裝修綜合項(xiàng)目工程公司設(shè)計(jì)部管理基礎(chǔ)手冊(cè)崗位職能職責(zé)和新規(guī)制度

設(shè)計(jì)部管理手冊(cè)匯編此文件系企業(yè)內(nèi)部管理資料，請(qǐng)翻閱人注意妥善保管，以防丟竊目錄設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)用戶經(jīng)理崗位職責(zé)用戶經(jīng)理崗位職責(zé)細(xì)化用戶經(jīng)理工作步驟用戶資源記錄表用戶資源日?qǐng)?bào)表設(shè)計(jì)師個(gè)單跟蹤表部門轉(zhuǎn)單要求點(diǎn)選施工隊(duì)相關(guān)要求吊裝費(fèi)要求相關(guān)用戶談判及簽定協(xié)議注意事項(xiàng)相關(guān)用戶經(jīng)理說(shuō)辭及注意事項(xiàng)補(bǔ)充要求用戶經(jīng)理同用戶第一次溝通內(nèi)容及方法相關(guān)細(xì)化用戶經(jīng)理接待用戶幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)相關(guān)用戶資源分配要求通知相關(guān)設(shè)計(jì)師交底工作關(guān)鍵說(shuō)明相關(guān)設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)考評(píng)要求相關(guān)設(shè)計(jì)師簽單以后服務(wù)工作注意事項(xiàng)相關(guān)收取量房服務(wù)費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)前相關(guān)說(shuō)明加強(qiáng)工程增減項(xiàng)管理要求派單步驟補(bǔ)充要求設(shè)計(jì)部（優(yōu)惠政策管理）設(shè)計(jì)師協(xié)議書、工程圖紙、工程報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)交程序設(shè)計(jì)師簽協(xié)議注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)師時(shí)間管理要求私單確實(shí)定及相關(guān)要求外出登記管理要求預(yù)交底制度要求職員參與企業(yè)活動(dòng)考評(píng)措施設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)咨詢規(guī)范：用戶咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師要嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)即定文件要求和問(wèn)答規(guī)范回復(fù)用戶咨問(wèn)詢題，不許可以任何形式私人口頭承諾，或以經(jīng)驗(yàn)回復(fù)。設(shè)計(jì)師應(yīng)首先向用戶介紹企業(yè)市場(chǎng)定位（中高端）、企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力（關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)）、工程特點(diǎn)（工藝優(yōu)勢(shì)）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià)格比較合理）、施工步驟（十級(jí)質(zhì)量保障體系）和付款方法。咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全方面了解用戶待裝房間基礎(chǔ)情況，確定裝修等級(jí)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、關(guān)鍵材料，安排好量房時(shí)間。依據(jù)用戶消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦對(duì)應(yīng)裝修風(fēng)格和價(jià)位。設(shè)計(jì)師應(yīng)向用戶正確解釋企業(yè)不一樣價(jià)位在價(jià)格、工藝作法、材料上區(qū)分和共同點(diǎn)。當(dāng)用戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單價(jià)目進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒(méi)有項(xiàng)目必需按企業(yè)特殊工藝報(bào)價(jià)步驟辦理）。咨詢時(shí)不得承諾用戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線，和其它企業(yè)嚴(yán)禁項(xiàng)目。用戶同意委托我企業(yè)裝修后，收取設(shè)計(jì)費(fèi)，實(shí)施企業(yè)最新版本設(shè)計(jì)協(xié)議要求，并向用戶開(kāi)具企業(yè)收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，不然由設(shè)計(jì)師負(fù)擔(dān)一切責(zé)任。量房規(guī)范：量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施正確位置，向用戶指明基底情況，并向用戶提供是否需要修補(bǔ)參考意見(jiàn)。認(rèn)真填寫量房統(tǒng)計(jì)單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗略報(bào)價(jià)，按約定時(shí)間實(shí)施。設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：量房后三日內(nèi)，根據(jù)企業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、吊頂圖。用戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)滿意確定后簽署協(xié)議。正式開(kāi)工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包含總平面圖、總吊頂平面圖、剖面圖、節(jié)點(diǎn)大樣圖、墻面展開(kāi)圖（家俱立面圖）。施工圖紙標(biāo)準(zhǔn)上采取A3圖幅（A6工作室圖紙和包裝應(yīng)愈加同用戶定位相匹配），且必需有用戶簽字確定。報(bào)價(jià)規(guī)范：按企業(yè)要求報(bào)價(jià)，我企業(yè)實(shí)施分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電）。報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按企業(yè)統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚項(xiàng)目應(yīng)向企業(yè)工程部、輔材部門立即咨詢，不得私自改動(dòng)要求報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)、少報(bào)。嚴(yán)禁將不一樣等級(jí)報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中。簽約規(guī)范：設(shè)計(jì)師簽定協(xié)議、圖紙、報(bào)價(jià)單，必需要有部門經(jīng)理（部門主管）審核，設(shè)計(jì)師、用戶簽字方能生效，設(shè)計(jì)部領(lǐng)用已蓋好章協(xié)議、協(xié)議一定要妥善保管，若因保管不善、或因填寫有誤原因造成一切經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任由責(zé)任人負(fù)擔(dān)。設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)必需將報(bào)價(jià)單、協(xié)議、圖紙復(fù)印好后轉(zhuǎn)至派單員處進(jìn)行派單。