服務(wù)器及軟件維護(hù)服務(wù)項目管理規(guī)章制度

第一節(jié)人員管理制度 1一、儀容儀表及言行規(guī)范 1二、運(yùn)維人員管理要求 3三、維護(hù)工作管理制度 5四、客戶投訴管理制度 7第二節(jié)檔案管理制度 8一、檔案管理細(xì)則 8二、檔案記錄各項表格 10三、維護(hù)檔案管理部門 13第一節(jié)人員管理制度在立足規(guī)范化，堅持創(chuàng)新的理念的指導(dǎo)下，經(jīng)過長期的實踐和探索，公司的人力資源管理日臻完善。在結(jié)合公司的企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營方針，以及具體的服務(wù)器及軟件維修維護(hù)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績評價和管理的基礎(chǔ)上，建立了科學(xué)有效的機(jī)構(gòu)設(shè)置、用人機(jī)制、績效管理和激勵機(jī)制等一系列人力資源管理制度和相應(yīng)的工作流程，為公司的管理運(yùn)行、經(jīng)營提供了有力的人力資源管理的保證。一、儀容儀表及言行規(guī)范（一）目的：規(guī)范言行，提高服務(wù)形象。（二）適用范圍：適用于公司服務(wù)器及軟件維護(hù)項目的運(yùn)維人員。（三）工作職責(zé)：運(yùn)維人員嚴(yán)格按要求規(guī)范言行舉止。（四）工作程序1.儀容儀表的基本要求：（1）上崗前應(yīng)按規(guī)定穿著服務(wù)中心統(tǒng)一的制服，制服要干凈、整潔、鞋子要擦（洗）干凈。通常員工的襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色一致，以黑色為主。制服不越季穿著或制服與便服混穿。（2）自覺佩戴好胸牌或工號牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。（3）工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。2.言行規(guī)范及紀(jì)律要求：（1）必須遵守國家的法律、法規(guī)，服從公司和XX文印場主管部門的各項規(guī)章制度和行業(yè)操作規(guī)程。（2）不得當(dāng)眾整理衣服。（3）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。（4）工作中發(fā)現(xiàn)患者提拿大件或沉重物品，應(yīng)主動幫助，主動為業(yè)主開門或電梯。（5）一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。（6）在任何情況，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭辯、頂撞。（7）遵紀(jì)守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。（8）不做有損公司形象的事，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。（9）員工在上班期間，嚴(yán)禁串崗私自調(diào)換班次，如需要調(diào)換，須書面報告環(huán)境主管批準(zhǔn)方可調(diào)換。（10）工作時間（含上班前用餐）不準(zhǔn)喝酒，不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。二、運(yùn)維人員管理要求（一）遵紀(jì)守法：1.自覺遵守國家的法律，法規(guī)和各項政策，遵守公司各項規(guī)章制度。2.牢固樹立安全生產(chǎn)的意識，嚴(yán)格遵守安全管理體系和安全操作規(guī)程。3.嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)制度，不貪污，不行賄受賄，不收受回扣和好處。4.嚴(yán)格遵守我公司的保密制度，不得泄露或出賣公司的商業(yè)秘密，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即制止并及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)報告。（二）社會公德：1.主動關(guān)心別人，熱情幫助他人。尊敬客戶，尊老愛幼，講究家庭美德，努力營造和維護(hù)和諧的工作和家庭氛圍。2.遵守社會公共道德，樹立正氣，敢于同歪風(fēng)邪氣作斗爭。為人處世豁達(dá)，明理，不斤斤計較，不損人利己。3.做到儀態(tài)端莊，衣著整潔得體，舉止大方，不卑不亢，親切自然，講究禮貌，熱忱周到。（三）誠實守信：1.與人交往以誠相待，信守承諾，不欺騙別人。2.反映情況實事求是，不捕風(fēng)捉影，不搬弄是非，不散布謠言，不威脅和報復(fù)他人。3.求真務(wù)實、努力工作。做好自己本職工作，不推諉，不應(yīng)付，當(dāng)天的任務(wù)當(dāng)天完成，絕不拖到第二天。嚴(yán)格按照崗位要求和領(lǐng)導(dǎo)安排保質(zhì)保量完成工作。（四）協(xié)作精神：1.積極配合同事和相關(guān)部門完成工作，態(tài)度友好端正。2.做好溝通工作。搞好管理者與職工之間的溝通，同事間的溝通，部門與部門之間的溝通，學(xué)會協(xié)調(diào)周圍工作環(huán)境。化解難題，解決矛盾，杜絕相互推諉扯皮現(xiàn)象，提高辦事效率。3.堅持“下級服從上級”的管理原則，服從公司的調(diào)動和分配。