導診培訓專題計劃

導診培訓計劃導診工作是醫(yī)院形象一個最直接窗口，關系到醫(yī)院文化建設，服務質量檔次。尤其是近段時間來門診病人增加，服務步驟顯得無序，就醫(yī)環(huán)境不盡人意。所以，加強導診規(guī)范服務，切實為病人著想很有必需，醫(yī)院決定對導診進行一次綜合培訓，具體安排以下：時間內容講課10．19醫(yī)院概況，組織結構，醫(yī)院要求，工作步驟蔣主任10．20導診文明禮貌用語呂主任10．21禮儀培訓之儀容儀表黃主任10．22禮儀培訓之行為舉止黃主任10．23導診崗位職責，崗位要求導診技巧鄧護士長10．23考評測驗，要求每人演講一篇心得體會《我怎樣做導診》并上交稿件。禮儀測驗。全部講課人要求：1、上課時間初定為每日下午3：30---6：002、全部學員要做好聽課筆記，以備檢驗》3、依據測驗成績擇優(yōu)錄用5人。4、22日通知聽課學員，寫一篇心得體會《我怎樣做導診》并上交稿件。 醫(yī)院導醫(yī)崗前培訓禮儀規(guī)范：儀表：儀容——外觀外貌影響一個人整體評價，人際交往關鍵。社交：儀容美三方面高度統一。自然美——天生麗質，漂亮。修飾美——個人條件修飾美。內在美——個人文化，藝術修養(yǎng)素質。外表：潔凈，整齊，發(fā)不過肩，避人而整（不要在大廳廣眾下做自我修飾）面容：眼睛——心靈窗戶耳朵鼻子——潔凈衛(wèi)生 口腔——不食有刺激性食物，保持清潔。脖子——潔凈，大方，得體。2、身體：手臂——清潔（飯前，外出，各項操作前后）常常做指甲修剪（指甲不超出指間，不涂甲油）腿部——不可不穿襪子，鞋常常換。3、表情，人表情是一個無聲語言（世界語言）眼神——顯著展示心理活動。美容：可縮短人和人之間距離微笑：禮貌待人基礎要求，發(fā)自內心對人友好情感。三、行為模擬，眼光凝視，嚴厲，微笑——口角微向上，眼睛展現微笑表情（拿一張紙遮隹臉下半部，出眼睛，做笑動作，看看眼神所表現表情。）舉止禮儀：儀態(tài)，舉動，表現出一個人內在美，要符合規(guī)范護士常見禮貌文明用語。接聽電話：您好，（謙虛、溫和），電話聲響應立即拿起。 程序：您好——所在科室——請問對方需要——對方先放電話。四、護理質量管理理念：管理對象——病人護理技術——十五項技術操作是護理質量標準 安全性——護理管理時刻表現，人敏銳觀察能力工作技巧 脫展性——護理心理健康指導護理整體——以病人為中心 以病人滿意為標準，讓病人關心護理理念，醫(yī)院健康發(fā)展要站在病人腳 度，換位思維，讓病人滿意留住老病人。（護理質量是由病人說了算） 零缺點意識——沒有不滿意，第一次把工作做到位，不留后遺癥，不做反復性 工作，不讓病人有意見，沒有失誤。五、護士要求：1、樹立良好職業(yè)形象2、養(yǎng)成優(yōu)美談葉舉止3,奠定扎實專 業(yè)理論各技能. 護士職業(yè)特殊性專業(yè)性及素職要求: 1,素質:良好護士素質是職業(yè),護理本身所要求品質. 