模擬導游實訓教案

模擬導游課程教學設計

一、課程性質(zhì)與作用課程性質(zhì)：模擬導游課程是旅游管理專業(yè)的必修課。學生只有從根本上學好這門課，才能勝任以后的導游實踐工作。模擬導游也是目前全國導游人員資格面試的必考科目，只有學好這門課，學生才能應對導游資格考試。2006年正式立項開始建設的一門校級精品課程。課程作用：本課程由我院與湖南華天國際旅行社共同建設。在旅游管理專業(yè)“導游、旅行社計調(diào)、旅行外聯(lián)”三個核心崗位培養(yǎng)目標中，模擬導游對應導游這一職業(yè)崗位，按照模塊設計，通過導游活動的示范和演練，綜合運用所學語言知識和旅游專業(yè)知識，培養(yǎng)實際導游能力。模擬導游具有非常強的實用性和操作性特點，既不同于前接課程導游實務、導游基礎知識，也不同于后續(xù)課程企業(yè)頂崗實習，它的重點放在導游人員技能訓練方面，以達到提高導游人員操作能力的目的。二、課程設計理念該課程以教育部《關于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》（教高〔2006〕）文件精神為指針，以導游市場需求為導向，在明確了旅游企業(yè)需要什么，導游人員缺乏什么的基礎上制定本課程的教學目標。本課程由我院與湖南華天國際旅行社共同建設，按照職業(yè)教育的理念，實施與工作流程相一致的模塊化教學體系，實現(xiàn)工作任務與教學方法有機匹配，構建適應高職學生特點的立體學習平臺，探索崗位技能的三元評價體系，充分體現(xiàn)了該課程的職業(yè)性、實踐性和開放性。三、課程目標基于工作過程與崗位特點，在對旅游企業(yè)廣泛調(diào)查的基礎上，結合國家導游職業(yè)資格標準，確定了知識、能力、態(tài)度綜合指向的課程目標。[知識目標]熟悉導游工作程序的特點，熟悉規(guī)范導游語言的特點，掌握規(guī)范化接待和服務的能力，掌握湖南省各主要景點的基本內(nèi)容以及相關的應用技巧，掌握導游員應有的應變能力。[能力目標]能有針對性地獨立撰寫景點講解詞、熟練地進行自然景觀、人文景觀的實地講解；能以地陪身份基本獨立地完成接團、入住、送團工作任務；能兼及全陪、領隊身份，協(xié)助處理導游過程中特殊任務。[態(tài)度目標]加強職業(yè)態(tài)度教育，培養(yǎng)學生自信、熱情、團結、誠信等職業(yè)態(tài)度，讓學生懂得導游不僅是“導路講景”，更重要的是“服務于人”。四、課程內(nèi)容遵循學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，重構了與崗位流程相一致的能力本位模塊化教學內(nèi)容。本課程以導游員工作流程為導向，根據(jù)現(xiàn)代導游的實際知識、能力和素質(zhì)要求設置模塊化教學內(nèi)容，充分突出了高職特色?；诖耍瑢⒔虒W內(nèi)容設計為接待計劃、旅游沿途講解等十五大模塊。從模塊一“導游工作程序”開始，對導游工作流程進行概述，然后依據(jù)導游工作流程中的各個具體環(huán)節(jié)逐一組織教學，最后總成于“導游服務中常見突發(fā)事件的處理”模塊，全面指向學生導游崗位技能的強化提升。序號模塊名稱實踐項目其他院校