（五）學(xué)習(xí)創(chuàng)新：愛崗敬業(yè)，恪盡職守，勤奮工作，努力學(xué)習(xí)本崗位專業(yè)知識，認(rèn)真做好本職工作，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)，并自覺接受公司組織的各項培訓(xùn)。不斷學(xué)習(xí)，迅速適應(yīng)工作和公司發(fā)展的需要。（六）熱愛公司1.時刻維護(hù)公司利益和形象。公司是員工生存和發(fā)展平臺，員工有責(zé)任和義務(wù)在工作和生活中維護(hù)公司利益和形象，不做損害公司利益和形象的事。2.樹立品牌意識，創(chuàng)造公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在維護(hù)服務(wù)行業(yè)中，努力將公司形象和品牌樹立起來，在服務(wù)對象和行業(yè)中形成良好口碑，將公司品牌打造成行業(yè)標(biāo)桿。三、維護(hù)工作管理制度（一）工作職責(zé)維護(hù)小組推行組長負(fù)責(zé)制，受項目部領(lǐng)導(dǎo)，同時接受質(zhì)檢組的檢查監(jiān)察，主要從事XXX采購單位服務(wù)器及軟件維護(hù)、年檢工作，詳細(xì)職責(zé)以下：1.仔細(xì)貫徹執(zhí)行企業(yè)的各項制度。2.運(yùn)維人員應(yīng)建立為用戶服務(wù)的思想，不得刁難用戶和向用戶討取酬勞。3.運(yùn)維人員接到維護(hù)任務(wù)后應(yīng)趕快趕赴現(xiàn)場，不得延遲時間。4.運(yùn)維人員應(yīng)切記“安全第一”，維修過程操作人員不少于X人，并嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程作業(yè)。5.維護(hù)過程中如遇臨時辦理不了的問題，應(yīng)耐心向客戶解說，并實時上報企業(yè)。6.每臺服務(wù)器及軟件每X天維護(hù)一次，運(yùn)維人員應(yīng)做好原始記錄，由組長按期報項目部存案存檔。7.維護(hù)小組應(yīng)仔細(xì)配合質(zhì)檢組的現(xiàn)場檢查工作。8.駐點(diǎn)運(yùn)維小組應(yīng)按要求做好備品備件的管理工作，備品備件按期向項目部遞交《配件計劃單》，由企業(yè)一致采買。9.運(yùn)維小組應(yīng)仔細(xì)做好年檢前的準(zhǔn)備工作，配合質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行的年檢。（二）工作制度運(yùn)維小組推行定額定員彈性工作制，平時工作時間由組長彈性安排，報企業(yè)項目部存案。1.運(yùn)維小組應(yīng)嚴(yán)格按維護(hù)工藝達(dá)成企業(yè)安排的維護(hù)任務(wù)。2.運(yùn)維小組推行X小時工作制。3.運(yùn)維人員工作時間由各班組長按企業(yè)勞動制度，依據(jù)項目現(xiàn)場實際情況進(jìn)行安排，并由組長做好每個月值班表。4.運(yùn)維小組每個月25日—30日應(yīng)向項目部遞交下月《維護(hù)計劃表》，并嚴(yán)格按計劃執(zhí)行。5.駐點(diǎn)運(yùn)維小組應(yīng)搞好駐點(diǎn)地的機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生，禁止在駐地吵鬧喧嘩，禁止在駐地過夜外來人員。6.維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格恪守勞動紀(jì)律，不得無故曠工，不得遲到、早走。7.告假應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行告假手續(xù)。8.運(yùn)維人員嚴(yán)格恪守紀(jì)律，固守崗位，盡責(zé)達(dá)成本職工作。9.堅持服務(wù)器及軟件維護(hù)交接班制度，仔細(xì)填寫接班記錄，并辦理登記署名手續(xù)后，方可離崗。10.堅持準(zhǔn)時巡檢制度，在服務(wù)器及軟件運(yùn)轉(zhuǎn)前后及交接班時，采納手摸、耳聽、目視等方法，檢查服務(wù)器及軟件運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)重要問題應(yīng)實時向上司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。11.服務(wù)器及軟件維護(hù)人員依據(jù)詳細(xì)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，每周或每個月擬定維護(hù)時間，解決巡檢時沒法解決的問題，保證服務(wù)器及軟件正常運(yùn)行。12.每季度擬訂出季檢時間，針對性地解決巡檢、周（月）檢疫法解決的問題。13.年檢由專業(yè)技術(shù)人員，主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)器及軟件維護(hù)人員共同檢查，依據(jù)一年來服務(wù)器及軟件運(yùn)行、檢查狀況，寫出服務(wù)器及軟件綜合評定建議，以確立服務(wù)器及軟件維護(hù)日期及內(nèi)容。四、客戶投訴管理制度1.我方客戶服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴；2.我方服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗合格后方可上崗；3.接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個客戶；4.