營運管理標準手冊樣本

目錄值班管理培訓手冊 1簡介 1值班經(jīng)理工作目的 1值班經(jīng)理工作職責、范疇 1一、值班經(jīng)理工作職責： 2二、值班經(jīng)理工作范疇： 2值班流程指引 5一、開店管理： 5開店管理 6值班管理 8打烊管理 11訂貨管理培訓手冊 14簡介 14一、每日/每周/定期控制原則 14二、操作程序概述 15（一）訂貨 15（二）收貨與儲存 18（三）成本分析 21（四）問題產(chǎn)品/貨品解決 23服務組排班培訓手冊 24一、排班基本要素 25二、良好溝通 25三、排班工具 26四、服務組排班原則 26五、排班環(huán)節(jié) 27危機解決培訓手冊 29危機定義： 29危機處置整體原則： 29危機處置整體注意事項: 30危機處置基本預案： 31應對媒體 31應對顧客 32應對政府 33電力中斷 33停水 34搶劫 35異物 36定義： 36顧客生病 38顧客受傷 39雇員受傷 41謠言 42火災 43煤氣泄漏 44水災 45能源管理培訓手冊 46能源成本管理系統(tǒng) 471、能源調查 472、能源盤存 47團隊統(tǒng)御培訓手冊 49簡介 49領導原則 50有效信息溝通 51認同勉勵 52利潤管理培訓手冊 54簡介 54原則 55管理操作程序概述 55一、擴大利潤： 56二、擴大營業(yè)額： 58三、測量和控制銷售成本： 59控制銷售成本； 59四、測量和控制人力成本： 59五、測量和控制半變動成本： 60六、計算控制利潤（如有需要）： 61七、財務報告： 61值班管理培訓手冊簡介咱們服務理念是為每一位顧客提供健康美味產(chǎn)品、優(yōu)質高效服務、美觀整潔環(huán)境，讓每位顧客感受咱們專業(yè)、細致、周到。做為值班經(jīng)理，咱們應當帶領團隊以“專心服務”態(tài)度提供應顧客適時恰當專心服務。良好值班管理技巧是使門店先進管理水平和優(yōu)質顧客服務達到重要因素。在尋常營運中值班經(jīng)理身兼各種角色于一身，重要涉及領導者、籌劃者、問題解決者、訓練指引人、監(jiān)督者等。值班經(jīng)理必要明確尋常營運中哪些基本任務是必要完畢，同步理解如何通過組織協(xié)調人力將咱們服務理念傳遞給每一位顧客，最大限度提高顧客滿意度。值班經(jīng)理工作目的營運現(xiàn)場結合實際狀況，以“專心服務”態(tài)度和行為，立足顧客需求，合理統(tǒng)籌人力、物料、設備等一切資源，讓門店全面投入到服務顧客工作中去，帶領團隊專心服務顧客，使其有一種愉悅用餐體驗，同步保證門店獲得最佳利潤。為達到以上目的，無論職級，任何一位當班管理組人員都要積極配合值班經(jīng)理工作安排，通力合伙。必要時資深管理組可提出建議和指引，提高值班經(jīng)理值班技巧和水平。值班經(jīng)理工作職責、范疇順利有效值班能將咱們服務理念精確傳達給每一位顧客，提高生產(chǎn)力、減少門店成本進而可以合理管控門店利潤。一、值班經(jīng)理工作職責：（一）身為專心服務主導者，值班經(jīng)理必要以身作則并帶領團隊呈現(xiàn)專心服務態(tài)度和行為。讓顧客感到恰當注重和尊重；積極觀測尋找顧客潛在需求,隨時實地從顧客角度考慮顧客需求。（二）依照不同步段顧客需求及時出當前顧客最需要服務崗位。（三）及時解決顧客抱怨，滿足并超越顧客盼望。（四）根據(jù)營業(yè)實際狀況和顧客實際需求，及時調節(jié)人員安排以及物料準備。（五）負責所有區(qū)域管理工作。二、值班經(jīng)理工作范疇：（一）人員：1、協(xié)調管理組工作：值班經(jīng)理需要理解當班其她管理組工作籌劃，營運需要時值班經(jīng)理及時有效與之溝通，可安排管理組擔任/協(xié)助相應區(qū)域或工作站工作。注意：在人力允許范疇內，值班經(jīng)理要支持其她管理組行政工作；在營運高峰時段或人力局限性時所有管理組（涉及門店經(jīng)理）必要全力支持值班經(jīng)理工作，第一時間投入到服務顧客工作中去。2、安排員工到最適當工作位置：理解員工工作站技能掌握狀況，在最忙碌時安排其到最純熟工作崗位以發(fā)揮其最高工作效能；注意工作位置輪崗，目是避免長時間在一種工作站工作導致倦怠，同步便于員工學習掌握各種工作站技能；明確批示，讓每位員工都懂得自己重要工作，在執(zhí)行重要工作之余明確理解該如何協(xié)助其她工作項目。3、輔導員工最佳工作方式：規(guī)定員工100%按原則程序操作；勉勵員工謀求更好工作方式，以便工作原則實時更新，讓原則能更好實際適應營運。4、調動員工工作積極性，提高生產(chǎn)力：合理搭配不同生產(chǎn)力員工，人力數(shù)量不是提高生產(chǎn)力決定性因素（純熟員工有也許帶動新手工作效率）；要予以員工提高工作能力機會，在可以掌控狀況下，可以安排某些工作站讓需要鍛煉純熟度員工執(zhí)行，以激發(fā)員工生產(chǎn)力；合理妥善安排員工休息，有效調節(jié)員工體力；5、協(xié)助訓練工作進行：盡量協(xié)助訓練籌劃執(zhí)行并追蹤其執(zhí)行狀況；運用時機可執(zhí)行額外訓練；關注管理培訓生學習狀況，隨時提供好學習機會。6、對的執(zhí)行公司有關管理政策：如服裝禮儀、出勤、鈔票政策以及當班體現(xiàn)等。7、值班經(jīng)理要帶領團隊以“專心服務”態(tài)度滿足顧客需求：盡量滿足顧客需求；的確無法滿足時，給顧客滿意解釋或者建議（我來幫你想辦法；我來看看我還能做什么；我來跟我管理組溝通…）。8、如遇顧客抱怨，應以樂于協(xié)助基本態(tài)度，第一時間解決解決，必要時征詢或者請最資深經(jīng)理出面解決。（二）物料：1、監(jiān)督適量制備量，值班經(jīng)理熟悉物料效期以及儲存規(guī)定，保證營運需求。2、隨時追蹤員工執(zhí)行先進先出。3、監(jiān)督指引補貨進貨對的執(zhí)行：維持工作站適量貨品，過多貨品處在工作站會導致作業(yè)動線混亂，影響正常營運；做好進貨前準備工作，涉及庫房清理、貨架先進先出調節(jié)，進貨時追蹤對的驗貨程序。4、值班期間負責庫房整潔與安全，隨時追蹤員工庫房原則執(zhí)行，并即時反饋給員工。5、值班中，關于貨品調節(jié)解決成果和意見要及時與訂貨經(jīng)理溝通。注意：不要對產(chǎn)品短缺反映過激預估和籌劃再完備，也也許浮現(xiàn)產(chǎn)品短缺狀況，冷靜分析尚有多少原料、能制作多少符合原則產(chǎn)品、營業(yè)還會增長多少、你還需要多少物料并盡快準備。（三）設備：1、輔導員工對的操作設備，以保證員工可以以對的程序、工具進行操作。2、督導設備維養(yǎng)籌劃執(zhí)行，按籌劃完畢相應設備維養(yǎng)工作。3、執(zhí)行能源管理工作，保證設備準時對的啟動/關閉程序（考慮天氣、季節(jié)等因素）。4、保持對設備運作高敏感度：對各類故障現(xiàn)象發(fā)生，要及早發(fā)現(xiàn)，即時解決，及時上報。值班流程指引一、開店管理：（一）執(zhí)行進店保全程序；（二）回顧溝通信息；（三）檢查與制定當天行動籌劃；（四）核算保險箱鈔票；（五）啟動設備、門店信息系統(tǒng)；（六）執(zhí)行營業(yè)前檢查；（七）準備產(chǎn)品；（八）檢查門店準備狀況；（九）開店。