《行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南GBT+39045-2020》詳細(xì)解讀

《行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南GB/T39045-2020》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2術(shù)語和定義3測(cè)評(píng)原則4測(cè)評(píng)過程4.1概述4.2確定測(cè)評(píng)范圍4.3構(gòu)建指標(biāo)體系contents目錄4.4確定測(cè)評(píng)方法4.5采集匯總測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)4.6測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理4.7測(cè)評(píng)報(bào)告4.8結(jié)果應(yīng)用附錄A(資料性附錄)行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系示例011范圍01021.1適用對(duì)象測(cè)評(píng)對(duì)象包括行政許可的申請(qǐng)人、利害關(guān)系人以及其他相關(guān)人員。本指南適用于對(duì)行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政許可工作的滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)事項(xiàng)涵蓋行政許可的受理、審查、決定、送達(dá)等各個(gè)環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括行政許可的合法性、合理性、時(shí)效性、便捷性等方面。1.2適用事項(xiàng)1.3測(cè)評(píng)目的通過滿意度測(cè)評(píng)，了解行政許可工作的實(shí)施效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。為行政機(jī)關(guān)改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。測(cè)評(píng)工作應(yīng)遵循公正、公開、公平的原則。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映行政許可工作的實(shí)際情況。1.4測(cè)評(píng)原則022術(shù)語和定義行政許可是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)公民、法人或者其他組織的申請(qǐng)，經(jīng)依法審查，準(zhǔn)予其從事特定活動(dòng)的行為。這是一種授益性行政行為，賦予相對(duì)人某種權(quán)利或資格。行政許可滿意度測(cè)評(píng)是指通過科學(xué)的方法和手段，對(duì)行政許可的實(shí)施過程、結(jié)果以及服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)和測(cè)量，以了解公眾對(duì)行政許可工作的滿意程度和改進(jìn)方向。滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)是衡量行政許可滿意度的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于辦理時(shí)限、辦理流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面。這些指標(biāo)應(yīng)具有代表性、可操作性和可量化性。測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)方法是指進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)時(shí)所采用的具體手段和方式，包括問卷調(diào)查、訪談、座談會(huì)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。這些方法應(yīng)確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性和公正性。033測(cè)評(píng)原則測(cè)評(píng)過程應(yīng)公開、公平、公正，確保所有被測(cè)評(píng)對(duì)象在相同的條件下接受測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)客觀反映被測(cè)評(píng)對(duì)象的實(shí)際情況，避免主觀臆斷和偏見。公正性原則科學(xué)性原則測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法應(yīng)具有科學(xué)性和合理性，能夠準(zhǔn)確反映被測(cè)評(píng)對(duì)象的特點(diǎn)和實(shí)際情況。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集、處理和分析應(yīng)符合統(tǒng)計(jì)學(xué)和社會(huì)調(diào)查方法的要求。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)具有實(shí)用性和可操作性，能夠?yàn)檎块T改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。測(cè)評(píng)過程應(yīng)考慮成本和效益，確保測(cè)評(píng)工作的經(jīng)濟(jì)性和可持續(xù)性。實(shí)用性原則測(cè)評(píng)過程應(yīng)鼓勵(lì)公眾參與，廣泛聽取社會(huì)各界的意見和建議。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，政府部門應(yīng)積極回應(yīng)公眾關(guān)切，及時(shí)解決問題。參與性原則044測(cè)評(píng)過程確定行政許可滿意度測(cè)評(píng)的目標(biāo)，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升公眾滿意度提供依據(jù)。明確測(cè)評(píng)目的根據(jù)測(cè)評(píng)目的，制定詳細(xì)的測(cè)評(píng)計(jì)劃，包括測(cè)評(píng)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、方法等。制定測(cè)評(píng)計(jì)劃結(jié)合行政許可服務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的測(cè)評(píng)指標(biāo)，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法，準(zhǔn)備相應(yīng)的測(cè)評(píng)工具，如問卷、量表、訪談提綱等。