信用卡中心委外催收 投標(biāo)方案(技術(shù)方案)

1信用卡中心委外催收投標(biāo)方案第一章催收方案 91.1.專業(yè)化催收方案 9 91.1.2.電催服務(wù)方案 1.2.服務(wù)連續(xù)性計劃 1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案 1.2.2.應(yīng)急小組 1.2.3.應(yīng)急響應(yīng)處理方案 1.2.4.重要人員流失及業(yè)務(wù)量暴增應(yīng)急預(yù)案 321.2.5.信息泄露 1.2.6.人員罷工 1.2.7.疫情影響 1.3.其他事件應(yīng)急措施 1.3.1.停電應(yīng)急預(yù)案 1.3.2.號碼被封應(yīng)急預(yù)案 1.3.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 1.3.4.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 1.3.5.投訴應(yīng)急預(yù)案 21.4.內(nèi)部管理制度 1.4.2.外訪作業(yè)流程 1.4.3.催收工作制度 1.4.4.數(shù)據(jù)管理制度 1.4.5.外訪設(shè)備管理制度 1.5.培訓(xùn)管理 1.5.2.適用范圍 1.5.3.管理原則 1.5.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間 1.5.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員 1.5.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序 1.5.8.培訓(xùn)形式 1.5.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容 1.5.10.新員工入職培訓(xùn) 1.5.11.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) 1.5.12.業(yè)務(wù)能力培訓(xùn) 1.5.13.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn) 1.5.14.培訓(xùn)紀(jì)律 1.5.15.培訓(xùn)評估 1.6.投訴管理 31.6.2.制度要求 1.6.4.投訴核實 1.6.5.投訴處理 1.6.6.投訴回訪 1.7.內(nèi)部稽核 1.7.1.稽核標(biāo)準(zhǔn) 1.7.3.稽核處罰規(guī)定 1.7.5.不規(guī)范催收處罰條例 第二章項目管理制度 2.1.薪酬管理制度 2.1.1.總則 2.1.2.工資總額 2.1.3.薪酬體系 2.1.4.薪酬結(jié)構(gòu) 2.1.5.月薪制 2.1.6.崗位津貼工資制 2.1.7.績效考核新資制 2.1.8.提成工資制 2.1.9.補貼 2.1.10.工資調(diào)整 2.1.11.工資特區(qū) 42.1.12.其它獎項 2.2.財務(wù)管理制度 2.2.1.總則 2.2.2.財務(wù)管理的基礎(chǔ)工作 2.2.3.流動資產(chǎn)管理 2.2.4.固定資產(chǎn)管理 2.2.5.納稅申報管理 2.3.檔案管理制度 2.3.1.文件材料的收集管理 2.3.2.歸檔范圍 2.3.3.歸檔要求 2.3.4.檔案管理人員職責(zé) 2.3.5.檔案的利用 2.4.招聘管理制度 2.4.1.人資體系 2.4.2.招聘資源 2.4.3.招聘能力 2.5.人事制度 2.5.1.考勤制度 2.5.2.離職管理制度 2.5.3.離職人員管理辦法 2.6.保密制度 5 第三章信息安全管控方案 3.1.數(shù)據(jù)安全管理、人員及辦公場所管理、終端管理等在信息安全管控規(guī)章制度、技術(shù)機控、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與部署方面 3.1.1.數(shù)據(jù)安全管理 3.1.2.人員及辦公場所管理 3.1.3.終端管理 3.2.完善的設(shè)備領(lǐng)用、使用制度 3.2.1.辦公用品分類及領(lǐng)用 3.2.2.辦公用品計劃與采購 3.2.3.辦公用品臺賬管理 3.2.4.辦公用品的維修及報廢 3.3.其它 3.3.1.禁止攜帶手機進入職場 3.3.2.辦公設(shè)備加密處理 3.3.3.門禁照片 3.3.5.支持使用招標(biāo)人統(tǒng)一指定催收系統(tǒng) 第四章質(zhì)量管理方案 4.1.錄音及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)儲存與調(diào)閱機制 4.1.1.錄像錄音存儲及調(diào)閱管理保障 2324.1.2.錄像錄音存儲及調(diào)閱管理 4.2.品質(zhì)監(jiān)聽 64.2.1.全量機器質(zhì)檢 4.2.2.培訓(xùn)自動化 4.2.3.錄音搜索 4.2.4.錄音列表 4.2.5.導(dǎo)出明細數(shù)據(jù) 4.2.6.錄音詳情頁 第五章業(yè)務(wù)稽核及復(fù)檢機制 5.1.質(zhì)檢制度 5.1.1.定義 5.1.2.適用條件 5.1.3.工作流程 5.1.4.利弊分析 5.1.5.風(fēng)險控制 2465.2.1.稽核標(biāo)準(zhǔn) 5.2.2.稽核流程及工作要求 5.2.3.稽核處罰規(guī)定 5.2.4.公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度 5.2.5.不規(guī)范催收處罰條例 5.2.6.品質(zhì)監(jiān)聽配備人力 5.2.7.質(zhì)檢覆蓋比例 5.2.8.名單管理機制、報表管理機制 5.3.投訴管理制度 5.3.1.投訴處理流程管理 75.3.2.投訴處理管理制度 5.4.投訴預(yù)警機制 5.4.1.投訴預(yù)警管理制度 5.4.2.投訴預(yù)警機制 5.4.3.強監(jiān)管下的合規(guī)管理制度 5.4.4.投訴防控預(yù)警處理流程 5.4.5.投訴處理時效 5.5.售后服務(wù)方案 第六章應(yīng)急處理預(yù)案 6.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理 6.1.1.安全事件種類 6.1.2.安全事件嚴(yán)重程度 6.1.3.安全事件后期處理 6.1.4.安全事件恢復(fù)過程的管理 6.1.5.安全事件的報警 6.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案 6.2.1.停電應(yīng)急預(yù)案 6.2.2.號碼被封應(yīng)急預(yù)案 6.2.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 6.3.突發(fā)生產(chǎn)事故報告制度 6.3.1.主要職責(zé) 6.3.2.預(yù)警信息處理 6.3.3.信息報告的基本原則是 6.3.4.安全事件的初步報告 86.3.5.安全事件的情況簡報 6.3.6.安全事件的總結(jié)報告 6.3.7.信息安全應(yīng)急處理報告 6.4.系統(tǒng)突然故障等 6.4.1.顯示器無法顯示 6.4.2.計算機系統(tǒng)突然死機 6.4.3.計算機系統(tǒng)突然藍屏 6.4.4.計算機系統(tǒng)突然重啟 6.5.風(fēng)險防范 6.5.1.質(zhì)檢認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn) 6.5.2.一級違規(guī) 6.5.3.二級違規(guī) 6.5.4.三級違規(guī) 6.5.5.四級違規(guī) 6.5.6.催收作業(yè)違規(guī)公示 6.5.7.催收質(zhì)檢違規(guī)問責(zé)管理 第七章其它 7.1.增值服務(wù)方案 3477.1.1.服務(wù)保障 7.1.2.加強溝通 9第一章催收方案收入情況、家里人態(tài)度)第四步：施壓，告知處理決定第五步：達成還款共識忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。還款三要素：還款時間、還款金額、還款方式。后續(xù)跟進：針對承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進行施壓第一通電話注意事項，確保了解清楚：工作及收入情況婚姻狀況父母經(jīng)濟狀況小孩是否父母在帶●是否存在共債●家里人是否知道貸款情催收技巧：提前做好準(zhǔn)備工作，職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)層層突破，合理施壓，把握優(yōu)勢，在良性溝通的基礎(chǔ)上達成還款目的。切勿盲目施壓，無法判斷客戶話語真實性，從而產(chǎn)生同理心，錯失還款良機。目的：為提高員工的工作效率，防止催收過程中出現(xiàn)漏催、過期單據(jù)的現(xiàn)象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。職責(zé)：引導(dǎo)業(yè)務(wù)管理部所有電催專員嚴(yán)格按照電催流程制度開展工作。電話催收是整個催收工作的第一步，是保證回款的重要電話催收過程分為：審單、過單(催收記錄的要求)、重點催收(催收狀態(tài)的要求)。(1)審單審單：審查單據(jù)類型、批次、戶數(shù)、手別、金額，了解單據(jù)的基本情況、清楚自己手里單據(jù)的存量和新派單據(jù)的總金額量，清楚了解個人任務(wù)，從實際出發(fā)、清楚單據(jù)的委單時間、退單時間、以此來安排單據(jù)的具體過單頻率以及單據(jù)跟進安排，檢查備注欄標(biāo)記事項，確定各自條線單據(jù)的基本資料是否完全，如果基本資料沒有完整，可向相關(guān)部門提出(2)過單催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時限內(nèi)將新單過完，有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請延長過單時間。簡單的說就是要催收專員了解每個欠款客戶的情況。催收系統(tǒng)內(nèi)的每一個電話都必須打到，催收記錄和錄音必須相匹過單時電話的撥打順序單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)系方式等)聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況。)欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)過單時各類型單據(jù)的催收方式行股份有限公司信用卡中心工作人員電話外呼的身份(備注：按照XX銀行股份有限公司信用卡中心的基本要求)催一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時間相對較長。經(jīng)過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對這類客戶一般都采用勸導(dǎo)的方式，宣講國家法律，告知其欠款四手單(逾期時間361天以上)及以上單據(jù)的催收方式：這類單據(jù)逾期時間已經(jīng)很長，催收難度較大，在催收過程中，與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時，盡可能在可聯(lián)系到的關(guān)聯(lián)人回答問題中詢問到債務(wù)人的線索，在這類型單據(jù)的催收中都可以采取上門，效果會比預(yù)期的好。