二、值班管理：（一）值班需要關注工作重點（二）值班中巡視（三）執(zhí)行鈔票管理職能（四）上崗前溝通（五）交接班管理三、打烊管理：（一）打烊前準備工作（二）執(zhí)行打烊后鈔票核查和電腦解決流程執(zhí)行打烊后清潔工作開店管理1、執(zhí)行進店保全程序：保全程序用于保證開店人員安全，該程序可確認門店內也許存在安全問題。（1）檢查門店外圍：進店此前，必要檢查外圍，以核算無強行進入跡象（門窗打開/損壞，以及其她形式蓄意破壞）；附近沒有構成潛在威脅人，建筑周邊沒有形跡可疑者或隱匿人；附近沒有可疑車輛。如果發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象后，及時報告店經(jīng)理、公司，經(jīng)批準后報警。（3）檢查門店內部：從正門進入，解除安防報警系統(tǒng)，巡視門店，檢查如下區(qū)域安全（保險箱、洗手間、庫房、服務區(qū)、生產(chǎn)區(qū)）。2、回顧溝通信息：做為值班經(jīng)理每次開店必要流程之一，閱讀管理組留言本可以有效協(xié)助值班經(jīng)理解決上個班次遺留問題。留言本上信息應納入值班經(jīng)理工作籌劃中。核算前日財務等普通信息、文書工作等，然后用如下數(shù)據(jù)執(zhí)行當天預估（當天預估營業(yè)額與上周/去年同期對比；產(chǎn)品備量表；天氣；商圈活動；當前門店活動；本周營業(yè)趨勢）。3、檢查制定當天值班籌劃：依照當天營業(yè)額預估及實際物料儲存以調節(jié)班表和人力配備、產(chǎn)品制備量，以便更好控制成本，為顧客提供更優(yōu)質服務；制定當天工作籌劃，依此做工作準備，按下列順序規(guī)劃安排（A.重要且緊急B.重但不緊急C.不重要但緊急D.不重要且不緊急）；員工上崗前，讓所有員工理解當天工作重點。4、核算保險箱鈔票：（1）核算保險箱鈔票、發(fā)票等票據(jù)與否有差別；（2）在鈔票交接本上記錄數(shù)額，如有差別立即報告店經(jīng)理，如果數(shù)額較大（超過30元）且無合理緣由闡明差別應及時上報營運部主管；（3）鎖牢保險箱；（4）當班次值班經(jīng)理負責整個班次鈔票管理。5、執(zhí)行營業(yè)前檢查巡視門店，核算前一天打烊工作完畢狀況，以及打烊原則執(zhí)行狀況。6、啟動設備、門店信息系統(tǒng)：依照《設備啟動時間表》、《照明啟動批示色》啟動指定設備和照明；保證設備正常運營；啟動門店信息系統(tǒng)。7、準備產(chǎn)品：依照產(chǎn)品制備量表安排員工進行產(chǎn)品備量工作和解凍工作；必要時值班經(jīng)理可調節(jié)營業(yè)預估，以滿足營業(yè)需要；對的儲存、解決物料，監(jiān)督物料效期。8、檢查門店準備狀況：完畢門店營業(yè)前檢查，核算所有開店職責已經(jīng)對的執(zhí)行，門店已為營業(yè)做好準備。9、開店營業(yè)值班管理值班經(jīng)理負責保證：在服務區(qū)以身作則呈現(xiàn)專心服務行為；對可控范疇內安全負責；所有行動有益于門店賺錢，有益于下一班次成功。1、值班過程中關注重點：（1）在值班中帶領團隊以專心服務態(tài)度為顧客提供服務；根據(jù)營業(yè)額及時調節(jié)班表、物料準備，以保證在預訂時間內完畢管理、生產(chǎn)工作；（2）執(zhí)行鈔票管理程序（涉及抽取大鈔等）；（3）追蹤員工工作狀況，及時予以認同勉勵和建設性回饋；以身作則建立團隊協(xié)作氛圍，隨時協(xié)助需要協(xié)助員工，并勉勵員工建立團隊互助榮譽感；（4）協(xié)調人力，調動員工工作積極性，營運高峰時讓員工做她們效率最高工作站，平時加強員工工作站技能交叉訓練，或加強清潔，或準備工作；（5）實時關注設備運營狀況，以及物料使用狀況，以免影響產(chǎn)品售賣；（6）帶動迅速有效服務隊伍，精確迅速高效服務顧客；隨時在樓面內巡視，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題（營運高峰時值班經(jīng)理必要在營運現(xiàn)場）；（7）與其她管理組/員工保持溝通，互相協(xié)助。2、值班巡視辦法指引（1）使用值班巡視圖，無漏掉且高效率執(zhí)行巡視；（2）帶著記事本或工作單做記錄，這樣就不會遺忘任何事情；（3）檢查服務和產(chǎn)品質量、清潔、設備運營、物料準備、人（4）力安排狀況，從顧客角度來觀測門店每件事物；（5）要讓員工懂得你在何處巡視，不可以發(fā)生員工找不到值班經(jīng)理狀況；（6）只在解決急迫問題才停下來，待問題解決后繼續(xù)巡視；（7）檢查上次巡視中所指正問題；（8）巡視中發(fā)現(xiàn)重要非緊急事情，做好記錄，待營運高峰過后進行解決；（9）要即時認同勉勵有出眾體現(xiàn)員工。注意：巡視是為了發(fā)現(xiàn)營運中任何影響顧客滿意度問題，巡視路線不是一成不變，由于顧客需求在變。值班經(jīng)理在巡視中一旦發(fā)現(xiàn)任何影響顧客滿意度問題，一定必要立即停下來，及時解決。3、值班中鈔票安全：為有效管理鈔票，管理組需精確執(zhí)行并監(jiān)督三項鈔票控制點：（1）控制保險箱：保險箱必要隨手關閉上鎖；不得向顧客以及廠商透露關于保險箱信息，依照程序原則啟動保險箱。（2）控制收銀機：核對當班開始時交給服務員鈔票，保證服務員接受顧客對的數(shù)額付款以及找零，抽取大鈔，晚班核算鈔票數(shù)額。（3）控制存款活動：為最大限度減少營業(yè)款遭劫危險，管理組必要每日進行存款，以減少門店鈔票數(shù)量；銀行存款須兩人同步前去；天黑后一定不能存款。4、交接班管理：值班經(jīng)理在正式上崗前30分鐘左右開始準備，閱讀管理組留言本，巡視并檢查人員、物料、設備狀況，將需要完畢事項做好記錄以免遺忘。（1）理解人員：運用排班表理解員工上下班時間，理解員工工作站掌握，據(jù)此安排員工工作站，并由巡視中理解員工工作狀況；依照營運狀況調節(jié)班次中人員工作位置。（2）觀測設備：設備啟動狀況與否配合營業(yè)狀況？設備運轉與否正常？清潔維修狀況如何？如有損壞無法使用狀況，與否有適當方式取代。（3）觀測物料：觀測物料效期與否符合原則？工作站有無充分備量？何時安排補貨？庫房物料備量與否充分？（4）執(zhí)行鈔票管理職能：上下班交接時，下一班次值班經(jīng)理必要清點、交接保險箱（必要有兩人同步在場）。打烊管理打烊是指預打烊以及結束一天營業(yè)后清理那段時間，打烊重要目的：徹底做好清潔工作，以保證第二天可提供顧客滿意服務。注意：牢記一切工作以顧客滿意度為先，不能由于打烊指定任務忽視顧客感受，雖然最后一位顧客也應當獲得與早些時候顧客同樣高品質服務。（1）打烊前準備：協(xié)調生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)人力，對的評估人力配備需求，有籌劃安排預打烊工作。安排預打烊注意：服務區(qū)預打烊必要在半小時進單數(shù)小等于5時進行；預打烊一定要以用餐顧客滿意度為先，注意清潔幅度和聲音，避免打擾顧客用餐；所有區(qū)域必要向顧客開放（雖然是已做好清潔區(qū)域），如有需要必要停止該區(qū)域預打烊工作；服務區(qū)可以進行服務臺等其她清潔；生產(chǎn)區(qū)清潔不能影響產(chǎn)品制作速度與品質。監(jiān)督指引打烊后物料準備/貯存程序：追蹤物料盤點；依照營業(yè)額需求，擬定門店開店所需充分物料，如有問題積極協(xié)調并給上午值班經(jīng)理留言；嚴格執(zhí)行物料貯存原則。注意：過期物料堅決廢棄！并及時記錄！