調(diào)整；否則啟動響應(yīng)式服務(wù)去完成問題的解決。系統(tǒng)巡檢服務(wù)完成后，工程師編制巡檢報告，并按照約定的期限匯總報送信息中心。三、運維服務(wù)內(nèi)容1、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容1.1物理環(huán)境管理和維護Ⅰ.機房管理和維護為保證機房內(nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運行，監(jiān)控機房的環(huán)境、監(jiān)測并定期檢查電源、通風、接地等所有機房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題和提出變更建議。a）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù)對設(shè)備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等。b）等電位管理：應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等電位體，并考慮靜電防護、感應(yīng)雷電可能形成的電磁脈沖和過電壓的干擾和毀壞等。c）設(shè)備管理：計算機信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運行和管理、可靠性評價。d）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機房內(nèi)通風、溫度、濕度、灰塵、燈光(轉(zhuǎn)載于:小龍文檔網(wǎng):信息系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)范)等的配置；考慮機柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點的關(guān)系；以及可能因功能擴大引起的冷卻效率問題等。e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù)案。Ⅱ.其它管理和維護a）布線系統(tǒng)管理和維護：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報告問題，提出維護建議，保證系統(tǒng)運行的高可靠性和維護的高效率。b）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)、各類監(jiān)控設(shè)備等的運行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報告問題，及時變更、維護，保證監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性。1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護為保證路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性、可用性和可擴展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，定期評估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的性能，制定故障維護預(yù)案，及時消除可能的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的高可靠性、高可用性。1.3數(shù)據(jù)存儲設(shè)施為保證數(shù)據(jù)存儲設(shè)施，如服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲陣列、存儲網(wǎng)絡(luò)等，以及支撐數(shù)據(jù)存儲設(shè)施運行的軟件平臺的安全性、可靠性和可用性，保證存儲數(shù)據(jù)的安全，定期評估存儲設(shè)施及軟件平臺的性能，確認數(shù)據(jù)存儲的安全等級，制定故障應(yīng)急預(yù)案，及時消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運行。1.4系統(tǒng)平臺管理為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性；定期評估系統(tǒng)平臺的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運行。1.5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護保證在系統(tǒng)平臺上運行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時或與開發(fā)商溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。篇二：信息系統(tǒng)運行維護管理辦法XX信息系統(tǒng)運行維護管理辦法第一章總則第一條為進一步加強和深化石XX信息系統(tǒng)管理工作，明確工作內(nèi)容，強化工作職責，科學重組工作流程，提高工作效率，確保全市各類計算機應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，根據(jù)?國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)?稅務(wù)管理信息系統(tǒng)運行維護體系管理辦法(試行)?的通知?（國稅發(fā)?2005?128號）的有關(guān)精神，結(jié)合南通地稅信息系統(tǒng)運維管理的實際情況，制定本辦法。第二條運維管理是信息化部門一項日常工作，也是所有其他工作的基礎(chǔ)，其重要性再如何強調(diào)也不過分。運維管理工作的主要管理對象是IT基礎(chǔ)設(shè)施和已上線軟件系統(tǒng)。運維管理工作的服務(wù)對象是所有涉及的用戶，包括稅務(wù)人員、納稅人和社會公眾。第三條市局信息管理處作為運行維護體系的管理部門，負責運行維護體系的規(guī)劃、建設(shè)和管理。全市地稅系統(tǒng)各級系統(tǒng)管理員是相關(guān)運行系統(tǒng)運維管理的第一責任人。第四條對重點系統(tǒng)、重點崗位和重點時期，建立?AB崗運維制度?和?征收期重點運維保障制度?。信息管理處下設(shè)各部門以及市區(qū)分局工作崗責劃分及工作細則詳見?信息系統(tǒng)建設(shè)運維工作崗責劃分及工作細則（試行）?（附件二、附件三），各縣市局及縣區(qū)分局可參照執(zhí)行。1第二章核心業(yè)務(wù)流程第五條運維管理工作包含4個核心業(yè)務(wù)流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理。第六條事件管理，對于日常工作中發(fā)生的事件進行管理。事件根據(jù)不同的類型和緊急程度按照一定的管理流程進行跟蹤管理，最終體現(xiàn)到責任落實到人。第七條系統(tǒng)管理員對相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)的運維事件進行支持受理。接受來自各種渠道的服務(wù)請求、告警、故障等，按照運維事件的范圍、影響和緊急程度進行處置、分類并做好記錄，必要時啟動“南通市地方稅務(wù)局信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(試行)（附件一）第八條問題管理是對事件的進一步提煉和升級。問題管理包括問題的提出、問題原因的分析，問題的處理，今后如何避免同樣問題的改善對策。第九條配置管理主要是針對關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵系統(tǒng)的軟硬件環(huán)境的配置清單進行管理，對于發(fā)生的變動要及時進行記錄以便于今后的查詢。