壽險業(yè)務(wù)作業(yè)流程及組織結(jié)構(gòu)

某壽險企業(yè)運行業(yè)務(wù)步驟模型

壽險，這個運行系統(tǒng)，處理壽險保單，接收用戶理賠服務(wù)要求，滿足用戶售前咨詢和售后服務(wù)。當(dāng)然，因為壽險是逐年繳納保費產(chǎn)品，故需要保費續(xù)收工作，為了使保單正確、有效，需要保全工作。故能夠把壽險運行工作分為四類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、用戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。即使組織架構(gòu)被認(rèn)為是企業(yè)關(guān)鍵組成部分，代表企業(yè)行政管理結(jié)構(gòu)，不過，企業(yè)存在目標(biāo)是經(jīng)過各個部門通力合作，為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以賺取利潤。故組織架構(gòu)只是業(yè)務(wù)步驟中各個業(yè)務(wù)步驟一個個節(jié)點而已，故下面先介紹業(yè)務(wù)步驟，后續(xù)將寫文章介紹組織結(jié)構(gòu)，及二者關(guān)系，即組織結(jié)構(gòu)中某個部分是為業(yè)務(wù)哪部分服務(wù)。

1、壽險運行業(yè)務(wù)全步驟上面已經(jīng)說到，壽險業(yè)務(wù)能夠分為四大類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、用戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。這四項業(yè)務(wù)完成保單生命周期不一樣階段工作，宏觀上看，壽險運行全步驟以下圖所表示。

前線銷售員和用戶達(dá)成銷售意向后，用戶填寫投保單，壽險運行完成保單承保，確定是否接收該保險投保。對于接收投保保單，需要維護(hù)保單資料，確保資料完整、正確，這就是保單保全。因為壽險產(chǎn)品全部是分多期付款，每十二個月繳納一部分保費，所以每十二個月全部要向用戶續(xù)收保費。當(dāng)用戶出現(xiàn)投保范圍內(nèi)事故時，將要求壽險理賠，壽險決定是否理賠及賠多少，這就是保單理賠。當(dāng)然，在保單整個生命周期內(nèi)，全部需要為用戶提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包含售前和售后兩部分，稱作用戶服務(wù)。投保期以后，保單將結(jié)束使命，至此保單結(jié)束。

2、新契約承保業(yè)務(wù)新契約承保，也就是保單承保，指接收新保單，決定是否承保該保單，保額多少，并收取首期保費過程。其輸入是新投保請求：銷售人員向用戶賣保險，達(dá)成銷售意向后，將填一份保單，并提交相關(guān)材料，如體檢表、無疾病證實、身份證等。此時，投保單和相關(guān)材料將提交給新契約承保人員，這些人員將完成核保，以確定是否承保及保費多少，并將承保結(jié)果通知用戶，給用戶送通知書，故新契約承保標(biāo)準(zhǔn)步驟以下圖所表示。運行范圍內(nèi)，承保業(yè)務(wù)從員工交單、柜面受理開始，機(jī)構(gòu)將保單進(jìn)行掃描上傳，中心將掃描保單錄入系統(tǒng)，轉(zhuǎn)交給核保人員進(jìn)行審核，在核保過程中，可能需要補充部分資料，或修改保單部分投保規(guī)則。最終，對于核保經(jīng)過保單，將經(jīng)過物流系統(tǒng)將最終保單送到用戶手中，財務(wù)收取首期保費。至此，完成一個保單承保，該保單成為“有效契約保單”，該用戶成為企業(yè)有效用戶。

3、理賠業(yè)務(wù)步驟理賠業(yè)務(wù)，指用戶投保時權(quán)益發(fā)生損害時，接收用戶理賠申請，檢驗風(fēng)險、事故等，決定是否給付權(quán)益、給付多少，并給付對應(yīng)權(quán)益過程。輸入是用戶理賠申請：用戶向企業(yè)投保時，有對應(yīng)權(quán)益要求，當(dāng)用戶對應(yīng)權(quán)益發(fā)生損害時，將向企業(yè)提出理賠申請，并提供相關(guān)材料、證實等。此時，理賠申請將調(diào)度到對應(yīng)職員，進(jìn)行調(diào)查、取證、核賠，以確定是否給付、給付金額多少。在核賠過程中，可能需要調(diào)查、協(xié)談這些輔助手段，來確定最終給付金額多少。為了確保核賠質(zhì)量，還需要部分抽檢。最終，給用戶發(fā)送給付通知，并轉(zhuǎn)帳給用戶。故理賠業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟以下圖所表示。