關閉清潔設備：為保持設備清潔以及成本控制，請關閉用于食品準備設備（根據(jù)設備管理表）。（2）執(zhí)行打烊后鈔票核查工作以及信息系統(tǒng)：值班經(jīng)理必要：清點鈔票，解決/報告損益，完畢文書報告（填寫物料盤點表、完畢當天意外事件報告、填寫銷售報告），保存當天報告（銷售報告、收銀員報告）；核對所有收銀員及保險箱鈔票并填好存款單；確認當天員工出勤與工時；執(zhí)行物料盤點，訂貨。（3）打烊后清潔工作：檢查所有清潔工作（日清、周清）；晚班值班經(jīng)理對打烊所有工作負責；檢查如下項目清潔和消毒狀況（核算每一臺設備已按原則清潔和消毒，核算每個區(qū)域已按原則清潔、消毒、補貨）；若消殺蟲害工作將在晚上執(zhí)行，務必依照對的準備以及清理程序。（4）有效溝防止問題：晚班值班經(jīng)理必要將重要信息記錄在留言本上，讓早班值班經(jīng)理知曉，涉及：營業(yè)額信息、物料準備信息、人員配備及訓練信息、顧客抱怨、設備維修問題、需要下一次完畢工作。（5）執(zhí)行打烊檢查并安全打烊：檢查打烊工作完畢狀況，巡視門店安全和保全狀況，以核算：已對的關閉設備并切斷電源已對的關閉燃氣已關緊門窗、水龍頭保險箱已上鎖安全貯存化學物品（6）仔細觀測門店外圍區(qū)域：從前門和窗戶向外看，注視外圍停車場、附近車輛等。（7）打開安防報警系統(tǒng)：（8）兩個同步離開門店，并確認門已鎖嚴。訂貨管理培訓手冊簡介存貨成本是門店最能控制成本。存貨管理涉及：訂貨收貨貨品貯存盤點存貨調撥廢棄記錄對的執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可以協(xié)助門店做到不積貨、不斷貨、能給門店節(jié)約不必要儲存空間和避免不必要損耗。存貨也是成本，它可以制成產(chǎn)品售賣獲取更多利潤，也也許堆放在倉庫里變成無用原料、如果過期變質就會危害食品安全。每天、每周以及每一次值班中管理存貨都是十分重要。一、每日/每周/定期控制原則門店管理組核算存貨盤點重點物料盤點至少每天一次在周/月末營業(yè)結束后，新周/月末營業(yè)開始之邁進行完整盤點二、操作程序概述1、訂貨：使用補齊式訂貨方式進行訂貨訂貨方式與要素訂貨環(huán)節(jié)2、收貨與儲存：冷凍貨品冷藏貨品干貨紙類產(chǎn)品和化學用品貨品定位管理3、成本分析：對的結識廢棄導致廢棄因素銷售成本問題分析改正銷售成本問題改正記錄問題4、問題產(chǎn)品/貨品解決解決流程狀況分類附表（一）訂貨1、訂貨經(jīng)理工作職責：依照門店營運狀況，籌劃原料進貨、儲存量，準時完畢各種原料和門店器具訂貨工作；每周進行周報分析（百元用量、差別）；適時、精確完畢原料盤點、百元用量計算；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)與趨勢預估營業(yè)額，并與門店經(jīng)理溝通；監(jiān)督追蹤門店之間調撥以及緊急進貨品項與次數(shù)，及時與門店經(jīng)理溝通；監(jiān)督原料與倉庫管理（如先進先出、物料效期管理）；對的填寫訂貨單；有關資料與報表保存和管理；進貨人員訓練；庫房內、工作站上物料定位管理。2、訂貨方式與要素采用補齊式訂貨：需求量-存貨量=訂貨量安全存量：安全存量是為了避免營業(yè)額以及產(chǎn)品售賣比例波動導致斷貨問題而采用辦法。因而各門店依照狀況應當設定一定安全存量（周一到周五數(shù)學平均一半）。訂貨周期總營業(yè)額：訂貨周期內營業(yè)額+安全存量營業(yè)額百元用量（每月調節(jié)）每100元營業(yè)額所需原料數(shù)量（必要換算成固定包裝單位或者訂貨單位）原料實際使用量/（凈營業(yè)收入/100）=百元用量百元用量不是固定不變，它受多方面因素影響。如季節(jié)，氣溫變化影響冷熱飲；新產(chǎn)品推出會影響原有產(chǎn)品售賣；促銷活動。存貨量門店倉庫里物料數(shù)量（期末存量）3、訂貨環(huán)節(jié)：預估營業(yè)額預估進貨周期以及相隔周期每天營業(yè)額，請注意下列：參照前三周同期營業(yè)額去年同期與否有相似趨勢節(jié)假日氣候天氣商圈周邊活動預估營業(yè)額普通以百元為單位計算安全存量營業(yè)額注意安全存量不適當過多，以免原料堆積，物料成本增長。計算預估需求量訂貨周期總營業(yè)額*該原料百元用量=該原料需求量計算存貨量門店內冷凍倉、冷藏倉、干倉內所有物料數(shù)量相加計算訂貨量需求量-–存貨量=訂貨量4、總結訂貨工作執(zhí)行狀況是影響門店營運重要因素，對的執(zhí)行訂貨系統(tǒng)做到貨品不囤積，不斷貨是極其重要。請注意：存貨也是成本，變成產(chǎn)品售賣出去就會賺錢，否則就會成為無用原料導致?lián)p害甚至影響食品安全。（二）收貨與儲存1、原則門店內所有貨品均來自承認渠道；接受冷藏冷凍食品時要檢查產(chǎn)品溫度，并記錄；不符合溫度原則產(chǎn)品拒收；迅速將冷藏、冷凍產(chǎn)品入庫保存；所有儲存食品必要有包裝；所有存貨必要有條理存儲，且先進先出方式使用；所有食品原料必要有有效期限、且有顯而易見保存期限標簽；所有貨品存儲在離地6英寸（15CM）貨架上，離墻2英寸（5CM），物與物之間1英寸（2.5CM）；食品原料包裝完好無損（無塌陷、裂縫或脹開，蓋子無破碎且與容器密封，貨品安全、整潔堆放無潛在隱患）；儲藏室地板、墻面、貨架都保持清潔且有規(guī)劃；所有凍貨保存在-23℃—-12℃，冷藏貨品必要保存在1—5℃；清潔劑和必要衛(wèi)生用品存儲對的，且存儲在對的位置。2、操作流程（1）檢查溫度&驗收貨品一方面確認貨品溫度（凍貨-23℃—-12℃，冷藏貨品5℃—1℃）如果超于此范疇則拒收貨品。用消毒后溫度計插入兩袋產(chǎn)品中間，使貨品夾緊溫度計5分鐘后讀?。粰z查包裝有無破損或解凍（凍貨）、冷凍（冷藏產(chǎn)品）現(xiàn)象，干貨進貨時要檢查外包裝或者容器有無變濕；檢查貨品有無變色、變軟、有污物或者異味等任何也許使食品變質現(xiàn)象；核對收到貨品和送貨單，確認所有貨品是對的，并來自承認渠道。進貨過程中，門店人員不得進入送貨車廂內（2）儲存貨品如果門店干貨、冷藏、冷凍貨品是由一輛配送車輛同步送到，為縮短冷藏/冷凍貨品溫度流失，卸貨順序必要一方面是“干貨——冷凍——冷藏”，至最后一家送貨門店，卸貨順序須是“冷藏——冷凍——干貨”，及時將貨品放入指定位置存儲；所有貨品卸離車廂后，門店進貨人員必要按照“冷藏——冷凍——干貨”順序依次進貨；優(yōu)先搬運溫度敏感貨品；冷凍/冷藏產(chǎn)品存儲要離蒸發(fā)器30.5CM；擺放時較重、體積較大或者液體貨品放在下層貨架，較輕、使用頻率較低或不易碎貨品放在上層貨架；擺放時所有標簽位置向外（讓員工能容易看到）；所有貨品盡量不要拆箱存儲（便于盤點），拆箱后貨品要集中定點存儲；調味類產(chǎn)品和面粉必要干燥處保存。注意：所有貨品擺放必要利于先進先出原則。所有包裝用品但凡是與食品接觸必要儲存在干凈、無異味地方，且必要有封閉包裝以免雜質混入。所有清潔消毒化學品要單獨儲存，遠離食品和紙類產(chǎn)品避免交叉污染或其她影響食品安全潛在隱患。（3）貨品補充工具/用品：原料備量表，周轉箱依照預測合理備料，在營運中盡量減少補貨頻率（維持庫房溫度穩(wěn)定，且過于頻繁也許打亂貨品擺放順序）。注意：避免徒手搬運過多貨品防止導致人身傷害（4）報損當未發(fā)現(xiàn)貨品狀況、數(shù)量有偏差時，在進貨單上簽字確認。