《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范》

ICS03.160

CCSA00

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/TXXXXX—XXXX

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理

規(guī)范

Specificationforgovernmentalinformationmanagementof12345government

servicehotline

（報(bào)批稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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I

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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（“以下簡稱12345熱線”）政務(wù)信息管理的術(shù)語和定義、總

體要求、人員配置、工作職責(zé)、信息目錄、工作流程和質(zhì)量評價(jià)要求。

本文件適用于12345熱線政務(wù)信息管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T39554.2全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單第2部分：要素要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

部門單位department

制作和管理12345熱線政務(wù)信息（3.3）的行政機(jī)關(guān)或經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組

織、企業(yè)。

3.2

12345熱線管理機(jī)構(gòu)12345governmentservicehotlineadministration

負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)12345熱線的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理，協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行中重要事項(xiàng)決策及重

點(diǎn)難點(diǎn)問題的機(jī)構(gòu)。

3.3

12345熱線政務(wù)信息12345governmentservicehotlinegovernmentalinformation

部門單位（3.1）和12345熱線管理機(jī)構(gòu)（3.2）提供的，用于12345熱線服務(wù)的政務(wù)信息。

注：以下簡稱“政務(wù)信息”。

3.4

12345熱線政務(wù)信息庫12345governmentservicehotlinegovernmentalinformationbase

對政務(wù)信息（3.3）進(jìn)行采集、整理，形成的可存儲、可維護(hù)、可利用信息集合。

1

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3.5

服務(wù)對象serviceobject

向12345熱線咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。

[來源：GB/T33358—2016,3.4,有修改]

3.6

熱線百科hotlinegovernmentalinformationencyclopaedia

提供政務(wù)信息檢索、分類查詢、主題查閱等服務(wù)的公共服務(wù)平臺。

4總體要求

4.1應(yīng)按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的原則，建設(shè)和維護(hù)12345熱線政務(wù)信息

庫。

4.2應(yīng)加強(qiáng)12345熱線政務(wù)信息庫與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站互聯(lián)共享，推動(dòng)政務(wù)信息向社會公眾有

序開放。

4.3應(yīng)建立政務(wù)信息采集、加工、錄入、審核、發(fā)布、維護(hù)和主題編輯機(jī)制，明確政務(wù)信息管理主體

責(zé)任。

5人員配置

部門單位應(yīng)配備信息錄入員和信息審核員；12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備信息管理員。

6工作職責(zé)

6.1部門單位的主要職責(zé)包括：

a)采集、加工、錄入、審核、發(fā)布和維護(hù)本單位的政務(wù)信息；

b)參與主題編輯；

c)及時(shí)回應(yīng)政務(wù)信息需求、收集意見建議、解決相關(guān)問題；

d)開展政務(wù)信息業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.212345熱線管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)包括：

a)組織主題編輯；

b)跟蹤管理部門單位關(guān)于政務(wù)信息需求、問題和意見建議的處置情況；

c)評價(jià)考核部門單位政務(wù)信息管理情況。

7信息目錄

政務(wù)信息目錄包括但不限于：

a)機(jī)構(gòu)職能：主要職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)范圍、辦公地址等信息；

b)政策法規(guī)：憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件等信息；

c)政務(wù)服務(wù)：審批服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)受辦理等信息；

d)監(jiān)管事項(xiàng)：行政檢查、行政處罰和行政強(qiáng)制事項(xiàng)等信息；

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e)通知公告：醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、水電煤氣等領(lǐng)域的一般性、計(jì)劃性或突發(fā)性告知等；

f)通訊錄：部門單位提供公共服務(wù)涉及的聯(lián)系方式；

g)熱線運(yùn)行：管理辦法、服務(wù)規(guī)范、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等12345熱線服務(wù)管理相關(guān)信息；

h)其他便民：操作手冊等其他信息。

8工作流程

8.1信息采集

8.1.1部門單位應(yīng)分類采集本單位所涉及的政務(wù)信息。

8.1.2部門單位應(yīng)定期分析服務(wù)對象訴求，及時(shí)采集高頻熱點(diǎn)問題相關(guān)政務(wù)信息。

8.1.3依據(jù)現(xiàn)有政務(wù)信息無法答復(fù)服務(wù)對象訴求時(shí)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)對接部門單位，并提

出政務(wù)信息需求和時(shí)限要求，部門單位應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)、按時(shí)完成相關(guān)政務(wù)信息采集。

8.1.4對于服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的突發(fā)事件或熱點(diǎn)問題，部門單位應(yīng)立即對接12345熱線管理機(jī)構(gòu)確認(rèn)