我方服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪，認(rèn)真填寫相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司總部，并存檔；5.公司服務(wù)人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù)，并對提出建議的客戶表示真摯的感謝；6.公司各地的服務(wù)小組，要定期整理客戶的投訴、建議以及服務(wù)記錄等，并向公司總部匯報；7.公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時期的投訴服務(wù)需要。第二節(jié)檔案管理制度一、檔案管理細(xì)則規(guī)范公司內(nèi)維護(hù)技術(shù)資料管理、收集、整理工作，完整、系統(tǒng)地保存和科學(xué)的管理項目實施過程中形成的維護(hù)資料及文件，并符合相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求。（一）根據(jù)項目實施期間的實際情況，對需要?dú)w檔保存的維護(hù)資料及文件可分為以下兩類。1.設(shè)備資料歸檔對維護(hù)的服務(wù)器存儲設(shè)備及軟件系統(tǒng)的基本情況建檔，并隨時跟蹤更新。建檔的原則是以單臺設(shè)備或單個軟件為單位建立。檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、硬件配置清單及版本、軟件系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。2.故障文檔整理對故障維護(hù)的全過程做詳實的維護(hù)記錄。故障排除后的2天內(nèi)，將據(jù)此對維護(hù)檔案整理、更新、歸檔。（二）檔案、資料管理1.維護(hù)資料及文件的收集、整理、處理、儲存、傳遞和應(yīng)用等工作，由項目部安排專職資料員負(fù)責(zé)執(zhí)行和實施，資料員將按規(guī)定負(fù)責(zé)填寫、收集、整理、保管、上報資料的責(zé)任，資料管理做到要規(guī)范化、系統(tǒng)化，絕對真實，嚴(yán)禁造假。2.文件及維護(hù)設(shè)備工具材料應(yīng)隨項目的進(jìn)展進(jìn)行，保證真實、準(zhǔn)確、具有時效性，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核簽字。建立服務(wù)器及軟件維護(hù)臺賬，做好服務(wù)器及軟件維護(hù)記錄、圖片等相關(guān)資料的收集整理歸檔工作，日常工作翔實，資料歸檔規(guī)范。維護(hù)實施過程中應(yīng)及時做好相關(guān)原始記錄資料并分類存檔，并保證資料的真實性、準(zhǔn)確性、時效性、完整性。3.文件及維護(hù)設(shè)備工具材料要達(dá)到完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全和有效利用的要求，并對其收集、整理、保管、統(tǒng)計和提供利用，逐步做到規(guī)范化管理，能夠反映項目實施活動的全過程，原則上歸檔文件應(yīng)為原件。4.文件及維護(hù)設(shè)備工具材料內(nèi)容必須真實、準(zhǔn)確，與項目實際相符。字跡清楚、圖樣清晰、圖表整潔，簽字蓋章手續(xù)完備。5.維護(hù)設(shè)備工具材料幅面尺寸規(guī)格為A4幅面（297mm×210mm）。卷內(nèi)目錄和案卷封面欄目均應(yīng)逐項填寫清楚，立卷要遵循維護(hù)資料及文件的形成規(guī)律，保持案卷內(nèi)維護(hù)資料及文件的系統(tǒng)聯(lián)系，時間順序編排，如果資料多，可立數(shù)卷。6.我公司內(nèi)業(yè)管理人員應(yīng)保證經(jīng)辦文件的系統(tǒng)完整（文件中的各種附件一律不準(zhǔn)抽存）。內(nèi)業(yè)管理人員應(yīng)及時將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批存的維護(hù)資料及文件，收集齊全，加以整理、歸檔保存。7.建立查閱、借閱登記制度，我公司內(nèi)部人員查閱、借閱，必須由專職資料管理人員進(jìn)行登記并填寫“文件借閱單”。外來人員查閱、借閱，必須經(jīng)項目負(fù)責(zé)人同意，登記后填寫“文件借閱單”。二、檔案記錄各項表格（一）《維護(hù)檔案交接登記表》維護(hù)檔案資料移交表公司名稱：移交部門：序號文件名稱數(shù)量備注12345678910移交人：年月日接收人：年月日（二）《維護(hù)檔案借閱、復(fù)印申請單》維護(hù)檔案借閱、復(fù)印申請單記錄檔案名稱及編號類型□借閱□復(fù)?。╛__份）借閱日期歸還日期借閱、復(fù)印原因借閱、復(fù)印申請人簽名：申請日期：年月日（外部申請單位名稱：）內(nèi)部申請人所在公司、管理中心意見行政管理中心意見（三）維護(hù)檔案銷毀記錄表維護(hù)檔案銷毀清冊序號文件名稱日期份數(shù)備注銷毀原因檔案管理員意見行政管理中心意見項目負(fù)責(zé)人意見銷毀經(jīng)辦人：監(jiān)銷人：銷毀時間：銷毀地點(diǎn)：三、維護(hù)檔案管理部門（一）檔案管理由行政管理中心及財務(wù)中心共同管理，其中行政管理中心為主管部門。（二）檔案管理部門的職責(zé)1.行政管理中心檔案管理的職責(zé)（1）負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織編制、修訂、完善公司的服務(wù)器及軟件維護(hù)檔案管理制度，規(guī)范管理流程、分類目錄、管理表格，規(guī)范檔案分類、移交、備份、備案、