4、保全業(yè)務(wù)步驟

保全業(yè)務(wù)，指用戶信息、資料等發(fā)生改變時，接收用戶保全申請，更新用戶資料，保持保單完整過程。首先用戶提出保全申請：在用戶基礎(chǔ)資料等一切和保單相關(guān)信息發(fā)生改變時，均向企業(yè)提出保全申請。此時，保全員將保全信息錄入，有些信息變更需要審核，有些不需要。完成審核后，有些變更影響到其它交易，即投連交易，此時將聯(lián)動做出修改。當(dāng)然，有些變更還包含到一定費用，此時財務(wù)將進(jìn)行收付款動作。故保全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟以下圖所表示。

5、續(xù)收保費業(yè)務(wù)步驟壽險產(chǎn)品通常全部是長久產(chǎn)品，保費全部需要多期繳納，故在新契約賣出時，僅僅收取首期保費，在接下來幾年，每十二個月全部要續(xù)收保費。而用戶也能夠在繳納幾期保費以后不再繳納，即撤保。壽險為了賣出保單，通常全部要大量前期投入，而且員工分成也很高，故首期保費通常難以抵銷成本投入，所以續(xù)期保費收納，是壽險回收成本、賺取利潤手段，也能夠說續(xù)收成功是否直接影響到壽險利潤。不過該業(yè)務(wù)步驟還是很簡單，僅僅是向用戶收費、收費后給用戶發(fā)票，通常步驟以下所表示。

6、用戶服務(wù)業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)在幾乎沒有企業(yè)不認(rèn)為用戶是很關(guān)鍵資源了，所以用戶服務(wù)也是很關(guān)鍵部分。在壽險，跟其它企業(yè)一樣，用戶服務(wù)有售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)通常提供產(chǎn)品咨詢、購置咨詢等。售后服務(wù)又包含產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)和用戶回訪、咨詢、投訴等類型。當(dāng)然對于保險來說，還有一類特殊用戶服務(wù)就是理賠接報案服務(wù)，該服務(wù)是理賠業(yè)務(wù)步驟起始點，接案以后將轉(zhuǎn)發(fā)到對應(yīng)職員處理。其它類型用戶服務(wù)通常在用戶服務(wù)部門內(nèi)部處理就能夠了。下面以用戶投訴為例，給出示例用戶服務(wù)步驟，以下圖所表示。某壽險企業(yè)運行組織結(jié)構(gòu)模型

=========================================================================如有需要能夠轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考她人結(jié)果,我會盡可能注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)絡(luò)!作者:刀劍笑(Blog:)Email:jyz3051atyahoodotcomdotcn('at'請?zhí)鎿Q成'@'，'dot'請?zhí)鎿Q成'.')=========================================================================

壽險，這個運行系統(tǒng)，處理壽險保單，接收用戶理賠服務(wù)要求，滿足用戶售前咨詢和售后服務(wù)。能夠把壽險運行工作分為四類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、用戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。從組織架構(gòu)角度，四類業(yè)務(wù)有自己獨特工作，也有共同工作，為了滿足專業(yè)化要求，常常會將這些共同工作合并，形成不一樣部門。前面已經(jīng)給出了壽險業(yè)務(wù)步驟角度壽險運行模型，這里從組織結(jié)構(gòu)角度，給出壽險運行高層模型。組織架構(gòu)被認(rèn)為是企業(yè)關(guān)鍵組成部分，代表企業(yè)行政管理結(jié)構(gòu)，不過，企業(yè)存在目標(biāo)是經(jīng)過各個部門通力合作，為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以賺取利潤。故下面壽險給出了整個企業(yè)結(jié)構(gòu)，包含運行和前線銷售結(jié)構(gòu)。然后，給出運行結(jié)構(gòu)，并根據(jù)業(yè)務(wù)步驟角度，給出每個組織部分作用和角色，即各部分組織是為業(yè)務(wù)哪部分服務(wù)。