政務(wù)信息需求和時(shí)限要求，按時(shí)完成相關(guān)政務(wù)信息采集。

8.2信息加工

8.2.1應(yīng)對采集的政務(wù)信息進(jìn)行加工，加工后的政務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要、真實(shí)準(zhǔn)確、便于查閱。

8.2.2應(yīng)根據(jù)政務(wù)信息類型，靈活運(yùn)用表格、圖形、視頻等形式進(jìn)行加工。

8.2.3服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的政務(wù)信息宜以一問一答形式進(jìn)行加工，避免內(nèi)容重復(fù)、篇幅過長。內(nèi)容復(fù)

雜時(shí)可拆分成多個(gè)問題，答復(fù)宜語句通順、精簡概要，明確告知解決方案或途徑。

8.2.4政務(wù)服務(wù)、監(jiān)管事項(xiàng)等內(nèi)容較為復(fù)雜的政務(wù)信息可根據(jù)業(yè)務(wù)流程和處理方法，以案例形式進(jìn)行

加工。

8.3信息錄入

信息錄入員應(yīng)按照附錄A要求錄入政務(wù)信息，注明信息公開屬性及有效時(shí)間等要素，確保格式規(guī)范、

內(nèi)容正確、表述清晰。

8.4信息審核及發(fā)布

8.4.1信息審核員應(yīng)按下列要求對本單位錄入的政務(wù)信息內(nèi)容和格式進(jìn)行審核：

a)是否有政治類表述錯(cuò)誤和涉密涉敏信息；

b)是否有錯(cuò)別字；

c)是否表述清晰；

d)標(biāo)題與內(nèi)容是否一致；

e)解讀和問答是否準(zhǔn)確，有無政策依據(jù)；

f)格式是否符合要求；

g)是否重復(fù)錄入。

8.4.2審核通過的政務(wù)信息進(jìn)入12345熱線政務(wù)信息庫，通過熱線百科提供信息服務(wù)。信息公開屬性

為主動(dòng)公開的政務(wù)信息向社會發(fā)布。

8.4.3審核不通過的政務(wù)信息應(yīng)退回至信息錄入員，并注明不予通過的理由，由信息錄入員修改后重

新提交審核。

8.5信息維護(hù)

3

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8.5.1部門單位和12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對錄入的政務(wù)信息進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)對失效或廢止的政務(wù)信息

進(jìn)行修改或刪除，保證時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

8.5.2部門單位在機(jī)構(gòu)職能變化、政策法規(guī)調(diào)整、重要業(yè)務(wù)變動(dòng)、常見問題變更等情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)及

時(shí)對相關(guān)政務(wù)信息進(jìn)行增加、修訂或刪除。

8.5.3部門單位發(fā)現(xiàn)政務(wù)信息內(nèi)容存在錯(cuò)誤或漏缺等問題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對相關(guān)政務(wù)信息進(jìn)行修改或增加；

12345熱線管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)政務(wù)信息內(nèi)容存在錯(cuò)誤或漏缺等問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋，并督促部門單位按時(shí)限

維護(hù)。

8.6主題編輯

8.6.1部門單位和12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)以服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的高頻事項(xiàng)為主題，梳理編輯相關(guān)政務(wù)

信息，形成一個(gè)或多個(gè)問題集合，通過熱線百科向服務(wù)對象等提供主題查閱服務(wù)。

8.6.212345熱線管理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)政務(wù)信息內(nèi)容提取特征關(guān)鍵詞，構(gòu)建政務(wù)信息圖譜。

9質(zhì)量評價(jià)

12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對政務(wù)信息的采集、加工、錄入、審核、發(fā)布、維護(hù)和主題編輯等管理情況

進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

a)規(guī)范性：格式規(guī)范，要素齊全，原文、解讀、問答有效關(guān)聯(lián)等；

b)準(zhǔn)確性：內(nèi)容準(zhǔn)確、表述清楚、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)龋?/p>

c)時(shí)效性：現(xiàn)行有效、維護(hù)及時(shí)等；

d)實(shí)效性：查閱方便、內(nèi)容實(shí)用，意見建議反饋及時(shí)等。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

政務(wù)信息錄入要求

A.1信息內(nèi)容

政務(wù)信息內(nèi)容格式應(yīng)符合《國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室關(guān)于做好規(guī)章集中公開并動(dòng)態(tài)