準(zhǔn)備測(cè)評(píng)工具4.1測(cè)評(píng)準(zhǔn)備4.2測(cè)評(píng)實(shí)施根據(jù)測(cè)評(píng)計(jì)劃，選擇合適的測(cè)評(píng)對(duì)象，確保樣本的代表性和廣泛性。采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種方法，收集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、歸納和統(tǒng)計(jì)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。在測(cè)評(píng)實(shí)施過程中，加強(qiáng)質(zhì)量控制，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可靠性和有效性。測(cè)評(píng)對(duì)象選擇測(cè)評(píng)方法運(yùn)用數(shù)據(jù)采集與整理質(zhì)量控制數(shù)據(jù)分析方法結(jié)果呈現(xiàn)方式問題診斷原因分析4.3測(cè)評(píng)結(jié)果分析01020304運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法，對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)。將測(cè)評(píng)結(jié)果以圖表、報(bào)告等形式呈現(xiàn)出來，便于理解和使用。根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，診斷行政許可服務(wù)中存在的問題和不足，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。對(duì)問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析，找出根本原因和關(guān)鍵因素。根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果和問題分析，制定具體的改進(jìn)措施和計(jì)劃，提升行政許可服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)服務(wù)將測(cè)評(píng)結(jié)果作為監(jiān)督評(píng)估的重要依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)行政許可服務(wù)的監(jiān)督管理。監(jiān)督評(píng)估為政府決策提供參考依據(jù)，推動(dòng)行政許可服務(wù)的改革和創(chuàng)新。決策參考將測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)政府工作的透明度和公信力。社會(huì)公開4.4測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用054.1概述123通過滿意度測(cè)評(píng)，可以了解公眾對(duì)行政許可服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，進(jìn)而衡量行政許可服務(wù)的質(zhì)量和水平。衡量行政許可服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果可以為行政許可服務(wù)提供有針對(duì)性的改進(jìn)意見和建議，推動(dòng)行政許可服務(wù)不斷完善和優(yōu)化。推動(dòng)行政許可服務(wù)改進(jìn)滿意度測(cè)評(píng)可以增強(qiáng)政府與公眾之間的互動(dòng)和溝通，提高政府的服務(wù)意識(shí)和形象，增強(qiáng)政府的公信力和社會(huì)認(rèn)可度。提高政府形象和公信力行政許可滿意度測(cè)評(píng)的意義公正、公平、公開測(cè)評(píng)過程應(yīng)公正、公平、公開，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性?？茖W(xué)、合理、有效測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)科學(xué)、合理、有效，能夠全面反映行政許可服務(wù)的質(zhì)量和水平。便捷、高效、實(shí)用測(cè)評(píng)方法應(yīng)便捷、高效、實(shí)用，能夠方便公眾參與測(cè)評(píng)，提高測(cè)評(píng)效率和實(shí)用性。行政許可滿意度測(cè)評(píng)的原則行政許可事項(xiàng)包括各類行政許可事項(xiàng)的辦理過程、辦理結(jié)果等。行政許可服務(wù)包括行政許可服務(wù)的質(zhì)量、效率、態(tài)度等方面。行政許可環(huán)境包括行政許可的政策環(huán)境、制度環(huán)境、設(shè)施環(huán)境等。行政許可滿意度測(cè)評(píng)的范圍064.2確定測(cè)評(píng)范圍行政許可事項(xiàng)包括各類行政許可事項(xiàng)的辦理流程、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等。行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)涉及行政許可的各個(gè)實(shí)施部門，如工商局、環(huán)保局、食藥監(jiān)局等。4.2.1明確測(cè)評(píng)對(duì)象根據(jù)實(shí)際需要，確定測(cè)評(píng)的地域范圍，可以是一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)或全國(guó)范圍。明確測(cè)評(píng)的時(shí)間段，可以是季度、半年或全年等。地域范圍時(shí)間范圍4.2.2界定測(cè)評(píng)邊界03公正性評(píng)估行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)在辦理過程中是否公正、公平，是否存在偏袒或歧視現(xiàn)象。01服務(wù)質(zhì)量包括行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等。02辦理效果針對(duì)行政許可事項(xiàng)的辦理結(jié)果，評(píng)估其是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是否滿足申請(qǐng)人的需求。4.2.3確定測(cè)評(píng)內(nèi)容針對(duì)測(cè)評(píng)內(nèi)容，制定可量化的測(cè)評(píng)指標(biāo)，如辦理時(shí)限、辦理環(huán)節(jié)數(shù)、跑動(dòng)次數(shù)等。量化指標(biāo)針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、公正性等方面，制定定性的測(cè)評(píng)指標(biāo)，如滿意度、投訴率等。定性指標(biāo)4.2.4制定測(cè)評(píng)指標(biāo)074.3構(gòu)建指標(biāo)體系全面性原則指標(biāo)應(yīng)全面反映行政許可的實(shí)施效果，包括審批效率、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)管水平等各個(gè)方面。