單據(jù)的催收方式：催收遵循按欠款金額的從大到小、先易后難的順序進行催收，大額單據(jù)的回收是重點回款的保障，需要先催收大額欠款戶并重點安排；先催收容易催收的單據(jù)，進行重點跟進，較難單據(jù)或者爭議，失聯(lián)的單據(jù)需要經(jīng)過后續(xù)的查詢或者多方位跟催逐一消化；(3)重點催收在前期的過單工作完畢以后，催收專員根據(jù)案件狀態(tài)，對欠款客戶分類，進行重點催收(以遵循先易后難、先大后小的金額),重點催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必須對催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清楚，正確理解案件狀態(tài)是保證回款的關(guān)鍵。A.功能性案件狀態(tài)(需要各級負責(zé)人重點關(guān)注)B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進，但是經(jīng)過前期的過單流程電催專員無法對單間進行準(zhǔn)確分類)C.暫停催收案件狀態(tài)戶籍跟催：針對案件跟進的進度，對于無法直接聯(lián)系到債務(wù)人的單據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài)，并需要在催收過程中完成第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：兩天一輪跟進。偽冒\判刑\死亡：案件過單完成后，進過調(diào)查客戶屬于偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請退案。沒有相關(guān)證明的案件調(diào)入公用名(分支機構(gòu)負責(zé)人或是運營申請調(diào)單)。第一關(guān)注人：電催專員以及分支機構(gòu)負責(zé)人。建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代償，跟進時間兩到三天一輪。最新線索：經(jīng)過后臺支持中心查詢由后臺支持中心導(dǎo)入的資料而顯示的狀態(tài)第一關(guān)注人：電催專員。動日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進后第一時間跟進最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進。(4)夜間催收客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽的案件，需要夜間跟催的客戶所需要設(shè)置的狀態(tài)，設(shè)置夜間催收必須在客戶主動約定晚上聯(lián)系溝通的需要設(shè)置此種狀態(tài)第一關(guān)注人：電催專員下次跟進時間：設(shè)置夜間催收的當(dāng)天跟進，跟進后如果催收情況發(fā)生變化，需及時修改狀態(tài)(其他情況例如每天都需要夜間催收的除外)爭議案件：業(yè)務(wù)催收過程中，凡是，有爭議類事務(wù)產(chǎn)生及客戶存在風(fēng)險投訴類案件。所需要設(shè)置的狀態(tài)，業(yè)務(wù)主管需要第一時間關(guān)注此類的第一關(guān)注人：業(yè)務(wù)主管以及分支機構(gòu)負責(zé)人第一時間關(guān)注此類案件下次跟進時間：對欠款有爭議的或是投訴風(fēng)險，對這類案件，業(yè)務(wù)主管可將債務(wù)人資料交由數(shù)據(jù)對口與XX銀行股份有限公司信用卡中心溝通了解債務(wù)人的情況或是調(diào)取債務(wù)人的資料，再做后續(xù)的催收，爭議案件XX銀行股份有限公司信用卡中心很關(guān)注，催收專員必須保證證據(jù)鏈的完整，數(shù)據(jù)中心經(jīng)過溝通后無法處理，市場部門介入，將結(jié)果反饋至業(yè)務(wù)管理部以及分支機構(gòu)(產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務(wù)主管提交市場部)。分期還款：客戶主動或是經(jīng)過催收專員引導(dǎo)需要進行在委案期內(nèi)協(xié)商還款的案件。第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：在催收時效內(nèi)與客戶約定分期還款的時間，行動日期也是這在約定日的前一天。承諾還款：經(jīng)過和客戶溝通，客戶承諾在某個固定的時間段進行還款動作而需要設(shè)置的狀態(tài)。第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：行動日期設(shè)在還款日的前一天，催收記錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時間和還款金額，到還款日前一天時必須電話通知債務(wù)人，準(zhǔn)時還款(此狀態(tài)必須是債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài))失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)第一關(guān)注人：所有運營專員關(guān)注，涉及此類案狀態(tài)的時候，需要對此類案件進行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進時間：行動日期設(shè)在6-7天，按照XX銀行股份有限公司信用卡中心要求跟進，加大查找(所有線索查找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無成效的單據(jù)),分支機構(gòu)運營固定時間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報查詢。緊急案件：需要當(dāng)天跟進的案件狀態(tài)；第一關(guān)注人：分支機構(gòu)負責(zé)人關(guān)注(當(dāng)天需要解決的案件狀態(tài))下次跟進事件：行動日期設(shè)在1到3天，不能超自定義：催收專員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進行跟催狀態(tài)的設(shè)定，在前期過單后對催收專員對案件無法進行其他狀態(tài)的設(shè)定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態(tài)。第一責(zé)任人：案件所屬人員。下次跟進時間：根據(jù)案件各自的特點、具體需要跟進的情況而設(shè)置下次跟進時間，但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電搜索案件：搜索的類型(比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢等等、需要分支機構(gòu)提報的案件)第一責(zé)任人：電催專員。下次跟進時間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支機構(gòu)網(wǎng)搜的時間段完成案件搜索。暫停催收：分支機構(gòu)不能使用這個狀態(tài)(系統(tǒng)不取消)。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分支機構(gòu)人必須等待XX銀行股份有限公司信用卡中心對口通知方可再備注1:催收狀態(tài)必須嚴(yán)格按照催收實際情況填寫，保證與客戶溝通證據(jù)鏈一致，方便后期催收。備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機構(gòu)條線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對口。已排程：單據(jù)由于電話催收效果甚微，或是經(jīng)過前期查找核實債務(wù)人有效的居住或是工作地址，需要外訪的，申請外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請外訪審核成已排程狀態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。下次跟進時間：當(dāng)外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可跟進，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5天未外訪，次單據(jù)必須跟進。外訪已完成：已排程單據(jù)外訪后，當(dāng)電催專員把外訪信息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的制定人員設(shè)定。下次跟進時間：當(dāng)單據(jù)進入外訪已完成狀態(tài)后，第二天必須完成單據(jù)的跟進。備注：在所有案件中，案件一定不能有紅色、黑色電話跳動。(除自定義的案件外)其他狀態(tài)的案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴(yán)格執(zhí)行。催收信函必須由公司指派專人負責(zé)制作，填發(fā)，登記備案。同時負責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計和績效跟蹤等工作。催收信函的形式及注意事項：1)所有催收信函均應(yīng)以委托XX銀行股份有限公司信用卡中心認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；2)不得私自制作，使用與公司或XX銀行股份有限公司信用卡中心規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。1.1.4.外訪催收(1)規(guī)范催收行為，嚴(yán)控聲譽風(fēng)險我司在日常管理中須嚴(yán)格按催收“十禁”要求，外訪人員必須嚴(yán)格規(guī)范外訪行為，不得使用具有攻擊性、侮辱性的語言，不得通過暴力、侮辱、恐嚇、誹謗、騷擾等方式催收貸款。公司采取各種有力措施有效控制聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生，對可能造成的聲譽風(fēng)險根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及時報告與預(yù)警。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況須第一時間報送管轄大區(qū)經(jīng)理處。(2)總部及分中心外訪展業(yè)工作要求(2.1)工作人員在進行催收外訪時必須進行錄像與錄音的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均需配備)。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),外訪錄音與攝像由專人統(tǒng)一進行保存，保存期限需二年以上，以備合作機構(gòu)隨時調(diào)閱(必配)。