1、壽險法人組織結(jié)構(gòu)

壽險根據(jù)地域，分為東區(qū)、南區(qū)、中西區(qū)、中區(qū)和北區(qū)五個事業(yè)部。各個事業(yè)部上面根據(jù)不一樣城市或省份形成不一樣二級機(jī)構(gòu)，共43個二級機(jī)構(gòu)。依據(jù)市場潛力及開拓市場能力不一樣，二級機(jī)構(gòu)下面分設(shè)三級機(jī)構(gòu)、四級機(jī)構(gòu)?？偛亢透鞫墮C(jī)構(gòu)設(shè)置部分職能部門，處理部分共同輔助性功效，如人力資源、財務(wù)等管理部門。總部和二級機(jī)構(gòu)部門包含前線類部門和后線類部門。前線類部門負(fù)責(zé)銷售、銷售支持和銷售管理類工作。后線部門，包含運行部門，關(guān)鍵負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理，為用戶生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)?？偛柯毮懿块T為機(jī)構(gòu)職能部門提供業(yè)務(wù)幫助、指導(dǎo)，機(jī)構(gòu)職能部門行政管理仍然是機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，不是總部職能部門。如總部人力資源管理人員為機(jī)構(gòu)人力資源招聘、績效等提供指導(dǎo)性提議和部分工作要求，而機(jī)構(gòu)人力資源部門績效考評仍然是機(jī)構(gòu)總經(jīng)理。壽險法人組織結(jié)構(gòu)以下圖所表示。

2、壽險運行組織結(jié)構(gòu)運行部門存在于總部和機(jī)構(gòu)，總部職責(zé)偏重于計劃、指導(dǎo)，制訂制度、規(guī)范等。而機(jī)構(gòu)運行部門側(cè)重于業(yè)務(wù)處理，和業(yè)務(wù)管理。以前面分析指導(dǎo)，運行關(guān)鍵工作是用戶服務(wù)、核保、核賠、續(xù)收保費、保單保全等業(yè)務(wù)。故壽險運行組織結(jié)構(gòu)以下圖所表示。

有些類型部門，如用戶服務(wù)部、兩核管理部、保費部、醫(yī)務(wù)管理部，同時存在于機(jī)構(gòu)和總部，工作內(nèi)容范圍類似，只是總部更偏重于計劃、指導(dǎo)、制度規(guī)范制訂和疑難問題處理，機(jī)構(gòu)偏重于實際業(yè)務(wù)作業(yè)，簡單件正常件處理，和根據(jù)規(guī)范制度完成對應(yīng)工作，故下面僅僅介紹結(jié)構(gòu)部分。用戶服務(wù)部—柜面管理室，是前線和運行界面，受理員工、用戶要求，受理以后常常將業(yè)務(wù)交給對應(yīng)其它部門處理。用戶服務(wù)部—保全室，關(guān)鍵處理立等可取保全要求，對于不是立等可取件，則有專門保全員處理。用戶服務(wù)部—咨詢申訴室，提供用戶產(chǎn)品咨詢等服務(wù)，并處理用戶投訴，對于理賠件，也會處理用戶認(rèn)為理賠不妥案件。用戶服務(wù)部—服務(wù)計劃室，計劃用戶服務(wù)，為用戶服務(wù)提供計劃支持。用戶服務(wù)部—回訪室，對于新契約用戶，通常全部過一段時間后，會回訪用戶。對于老用戶，也會在一定時間回訪部分有價值用戶。兩核管理室—核保室，核保新保險請求，確定是否承保、承保多少和承保條件。兩核管理室—醫(yī)務(wù)管理室，壽險核保時，可能會有要求體檢。而壽險常常和醫(yī)院或體檢中心建立伙伴關(guān)系，而不是自己設(shè)置體檢中心。該室就是提供和這些合作伙伴接口，溝通協(xié)調(diào)，確保體檢順利進(jìn)行。兩核管理室—調(diào)查室，對于部分核保和核賠保單，需要做部分調(diào)查，才能給出最終止果，調(diào)查室即完成這些信息調(diào)查。兩核管理部—個險理賠室，完成個險理賠案件核賠作業(yè)，確定賠不賠、賠多少。兩核管理部—綜合室，提供數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)支持等工作，同時為核保和核賠提供支持。保費部—電子渠道管理室，經(jīng)過電子渠道，如Internet、Email等收取保費。保費部—人工渠道管理室，經(jīng)過傳統(tǒng)人員收取保費。保費部—企劃督導(dǎo)室，提供數(shù)據(jù)分析、預(yù)算制訂、指標(biāo)設(shè)置，和部分日常管理支持相關(guān)工作。運行支持部—運行室，提供運行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，和預(yù)算、績效指標(biāo)等制訂，提供和其它部門協(xié)調(diào)等服務(wù)。運行支持部—檔案管理室，提供檔案整理、分類、歸檔等服務(wù)。運行支持部—文檔作業(yè)室，提供文檔掃描等服務(wù)，使保單電子化，以方便后續(xù)處理?？偛窟€存在發(fā)展運行部、區(qū)域運行管理部兩個部門，是機(jī)構(gòu)所沒有。發(fā)展運行部—提供壽險全體運行管理、協(xié)調(diào)，考評、預(yù)算、工作計劃等運行相關(guān)統(tǒng)籌，是壽險統(tǒng)籌部門。區(qū)域運行管理部—關(guān)鍵是和壽險5大分區(qū)保持一致，提供各個大區(qū)運行相關(guān)工作統(tǒng)籌、管理，以確保前線銷售和后臺運行有效協(xié)作。3、壽險職能部門之間關(guān)系