針對(duì)性原則針對(duì)行政許可的特點(diǎn)和實(shí)際情況，選取具有代表性的指標(biāo)，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性?？刹僮餍栽瓌t指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可比較、可操作的特點(diǎn)，便于進(jìn)行實(shí)際測(cè)評(píng)和分析。4.3.1指標(biāo)選取原則審批效率指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)管水平指標(biāo)社會(huì)滿意度指標(biāo)4.3.2指標(biāo)體系的構(gòu)建包括審批時(shí)限、審批流程簡(jiǎn)化程度、審批材料減少比例等，用于衡量行政許可的審批效率。包括監(jiān)管制度完善程度、監(jiān)管人員配備情況、監(jiān)管效果等，用于評(píng)估行政許可的監(jiān)管水平。包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)便捷性等，用于評(píng)價(jià)行政許可的服務(wù)質(zhì)量。包括公眾對(duì)行政許可的知曉率、滿意度、投訴率等，用于反映社會(huì)對(duì)行政許可的認(rèn)可程度和滿意度。通過專家打分、問卷調(diào)查等方式，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性和影響程度，確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。主觀賦權(quán)法利用統(tǒng)計(jì)分析方法，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)和變異程度，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重?？陀^賦權(quán)法結(jié)合主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法的優(yōu)點(diǎn)，綜合考慮各項(xiàng)指標(biāo)的重要性和實(shí)際數(shù)據(jù)情況，確定各項(xiàng)指標(biāo)的最終權(quán)重。綜合賦權(quán)法4.3.3指標(biāo)權(quán)重的確定084.4確定測(cè)評(píng)方法設(shè)計(jì)問卷針對(duì)行政許可的具體事項(xiàng)，設(shè)計(jì)包含滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的問卷。發(fā)放與回收通過線上線下多渠道發(fā)放問卷，確保覆蓋各類受眾，并及時(shí)回收。數(shù)據(jù)分析對(duì)回收的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，得出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)。問卷調(diào)查法確定訪談對(duì)象選取具有代表性的行政許可申請(qǐng)人、審批人員等進(jìn)行訪談。制定訪談提綱圍繞行政許可的滿意度測(cè)評(píng)，制定詳細(xì)的訪談提綱。實(shí)施訪談按照提綱進(jìn)行訪談，記錄訪談內(nèi)容，整理分析訪談結(jié)果。訪談法選拔神秘顧客選拔符合條件的神秘顧客，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)施測(cè)評(píng)神秘顧客以普通申請(qǐng)人的身份申請(qǐng)行政許可，全程體驗(yàn)審批流程。提交報(bào)告神秘顧客根據(jù)體驗(yàn)情況提交滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。神秘顧客法利用專業(yè)工具監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于行政許可的輿情信息。監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情從海量信息中篩選出與滿意度測(cè)評(píng)相關(guān)的信息。篩選有效信息對(duì)篩選出的信息進(jìn)行分析，了解公眾對(duì)行政許可的滿意度及趨勢(shì)。分析輿情趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)法094.5采集匯總測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)03網(wǎng)絡(luò)調(diào)查利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集行政許可滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，包括在線評(píng)價(jià)、留言反饋等。01問卷調(diào)查設(shè)計(jì)涵蓋各類行政許可事項(xiàng)的滿意度調(diào)查問卷，通過線上線下渠道發(fā)放并收集。02訪談?wù){(diào)查針對(duì)特定行政許可事項(xiàng)或特定群體，進(jìn)行深入訪談并記錄訪談內(nèi)容。確定數(shù)據(jù)采集方式數(shù)據(jù)清洗對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除重復(fù)、無效和異常數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分類按照行政許可事項(xiàng)、評(píng)價(jià)維度等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理。數(shù)據(jù)匯總對(duì)分類后的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，計(jì)算各類指標(biāo)的平均值、滿意度得分等。數(shù)據(jù)整理與匯總描述性統(tǒng)計(jì)分析對(duì)匯總后的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，了解整體滿意度水平及分布情況。因素分析通過相關(guān)性分析、回歸分析等方法，探究影響滿意度的關(guān)鍵因素。差異分析比較不同行政許可事項(xiàng)、不同評(píng)價(jià)維度之間的滿意度差異，識(shí)別短板和改進(jìn)方向。數(shù)據(jù)分析方法圖表展示利用柱狀圖、折線圖、餅圖等圖表形式，直觀展示數(shù)據(jù)分析結(jié)果。報(bào)告撰寫基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，編寫行政許可滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，提出改進(jìn)建議。