(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過1)外訪上門遇見客戶時使用例：客戶×××您好，我是受×××機構(gòu)委托的×××催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××機構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)2)當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用(可在設(shè)備的正常工作。)3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時使用4)外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時使用如通訊(電信，移動，聯(lián)通)渠道；公安戶籍(身份證(1)向公安機關(guān)申請報案須滿足的條件：1)透支消費的本金人民幣一萬元(含)以上，經(jīng)XX銀行股份有限公司信用卡中心多次(二次以上)催收。且連續(xù)三個月(含)以上、無還款記錄的賬戶；2)對欠款人透支消費(地點。時間，用途)的情況進3)了解并分析判斷欠款人有償還債務(wù)的能力或親友有4)通過XX銀行股份有限公司信用卡中心相關(guān)部門了解(2)報案材料流轉(zhuǎn)使用規(guī)定1)由公司委派的專人負責(zé)聯(lián)系并協(xié)助公安報案等相關(guān)事宜。經(jīng)辦人應(yīng)取得報案回執(zhí)，如因故無法取得回執(zhí)，需記錄報案的時間，地點、受理的公安機關(guān)、辦案警官姓名及聯(lián)系方式?；厮竞髴?yīng)及時登記備案，2)由公司指派的專人負責(zé)向XX銀行股份有限公司信用卡中心申請并領(lǐng)取報案材料(含收取郵件)。統(tǒng)一編號并按規(guī)定登記備案，凡經(jīng)手人對報案材料的流轉(zhuǎn)，移交和使用情5.3)填寫偽冒聲明書的作用及注意事項1)對于客戶(欠款人)作用：作為向XX銀行股份有限公司信用卡中心的一個書面告知，可暫停催收并安排專人負責(zé)調(diào)查；客戶出具聲明書是對自己權(quán)益的澄清。XX銀行股份有限公司信用卡中心若定性為欺詐案件，可作為客戶刪除人行不良記錄的依據(jù)；2)對于XX銀行股份有限公司信用卡中心的重要性：具有法律約束力，避免客戶惡意逃避欠款；是XX銀行股份有限公司信用卡中心以及司法機關(guān)調(diào)查時的必要材料聲明書是XX銀行股份有限公司信用卡中心為欺詐類賬戶后續(xù)處理的基本依據(jù)(刪除人行記錄等)。3)填寫偽冒聲明書時的注意事項：應(yīng)寫明特殊情況，若無特殊情況則抄寫聲明內(nèi)容(本人1.2.服務(wù)連續(xù)性計劃1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案(1)工作目標(biāo)與基本原則保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，保障網(wǎng)絡(luò)、計算機、相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)運行環(huán)境的安全，其中重點防護催收系統(tǒng)，以確保合作單位的信息安全。(1.2)基本原則1)預(yù)防為主。根據(jù)《辦公電腦使用管理規(guī)定》的要求，建立、健全辦公計算機信息安全管理制度，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故的發(fā)生。2)保障到位。完成對主機房電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機等關(guān)鍵設(shè)備做出預(yù)留準(zhǔn)備，提前做好硬件設(shè)備保障預(yù)存。3)果斷處置。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故，應(yīng)迅速反應(yīng)，及時啟動應(yīng)急處置方案，盡最大力量減少損失，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運行。(2)方案的啟動在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時，應(yīng)根據(jù)具體情況啟動相(3)應(yīng)急準(zhǔn)備方案結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實際問題，制定如下五個方(3.1)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時的應(yīng)急方案1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原3)如果主、備份線路同時中斷，或者發(fā)生故障的硬件(3.2)數(shù)據(jù)安全應(yīng)急方案1)數(shù)據(jù)庫安全由負責(zé)系統(tǒng)管理員隨時監(jiān)控服務(wù)器運行2)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時，及時通報情況，并做好記錄。3)系統(tǒng)管理員妥善保存網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換記錄、日志或?qū)?)一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即進行數(shù)據(jù)及得相應(yīng)技術(shù)支援也無法修復(fù)的，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，在征得許可，并可在業(yè)務(wù)操作彌補的情況下，利用最近備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)。(3.3)黑客攻擊或軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊時的應(yīng)急方案1)重要的軟件系統(tǒng)平時必須存有備份，與催收系統(tǒng)相對應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有備份，并將它們保存于安全處。2)當(dāng)數(shù)據(jù)中心IT人員通過入侵監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告。軟件遭破壞性攻擊(包括嚴(yán)重病毒)時要將系統(tǒng)停止運行。3)數(shù)據(jù)中心IT人員首先要將被攻擊(或病毒感染)的服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來，保護現(xiàn)場，并同時通報情4)系統(tǒng)管理員負責(zé)恢復(fù)與重建被攻擊或被破壞的系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并及時追查非法信息來源。必要時，可向直屬分管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，取得相應(yīng)的支持。5)事態(tài)嚴(yán)重的，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示向公安部門報警。(3.4)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時的應(yīng)急方1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原因，并及時予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運營商原因的，應(yīng)立即與電信運營商的維護部門聯(lián)系，要求盡快恢復(fù)。3)如果主、備份線路同時中斷，或者發(fā)生故障的硬件設(shè)備一時無法修復(fù)的，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點，查明故障原因后，盡快處理解決，同時向部門經(jīng)理匯報。自己一時無法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通告各部門暫停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護商請求援助解(3.5)外部電力中斷后的應(yīng)急方案1)外部電力中斷后，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即向強電工程人員查詢情況。2)如因線路故障，請專業(yè)技術(shù)人員迅速恢復(fù)。3)如果需長時間停電，應(yīng)做如下安排：3.1)預(yù)計停電1小時以內(nèi)，由UPS供電；3.2)預(yù)計停電2-24小時，關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備，確保各服務(wù)器、路由器、交換機供電；3.3)預(yù)計停電超過24小時，應(yīng)聯(lián)系安裝小型發(fā)電機自(3.6)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練計劃1)演練目的按照《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》相關(guān)規(guī)定，總經(jīng)辦及客戶中心應(yīng)該定期組織突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，通過對預(yù)案演練，1.1)在真正突發(fā)事件發(fā)生前暴露我司應(yīng)急預(yù)案的缺陷1.2)提高應(yīng)急預(yù)案人員熟練程度和技術(shù)水平1.3)進一步明確各應(yīng)急人員的崗位職責(zé)1.4)改善各應(yīng)急部門和人員之間的工作協(xié)調(diào)性，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力1.5)通過對演練結(jié)果進行總結(jié)和評價，以分析突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的不足，針對性進行優(yōu)化。2)演練的類型和范圍2.1)演練類型為全面演練。2.2)演練范圍包含公司總部及各分支機構(gòu)；包含《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)各項可能的突發(fā)事件。3)演練時間每季度至少進行一次演練。角色名稱主要職責(zé)備注運營中心總監(jiān)負責(zé)公司業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)的總指揮信息安全管理體系工作組續(xù)性管理活動。IT部應(yīng)用系統(tǒng)的故障處理及與之相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)、硬件故障處理及與之相關(guān)的作業(yè)中斷的恢復(fù)。