參考項目教學方法校內(nèi)課時校外

課時地點一導游工作程序認知湖南華天國際旅行社，以加深對導游工作程序的理解認知××旅行社，以加深對導游工作程序的理解課堂講授2

教室二接待計劃熟悉和落實湖南華天國際旅行社某團隊旅游接待計劃熟悉和落實××旅行社某團隊旅游接待計劃案例分析3

模擬導游室三接團服務長沙黃花國際機場認找旅游團、歡迎詞、首站沿途導游××機場或××火車站認找旅游團、歡迎詞、首站沿途導游現(xiàn)場授課、角色扮演

1

3長沙黃花國際機場、模擬導游室四旅游沿途講解長沙火車站——五一大道——湘江一橋沿途講解××主干道沿途講解現(xiàn)場授課、角色扮演

3

8長沙火車站——五一大道——湘江一橋、模擬導游室五入店服務學校模擬酒店入店服務××酒店入店服務現(xiàn)場授課、角色扮演3

學校模擬酒店六商定日程商定日程商定日程現(xiàn)場授課、角色扮演1

學校模擬酒店七自然景觀導游自然景觀講解技能校園模擬導游現(xiàn)場授課、角色扮演2

8長沙市岳麓山、模擬導游室八人文景觀導游人文景觀講解技能校園模擬導游現(xiàn)場授課、角色扮演2

8湖南省博物館、模擬導游室九旅游沿途活動設計與組織湖南民歌學唱、旅游車上游戲學做××民歌學唱、旅游車上游戲學做現(xiàn)場授課、角色扮演2

2旅游車模擬導游室十特殊旅游團隊的導游服務特殊旅游團隊的導游服務技巧特殊旅游團隊的導游服務技巧案例分析2

教室十一導游服務中常見突發(fā)事件的處理旅游路線和日程變更、丟失問題的預防和處理、旅游者患病、死亡的處理、安全事故的預防和處理旅游路線和日程變更、丟失問題的預防和處理、旅游者患病、死亡的處理、安全事故的預防和處理案例分析8

模擬導游室十二送團服務長沙黃花機場送團服務、歡送詞××機場或××火車站送團服務、歡送詞現(xiàn)場授課、角色扮演2

3長沙黃花國際機場、模擬導游室十三團隊購物服務購物導游服務購物導游服務案例分析、角色扮演3

學校模擬酒店十四團隊餐飲服務餐飲導游服務餐飲導游服務案例分析、角色扮演2

學校模擬酒店十五團隊娛樂服務娛樂導游服務購物導游服務案例分析、角色扮演2

模擬導游室五、教學方法（一）全真實戰(zhàn)和仿真虛擬結合為了使學生更加全面地掌握本門課程知識，根據(jù)不同的教學內(nèi)容運用全真實戰(zhàn)和仿真虛擬結合、角色扮演、案例分析等多種教學方法，實現(xiàn)工作任務與教學方法的有機匹配。全真實戰(zhàn)強調(diào)對實際工作的現(xiàn)場授課，而不是在課堂環(huán)境下講解導游技能。這種把課堂從教室搬到旅游車上和旅游景區(qū)的教學方法現(xiàn)場感強，學生對此印象深刻，有利于學生聯(lián)系實際理解課堂內(nèi)容和將課堂所學知識應用于實際工作。例如課程教師把學生帶到省博物館參觀馬王堆西漢古墓陳列，實地向學生傳授人文景觀的講解方法；把學生帶到旅游車上，告訴學生如何做歡迎詞、歡送詞及沿途導游等；把學生帶到長沙黃花機場，結合導游接團、送團的規(guī)范進行現(xiàn)場授課，特別是對實際工作中出現(xiàn)問題如何處理，如機票上的姓名與身份證不符，客人忘記帶小孩的有效證件，有客人遲到等怎樣處理，要識別哪里是機場的“綠色通道位置”等等，對一些未到過機場、車站、碼頭處理有關事務的學生可以收到很好的教學效果。如果僅僅通過傳統(tǒng)的課堂講授法，學生很容易忘掉應掌握的知識和技能，而且在實際工作中必定還要經(jīng)歷一段很長的培訓和適應期。仿真虛擬則以我院“模擬導游實訓室”為平臺，將湖南近二十個旅游景點制作成軟件，以虛擬方式讓學生在仿真環(huán)境中自我演練，提高學習效果。（二）角色扮演角色扮演是指教師在某個專題教學中設定場景，讓學生分別演練不同的角色，從而獲得對導游工作內(nèi)容的深刻理解和工作技能的掌握，并逐步養(yǎng)成工作所需的職業(yè)態(tài)度。例如在講授導游規(guī)范服務的內(nèi)容時，如何向客人致“歡迎詞”“歡送詞”及“對客人不同要求的處理”等內(nèi)容進行角色扮演，通過特定的模擬環(huán)境和主題對于導游技能和職業(yè)態(tài)度的訓練收到良好的效果，通過扮演和觀察其他學員的扮演行為，可以學習各種交流技能。通過模擬后的指導，可以及時認識自身存在的問題并進行改正，也體現(xiàn)了“以學生為主體”的教學，從而大大提高學生學習的積極性和興趣。（三）案例導學案例分析法適用于講授旅游者途中特殊事故的處理與預防等內(nèi)容,運用案例教學有助于學生對知識的吸收，有助于增進學生運用學過的課程知識解決實際工作問題的能力，還有助于學生培養(yǎng)導游服務意識和形成正確的職業(yè)態(tài)度。六、技能訓練技能訓練項目單（一）編號1項目名稱認知導游工作流程能力目標加深對導游工作流程認識與理解