2,養(yǎng)成自尊自愛自重自強品質.3,文化科技素質學習各提升自已能力不停完善自已.4,業(yè)務素質:含有很好理論知識,并能靈活利用,含有開發(fā)新課題能力,學習預 防醫(yī)學,老年醫(yī)學,公共衛(wèi)生,營養(yǎng)學,婦幼保健. 5,提升技能素質,含有正規(guī),正確,實用性強技術,能在緊急多變,艱苦困難情況 下完成工作.6,心理素質:(1)個性含有心胸開闊,嚴于律已,爽快豁達,開朗大方 (2)意志:有高度自覺性,是自已行動自覺服從職業(yè)南需要,要有堅強適應 能力,維持良好情緒. (3)竟取于發(fā)展,高度主動主動,不停追求.7,體態(tài)素質:有健美身材,勞逸結合,充滿活力,儀表文雅大方,舉止莊重彬彬有禮,贏得病人尊重.六,理想護士應含有條件:1上崗衣著整齊,儀表端莊.2,主動熱情,態(tài)度和藹,語氣溫和,對病人一視同仁.3,醫(yī)德,性格開朗,奮發(fā)向上,自尊自強.4,見識知識廣,埋論水平高,各項護理操作熟練,質量高.5,飲食方面給指導.6,傾聽病人需求,立即給幫助和處理.7,能講解健康知識,對病人進行健康宣傳教育.8,能向病人講解疾病現實狀況,并發(fā)癥,預防方案.9,化淡妝上崗.7,護士語言十字準則“請”字引行“您”字稱謂“謝”字稱尾工作紀律十不準:1,不準做和工作無關事2,不準善離工作崗位3,不準在工作期間會客4,不準帶小孩上班5,不準對病人用生硬,冷淡語氣說話,甚至訓斥病人6,不準隨意拒絕病人7,不正確在上班時間干和工作無關事8,不準病人翻閱病歷9,不準私自許可病人外出10,不準收取病人饋贈物品.八,導醫(yī)護士崗位責任制1,按要求著裝,掛牌上崗,注意儀容儀表,維持良好站姿,走姿,嚴禁濃妝艷抹,涂抹指甲及佩手飾.2,堅持工作崗位,主動問詢每位來我院就診病人,并注意禮貌用語.3,主動熱情指導就診病人就醫(yī),杜絕和避免自已分管區(qū)域出現一例盲目尋求相關診室就診患者.4,維持所管區(qū)域就診秩序及環(huán)境衛(wèi)生,即使督促清潔員對公共場所衛(wèi)生隨時進行清理 整理.5,對急重癥及老年,小孩就診要立即攙扶,送往相關科室.6,接電話要禮貌用語,回復對方提出問題,對預送病人應立即通知相關科室作好救治 準備工作.7,對來往就診人員要作做立即有迎聲,問詢有答聲,走時有送聲.九,語言是人際交往工具,應注意語言選擇和音調:禮貌用語:您好抱歉本著“十二”字方針攻擊性語言處理:情緒穩(wěn)定語言平和使自已從弱勢轉為強勢當患者進醫(yī)院大門:您好您早搶救病人對病人說:您別著急,我們盡力對急診病人說:請問需要什么幫助嗎?門診病人離開時說:慢走,祝你早日康復辦理住院手續(xù):您好,辦理住院手續(xù)在一樓病人情緒不好,有喧華時說:對不起,請您不要生氣,我們工作不到位使您不便.接送病人應注意:接病人時站病人右前方,送病人時應站病人左后方.用一句話說:微笑打前鋒,贊美價連城(是有放矢)傾聽是第一招十,慎獨----是護理醫(yī)德修養(yǎng)和高尚品質表現,是在沒有些人監(jiān)督情況下能獨立完成工作.道德修養(yǎng)約束力.忽略時常提醒自已謹嚴慎行.現代護理質量指控最高標準-------病人滿意病人滿意思想境界,長久以來以病人滿意為中心是醫(yī)院取勝先決條件.