人資/行政部行政部負責(zé)辦公系統(tǒng)及后勤系統(tǒng)的故障處理及與之相關(guān)的作業(yè)中斷的恢復(fù)。相關(guān)部門公司各部門在發(fā)生重大信息安全事件或災(zāi)難時，負責(zé)保護本部門使用的信息系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時恢復(fù)中斷的業(yè)務(wù)活動。意破壞、災(zāi)害天氣、病毒攻擊、疫情影響等多種情況下的應(yīng)事件涉及的風(fēng)險概率影響處理優(yōu)先級采取措施失靈無法提供服務(wù)211帶有SRS系統(tǒng)的失靈無法將文件傳輸至其他1111、盡可能備份線2、盡可能備份VPN線；停電無電力來源支持日常運作111斷電源等第二電攻擊病毒攻擊有可能關(guān)閉服務(wù)器或其他服務(wù)于生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2221、通過迅速路徑更新抵御病毒；2、如果沒有檢測到信號且沒有立即進行反病毒工作，就有可能在一段更長的時期內(nèi)影響生產(chǎn)?；馂?zāi)1、設(shè)備遭損2、運作中心遭破壞。3、難以進入辦公樓。4、工作人員在火災(zāi)中受5、敏感性材料遭損壞。133立即用滅火器控制火勢；2、對辦公室工作人員進行使用滅火器和緊急撤退方面的培訓(xùn)；3、若無法進入辦公樓，項目轉(zhuǎn)移至備用地點進行作地震1、設(shè)備遭損2、運作中心遭破壞。3、難以進入辦公樓。4、工作人員受傷5、敏感性材料遭損壞。1331.將備件置于其他運作中心；2.將作業(yè)切換到備份中心；3、若無法進入辦公樓，項目轉(zhuǎn)移至備用地點進行作水災(zāi)1、設(shè)備遭損2、難以進入辦公樓。111若無法進入辦公用地點進行作業(yè)。物出于緊急情況的需要，難以進入建筑122若無法進入建筑物，項目轉(zhuǎn)移至備天氣1、設(shè)備遭損2、運作中心3、難以進入122用地點進行作業(yè)。暴動/罷工/蓄意破壞對設(shè)備和運作中心造成111人員人員耗損或111額外40%的能力計劃用于滿足業(yè)務(wù)量波動和資源威脅/主義襲擊對設(shè)備和運作中心造成1111、立即用滅火器2、對辦公室工作人員進行使用滅火器和緊急疏散疫情作業(yè)進度變緩，外訪不便等111針對此種情況在合法范圍內(nèi)增加調(diào)水平，維護正常的工作不受影響，切實維護公司穩(wěn)定，根據(jù)公司有關(guān)制度，結(jié)合實際情況制定本預(yù)案。(1)應(yīng)急預(yù)案啟動條件當(dāng)團隊人員等發(fā)生重大變動，已經(jīng)開始影響或即將影響公司的業(yè)務(wù)、技術(shù)運營。(2)應(yīng)急處理流程(2.1)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組召開應(yīng)急工作會議，根據(jù)離崗人員情況，部署空缺崗位的上級負責(zé)人或備崗人員，兼任相應(yīng)崗位的工作。同時安排人力資源部門盡快通過內(nèi)部選拔和外部招聘的方式，對相應(yīng)崗位進行人才補充。(2.2)人力資源部門人力資源部門在日常工作中進行人材儲備，與獵頭公司、招聘網(wǎng)站、專業(yè)高校進行合作，形成人材儲備庫并定期更新。當(dāng)團隊人員崗位崗位等出現(xiàn)空缺時，采用內(nèi)部選拔、外部招聘相結(jié)合方式進行填補。1)內(nèi)部選拔考核上崗的機制，減少聘用外來人員對企業(yè)的熟悉過程時間，節(jié)約企業(yè)用工成本。2)人事招聘外聘的時間周期較長，需要拓展多口徑的人員輸入渠道，加強和獵頭公司的業(yè)務(wù)合作和人才引進測評。(2.3)信息技術(shù)部1)加強崗位培訓(xùn)建立培訓(xùn)機制，通過崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、新工作技能培訓(xùn)、崗位互換等方式，使工作人員勝任現(xiàn)在及未來的工作2)通過績效評估，提早發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才和不合格人員，從而可以合理安排崗位，對優(yōu)秀人才選拔晉升，對績效欠佳者及早培訓(xùn)。真正的將突發(fā)性、大范圍技能人員離職對企業(yè)所造成的風(fēng)險降到最低，保障各工作崗位的有序進行。(3)后期處置(3.1)公司人力資源部門與離職員工進行充分溝通，(3.2)核心團隊重大變動后，公司應(yīng)對外統(tǒng)一口徑，防止輿情擴散，不利于公司的整體形象。(3.3)公司人力資源部門與在職員工進行溝通，解釋發(fā)生核心團隊變動的原因。公司管理層應(yīng)采取有效措施增強公司凝聚力，提高員工積極性。(4)日常中注意團隊穩(wěn)定(4.1)重視員工在企業(yè)中的地位1)員工是企業(yè)的基礎(chǔ)2)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵3)員工是企業(yè)發(fā)展的需要.4)對企業(yè)員工分類基層工作人員(包括服務(wù)人員和基層管理人員);(4.2)調(diào)動員工積極性的方法及措施企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工絕不僅是一種工具，其主動性、積極性和創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵，調(diào)動員工積極性是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機制，是提高員工積極性，主動性的重要途徑。一個有效的激勵機制需要進行設(shè)計，實施。激勵機制設(shè)計重點包括4個方面的內(nèi)容：一是獎勵制度的設(shè)計；二是職位系列的設(shè)計；三是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計；四是其他激勵方法的設(shè)計，包括員工參與、溝通等。設(shè)計好一套激勵機制后需要進行實施，以檢驗激勵機制的有效性。一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法和措施，歸納物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質(zhì)激勵仍是激勵的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報酬)仍然是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不公平和外部不公平的問題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員企業(yè)的運行需要各種制度，同樣，對員工進行激勵也要制定出合理的制度，才能有效調(diào)動員工的積極性和主動性。表彰和獎勵是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績效和獎勵之間有著密切的關(guān)系，獎勵可以促成員取得高績效，取得高績效后又有值得獎勵的東西，兩者是相輔相成，互為促進的關(guān)系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，懲罰也是一種激勵，是一種負激勵。負激勵措施主要有如淘汰激勵、罰款、競爭是調(diào)動員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是競爭機制的一個具體形式，就現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理水平而言，末位淘汰制有其可行性，建立嚴(yán)格的員工競爭機制，實行末位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競爭氣氛，有利于調(diào)動員工積極性，使公司更富有朝氣和活力，更好地促進企業(yè)成長。挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個員工都能感到他所在的職位確實具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動機和行為，達到調(diào)動人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘因，具有引發(fā)、導(dǎo)向和激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標(biāo)的追求，也啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動力。每個人實際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來，并協(xié)助他們制定詳細的實施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)和幫助他們，努力實現(xiàn)其目標(biāo)。3)情感激勵人本主義心理學(xué)家馬斯洛(Maslow),在其《動機與人格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內(nèi)容是：基本生活需求一安全感一歸屬感一地位與尊重一自我實現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠的揮自己的潛能的需求，即自我實現(xiàn)。人在這5方面的需求層更高層次的需要。這5個方面除了基本生活需求外，其他4企業(yè)團隊精神和凝聚力的形成。因而，尊重激勵是提高員工積極性的重要方法?，F(xiàn)代人力資源管理的實踐經(jīng)驗和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機會讓員工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進步滿足自尊和自我實現(xiàn)的工作本身具有激勵力量!為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內(nèi)在意義和挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實現(xiàn)感。這要求管理者對員工工作進行設(shè)計，使工作內(nèi)容豐富化和擴大化。何為工作內(nèi)容豐富化?西方學(xué)者提出了6條衡里標(biāo)準(zhǔn)，也就是說要讓員工找到5種感覺：一是要讓員工能夠感覺到自己把從事的工作很重要、很有意義；二是要讓員工能夠感覺到上司一直在關(guān)注他重視他；三是要讓員工能夠感覺到他所在的崗位最能發(fā)揮自己的聰明才智，四是要讓員工能夠感覺到自己所做的每一件事情都有反饋；五是要讓員工能夠感覺到工作成果的整體性。培訓(xùn)和發(fā)展機會激勵：隨著知識經(jīng)濟的撲面而來，當(dāng)今世界日趨信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，知識更新速度的不斷加快，使員工知識結(jié)構(gòu)不(4.3)調(diào)動員工積極性應(yīng)注意的問題及重要意義1)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化2)實施激勵過程中應(yīng)注意的問題激勵就是獎勵激勵從完整意義上說，應(yīng)包括激發(fā)和約束2層含義。