主要技能訓練內(nèi)容認知導游工作流程

方法課堂講授步驟1．利用課余時間到旅行社調(diào)查，重點了解旅行社導游等部門的具體業(yè)務和工作流程。2．以寢室為單位組織調(diào)研交流。3．教師對同學門的調(diào)查結果進行總結。要求熟悉接待計劃旅行社報價單

技能訓練項目單（二）編號2項目名稱熟悉和落實旅游接待計劃能力目標1．掌握接待計劃的格式與內(nèi)容2．看懂接待計劃和各項服務內(nèi)容主要技能訓練內(nèi)容接待計劃研究、落實工作事宜方法案例導學步驟實訓內(nèi)容一：接待計劃研究一、實訓準備：分發(fā)接待計劃單二、實訓開始：認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準備地了解該旅游團的服務項目和要求，相關要點做記錄。

實訓內(nèi)容二：落實工作事宜一、實訓準備：學生分組扮演車隊負責人、司機、酒店總臺工作人員、地陪、餐館工作人員、景點工作人員二、實訓開始：1．聯(lián)系車隊負責人，確認旅游車輛的車型、車號和司機姓名及電話；2．接大型旅游團時，要在車上貼編號或醒目的標記；3．聯(lián)系司機，確定與其接頭的地點，告知日程和具體時間；4．聯(lián)系有關餐廳工作人員，核實旅游團的住房數(shù)，級別，是否含早餐等；5．聯(lián)系有關工作人員落實行李運輸?shù)陌才徘闆r；6.聯(lián)系酒店總臺工作人員，落實住房情況；7.聯(lián)系景點工作人員，了解諸如開放時間等有關情況。要求準備湖南省華天國際旅行社旅游接待計劃單

技能訓練項目單（三）編號3項目名稱導游接團服務能力目標能認找不同類型團隊，能做首站沿途導游,能夠積極調(diào)動游客的情緒主要技能訓練內(nèi)容認找旅游團、致歡迎詞、首次沿途導游方法現(xiàn)場授課、角色扮演步

驟

實訓項目一：認找旅游團一、實訓準備學生分組扮演不同類型的團隊與導游二、實訓開始1.接站牌的制作（1）要寫清團名團號，領隊或全陪姓名；（2）接小型旅游團或無領隊、全陪的旅游團時要寫上客人的姓名。2.持接站牌等候持接站牌站立在長沙黃花機場出站口醒目的位置，熱情迎候旅游團，便于領隊、全陪或客人前來聯(lián)系。3.主動認找由學生分組扮演幾組不同團號的游客，團隊資料由受測學生隨機抽取；受測學生通過旅游者的民族特征、衣著、組團社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問，主動認找；問清團隊的團號、組團社名稱、領隊及全陪或客人的姓名。