壽險分成五個大區(qū)，機(jī)構(gòu)全部是由區(qū)域管理，故二級機(jī)構(gòu)職能部門全部和區(qū)域運行管理部建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，而各區(qū)域運行管理部門和壽險其它部門建立關(guān)系。關(guān)系以下圖所表示。

壽險總部職能部門服務(wù)于五大區(qū)域，在運行業(yè)務(wù)中，直接和區(qū)域運行管理部建立業(yè)務(wù)管理，而區(qū)域運行管理部又是各二級機(jī)構(gòu)職能部門統(tǒng)籌。從名稱上看，總部職能部門和機(jī)構(gòu)職能部門有相同名稱，工作內(nèi)容也大致相同。她們之間是業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系，而不是行政管理關(guān)系，行政管理是根據(jù)四級機(jī)構(gòu)—三級機(jī)構(gòu)—二級機(jī)構(gòu)—區(qū)域事業(yè)部—壽險總經(jīng)理/CEO方向進(jìn)行。她們關(guān)系以下圖所表示。

經(jīng)過業(yè)務(wù)指導(dǎo)線和行政管理線建立，能夠在有效協(xié)作管理同時，充足發(fā)揮專業(yè)性。各級總經(jīng)理對該企業(yè)整體負(fù)責(zé)、考評，從而使該企業(yè)能夠統(tǒng)一協(xié)作作戰(zhàn)，而不是各自為政。經(jīng)過業(yè)務(wù)指導(dǎo)線建立，同時，也會充足利用專業(yè)人才，形成專業(yè)能力。當(dāng)專業(yè)能力變得愈加關(guān)鍵時，完全能夠?qū)⒛陈毮懿块T直接拉出來，形成新法人結(jié)構(gòu)。如為了建立集團(tuán)人力資源管理能力，能夠?qū)⒏骷墮C(jī)構(gòu)人力資源部門統(tǒng)一起來，形成一個人力資源管理企業(yè)，這么就能夠愈加專業(yè)化。該企業(yè)能夠經(jīng)過內(nèi)部市場定價方法為各專業(yè)企業(yè)提供服務(wù)、支持?，F(xiàn)在金融服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注集中好處，各個專業(yè)企業(yè)全部有自己核保、核賠，極難形成自己專業(yè)能力，同時，上級企業(yè)對風(fēng)險管控能力也有所消弱。故現(xiàn)在金融服務(wù)行業(yè)全部在建立自己后援平臺，將各個機(jī)構(gòu)相同部門集中起來，形成一個統(tǒng)一企業(yè)，為其它全部機(jī)構(gòu)提供服務(wù)、支持。某壽險企業(yè)運行管理模型—新契約業(yè)務(wù)