獎勵和懲罰是2種最基本的激勵措施，是對立統(tǒng)一的。而很多企業(yè)簡單地認(rèn)為激勵就是獎勵，因此在設(shè)計激勵機制時，往往只片面地考慮正面的獎勵措施，而輕視或不考慮約束和懲罰措施。有些雖然也制定了一些約束和懲罰措施，但礙于各種原因，沒有堅決地執(zhí)行而流于形式，結(jié)果難以達到預(yù)期目的。同樣的激勵可以適用于任何人許多企業(yè)在實施激勵措施時，并沒有對員工的需求進行認(rèn)真地分析，“一刀切”地對所有人采用同樣的激勵手段，結(jié)果適得其反。在管理實踐中，如何對企業(yè)中個人實施有效的激勵，首先是以對人的認(rèn)識為基礎(chǔ)的。通過對不同類型人的分析，找到他們的激勵因素，有針對性地進行激勵，激勵措施最有效。其次要注意控制激勵的成本，必須分析激勵的支出收益比，追求最大限度地利益。只要建立起激勵制度就能達到激勵效果一套科學(xué)有效的激勵機制不是孤立的，應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的一系列相關(guān)體制相配合才能發(fā)揮作用。其中，評估體系是激勵的基礎(chǔ)。有了準(zhǔn)確的評估才能有針對地進行激勵，我們須反對平均主義、“一刀切”,否則，激勵會產(chǎn)生負面效應(yīng)。激勵的公平性研究表明，激勵的公平與香，對員工也是一個強有力的激勵因素。3)調(diào)動員工積極性的重要意義發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)造性，推動企業(yè)不斷發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)提倡人本管理思想，提出企業(yè)管理要以人為中心，尊重人、關(guān)心人，調(diào)動人的積極性，依靠全體員工發(fā)展企業(yè)。調(diào)動員工的積極性，主動性，才能提高員工的執(zhí)行力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。企業(yè)的成功，取決于把職工的積極性和才干與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合起來。(1)目的本預(yù)案為信息泄漏事件處理專項預(yù)案，其目的主要是為了進一步規(guī)范對信息泄漏事件的處理方法和處理程序，提高對此類安全事件的反應(yīng)速度。(2)基本原則(2.1)防范為主，加強監(jiān)控。通過加強信息安全防范意識，加強數(shù)據(jù)保密和數(shù)據(jù)防泄漏技術(shù)措施，完善信息泄漏事件的日常監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)機制，及時采取有效的應(yīng)對措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。從而緩解信息泄漏安全威脅。(2.2)以人為本，協(xié)同作戰(zhàn)。把保障公共利益以及本單位和其他組織的合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)。相關(guān)部門協(xié)同配合、具體實施，及時獲取充分而準(zhǔn)確的信息。通過跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，以最大程度地減少危害和影(2.3)規(guī)范操作，常備不懈。加強技術(shù)儲備，規(guī)范信息泄漏應(yīng)急處置措施與操作流程，確保應(yīng)急預(yù)案切實有效，實現(xiàn)信息泄漏突發(fā)事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范(3)適用范圍本預(yù)案適用于本單位中遇到信息泄露情況下的應(yīng)急響(4)信息泄漏信息泄漏(databreach)是一類安全事件，在事件中敏感的、受保護的或機密的數(shù)據(jù)有可能被未經(jīng)授權(quán)的個人或組織剽竊、盜走或使用。泄漏的數(shù)據(jù)可能包括個人隱私信息、個人驗證信息、商業(yè)秘密或知識產(chǎn)權(quán)等。數(shù)據(jù)外泄最常見的方法是攻擊者侵入企業(yè)主機或網(wǎng)絡(luò)竊取敏感數(shù)據(jù)，但也可能是內(nèi)部人員將一些敏感信息在有意或者無意的情況下泄漏(5)服務(wù)器被入侵造成信息泄漏處置方案(5.1)運維或者安全組發(fā)現(xiàn)服務(wù)器出現(xiàn)異常，經(jīng)初步檢查判斷遭受黑客滲透攻擊或者控制后，立即啟動應(yīng)急預(yù)(5.2)運維小組判斷該服務(wù)器下線是否影響業(yè)務(wù)(是否單點),如不影響業(yè)務(wù)則立刻下線該服務(wù)器，如影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)不能立即下線也應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并進行網(wǎng)絡(luò)隔離等(5.3)安全人員對數(shù)據(jù)庫操作和查詢?nèi)罩?、服?wù)器進程、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)日志、可疑文件等進行排查，檢查是否有信息泄漏。如發(fā)現(xiàn)有信息泄露，應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并進行應(yīng)急處理。同時根據(jù)已有攻擊方式和可疑文件等，整理出排查方式，交運維人員對其他服務(wù)器進行安全排查，對可能遭受跳板攻擊的服務(wù)器進行重點排查。(5.4)對所有的服務(wù)器進行排查，確認(rèn)是否遭受攻擊，是否有信息泄漏。對所有遭受攻擊的服務(wù)器進行處理和清除，確保安全。如不能保證處理安全，建議重裝(5.5)注意對各種日志和惡意文件進行備份，如事態(tài)嚴(yán)重，可能需要在向領(lǐng)導(dǎo)和中心請示后向公安部門報警。(5.6)緊急處置完成后，還應(yīng)進行后續(xù)安全加固工作，對內(nèi)外部系統(tǒng)進行風(fēng)險分析，對存在的問題進行整改和加固，不能立即解決的問題應(yīng)排期處理，確保無風(fēng)(6)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄密處置方案(6.1)在數(shù)據(jù)庫操作日志，數(shù)據(jù)庫審計日志排查中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄密，或在外網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄漏之后，需要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并成立應(yīng)急響應(yīng)小組協(xié)同工作。(6.2)對泄露的數(shù)據(jù)進行分析，快速定位排查泄露來(6.3)對數(shù)據(jù)泄露源進行詳細排查分析，修補安全薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，防止進一步泄露所造成危害。(6.4)緊急處置完成后，還應(yīng)進行后續(xù)安全加固工作，對內(nèi)外部系統(tǒng)進行風(fēng)險分析，對存在的問題進行整改和加固，不能立即解決的問題應(yīng)排期處理，確保無風(fēng)險隱患殘留。(7)內(nèi)部人員信息泄露處置方案(7.1)主要的泄密風(fēng)險除了黑客攻擊、木馬病毒等外部因素外，內(nèi)部員工泄密以及內(nèi)部管理措施缺失等內(nèi)部因素成為引發(fā)的數(shù)據(jù)泄密事件的也是一個重要因素。(7.2)內(nèi)部員工無意泄露信息：員工在瀏覽網(wǎng)頁或卸載軟件時，很容易感染木馬病毒，導(dǎo)致電腦數(shù)據(jù)泄漏。對這種情況，應(yīng)及時按照病毒處置程序，定位發(fā)生問題的電腦，立即斷網(wǎng)進行處理，最好是重裝系統(tǒng)，并進行全網(wǎng)排查。同時對全體員工進行信息安全意識培訓(xùn)，提供防護意識。(7.3)內(nèi)部員工有意泄露機密信息：一部分員工出于利益誘惑，盜取公司重要數(shù)據(jù)文件，賣給競爭對手。對于這種情況，立即收集日志信息，判斷泄漏人員，并立即限制其賬號和權(quán)限并匯報領(lǐng)導(dǎo)。情節(jié)嚴(yán)重時在向領(lǐng)導(dǎo)和中心請示后(7.4)緊急處置完成后，還應(yīng)進行后續(xù)安全加固工作，對核心數(shù)據(jù)和敏感數(shù)據(jù)進行加密存儲，增加數(shù)據(jù)庫審計等防(8)完成病毒、木馬、攻擊文件的清除工作后，應(yīng)立刻加固系統(tǒng)和進行漏洞補丁升級使系統(tǒng)避免受再次受到相(9)立刻對其他系統(tǒng)進行安全排查，檢查數(shù)據(jù)庫訪問日志和審計日志，有無惡意文件和異常進程等，確保無其他系統(tǒng)遭受攻擊或信息泄漏。(10)建立系統(tǒng)的安全基線。在確認(rèn)被徹底根除之后，恢復(fù)經(jīng)過安全加固后的應(yīng)用系統(tǒng)或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)連接，并進行嚴(yán)密監(jiān)控，特別注意監(jiān)控數(shù)據(jù)庫訪問日志。(11)信息泄漏事件處理完成后，進行事件報告撰寫，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。(12)全面排查各內(nèi)外部系統(tǒng)，理清信息泄漏隱患，對關(guān)鍵核心數(shù)據(jù)和個人隱私數(shù)據(jù)等需進行加密存儲和防泄漏措施，對存在高安全隱患的系統(tǒng)先切斷互聯(lián)網(wǎng)連接，待整改后(13)為提高應(yīng)急處理的速度，提高應(yīng)急響應(yīng)小組成員對信息泄漏事件處理的熟練程度，應(yīng)定期對信息泄露處置流(14)演練結(jié)束后應(yīng)對操作規(guī)程進行評估，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)加密和防泄漏技術(shù)的發(fā)展和系統(tǒng)的變化及時對規(guī)程進行修訂，修訂后的規(guī)程經(jīng)評審?fù)ㄟ^后發(fā)布生效。(15)信息安全應(yīng)急處理報告信息安全應(yīng)急處理報告預(yù)案名稱□總部機房斷電災(zāi)應(yīng)以處理□總部機房斷網(wǎng)□總部火組織部門總指揮應(yīng)以處理時間年月日參加部門總經(jīng)辦、IT部全體人員、品質(zhì)管理部全體人員、應(yīng)急類別□應(yīng)急處理□實際演練□桌面演練□提問討論模式應(yīng)急級別□全部預(yù)案□部分預(yù)案物質(zhì)準(zhǔn)備和人員情況應(yīng)急處理過程描述處理描述處理結(jié)果處理時間段人員簽名鐘分鐘分鐘分鐘預(yù)案適宜性充分性評審適宜性：□全部能夠執(zhí)行利口明顯不適宜口執(zhí)行過程不夠順充分性：□完全滿足應(yīng)急需求口基本滿足應(yīng)急效果評審情況□迅速準(zhǔn)確口基本按時到位□個別人員不到位□重點位置人員不到位練口職責(zé)不明，操作不熟情況現(xiàn)場物資：口現(xiàn)場物資充分，有效□現(xiàn)場準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備：口全部人員到位□個別人員不到位□大部分人員不到位情況整體組織：□準(zhǔn)確，高效口協(xié)調(diào)基本順利，能滿任務(wù)□效率低，不能完成任務(wù)評估□達到預(yù)期目標(biāo)□基本達到目標(biāo)，部分環(huán)節(jié)有待改進□沒有達到目標(biāo)，必須嚴(yán)格要求，加強演練部門效性存在問題和改進措施1.2.6.