附：簽署協(xié)議、協(xié)議、報(bào)價(jià)、圖紙等明細(xì)：設(shè)計(jì)協(xié)議二份：企業(yè)、用戶各一份；裝修協(xié)議二份：企業(yè)、用戶各一份；補(bǔ)充條款（和協(xié)議同時(shí)簽）二份：企業(yè)、用戶各一份；報(bào)價(jià)單四份（復(fù)印三份）：企業(yè)、用戶、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師各一份；全套圖紙四份（復(fù)印三份）：企業(yè)、用戶、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師各一份；設(shè)計(jì)師交企業(yè)存檔協(xié)議、圖紙、報(bào)價(jià)單必需有用戶、審核/部門主管（經(jīng)理）、設(shè)計(jì)師三方簽字方能生效，不然緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師、用戶、審核簽字為親筆署名）。服務(wù)規(guī)范：設(shè)計(jì)師實(shí)施全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開(kāi)工、完工時(shí)間表。實(shí)施企業(yè)預(yù)交底制度，即正式交底前一天進(jìn)行預(yù)交底，在企業(yè)由工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師進(jìn)行。正式交底人員包含用戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人?，F(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依據(jù)圖紙向工程人員具體介紹設(shè)計(jì)理念、表示效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后交底單?，F(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，假如設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容、報(bào)價(jià)有異議，一定私下協(xié)商處理，果斷杜絕當(dāng)用戶面發(fā)生爭(zhēng)吵等行為；設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未根據(jù)步驟操作，或文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)企業(yè)，所造成損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)用戶至施工現(xiàn)場(chǎng)，共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收。中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向用戶說(shuō)明，需當(dāng)初付95%款。設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開(kāi)工至完工期間內(nèi)，和用戶保持親密聯(lián)絡(luò)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。設(shè)計(jì)師行政管理：企業(yè)提供繪圖紙及打印紙，但由企業(yè)依據(jù)產(chǎn)值完成情況提供，嚴(yán)禁浪費(fèi)，復(fù)印費(fèi)須嚴(yán)格控制。如出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象企業(yè)將對(duì)部門責(zé)任人進(jìn)行處罰，部門責(zé)任人有權(quán)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行處罰。設(shè)計(jì)師在試用期內(nèi)，名片費(fèi)用由個(gè)人負(fù)擔(dān)，轉(zhuǎn)正后企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)師每人每?jī)蓚€(gè)月提供一盒名片。設(shè)計(jì)師在全程服務(wù)過(guò)程中，發(fā)覺(jué)施工隊(duì)和用戶串通，有惡意減項(xiàng)及私下增項(xiàng)行為，應(yīng)立即舉報(bào)，一經(jīng)企業(yè)查明，企業(yè)將對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)計(jì)師若和施工隊(duì)串通損害企業(yè)利益，設(shè)計(jì)師將喪失在企業(yè)一切利益（包含工資、獎(jiǎng)金），直至被追究全部責(zé)任。嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師之間合作累積產(chǎn)值，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即開(kāi)除，并喪失在企業(yè)一切利益。用戶經(jīng)理崗位職責(zé)用戶前期接待和中期客情維護(hù)和督導(dǎo)，安排設(shè)計(jì)師接待用戶。用戶資源情況全方面掌握和跟蹤。幫助店面經(jīng)理做好店面營(yíng)銷和日常管理相關(guān)工作。幫助人力資源部和店面培訓(xùn)工作。用戶簽約整個(gè)過(guò)程跟蹤服務(wù)及統(tǒng)計(jì)。掌握設(shè)計(jì)師工作狀態(tài)及對(duì)設(shè)計(jì)師個(gè)人綜合能力把握。幫助部門經(jīng)理派單工作，企業(yè)設(shè)計(jì)、服務(wù)、材料、施工等優(yōu)勢(shì)介紹企業(yè)安排其它工作。相關(guān)明確用戶經(jīng)理崗位職能用戶經(jīng)理是指企業(yè)在推進(jìn)用戶資源管理系統(tǒng)，全方面把控用戶及管理設(shè)計(jì)部門方面設(shè)置專門主管級(jí)崗位，其關(guān)鍵職責(zé)以下：全方面統(tǒng)計(jì)、跟蹤、細(xì)分、服務(wù)于用戶。依據(jù)用戶及設(shè)計(jì)師實(shí)際情況進(jìn)行合理派單。幫助設(shè)計(jì)部經(jīng)理管理部門及日常經(jīng)營(yíng)管理工作。設(shè)計(jì)師簽定協(xié)議要有部門經(jīng)理及用戶經(jīng)理同時(shí)簽字審核。設(shè)計(jì)部經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，由用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)部門管理。企業(yè)全部用戶，均應(yīng)經(jīng)過(guò)用戶經(jīng)理確定、派單，包含回頭客，但回頭客要盡可能派給該責(zé)任設(shè)計(jì)師。未經(jīng)用戶經(jīng)理統(tǒng)計(jì)、確定、派單即納入用戶資源管理系統(tǒng)，企業(yè)不認(rèn)可該單。月末上報(bào)各類做工資報(bào)表（市場(chǎng)部用戶起源確定單、跑單確定單、用戶經(jīng)理簽單確定單、制圖員制圖確定單等）均要有設(shè)計(jì)師、用戶經(jīng)理、部門經(jīng)理簽字確定，不然一律視為無(wú)效。用戶進(jìn)入企業(yè)首先由用戶經(jīng)理接待，當(dāng)用戶經(jīng)理不在或正談?dòng)脩魰r(shí)，由用戶經(jīng)理委派設(shè)計(jì)師接待，設(shè)計(jì)師單獨(dú)接待后要將用戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)和用戶經(jīng)理，由用戶經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行派單。設(shè)計(jì)師所接待用戶非一定為接該單設(shè)計(jì)師。