服務(wù)顧問(wèn)初級(jí)試題答案

效勞參謀初級(jí)試題〔考試時(shí)間：一小時(shí)/總分值：100分〕姓名_________工號(hào)_________分?jǐn)?shù)_________一、填空題〔20分〕〔1〕業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)局部：迎接客戶(hù)送修和恭送客戶(hù)出廠(chǎng)。〔2〕注重效勞禮儀的原那么：平等、互尊、誠(chéng)信、完善、自律?！?〕除快速保養(yǎng)外，與客戶(hù)交流的時(shí)間不得少于5分鐘?！?〕建立良好的人際關(guān)系需要注意：遵時(shí)守約、尊重上級(jí)和老同事、公私清楚、加強(qiáng)溝通交流、不回避責(zé)任和態(tài)度認(rèn)真?！?〕5S都包括篩選、分類(lèi)、清潔、保持、自律?！?〕主動(dòng)迎接客戶(hù)應(yīng)在1分鐘以?xún)?nèi)?！?〕三件套應(yīng)該在預(yù)檢過(guò)程中當(dāng)著客戶(hù)面為用戶(hù)車(chē)輛套上?！?〕制定工單時(shí)需預(yù)估維修時(shí)間和維修費(fèi)用。〔9〕上海通用別克系列質(zhì)量保修期為2年或6萬(wàn)公里。跟蹤回訪(fǎng)應(yīng)該在客戶(hù)車(chē)輛修完后3日內(nèi)進(jìn)行。二、選擇題(20分)〔1單車(chē)事故理賠下面幾項(xiàng)需提供的材料有〔〕A、索賠申請(qǐng)書(shū)B(niǎo)、車(chē)牌號(hào)照片C、購(gòu)車(chē)發(fā)票原件D、修車(chē)發(fā)票E、駕駛證復(fù)印件〔2〕預(yù)檢時(shí)應(yīng)該注意〔A.C.D〕A、順時(shí)針檢查B、需提供駕駛證C、如實(shí)填寫(xiě)預(yù)檢表D、經(jīng)過(guò)車(chē)主同意E、提供家庭住址以下哪些工程是顧客接待的綱要？〔A.B.C〕A、確定并記錄客戶(hù)的要求B、準(zhǔn)備維修工單所需信息C、解釋維修工程D、送小禮物E、以上都不對(duì)為什么要主動(dòng)接觸客戶(hù)，以下答案錯(cuò)誤的選項(xiàng)是〔C.D.E〕提高客戶(hù)數(shù)量B、顯示對(duì)客戶(hù)的承諾，提高客戶(hù)滿(mǎn)意C、業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)法到達(dá)，因此須提高接觸客戶(hù)D、請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)滿(mǎn)意度調(diào)查表E、以上都不對(duì)當(dāng)效勞專(zhuān)員被告知汽車(chē)修好了，應(yīng)進(jìn)行以下哪一項(xiàng)工作〔C〕請(qǐng)客戶(hù)結(jié)賬B、為客戶(hù)洗車(chē)C、交車(chē)前檢查D、效勞參謀試車(chē)E、請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)滿(mǎn)意調(diào)研三、看圖答題〔20分〕請(qǐng)說(shuō)出以下各指示燈的名稱(chēng)：(1)(霧燈)(2)(遠(yuǎn)光燈)(3)(轉(zhuǎn)向燈)(4)(機(jī)油壓力報(bào)警燈)(5)(剎車(chē)報(bào)警、手剎燈)(6)(發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈)〔7〕HOLD(變速箱故障燈、擋位保持提醒燈)(7)〔氣囊報(bào)警燈〕(8)〔制動(dòng)防抱死燈〕〔9〕〔水溫報(bào)警燈〕〔10〕〔電瓶警示燈〕四、問(wèn)答題〔40分〕〔1〕維修站核心效勞流程是什么？其中內(nèi)部過(guò)程和用戶(hù)接觸過(guò)程各包括哪幾步？1預(yù)約、2預(yù)檢接車(chē)、3制定工單、4派工維修、5質(zhì)檢檢驗(yàn)、6交車(chē)結(jié)算、7跟蹤回訪(fǎng)內(nèi)部過(guò)程：4、5用戶(hù)接觸過(guò)程:1、2、3、6、7〔2〕接聽(tīng)的四個(gè)原那么？1、鈴響在三聲內(nèi)接起2、機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆進(jìn)行記錄3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間地點(diǎn)、對(duì)象和時(shí)間等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名?！?