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前面兩篇文章《某壽險企業(yè)運行業(yè)務(wù)步驟模型》、《某壽險企業(yè)運行管理組織結(jié)構(gòu)模型》已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)步驟和組織結(jié)構(gòu)角度，描述了壽險運行。而實際運行管理模型，需要這兩方面共同協(xié)作，故本文就整理這二者之間關(guān)系，即各個業(yè)務(wù)步驟那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險運行管理模型。

1、新契約業(yè)務(wù)

新契約業(yè)務(wù)從員工交單開始，到送單或拒保結(jié)束。其過程包含：員工交單、柜面受理、保單掃描、保單錄入、核保、首期收費、保單打印，和送單到用戶整個過程。整個過程各個步驟由不一樣部門負(fù)責(zé)，嚴(yán)格說是由不一樣崗位負(fù)責(zé)，但這里只細(xì)化到部門這一級，即使細(xì)化到崗位是最好等級。

從上圖能夠看出，新契約業(yè)務(wù)從柜面受理開始，柜面受理由機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，關(guān)鍵工作內(nèi)容是接收員工保單，并進(jìn)行初步審核，關(guān)鍵檢驗資料是否完整，即初審。初審?fù)瓿珊?，將符合要求保單交給運行支持管理部，運行支持管理部將保單掃描，將保單由紙質(zhì)狀態(tài)變成電子影像狀態(tài)，方便后續(xù)處理。保單掃描后將上傳，交由中心文檔管理部處理。文檔管理部將掃描影像錄入成文字。錄入成文字以后保單將交給中心壽險核保作業(yè)部，由核保作業(yè)部完成保單核保工作，確定是否承保該保單，以什么條件承保等。當(dāng)然在這過程中，可能需要更多資料，需要做部分調(diào)查，此時中心核保作業(yè)部將和機(jī)構(gòu)兩核管理部溝通，由機(jī)構(gòu)兩核管理部完成調(diào)查、資料補充等工作。對于核保經(jīng)過保單，有壽險財務(wù)收取首期保費，并由機(jī)構(gòu)運行支持部完成保單打印。并將打印保單交給各個機(jī)構(gòu)，或直接由物流送到用戶手中。用戶收到承保保單以后，就完成了一個新契約保單承保工作。此時，該保單就變成了有效契約保單一份子，由其它幾項業(yè)務(wù)人員進(jìn)行保單維護(hù)、服務(wù)。某壽險企業(yè)運行管理模型—理賠業(yè)務(wù)

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前面兩篇文章《某壽險企業(yè)運行業(yè)務(wù)步驟模型》、《某壽險企業(yè)運行管理組織結(jié)構(gòu)模型》已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)步驟和組織結(jié)構(gòu)角度，描述了壽險運行。而實際運行管理模型，需要這兩方面共同協(xié)作，故本文就整理這二者之間關(guān)系，即各個業(yè)務(wù)步驟那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險運行管理模型。

1、新契約業(yè)務(wù)

2、理賠業(yè)務(wù)理賠業(yè)務(wù)從用戶理賠報案開始，通知用戶理賠完成，并給和用戶理賠款項結(jié)束。其過程包含：理賠申請、掃描、錄入、核賠、通知和給付等操作。整個過程各個步驟由不一樣部門負(fù)責(zé)，這里也只細(xì)化到部門這個等級。