實訓項目二：致歡迎詞一、實訓準備學生分組扮演旅游團與導游二、實訓過程：致歡迎詞1．代表所在接待社、本人及司機歡迎客人2．介紹自己的姓名、所屬單位3．介紹司機4．表示提供服務的誠摯愿望5．預祝旅游愉快順利

實訓項目三：首次沿途導游一、實訓準備學生分組扮演旅游團與導游二、實訓過程1.致歡迎詞（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人（2）介紹自己的姓名、所屬單位（3）介紹司機（4）表示提供服務的誠摯愿望（5）預祝旅游愉快順利2、沿途風光導游（1）講解內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰（2）景物取舍得當，隨機應變，見人說人，見物說物，與旅游者的欣賞同步3.風情介紹介紹湖南、長沙的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹。4.介紹湖南華天大酒店地陪應向旅游者介紹該團所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱、位置、距機場（車站、碼頭）的距離、星級、規(guī)模、主要設施和設備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時間長短酌情刪減或在“入店服務”時向旅游者介紹）。要求準備接站牌，組團社徽記或導游旗

技能訓練項目單（四）編號4項目名稱旅游沿途講解能力目標能從本市經(jīng)濟、文化概況、市容特色和歷史沿革等方面做市容講解，能撰寫沿途導游詞并做沿途導游主要技能訓練內(nèi)容出發(fā)前準備工作、沿途導游方法現(xiàn)場授課、角色扮演步驟實訓項目一：出發(fā)前準備工作一、實訓準備學生分組扮演司機，地陪和游客二、實訓開始1.準備導游旗，話筒，導游證及必要的票證2.與司機交流，督促司機做好各項準備工作3.核實餐飲服務落實情況4.出發(fā)前迎候游客5.核實、清點實到人數(shù)6.提醒注意事項地陪在早餐時向旅游者預報當天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。7.集合登車

實訓項目二：沿途導游一、實訓準備學生分兩組扮演游客和導游二、實訓開始1.（開車后）導游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點；向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。2.沿五一大道進行沿途風光講解。要求導游旗、話筒、揚聲器、導游證等

技能訓練項目單（五）編號5項目名稱入店服務能力目標能進行旅游團隊入店服務主要技能訓練內(nèi)容入店服務方法現(xiàn)場授課、角色扮演步驟由1名學生擔任模擬地陪導游員，1名學生擔任模擬全陪導游員，1名學生擔任模擬行李員，1名學生擔任模擬海外領隊，1名學生擔任模擬酒店前臺接待員，其他學生擔任模擬團隊游客，10分鐘后輪換。（1）進入飯店：模擬地陪導游員（以下簡稱“地陪”）、模擬全陪導游員（以下簡稱“全陪”）和模擬海外領隊（以下簡稱“領隊”）帶領旅游團進入酒店前臺區(qū)。穿越旋轉門后，地陪安排游客在沙發(fā)休息，引導全陪和領隊來到接待臺。教師點評：地陪引導游客進入酒店后的安排。（2）辦理入住手續(xù)：地陪與模擬酒店前臺接待員（以下簡稱“接待員”）核對團隊訂房單，介紹全陪和領隊。地陪協(xié)助全陪和領隊填寫登記表并復印三份，接待員交付房卡。全陪和領隊分發(fā)房卡，詢問是否寄存貴重物品。地陪介紹飯店主要設施設備，引導游客進入客梯。地陪、全陪和領隊與模擬行李員（以下簡稱“行李員”）核對行李單和行李件數(shù)，地陪將復印游客房單交行李員，協(xié)助行李員將行李送給每位游客。地陪逐一了解游客客房情況：游客甲提出客房設施問題，地陪了解情況后與接待員聯(lián)系，請酒店工程部門派員解決，地陪撫慰游客情緒；游客乙提出調(diào)換客房，地陪了解情況后與全陪、領隊聯(lián)系，盡量在團隊內(nèi)部解決，實在不行則與接待員聯(lián)系，協(xié)助換房；游客丙提出身體不舒服，地陪了解情況后與接待員、全陪和領隊聯(lián)系，請酒店醫(yī)務人員前來診治；游客丁提出行李誤送，地陪了解情況后與行李員聯(lián)系，找到誤送行李，撫慰游客情緒。解決游客問題后，地陪與全陪、領隊協(xié)商確定第一餐、次日叫早和早餐時間、地點，請全陪、領隊通知游客，地陪通知接待員。地陪與全陪、領隊核對日程，留下聯(lián)系方式后離開酒店。教師點評：地陪在旅游團入住過程中需提供的服務項目，游客入住酒店過程中可能出現(xiàn)的問題，地陪與全陪、領隊核對日程的注意事項以及如何處理可能發(fā)生的問題。