如有差別，按進貨單上貨品核對，及時記錄損壞或短缺，及時電話報告公司配送部門。（5）貨品定位管理各門店根據(jù)實際狀況合理設計庫房定位圖以及工作站物料定位圖，所有貨品指定位置存儲。注意：遵守先進先出原則以及生熟分離。（三）成本分析1、對的結識廢棄門店要維持高品質產(chǎn)品，并要快捷滿足顧客用餐需求，廢棄是難以避免，合理廢棄是可以提高產(chǎn)品銷量，使門店獲利。但是如果門店食品過多或制備中出錯，過量廢棄將減少利潤，甚至導致門店虧損。門店要獲利，門店經(jīng)理就必要管理廢棄。2、導致廢棄因素收貨、儲存不當和原則操作不當增長廢棄。門店經(jīng)理職責是消除這些錯誤操作，避免發(fā)生違背先進先浮現(xiàn)象、未記錄產(chǎn)品預估調節(jié)。3、銷售成本問題在系統(tǒng)報告中差別是重要分析對象，差別是指實際用量與抱負用量之間差額，差別財務體現(xiàn)形式就是銷售成本問題。抱負用量：門店在沒有問題以及錯誤抱負狀況下，根據(jù)銷售量應當使用原料數(shù)量。（抱負狀況是：沒有原料和產(chǎn)品廢棄、所有產(chǎn)品都對的記錄、所有產(chǎn)品按規(guī)格制作及供應）銷售成本（COS）問題，廢棄并非導致差別唯一因素，還涉及員工操作、記錄、盤點錯誤。4、分析改正銷售成本（COS）問題采用如下環(huán)節(jié)分析改正COS差別問題（1）保證明際使用量數(shù)據(jù)精確無誤：擬定有無錯誤數(shù)據(jù)、檢查與否輸錯行。（2）檢查過賬與調撥對的性：檢查記錄保證所有進貨與調撥貨品已經(jīng)對的記錄，如有此類錯誤采用辦法防止。（3）檢查盤點程序：盤點不精確是導致差別常用因素，為提高盤點精準度可采用讓相似服務員盤點、將門店分區(qū)別類按順序盤點、稱量時注意容器重點以及儀器校準。（4）保證員工理解并運用對的程序：員工必要掌握及運用對的原則程序，可采用方式有訓練員工操作原則并追蹤考核、工作站張貼產(chǎn)品制作原則流程圖和協(xié)助工具。（5）予以員工回饋：如果對員工非原則操作不及時指正，等同告訴其她員工默認非標操作。為使員工持續(xù)原則操作，工作中要多觀測員工有出眾體現(xiàn)時予以正面回饋、發(fā)現(xiàn)錯誤時予以建設性回饋。保證原料輪替對的：在全面管理銷售成本中，食品操作和貯存屬于考慮因素。對的輪替對于原料品質和食品安全至關重要。重要行動涉及：收貨時檢查、原則貯存、輪替存貨（保證先進先出）、庫存盤點。（6）保證預估精確：門店經(jīng)理預估是門店營運基本（排班、訂貨、生產(chǎn)籌劃）。預估要多方面考慮：a.依照營業(yè)時段產(chǎn)品預測售賣；b.天氣狀況；c.周邊活動；d.考慮競爭對手營銷活動。（7）恰當制備產(chǎn)品：根據(jù)預估恰當制備產(chǎn)品，注意產(chǎn)品效期。5、改正記錄問題（1）保證所有存貨品項在系統(tǒng)中對的設立和錄入（2）保證服務點餐產(chǎn)品項目輸入對的（3）對的記錄因產(chǎn)品品質因素導致成品廢棄，值班經(jīng)理要核算確認（四）問題產(chǎn)品/貨品解決簡介指無論門店在接貨中還是在后續(xù)使用中原料浮現(xiàn)問題，但不涉及產(chǎn)品數(shù)量、制服等問題1、解決流程確認問題貨品及時停止相應產(chǎn)品及原料使用及時封存留樣電話報備公司相應部門（在部門指引下采用進一步行動）2、狀況分類物料使用中或已制作產(chǎn)品浮現(xiàn)問題按“1、解決流程”處置；如果配送接貨中浮現(xiàn)問題，直接拒收便可，并報備公司相應部門。服務組排班培訓手冊排班系統(tǒng)負責人及工作責任，排班系統(tǒng)管理對門店營運重要性：服務組排班是門店管理體系中極其核心工作，咱們將在恰當時間和地點安排恰當數(shù)量員工，以持續(xù)一致提供良好用餐體驗。作為一名排班管理組負責人，你需要有對門店管理高度責任心，要有對員工愛心，更要有解決諸多繁雜信息信心和辦法。任何工作均有它最基本要素，排班也是，在開始排班之前，應當對排班基本要素做細致理解和逐漸純熟掌握，以便在排班時做到周到，細致并且統(tǒng)觀全局。一、排班基本要素（一）直接工時（直接工時：是指需要依照營業(yè)額增長、減少，安排相應崗位工作站人數(shù)工時，這些崗位涉及：前臺收銀，前臺配餐，拉面，撈面等。）（二）間接工時（間接工時：是指無論總營業(yè)額狀況如何，為保持門店正常營運所需崗位工作，這些崗位涉及：開店、打烊、訓練、接貨、尋常清潔、每周清潔等。）因門店性質不同，也可以將間接工時分為間接變動工時和間接固定工時間。接變動工時：間接工時中因營業(yè)額影響，及個別需要變動工時（如門店收貨、高峰前制備等等，這些工時會因門店營業(yè)額影響而變化）。間接固定工時：間接工時中不受營業(yè)額影響工時數(shù)（如門店開店、關店、交接、存款等，這些工時不會由于營業(yè)額變化而變化,比較固定）對的地安排間接工時，可以有助于門店中諸多工作合理分派，并有效地管理工時。新員工完畢一項工作會需要更多人更長時間，純熟員工完畢同一工作則會需要更少人更短時間，因而，在安排固定工作，要特別注意人選問題。二、良好溝通（一）溝通內容作為排班經(jīng)理，很重要一方面就是要考慮到人因素，考慮到不同人不同狀況、不同需求合理地在班表中體現(xiàn)出來，這就需要你溝通如下事項：員工可排班時間：運用“排班留言本”與員工溝通最早和最晚可排班時段，對員工替班、請假、休息及工時需求等事宜進行溝通。關于員工生產(chǎn)力方面地信息應與值班經(jīng)理溝通，使生產(chǎn)力合理地安排。對工作中有問題員工應及時進行溝通、輔導，及時解決問題，提高服務成員工生產(chǎn)力和士氣。（二）溝通方式溝通方式可各種各樣，一對一溝通、開暫時座談會、出海報等。三、排班工具（一）直接工時工作位置表（需要崗位設定，營運數(shù)據(jù)）（二）間接工時管理表（需要崗位設定，營運數(shù)據(jù)）（三）營業(yè)額預估管理表（依照同期Sales~營業(yè)額、TA~單筆消費額、各時段TC~來客數(shù)預估）（四）服務組排班資料管理（留言本管理、訓練工時記錄）（五）排班參數(shù)和餐期設立（CPH~人員生產(chǎn)力，餐期與非餐期時間限定，TA~單筆消費額，單位時段TC~來客數(shù)）四、服務組排班原則安排服務組班表時必要權衡人員和營運需要，滿足個人需要固然有助于提高管理組士氣和生產(chǎn)力，但是營運需要也不能忽視。如下原則兼顧人員和營運需求，使門店班表可以在兩者上獲得平衡。（一）服務組班表應當以天為單位，每周安排一次，班表在每周五完畢，周六發(fā)布；（二）服務組每周當中盡量有1天休假，全月休假不超過4天；（三）服務組如需在下周某天休假，必要于當周四前留言排班留言本，并由排班經(jīng)理決定與否批準；（四）服務組年假安排依門店實際需求及年假籌劃執(zhí)行；（五）排班時應視門店各崗位人員實際需求輪值各種班次，盡量不要排晚班連早班。（六）服務組參加培訓或參加門店以外之會議及活動應視為上班；（七）班表排定后需要調節(jié)，必要通過門店經(jīng)理批準后才干更改，班表須保存3個月。（八）休息時不能連休，如需連休需門店經(jīng)理決定與否批準。（九）服務組班表和“每日崗位安排表”須相符。