用戶資源咨詢、登記(來(lái)電、來(lái)訪、活動(dòng)、回頭客用戶資源咨詢、登記(來(lái)電、來(lái)訪、活動(dòng)、回頭客、市場(chǎng)部用戶起源)初步溝通介紹、約至店面約至店面初步溝通介紹、約至店面約至店面基礎(chǔ)概況：介紹企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力情況、工作情況、工作步驟，了解消費(fèi)意向基礎(chǔ)概況：介紹企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力情況、工作情況、工作步驟，了解消費(fèi)意向目標(biāo)用戶熱情接聽(tīng)，回復(fù)相關(guān)裝修常識(shí)識(shí)，非目標(biāo)用戶熱情接聽(tīng)，回復(fù)相關(guān)裝修常識(shí)識(shí)，介紹對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通，確定裝修意向用戶專員繼續(xù)和用戶溝通介紹對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通，確定裝修意向用戶專員繼續(xù)和用戶溝通不滿意滿意（第一次電話）不滿意用戶專員和設(shè)計(jì)師一起進(jìn)行談單過(guò)程用戶服務(wù)用戶專員和設(shè)計(jì)師一起進(jìn)行談單過(guò)程用戶服務(wù)量房進(jìn)入方案設(shè)計(jì)，用戶專員為用戶制訂工作進(jìn)程時(shí)間量房進(jìn)入方案設(shè)計(jì)，用戶專員為用戶制訂工作進(jìn)程時(shí)間繼第二次電話（第三次電話）第四次電話 續(xù)合設(shè)計(jì)師按進(jìn)程時(shí)間安排進(jìn)行工作作設(shè)計(jì)師按進(jìn)程時(shí)間安排進(jìn)行工作不滿意滿意幫助設(shè)計(jì)師和用戶簽單和用戶立即溝通，掌握用戶情況，反饋給設(shè)計(jì)師，制訂處理方案幫助設(shè)計(jì)師和用戶簽單和用戶立即溝通，掌握用戶情況，反饋給設(shè)計(jì)師，制訂處理方案終止合作終止合作分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)注：1。為了立即掌握用戶進(jìn)程及簽單情況，用戶經(jīng)理前期跟蹤用戶，在簽單時(shí)由用戶經(jīng)理同設(shè)計(jì)師共同簽定（即得到用戶經(jīng)理確實(shí)定）。2．四次電話回訪是關(guān)鍵，要具體統(tǒng)計(jì)和按時(shí)跟蹤回訪。3．對(duì)設(shè)計(jì)師整體情況要了如指掌——相當(dāng)關(guān)鍵。4．分單要強(qiáng)者愈強(qiáng)，適合性、準(zhǔn)備性很關(guān)鍵。點(diǎn)選施工隊(duì)相關(guān)要求工程部派單系統(tǒng)，依據(jù)公平合理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)上不許可設(shè)計(jì)師或用戶進(jìn)行點(diǎn)選施工隊(duì)。工程部設(shè)置“金牌施工隊(duì)”，該施工隊(duì)專業(yè)技能、施工工藝均要高于其它施工隊(duì)，企業(yè)將對(duì)該工程隊(duì)進(jìn)行特殊培訓(xùn)及特殊工藝要求。若設(shè)計(jì)師不根據(jù)工程部派單步驟分配施工隊(duì)，提出需點(diǎn)選施工隊(duì)，則要求該設(shè)計(jì)師在做該單報(bào)價(jià)時(shí)需額外加入2%管理費(fèi)（原管理費(fèi)正常實(shí)施）。若設(shè)計(jì)師未將該管理費(fèi)打入報(bào)價(jià)，則由設(shè)計(jì)師負(fù)擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用。若用戶提出要求點(diǎn)選施工隊(duì)，則要求該單需額外加入2%“金牌施工隊(duì)”管理費(fèi)（原管理費(fèi)正常實(shí)施）。吊裝費(fèi)要求為加強(qiáng)管理，區(qū)分用戶同企業(yè)責(zé)權(quán)利，規(guī)范協(xié)議簽署嚴(yán)密性，做以下通知：設(shè)計(jì)師同用戶簽署協(xié)議時(shí)一定要內(nèi)容齊備。完整協(xié)議包含：施工協(xié)議、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價(jià)、其它同政策一致須加資料。設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低價(jià)切入，嚴(yán)禁有意少報(bào)、漏報(bào)、為簽單而簽單，不然責(zé)任由設(shè)計(jì)師負(fù)擔(dān)。設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)及補(bǔ)充條款說(shuō)明時(shí)，要注意吊裝費(fèi)（吊裝費(fèi)是指施工隊(duì)?wèi){吊裝發(fā)票和用戶結(jié)算，此費(fèi)用由用戶負(fù)擔(dān)；用戶也能夠直接同吊裝企業(yè)協(xié)調(diào)溝通吊裝費(fèi)用）、遠(yuǎn)程費(fèi)、垃圾搬運(yùn)費(fèi)、砸墻費(fèi)、稅金、管理費(fèi)、物業(yè)押金等項(xiàng)目，企業(yè)要求該用戶負(fù)擔(dān)務(wù)必提前簽署協(xié)議前同用戶文字說(shuō)明，上述費(fèi)用沒(méi)有特批情況下由用戶負(fù)擔(dān)。如用戶不需吊裝，4層以下搬運(yùn)費(fèi)300元，5層500元，6層800元，7層1200元，8層1500元，9層1800元，10層2300元。如在搬運(yùn)時(shí)，碰壞樓梯或樓道墻面，由搬運(yùn)工負(fù)責(zé)。設(shè)計(jì)師要常常學(xué)習(xí)企業(yè)政策，不明之處要多問(wèn)部門經(jīng)理，不要自行其事。設(shè)計(jì)師更不能隨意承諾用戶，超越設(shè)計(jì)師權(quán)限。沒(méi)有授權(quán)情況下，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯鲜龈髑闆r而讓企業(yè)發(fā)生損失，責(zé)任由設(shè)計(jì)師負(fù)擔(dān)。相關(guān)用戶談判及簽定協(xié)議注意事項(xiàng)一、協(xié)議方面：協(xié)議正本：設(shè)計(jì)師在簽署協(xié)議時(shí)必需將協(xié)議正副本具體填寫，關(guān)鍵項(xiàng)：開(kāi)完工日期、工期、協(xié)議金額、協(xié)議生效日、用戶簽字、設(shè)計(jì)師簽字、簽署協(xié)議日期，其它注意事項(xiàng)不變。如有用戶有特殊約定及要求必需經(jīng)過(guò)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意且另擬一份補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充條款：簽署協(xié)議同時(shí)必需簽署此項(xiàng)補(bǔ)充條款，不得私自改動(dòng)添加。工程報(bào)價(jià)單：工程報(bào)價(jià)必需完整、正確，不得漏報(bào)，少報(bào)。如有特殊工藝造型，報(bào)價(jià)需經(jīng)相關(guān)工程、材料部門協(xié)商。報(bào)價(jià)單上要注明：用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、工程地址、開(kāi)完工日期，且要用戶簽字確定、審核人簽字、設(shè)計(jì)師簽字。圖紙：圖紙要齊全完整，要有正確用戶姓名圖紙封面、設(shè)計(jì)說(shuō)明、目錄、平面部署圖、施工圖等關(guān)鍵項(xiàng)目。且每張圖紙必需要經(jīng)過(guò)用戶簽字確定、審核人簽字、設(shè)計(jì)師簽字，注明圖紙日期、圖號(hào)、頁(yè)碼等細(xì)節(jié)。工程增減項(xiàng)變更單：用戶在施工過(guò)程中如有任何項(xiàng)目標(biāo)改動(dòng)必需要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師認(rèn)可，圖紙上要有用戶簽字，變更單上要有用戶簽字認(rèn)可及相關(guān)人員簽字，任何人隨意口頭承諾一律無(wú)效，后果責(zé)任人自負(fù)。