信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范

本規(guī)范規(guī)定了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)體系結(jié)構(gòu)、服務(wù)工作流本規(guī)范適用于開(kāi)展信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)的基本工作規(guī)范的要求，供服務(wù)需求方（如業(yè)主、用戶）在選擇和評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)，以及服務(wù)提供方（如系統(tǒng)承建商、設(shè)備供應(yīng)商等有承擔(dān)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)的單位）在開(kāi)展信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作過(guò)程中2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范機(jī)構(gòu)提供的保障信息系統(tǒng)正常運(yùn)行和處理信息系統(tǒng)非正常事件的技術(shù)性4服務(wù)體系結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)維技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)維技術(shù)服務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)建筑智能化系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)安全運(yùn)維技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)軟件運(yùn)維技術(shù)服務(wù)持續(xù)性管理級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理可用性管理能力管理事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)支撐要素包括五個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)協(xié)議、策劃與服務(wù)細(xì)則，服務(wù)部門(mén)，服務(wù)設(shè)施，服4.2服務(wù)階段服務(wù)階段主要包括服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)策劃、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)發(fā)4.3服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容可以規(guī)范為兩大類十一個(gè)子項(xiàng)，各部分內(nèi)容的相互聯(lián)2服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)支持管理提供管理4.3.1服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是提供信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)的前臺(tái)，是為客戶提供聯(lián)系有關(guān)技術(shù)服務(wù)部門(mén)的節(jié)點(diǎn)，受理客戶咨詢。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)也為內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求事件的處理建立相關(guān)部門(mén)間的聯(lián)系，是服務(wù)服務(wù)臺(tái)直接與客戶請(qǐng)求的事件管理和服務(wù)級(jí)別管理相關(guān)，在配置管理、發(fā)布管理、變更管理4.3.2服務(wù)提供基本內(nèi)容一般應(yīng)包括：服務(wù)級(jí)別協(xié)議、營(yíng)運(yùn)級(jí)別協(xié)議、服務(wù)支持合同指在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以恰當(dāng)?shù)姆绞?，?jīng)濟(jì)、節(jié)約地為服務(wù)請(qǐng)求提供所需要的能力的管理流程。能力管理需要顧及恰當(dāng)成本條件下提供最佳效率的方式；現(xiàn)有能力是否已經(jīng)發(fā)揮到系統(tǒng)的最大效與意外事件的發(fā)生不同，信息系統(tǒng)在“災(zāi)害”發(fā)生的情況下通常都不可能繼續(xù)提供服務(wù)。服指按照客戶需求在服務(wù)質(zhì)量與成本之間進(jìn)行協(xié)調(diào)使之達(dá)到平衡的管理流程。服務(wù)財(cái)務(wù)管理的34.3.3服務(wù)支持是維護(hù)范疇的內(nèi)容，包括：事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變事件，指系統(tǒng)服務(wù)中存在或可能存在的影響服務(wù)的因素。事件的發(fā)生不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作，而且事件管理解決了維系客戶在事件發(fā)生時(shí)獲得正常、有效服務(wù)或盡快回復(fù)服務(wù)的要求。但事件的根源未必在事件管理流程完成后予以發(fā)現(xiàn)并得到處理。問(wèn)題管理就是調(diào)查系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和所有獲得的信息并確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及配置管理面向系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，有兩個(gè)層次的功能：一是核查并證實(shí)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施所作的變更已經(jīng)如實(shí)、準(zhǔn)確地記錄在案；二是監(jiān)控系統(tǒng)中各組成構(gòu)件的運(yùn)行狀態(tài)并保證配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用平臺(tái)都可能處于不斷的調(diào)整、更新、變換、增減等變更狀態(tài)。系統(tǒng)服務(wù)也隨市場(chǎng)變化而有相應(yīng)的必要調(diào)整和更新。兩方面的所有變更都必須準(zhǔn)確管理以避免因變更而導(dǎo)致服務(wù)不能有效提供甚至失效。變更管理就是管理變更的全過(guò)程，以使任何變更都不會(huì)導(dǎo)新增的配置項(xiàng)或變更后的配置項(xiàng)通過(guò)發(fā)布記錄下來(lái)并在這些配置項(xiàng)經(jīng)過(guò)測(cè)試驗(yàn)證后引入實(shí)際4.4服務(wù)分系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)分系統(tǒng)可以b)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)是指對(duì)信息系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件及中間各分系統(tǒng)定義工作流程時(shí)可以參考但不限定按本規(guī)范具公用性的模式化結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，原則上依據(jù)各分系統(tǒng)的技術(shù)服務(wù)特點(diǎn)，以服務(wù)內(nèi)容為流程分劃，以服務(wù)階段為時(shí)間序，安排適合各分對(duì)于不便按以上方式劃分系統(tǒng)類型的信息系統(tǒng)，可根據(jù)其特點(diǎn)，綜合參考各系統(tǒng)類型的運(yùn)維5服務(wù)工作流模式信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)的工作流模式與服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)相關(guān)，其中服務(wù)管理則是服務(wù)的4服務(wù)資源服務(wù)資源輸入流程控制流程目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)流程服務(wù)活動(dòng)/子流程流程推動(dòng)輸出通用流程模型說(shuō)明了啟動(dòng)及執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)流程時(shí)，需要考慮的外部因素：輸入、流程的目標(biāo)、所需服務(wù)資源等外部條件；需要考慮的內(nèi)部因素：服務(wù)活動(dòng)、子流程和人員的崗位及其相關(guān)為實(shí)現(xiàn)以流程為導(dǎo)向、客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)管理，并適應(yīng)不同服務(wù)模式的管理需要，信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)提供方需采取合理、高效的技術(shù)服務(wù)組信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素應(yīng)與信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)角色相信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)如圖59項(xiàng)目經(jīng)理客服人項(xiàng)目經(jīng)理客服人員技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)流程管理人員綜合利用各種信息技術(shù)工具提供并確保信息系統(tǒng)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)為支持信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律參考行業(yè)市場(chǎng)慣例對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行等級(jí)劃分，根據(jù)所提供服務(wù)質(zhì)量要求不同將服務(wù)劃分為四個(gè)等級(jí)（詳見(jiàn)表1），用戶可根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算選擇不每月一次每季度一次每半年一次有5天（5個(gè)工作日）的日常工作時(shí)間（8小時(shí)）能b)“服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”指服務(wù)提供方在該規(guī)定的時(shí)限內(nèi)指派了人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程協(xié)助的方的方式以滿足客戶對(duì)運(yùn)維人員能即時(shí)到場(chǎng)的需求為準(zhǔn)提供隨時(shí)響應(yīng)服務(wù)?！啊?小指服務(wù)提供方在服務(wù)受理之后8小時(shí)之內(nèi)指派了人員響應(yīng)客戶8g)“巡檢