數(shù)據(jù)共享將測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果與相關(guān)部門共享，為政策制定和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)可視化展示104.6測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理VS確保數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和可靠性，包括調(diào)查問卷、在線評(píng)價(jià)、電話訪問等多種渠道。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，如按照行政許可事項(xiàng)、申請(qǐng)人類型、辦理環(huán)節(jié)等進(jìn)行劃分。數(shù)據(jù)收集與整理采用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘。利用統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析、回歸分析等處理。數(shù)據(jù)分析方法將分析結(jié)果以圖表、報(bào)告等形式進(jìn)行可視化展示，便于理解和分析?？梢暬故緫?yīng)注重?cái)?shù)據(jù)的直觀性和易讀性，避免過于復(fù)雜和繁瑣的圖表設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)可視化展示確保測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的安全性和保密性，采取嚴(yán)格的數(shù)據(jù)加密和訪問控制措施。遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，對(duì)涉及個(gè)人隱私和商業(yè)機(jī)密的數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善處理。數(shù)據(jù)安全與保密114.7測(cè)評(píng)報(bào)告全面性報(bào)告應(yīng)全面反映測(cè)評(píng)過程、方法、樣本、數(shù)據(jù)收集與分析等方面內(nèi)容?？陀^性報(bào)告應(yīng)客觀呈現(xiàn)測(cè)評(píng)結(jié)果，避免主觀臆斷和誤導(dǎo)性陳述。準(zhǔn)確性報(bào)告中的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，符合實(shí)際測(cè)評(píng)情況。報(bào)告內(nèi)容要求數(shù)據(jù)整理與分析對(duì)收集到的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類和統(tǒng)計(jì)分析，形成初步分析結(jié)果。內(nèi)容撰寫與審核根據(jù)分析結(jié)果撰寫報(bào)告內(nèi)容，并經(jīng)過內(nèi)部審核確保報(bào)告質(zhì)量。意見征求與反饋向相關(guān)方面征求對(duì)報(bào)告的意見和建議，并根據(jù)反饋進(jìn)行修改完善。最終審定與發(fā)布經(jīng)過最終審定后，正式發(fā)布測(cè)評(píng)報(bào)告。報(bào)告編制流程測(cè)評(píng)報(bào)告可作為行政機(jī)關(guān)內(nèi)部改進(jìn)工作的參考依據(jù)，幫助提升行政許可服務(wù)水平。內(nèi)部改進(jìn)測(cè)評(píng)報(bào)告可向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)行政機(jī)關(guān)的透明度和公信力。社會(huì)監(jiān)督測(cè)評(píng)報(bào)告可為政府決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)，促進(jìn)科學(xué)決策和民主決策。決策參考測(cè)評(píng)報(bào)告可作為相關(guān)領(lǐng)域研究的參考資料，為學(xué)術(shù)研究提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)支持。研究借鑒報(bào)告使用范圍124.8結(jié)果應(yīng)用01024.8.1測(cè)評(píng)結(jié)果反饋反饋內(nèi)容應(yīng)包括測(cè)評(píng)得分、排名、存在的主要問題以及改進(jìn)建議等。測(cè)評(píng)完成后，應(yīng)及時(shí)將測(cè)評(píng)結(jié)果反饋給被測(cè)評(píng)的行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)，以便其了解自身在行政許可服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和不足。為了增強(qiáng)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)的透明度和公信力，應(yīng)將測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。公開方式可以通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等途徑進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)確保公開信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.8.2測(cè)評(píng)結(jié)果公開4.8.3測(cè)評(píng)結(jié)果運(yùn)用測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)作為行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)制定整改措施，明確整改時(shí)限和責(zé)任人，確保問題得到有效解決。為了進(jìn)一步強(qiáng)化測(cè)評(píng)結(jié)果的約束力，可以將測(cè)評(píng)結(jié)果與行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)的績(jī)效考核掛鉤。通過將測(cè)評(píng)結(jié)果納入績(jī)效考核體系，可以激勵(lì)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)不斷改進(jìn)工作，提高行政許可服務(wù)質(zhì)量和效率。4.8.4測(cè)評(píng)結(jié)果與考核掛鉤13附錄A(資料性附錄)行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系示例評(píng)估申請(qǐng)人在辦理行政許可過程中，對(duì)流程的明確程度和理解程度。流程清晰度評(píng)估行政許可流程的繁簡(jiǎn)程度，是否方便申請(qǐng)人辦理。流程簡(jiǎn)便性評(píng)估行政許可流程的辦理時(shí)長(zhǎng)，是否滿足申請(qǐng)人的時(shí)間需求。流程時(shí)效性