以上《補(bǔ)充條款》、《工程報(bào)價(jià)單》、《圖紙》、《工程增減項(xiàng)變更單》全部是協(xié)議有效附件，含有相同法律效力，必需嚴(yán)格簽署審核，簽字人負(fù)有對(duì)應(yīng)法律責(zé)任。二、工程方面：危房：建筑年代久遠(yuǎn)搖搖欲墜老房屋，在量房設(shè)計(jì)時(shí)候必需慎之又慎，必需考慮到是否含有裝修施工條件，是否能夠拆除舊有框架體系，是否會(huì)坍毀，標(biāo)準(zhǔn)上危房我們不裝修。舊房：舊房改造裝修要嚴(yán)格核實(shí)垃圾排放量及相關(guān)問(wèn)題、核實(shí)工程施工量及工期，房屋原始結(jié)構(gòu)圖，能否實(shí)施拆除及重型施工等問(wèn)題。設(shè)計(jì)在舊房改造時(shí)一定要考慮全方面，尤其是工程量會(huì)增大，拆動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)意想不到問(wèn)題，假如此舊房問(wèn)題較多，標(biāo)準(zhǔn)上我們不裝修。建筑不完備新房：這類新房建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)該是合格，但房屋輔助設(shè)施是否齊備，沒(méi)有上水電，沒(méi)有電梯，樓梯無(wú)框架安全保護(hù)，門窗無(wú)玻璃安裝，無(wú)陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄等等，這里包含人身安全、施工建筑安全、物品安全很關(guān)鍵。房屋建筑結(jié)構(gòu)合理堅(jiān)固，所施工房屋要有原始結(jié)構(gòu)圖紙，施工所必需水、電、安全設(shè)施要齊備。設(shè)計(jì)師在碰到這類房屋時(shí)，應(yīng)該立即匯報(bào)企業(yè)，聯(lián)合工程部、設(shè)計(jì)部、監(jiān)察部門核查是否含有裝修施工條件。其它企業(yè)已裝修部分結(jié)構(gòu)或只要局部裝修房子：裝修這類半截工程和部分施工工程，在后期維修及保修時(shí)問(wèn)題較多，一定要在前期接洽過(guò)程中確定清楚我們承接施工項(xiàng)目，原施工單位施工項(xiàng)目，明確責(zé)任劃分。三、非準(zhǔn)用戶方面：對(duì)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)要求苛刻用戶：企業(yè)在裝修中實(shí)施環(huán)境保護(hù)設(shè)計(jì)、采取環(huán)境保護(hù)材料、進(jìn)行環(huán)境保護(hù)施工、裝修后室內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)成國(guó)家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。部分用戶在簽署裝修協(xié)議同時(shí)要求環(huán)境保護(hù)，我們能夠和其簽署《峰上大宅環(huán)境保護(hù)家裝協(xié)議》。這就要求材料部在和材料商簽署協(xié)議時(shí)，必需要求出具材料環(huán)境保護(hù)檢測(cè)匯報(bào)及存檔立案。室內(nèi)環(huán)境空氣檢測(cè)項(xiàng)目為“甲醛”、“苯”兩項(xiàng)，檢測(cè)數(shù)據(jù)以含有國(guó)家資質(zhì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出據(jù)《環(huán)境檢測(cè)匯報(bào)》為準(zhǔn)。但有用戶對(duì)環(huán)境保護(hù)要求苛刻，甚至要求環(huán)境保護(hù)檢測(cè)超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，此用戶非我企業(yè)準(zhǔn)用戶，標(biāo)準(zhǔn)上不給予簽署協(xié)議。自認(rèn)為是專業(yè)人士及相關(guān)行業(yè)用戶：用戶群中不乏碰到建筑設(shè)計(jì)行業(yè)、工藝設(shè)計(jì)行業(yè)、工程施工行業(yè)等等用戶，這類用戶將會(huì)以“專業(yè)人士”眼光來(lái)審閱我們每一個(gè)設(shè)計(jì)、施工步驟，以求達(dá)成她們所謂“標(biāo)準(zhǔn)”，這無(wú)疑給設(shè)計(jì)、施工及整體工程管理增添無(wú)盡困難。要求回報(bào)大于付出用戶：有部分用戶屬于斤斤計(jì)較、戶型小，資金少，但為提升本身品位、檔次，或是重視設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量用戶，只愿付出極少資金要求實(shí)現(xiàn)極大回報(bào)。單值低于3萬(wàn)以下通常不做，特殊情況除外。這類用戶非我企業(yè)準(zhǔn)用戶，簽單時(shí)應(yīng)慎重考慮或不和之簽單，不能為了產(chǎn)值而簽單，應(yīng)考慮到所以而帶來(lái)種種負(fù)面后果。四、工作銜接方面：設(shè)計(jì)部和工程部溝通：設(shè)計(jì)師在碰到非正常施工工程應(yīng)立即反饋到工程部，在工程施工過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)溝通交流，直至工程完工結(jié)束。避免出現(xiàn)不預(yù)交底就施工，漏報(bào)，少項(xiàng)，圖紙不全等等問(wèn)題在施工過(guò)程中再發(fā)覺(jué)處理。避免施工項(xiàng)目制作錯(cuò)誤，私自增、減項(xiàng)到完工決算時(shí)和用戶發(fā)生糾紛。設(shè)計(jì)部、工程部和財(cái)務(wù)部溝通：用戶要交工程款、要退款項(xiàng)，兩部門應(yīng)提前電話通知財(cái)務(wù)部，留守人員、準(zhǔn)備資金等，在用戶獨(dú)自到企業(yè)相關(guān)部門辦理任何手續(xù)全部要經(jīng)前臺(tái)引領(lǐng)，避免出現(xiàn)用戶在交款或完工結(jié)算時(shí)出現(xiàn)無(wú)須要麻煩，引發(fā)用戶不滿。材料部和工程部、設(shè)計(jì)部溝通：材料部應(yīng)立即公布現(xiàn)在企業(yè)使用及變更材料，工程部、設(shè)計(jì)部能夠反饋材料使用情況也便于材料更新。核實(shí)每單工程材料使用量，監(jiān)督領(lǐng)料百分比。品牌推廣部和各部門溝通：在企業(yè)推出新?tīng)I(yíng)銷政策及大營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，很必需應(yīng)讓各個(gè)部門熟知，便于每位職員了解參與。和各部門溝通了解到不一樣渠道市場(chǎng)信息，信息流通、縱觀權(quán)衡，制訂正確創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷政策。行政人力和各部門溝通：行政人力了解及處理部門之間工作摩擦將矛盾消亡在萌芽狀態(tài)中，加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)。和各部門溝通掌握各部門人員心態(tài)、需求，部門人員配置、培訓(xùn)及整個(gè)企業(yè)團(tuán)體建設(shè)。市場(chǎng)部和各個(gè)部門溝通：市場(chǎng)部應(yīng)該和設(shè)計(jì)部保持親密溝通，立即拿到未交付小區(qū)電話、戶型圖交給設(shè)計(jì)部，便于她們打電話邀約及做出戶型分析；同時(shí)對(duì)用戶資源進(jìn)行界定；市場(chǎng)部跟工程部關(guān)鍵交流樣板間選定、參觀等；市場(chǎng)部和品牌推廣部關(guān)鍵制訂針對(duì)特定小區(qū)用戶類型、消費(fèi)能力等進(jìn)行溝通，便于制訂有針對(duì)性營(yíng)銷政策和促銷政策；說(shuō)明：以上這些需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)工作問(wèn)題，基礎(chǔ)是從正面角度敘述強(qiáng)調(diào)，大家在嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)要求同時(shí)，應(yīng)慎重避免出現(xiàn)和之相悖行為事件，假如正面每一個(gè)細(xì)節(jié)大家注意不到，沒(méi)有按要求和步驟辦理，做事情之前考慮不全方面或根本沒(méi)有考慮，各部門各層面沒(méi)有充足溝通，而是想當(dāng)然去做，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)隨之而來(lái)，利益損失也會(huì)隨之而來(lái)。