錢明珠老師市公開課一等獎(jiǎng)省賽課微課金獎(jiǎng)?wù)n件

講師錢明珠錢明珠老師助理：錢明珠擅長：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作1/22錢明珠老師資歷禮儀培訓(xùn)師錢明珠是中國著名企業(yè)培訓(xùn)講師、資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)教授、員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練教授、多家管理咨詢企業(yè)禮儀顧問中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師、國內(nèi)多所高?？妥Y儀講師、全球培訓(xùn)師網(wǎng)年度“十佳講師”。錢明珠老師長久致力于禮儀文化研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有講課格調(diào)。錢明珠老師擁有5年以上講課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面培訓(xùn)。2/22錢明珠老師講課格調(diào)錢明珠老師長久致力于禮儀文化研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有講課格調(diào)。課程中擅長結(jié)合本身經(jīng)歷利用大量案例,結(jié)合各種當(dāng)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。多年行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人業(yè)績。有完整、豐富理論涵養(yǎng)和靈活專業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)理論和多元化培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場友好活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)結(jié)果可連續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長結(jié)合本身經(jīng)歷利用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員依據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；重視與學(xué)員互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而到達(dá)最正確講課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員青睞！3/22主要著作《公共關(guān)系務(wù)實(shí)與禮儀》4/22主講課程禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等；客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等；職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等；行政管理類：《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動(dòng)管理》、《行政統(tǒng)籌必備溝通技巧》等課程。5/22錢明珠老師服務(wù)客戶金融機(jī)構(gòu)工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行等電信行業(yè)山西移動(dòng)、保定移動(dòng)、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、山東青島移動(dòng)、遼寧盤錦移動(dòng)、廣東佛山移動(dòng)等旅游酒店河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；6/22錢明珠老師服務(wù)客戶服裝業(yè)鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等快消品：蒙古春酒業(yè)、雙聚集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和企業(yè)、蘇州丁家宜企業(yè)、河南思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等醫(yī)藥行業(yè)醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等其它行業(yè)山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等。7/22錢明珠老師禮儀儀態(tài)展示8/22錢明珠老師禮儀儀態(tài)展示9/22錢明珠老師課程分享錢明珠老師擅長領(lǐng)域：禮儀、客戶服務(wù)、溝通技巧分享課程目錄商務(wù)禮儀培訓(xùn)客戶溝通技巧培訓(xùn)公文寫作培訓(xùn)10/22商務(wù)禮儀課程一、禮儀概述1、東、西方禮儀差異2、國際十大通例二、商務(wù)人士儀容禮儀1、女士、男士儀容標(biāo)準(zhǔn)要求2、女士化裝技巧3、發(fā)型與臉型三、商務(wù)人士儀表禮儀1、男士西裝禮儀2、女士套裙禮儀3、配飾禮儀11/22商務(wù)禮儀課程四、商務(wù)人士儀態(tài)規(guī)范1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、表情與手勢五、商務(wù)見面禮儀1、稱呼禮儀2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、電梯禮儀6、乘車禮儀六、電話禮儀12/22商務(wù)禮儀課程七、商務(wù)文書與問候禮儀1、商務(wù)通信禮儀2、柬帖禮儀3、商務(wù)啟示禮儀八、商務(wù)造訪禮儀1、充分準(zhǔn)備2、迎、送禮儀3、商務(wù)饋贈禮儀九、商務(wù)聚會禮儀1、集會禮儀2、晚會禮儀十、宴請禮儀1、席桌排次2、用餐禮儀十一、商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)13/22客戶溝通技巧培訓(xùn)第一部分：為何要溝通？一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！二、管理者角色——管理作為與人際作為案例：1990年肯尼迪機(jī)場空難事故案例：楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答問題第二部分：為何不能有效溝通？一、價(jià)值與立場誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”二、溝通理念含糊：“不行！我老公不應(yīng)該是這么！”三、溝通信息不對稱：“及時(shí)？充分？不失真？”四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”案例：觸龍說服趙太后案例：《潛伏》中溝通邏輯14/22客戶溝通技巧培訓(xùn)第三部分：怎樣才能有效溝通？一、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你同理心與同情心二、培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析四、語言體態(tài)有效配合：語言、體態(tài)和空間距離五、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？第四部分：溝通標(biāo)準(zhǔn)和技巧一、傾聽技巧二、問話技巧三、表示技巧、言語表示要訣四、增加認(rèn)同感技巧五、信任是溝通基礎(chǔ)六、有效溝通五種態(tài)度七、有效利用肢體語言15/22客戶溝通技巧課程第五部分：溝通中非語言技巧——此時(shí)無聲勝有聲（一）解讀非語言（二）學(xué)會看人臉色1、真笑還是假笑2、眼睛會說話（三）體態(tài)秘語1、頭部姿勢2、手勢3、站姿4、坐姿5、走姿6、其它姿勢（四）說話要聽聲（五）溝通環(huán)境和距離16/22客戶溝通技巧課程第六部分：高效溝通基本步驟一、步驟一事前準(zhǔn)備二、步驟二確認(rèn)需求三、步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB標(biāo)準(zhǔn)四、步驟四處理異議五、步驟五達(dá)成協(xié)議案例：惠普Halo讓溝通零距離分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通第七部分：溝通技巧其它注意事項(xiàng)1、留下美好第一印象2、微笑是溝通王牌3、尊重他人是溝通基石4、聊他人感興趣話題經(jīng)典案例17/22客戶溝通技巧課程第八部分：客戶埋怨和投訴中溝通技巧一、客戶埋怨和投訴原因分析二、客戶埋怨和投訴普通流程三、客戶埋怨和投訴普通溝通方法四、怎樣應(yīng)對難纏客戶？1、吵嚷型客戶及其應(yīng)對2、強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對3、猶豫型客戶及其應(yīng)對4、挑剔型客戶及其應(yīng)對第九部分：高效溝通12個(gè)技巧1、講出來2、不批評、不責(zé)備、不埋怨、不攻擊3、沒有統(tǒng)計(jì)等于沒有發(fā)生4、絕不口出惡言5、“緘默”和“幽默”兩個(gè)默18/22客戶溝通技巧課程6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定7、理性溝通，不理性不要溝通8、認(rèn)可我錯(cuò)了9、說對不起！10、讓奇跡發(fā)生11、等候轉(zhuǎn)機(jī)12、保留一點(diǎn)純真第十部分：客戶溝通技巧——誠信為本1、說客戶想聽2、在商不言商3、樹立良好口碑4、學(xué)會拒絕第十一部分：客戶溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)19/22公文寫作課程第一部分：概述公文寫作概念與作用公文寫作種類和特點(diǎn)公文寫作基本原理行政公文與普通事務(wù)性公文了解及誤區(qū)第二部分：公文寫作過程公文寫作普通步驟公文寫作主題與材料公文寫作結(jié)構(gòu)和語言學(xué)習(xí)行政公文寫作意義與方法20/22公文寫作課程第三部分：請示、匯報(bào)以及批復(fù)什么情況下用請示？匯報(bào)？批復(fù)？（講授）怎樣寫請示、匯報(bào)、指示（練習(xí)，改錯(cuò)）請示、匯報(bào)分類（講授）寫作規(guī)范模式（見三類模式表格）第四部分：計(jì)劃和總結(jié)了解計(jì)劃各種“變體”和時(shí)間限定（講授）熟悉計(jì)劃和總結(jié)寫法（練習(xí)，改錯(cuò)）第五部分：通報(bào)、通告及通知辨析這幾類常見