更新工作的通知》要求。

A.2機(jī)構(gòu)職能

表A.1給出了機(jī)構(gòu)職能信息的錄入要求。

表A.1機(jī)構(gòu)職能模板

機(jī)構(gòu)職能

機(jī)構(gòu)名稱：

信息來源：

信息類型：

信息提供單位：部門單位行政層級：

信息面向?qū)ο螅盒畔⒐_屬性：

信息公開網(wǎng)站名：信息公開網(wǎng)址：

信息面向區(qū)域：信息版本：

內(nèi)容生效時(shí)間：內(nèi)容失效時(shí)間：

版本生效時(shí)間：版本失效時(shí)間：

是否發(fā)布至熱線百科：

信息內(nèi)容：

A.3政策法規(guī)

表A.2給出了政策法規(guī)信息的錄入要求。

表A.2政策法規(guī)模板

政策法規(guī)

政策法規(guī)名稱：

發(fā)文字號：政策法規(guī)類別：

制文依據(jù)：

發(fā)文日期：發(fā)文單位：

公文關(guān)鍵詞：

內(nèi)容生效時(shí)間：內(nèi)容失效時(shí)間：

信息來源：

信息類型：信息分類：

信息提供單位：部門單位行政層級：

信息面向?qū)ο螅盒畔⒐_屬性：

信息公開網(wǎng)站名：信息公開網(wǎng)址：

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信息面向區(qū)域：信息版本：

版本生效時(shí)間：版本失效時(shí)間：

是否發(fā)布至熱線百科：

信息內(nèi)容：（原文）

（解讀）

（問答）

A.4政務(wù)服務(wù)

政務(wù)服務(wù)信息的錄入應(yīng)符合GB/T39554.2要求。

A.5監(jiān)管事項(xiàng)

表A.3給出了監(jiān)管事項(xiàng)信息的錄入要求。

表A.3監(jiān)管事項(xiàng)模板

事項(xiàng)名稱：

監(jiān)管部門：監(jiān)管目錄：

事項(xiàng)編碼：監(jiān)管分類：

設(shè)定依據(jù)：

監(jiān)管層級：監(jiān)管對象：

監(jiān)管流程：

監(jiān)管結(jié)果：

內(nèi)容生效時(shí)間：內(nèi)容失效時(shí)間：

信息來源：

信息類型：信息分類：

業(yè)務(wù)分類：

信息提供單位：部門單位行政層級：

信息面向?qū)ο螅盒畔⒐_屬性：

信息公開網(wǎng)站名：信息公開網(wǎng)址：

信息面向區(qū)域：信息版本：

版本生效時(shí)間：版本失效時(shí)間：

是否發(fā)布至熱線百科：

A.6通知公告

表A.4給出了通知公告信息的錄入要求。

表A.4通知公告模板

通知公告

通知標(biāo)題：

緊急程度：

6

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通知發(fā)布單位：通知發(fā)布時(shí)間：

內(nèi)容生效時(shí)間：內(nèi)容失效時(shí)間：

信息來源：

信息類型：信息分類：

業(yè)務(wù)分類：

信息提供單位：部門單位行政層級：

信息面向?qū)ο螅盒畔⒐_屬性：

信息公開網(wǎng)站名：信息公開網(wǎng)址：

信息面向區(qū)域：信息版本：

版本生效時(shí)間：版本失效時(shí)間：

是否發(fā)布至熱線百科：

信息內(nèi)容：（原文）

（解讀）

（問答）

A.7通訊錄

表A.5給出了通訊錄信息的錄入要求。

表A.5通訊錄模板

通訊錄

單位名稱：

信息來源：

信息類型：信息分類：

業(yè)務(wù)分類：

信息提供單位：部門單位行政層級：

信息面向?qū)ο螅盒畔⒐_屬性：

信息公開網(wǎng)站名：信息公開網(wǎng)址：

信息面向區(qū)域：信息版本：

內(nèi)容生效時(shí)間：內(nèi)容失效時(shí)間：

版本生效時(shí)間：版本失效時(shí)間：

是否發(fā)布至熱線百科：

信息內(nèi)容：

A.8熱線運(yùn)行

表A.6給出了熱線運(yùn)行信息的錄入要求。

表A.6熱線運(yùn)行模板

熱線運(yùn)行（模板）

信息標(biāo)題：

信息來源：

信息類型：信息分類：

業(yè)務(wù)分類：

7

DB32/TXXXXX—XXXX

信息提供單位：部門單位行政層級：

信息面向?qū)ο螅盒畔⒐_屬性：

信息公開網(wǎng)站名：信息公開網(wǎng)址：

信息面向區(qū)域：信息版本：

內(nèi)容生效時(shí)間：內(nèi)容失效時(shí)間：

版本生效時(shí)間：版本失效時(shí)間：

是否發(fā)布至熱線百科：

信息內(nèi)容：

A.9其他便民

表A.7給出了其他便民信息的錄入要求。

表A.7其他便民模板

其他便民

信息標(biāo)題：