重視病人意見,讓病人參與護理質量決議,把病人決賽作為提升護理質量先決條件要有換位思想,站在病人腳度考慮問題,體諒和了解病人,設身處地為病人處理問題.千方百計留住病人病人滿意是醫(yī)院質量革命,把病人滿意作為護理最高標準.護理質量滿意病人說了算護理工作關鍵點1,嚴格認真實施交班檢驗制度,要求做到獲“四看”“五查”“一巡視”四看1)看醫(yī)囑本:“醫(yī)囑是否抄漏,是否無誤,是否溝完整,有沒有留帶醫(yī)囑.2)看病區(qū)交班匯報:包含全日患者流動情況,如病危,新入院病人情況.3)看體溫表:是否按需分配測體溫,是否有高熱,看護理統計是否完整,出入量有沒有遺漏五查1)查新入院患者初步處理是否完善,病情有沒有特殊改變,是否立即處理.2)查手術患者準備是否完整.3)查大小便失禁患者處理是否妥善,皮膚衣被是否干燥清潔.4)查危重,癱瘓患者是否按時翻身,床鋪是否清潔,患者有沒有褥瘡.5)查大手術患者傷口有沒有滲血,敷料妥帖,排氣正常引是否通暢.一巡查:對危重,大手術后病情有特殊改變者,交接班干應床頭交班,注意病區(qū)環(huán)境平靜.交接班:各班全部要按時集體交班,交班者應完整回顧,預防遺忘,對特殊檢驗,用藥者具體交接,為下班做好交接,接班者有疑問應立即問清,交班后交接不清,發(fā)生問題,由接班者負責,因工作責任心不強,該交不交發(fā)生問題,由交班者負責.二實施醫(yī)囑應正確無誤醫(yī)囑書寫做到“六必需”1,字跡清楚,規(guī)范2,床位,姓名必需相同3,藥品劑量,濃度要正確4,給后時間.使用方法應明白,醫(yī)師簽全名5,實習醫(yī)生無帶教醫(yī)生署名無效6,醫(yī)生必需要立即下醫(yī)囑,正常情況早晨十二點以前,下午三點以前,護士轉交醫(yī)囑實施“對”“抄”“勾”“對”“對”醫(yī)囑對實施牌“抄”醫(yī)囑轉抄實施牌或診療單“勾”抄完醫(yī)囑在醫(yī)囑本上記“紅”“藍”“對”抄完醫(yī)囑后醫(yī)囑對,兩人查對醫(yī)囑,第一人抄完,第二人查對,署名后生效4,口頭醫(yī)囑:通常不實施,必需實施時做到“聽”“問”“看”“補”聽:聽清醫(yī)囑問:反復看:看清藥品補:立即補寫,轉抄5,臨時醫(yī)囑實施后應即鉛勾,簽全名.6,各班醫(yī)囑應做到勤查,接班后檢驗上一班醫(yī)囑是否處理妥善,值班者應勤看到醫(yī)囑.(長久醫(yī)囑,短期醫(yī)囑)交班查看醫(yī)囑是否處理.7,實施長久醫(yī)囑必需時,實施前看診療單上有沒有此醫(yī)囑,再看時間,實施后應立即統計.8,手術,分娩,轉科,出院,死亡,應查飲食單,診療牌是否注錯,轉床者是否更換床號.9,每七天一總查病歷牌多種診療牌,每七天查對一次.常見消毒液配制酒精能使菌體蛋白變性,凝固,脫水,對肝炎,芽孢無效.1,70%---75%做消毒劑多用于皮膚消毒2,體溫計泡30分鐘95%可用于燃燒滅菌低于70%濃度---消毒效果差易揮發(fā),加蓋保留,定時調整.有刺激性,不宜作于粘膜消毒.碘伏可消亡多種繁殖體,真菌,部分病毒范圍可用于皮膚,器械,醫(yī)療用具消毒注:稀釋液不穩(wěn)定,2天后有效碘可下降50%,現用現配.避免接觸銀,鋁等金屬品.