人員罷工(1)目的為了快速有效的處理罷工等群體性突發(fā)事件，在保障員工權(quán)益的前提下，維護企業(yè)聲譽，避免公司的損失與人身傷有關(guān)精神指示，結(jié)合本企業(yè)特點，擬定本預(yù)案。(2)實用范圍本預(yù)案適用于本公司所轄員工，人數(shù)在5人以上的群體性突發(fā)事件的應(yīng)急工作。(3)術(shù)語群體性突發(fā)事件主要指員工利用集體罷工、罷運；違法聚眾上訪、請愿，非法集會、游行、示威；利用車輛聚眾堵塞公司門口、生產(chǎn)現(xiàn)場等嚴(yán)重影響公司正常運作，嚴(yán)重破壞社會秩序、危害公共安全的方式，向公司或有關(guān)單位表達意愿、提出要求的事件。(4)權(quán)責(zé)(4.1)總經(jīng)理權(quán)責(zé)：負責(zé)群體性突發(fā)事件罷工總體決策，成立應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，安全辦負責(zé)指揮。(4.2)人事行政部權(quán)責(zé)：1)負責(zé)本應(yīng)急預(yù)案的制定和更新；2)負責(zé)本預(yù)案制度的組織實施和監(jiān)督；(4.3)各部門權(quán)責(zé)：各級主管級及以上領(lǐng)導(dǎo)積極帶隊，制止群體性突發(fā)事件，安撫參與員工，按照本制度執(zhí)行。(5)程序(5.1)工作原則3)切實保護公司與員工的合法權(quán)益。4)堅持原則性與靈活性相結(jié)合的方針。在處理事件時，(5.2)應(yīng)急保障1)緊急應(yīng)對：組織公司成立群體性突發(fā)事件應(yīng)急指揮3)分化瓦解：人事行政部及其他各部門依靠員工通訊4)擒賊擒王：先做帶頭人的思想工作，確實頑固不化，員工的情緒，控制事態(tài)的發(fā)展，尤其要發(fā)動正面靈魂人物(各級管理者)的積極作用。(5.3)現(xiàn)場指揮1)事件調(diào)查處理組：人事行政部部長和負責(zé)對事件立案調(diào)查、責(zé)任追究和結(jié)案善后等工作。召集代表，同公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，反應(yīng)員工的意見和要求并提出解決意見。對于員工的合理要求，公司應(yīng)當(dāng)予以解決。2)勸導(dǎo)協(xié)商處置小組：協(xié)調(diào)所屬區(qū)域員工情緒掌控、積極開導(dǎo)，勸解離開事件(罷工)區(qū)域，對公司政策宣傳，建立溝通機制，促使員工冷靜思考，與上層事件調(diào)查組進行護負責(zé)區(qū)域內(nèi)員工安全。3)醫(yī)療救護組：由人事行政部負責(zé)人，組織醫(yī)療急救隊開展現(xiàn)場救護工作，及時救治傷員(如有)。4)后勤保障組：由人事行政部負責(zé)保障罷工期間生活、一般生活必需品采購、車輛、住宿、會議談判室及布置、休息室等后勤保障工作。5)后期處置公司應(yīng)當(dāng)加強與工會和勞動部門的溝通，建立定期化、制度化的交流平臺。公司應(yīng)主動向有關(guān)部門反(6)注意事項(6.1)內(nèi)部應(yīng)建立長期有效溝通機制，設(shè)立意見箱，收集員工意見，定期召開人事座談會、溝通會，了解員工心聲；提高員工工資福利待遇，改善員工工作和生活環(huán)境，并開展豐富多彩文化、娛樂活動。(6.2)公司根據(jù)群體性突發(fā)事件(罷工)程度，如有因(1)應(yīng)急指揮機構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮部公司成立新冠肺炎事件應(yīng)急指揮部，總指揮由分管副總經(jīng)理擔(dān)任，成員由總經(jīng)理工作部、行政部、財務(wù)部等各部門相關(guān)人員組成。具體組成人員名單和聯(lián)系方式每年根據(jù)機構(gòu)調(diào)整和人員變動情況，調(diào)整后以公司文件形式發(fā)布。(2)職責(zé)(2.1)應(yīng)急指揮部職責(zé)1)根據(jù)事件的實際情況、發(fā)展特點確定是否啟動預(yù)2)預(yù)案啟動后的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮。(2.2)行政部職責(zé)(2.3)總經(jīng)理工作部職責(zé)(2.4)財務(wù)部職責(zé)(2.5)其他部門職責(zé)其他相關(guān)部門根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，做好應(yīng)急配合工(3)應(yīng)急響應(yīng)(3.1)響應(yīng)分級發(fā)生一般事件，應(yīng)急救援日常管理辦公室負責(zé)人作為此級響應(yīng)責(zé)任人，并聯(lián)動各部門共同響應(yīng)的為二級響應(yīng)。發(fā)生重大、較大事件，應(yīng)急指揮部立即命令啟動“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”,利用公司所有有關(guān)部門及一切資源外共同響應(yīng)外，還需要社會相關(guān)應(yīng)急救援機構(gòu)參與救援的事件(3.2)響應(yīng)程序應(yīng)急救援日常管理辦公室接到發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件報告，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，判斷應(yīng)急響應(yīng)級別。二級響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室負責(zé)人作為此級響應(yīng)責(zé)任人，馬上到現(xiàn)場確定情況，情況屬實立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并馬上確定病患是否已經(jīng)送至醫(yī)院就醫(yī)，對密切接觸病患的人員進行隔離，通知行政部在值班室設(shè)置隔離室，并聯(lián)動其他各部門，密切關(guān)注事件的發(fā)展趨勢，做好公司日常生產(chǎn)工作，并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展確定是否啟動應(yīng)I級響應(yīng)。I級響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)報告。應(yīng)急指揮部總指揮接報告后，立即對現(xiàn)場情況進行確認(rèn)，命令啟動“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”,通知應(yīng)急(3.3)應(yīng)急處置發(fā)現(xiàn)疫情部門應(yīng)做好人員情緒穩(wěn)定工作，同時做好工作人員安排，確保工作的正常進行。應(yīng)急救援日常管理辦公室人員帶好防護用具，做好自我保護工作，對所發(fā)現(xiàn)的疑似病人，按有關(guān)規(guī)定及時與上級有關(guān)部門進行聯(lián)系。轉(zhuǎn)運時要用醫(yī)療機構(gòu)的專車將病人轉(zhuǎn)送到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門指定的醫(yī)療機構(gòu)進行救治，并將發(fā)病情況，診斷或疑似診斷(病歷)向收治醫(yī)院詳細介紹，幫助收治醫(yī)院在最短時間內(nèi)明確診斷，及時治療。行政部配合上級防疫部門調(diào)查、登記病人或者疑似病人的密切接觸史；對密切接觸者按照有關(guān)規(guī)定進行流行病學(xué)調(diào)查，并根據(jù)情況采取集中隔離或者分散隔離的方法進行醫(yī)學(xué)行政部征求專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)人員確認(rèn)與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員是否需要采取進一步的檢查、觀察、隔離措施，并報告公司應(yīng)急指揮部。其他處置措施各級領(lǐng)導(dǎo)要充分考慮發(fā)生傳染病疫情及群體性不明原因疾病期間可能帶來的人手緊缺問題，合理調(diào)配人力資源，保證公司正常的生活、工作秩序。各級健康人員要在不被傳染的情況下堅守本職崗位，使生產(chǎn)、生活正常進行。禁止非本單位人員乘坐本公司車輛，隨時對公司車輛進行消毒。根據(jù)需要派出專用車輛參加救援工作。對傳染病的疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進行深入各部門接到應(yīng)急反應(yīng)的通知后，應(yīng)按各自的職責(zé)對突發(fā)事件進行處理。按照規(guī)定表格內(nèi)容對所屬人員的體溫等進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)疑似病例，及時上報。組織排查與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員，并告知當(dāng)事人暫時不要與其他人員接觸，并自行限制活動范圍。(3.4)應(yīng)急結(jié)束在本公司所轄區(qū)域，應(yīng)隔離時間段內(nèi)，已隔離病員均得到有效治療，患者生活、工作場所已消毒；且未發(fā)生新增疑似病例及確診病例時，由應(yīng)急救援日常管理機構(gòu)負責(zé)人報告應(yīng)急救援指揮部。應(yīng)急指揮部根據(jù)上級統(tǒng)一部署，由總指揮或總指揮授權(quán)宣布“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”結(jié)束。(4)后期處置“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”結(jié)束后，按照把事故損失和影響降低到最低程度的原則，及時做好生產(chǎn)、生活恢復(fù)工作。財務(wù)產(chǎn)權(quán)部負責(zé)牽頭核算救災(zāi)發(fā)生的費用等工作。不放過”原則，及時、準(zhǔn)確查明傳染病疫情的原因，深刻吸取事故教訓(xùn)，制定防范措施，落實責(zé)任制，防止類似事件發(fā)應(yīng)急救援日常管理辦公室負責(zé)收集、整理應(yīng)急救援工作記錄、方案、文件等資料，組織各部門對應(yīng)急救援過程和應(yīng)急救援保障等工作進行總結(jié)和評估，提出改進意見和建議，并將總結(jié)評估報告報上級主管部門。