〕預(yù)約效勞目的是什么？減少客戶(hù)等待，合理安排維修，減壓增效，〔4〕對(duì)維修站來(lái)說(shuō)什么是真實(shí)一刻？怎樣通過(guò)真實(shí)一刻概念來(lái)創(chuàng)造熱忱顧客?〔定義發(fā)揮題，200字以?xún)?nèi)〕客戶(hù)通過(guò)觀(guān)察對(duì)維修站的產(chǎn)生的第一個(gè)整體印象。三、但愿有一天你會(huì)記起，我曾默默地，毫無(wú)希望地愛(ài)過(guò)你。我這扇門(mén)曾為你翻開(kāi)，只為你一人翻開(kāi)，現(xiàn)在，我要把它關(guān)上了。四、你看我的時(shí)候我裝做在看別處，你在看別處的時(shí)候我在看你。五、陸上的人喜歡尋根究底，虛度很多的光陰。冬天擔(dān)憂(yōu)夏天的遲來(lái)，夏天擔(dān)憂(yōu)冬天的將至。所以你們不停到處去追求一個(gè)遙不可及，四季如夏的地方，我并不羨慕。六、沒(méi)想到的是，一別竟是一輩子了。七、朋友們都羨慕我，其實(shí)羨慕他們的人是我。愛(ài)你，很久了，等你，也很久了，現(xiàn)在，我要離開(kāi)你了，比很久很久還要久……八、Dosomethingtodaythatyourfutureselfwillthankyoufor.從現(xiàn)在開(kāi)始，做一些讓未來(lái)的你感謝現(xiàn)在的自己的事。九、有個(gè)懂你的人，是最大的幸福。這個(gè)人，不一定十全十美，但他能讀懂你，能走進(jìn)你的心靈深處，能看懂你心里的一切。最懂你的人，總是會(huì)一直的在你身邊，默默守護(hù)你，不讓你受一點(diǎn)點(diǎn)的委屈。真正愛(ài)你的人不會(huì)說(shuō)許多愛(ài)你的話(huà)，卻會(huì)做許多愛(ài)你的事。十、很久很久，沒(méi)有對(duì)方的消息，也不再想起這個(gè)人，也是不想再想起。十一、我不怕我會(huì)忘記他，他在我心底開(kāi)出了花。十二、我還在原地等你，你卻已經(jīng)忘記曾來(lái)過(guò)這里。十三、那都是很好很好的，我卻偏偏不喜歡。十四、向來(lái)緣淺，奈何情深？十五、習(xí)慣難受，習(xí)慣思念，習(xí)慣等你，可是卻一直沒(méi)有習(xí)慣看不到你十六、愛(ài)一個(gè)人最好的方式，是經(jīng)營(yíng)好自己，給對(duì)方一個(gè)優(yōu)質(zhì)的愛(ài)人。不是拼命對(duì)一個(gè)人好，那人就會(huì)拼命愛(ài)你。俗世的感情難免有現(xiàn)實(shí)的一面：你有價(jià)值，你的付出才有人重視。——蘇芩十七、雨水落下來(lái)是因?yàn)樘炜諢o(wú)法承受它的重量，眼淚掉下來(lái)是因?yàn)樾脑僖矡o(wú)法承受那樣的傷痛。十八、所謂長(zhǎng)大，就是把原本看重的東西看輕一點(diǎn)，原本看輕的東西看重一點(diǎn)。生活中只有一種英雄主義，那就是在認(rèn)清生活真相之后，依然熱愛(ài)生活。生活就像是跟老天對(duì)弈，對(duì)你而言，你走棋，那叫選擇；老天走棋，那叫挑戰(zhàn)。十九、我只想問(wèn)你，假設(shè)我回頭，你還在不在？二十、有些事是有很多時(shí)機(jī)去做的，卻一天一天推遲，想做的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)時(shí)機(jī)了。二十一、在下一個(gè)路口，思念某一種溫度。二十二、Itdoesn'tmatterhowslowyouare,aslongasyou'redeterminedtogetthere,you'llgetthere.------不管你有多慢，都不要緊，只要你有決心，你最終都會(huì)到達(dá)想去的地方。二十三、當(dāng)我們擁有一只鞋子的時(shí)候，我們才會(huì)明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的東西總是最好的。二十四、如果因?yàn)楹ε聞e離而不敢在一起，那你吃飯的時(shí)候?yàn)槭裁床恢苯尤コ允?。二十五、花時(shí)間去解釋不如花時(shí)間去證明二十六、睫毛下的傷城路過(guò)了誰(shuí)的風(fēng)景誰(shuí)的心。二十七、擁有的并不一定愛(ài)著。二十八、于是。各有各的生活，各自愛(ài)著別的人。曾經(jīng)相愛(ài)，現(xiàn)在已互不相干。二十九、看著別人的故事，流著自己的眼淚。三十、你唯一會(huì)認(rèn)認(rèn)真真讀完一個(gè)人的日志