2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)（27篇）

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)（27篇）

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)（通用27篇）

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇1

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服

工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)

階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終

達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解

答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工

作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的

技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日

成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還

有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重

要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購

買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等

這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自

動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),

讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們

店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間

回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么

情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,

打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)

環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧

妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)

格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提

高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交

都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇2

一年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)

持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔?/p>

面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行

二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由

服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)

責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級&rarr；各商品部部門級&rarr；班長級

&rarr；店長&員工）,加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，

從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)

行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更

換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6

次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，

使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服

務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,

在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并

組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方

式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微

笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，

還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式

對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例

分析培訓(xùn)I,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，

做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果

落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)

范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的

投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，

并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處

理投訴能力。

20—年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率

（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）

在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議&&第三

方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突

發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不

厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不

一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整

改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部

在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管

理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每

天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，

管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更

加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。

對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整

改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有

部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)

進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20—年

前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)

5823人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批評教育

為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了

公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,

定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自

行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們

部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講在工作

時(shí)間如何有效的開展工作，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能

及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三

季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，

培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課

時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)

變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意

度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇3

個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是

老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有

他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會(huì)自助購物了。因此,

維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,

也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要

性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶

工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問

題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿

里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,

如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功

能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新

情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功

能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上

祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間

的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都

不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。

但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，

那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等

級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有

很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。

通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣

家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以

查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)

是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在

平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等

信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者

在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相

信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠

實(shí)顧客。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇4

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)

買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客

戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話

不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿

再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客

溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷

售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，

此時(shí)我們難免想與他爭辯。

但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的

勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。

線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重

視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠

的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們

也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微

笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下

一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪

墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客

戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不

買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品

不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，

是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和

自尊心的。最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣

的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)

現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，

而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心

聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解

決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略

了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客

聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意

不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，

不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇5

1.新員工的培訓(xùn)已完成。2.值日改為每天輪換，值日表與值

班表已做好，大家都比較自覺。3.中差評交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決

的比較好，但部分中差評還是未能解決。4.新員工對商品有了基

本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉5.迪佳商品價(jià)格已修改完畢。

6.需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。7.本月出現(xiàn)請假

后夜班無人值班現(xiàn)象，8.備注不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)

量不對。9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。

10.海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰。11.4月30號(hào)全體出游，

五一休假已安排好。12.本月生效中評5個(gè)，差評10個(gè)13.四月

份每人任務(wù)2萬，目標(biāo)3萬，均已超額完成任務(wù)。14.四月份總業(yè)

績134755元。

本月計(jì)劃

L本月任務(wù)每人四萬，目標(biāo)為五萬。2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，

標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量3.員工考核7號(hào)進(jìn)行。4.把中差

評放在首要位置。5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。5.每周按時(shí)

召開運(yùn)營部會(huì)議，拿出好的營銷方案。6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價(jià)等

工作。7.提升店鋪瀏覽量，提升5月份業(yè)績。8.5月份安排時(shí)間進(jìn)

行盤點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。9.對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽

時(shí)間學(xué)習(xí)。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇6

淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來威顧客講解，

解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店

鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,

都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，

一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的

特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客

戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂

得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那

些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都

是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，

看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順

水推舟讓客戶覺的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)

惠。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等

收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪

是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出

一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你

失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到

付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴

一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付

款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打

電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒

收率變得很低了。

4、客戶評價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V

告的機(jī)會(huì)。

中差評處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評

不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評

的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不

會(huì)無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，

曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的，對于一些

惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以

便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇7

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,

我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔；也不會(huì)

因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的

計(jì)劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)

實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟

悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今

年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方

面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，

有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面

也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有

把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有

些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的

不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，

做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，

我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無

論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，

對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我

做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的

按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)

的處事方法，而售后我打算先這么去做:

一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于

產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫

等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來

后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方

案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的

是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很

快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從

而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話，有點(diǎn)多，但

是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在

線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話

回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄

可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，

而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9

點(diǎn)到11：30,下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單

審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,

在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力

下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客

戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給

客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開

出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就

可以了，而定在15：00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢,

按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫

單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有

想出比之前提出的更好的方案。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇8

首先簡單的介紹下，我叫,,是售前時(shí)間過的很

快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個(gè)公司差

不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助

下，我學(xué)會(huì)如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會(huì)

出現(xiàn)一些始料未及的問題，這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是

我在這些月來簡單總結(jié)：我覺得一名合格的客服首先要做到熱情

的去接待每一位顧客，學(xué)會(huì)良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可

以讓客戶感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對自己店內(nèi)的商品

有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的

回答顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我

們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客，所以我們

難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不

是想去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何

問題的，只會(huì)導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會(huì)

很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會(huì)主管都

有跟我們提醒過，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有

耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問

題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢

人數(shù)比較多等等原因，就會(huì)理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們

也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧

客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，其次不要用

冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對的是電腦

我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出

來。微笑是一種自信的表現(xiàn)。

就在這里作出一段這幾個(gè)月以來的總結(jié)，總的來說我對自己

工作也不是很滿意，因?yàn)槊看问酆髥栴}我都犯錯(cuò)比較多，我希望

以后會(huì)更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧

客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管—對我一直

以來的關(guān)心照顧，來到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在我會(huì)

做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，—加油！

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇9

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服

工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)

階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終

達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解

答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工

作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的

技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日

成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還

有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重

要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購

買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢

問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是

在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我

們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)

