綜合項目交房詳細專項方案

XX項目交房具體方案一、概況1、集中交房時間：.10.28-.11.18，早晨09：00—下午18：002、集中交房地點：項目周圍，輕易找，避靜3、工作人員著裝要求：男士深色西裝，白襯衣，領(lǐng)帶，女士作職業(yè)裝、掛工作牌。物管人企業(yè)人員著工作服。二、前期準備工作1、通知業(yè)主（1）10月22日-24日電話聯(lián)絡(luò)業(yè)主，通知用戶交房時間，交房大約費用及注意事項；確定到訪時間及其它相關(guān)信息（是否本人前往，是否有未處理疑問等），同時向預驗房提出整改要求用戶進行回復；（2）10月25、26日兩次短信通知業(yè)主交房時間及注意事項；（3）集中交房期天天晚上通知本日未到訪業(yè)主和次日應(yīng)到訪業(yè)主，提醒業(yè)主按時收房及注意事項。2、物料準備（1）移交類物料（詳見“業(yè)主領(lǐng)用物品記錄表”）（2）協(xié)議類物料地產(chǎn)銷支：面積補差計算單、委托書、委托書（產(chǎn)權(quán)）等。地產(chǎn)財務(wù)：稅票和大修基金收據(jù)、（用原房款收據(jù)更換）、票據(jù)領(lǐng)取簽收表。物管財務(wù)：預收物管費收據(jù)其它：業(yè)主領(lǐng)用物品記錄表業(yè)主須知（公告）：辦理交房步驟圖、資料準備、費用清單（3）規(guī)證、規(guī)范類物料：工程計劃許可證、國土使用證、用地計劃許可證、工程施工許可證、預售許可證、工程計劃驗收合格證、房屋實測面積匯報（4）其它物料：交房禮品、手提袋、鑰匙扣、《業(yè)主手冊》、《業(yè)主裝修手冊》、《XX項目房屋使用說明書》、《XX項目房屋質(zhì)量確保書》（5）準備資料夾4-6套，內(nèi)裝項目建設(shè)、驗收、收費依據(jù)等證實資料，便于特殊業(yè)主解釋工作需要。3、現(xiàn)場部署（1）小區(qū)平面圖（接房交通圖）（2）接待區(qū)平面圖（3）交房區(qū)平面圖（3）咨詢區(qū)平面圖VIP接待室應(yīng)急處理（快速隔離、專員負責接待處理、資料夾）三、交房步驟交房流程圖業(yè)主到訪業(yè)主到訪營銷核實業(yè)主身份營銷核實業(yè)主身份非本人，出示委托書非本人，出示委托書辦理交房步驟圖辦理交房步驟圖財務(wù)確定用戶面積退補款財務(wù)確定用戶面積退補款用戶繳納稅費和代辦權(quán)證相關(guān)費用用戶繳納稅費和代辦權(quán)證相關(guān)費用更換票據(jù)（收據(jù)換發(fā)票）更換票據(jù)（收據(jù)換發(fā)票）物管財務(wù)收取主五通費、維修基金、物管財務(wù)收取主五通費、維修基金、物業(yè)管理費驗房調(diào)度員填表，安排驗房師，發(fā)放鑰匙，物料驗房調(diào)度員填表，安排驗房師，發(fā)放鑰匙，物料驗房師代用戶驗房，答疑，統(tǒng)計；要求用戶簽字不滿意，進入報事步驟驗房師代用戶驗房，答疑，統(tǒng)計；要求用戶簽字不滿意，進入報事步驟驗房滿意用戶回調(diào)度處，移交；行政發(fā)放禮品驗房滿意用戶回調(diào)度處，移交；行政發(fā)放禮品交房結(jié)束（用戶離開）交房結(jié)束（用戶離開）1、步驟概況（1）業(yè)主到訪，指導交房步驟 （物管客服）（2）業(yè)主身份核實 （營銷客服）（3）業(yè)主繳納地產(chǎn)稅費，權(quán)證費用 （地產(chǎn)財務(wù)）（4）業(yè)主預交物業(yè)費用，五通費、維修基金（物業(yè)財務(wù)）（5）業(yè)主借用鑰匙，作驗房準備 （物業(yè)客服）（6）驗房 （地產(chǎn)工程、物業(yè)工程、監(jiān)理、營銷置業(yè)顧問）（7）問題咨詢和處理 （地產(chǎn)工程、造價、物管工程）（8）交付 （物業(yè)客服）（9）禮品 （行政）（10）業(yè)主離開（物業(yè)客服送離）2、各部門具體動作（1）地產(chǎn)用戶服步驟●確定用戶交房資格（需要一名人員在崗）a.請用戶出示購房協(xié)議和身份證，問明是否是業(yè)主本人，如非業(yè)主本人，需要出示公證委托授權(quán)書（授權(quán)內(nèi)容要有收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)）；b.