2020年度國內(nèi)輪胎投訴分析報(bào)告

2020年度國內(nèi)輪胎投訴分析報(bào)告作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，2020年車質(zhì)網(wǎng)共受理輪胎問題實(shí)名客訴2,373宗，共涉及到23個(gè)輪胎品牌，約占2020年度車質(zhì)網(wǎng)總投訴量的2.4%，占比較去年有所降低。同期，有11家輪胎企業(yè)受理消費(fèi)者投訴并做出回復(fù)，投訴回復(fù)數(shù)為1408個(gè)，投訴回復(fù)率達(dá)59.3%，較2019年有明顯提升。對汽車產(chǎn)品而言，質(zhì)量觀察需要結(jié)合多方評價(jià)維度，其中輪胎無疑成為不可或缺的重要組成部分之一。作為配件供應(yīng)合作方，輪胎品牌產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，既會影響到汽車產(chǎn)品的整體可靠性，同時(shí)又可以成為獨(dú)立的評價(jià)維度。數(shù)據(jù)看點(diǎn)據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年受理的輪胎有效投訴2,373宗，較去年同期下降8.9%。其中，共涉及故障數(shù)2,578個(gè)，與2019年相比下降6.6%。從近十年來的輪胎投訴趨勢來看，除2016年因集體投訴事件而出現(xiàn)異常波動外，整體上呈現(xiàn)穩(wěn)步增長趨勢?？梢?，當(dāng)前國內(nèi)消費(fèi)者對于輪胎安全的重視程度正在逐步增強(qiáng)。具體到各月的投訴情況，從對比圖中可以看出，受到新冠疫情影響，2020年1月和2月輪胎投訴與去年同期相比出現(xiàn)了較大幅度的下滑，不過投訴峰值同樣出現(xiàn)在3月份，投訴量與2019年同期基本持平。總體來看，2020年年初和年末部分月份的輪胎投訴量出現(xiàn)明顯下降，其余月份的輪胎投訴量均比2019年同期有所上漲。從地區(qū)分布來看，2020年全國31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)均出現(xiàn)輪胎問題投訴，其中廣東省、山東省和江蘇省輪胎問題的投訴量均超過200宗。從這幾個(gè)省份反映的質(zhì)量問題來看，故障問題大部分集中在輪胎開裂、起皮和鼓包，特別是輪胎開裂問題，成為投訴最為集中的故障點(diǎn)。從各國別品牌輪胎投訴情況來看，日本輪胎品牌和韓國輪胎品牌的投訴量分別為825宗和712宗，遠(yuǎn)超其他各國別品牌，兩者投訴占比之和超過五成。與2019年相比，韓國輪胎品牌投訴增幅最大，同比增長120.4%。另外，在所有國別品牌中，德國輪胎品牌、美國輪胎品牌和新加坡輪胎品牌的投訴量較2019年均有不同程度降低，其中，美國輪胎品牌投訴降幅最大，同比降幅達(dá)65.6%。從乘用車配套胎市場的情況看，2020年緊湊型車和SUV車型輪胎問題的投訴量依舊遠(yuǎn)高于其他車型，其中緊湊型車輪胎問題的投訴量達(dá)到SUV車型的兩倍，再度突破千宗，較2019年下降了1.5%。值得注意的是，中型車輪胎問題的投訴量與去年同期相比出現(xiàn)明顯增長，側(cè)面也反映出國內(nèi)中高端消費(fèi)群體對于輪胎問題的關(guān)注度有所提升。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，在2020年受理的輪胎問題投訴中，購車1-3年出現(xiàn)輪胎問題的投訴最為集中，但投訴量較2019年下降2.9%，然而投訴占比則提高了2個(gè)百分點(diǎn)。此外，購車1年內(nèi)出現(xiàn)輪胎問題的投訴累計(jì)達(dá)到了918宗，不過較去年同期略有減少。結(jié)合車輛行駛里程來看，2020年有70%的輪胎問題出現(xiàn)在車輛行駛30,000公里以內(nèi)，其中10,000公里以內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量達(dá)657宗，占比達(dá)27%。值得關(guān)注的是，問題出現(xiàn)時(shí)間在10000-20000公里的投訴較2019年出現(xiàn)了明顯增長，增幅為8.8%，而50000-60000公里出現(xiàn)問題的投訴量占比下降幅度最大，達(dá)到了38.2%。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在2020年輪胎質(zhì)量問題的投訴中，“輪胎開裂”依舊是投訴最為集中的故障問題，不過投訴量和投訴占比均較2019年出現(xiàn)一定下降。同期“輪胎起皮”和“輪胎鼓包”問題的投訴量同比出現(xiàn)了明顯上漲，漲幅分別為21%和5.2%，成為輪胎TOP5問題排行中唯二同比上漲的故障問題。實(shí)際上，輪胎開裂、鼓包以及爆胎等問題已成為近年來投訴的重點(diǎn)。雖然上述問題與橡膠老化、輪胎結(jié)構(gòu)強(qiáng)度及使用條件等因素有關(guān)，但隨著近年來國家對于車輛排放問題的高度關(guān)注，車企對于輪胎供應(yīng)商的要求也日漸升級（主要為油耗及排放要求），例如降低滾動阻力、降低重量等需求，因此對于輪胎的耐用性或多或少會產(chǎn)生一定影響。此外，受生產(chǎn)成本的“制約”，如何提高各膠種的相容性，是否具備合理的配方及加工工藝，也成為制約輪胎產(chǎn)品穩(wěn)定性的重要因素。從2020年輪胎服務(wù)問題排行來看，“不予索賠”和“不解決問題”成為投訴最為集中的兩類服務(wù)問題，并且這兩類服務(wù)問題的投訴量和占比相比2019年均有所提升。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，這兩類問題多發(fā)的主要原因或在于責(zé)任認(rèn)定方面，車主與4S店工作人員都缺乏一定的輪胎鑒定能力，從而也導(dǎo)致車企及4S店解決輪胎問題時(shí)的難度加大。此時(shí)如果輪胎企業(yè)售后部門不重視消費(fèi)者的訴求，則很容易在解決問題的過程中產(chǎn)生各類糾紛。從廠家對投訴的處理情況來看，投訴量大并不意味著廠家漠視產(chǎn)品質(zhì)量。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年受理并回復(fù)車質(zhì)網(wǎng)投訴的輪胎企業(yè)共11家，較2019年增加2家。2020年回復(fù)率達(dá)100%的輪胎企業(yè)有4家，分別為倍耐力、佳通、瑪吉斯和耐克森，較2019年增加3家。此外，韓泰、錦湖、普利司通處理投訴的態(tài)度也非常積極，回復(fù)率均超過了90%，充分體現(xiàn)了企業(yè)對于消費(fèi)者訴求的高度重視。值得一提的是，瑪吉斯品牌2020年針對投訴問題的回復(fù)情況與2019年相比有了質(zhì)的飛躍，投訴回復(fù)率提升明顯?？?/p>

結(jié)從2020年輪胎問題的投訴變化情況可以看出，國內(nèi)消費(fèi)者對于輪胎產(chǎn)品安全問題的重視程度依然較高，但整體投訴量相比2019年略有減少，體現(xiàn)出輪胎企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量愈發(fā)重視。從投訴時(shí)間段及出現(xiàn)投訴行駛里程等方面來看，部分前裝配套輪胎產(chǎn)品的耐用性或存在一定問題。值得注意的是，從2020年的輪胎投訴數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，除了單純的質(zhì)量問題外，消費(fèi)者對于輪胎產(chǎn)品的售后服務(wù)重視程度也在逐年提高，輪胎企業(yè)