五、排班環(huán)節(jié)（一）準備工作在排班之前，準備工作是必要，請準備好下述物品：a、每月門店目的和行動籌劃b、空白“門店服務組班表”、筆、直尺、計算器c、員工訓練安排表d、排班留言本e、每周管理組班表f、日清、周清表g、營業(yè)額預估表h、營業(yè)額預估（二）依照歷史同期門店營業(yè)額預估回顧前三周門店每小時營業(yè)額和交易次數(shù)（TC）狀況，查看對于預估時段而言，前三周營業(yè)額與否在相似數(shù)值范疇內，如果數(shù)值范疇相似，那么可使用過去三周每小時數(shù)值平均值作為下周該時段預估值，如果數(shù)值有上升或下降趨勢，請按照趨勢，預估下周相應時段營業(yè)額和交易次數(shù)。如果每周營業(yè)額或交易次數(shù)數(shù)值與同一時段內其她兩個數(shù)值相比，明顯過高或過低（超過10個百分點），那么當天也許發(fā)生了異常狀況。建議：查看三周前營業(yè)額和交易次數(shù)，以便擬定這段時期內，營業(yè)額和交易次數(shù)比率過高或過低狀況時有規(guī)律還是偶爾，如果僅屬偶爾狀況，那么該時段內常數(shù)值可忽視不計，使用剩余兩個營業(yè)額和交易次數(shù)比率取平均值，但是，如果上述狀況經(jīng)常發(fā)生，你必要對此做出籌劃。（三）管理組溝通：依照員工排班留言本、管理組班表、員工訓練安排表等，負責排班管理組和門店經(jīng)理進行溝通。（四）編排服務員班表依照排班資料、訓練資料排定員工，注意可排班時段內和事先請假規(guī)定，注意新老員工搭配，員工工時需求，以達到“公平滿足”。此外針對每位員工不同評估成果，排班時間長短及班次也應有區(qū)別。（五）班表完畢后注意事項1、在各班次之間應有15—30分鐘時間間隔，保證在同一時間內不會有過多員工同步上班或下班。2、保證各班次之間有充分時間間隔，員工一種班次結束到下一種班次開始前，應留出至少10個小時間隔，盡量不浮現(xiàn)下晚班連上早班現(xiàn)象。3、在排班時，不要只看員工可排班時段，還應考慮她們多面性及生產(chǎn)力。4、再次檢查員工可排班時段，排上無法在此時段上班員工會引起士氣低落，或因人手局限性而無法達到營業(yè)額。5、如果門店有促銷活動，你需要考慮在重要時段增長員工，記住在促銷時期人員配備局限性，則也許浮現(xiàn)顧客進門，員工卻無法提供及時精確服務，會影響整體促銷活動影響力。6、為提高營業(yè)額，請在重要時段安排額外可變工作人員，以保證能提供令顧客印象深刻品質、服務、清潔和價值。（六）排班經(jīng)理訓練1、工時差別分析2、檢查間接工時3、檢查、分析直接工時（根據(jù)CPH分析）危機解決培訓手冊危機定義：危機就是指任何也許導致財產(chǎn)損失或使我司員工、顧客受到損傷事情。同步任何危害公司名譽、形象事情，任何會迫使門店關閉或阻礙正常營業(yè)事情即被以為是危機。危機處置整體原則：人身安全第一，無論是顧客還是員工；在事實調查清晰之前先不要承認錯誤；任何人任何場合未經(jīng)公司授權容許不得代表公司刊登意見和聲明；不要忽視任何危機浮現(xiàn)，及時上報公司；不要忽視顧客感受。危機處置整體注意事項:1、遭遇危機時你應當:保持冷靜——保持冷靜會協(xié)助你更好解決每一件事收集事實——依照事實而非猜測做出合理決定（發(fā)生了什么？何時發(fā)生？涉及到誰？查明地點、因素、過程等）溝通報告——立即報告店經(jīng)理以及公司有關部門提示她人——提示總部以及鄰近市場注意事態(tài)發(fā)展檔案記錄——詳細記錄事件通過、細節(jié)、人物等；整頓保存證據(jù)（視頻、照片、錄音、物件等）；完善檔案記錄利于事件追蹤，防止再次發(fā)生；填寫提交事件報告，保持溝通。安全第一——員工與顧客人身安全永遠是最重要；采用任何行動或行動前都要把人身安全放在第一位。2、遭遇危機時禁忌：不要等待危機自動消失——危機不會自動消失，要積極面對解決。不要嘗試獨自解決危機——與公司有關部門共同解決，打開溝通渠道。不要把公司引入危機——除非迫不得已，不要把公司扯入任何也許觸發(fā)危機事件或謠言；避免介入她人事件；有些時候咱們表態(tài)，狀況只會變更糟，更不利于公司（引起媒體注意，與負面事件拉上關系）。不要讓員工與其她公司或者顧客議論該危機事件獲悉真相前，不要先承認責任——事實真相調查清晰前不要假定公司是導致事故因素，否則公司會陷入更嚴重被動局面。危機處置基本預案：應對媒體你應當：爭取緩沖時間態(tài)度友善對媒體提問有恰當準備——設身處地，預測記者問題。她想理解什么？她想在我這得到什么征詢？指定代表公司發(fā)言人——由公司總部決定委派。安排適當受訪場地——避免一切公司標志出當前訪問中；避免公司形象在公眾中產(chǎn)生負面影響與負面事件有關聯(lián)；避免在人多或者代表公司地方進行訪問，例如門店。對事件及時追蹤回饋——以較短時間收集有關信息，告知媒體公司將于何時何地解決此事，將事件進展及時上報公司有關部門，絕對不能不了了之。禁忌：不要向媒體作出任何承諾。不要以為媒體所說截止期限就是公司截至期限。不要讓員工與其她公司人員或顧客議論該事件。在得到公司指引前，不要推測或回答媒體問題。在沒查明事實之前，不要假定媒體獲得信息是對的。在獲悉真相之前，不要假定公司就是導致事故發(fā)源地。不要讓媒體在門店內攝像、照相或在門店內采訪顧客和員工。建議回答方式：對不起，您不能在咱們門店里照相或攝像，由于這會影響在門店就餐顧客。如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到門店辦公室，公司關于人員會盡快與您聯(lián)系。應對顧客你應當：及時作出反映，認真進行解決友善禮貌地對待顧客，避免狀況進一步惡化對顧客體現(xiàn)出真正關懷照顧和同情聆聽顧客談話，及時作出反映——您能否告訴我發(fā)生了什么事？感謝顧客提出問題，好讓咱們加以關注及時調查，然后進行追蹤。禁忌：不要體現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度先不要承認責任，不要假定公司必然是責任者不要引起其她顧客注意——為了您舒服起見，咱們能否坐下來談談？顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，必要及時報告給指定解決索賠部門和營運經(jīng)理。應對政府你應當：彬彬有禮地表達出關切與合伙態(tài)度安排政府官員到僻靜角落談話理解她們真正意圖——來自哪個部門？想獲悉那些內容？觀測她態(tài)度——積極？中立？敵對？向上級報告整個事件并祈求協(xié)助積極回應，告訴她們關于人員會及時到達與她們談話盡量使她們舒服——供應飲品和食物安排安靜地方等待禁忌：不能無理回絕政府部門官員及其她工作人員執(zhí)行公務不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞不要自行解決在沒有得到協(xié)助之前，不要回答她們問題在沒有和公司管理層達到一致之前，不要表白你立場不能隨便回答非門店經(jīng)理職責范疇問題電力中斷定義：電力中斷狀況，導致門店營運受影響而無法正常營業(yè)及服務客人。解決程序：1.及時安撫當前正在就餐顧客，對所帶來不便表達真誠致歉。2.及時與物業(yè)或電業(yè)局聯(lián)系，理解本次停電因素，是門店設備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，擬定大概來電時間3.迎賓員在大門處告知前來就餐顧客，當前門店正在停電，對影響其就餐表達道歉，并告知顧客大概來電時間4.建議顧客點涼菜類產(chǎn)品5.保證打開所有應急燈6.