相關(guān)用戶經(jīng)理說(shuō)辭及注意事項(xiàng)補(bǔ)充要求用戶經(jīng)理在接待用戶時(shí)要依據(jù)用戶條件，適度把握進(jìn)行說(shuō)辭，不一樣用戶用不一樣溝通方法，不一樣切入點(diǎn)，比如以下幾點(diǎn)尤其注意：當(dāng)給用戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)在了解用戶全部情況，進(jìn)行分析后，選出一位最適適用戶設(shè)計(jì)師，并很負(fù)責(zé)任和用戶進(jìn)行介紹。引導(dǎo)為主，如這是我企業(yè)優(yōu)異設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)費(fèi)20元/平，她設(shè)計(jì)風(fēng)格最適合您，并例舉成功代表作……，要將時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)，依據(jù)用戶信息及溝通情況，把用戶介紹給適宜設(shè)計(jì)師更關(guān)鍵。用戶經(jīng)理在給用戶介紹企業(yè)收費(fèi)標(biāo)按時(shí)，如設(shè)計(jì)費(fèi)，要和用戶解釋清楚，提議和自信引導(dǎo)用戶進(jìn)行選擇，而非被動(dòng)讓用戶自己選擇。派單要依據(jù)強(qiáng)者愈強(qiáng)理論，在設(shè)計(jì)師能消化前提下，依據(jù)單源情況把單子盡可能向很好設(shè)計(jì)師（簽單速度快，抓單比較強(qiáng)，滿意度高）集中，在滿足很好設(shè)計(jì)師前提下，才依次遞推進(jìn)行分配，而非搞平均主義，浪費(fèi)資源，這是派單標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。轉(zhuǎn)單情況以下：（1）對(duì)于定位較高、層次較高，對(duì)設(shè)計(jì)要求很好用戶，在同用戶充足溝通情況下，把適適用戶對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)給首席別墅設(shè)計(jì)教授，這么用戶基礎(chǔ)是180平米以上大戶型，對(duì)于部分140平以上也能認(rèn)可高端設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)費(fèi)用戶，一樣在轉(zhuǎn)單之列；（2）店面經(jīng)理及用戶經(jīng)理親密關(guān)注每個(gè)設(shè)計(jì)師每單進(jìn)度，別墅設(shè)計(jì)周期為20天，大戶型為10天，假如不能立即完成則轉(zhuǎn)給其它設(shè)計(jì)師；用戶經(jīng)理在同用戶第一次溝通時(shí)，要注意時(shí)間把握，在10-15分鐘時(shí)間內(nèi)，關(guān)鍵工作為：搜集用戶信息及基礎(chǔ)情況，簡(jiǎn)單介紹企業(yè)步驟（如需要）、經(jīng)過(guò)同用戶交流及察言觀色，對(duì)用戶做出基礎(chǔ)判定，做出定位，如用戶問(wèn)起對(duì)應(yīng)問(wèn)題，能夠把企業(yè)整體優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)單介紹給用戶即可，依據(jù)用戶定位把用戶引導(dǎo)給適合設(shè)計(jì)師才是關(guān)鍵工作。不過(guò)在企業(yè)要求關(guān)鍵步驟上需要用戶經(jīng)理認(rèn)真介紹，一定要介紹全方面，實(shí)施到位，如企業(yè)優(yōu)勢(shì)介紹等。用戶經(jīng)理要認(rèn)真掌握電話營(yíng)銷技巧及四次電話跟蹤（詳見(jiàn)電話營(yíng)銷技巧）。用戶經(jīng)理要依據(jù)企業(yè)用戶資源管理系統(tǒng)三張表格按時(shí)全方面進(jìn)行用戶資源管理（詳見(jiàn)三張表格內(nèi)容及格式）。用戶經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)風(fēng)格，溝通技能，工作方法全方面了解是確保派單有效關(guān)鍵要素。用戶經(jīng)理就像是推介企業(yè)過(guò)程中處于用戶和設(shè)計(jì)師之間經(jīng)紀(jì)人一樣，推介成功以后又是設(shè)計(jì)師服務(wù)用戶質(zhì)量好壞，效率高低考評(píng)人。相關(guān)用戶經(jīng)理同用戶第一次溝通內(nèi)容及方法通知為增加同用戶溝通有效性，區(qū)分用戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師在同用戶溝通內(nèi)容及針對(duì)性，加強(qiáng)步驟通暢和專業(yè)細(xì)分，特下發(fā)此通知：一、用戶經(jīng)理溝通內(nèi)容（政策及內(nèi)容）企業(yè)基礎(chǔ)情況及10大優(yōu)勢(shì)（用戶經(jīng)理同用戶溝通此項(xiàng)時(shí)，相關(guān)設(shè)計(jì)、工藝、輔材方面用戶經(jīng)理能夠簡(jiǎn)單說(shuō)出關(guān)鍵點(diǎn)，鋪墊一下通知用戶由設(shè)計(jì)師具體詳談即可，其它5大優(yōu)勢(shì)由用戶經(jīng)理向用戶做具體介紹）峰上大宅家裝步驟（此處是用戶經(jīng)理向用戶關(guān)鍵敘述）登記用戶基礎(chǔ)信息情況和消費(fèi)定位情況；二、時(shí)間：10-15分鐘左右要控制好時(shí)間有效性不要不停向用戶講，要聽(tīng)，會(huì)結(jié)合，重在引導(dǎo)和讓人相信。關(guān)鍵特殊用戶，合適放長(zhǎng)時(shí)間，但不要過(guò)長(zhǎng)。三、派設(shè)計(jì)師程序登記用戶基礎(chǔ)信息后，溝通完成。把握溝通情況，按派單要求派單，把登記信息轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)師。把設(shè)計(jì)師介紹給用戶設(shè)計(jì)師溝通完成后，收回記錄表，設(shè)計(jì)師對(duì)登記內(nèi)容要基礎(chǔ)掌握（尤其要登記電話）禮貌送客。用戶經(jīng)理進(jìn)入登記及四次回訪階段，設(shè)計(jì)師自己進(jìn)入設(shè)計(jì)及回訪。四、說(shuō)明及要求用戶經(jīng)理對(duì)同用戶溝通內(nèi)容要專業(yè)、熟知。要嚴(yán)格把控程序，講究方法，靈活落實(shí)。用戶經(jīng)理要對(duì)設(shè)計(jì)師有很好鋪墊。用戶經(jīng)理要將用戶具體資料進(jìn)行登記，在設(shè)計(jì)師第一次溝通前了解用戶基礎(chǔ)情況。用戶同設(shè)計(jì)師溝通完成后，記錄表必需轉(zhuǎn)交用戶經(jīng)理。設(shè)計(jì)師對(duì)自己談?dòng)脩羟闆r要自己掌握，便于自己深入跟蹤，不要僅依靠用戶經(jīng)理回訪。步驟及溝通內(nèi)容要關(guān)鍵突出，切入關(guān)鍵點(diǎn)，不要背課文。四次回訪，堅(jiān)持不懈。相關(guān)細(xì)化用戶經(jīng)理接待用戶幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)當(dāng)用戶到店面或電話咨詢時(shí)，用戶經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過(guò)問(wèn)話了解用戶起源渠道，如：是否是市場(chǎng)部人員用戶，之前是否在企業(yè)咨詢過(guò)，是哪位接洽，是經(jīng)過(guò)哪種媒體了解企業(yè)，是否需找您之前已接洽過(guò)人員接待您，若是已聯(lián)絡(luò)好或已溝經(jīng)過(guò)，若用戶滿意，則要求用戶經(jīng)理電話轉(zhuǎn)告相關(guān)人員在確定怎樣進(jìn)行下一步工作后再和用戶溝通。