要求場地準備、相關資料準備

技能訓練項目單（六）編號6項目名稱商定日程能力目標掌握如何與領隊、全陪商定日程的技能主要技能訓練內(nèi)容1．核對日程2．修改日程3．調(diào)整日程

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.仔細閱讀行程單2.案例分析要求準備旅行社組團、地接行程單

技能訓練項目單（七）編號7項目名稱自然景觀講解技能能力目標1.能夠結合岳麓山具體景點，恰當組合使用自然景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法，編寫導游詞主要技能訓練內(nèi)容自然景觀講解技能

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.學生分組，組織編寫導游詞2.選用適當方法進行現(xiàn)場講解要求1.導游詞卡片2.聯(lián)系岳麓山景點技能訓練項目單（八）編號8項目名稱人文景觀講解技能能力目標

1.能夠結合湖南省博物館具體景點，恰當組合使用人文景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法，編寫導游詞主要技能訓練內(nèi)容人文景觀講解技能

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.學生分組，組織編寫導游詞2.選用適當方法進行現(xiàn)場講解要求1.導游詞卡片2.聯(lián)系湖南省博物館景點

技能訓練項目單（九）編號9項目名稱旅游沿途活動設計與組織能力目標掌握在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，掌握3——5個在旅游車上做的游戲，學唱3——5首湖南民歌。主要技能訓練內(nèi)容學唱湖南名歌，學做旅游車上游戲方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟學唱:民歌一：劉?？抽悦窀瓒亨l(xiāng)里妹子進城來民歌三：采檳榔民歌四：一根竹竿容易來民歌五：補鍋要求準備光碟

技能訓練項目單（十）編號10項目名稱特殊旅游團隊的導游服務能力目標掌握如何為宗教旅游團、探險旅游團等特殊團隊提供導游服務。主要技能訓練內(nèi)容1.大型旅游團隊的導游服務2.專業(yè)人士考察團的導游服務3.宗教旅游團的導游服務4.探險旅游團的導游服務5.高齡旅游團的導游服務方法案例導學

步驟1.分析大型旅游團隊、專業(yè)人士考察團、宗教旅游團、探險旅游團、高齡旅游團的特征。2.通過案例分析各類特殊團隊的導游服務內(nèi)容與技巧。

要求準備案例

技能訓練項目單（十一）編號11項目名稱導游服務中常見突發(fā)事件的處理能力目標能妥善處理旅游路線和日程變更、丟失問題、旅游者患病、死亡、安全事故等導游服務中常見的突發(fā)事件主要技能訓練內(nèi)容1.旅游路線和日程變更的預防和處理2.物品丟失問題的預防和處理3.旅游者患病、死亡的處理4.安全事故的預防和處理方法案例導學

步驟1.分析導游服務中常見的突發(fā)事件2.案例分析各類突發(fā)事件預防和處理方法

要求準備案例

技能訓練項目單（十二）編號12項目名稱送站服務及處理客人投訴能力目標