景區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》

效勞質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細那么說明：10欄為打分點，所有10分值總和為1000分。序號評定項目檢查評定方法與說明大項分值欄分項分值欄次分項分值欄小項分值欄自檢計分欄推薦單位計分欄評定單位計分欄1旅游交通1301.1可進入性70外部交通工具抵達景區(qū)的便捷程度20.1直達機場距景區(qū)距離直達機場系指直達依托城市〔鎮(zhèn)〕的民用機場，包括軍民兩用機場，但不包括可提供包機效勞的軍用機場1030公里以內(nèi)1060公里以內(nèi)6100公里以內(nèi)2.2高速公路進、出口距景區(qū)距離410公里以內(nèi)420公里以內(nèi)2.3客運火車站距景區(qū)距離310公里以內(nèi)320公里以內(nèi)1.4客用航運碼頭距景區(qū)距離310公里以內(nèi)320公里以內(nèi)11.1.依托城市〔鎮(zhèn)〕抵達旅游景區(qū)的便捷程度依托城市〔鎮(zhèn)〕系指旅游景區(qū)直接的主要客源集散城市〔鎮(zhèn)〕。依托城市〔鎮(zhèn)〕可跨越行政區(qū)劃201.1.2依托城市〔鎮(zhèn)〕距景區(qū)距離15在依托城市〔鎮(zhèn)〕內(nèi)處于建成區(qū)內(nèi)。建成區(qū)系指經(jīng)過批準(zhǔn)的城市〔鎮(zhèn)〕規(guī)劃確定的范圍15在依托城市〔鎮(zhèn)〕周邊20公里內(nèi)系指距最近的建成區(qū)外緣的距離12在依托城市〔鎮(zhèn)〕周邊50公里內(nèi)10在依托城市〔鎮(zhèn)〕周邊120公里內(nèi)51.1.2旅游交通系指依托城市〔鎮(zhèn)〕至旅游景區(qū)之間的專項交通方式5有市〔鎮(zhèn)〕內(nèi)公共交通線抵達包括從市〔鎮(zhèn)〕內(nèi)出發(fā)的一條或多條公交線5無市〔鎮(zhèn)〕內(nèi)公交汽車，但有長途汽車抵達需設(shè)有汽車站點3有直達旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市〔鎮(zhèn)〕周邊旅游專列，但均需定時定點11.1.抵達公路或客運航道〔干線〕等級系指直達機場、高速路口、客用火車站、客用航運碼頭、依托城市〔鎮(zhèn)〕抵達景區(qū)公路或客運航道〔干線〕等級。兩者均有者，取最高分項10一級公路或最高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度100～60km/hr、雙向四道、寬度2×7m。最高級客運航道指可通行大型游輪的航道10二級公路或高級客運航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度80～40km/hr、雙向兩道、寬度9～7m。高級客運航道指可通行中型游輪的航道6三級公路或中級客運航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度60～30km/hr、雙向兩道、寬度7～6m。中級客運航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分21.1.抵達公路或客運航道〔支線〕10.1路面硬化或航道暢通4.2橋涵完整或航道無障礙3.3護坡良好3外部交通標(biāo)識系指引導(dǎo)到達景區(qū)的標(biāo)識10專用外部交通標(biāo)識在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識10一般外部交通標(biāo)識51.2自配停車場地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場301面積系指景區(qū)各類自配停車場面積的總和1010000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上3地面考查主停車場的地面8生態(tài)停車場生態(tài)停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場8硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面5砂礫地面3泥土地面1停車場管理8.1設(shè)停車線2.2停車分區(qū)1.3車場內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識1.4分設(shè)出入口21.2.3專人值管2停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性21.2.停車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性位置不當(dāng)，管理維護較差的，此項不得分21.3內(nèi)部交通301.游覽線路本項中各小項可酌情打分，但不超出給定的最高分10.1進出口設(shè)置合理進出口分設(shè)，不過分鄰近，有利于游客疏散5.2游道或線路設(shè)置合理線路設(shè)置形成環(huán)線，欣賞面大，有利于游客游覽5游步道20.1特色游步道游步道設(shè)計特色突出,有文化性效果101.3.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道10全部游步道采用10主要游步道采用7局部游步道采用52游覽各項游覽效勞設(shè)施要表達深厚的人文關(guān)心精神，注重細節(jié)，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氣氛2352.1門票免費旅游景區(qū)此項不失分，設(shè)園中園、票中票的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分10設(shè)計制作精美3有突出特色系指設(shè)計制作有特點或成套制作3反面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援42.2游客中心70位置10位置優(yōu)越設(shè)在主入口附近,方便醒目的地點10位置合理設(shè)在游客集中活動的區(qū)域5標(biāo)識醒目52造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性10造型景觀化，能夠襯托景觀環(huán)境10造型、色彩、外觀與景觀相適應(yīng)52規(guī)模根據(jù)實際情況酌情打分10專用，且面積適應(yīng)游客需要10兼用或面積偏小52設(shè)施與效勞需在游客中心外明示免費效勞工程35.1設(shè)電腦觸摸屏需在游客中心內(nèi)部設(shè)置,并能完好使用6內(nèi)容豐富包括各項景點、設(shè)施及效勞的介紹6內(nèi)容根本滿足游客需要3.2影視介紹需在游客中心內(nèi)設(shè)置11.2.1設(shè)施6影視廳6影視播放系統(tǒng)3.2.2內(nèi)容5內(nèi)容豐富、信息充分5概要介紹景區(qū)一般信息3.3提供游客休息設(shè)施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適應(yīng)，酌情給分42.