過氧乙酸-----強烈氧化作用,可蔣菌體蛋白質氧化,微生物死亡,為高效廣譜殺菌劑,用于殺滅細菌,無毒,易起火.范圍:0.2%---泡手30分鐘0.2%----0.5%擦拭物體或泡10分鐘.0.5%泡洗潔凈餐具30---60分鐘1%----2%噴霧屋內消毒10---15分鐘.注:1,配制時要戴手套或口罩,謹防濺到別處.2,腐蝕性強,不宜用金屬裝.3,高熱易引發(fā)爆炸.4,易氧化,現用現配.護理問題發(fā)生緩解和防范實施醫(yī)囑發(fā)生緩解和防范1,實施醫(yī)囑時思想集中,如有疑問,先問再實施.2,實施臨時醫(yī)囑用鉛筆打勾,簽全名,實施時間,以免反復.3,實施長久醫(yī)囑必需按以下次序:先寫服藥或注射單,飲食本,飲食單護理標本單,抄后打紅勾,逐項抄醫(yī)囑打勾署名.4,堅持每班查對醫(yī)囑并簽全名,每七天大查一次.早晨醫(yī)囑實施后全方面查對.5,醫(yī)囑整理后,必查對后署名.6,服藥,注射,診療單重抄查對后署名.7,注射液體嚴格查對制度,每組液體輸入后打勾署名.診療中發(fā)生問題各防范1,配藥,準備藥應嚴格查對.2,發(fā)藥各注射時要嚴格“三查”“七”,稱呼病人葉字清楚.3.值班要思想集中,妥善安排工作,隨時查看.4,熟記皮試濃度,步驟,預防差錯.5,預防劑量錯誤,熟記換算劑量公式. 婦科炎癥1,會陰部干燥不適,白帶尤其少,請問是不是有病?2,又要做流產,又有炎癥,怎么辦?3,女性下腹疼痛是怎么回事?4,宮頸糜爛診療方法,多長時間能治愈?怎么收費?痛嗎?5,什么樣宮頸糜爛適合“自凝刀”(消融刀)診療?6,婦科炎癥微波診療費用?幾天能治好?能根治嗎?7,附件炎怎么診療?費用多少?8,盆腔炎怎么診療?費用多少?9,外陰騷癢怎么診療?10,白帶增多,有異味是怎么回事?能不能治?11,陰道炎怎么診療?費用多少?12,宮頸腫物能不能用微創(chuàng)手術診療?術后是否影響生育?13,宮頸肥大診療方法,費用多少?14,宮頸炎診療方法?15,消融刀診療宮頸糜爛要多長時間?費用多少?16,宮頸糜爛射頻診療費用?

不孕不育月經不調能不能懷孕？輸卵管傘端粘連怎樣診療？費用多少？有子宮肌瘤，現在懷孕了怎么辦？有子宮肌瘤能不能懷孕？子宮大，后方有包塊，能否造成不孕癥？結婚3個月未懷孕，是怎么回事？造影和導絲介入同時做還是分開做？輸卵管做造影是體外還是體內？不孕不育癥需要做那些檢驗？費用？輸卵管導絲介入再通術疼不疼？能確保輸通嗎？費用？不孕癥檢測排卵方法？費用？什么是輸卵管導絲介入再通術？方法？費用？取環(huán)六個月不懷孕是什么原因？結核引發(fā)輸卵管粘連能用輸卵管導絲介入再通術嗎？能否做試管嬰兒？數次懷孕流產能治嗎？幼稚子宮能不能懷孕？婦科疑難雜癥多發(fā)性子宮肌瘤，能做腔鏡手術嗎？能不能保留子宮？子宮肌瘤手術后還會復發(fā)嗎？以前發(fā)生過宮外孕，以后是否發(fā)生宮外孕？剖腹產已經，能不能用腹腔鏡做膽結石？子宮肌瘤多大全部能夠做腹腔鏡手術嗎？卵巢囊腫，要去掉卵巢嗎？多發(fā)性卵巢囊腫能做腹腔鏡手術嗎？子宮肌瘤微創(chuàng)手術費用？子宮肌瘤，一直有出血，能做手術嗎？子宮肌瘤已經確診，是抓緊做手術嗎？