若用戶屬于首次接觸企業(yè)，則用戶經(jīng)理要按正常接待步驟進(jìn)行下一步工作。用戶經(jīng)理接待用戶時(shí)，必需將用戶資源記錄表每項(xiàng)問(wèn)清楚，并具體填列，為以后工作做好鋪墊。若屬用戶經(jīng)理責(zé)任，使已接洽過(guò)用戶再次分配設(shè)計(jì)師，造成撞單情況發(fā)生，或因事件處理不立即，造成用戶不滿意或投訴，則追究用戶經(jīng)理責(zé)任，將視情節(jié)給通常或嚴(yán)重過(guò)失處罰。其它部門已接洽過(guò)步驟圖：其它部門已接洽過(guò)幫助完成接待，并轉(zhuǎn)交其它部門幫助完成接待，并轉(zhuǎn)交其它部門用戶用戶接用戶經(jīng)理正常步驟接待接用戶經(jīng)理正常步驟接待首次接觸企業(yè)首次接觸企業(yè)相關(guān)用戶資源分配要求通知為使用戶資源合理有效分配，提升簽單成功率，，現(xiàn)對(duì)各部門全部用戶資源分配做以下要求：一、派單操作步驟以設(shè)計(jì)師等級(jí)進(jìn)行劃分。1）首席別墅設(shè)計(jì)教授：收設(shè)計(jì)費(fèi)，關(guān)鍵做別墅及面積180平米以上大戶型；2）主任大宅設(shè)計(jì)教授：收設(shè)計(jì)費(fèi)，面積在150－180平米大戶型。3）精品設(shè)計(jì)教授：收設(shè)計(jì)費(fèi)，按正常情況合理派單。4）各個(gè)等級(jí)設(shè)計(jì)師名單附后。二、用戶經(jīng)理接待用戶時(shí)，應(yīng)具體了解用戶裝修日期、房屋面積、向用戶具體介紹企業(yè)設(shè)計(jì)師等級(jí)及收費(fèi)情況。依據(jù)用戶實(shí)際情況及企業(yè)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性推介設(shè)計(jì)師；三、設(shè)計(jì)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以下：（1）首席別墅設(shè)計(jì)教授：150元/平米；（2）主任大宅設(shè)計(jì)教授：120元/平米；（3）精品大宅設(shè)計(jì)教授：80元/平米；設(shè)計(jì)費(fèi)分配及其它要求詳見(jiàn)薪酬體系。相關(guān)設(shè)計(jì)師交底工作關(guān)鍵說(shuō)明為配合完善工程關(guān)鍵整改工作，現(xiàn)對(duì)交底要求強(qiáng)調(diào)以下：交底參與人員：設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢、工長(zhǎng)、用戶。設(shè)計(jì)師和用戶約定時(shí)間一定要通知相關(guān)人員，并做到守時(shí)，以用戶為主（企業(yè)人員最好提前10分鐘到）。交底時(shí)圖紙要齊全，設(shè)計(jì)師要和工長(zhǎng)、工人講解清楚，質(zhì)檢要監(jiān)督確定并填寫《交底回執(zhí)單》，第二天交至行政總監(jiān)王工處。交底時(shí)設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢、工長(zhǎng)要各司其職，嚴(yán)禁走馬觀花，嚴(yán)格推行崗位職責(zé)。設(shè)計(jì)師去工地要切實(shí)處理問(wèn)題（3-5次），并在工地記事本上統(tǒng)計(jì)抵達(dá)日期時(shí)間，處理問(wèn)題及處理結(jié)果。質(zhì)檢在工程管理手冊(cè)中統(tǒng)計(jì)并向企業(yè)反饋至行政總監(jiān)王工處。果斷嚴(yán)禁主材商同時(shí)交底，一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。企業(yè)將關(guān)鍵檢驗(yàn)交底規(guī)范性，時(shí)間正確性，制度實(shí)施性，設(shè)計(jì)師去工地有效性。相關(guān)設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)考評(píng)要求因?yàn)樵O(shè)計(jì)師原因造成漏項(xiàng)及工程量少計(jì)超出協(xié)議金額10%~15%在當(dāng)月績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)中扣4分，超出協(xié)議標(biāo)額15%~20%扣10分，超出協(xié)議標(biāo)額20%以上扣15分。若因設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)原因造成企業(yè)和用戶糾紛，甚至給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，視情節(jié)扣除該工程部分直至全部分成，并按企業(yè)管理制度作對(duì)應(yīng)賠償。水工水料、墻地走線、吊頂走線每漏一項(xiàng)在績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)中扣5分。（確實(shí)無(wú)此項(xiàng)，須在現(xiàn)場(chǎng)交底單中注明。）由此造成企業(yè)和用戶糾紛，甚至給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，扣除本工程全部分成，并按企業(yè)管理制度作對(duì)應(yīng)賠償。垃圾清運(yùn)漏項(xiàng)在績(jī)效考評(píng)評(píng)分系統(tǒng)中扣5分。以上審核以店面經(jīng)理、工程主管、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)共同簽字確定為準(zhǔn)。相關(guān)設(shè)計(jì)師簽單以后服務(wù)工作注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)師一定要有一個(gè)思想，即：簽單以后用戶和未簽單用戶一樣關(guān)鍵，從大局觀來(lái)講，滿意用戶服務(wù)對(duì)企業(yè)美譽(yù)度、口碑會(huì)有很好提升作用，從個(gè)人來(lái)講，滿意用戶服務(wù)一樣會(huì)帶往返頭客，增加自己有效用戶資源。那么，就需要設(shè)計(jì)師在簽單以后，為用戶做后期服務(wù)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：簽單以后，施工項(xiàng)目未進(jìn)行之前，全部圖紙必需出全、出細(xì)，全部要有用戶簽字確定，以免造成施工過(guò)程中用戶不認(rèn)可或不負(fù)擔(dān)責(zé)任等無(wú)須要麻煩。設(shè)計(jì)師要確保每個(gè)工程下工地次數(shù)3-7次，同時(shí)每次下工地，全部要主動(dòng)提前和用戶電話溝通，問(wèn)詢用戶對(duì)工地情況是否滿意，并處理實(shí)際問(wèn)題。當(dāng)用戶對(duì)設(shè)計(jì)師購(gòu)置主材存有疑慮時(shí)，比如怕設(shè)計(jì)師從中做些手腳等，設(shè)計(jì)師要會(huì)察顏觀色，絕對(duì)不能因?yàn)橥扑]主材損害企業(yè)利益。假如因?yàn)橹鞑膯?wèn)題造成用戶投訴或退單，由設(shè)計(jì)師負(fù)擔(dān)一切責(zé)任；具體詳見(jiàn)《材料商合作等外圍關(guān)系服務(wù)細(xì)則》當(dāng)用戶需要設(shè)計(jì)師為其提供主材服務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)師要提前和用戶講明企業(yè)對(duì)購(gòu)置主材要求，說(shuō)服用戶對(duì)所需主材列表統(tǒng)一購(gòu)置，盡可能降低主材服務(wù)次數(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。工程隱蔽工程驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、預(yù)驗(yàn)收等有用戶在場(chǎng)情況下，設(shè)計(jì)師要做到盡可能到場(chǎng)，提升用戶滿意度。