未成年人要由其法定監(jiān)護人陪同收房和簽署產(chǎn)權(quán)手續(xù)，核實監(jiān)護人身份。c.標準上需要共有些人到場，沒有到場，由產(chǎn)權(quán)共有些人代簽字表示簽到?！翊_定實測面積，依據(jù)面積差異表，口頭向業(yè)主講述面積差異情況（業(yè)主能夠核實手上協(xié)議中估計數(shù)據(jù)），表明應(yīng)退補額度（我企業(yè)應(yīng)退業(yè)主補差款是否在業(yè)主應(yīng)交稅費中扣除？）。●為業(yè)主填寫一份交房步驟單，姓名，聯(lián)絡(luò)方法、房號、編號，該編號為用戶交房排號，一并通知用戶不要丟失。（2）地產(chǎn)財務(wù)具體步驟a.用戶在現(xiàn)場財務(wù)處，確定該戶面積退補款b.繳納稅費和代辦權(quán)證相關(guān)費用c.將用戶收據(jù)(購房)更換成發(fā)票d.用戶確定無誤在簽收表上簽收確定e.在《交房步驟單》上簽“地產(chǎn)財務(wù)已核”和經(jīng)辦人名字。（3）物業(yè)具體動作●物管財務(wù)（總企業(yè)地產(chǎn)財務(wù)）a.見業(yè)主《交房步驟單》上簽有“銷售已核”、“地產(chǎn)財務(wù)已核”后，方可開始收取業(yè)主五通費、維修基金、物業(yè)管理費；b.根據(jù)《XX項目業(yè)主臨時條約》約定，業(yè)主在交房之時需預交？？？？個月物業(yè)管理費。c.通知驗房登記組，準備資料和安排驗房，同時在業(yè)主《交房步驟單》簽有“物業(yè)財務(wù)已核”。d.如業(yè)主對先交費后驗房提出質(zhì)疑，可讓業(yè)主先驗房后再行交費、移交?！耱灧康怯洠灧空{(diào)度小組a.收到物業(yè)收費完成通知后，安排驗房工程師及銷售部置業(yè)顧問（各部門累計最少兩名，分別是營銷，工程）借用鑰匙，帶業(yè)主驗房，驗房完成后要求用戶在《XX項目房屋移交清單》簽字。b.發(fā)放驗房物資給驗房師；c.回收資料，并核實所復印《XX項目房屋移交清單》。鑰匙是否數(shù)量一致?！褚平蝗藛T（物管客服人員兩名或多名，調(diào)度小組）a.由驗房人員（置業(yè)顧問、工程人員）將業(yè)主引導到移交員處（調(diào)度處），并做介紹；待移交員取出移交資料時，驗房工程師才能離開。b.移交時：先請業(yè)主填寫《業(yè)主信息記錄表》，取出《商品房使用說明書》、《XX項目房屋質(zhì)量確保書》、《業(yè)主手冊》、《裝修手冊》給業(yè)主家人閱讀；c.業(yè)主填寫完成后，收回《業(yè)主信息記錄表》，行政部人員打開禮盒，逐一介紹禮品，并將鑰匙為業(yè)主裝入鑰匙包然后遞交給用戶；對照《業(yè)主領(lǐng)用物品清單》，請業(yè)主逐一核實移交物品后簽字確定。3、業(yè)主報事步驟、拒收處理步驟業(yè)主報事（業(yè)主報事（驗房工程師處理通知交房總控協(xié)調(diào)報事處理小組進行處理統(tǒng)計業(yè)主問題，請業(yè)主回家，進入拒收處理步驟業(yè)主不接收業(yè)主不接收業(yè)主報事處理步驟業(yè)主拒收業(yè)主拒收可整改類問題當日確定整改完成時間實施整改物業(yè)檢驗業(yè)主拒收處理步驟非整改類問題通知業(yè)主復驗房交房領(lǐng)導組當日討論處理方案集中交房期后開始處理業(yè)主易接收業(yè)主不易接收立即聯(lián)絡(luò)業(yè)主處理四、人員安排及崗位職責（詳見附件：具體人員安排）五、特殊事件處理方案1、單個業(yè)主報事現(xiàn)場可整改類問題：驗房工程師（置業(yè)顧問）立即通知報交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人聯(lián)絡(luò)工程部和施工部進行整改；現(xiàn)場無法整改類問題：驗房工程師（置業(yè)顧問和工程部人員）應(yīng)快速判定問題類型，統(tǒng)計業(yè)主所列問題并通知整改時間；如業(yè)主因為此問題表示拒絕收房，則參閱下條。2、單個業(yè)主拒收如業(yè)主明確表示拒收，驗房工程師（置業(yè)顧問和驗房現(xiàn)場工程人員）勸說無效，則立即通知報事處理小組責任人，協(xié)調(diào)處理。