能不能拖一拖？子宮肌瘤不做手術行嗎？子宮肌瘤、合并抗體能做手術嗎？巧克力囊腫，能不能用微創(chuàng)手術？哪些子宮肌瘤不適合“凝固刀”診療？腺肌癥是否能用藥品診療？什么是腺肌癥？腹腔鏡手術能夠嗎？宮頸纖維痛是什么癥狀？不孕不育能不能保守診療？子宮息肉診療方法？費用？宮頸癌怎樣診療？子宮內膜異位怎樣診療？附件囊腫能不能用微創(chuàng)手術？費用多少？宮腔鏡檢驗最好時機？費用？先天性陰道閉鎖能不能治？月經不調，月經過多能診療嗎？怎么治？乙肝患者，子宮肌瘤能不能做腹腔鏡手術？子宮癌能不能診療？子宮肌瘤合并卵巢囊腫能用微創(chuàng)手術一次診療嗎？醫(yī)生、醫(yī)技人員測試題（五選三）待聘崗位：姓名：你對民營醫(yī)院興起、存在肯定性和怎樣發(fā)展有何見解？患者對醫(yī)院關鍵需求是哪多個方面？醫(yī)護人員應含有什么樣條件，才能為患者服務好？你加入醫(yī)院會怎樣努力去工作呢？你認為應該以什么態(tài)度對待醫(yī)院上級、同級、下級和投資方呢？ 當有病人在大廳（診室）辱罵本院、工作人員時，并要求投訴，應怎樣處理？答：對不起，請您不要生氣，因為我們工作不到位給您帶來不便，請原諒，我?guī)ブ魅无k公室有什么問題請您向她反應好嗎？（請您喝水）碰到這些問題時應立即通知領導，立即處理。請問您們醫(yī)院哪些大夫病看好呀？答：我院每位大夫全部很優(yōu)異，全部是聘用各大醫(yī)院退休老主任醫(yī)師和部分中年骨干分子。病看全部很不錯，而且各有各特色，請問您需要看什么科？為何今天藥費比前兩天全部貴？（輸液）答：您先別著急，請聽我解釋，醫(yī)生為了方便您診療，連續(xù)給您開了三天液體，所以藥費三天累計肯定要比二天貴。你們醫(yī)院“潔牙術”會給牙齒帶來損傷嗎？答：請您放心，我院采取進口“超聲波振動儀”為您潔牙，將牙齒表面結石、煙漬、茶漬等清潔潔凈，絕對不會對您牙齒造成任何損傷。當病人稱呼我們是“迎賓小姐”時？答：對不起，我們是醫(yī)院導診護士，指導每位來就診病人就診，就醫(yī)，問藥等。假如您有什么需要或提議，請您立即告訴我們。你們大夫看病也太慢了，什么時候才能輪到我？答：實在不好意思，請您不要生氣，今天就診病人較多，我們醫(yī)院醫(yī)生對病人要進行具體檢驗和問詢，請您再稍等一下，輪到您時我會念您，好嗎？（請您喝水，這里有份寫報，您看一下）你們收費速度也太慢了吧！答：①很抱歉，讓您等了這么久，因為就診病人較多，收費速度比較慢。請您坐在沙發(fā)上，我給您倒杯水，您費用我?guī)湍?，您看好嗎？②很抱歉，讓您久等了，因為我院微機剛聯網，很多系統收費員還不太熟練，所以收費速度比較慢，請您諒解，您請坐在沙發(fā)上，我?guī)湍ソ毁M。③不好意思，讓您等了這么長時間，先別著急，請您先坐到沙發(fā)上，我?guī)湍贡?，您費用我?guī)湍ソ缓脝?？你們醫(yī)院環(huán)境這么好，是不是收費也很高？答：您好，我院環(huán)境、服務水平全部是一流，但我們各項收費全部是合理，而且我們藥費比其它醫(yī)院全部廉價，您能夠先了解一下，好嗎？病人問詢病房收費可否廉價些？