提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品4品種多,展示精美4品種較多,展示一般2.5有工作人員提供咨詢效勞佩帶工牌,職責(zé)明確，效勞良好3.6提供游程線路圖等2.7明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告包括當(dāng)日景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告及階段活動預(yù)告1.8提供導(dǎo)游〔講解〕效勞公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員〔照片、姓名、編號及語種〕2.9提供飲料及紀(jì)念品效勞22.3標(biāo)識系統(tǒng)492.設(shè)置172.3導(dǎo)游全景圖全景圖要正確標(biāo)識出主要景點及旅游效勞設(shè)施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援，少一項扣1分5.2導(dǎo)覽圖指處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點和效勞設(shè)施的圖示4.3標(biāo)識牌指景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志4.4景物介紹牌指介紹主要景點、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容的介紹說明牌4布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)置不合理扣一分5設(shè)計制作16.1設(shè)計12.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分42.3外形外形別致，具有藝術(shù)感。酌情打分42.3材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查。酌情打分4.2制作4精致4一般2維護4好無脫落、無毛剌、無腐蝕等4一般根本無脫落、無毛剌、無腐蝕等22.3.中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分42.3.中外文〔非英文〕對照每增加一種外文對照，得1分，最多3分；但如文不符圖或有錯誤的，那么扣除該種外文對照得分32.4宣教資料包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種2分；其他每種1分152.5導(dǎo)游效勞指景區(qū)提供的導(dǎo)游、導(dǎo)覽等各種效勞37導(dǎo)游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分52.導(dǎo)游語種粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種2分；外語導(dǎo)游每個語種3分。最多為9分92.具有高級導(dǎo)游員或講解員含可為游客效勞的高級館員、研究員等，須作為正式講解員公布32.設(shè)語音導(dǎo)游5便攜式可選擇播放5便攜式循環(huán)播放3定點循環(huán)播放12.導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場檢查，酌情打分52.導(dǎo)游效果〔清晰、生動、吸引人〕參考細那么三中“講解效勞”項得分5導(dǎo)游效勞有針對性，強調(diào)個性化根據(jù)游客特點進行有針對性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求52.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施262布局合理數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險地帶、危險場所。酌情打分82.造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性5對景觀有特別襯托效果5與景觀環(huán)境根本協(xié)調(diào)32制作制作精美，有藝術(shù)感5材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查5維護3好3一般12.7公共信息圖形符號設(shè)置標(biāo)識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)，如果現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或景區(qū)自行設(shè)計182.位置與數(shù)量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。發(fā)現(xiàn)一處沒按要求設(shè)置扣一分62.