將業(yè)主帶往報事處理點，由報事處理小組組長和專業(yè)工程師進行具體講解；如解釋無效，則禮貌有請業(yè)主回家，由專業(yè)工程師將業(yè)主情況具體統(tǒng)計在“拒收業(yè)主統(tǒng)計表”中并在每日交房總結(jié)會上進行通報討論，并進入用戶拒收處理步驟。3、多個業(yè)主報事如現(xiàn)場發(fā)生多個業(yè)主報事并聚集情況，現(xiàn)場第一目擊工作人員應(yīng)立即通知報事處理小組責任人；報事處理小組協(xié)調(diào)人應(yīng)立即將群聚集業(yè)主帶離現(xiàn)場進行處理。4、多個業(yè)主拒收如發(fā)生多個業(yè)主拒收情況，應(yīng)立即統(tǒng)計業(yè)主房號和問題，并快速請業(yè)主回家，業(yè)主離開后由專業(yè)工程師將業(yè)主情況具體統(tǒng)計在“拒收業(yè)主統(tǒng)計表”中并在每日交房總結(jié)會上進行通報討論，并進入用戶拒收處理步驟。5、業(yè)主攜外來驗房師如接待人員發(fā)覺現(xiàn)場有業(yè)主攜帶驗房師（特點為不像業(yè)主親戚，攜帶驗房工具），或驗房工程師在率領(lǐng)業(yè)主驗房過程當中發(fā)覺有驗房師情況，則立即通知交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)專業(yè)工程師和監(jiān)理抵達事發(fā)覺場。6、業(yè)主曾經(jīng)提出問題未整改如業(yè)主開放日所提整改問題未整改，驗房工程師應(yīng)立即通知交房總協(xié)調(diào)人，交房總協(xié)調(diào)人查找相關(guān)依據(jù)并通知專業(yè)工程師持依據(jù)達成事發(fā)覺場進行解釋；如確為整改疏漏，則通知業(yè)主整改時間。7、業(yè)關(guān)鍵求先看房后辦理手續(xù)碰到這類情況工作人員應(yīng)立即通知接待區(qū)交房總幫助理或總協(xié)調(diào)人解釋；假如業(yè)主確實需要先看房后辦理手續(xù)，則請驗房工程師（置業(yè)顧問）帶業(yè)主進行看房，以后進入手續(xù)辦理步驟。8、業(yè)主對需要繳納費用有疑問請業(yè)主回到地產(chǎn)客服處對相關(guān)費用進行解釋（張燕，項晶）。9、多個現(xiàn)有隱患處理（1）A2、B6、B2、內(nèi)開門問題請參考“交房說辭”中相關(guān)內(nèi)開門問題。（2）B6少窗戶請參考“交房說辭”中相關(guān)B6少窗戶問題。（3）B8客廳三根梁問題請參考“交房說辭”中相關(guān)B8客廳三根梁問題，如業(yè)主仍有疑問請立即通知報事處理小組協(xié)調(diào)人。（4）A9、B4戶型光線太差請參考“交房說辭”中相關(guān)A9、B4戶型光線太差問題（5）相關(guān)過道太窄請參考“交房說辭”中相關(guān)過道太窄問題。（6）相關(guān)廚房，衛(wèi)生間漏水請參考“交房說辭”中關(guān)相關(guān)廚房，衛(wèi)生間漏水問題。（7）相關(guān)地板開裂空鼓請參考“交房說辭”相關(guān)地板開裂空鼓問題。（8）B2、A2戶型門外轉(zhuǎn)角地方太窄，不能搬進床墊或鋼琴之類大致積物品？10、其它小區(qū)內(nèi)物件不能正常運行處理集中交房開始前，物業(yè)工程部應(yīng)對現(xiàn)場隱患進行排查，確保各部件正常工作。當小區(qū)內(nèi)其它物件（如電梯）不能正常運行，應(yīng)立即通知物業(yè)工程部或開發(fā)企業(yè)工程部進行處理。六、集中交房期工作制度1、到崗制度工作人員根據(jù)“交房人員具體安排”到崗，到崗時間為早上8點10分。各部門確保天天到崗人數(shù)，如有換班情況請立即通知交房總協(xié)調(diào)人。2、早晚會制度天天交房早會時間為8點15分，由交房小組組長主持，預報交房人數(shù)并針對前一天用戶情況調(diào)整步驟細節(jié)。天天交房晚會時間為18點20分，由交房小組組長主持，各部門匯報當日交房情況，對難點問題進行討論。3、每日簡報交房小組天天編寫交房簡報（物業(yè)客服人員），包含收房人數(shù)，問題業(yè)主情況等資料，通報給交房小組全體組員。七、其它相關(guān)事宜1、零星交房步驟：關(guān)鍵步驟大致同集中交房步驟，辦