自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),

自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答

疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)

注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出

的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能

力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓

客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工

作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論

是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇10

維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改

版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的

重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用

淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家

和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)

消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里

旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家

的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過

站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家

感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)

讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，

那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱

情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只

限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申

請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助

賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以

查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。

面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情

況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我

們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以

及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信

息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)

信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為

店鋪的忠實(shí)顧客。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇11

淘寶客服與客戶溝通是需要技巧的，尤其是說話技巧更加重

要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,

與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么

話不應(yīng)該講。

如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,

也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)

候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我

們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，

我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶

爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們在線下

很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該

耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我

們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候

即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊?/p>

里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍

的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能

成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而

成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客

戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不

買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不

是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不

懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊

心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才

是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就

是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲

得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他

的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問

題。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真

正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，

如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己

的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇12

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服

工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)

階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終

達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解

答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及

其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然

此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合

格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)

工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在

于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交

易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等

這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自

動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，

讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們

店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間

回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么

情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，

打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)

環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧

妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)

格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高

自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都

要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇13

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)

買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶

溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)

該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)

烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通

的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我

們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，

我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶

爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線

上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很

重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候

即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊?/p>

字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛

圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可

能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從

而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客

戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不

買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不

是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不

懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊

心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才

是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就

是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲

得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他

的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問

題。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真

正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，

如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己

的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇14

對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶

的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買

一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)

系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。

所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你

為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有

學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，

看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒

有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那

么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也

許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一

類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的

答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)

格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮

動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”

當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所

能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解

釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第

二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超

所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只

要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)

To

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我

非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到的產(chǎn)

品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，

從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓

您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷

售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品

一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，

有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀?/p>

就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇15

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有

了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，

工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為

日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店

的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終

達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)

識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶

的疑問。本人在這工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重

要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前

沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的

淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初

步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為

顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客

單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等

這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自

動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感

受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客

的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什

么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺

顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著

回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如

才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺

到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷

去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或

沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇16

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在

想些什么。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)

然我也會(huì)。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買

家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，

給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都

不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳?/p>

的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做

掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，

那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵賽的問題每家都不一

樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，

所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮

物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，

就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念??！這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?

送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，

顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下

就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，

一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)

心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售

做的更好。

二、了解商品

做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的

性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷

售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就

會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買

欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去

夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)

生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如

果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，

因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好

方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟?/p>

對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半

功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他

優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧

客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,

同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。

所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感

覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡

單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順

利流暢。

工作總結(jié)來說，淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，

回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售后服務(wù)。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇17

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客

服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來

我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我

學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù),

其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，

如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人

的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣

的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，

才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每

天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的

工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，

市場競爭激烈，競品公司也會(huì)對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺

得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能

讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的,

但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對

話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對

方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的

過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同

季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒

資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格

方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒

發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,

甚至臟話，情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話

就是一頓兇猛的連珠炮。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了

一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)

放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加

了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了

起來。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎

樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還

一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電

話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公

司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲

音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒

頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話

這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平

息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理

的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不

驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想

想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一

下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)

重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解

事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客

反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事

有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練

中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向

上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤

想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)

力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的

問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)

更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)

嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰

網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知

識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)

態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受

到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己,

提提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公

司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們

客服部會(huì)越來越出色。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇18

年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力

與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟

蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)

理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔?/p>

面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行

二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由

服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)

責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級f各商品部部門級一班長級f店長一

員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，

從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)

行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更

換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6

次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，

使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服

務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,

在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并

組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方

式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微

笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，

還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式

對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例

分析培訓(xùn)I,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，

做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果

落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)

范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的

投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，

并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處

理投訴能力。

一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)

量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）

在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第

三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的

突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不

厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不

一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整

改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部

在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管

理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每

天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，

管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更

加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，

提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決

（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查

場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在

一年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違

紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率虬其中大部分員工都是給予批評

教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體

現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,

定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自

行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們

部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工

作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)

技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,

前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，

培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課

時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)

變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意

度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)

辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水

平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心

把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，

處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及

時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)

和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

在做淘寶客服的過程中，如果做到了以上七點(diǎn)，那么我相信,

公司的業(yè)績會(huì)蒸蒸日上的。金牌客服不是一天煉成的，只有每天

進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名

優(yōu)秀的客服。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇19

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫

了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳

理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管

客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地

去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值

得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)

了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有

一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我

是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接

近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這

就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管

理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服

代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成

是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，

真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去

關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅

用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)

章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺

自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和

氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的

關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下

的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這

都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑

劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，

穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一

定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲

釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通

和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努

力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)

被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過

來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這

東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那

么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞

蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救

To不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層

一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了

一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上

岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯-

——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在

遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻

球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用

戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，騎，一大堆騷擾用戶又

何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力

的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力

支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而

默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理

的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能

團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理

工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議

和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心

的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，

所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不

好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總

少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減

輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有

好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)

歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的

缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不

斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培

訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝

術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗

誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加

生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工

作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是

呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)

性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相

信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不

言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中，我會(huì)做好下半年工作

計(jì)劃，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)

習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得

更好。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇20

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工

作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)

就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階

段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終

達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解

答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作

的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技

能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成

為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有

售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要

必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,

促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、

推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在

線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感

受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客

的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什

么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)

間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，

時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一

個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，

既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能

再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道

別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情

態(tài)度去對待每一位客人。

2023淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)篇21

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道

他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客

服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很

多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接

的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快

半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就