圖形符號設(shè)計62.7.2圖形標(biāo)準(zhǔn)22.7.2與景觀相協(xié)調(diào)22.7.2有文化特色22視覺效果42.7精美22.7清晰2維護保養(yǎng)22.8特殊人群效勞工程包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看效勞指南與相關(guān)設(shè)施，每項得2分103旅游平安近兩年內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游平安事故且景區(qū)負有主要責(zé)任的，扣40分；負有管理責(zé)任的，扣20分〔按事故責(zé)任書認(rèn)定〕803.1平安保護機構(gòu)、制度與人員10設(shè)有平安保護機構(gòu)2有健全的平安保護制度2專職平安保護人員在游客集中和有平安隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區(qū)的巡視員、救護員，比例應(yīng)較高4流動平安保護人員數(shù)量景區(qū)流動平安保護人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)23.2平安處置173頂峰期游客平安處置73.2預(yù)案職責(zé)明確，程序清晰33.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，平安措施有效43特殊情況的平安處置包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況7.1預(yù)案3.2處置效果反響迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好43平安巡查設(shè)施完備，定時巡查，能有效維護平安秩序33.3平安設(shè)備設(shè)施273.危險地帶平安防護設(shè)施包括平安護欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。發(fā)現(xiàn)一處缺乏或無效扣3～5分83.3.消防、防火等設(shè)備重點是室內(nèi)旅游點的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等應(yīng)齊備、完好、有效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分6監(jiān)控設(shè)施5設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)5設(shè)瞭望臺33.游覽游樂效勞設(shè)施平安包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合平安規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一處平安不合格的扣2分53.特殊旅游工程的平安確認(rèn)速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游工程，未經(jīng)驗收的，此項不得分33.4平安警告標(biāo)志、標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、標(biāo)準(zhǔn)。如設(shè)置缺乏或設(shè)置不標(biāo)準(zhǔn)，每處扣2分，沒有設(shè)置不得分83.5平安宣傳包括平安說明或須知等；有關(guān)重點景區(qū)〔水上工程、滑雪場〕需安裝平安播送。平安說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。達不到以上要求的，每項扣2分，沒有設(shè)置不得分63.6醫(yī)療效勞83.設(shè)立醫(yī)務(wù)室4專用專為游客設(shè)立的醫(yī)務(wù)室4兼用內(nèi)部設(shè)立主要為員工效勞，同時兼為游客效勞的醫(yī)務(wù)室23.有專職醫(yī)護人員13.備日常藥品13.備急救箱13.備急救擔(dān)架13.7救護效勞4救護設(shè)備重點是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設(shè)備23建立緊急救援體系23.內(nèi)部救援向游客公布且暢通有效1.2運送與相關(guān)單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，平安運送14衛(wèi)生1404.1環(huán)境衛(wèi)生20場地秩序無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分5游覽場所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分5建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；〔在規(guī)劃建設(shè)中對建筑物和設(shè)施的剝落和破損有特殊要求除外〕5氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分54.2廢棄物管理40污水排放5.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)?shù)?，視情?jié)嚴(yán)重程度扣1～3分3.2排放設(shè)施現(xiàn)場檢查為主，設(shè)施需齊全和完好，酌情給分24垃圾管理354.2.2垃圾清掃11.1.1日產(chǎn)日清不留陳垃圾44.2流動清掃跟蹤清掃54.2.2垃圾清掃器具2美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)2整潔、實用1.2垃圾箱〔桶〕20.2.1外觀整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分4.2.2數(shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯缺乏，扣1分44.2造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)景觀環(huán)境專門設(shè)計造型的得8分，其他酌情打分8.2.4分類設(shè)置44.2.2.3垃圾處置4.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)2.3.2處理方式不亂堆放，不就地燃燒或掩埋24.3吸煙區(qū)管理5合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位5合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)34.4餐飲效勞104效勞質(zhì)量就餐環(huán)境和效勞態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求，價格合理54食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定；餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間等，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分54.5廁所現(xiàn)場檢查結(jié)合資料審查，〔要求景區(qū)提供廁所布點圖〕，有關(guān)要求可參照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)654.