(5)應(yīng)急保障(5.1)應(yīng)急隊伍公司應(yīng)急部應(yīng)急期間履行警戒任務(wù)，并根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，執(zhí)行其他應(yīng)急任務(wù)。公司設(shè)有團員突擊隊，協(xié)助開展應(yīng)急救援工作。(5.2)應(yīng)急物資與裝備應(yīng)急救援日常管理辦公室組織儲備適量的應(yīng)急防護設(shè)施，如防護手套、口罩、消毒液、紅外線溫度儀等。公司有多輛應(yīng)急車，應(yīng)急期間優(yōu)先保障應(yīng)急需要。(5.3)通信與信息公司通訊聯(lián)絡(luò)通過固定電話、手機方式進行。(5.4)經(jīng)費應(yīng)急救援指揮部領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)保障本預(yù)案所需應(yīng)急專項經(jīng)費，財務(wù)部負責(zé)此經(jīng)費的統(tǒng)一管理，保障專款專用，在應(yīng)急狀態(tài)下確保及時到位。1.3.其他事件應(yīng)急措施1.3.1.停電應(yīng)急預(yù)案公司一旦發(fā)生停電，由總經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮、調(diào)查和處理，外訪人員協(xié)助處理。(1.1)停電應(yīng)急方案1)當(dāng)發(fā)生停電時，內(nèi)勤人員與物業(yè)溝通，預(yù)判定停電2)如為短時間停電，由部門主管組織人員采取應(yīng)急措施，必要時將情況第一時間通知總經(jīng)理室；部門副主管應(yīng)立即調(diào)查停電原因并確認(rèn)恢復(fù)供電時間，催收人員協(xié)助了解停電原因、調(diào)查損失情況、對外來人員進行管控、對辦公區(qū)域進行檢查，如有傷亡采取急救措施；3)如為長時間停電，由內(nèi)勤人員通知其他人員立即采取應(yīng)急措施，必要時通知委托單位公布停電狀況及應(yīng)急措所有與生產(chǎn)無關(guān)系統(tǒng)及電腦電源。(1.2)停電恢復(fù)方案1)內(nèi)勤人員通知公司各部門供電恢復(fù)，設(shè)備可使用，2)各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器正常運行，如有設(shè)備因意外停電而被損壞，通知部門負責(zé)人，并逐級上報在30分鐘左右，因為目前公司與中國電信、中國聯(lián)通、中司提供的錄音記錄合法合規(guī)，可在1小時內(nèi)提供解鎖服務(wù)；(3.1)火災(zāi)應(yīng)急方案1)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)火情后立即對火情進行預(yù)判定，并2)一般火情：部門主管知曉火情地點和原因后迅速組3)重大火情：如判定為重大火情，由內(nèi)勤人員將火情司人員采取應(yīng)對措施，向全體員工報告火情發(fā)生的樓層、區(qū)域及火勢的大小，并組織員工迅速撤離并清點員工人數(shù)，撤離周邊易燃品、使用消防器材進行撲救，如可能轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，如有人員傷情，應(yīng)立即送往附近醫(yī)療機構(gòu)，嚴(yán)重時要立刻報急救中心(120),撥打119報警電話報警，詳細報告單位地址、著火部位、燃燒物、火勢大小等情況，必要時可派人到路口迎接消防車，并切斷內(nèi)部電閘，同時保護好現(xiàn)場并配合安全員對失火原因進行調(diào)查和鑒定。(3.2)火災(zāi)備用方案特別要對重要物理區(qū)域，如機房、檔案柜進發(fā)生重大火情時，工作人員應(yīng)配合消防部門確認(rèn)所有員工已經(jīng)全部安全撤離，并將現(xiàn)場情況及時報告委托單位。(3.3)火災(zāi)恢復(fù)方案1)IT負責(zé)了解火災(zāi)發(fā)生的原因，必要時尋求警方協(xié)助；內(nèi)勤人員通知各部門災(zāi)情解除，恢復(fù)正常工作；2)各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器運行是否正常，中斷業(yè)務(wù)期間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)恢復(fù)由IT來執(zhí)行；3)公司財產(chǎn)/人員損傷的保險及索賠按事先簽署的合同進行處置。當(dāng)發(fā)生地震等自然災(zāi)害時，公司人員迅速有序，撤出大樓的人員到遠離高大建筑物的空曠地帶等候；如遇不可預(yù)測原因無法轉(zhuǎn)移時，部門主管應(yīng)帶領(lǐng)員工向樓層堅固處躲避，以最快速度疏散、轉(zhuǎn)移客人；對于因自然災(zāi)害帶來的電器火災(zāi)，應(yīng)按平時消防訓(xùn)練學(xué)習(xí)的要求奮力撲救，撲救中防止有倒塌物砸傷自己。1.3.5.投訴應(yīng)急預(yù)案(5.1)預(yù)防客戶投訴處理流程為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流程。凡催收過程中發(fā)生本辦法所列特征，或其他可能引起投訴的事項，均須按此流程處理。1)發(fā)現(xiàn)可能引起投訴時，應(yīng)在催收業(yè)務(wù)處理完畢后，2)主管收到報告后，可采取聽取催收人員報告、調(diào)閱監(jiān)控錄音(電話錄音及外訪錄音),以確定投訴發(fā)生的概率，并依據(jù)概率發(fā)出警報，無法確定警報等級的，應(yīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)3)公司依據(jù)發(fā)出的警報等級按照各級警報相應(yīng)的處理程序處理。(5.2)警報等級及相應(yīng)的處理辦法警報等級依據(jù)嚴(yán)重程度不同劃分為三級，其中一級為最嚴(yán)重等級，三級為最低等級。1)一級警報一級警報指在催收過程中與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，客戶明2)二級警報3)三級警報(5.3)凡涉及因催收過程中導(dǎo)致的客戶投訴問題，均1)接到銀行或客戶直接投訴電話后，銀行管理銜接人須5分鐘內(nèi)上報部門經(jīng)理或總經(jīng)理，并準(zhǔn)備相關(guān)的催收記錄2)部門經(jīng)理從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)出該客戶的催收記錄查看并聽3)與客戶電話聯(lián)系了解情況；4)詢問責(zé)任人了解情況；5)部門經(jīng)理根據(jù)記錄外訪客戶地址并做好錄音及拍照6)將與客戶交流情況撰寫情況報告，匯報管理銀行并8)對責(zé)任人進行處罰或開除并通報全公司；(1)資產(chǎn)導(dǎo)入階段分析標(biāo)簽評分評級定價模型規(guī)則模版化(2)催收策略圖(數(shù)據(jù)中心)(催收事業(yè)部)(催收事業(yè)部)立到期結(jié)案無回款(法務(wù)部)(運營管理中心)(信息中心)(外訪部)(3)電催分案跟進策略及流程智能分案半失聯(lián)開地作業(yè)方法關(guān)鍵項如下：(3.1)確認(rèn)金額在進行電話催收之前，首先需要確定逾期賬戶目前的欠款金額和消費狀況。(3.2)選擇合適的時間上班的前15分鐘之內(nèi)及午休時間不宜進行催收。每個星期五提醒平日無時間處理還款事宜的賬戶一般可以取得較好的催收效果，亦可在此期間電話催收重點賬戶。如果在前期溝通過程中能夠了解到欠款人的進賬時間，可在欠款人承諾還款日前兩日或當(dāng)日進行撥打提醒還款電話。(3.3)催收的對象電話催收盡量直接聯(lián)系本人，如果多次催收無效或無法聯(lián)系欠款人本人，通過與其關(guān)系比較密切的親屬或朋友轉(zhuǎn)達(3.4)話術(shù)準(zhǔn)確首次電話催收應(yīng)以和藹可親、禮貌的態(tài)度獲取欠款人的真實想法，不可以對逾期欠款人進行主觀定性為還款意愿不強或無還款能力，使得電話催收開始就咄咄逼人。(3.5)態(tài)度專注在與逾期欠款人進行電話溝通的過程中盡量保持專注，自始至終全心全意地處理該賬戶的問題。(3.6)溝通良好電話催收過程中最終要的就是溝通能力，良好的溝通能力可以有效的說服逾期欠款人及時進行還款?？刹捎孟率鰷?)模仿對方說話的方式、速度和音量；2)冷靜應(yīng)對脾氣暴躁的客戶；能夠理解您的感受”等方式與客戶進行溝通。(3.7)學(xué)會聆聽溝通始于聆聽，電話催收的最終目的就是收回逾期款影響催收效果。(3.8)維護關(guān)系真心尊重欠款人，和氣的關(guān)系才有助于欠款人對催收工(4)催收策略分案分案開云(3-5自(可聯(lián))工查我動作(失一表件相互轉(zhuǎn)一失聯(lián)排(4.1)人均在手案件量：按照人均300-500戶案件/月予以分配案件(根據(jù)案件賬齡和產(chǎn)品類型，有一定浮動);(4.2)業(yè)績指標(biāo)跟進：(4.3)開案：開案3-5個自然日完成，3日內(nèi)完成首催，首催跟進覆蓋率達到100%,每一周對每個催收賬戶至少采取兩次以上的有效(4.4)重點客戶：篩選后續(xù)重點跟進案件，其標(biāo)準(zhǔn)為：1)本人或家人(聯(lián)系人)可聯(lián)；3)近六個月有過還款記錄或還款已超過50%比例以(4.5)具體跟進要求為：1)對于重點跟進客戶每3個自然日要求覆蓋一輪，承諾還款客戶要求每天予以跟進(承諾還款時長，最長不超過3個自然日),詢問債務(wù)人籌款進度、款項來源等情況，核主要目的為核實債務(wù)人相關(guān)情況(經(jīng)濟收入、債務(wù)等),進(5)催收話術(shù)(5.1)本人溝通：【首催】況核實，請問您這邊是怎么考慮的呢?遇到什么特殊情況了嗎?產(chǎn)情況以及其他負債情況；同時需詢問直系親屬(父母、配偶、兄弟姐妹)的經(jīng)濟情況以及對逾期的知曉情況，要做出詳實和細節(jié)的記錄(這些問題需多次詢問，記錄細節(jié)，從反壓的目的)【跟催】1)公職人員、事業(yè)單位人員施壓：行還款，考慮到您職業(yè)的特殊性，我們會安排工作人員去單位核實情況，以確認(rèn)您之前所填工作的真實性，不存在冒充公職人員的情況。2)單位法人或其他負責(zé)人施壓：行還款，我司將會考慮采取法律行動，向法院申請進行訴前保全，凍結(jié)您企業(yè)賬戶及名下財產(chǎn)。為避免損失，希望您重視信用及時還款。XX先生/女士，因您逾期時間較長，預(yù)計金額較大，我們有理由懷疑您存在惡意拖欠事實，考慮進入訴訟程序。屆時您不僅要全額償還欠款本息，還要承擔(dān)違約金，以及因訴訟產(chǎn)生的訴訟費、送達公告費、律師費、強制執(zhí)行費等，希望您能權(quán)衡利弊，提高重視程度，積極配合解決欠款。4)18-30歲年輕人：側(cè)重身邊關(guān)系(圈子名譽、男女朋友、家人父母施壓點),側(cè)重于未來(婚姻房貸，以后和銀行往來的可能性、信譽影可能凍結(jié)這些賬戶等)5)30-50歲中年人：子女的影響(失信人或被限高以后，對孩子上學(xué)，政審等等影響)(5.2)關(guān)聯(lián)人溝通：揮關(guān)聯(lián)人的意義。尋找父母或配偶(戀愛關(guān)系的男女朋友等);尋找單位、配偶、兄弟姐妹等親屬。具體話術(shù)如下：【轉(zhuǎn)告回電】【告知欠款事實】您好，之前和您聯(lián)系過，請問和XX聯(lián)系上了嗎?