把所有凍藏品放回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞7.所有在班員工站定崗位8.向店經(jīng)理報告狀況9.提高警覺，保證門店安全，提示顧客小心個人財物，防止發(fā)生搶劫事件禁忌：1.不要驚慌或匆忙跑出門店2.不要在門店內使用明火3.不要讓任何未經(jīng)授權員工在此時段進入門店4.不要讓媒體進入門店5.不要回答媒體提出問題停水定義：突然停水，導致門店營運受到影響而無法正常營業(yè)及服務顧客。營運程序：1.向附近門店接水使用2.理解狀況：是自來水公司統(tǒng)一停水還是門店周邊突發(fā)事件，獲得來水大概時間3.購買適量桶裝飲用水，在顧客看不到地方斟取4.向公司報告狀況禁忌：1.不要驚慌，讓顧客懂得門店停水2.無論運送水或是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到搶劫定義：會給公司顧客，員工及整個門店帶來危險搶劫事件解決程序：1.保持鎮(zhèn)定。為了保證顧客及人員安全，應按照搶劫犯規(guī)定去做2.仔細觀測搶劫犯外觀和服裝特性3.注意搶劫犯逃跑方向和使用交通工具4.如果浮現(xiàn)人員傷亡，應及時呼喊救護車5.及時告知警方和公司6.如果浮現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應立即關閉門店7.務必讓員工和目擊者留在門店內，安慰她們。如果需要，可送上食物及飲料。請她們寫下證詞。如果需要，可給她們家里打電話8.不要讓任何人破壞門店內搶劫現(xiàn)場，以便警方進行調查9.書寫并保存一份正式匪警報告禁忌：1.不要與搶劫犯搏斗2.不要試圖追蹤搶劫犯3.不要讓任何人接近犯罪現(xiàn)場4.不要查看搶劫犯搶走了多少財物5.不要讓員工議論搶劫事件異物定義：異物是指任何非該食品成分以外物質——任何關于食品中含異物報告，無論是事實或是臆斷，都應認真解決。解決程序：1.立即作出反映，認真解決，用對的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠。2.對顧客遭遇表達同情和誠摯關懷，但先不要承認關于事件責任。3.分析當時狀況，如果顧客需要進行醫(yī)務治療，應建議及征求顧客批準，然后再陪伴她/她到醫(yī)院。從門店管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要協(xié)助。如需要，請告知顧客親屬或朋友。4.帶顧客到門店里一種安靜角落交談，以不要影響其她顧客為原則5.積極規(guī)定為顧客更換食品，如果顧客回絕，那么可以退款。6.盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品某些），以便進行分析及調查，留樣對調查工作非常重要；如果顧客強烈反對交出該產(chǎn)品（或其某些），那么可以拍攝下來，以便更清晰看到其中異物。7.把該產(chǎn)品放在一種清潔塑料袋中，密封好，用標簽清晰表白：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存儲在冰柜中一種妥善位置，避免和其他產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走8.盡量多收集一切關于事件和產(chǎn)品資料及事實（因素，時間，地點，通過，如何發(fā)生？顧客姓名或住址等）9.如果問題重復發(fā)生在同一產(chǎn)品上，那么應停止使用。對門店內既有這種產(chǎn)品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全食品10.將發(fā)生事件和收集到事實呈報上級，把它記錄在值班報告中并填寫在品質回饋單中禁忌：1.不要無禮對待顧客2.不要許諾公司將承擔責任3.在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤4.為顧客更換食品時，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生5.不要引起其她顧客注意建議聲明和問題（供門店人員參照）對您遭遇，我深表歉意。您當前感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？咱們對產(chǎn)品品質十分關注，我將立即對此事進行調查在調查期間，我與否可覺得您更換一份其她產(chǎn)品？請您講講事情通過？非常感謝您將此問題告訴咱們，好讓咱們加以關注顧客生病定義：由顧客提出，歸咎于公司疾病投訴——無論是真實還是有嫌疑，咱們都要認真對待顧客提出疾病報告解決程序：1.需及時解決。對的對待顧客，關懷顧客需求，作出正面，積極應對2.將該顧客帶到一種安靜地方交談，不要影響其她顧客3.要向顧客表達真誠同情，但不應當認定及承認錯誤4.規(guī)定顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名門店管理組陪伴并協(xié)助顧客5.雖然普通不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡量嘗試索回產(chǎn)品（或某些產(chǎn)品）進行分析6.盡量多收集關于事件和產(chǎn)品資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了公司產(chǎn)品之后還吃了什么）7.詢問顧客姓名，電話號碼和地址8.如果懷疑該事件不是孤立，那么應停止使用你以為有也許導致顧客疾病原料9.及時將該事件和收集到關于事實報告給公司，并記錄在值班報告和品質回饋表中10.準備接受政府部門對門店調查禁忌：1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理2.不要鑒定公司應承擔責任3.不要在事實澄清之前，承認錯誤4.不要引起其她顧客注意5.不要假設它是輕微事故，要認真解決并進行追蹤（跟進）！建議聲明和問題（供門店人員參照）對您遭遇，我深表歉意。您當前感覺如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？咱們對產(chǎn)品品質十分關注，我將立即對此事進行調查請您講講事情通過？非常感謝您將此問題告訴咱們，好讓咱們可以盡早作出反映顧客受傷定義：任何在門店中受到身體傷害顧客。在門店中解決程序：1.立即關注受到身體傷害顧客，使人群遠離傷者2.除非有潛在危險，否則慎重考慮移動受傷顧客，由于移動身體或許會加重傷情3.保持冷靜，給于門店員工對的行動指引4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從門店管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要協(xié)助，請和該顧客親屬或朋友聯(lián)系5.如果顧客回絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓她們送她回家6.盡量多地收集關于事實（因素，時間，通過，地點，如何發(fā)生），記錄受傷顧客姓名、電話號碼和地址7.找出事件因素（例如：拖干潮濕地板，進行拍照）。如果也許，應及時采用辦法，以防止日后再次發(fā)生同樣事件8.將發(fā)生事件及收集到事實報告給公司，在值班報告上進行記錄禁忌：1.不要承認錯誤2.不要驚動未察覺顧客3.