布局合理步行30分鐘范圍內(nèi)須有設(shè)置。2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風(fēng)、排污2數(shù)量充足84.5廁位總量達旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位0.8－1米的寬度計量65‰以上63‰以上41‰以上24.5游客頂峰期設(shè)流動廁所固定廁位數(shù)量如滿足頂峰期需求，此項不失分2廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例8100％880％以上550％以上330％以上14.5殘疾人廁位應(yīng)方便實用。每個得2分，最多得5分5廁所設(shè)備考察主要游覽場所廁所154.5潔具質(zhì)量5較好5一般34.5.6隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達標(biāo)或維護情況不好的酌情扣分54.5.其他設(shè)備主要游覽場所廁所具備盥洗設(shè)施〔水龍頭〕、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等且實用有效的，每項得1分，最多5分54.廁所內(nèi)部有文化氣氛指廁所根據(jù)景區(qū)特點進行的裝飾與布置34.廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)8按照景觀特點專門設(shè)計，具有獨創(chuàng)性的8有一定特色的5根本協(xié)調(diào)的3廁所效勞游客集中場所的廁所有專人提供效勞5三星級以上廁所比例參照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2003)5100％560％以上330％以上1廁所衛(wèi)生有異味或地面〔池面〕有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分45郵電205.1郵政紀(jì)念效勞85郵政效勞提供信函等根本郵政業(yè)務(wù)，且效勞便捷2紀(jì)念效勞提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種2分，最多6分65.2電訊效勞12公用設(shè)置4數(shù)量充足，設(shè)置合理4數(shù)量根本滿足需要，設(shè)置根本合理2公用亭及標(biāo)志4與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目4與環(huán)境根本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目2能接收移動信號4全部地方能接受4局部地方能接受26旅游購物包括主出入口的購物管理506.1購物場所建設(shè)購物場所不破壞主要景觀，不阻礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣2分156.2購物場所管理對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一處管理不當(dāng)?shù)那闆r視情節(jié)扣2～5分106.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理〔需明碼標(biāo)價〕、計量管理、位置管理、售后效勞管理等，每項2分106.4旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分。本項最多得15分157綜合管理2007.1機構(gòu)與制度207管理機構(gòu)健全，職責(zé)清楚要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場抽查管理人員，職責(zé)掌握率缺乏50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情給1～2分；全部掌握的，給3分37規(guī)章制度健全市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全，缺一項扣2分127規(guī)章制度貫徹得力各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分57.2企業(yè)形象包括獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象327產(chǎn)品形象具有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志57質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率缺乏50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情給1～3分；全部掌握的，給5分5企業(yè)標(biāo)志運用要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)〔如全景圖、指示牌、景物介紹牌等〕、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo)志4企業(yè)標(biāo)志注冊企業(yè)品牌標(biāo)志進行商標(biāo)注冊37員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾3分，服飾美觀有特色1分,佩帶工牌1分，57員工效勞效勞標(biāo)準(zhǔn)，舉止文明，熱情大方,效勞態(tài)度、效果及質(zhì)量好。能夠針對不同客源群，提供個性化訂制效勞。