有沒有進行轉(zhuǎn)告啊?不瞞您說，XX的這筆欠款時間已經(jīng)很長，公近是不是遇到什么困難了啊?目前看XX自尊心挺強的，估【地址核實】以嗎?或者您告訴我們一個地址和電話，我們和XX聯(lián)系郵(5.3)欠款人單位溝通【輕度】【中度】常不好的影響。麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告一下，最晚明天上午12點【重度】(5.4)其他參考應(yīng)對話術(shù)：理由不認(rèn)滯納金和罰息詳細的注明如何計算。如您有疑問，您可以再次詳細查看您的合同。這些滯納金和罰息的產(chǎn)生是由于您逾期而產(chǎn)生的，為了避免滯納金和罰息的計算方法和清楚楚，合同也本人簽字認(rèn)可才與你簽訂的。如你再以這個為理由不還款，我司有理由懷疑你涉嫌故意拖欠，考慮直接走相關(guān)流程進行催沒有錢/工資錢早還了您自己不太方便就請向家人，同事，或者朋友進行周轉(zhuǎn)，先把款項處理進來，稍后方便了再還給他們。如果款項不能及時到賬，繼續(xù)往后拖欠，將會產(chǎn)生更多的罰息和滯納金，可能會影響你的信用，影響你辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)我們已經(jīng)提供解決方案，如你仍不采納堅持要拖欠，我司有理由沒時間/不在本地/周圍沒有銀行您可以委托家人或朋友幫忙代為處理，只需要告知其卡號讓其去銀行或者使用網(wǎng)上銀行，我們已經(jīng)提供解決方案，如你仍不采納堅持要拖欠，我司有理由是幫別人辦理的如不能按時還款，將直接對您本辦理的，未經(jīng)出借人的許可私自借給他人使用?，F(xiàn)在造成逾期經(jīng)我司多次提醒也不主動承擔(dān)還款的義務(wù)。我司有理由懷疑您涉嫌合同欺詐和惡意拖欠，如再不能主動按時把欠款解決，我司將考慮對你開展全面調(diào)查并且可能走法律程序解天天打電話騷擾我，不還了一直處于逾期的狀態(tài)。因此我們我們是有目的的打電話，不是騷擾根據(jù)催收流程，如果款項沒有及時處理，后期我們會聯(lián)系你的家人，朋友和公司單位協(xié)助你去處理，請你考慮清楚我要還，反正你們收了滯納金和罰息/滯納金和罰息照扣好了范客戶正常還款不是目的。您再繼續(xù)拖欠下去，首先是您的還款記錄會受影響，其次按照合同約定，我們可能會聯(lián)系到您的家人或朋友轉(zhuǎn)告可能會對您的聲譽如果你長時間違約，可能就會你們憑什么打電話到我家里/其根據(jù)相關(guān)流程，逾期的客戶我們會先于本人聯(lián)系，如果您與我們失去聯(lián)系或不配合我們的工作，那么我們就會根據(jù)合同致電您的相關(guān)聯(lián)系人轉(zhuǎn)告留言。如果您按我們的規(guī)定還款就不會若經(jīng)過提醒仍不歸還，XXX和XX平臺有權(quán)向媒體及全社會公開和生活，希望你慎重考慮，我們也不想這么做，但如果你嚴(yán)重違約，你們怎么不給我打電話，現(xiàn)在產(chǎn)生滯納金和罰息了才給我打首先合同上有明確注明還知您是我們的服務(wù)不是義務(wù)，而您的義務(wù)是按時足額還款。就算沒有接到我們的電話，也不能作您如果不配合及時還款，后期門人員上門收款還會產(chǎn)生上門費，如果及時還款我們可以為您申請你是嗎，我不把我怎么樣我們告知您的都是實實在的流程也是合理合法的，我們是面對的結(jié)果長并且經(jīng)過我司多次催收仍然不殊催收程序，到您家里或單位做司法前的調(diào)查我的卡掉了還不了卡掉了沒關(guān)系請您去補張新卡并抽空去當(dāng)?shù)劂y行支點重新綁定新卡，現(xiàn)在我告訴您我們的對公賬戶請您先把欠款處理掉我們已經(jīng)提供解決方案，如你仍不采納堅持要拖欠，我司有理由(1)配套設(shè)施(1.1)移動管控平臺：支持移動打卡、線上查看客戶資料、上傳外訪錄音和照片、外訪錄音全量質(zhì)檢、電話、短信、微信管理等功能。(1.2)外訪交通工具：外訪人員根據(jù)電催坐席數(shù)量進行配置，電催：外訪人數(shù)正常為5:1;2人一組進行外訪，公司支持地鐵、公交、自駕等交通工具費用的報銷，并為自駕外訪員工提供車損補(1.3)設(shè)備支持：錄音筆(錄音)、外訪專用手機(錄像拍照，支持電話短信微信).(2)外訪流程制度(2.1)外訪催收工作內(nèi)容：首先是翻閱進度報告、和電催溝通計劃處理方案、檢查外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問(債務(wù)人本人、家人、同事、物業(yè)、保安、鄰居等)、通知有關(guān)債務(wù)事項及簽收催收信函(如非本人切記信函安全)、離開現(xiàn)場到適當(dāng)?shù)攸c做賬戶總結(jié)的錄音或者拍照。所謂的核實外訪，就是指對債務(wù)人提供的工作單位、家庭住址等信息進行核實。核實的對象可是債務(wù)人本人，也可以是債務(wù)人的同事、朋友或者鄰居?；乜钫勁幸嗳绱?，談判對象不一定是債務(wù)人本人，通過債務(wù)人身邊的人達到回款目的。核實住址，獲取準(zhǔn)確信息，上門拜訪，實地核實，督促債務(wù)人還款。外訪完成填寫《外訪催收規(guī)劃表》。外訪工作流程基本流程：查找、約談、上門、回體(2.3)外訪準(zhǔn)備工作1)債務(wù)人相關(guān)資料(律師函、惡意透支函、起訴材料2)配套設(shè)施(錄音筆、相機、DV、對講機等);3)相關(guān)資料配備(單位協(xié)助函等)。(2.4)外訪安排1)由電訪人員提出外訪需求，外訪經(jīng)理與電訪經(jīng)理進2)制定每日外訪計劃；3)對賬戶進行分類劃區(qū)；4)設(shè)計外訪工作線路。(2.5)外訪基本工作內(nèi)容1)外訪工作人員到達后核對地址后進行記錄；2)對門牌拍照，保留相關(guān)證據(jù)，通過周標(biāo)情況了解客3)當(dāng)面對客戶施壓，對談判進行全程錄音；4)無人應(yīng)門則對其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務(wù)5)對小區(qū)物業(yè)、傳達室、社區(qū)居委會進行查訪；6)聯(lián)系到客戶家人先核實后對其家人詢問對欠款事實7)將信函交給債務(wù)人表明上門原因及相關(guān)重要性，視情況進行后續(xù)跟進處理。(2.6)外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求1)外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)流2)外訪作業(yè)應(yīng)安排至少兩人為一組，確保外訪安全性；3)外訪人員的選擇需有靈活的應(yīng)變能力，處理突發(fā)賬戶的能力，確保外訪工作的有效性：4)外訪作業(yè)前期需加強和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據(jù)電訪催收情況對外訪流程適時進行調(diào)整與更改：5)每次外訪結(jié)束后必須反饋外訪工作日志，匯總后根據(jù)統(tǒng)計信息提出下一步外訪方案。結(jié)案后協(xié)助電訪人員做好6)建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；7)嚴(yán)格按照催收系統(tǒng)填寫詳細、真實、有效的催收過程以及需要查詢的債務(wù)人還款信息打包上傳至客服部。(2.7)外訪工作細則1)根據(jù)電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進行2)外訪人員談判話術(shù)要專業(yè)，反駁客戶需有理有據(jù)：3)工作日一般外訪客戶單位地址(可提供相應(yīng)的單位協(xié)助函),節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相關(guān)事項，取得相應(yīng)的配合對債務(wù)人進行多面施壓；4)談判過程中要讓債務(wù)人感覺還款的緊迫性，力求當(dāng)5)外訪工作可適當(dāng)進行角色互換，第一時間表明身份6)外訪過程中應(yīng)通過家人進行溝通及施壓，提高談判(2.8)外訪工作注意事項1)外訪在以安全為保障中進行，應(yīng)以結(jié)伴的形式上門，至少兩人以上，遇到突發(fā)事件及時撥打110并上報負責(zé)人；2)外訪人員在談判時應(yīng)及時表明身份，詢問詳細情況，3)與債務(wù)人或者家人談判中應(yīng)靈活應(yīng)變，避免與其產(chǎn)4)對各種借口反駁必須到位，不要偏離目標(biāo)：5)在和債務(wù)人家人談判中施壓要注意尺度和用詞；6)落實每日的反饋，記錄每天的工作情況及賬戶跟進1)每日的外訪工作做好外訪工作日志(外訪戶數(shù)、承諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋);2)對每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下一3)做好外訪信息反饋(如分期還款，約好時間進行必要的回訪及跟進工作)。4)賬戶的后續(xù)跟進應(yīng)根據(jù)客戶還款情況或違約情況再次進行上門或電催跟進。1.4.3.催收工作制度信息安全管理制度第一章作業(yè)區(qū)域管理第一條保證機房、數(shù)據(jù)中心、催收現(xiàn)場處于封閉第二條前臺工作人員：保證門禁使用，人員來訪等級《訪客登記表》。監(jiān)控錄像至少保存半年以上。進入人員需進行《機房出入登記表》登記。第二章網(wǎng)絡(luò)管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接區(qū)域設(shè)置防火墻.和路由器催收作業(yè)區(qū)域、數(shù)據(jù)操作區(qū)域一律屏蔽外網(wǎng)。生產(chǎn)網(wǎng)和辦公隔離?？蛇B接網(wǎng)絡(luò)電腦不可連接內(nèi)網(wǎng)，可連接內(nèi)網(wǎng)電腦不可連接外網(wǎng)，保證辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)不得相互訪問第三章數(shù)據(jù)接觸終端管理第一條保證機房、供應(yīng)鏈管理部、催收現(xiàn)場等涉及銀行數(shù)據(jù)的電腦第二條采取嚴(yán)格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝光驅(qū)及軟驅(qū)等設(shè)備。如因業(yè)務(wù)需要必須使用USB接口的應(yīng)及時匯報公司，并報備至銀行信用卡中心。第三條安裝防病毒軟件且及時更新，設(shè)置屏幕保護。第四條數(shù)據(jù)接觸終端的用戶賬戶組應(yīng)為USER組。第四章數(shù)據(jù)接觸人員管理第一條嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，數(shù)據(jù)接觸人員只能訪問其開展業(yè)務(wù)所需的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。第二條系統(tǒng)用戶只能訪問自己使用的賬戶資料。第三條三個月維護一次系統(tǒng)的訪問權(quán)限。第四條催收系統(tǒng)用戶的數(shù)據(jù)導(dǎo)出等操作保留日志記錄，數(shù)據(jù)庫管理員的所有操作保留日志記錄，日志記錄保存至少兩年，定期對日志記錄進行審核并留審核記錄。第一條V