當(dāng)用戶對(duì)施工過(guò)程中某處方案或工藝存有疑慮時(shí)，設(shè)計(jì)師一定要經(jīng)過(guò)正常渠道向企業(yè)反應(yīng)問(wèn)題，既不要維護(hù)工長(zhǎng)利益，也不要偏袒用戶，做四處事公平、公正（比如：當(dāng)用戶需更改設(shè)計(jì)方案時(shí)，可先說(shuō)服用戶不做改動(dòng)，若用戶執(zhí)意要做改動(dòng)時(shí)，設(shè)計(jì)師要熱心配合出設(shè)計(jì)圖紙，一定要有用戶簽字，方便施工隊(duì)施工）。水、電路圖待工程驗(yàn)收時(shí)，一定要出齊，首先表現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范，其次便于用戶以后維修使用。用戶一直是我們上帝，所以和用戶溝通時(shí)，一定要注意說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、態(tài)度，用戶合理意見(jiàn)我們一定要采納滿足用戶；不合理一定要委婉拒絕。要有用戶認(rèn)可和簽字后改動(dòng)方案，不要越權(quán)代辦，自認(rèn)為能代表用戶，而讓工長(zhǎng)制作，事后用戶不認(rèn)事情不能發(fā)生。不要亂承諾，一旦承諾用戶一定要守時(shí)守約完成。要盡可能為用戶在時(shí)間、金錢上節(jié)省，為用戶著想，在主材推介（別只推貴，要推適合），增減項(xiàng)，水，電等做到恰到好處，不要讓用戶認(rèn)為太黑。假如設(shè)計(jì)方案好，而長(zhǎng)久沒(méi)有回頭客，那就是簽單以后服務(wù)有問(wèn)題。企業(yè)簽完協(xié)議預(yù)交底以后，在開(kāi)工前正式交底，設(shè)計(jì)師必需到場(chǎng)，就方案具體講解，在完工驗(yàn)收時(shí)設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢全部必需到場(chǎng)，如有違反，一次給100元經(jīng)濟(jì)處罰，累犯要加大處罰力度。設(shè)計(jì)師在簽單以后因?yàn)榉?wù)和溝通造成用戶不滿意投訴到企業(yè)，經(jīng)查屬實(shí)，而且已強(qiáng)調(diào)過(guò)或明文要求過(guò)，企業(yè)將處罰直接責(zé)任人（警告、通報(bào)批評(píng)、通常過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、停單反醒），發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人負(fù)擔(dān)。相關(guān)收取量房服務(wù)費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)前相關(guān)說(shuō)明前期步驟，在適度階段收取用戶用戶經(jīng)理設(shè)計(jì)師平面分析大致預(yù)算分析設(shè)計(jì)理念，作品觀看樣板間溝通良好量房設(shè)計(jì)費(fèi)同用戶溝通技巧要采取上述必需步驟。設(shè)計(jì)師要把握“度”，即在什么時(shí)間收設(shè)計(jì)費(fèi)，感覺(jué)一定要敏感。多個(gè)關(guān)鍵見(jiàn)解用戶經(jīng)理溝通良好派給設(shè)計(jì)師用戶，設(shè)計(jì)師不能以不交設(shè)計(jì)費(fèi)為由拒絕量房。在量房過(guò)程中才能增強(qiáng)溝通質(zhì)量，深入了解。對(duì)用戶要全方位了解，逐步分析認(rèn)知，熟悉用戶前提下循序漸進(jìn)，在合適時(shí)間收費(fèi)，讓用戶完全相信并認(rèn)同你感覺(jué)。不要把是企業(yè)目標(biāo)用戶群因?yàn)樵O(shè)計(jì)費(fèi)問(wèn)題，在用戶沒(méi)有見(jiàn)到對(duì)應(yīng)東西還在懷疑階段時(shí)，就輕意收取，這么肯定失去用戶。而恰恰是“度”問(wèn)題，要善于眼觀，心里感覺(jué)，試探性處理。加強(qiáng)工程增減項(xiàng)管理要求為了營(yíng)造良好施工秩序，維護(hù)企業(yè)正當(dāng)利益，處罰減項(xiàng)，激勵(lì)增項(xiàng)，特制訂以下要求：施工圖紙是設(shè)計(jì)師和用戶充足溝通認(rèn)用戶可，如在工程開(kāi)工后出現(xiàn)減項(xiàng)，則追究責(zé)任人責(zé)任，若因施工質(zhì)量問(wèn)題造成減項(xiàng)發(fā)生，扣除施工隊(duì)減項(xiàng)款20%，若因設(shè)計(jì)原因造成減項(xiàng)，則視情節(jié)開(kāi)具通?；驀?yán)重過(guò)失單。對(duì)于增項(xiàng)隱瞞不報(bào)，一經(jīng)企業(yè)查處，施工隊(duì)負(fù)擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失，追加罰款1000~5000元，停單2個(gè)月。企業(yè)工程增減項(xiàng)發(fā)生必需有用戶、工長(zhǎng)、質(zhì)檢，設(shè)計(jì)師共同在場(chǎng)簽字方可生效。增減項(xiàng)能夠相互抵消，不單獨(dú)計(jì)算，最終統(tǒng)一結(jié)算。若工地增項(xiàng)，設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢知道而不上報(bào)，則處以100-500元處罰。以上步驟由監(jiān)察部審核，工程部、設(shè)計(jì)部幫助完成。派單步驟補(bǔ)充要求為確保簽單成功率，降低有效用戶資源流失，特做以下要求：設(shè)計(jì)師要保質(zhì)保量嚴(yán)格把控手中每一個(gè)用戶資源，果斷杜絕用戶資源浪費(fèi)。若因設(shè)計(jì)師原因造成對(duì)用戶資源把握出現(xiàn)問(wèn)題，即自第一次派單之日起核實(shí)，7日內(nèi)用戶進(jìn)展情況不暢（溝通未達(dá)成共識(shí)、未出方案、用戶對(duì)設(shè)計(jì)仍有疑問(wèn)等情況），店面經(jīng)理、用戶經(jīng)理有責(zé)任詳知用戶問(wèn)題所在，此單轉(zhuǎn)入第二次派單。若是設(shè)計(jì)師原因，則設(shè)計(jì)師必需無(wú)條件服從店面經(jīng)理、用戶經(jīng)理二次派單，同時(shí)找出本身原因并立即調(diào)整，立即進(jìn)入工作狀態(tài)。若因店面經(jīng)理或用戶經(jīng)理原所以未進(jìn)行二次派單，則依據(jù)情況給店面經(jīng)理或用戶經(jīng)理嚴(yán)重或通常過(guò)失處罰。企業(yè)每一位職員全部有責(zé)任及義務(wù)做好企業(yè)成本資源合理消化，若因?yàn)槁殕T過(guò)失或有意行為而給企業(yè)造成直接經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人賠償企業(yè)部分直至全部損失。設(shè)計(jì)部（優(yōu)惠政策管理）：一、相關(guān)優(yōu)惠權(quán)限：關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師和用戶經(jīng)理在同用戶溝通和談判時(shí)，不含有任何優(yōu)惠權(quán)力，也不要透露任何優(yōu)惠侃價(jià)信息，要對(duì)用戶明確企業(yè)沒(méi)有優(yōu)惠，和用戶進(jìn)行前期鋪墊和堅(jiān)持。設(shè)計(jì)部經(jīng)理能夠控制工程部分優(yōu)惠15%（管理費(fèi)、稅金不優(yōu)惠）、設(shè)計(jì)費(fèi)8折權(quán)力，要經(jīng)過(guò)和用戶長(zhǎng)談，反復(fù)堅(jiān)持談，才能動(dòng)用此權(quán)力，跟東易撞單用戶優(yōu)惠幅度較大要上報(bào)批復(fù)后實(shí)施，設(shè)計(jì)師沒(méi)有任何優(yōu)惠權(quán)利；優(yōu)惠要采取工程統(tǒng)一優(yōu)惠單。同用戶溝通時(shí)就說(shuō)：“不能只關(guān)注優(yōu)惠多少，要全方面衡量性價(jià)比等”前期不優(yōu)惠鋪墊工作做好，簽單時(shí)不優(yōu)惠或少優(yōu)惠部分還是能成單，不要以沒(méi)有優(yōu)惠為借口而跑單，不要忘記企業(yè)是有成功率考評(píng)。