答：因為我院各項診療儀器全部是進口，而且服務、環(huán)境也全部是一流且收費不比其它醫(yī)院貴，不能再廉價了。10、當病人問詢可否出診時？答：委婉告訴病人，此項業(yè)務現在還未實施，很抱歉！11、當病人投訴時？答：實在對不起，請您不要生氣，我?guī)ブ魅无k公室，您這邊請。12、問詢可否開展中醫(yī)按摩診療？答：不好意思，我院現在還沒開展“中醫(yī)按摩診療”不過，您提提議很好，我們會考慮一下您意見，謝謝您！不過我院有中醫(yī)科，有鄭主任坐診，針灸、推拿、撥火罐診療全部很好，請您這邊上三樓，能夠去中醫(yī)科咨詢一下，好嗎？13、當病人問部分醫(yī)院做不到檢驗時？答：實在對不起，我院做不成這些檢驗，請原諒（您慢走）。14、當病人所找相關科室大夫不在時？（點名）答：實在不好意思，XX主任今天休息。①明天坐診，請您明天過來，好嗎？您慢走；②這邊有X主任，請她為您診治，您看好嗎？15、病人對我院護士穿刺水平產生疑問時？答：請您放心，我院每一位護理人員全部是經過專業(yè)培訓精心挑選出來，穿刺水平絕對沒問題，請您不要擔心。16、問詢產科何時建立？答：您好，我院產科很快就會建立，現在正在籌備過程中。17、是否能夠不開處方買藥？答：不好意思，在本院買藥時要開處方，因為這和本院交費合算相關，你也能夠在開處方時無償咨詢一下用藥方法及適應癥，這么不是很好嗎？當有病人寫表彰信時？（表彰部分工作人員）答：感謝您對我們工作認可和支持，請問您表彰是哪位工作人員？這是我們意見簿您請統計，很感謝您，您認可使我們對工作愈加有信心。19、當病人毫無禮貌盤坐在沙發(fā)上吃東西時。（B病人，左護士）答：左：對不起，請問您有什么事嗎？B：我走累了坐會兒，有什么問題嗎？左：您在醫(yī)院吃東西是很不衛(wèi)生，有很多細菌分布在沙發(fā)，您在這兒吃東西會影響您健康。B：好吧！我出去吃，不好意思。左：謝謝您對我們工作支持。相關問題：①接聽電話時，發(fā)覺對方無回話，應待機30S-1min，如仍沒有些人接聽，道歉后掛機；②遇有外院來本院參觀指導，請?zhí)釋氋F意見。③病人提議設置“病人物品存放臺” 能夠。您東西放在這兒，我替你保管（一、二樓導診臺）20、你們醫(yī)院哪一科是關鍵？答：我們醫(yī)院關鍵科室關鍵有：婦科，泌尿科、消化科，外科，我們其它科室醫(yī)生全部是中年骨干，主任、醫(yī)師或教授。您能夠完全放心在我院就診，您還有什么需要嗎？21、做B超為何要先喝水？答：因為您喝水憋尿后，在膀胱充盈情況下，才能清楚看到子宮附件。22、你們各科中午有些人值班嗎？答：我們醫(yī)院是二十四小時營業(yè)，中午，晚上全部有醫(yī)生值班，您能夠隨時來看病。23、廣告上說無痛人流費用原來是500元，而實際上是350元，這不是騙人嗎？答：我們無痛人流費用原來是500元，優(yōu)惠150元以后，是350元。您還有什么不明白嗎？24、無痛人流價格是多少？它和一般人流有什么區(qū)分？答：無痛人流價格是350元。它跟一般人流區(qū)分是：無痛人流是經過靜脈給藥，使病人在短暫睡眠狀態(tài)下，平靜、舒適、無痛苦完成手術。25、子宮肌瘤能夠做微創(chuàng)手