患者投訴處理程序

患者投訴處理程序1.前言本規(guī)章制度旨在規(guī)范醫(yī)院患者投訴的處理程序，確保全部患者投訴得到及時(shí)、公正、有效的處理，以提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定。2.定義2.1患者投訴：患者和其家屬對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生行為、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出不滿或不服的看法或建議。2.2投訴處理人員：醫(yī)院特別指派的工作人員或委托的第三方機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)患者投訴的處理工作。3.投訴受理3.1患者投訴可以以口頭或書面形式提出，接待處、醫(yī)療服務(wù)部門和醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)自動(dòng)引導(dǎo)患者正確提出投訴。如需要書面證明，醫(yī)院將供應(yīng)相應(yīng)的投訴表格或書面料子供患者填寫。3.2投訴受理人員應(yīng)當(dāng)自動(dòng)記錄投訴事項(xiàng)、投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等必需信息，并予以投訴人一個(gè)投訴票據(jù)。4.投訴調(diào)查4.1投訴受理后，投訴處理人員應(yīng)盡快打開調(diào)查，了解事實(shí)情況。調(diào)查期間，可采取以下措施：—向投訴涉及人員了解情況；—查閱相關(guān)醫(yī)療記錄和監(jiān)控錄像等證據(jù)料子；—邀請相關(guān)專家進(jìn)行評估；—布置面談，聽取投訴人和被投訴人雙方敘述；4.2調(diào)查期限原則上不超出15個(gè)工作日，對于多而雜的投訴，可適當(dāng)延長，但應(yīng)向投訴人說明延期原因，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況。5.處理決策5.1投訴處理人員應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，依據(jù)患者投訴的事實(shí)和證據(jù)，綜合考慮醫(yī)院服務(wù)規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)等因素，作出處理決策。5.2處理決策可能包含以下措施（依據(jù)具體情況選擇）：—供應(yīng)合理解釋并除去患者的誤會(huì)；—挽救措施，如供應(yīng)彌補(bǔ)或退款；—紀(jì)律處分，如對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行警告、記過、降職等處理；—對系統(tǒng)問題進(jìn)行整改；—向患者致歉并采取措施避開仿佛問題再次發(fā)生；5.3處理決策應(yīng)以公正、公平、公開為原則，保證患者合法權(quán)益和醫(yī)院聲譽(yù)的維護(hù)。6.投訴反饋6.1投訴處理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理決策以口頭或書面形式告知投訴人，并解答其相關(guān)問題。6.2假如投訴人對處理決策不滿意，可以向醫(yī)院提出申訴，申訴處理程序由醫(yī)院訂立并公示。7.投訴統(tǒng)計(jì)與分析7.1醫(yī)院應(yīng)建立投訴統(tǒng)計(jì)與分析制度，定期對投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)。7.2統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果應(yīng)向醫(yī)院管理層和責(zé)任部門進(jìn)行報(bào)告，并訂立改進(jìn)措施。8.保密與保護(hù)8.1醫(yī)院對投訴人的個(gè)人信息應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行保密，嚴(yán)禁私自泄露或向外部機(jī)構(gòu)供應(yīng)。8.2投訴處理人員、醫(yī)務(wù)人員和其他相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得對投訴人進(jìn)行任何形式的打擊報(bào)仇。9.培訓(xùn)和監(jiān)督9.1醫(yī)院應(yīng)定期開展患者投訴處理程序的培訓(xùn)，提高投訴處理人員的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)意識。9.2監(jiān)督部門應(yīng)對投訴處理程序進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改要求，并追責(zé)問責(zé)相關(guān)責(zé)任人員。10.附則10.1本規(guī)章制度自頒布之日起正式生效。10.2對于未盡事宜，依照國家有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院內(nèi)部制度和實(shí)際情況進(jìn)行處理。10.3本規(guī)章制度由醫(yī)院進(jìn)行解釋和修訂，