配置管理要考慮不同的版本，以便于追朔。第十條變更管理是一個管理流程，主要針對硬件需求、軟件版本發(fā)生變化的流程控制，以避免人為的隨意變更所導(dǎo)致不可預(yù)料的后果。業(yè)務(wù)需求變更不作為本辦法所考慮的范疇，本辦法主要考慮的是系統(tǒng)軟件配置變更、硬件配置變更的管理。2第三章機房基礎(chǔ)設(shè)施及硬件運維管理第十一條機房基礎(chǔ)設(shè)施運維管理。該項工作由各級機房管理員負責，運維內(nèi)容包括各個機房子系統(tǒng)的運行管理維護。市局機房管理員對市區(qū)分局和各縣市局機房環(huán)境和機房設(shè)備的正常運行和設(shè)備維保進行檢查和指導(dǎo)，重點是機房UPS、機房消防設(shè)備、機房空調(diào)等。1、負責機房整體運行秩序和環(huán)境保持。2、負責機房門禁系統(tǒng)的日常運維和設(shè)備維保，機房安全及門卡發(fā)放。3、負責機房出入人員的管理登記工作。非信息管理處（科）人員應(yīng)登記來人單位和陪同人員。4、負責機房集控系統(tǒng)的日常運維和設(shè)備維保。5、負責機房空調(diào)的日常運維和設(shè)備維保，定期增加制冷劑、定期清洗隔離網(wǎng)。6、負責機房用電及UPS設(shè)備的正常運行和設(shè)備維保，定期充放電并做好日志記錄。7、負責機房消防設(shè)備的運維和設(shè)備維保，定期測試鋼瓶氣壓。8、負責機房集中KVM設(shè)備的日常運維和設(shè)備維保。9、負責演示中心的演示保障、演示設(shè)備的日常運維和設(shè)備維保，定期更換投影儀燈泡。3第十二條信息類設(shè)備運維管理。該項工作由各級硬件管理員負責，運維內(nèi)容包括PC服務(wù)器、PC機、筆記本、打印機等信息化類設(shè)備的運行管理維護。1、負責PC服務(wù)器及操作系統(tǒng)的日常運維、補丁升級，市局硬件管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。2、負責或協(xié)助相關(guān)部門對PC機、打印機的設(shè)備管理和維護，市局硬件管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。3、負責補丁升級服務(wù)器、殺毒服務(wù)器的日常運維、特征庫升級，市局硬件管理員在開展該項工作時接受市局信息安全管理員的指導(dǎo)，同時應(yīng)對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。第十三條增值應(yīng)用系統(tǒng)運維管理。該項工作由各級硬件管理員或網(wǎng)絡(luò)管理員負責，運維內(nèi)容包括視頻會議系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和12366特服系統(tǒng)等。1、市局硬件管理員負責省市縣三級視頻會議的日常運維和設(shè)備維保，做好視頻會議保障工作，并對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。2、負責視頻監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)器的日常運維和設(shè)備維保，市局硬件管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。3、負責12366語音特服系統(tǒng)和有獎發(fā)票短信平臺的日常運維和設(shè)備維保，硬件管理員應(yīng)加強和有獎發(fā)票軟件系統(tǒng)管理員的有效協(xié)作。44、負責騰訊通等實時交流軟件的日常運維和設(shè)備維保，市局網(wǎng)絡(luò)管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。5、市局網(wǎng)絡(luò)管理員負責省市IP電話、市局FTP系統(tǒng)的日常運維和設(shè)備維保。第四章網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維管理及信息安全工作第十四條網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維管理。該項工作由各級網(wǎng)絡(luò)管理員、分局系統(tǒng)管理員負責，運維內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)管理、通訊線路管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理等。市局網(wǎng)絡(luò)管理員對市區(qū)分局和縣局稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)工作進行檢查和指導(dǎo)。1、負責所轄區(qū)域內(nèi)的廣域網(wǎng)管理、通訊線路管理，配合上級管理員對廣域網(wǎng)的運維管理。2、負責所轄區(qū)域內(nèi)的局域網(wǎng)管理及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，負責稅務(wù)大樓布線系統(tǒng)的正常使用和維護。3、負責所轄區(qū)域內(nèi)負責網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，并對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置進行維護、變更、備份和運行日志進行管理。4、負責網(wǎng)管系統(tǒng)的運維管理，利用網(wǎng)管軟件對網(wǎng)絡(luò)流量和網(wǎng)絡(luò)性能進行監(jiān)控、分析和管理。5、負責網(wǎng)絡(luò)運行過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障和性能問題進行監(jiān)控和及時解決。5篇三：信息網(wǎng)絡(luò)運行維護管理規(guī)范信息系統(tǒng)運維事件管理規(guī)范1.1適用范圍本規(guī)范適用于信息系統(tǒng)運維事件,包括對信息系統(tǒng)的使用咨詢，系統(tǒng)故障，以及有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持要求。1.2定義與術(shù)語1.3角色與職責本過程設(shè)立運維負責人、支持受理人、問題反映人、各系統(tǒng)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負責信息系統(tǒng)運維事件的管理，具體職責要求如下：1.4工作流程與活動參與事件管理、服務(wù)請求管理、重大故障處理、事件升級、一般事件處理、服務(wù)報告管理流程涉及的系統(tǒng)運維工作。具體工作內(nèi)容如下：1.3.1事件管理運維事件管理的總體流程如圖1《問題響應(yīng)管理總體流程》所示:1.支持受理人接受來自各種渠道的服務(wù)請求、告警、故障事件等；2.通過服務(wù)請求管理系統(tǒng)將事件進行記錄、分類、確定優(yōu)先級；3.根據(jù)預(yù)定義的重大故障分類，判斷是否啟動《重大故障處理流程》（見圖3）；4.如遇緊急事件，則直接執(zhí)行《升級流程》（見圖4），由運維負責人直接調(diào)用適當資源盡快處理；一般事件則執(zhí)行《一般事件處理流程》（見圖5）。（圖1問題響應(yīng)管理總體流程）1.3.2服務(wù)請求管理1.支持受理人接受來自各種渠道提交的有關(guān)信息系統(tǒng)運維的服務(wù)請求、告警、故障事件等；2.確認事件請求人是否屬于服務(wù)對象。如果不是，則拒絕服務(wù)轉(zhuǎn)交其它部門處理；問題概要需要在《服務(wù)請求記錄表》（見附錄1）中進行詳細的記錄，如詳細情況描述；