設(shè)計(jì)師要嚴(yán)格控制自己時(shí)間和時(shí)間管理，標(biāo)準(zhǔn)上設(shè)計(jì)師時(shí)間分配百分比以下：以有效工作日為基礎(chǔ)，咨詢、設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)簽協(xié)議整體占有效工作時(shí)間最少60％—70％，設(shè)計(jì)師下工地、買主材占20％—30％，其它為機(jī)動(dòng)時(shí)間。設(shè)計(jì)師在前期咨詢和接待用戶時(shí)要留出大量時(shí)間來(lái)貯備用戶和增大接觸用戶機(jī)會(huì)最少占整體時(shí)間40％—50％。設(shè)計(jì)師在處理工地和買主材問(wèn)題上要學(xué)會(huì)集中和有效處理。要嚴(yán)格和管控外出登記單，外出處理問(wèn)題時(shí)，處理完成要回到企業(yè)，而不是填一張單子半天一天不回企業(yè)。設(shè)計(jì)師要正確對(duì)待自己保底產(chǎn)值和目標(biāo)任務(wù)產(chǎn)值，假如個(gè)人當(dāng)月完不成你產(chǎn)值，就拖了部門和企業(yè)后腿。設(shè)計(jì)部尤其是設(shè)計(jì)師一定要有緊迫感，在重視個(gè)單14天簽單周期同時(shí)要學(xué)會(huì)把每個(gè)月分解成5個(gè)工作期簽單周期即每個(gè)月財(cái)務(wù)周期以下分解：5日以前，12日以前，17日以前，20日以前，25日以前，大家要明白時(shí)間過(guò)半任務(wù)過(guò)半道理，每個(gè)月簽單時(shí)間盡可能往前趕，確保在12日以前最少完成任務(wù)產(chǎn)值30％－40％，17日以前完成任務(wù)產(chǎn)值60％－70％，余下產(chǎn)值在剩下時(shí)間完成，不管是部門產(chǎn)值和個(gè)人任務(wù)產(chǎn)值全部應(yīng)該遵照此標(biāo)準(zhǔn)，只有任務(wù)提前才能緩解以后壓力，并確保月計(jì)劃產(chǎn)值完成。設(shè)計(jì)師協(xié)議書、工程圖紙、工程報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)交程序協(xié)議書必需在簽定次日交到工程部，方便于產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)。最遲于簽定后二日內(nèi)。工程圖紙需在交底前3日交到工程部2份（含原件）方便于工程部立即派單及填寫開(kāi)工單，用戶圖紙由設(shè)計(jì)師自己轉(zhuǎn)交。工程報(bào)價(jià)單需在交底前3日交到工程部4份（含原件）方便于工程部立即派單及填寫開(kāi)工單，用戶報(bào)價(jià)單由設(shè)計(jì)師自己轉(zhuǎn)交。若因設(shè)計(jì)師未立即上交圖紙、報(bào)價(jià)單或上交不齊,不能立即開(kāi)工而造成一切后果由設(shè)計(jì)師自負(fù)！設(shè)計(jì)師簽協(xié)議注意事項(xiàng)為加強(qiáng)管理，區(qū)分用戶同企業(yè)責(zé)權(quán)利，規(guī)范協(xié)議簽定嚴(yán)密性，做以下通知：設(shè)計(jì)師同用戶簽定協(xié)議時(shí)一定要內(nèi)容齊備。完整協(xié)議包含：施工協(xié)議、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價(jià)等其它同政策一致須加資料。設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁有意報(bào)低即低價(jià)切入，嚴(yán)謹(jǐn)有意少報(bào)、漏報(bào)，不然由設(shè)計(jì)師負(fù)擔(dān)。設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)及補(bǔ)充條款說(shuō)明時(shí)，要注意吊裝費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)、垃圾搬運(yùn)費(fèi)、砸墻費(fèi)、稅金、管理費(fèi)、物業(yè)押金等項(xiàng)目，企業(yè)要求該用戶負(fù)擔(dān)務(wù)必提前簽定協(xié)議時(shí)同用戶附文字說(shuō)明，上述費(fèi)用沒(méi)有特批下是由用戶負(fù)擔(dān)。設(shè)計(jì)師要常常學(xué)習(xí)企業(yè)政策，不明之處多問(wèn)部門經(jīng)理，不要自行其事。設(shè)計(jì)師更不能隨意承諾用戶，超越設(shè)計(jì)師權(quán)限。沒(méi)有授權(quán)情況下，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯鲜龈髑闆r而讓企業(yè)發(fā)生損失，責(zé)任由設(shè)計(jì)師負(fù)擔(dān)。設(shè)計(jì)師時(shí)間管理要求周日下午13：30為峰上大宅企業(yè)家裝課堂，此時(shí)間要求全部設(shè)計(jì)師必需堅(jiān)守工作崗位，一律不準(zhǔn)外出，做合理時(shí)間安排（下工地、陪用戶購(gòu)材料、量房等均要和用戶做好溝通，盡可能避開(kāi)此時(shí)間）。店面經(jīng)理、用戶經(jīng)理要做好把控，幫助設(shè)計(jì)師做好時(shí)間管理，若因不合理安排所造成一切損失，企業(yè)將追究責(zé)任人責(zé)任。設(shè)計(jì)師應(yīng)將自己接待用戶建立“用戶日程安排”，將每一位用戶做一個(gè)合理時(shí)間分解（何時(shí)量房、何時(shí)出圖、何時(shí)看方案、何時(shí)簽單），即避免時(shí)間沖突，又有計(jì)劃性、條理性，才能在企業(yè)要求簽單周期內(nèi)完成任務(wù)。私單確實(shí)定及相關(guān)要求為保持正常市場(chǎng)秩序，企業(yè)自即日起將對(duì)私單私扣做明確界定，同時(shí)做該項(xiàng)工作專題整改。企業(yè)將經(jīng)過(guò)多個(gè)渠道獲取相關(guān)資料，若有做私單言（有想做私單想法或說(shuō)法）行（正在做或已做完），不管設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)均視為做私單。尤其注意杜絕以下情況發(fā)生：設(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)方法引導(dǎo)用戶跑單、拒單。工程隊(duì)（含其工人）引導(dǎo)說(shuō)服用戶做私單單干，向用戶介紹企業(yè)成本，提取百分比等泄密情況。其它勸說(shuō)用戶明著不做，暗箱操作等情況。企業(yè)將號(hào)召全部資源對(duì)索取私扣設(shè)計(jì)師進(jìn)行檢舉、舉報(bào)，同時(shí)企業(yè)也將對(duì)主材回扣做調(diào)查，搜集資料，方便考評(píng)相關(guān)責(zé)任人。工程完工驗(yàn)收時(shí)，若企業(yè)圖紙中無(wú)此項(xiàng)目，而實(shí)物已制作又沒(méi)有確定增減項(xiàng)變更單，則該項(xiàng)制作視為私單。上述情況，一經(jīng)查實(shí)，企業(yè)將追究責(zé)任人責(zé)任，對(duì)企業(yè)造成損失由責(zé)任人全部負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重者將追究法律責(zé)任。外出登記管理要求設(shè)計(jì)師外出需到部門經(jīng)理或用戶經(jīng)理處請(qǐng)假，說(shuō)明外出事由、地點(diǎn)及往返時(shí)間，經(jīng)部門經(jīng)理或用戶經(jīng)理同意后，方可填寫外出登記。不然一律視為無(wú)故空崗，按考勤制度實(shí)施。設(shè)計(jì)部門同意外出人數(shù)不得超出部門總?cè)藬?shù)20%，由部門經(jīng)理或用戶經(jīng)理把控。若守崗人數(shù)不達(dá)成企業(yè)要求，則給部門經(jīng)理或用戶經(jīng)理通常過(guò)失或嚴(yán)重過(guò)失處罰。職