不要讓該事件影響門店營運4.不要讓門店中人員討論關于事件建議聲明和問題（供門店人員參照）你感覺如何？與否需要去醫(yī)院治療？需要告知你家人或朋友嗎？可否留下您姓名，地址和聯(lián)系電話？雇員受傷定義：公司雇員在門店中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)。在門店中解決程序：1.及時照顧傷員2.使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間3.如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼喊救護車4.勸告?zhèn)咔叭メt(yī)院治療，并一定要找管理構成員陪伴5.及時查清受傷因素，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）6.告知公司有關部門7.告知受傷員工/經(jīng)理家屬禁忌：1.不要驚慌2.不要移動昏迷受傷人員3.不要進行急救，除非你有充分把握4.不要讓受傷雇員及時投入工作5.不要讓員工議論此事建議聲明和問題（供門店人員使用）預見問題建議回答在公司門店工作與否安全？在公司門店工作是很安全，咱們設有各項安全防范辦法。雇員在加入公司時，就會通過職前簡介理解關于安全事宜。謠言定義：在社會上散布對公司不利或帶來負面影響傳聞或消息、謠言不但會對本地門店產(chǎn)生影響，并且還會波及整個地區(qū)和整個體系，因而要立即采用行動。不要盼望謠言會自動消失，事實正好相反。推翻一種謠言，需要時間和毅力，需要運用所有機會進行反證。依照經(jīng)驗，咱們以為有效地反證謠言要點涉及:對謠言作討論只會有助它延續(xù)總公司應盡量在本地對謠言作出正面回應和反證推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑心理在門店中解決程序：1.收集事實。盡量多收集關于謠言一切資料（運用如下問題作參照）謠言內容是什么？誰牽涉在謠言中？謠言產(chǎn)生地點和時間？你從哪里，從何人何處聽到這個謠言？你資料與否可以明確指明誰曾聽到這謠言？你資料與否可以明確指出謠言產(chǎn)生因素及傳播方式？你資料與否可以表白誰將謠言傳播給其她人？如果答案為“是”是誰？（如果是新聞媒體，那么應擬定媒體名稱）何時進行？2.告知你上級，采用任何行動前要與上級協(xié)商禁忌：1.不要靜觀事態(tài)發(fā)展，但愿謠言可以不攻自破，這是不也許實現(xiàn)2.不要假設謠言沒有事實那么嚴重，它會使情形越來越糟3.在沒有得到公司批準之前，不要和新聞媒體談及關于謠言內容火災定義：任何會對公司及其人員和顧客帶來破壞、危險或潛在危險火警。在門店中解決程序：1.保持冷靜，關閉煤氣和電源總開關（需保證自身安全）2.致電消防隊3.如果浮現(xiàn)人員傷亡，則應呼喊救護車4.判斷當時狀況，如果需要，應疏散門店內所有人員，以便保證安全5.記錄員工人數(shù)，保證沒有失蹤人口6.將員工/顧客安頓到安全區(qū)域（如：室外安全場合）7.準備好急救箱待用8.將所有收銀機和保險柜鎖好（需要在安全狀況下進行，需保證自身安全）9.向公司報告狀況10.將也許在門店內失蹤員工和其她人員狀況告知警方11.讓員工向家屬致平安禁忌：1.不要驚慌2.不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員3.不要打開門店內任何電源及煤氣開關4.不要回答媒體提出任何問題5.不要議論發(fā)生狀況建議聲明和問題（供門店使用）碰見問題：建議回答：1.引起火災因素是什么？1.謝謝關懷，關于人士還在調中2.與否浮現(xiàn)人員傷亡？2.當前，還沒有傷亡人數(shù)消息，警方為您提供最新資料。煤氣泄漏定義：任何煤氣泄漏事件會給公司門店及其人員和顧客帶來破壞、危險或潛在危險狀況解決程序：1.保持鎮(zhèn)定，關閉煤氣總開關。緊記切勿開關任何電源及使用電話，由于火花會引起火災2.如果浮現(xiàn)人員傷亡，則應呼喊救護車3.在安全前提下，打開所有門窗4.判斷當時狀況，如果需要，應疏散門店內所有人員，以便保證安全5.致電煤氣公司或公安部門6.向公司報告狀況7.記錄員工人數(shù)，保證沒有失蹤人口8.將員工/顧客安頓到安全區(qū)域（如：室外安全場合）9.將保險柜及所有收銀機鎖好（需保證自身安全）10.將失蹤人員狀況告知警方11.將員工安危狀況告知員工家屬禁忌：1.不要驚慌2.不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員3.不要打開任何電源開關（涉及所有電器，門鈴，電話等）4.不要回答媒體提出問題5.不要議論發(fā)生狀況水災定義：門店被水充溢，使營運無法正常進行解決程序：1.找出發(fā)水重要因素。如果也許，應堵住水源（需保證自身安全）2.如果需要，將人員疏散到安全地方3.準備好所有應急設備（例如：電池，手電，沙袋等）4.鎖住所有收銀機和保險柜（需保證自身安全）5.將所有貨品放進冰箱，冰柜中和儲藏間。如果也許，應使貨品遠離地面。把儲藏間們密封起來6.將行政文獻封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全地方7.如果存有潛在危險，那么應關閉所有動力開關及總電源。牢記留意自身安全8.與政府關于部門聯(lián)系，謀求更多協(xié)助9.將收集到事實及時報告給公司，并記錄在值班報告中10.在你離開之前，鎖好所有門禁忌：1.不要打開電源開關，直到狀況恢復安全為止2.不要再次進入門店3.不要使用被水浸泡過貨品能源管理培訓手冊隨著能源成本不斷提高，能源成本已經(jīng)成為當代餐飲業(yè)不可忽視某些，為維持門店利潤，進行合理能源管理已經(jīng)勢在必行。合理有效地使用能源，是門店值班管理一種重要工作，也是門店每月控制公用事業(yè)費支出一種重要環(huán)節(jié)。良好能源管理睬給咱們門店帶來如下益處：1、公用事業(yè)費（能源費用）支出減少，即門店可控制費用減少，可控制利益增長；2、用餐環(huán)境改進和優(yōu)化，提供顧客一種愉悅用餐經(jīng)驗；3、延長機器設備使用壽命；4、避免不安全狀況發(fā)生，保護顧客和員工安全；此操作檔案目在于告訴門店管理人員如何做好門店水、電、煤氣等能源管理。能源成本管理系統(tǒng)1、能源調查在每半年使用冷氣及暖氣季節(jié)時，管理組應進行一次完整門店能源調查。已經(jīng)完畢設備訓練管理組是抱負負責人，可指定為“設備執(zhí)行經(jīng)理”。每日值班經(jīng)理負責記錄當天能源使用狀況。能源調查可顯示門店所執(zhí)行能源管理原則，可理解哪項設備對建立良好能源管理影響最大，并可提示門店對能源使用警覺性。它也能協(xié)助你，發(fā)現(xiàn)當前或潛在能源揮霍問題，并加以修正或防止，以盡量維持最低能源成本。改正效率局限性錯誤后，應保存完整表格記錄，以作為門店能源狀況“成績單”。2、能源盤存門店應有衡量能源使用定期籌劃，并比較當前與去年同期使用量。能源應使用計量單位如下：水：立方米m3電：千瓦小時KWH煤氣：立方米m3能源盤存籌劃應集合門店所有人員努力。因此應每月發(fā)布成果，讓每位員工懂得成效如何。讓所有人員理解，你為控制能源而付出努力，是非常重要，由于，維持能源成本成功與否，全有賴于門店各人員合伙限度而定。