107.3規(guī)劃25規(guī)劃制定10有按照本標(biāo)準(zhǔn)及細那么制定的相關(guān)規(guī)劃10有其他相關(guān)規(guī)劃5規(guī)劃審批5旅游部門或當(dāng)?shù)卣畬徟?旅游部門參與審批2規(guī)劃實施包括土地利用、功能布局、游覽工程與設(shè)施安排等；嚴(yán)重違規(guī)的此項不得分10全面實施規(guī)劃中的各項建設(shè)工程和市場開發(fā)方案得到全面實施10根本實施規(guī)劃中的主要建設(shè)工程和市場開發(fā)方案得到根本實施57.4培訓(xùn)207培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落實每一項不落實，扣1分47年度培訓(xùn)范圍查看年度方案及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案4管理人員及效勞人員全面培訓(xùn)4管理人員及效勞人員局部培訓(xùn)27質(zhì)量、營銷、平安、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面缺一項培訓(xùn)扣1分77培訓(xùn)效果抽查員工，考查其業(yè)務(wù)5很好答復(fù)流利、正確、全面5一般答復(fù)根本正確37.5游客投訴及意見處理20投訴數(shù)量及性質(zhì)查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴〔涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴〕，此項不得分4投訴處理107.5.投訴處理制度健全27.5.投訴效勞設(shè)施3.2.1有明確的投訴1.2.2有明確的投訴辦公室標(biāo)志17.5.有投訴信箱、意見本等1.3投訴處理過程4.3.1受理投訴迅速1.3.2效勞態(tài)度好2.3.3記錄完整、細致17.處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反響意見1征詢游客意見6.1定期征詢一年不少于3次2.2征詢數(shù)量樣本量符合接待規(guī)模(總量到達全年接待量的1/1000)2.3意見處理征詢意見有分析、有通報、有改良措施27.6旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況367通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳查詢與網(wǎng)絡(luò)效勞商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查21.1域名及中文網(wǎng)址2獨立域名且有中文網(wǎng)址2只有獨立域名17.6.1依托網(wǎng)站4依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站4依托其他網(wǎng)站2.3內(nèi)容4內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況4內(nèi)容一般，根本說明景區(qū)情況27.6.1建成數(shù)字虛擬景區(qū)實現(xiàn)網(wǎng)上游覽7.5支持語種4.5.1英文2.5.2其他語種其他語種每種1分，最多2分2通過電視宣傳10.1節(jié)目形式5有介紹本景區(qū)的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重點介紹3.2播放級別5在中央級電視臺播放5在地方衛(wèi)視播放3地方臺播放1通過報刊宣傳6.1文章介紹形式3專題介紹3綜合報道中有重點介紹1.2報刊級別3中央級報刊3省級報刊17.7電子商務(wù)30查詢動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量5預(yù)定20.1預(yù)訂門票7.2預(yù)訂住宿3.3預(yù)定商品27.7.2.其它娛樂、餐飲或其它個性化效勞的定制8支付能提供網(wǎng)上支付功能57.8社會效益16帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)880%為本地員工850%為本地員工530%為本地員工3對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟帶動作用查詢產(chǎn)值、稅收等財務(wù)檔案8顯著8一般38資源和環(huán)境的保護1458.1空氣質(zhì)量以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)，現(xiàn)場并結(jié)合鑒定材料檢查10到達國標(biāo)一級標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)10到達國標(biāo)二級標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)58.2噪聲指標(biāo)以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)；使用高音喇叭,或用電子設(shè)備進行商品叫賣的〔用于平安公告等特殊情況除外〕，此項不得分5到達國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)5到達國標(biāo)二類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)38.3地表水質(zhì)量達國標(biāo)規(guī)定參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，不達標(biāo)的酌情扣分108.4景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護45保護費用投入要求提供相應(yīng)財務(wù)支出證明15到達10％全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護費用相當(dāng)于旅游區(qū)〔點〕全年門票收入的比例15到達6％10到達3％58保護措施〔采取適合的保護措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等〕158.4.2制度具體58.4.2設(shè)施設(shè)備完善58.4.2人員