如下為能源盤存系統(tǒng)辦法：（1）建立《門店能源用量盤點表》（下稱：能源表）各家門店應保存每年《能源表》，并依照去年同期各月份營業(yè)額預估做好當月水、電、煤氣籌劃使用費用。同步，將每月實際發(fā)生量用圖形報表形式畫在能源使用圖上，于門店內張貼發(fā)布，并與去年同期發(fā)生量作比較，讓每位員工都理解能源管理成效。（2）色點系統(tǒng)色點系統(tǒng)是門店控制照明、空調、新風等設備啟動與關閉能源管理系統(tǒng)。使用色點系統(tǒng)，可將色點貼在照明設備配電盤及開關、空調配電盤及開關上，如此可便于管理組節(jié)約能源使用。在照明設備配電盤及開關上，先決定哪一種開關控制照明設備哪一某些并記錄下來，以作為日后參照。決定哪些照明設備是須于營業(yè)時段持續(xù)打開，而哪些電源可于某些時段關閉，以節(jié)約能源。然后，貼上標示及色點來區(qū)別。建議照明設備色點如下：*紅色所有時段都要開（夜間防盜燈等等）*藍色當員工到達門店時啟動，離開門店時關掉（開店、打烊清潔燈等）*綠色開始營業(yè)時啟動，營業(yè)結束后關閉（如大廳用餐區(qū)等）*黃色傍晚時或需要時啟動，營業(yè)結束后關閉（如戶外招牌等）建議空調設備色點如下：*綠色開始營業(yè)時啟動，營業(yè)結束后關閉*藍色當員工到達門店時啟動，離開門店時關閉*黃色需要時打開（如未開放之樓面空調等等）節(jié)約能源成本重點在于隨時將可關掉電源關掉。必要擬定所有管理構成員都理解門店色點系統(tǒng)重要性，并會使用。（3）設備啟動時間表關掉無需使用設備可節(jié)約能源。核心便在于每日或每周營業(yè)額低時段中，找出哪些設備是不需要啟動。以門店營業(yè)狀況為基本，為生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)各項設備擬定“設備啟動時間表”，例如午后低峰時或處在寒冷天氣時等等。為生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)中所有電器、煤氣設備擬定開機時間表，是減低電力需求真正機會，這些設備其暖機耗電量比達到作業(yè)溫度所耗電量更多。團隊統(tǒng)御培訓手冊簡介良好門店營運靠不但是先進營運工具，此外還要有先進門店領導，先進領導會讓門店工作更具效率。領導原則、信息溝通、認同勉勵是三個較為核心領導要素。領導原則：每位門店經(jīng)理都是咱們需要榜樣，也要能指引員工，這些原則闡明了咱們一起工作辦法。信息溝通：重要闡述某些有助于達到有效溝通方案設計。認同勉勵：重要闡述正面公司文化，對員工工作認同、感謝、勉勵并恰當獎勵，讓員工能很高興為咱們服務，進而提高工作效率。領導原則領導就要有領導樣子：門店經(jīng)理是公司營運組織中最重要領導者，由于對于顧客來說是最具影響力人，門店經(jīng)理通過管理門店所有人員和事情解決來使顧客感到滿意。每個人均有自己性格和處事方式，沒有一種模式能復制出強力領導。但是每位門店經(jīng)理都要執(zhí)行同樣原則，并有責任教會員工，原則如下：專心服務：咱們不但需要傾聽與回應顧客需求，為顧客提供專業(yè)、細致、周到服務，更要不斷探求執(zhí)著于付出更多，讓顧客更滿意。信賴互助：咱們互相信任，相信所有人出于好動機，互相協(xié)助，協(xié)助身邊員工同事，實踐團隊合伙。協(xié)助她們更好完畢工作，讓她們在工作中并不孤單。認同勉勵：咱們?yōu)槠渌鲁晒Χ鴳c祝，勉勵她們工作上更進一步。輔導支持：咱們互相輔導，互相支持。有責任心：說到做到，肩負責任。貫徹卓越：咱們通過不斷改進創(chuàng)新交出日益先進成績，并不斷追蹤考核。正面積極：咱們以正面角度看問題，積極行動，痛恨官僚、推諉、不作為。高度執(zhí)行力：任何籌劃無論多么完美沒有付諸實踐都是零，咱們要具備高度執(zhí)行力，把籌劃付諸實踐，成果哪怕是微小進步。有效信息溝通執(zhí)行重點檢查：每個經(jīng)理每天都要進行重點檢查，進而改進、完善門店工作籌劃。門店重點檢查就是溝通起點。為保證高峰期營運正常進行，高峰前重點檢查是十分必要和重要。此外營業(yè)前、營業(yè)高峰、下午高峰后三個時間段重點檢查能有助于當班次顧客滿意度提高。上午：重點檢查可以評估前夜打烊程序，并確認與否已經(jīng)完畢所有開店準備工作。高峰期：協(xié)助你評估顧客就餐滿意度。下午高峰后：協(xié)助你擬定晚高峰時所需要做準備。作為值班經(jīng)理所起核心作用是：進行必要重點檢查；擬定何時增長檢查；精確評估檢查成果；運用成果指引值班工作以及與員工溝通。要想達到營運目的，重點檢查只是第一步，最重要是針對局限性進行溝通，制定和實行改進籌劃。咱們制定改進籌劃要具備如下特點（SMART）：明確性：（Specfic）盡量詳細，涉及如何達到?？珊饬啃裕海∕easurable）清晰懂得何時完畢，到何種限度?？蛇_到性：（Actionable）整個過程可以掌控實際性：（Realistic）有挑戰(zhàn)但是可實現(xiàn)時間性：（Timely）明確規(guī)定期限班前和營業(yè)前會議：值班經(jīng)理需要擬定需要改進地方，決定采用什么行動籌劃。然后在營業(yè)前或值班前向團隊交代目的和優(yōu)先順序?？刹捎脺贤ǚ绞剑阂粚σ?，營運前會議，高峰前會議。溝通環(huán)節(jié)：擬定信息（依照成果，擬定重點）————減少障礙（籌劃好溝通以免障礙，盡量雙向溝通，注意措辭）————傳遞信息（理解對方接受人，選取時間地點方式，選用傳遞辦法）————證明理解（提問，檢查理解狀況）認同勉勵對正面行為認同勉勵獎賞：做為門店經(jīng)理職責某些，就是按每天狀況予以認同勉勵并強調正面工作體現(xiàn)。表揚方式是很重要，是一種有力勉勵，會使員工想繼續(xù)獲得成績和獎勵。表揚是成本最低獎賞。表揚小長處也表揚大成績，雖然沒達到你盼望，但有明顯改進也應進行表揚；明確表揚某個方面；不要和批評同步進行；當予以表揚或者正面回饋時，不要增長工作量；表揚員工時，要講述被認同勉勵之事帶來影響作用；對獲得明顯成績服務員要采用書面文獻表揚，并存員工檔案。指引糾正體現(xiàn)：雖然獎勵和表揚是有力勉勵辦法，但諸多時候并不適合表揚。例如未按原則操作員工，盡快糾正才是重要。糾正環(huán)節(jié)：提供及時工作反饋，使員工明白問題所在；指明產(chǎn)生問題因素；提供糾正錯誤指引。指引環(huán)節(jié)：溝通觀測到狀況：重要是，對看到一切非常清晰并明確為什么不符合原則因素。此外要對不合原則解釋要客觀事實，不能因個人主觀因素影響原則判斷力。意見、建議：意見會讓你理解到現(xiàn)象背后詳細狀況，以及潛在因素，不理解因素就不能正的確現(xiàn)反饋和指引。集中所有事實，找出主線因素，消除問題根源，保證所有工作按原則進行。表白或強調所規(guī)定行為：想要員工做究竟有什么不同？示范操作使她們清晰你所但愿對的狀況。批準采用行動：贊批準味著員工與你都明白一致批準即將采用行動，如果采用方案會產(chǎn)生規(guī)定行為效果，那么批準這種行動。持續(xù)追蹤：要保證方案被對的執(zhí)行、無失效，必要持續(xù)追蹤執(zhí)行狀況，繼續(xù)觀測員工行動，然后按所需重復進行反饋循環(huán)。利潤管理培訓手冊簡介門店經(jīng)理需要對門店營運體現(xiàn)負責，這不但涉及提高營業(yè)額和控制鈔票，尚有費用控制，維護固定資產(chǎn)等。營業(yè)額高并不等于門店營運狀況良好，如果門店各項支出過高，會導致利潤下滑。門店經(jīng)理決策不但影響顧客和員工，還直接影響門店