從上圖能夠看出，理賠業(yè)務(wù)是從理賠報案，中心電話中心接到報案后，提出理賠申請開始。當(dāng)用戶有事故時，給壽險電話中心打電話，稱作理賠報案。電話中心接到報案后，將提出理賠申請，并交由用戶服務(wù)部。機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)部決定是否受理該理賠業(yè)務(wù)，這就是理賠受理，對于受理理賠要求，將掃描對應(yīng)資料。掃描過程將完成紙質(zhì)資料向電子影像過渡，以方便后續(xù)處理。掃描以后，上傳電子影像，由中心文檔管理部完成資料錄入，將電子影像錄入成文字，并將錄入文字交由中心理賠作業(yè)部，以完成核賠。理賠作業(yè)部依據(jù)錄入和上傳資料，確定是否給付、給付條件和給付多少。當(dāng)然，在理賠過程中，可能需要補充部分資料，或確定部分資料，稱作調(diào)查，即由相關(guān)調(diào)查人員確定資料真假，并補充相關(guān)資料，該調(diào)查過程由機(jī)構(gòu)兩核管理部相關(guān)調(diào)查人員完成。在理賠過程中，出現(xiàn)部分沖突時，如不能滿足用戶部分要求，不能給付用戶要求理賠數(shù)量時，機(jī)構(gòu)兩核管理部將和用戶商談，以確定最終給付數(shù)量，稱作協(xié)談，由機(jī)構(gòu)兩核管理部協(xié)談相關(guān)崗位人員完成。對于核賠經(jīng)過理賠報案，將給用戶通知，并將理賠款項給付給用戶，即通知用戶，并給付理賠款項，給付由機(jī)構(gòu)財務(wù)完成。至此，理賠業(yè)務(wù)完成，將依據(jù)保險產(chǎn)品類型，決定是否將該保單從有效保單中除去。對于從有效契約保單中除去保單，不再需要深入維護(hù)，該保單完成，即保單生命周期至此結(jié)束。某壽險企業(yè)運行管理模型—保全業(yè)務(wù)

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前面兩篇文章《某壽險企業(yè)運行業(yè)務(wù)步驟模型》、《某壽險企業(yè)運行管理組織結(jié)構(gòu)模型》已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)步驟和組織結(jié)構(gòu)角度，描述了壽險運行。而實際運行管理模型，需要這兩方面共同協(xié)作，故本文就整理這二者之間關(guān)系，即各個業(yè)務(wù)步驟那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險運行管理模型。

1、新契約業(yè)務(wù)

2、理賠業(yè)務(wù)

3、保全業(yè)務(wù)保全業(yè)務(wù)從用戶保全申請開始，完成收款，并打印保全批單并寄送用戶結(jié)束。其過程包含：保全受理、保全信息錄入、保全審核、保全確定、收款、投聯(lián)交易、和打印批單寄送用戶。整個過程各個步驟由不一樣部門負(fù)責(zé)，只細(xì)化到部門這個等級。

從上圖能夠看出，保全業(yè)務(wù)是從保全申請開始，機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)部接到保全申請以后，受理保全業(yè)務(wù)。此時，部分簡單保全業(yè)務(wù)直接由用戶服務(wù)部保全崗位處理，稱作保全立等可取件。其它比較復(fù)雜保全業(yè)務(wù)，需要錄入對應(yīng)保全信息，這由中心保全業(yè)務(wù)部作業(yè)人員完成。需要審核保全申請，將由保全作業(yè)部對應(yīng)崗位人員完成審核。不需要審核業(yè)務(wù)，直接確定。包含費用保全業(yè)務(wù)，將由壽險財務(wù)收取對應(yīng)款項。包含投連交易保全業(yè)務(wù)，將完成關(guān)聯(lián)交易信息更新。最終將批單打印，并寄送給用戶，這由機(jī)構(gòu)運行支持部完成。至此，完成整個保全業(yè)務(wù)申請，由對應(yīng)部門完成余下保單維護(hù)、服務(wù)。某壽險企業(yè)運行管理模型—續(xù)收保費業(yè)務(wù)

=========================================================================如有需要能夠轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考她人結(jié)果,我會盡可能注明出處；如有異議,請跟我聯(lián)絡(luò)!作者:刀劍笑(Blog:)Email:jyz3051atyahoodotcomdotcn('at'請?zhí)鎿Q成'@'，'dot'請?zhí)鎿Q成'.')=======================================================================================================================

前面兩篇文章《某壽險企業(yè)運行業(yè)務(wù)步驟模型》、《某壽險企業(yè)運行管理組織結(jié)構(gòu)模型》已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)步驟和組織結(jié)構(gòu)角度，描述了壽險運行。而實際運行管理模型，需要這兩方面共同協(xié)作，故本文就整理這二者之間關(guān)系，即各個業(yè)務(wù)步驟那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險運行管理模型。

1、新契約業(yè)務(wù)

2、理賠業(yè)務(wù)3、保全業(yè)務(wù)

4、續(xù)收保費業(yè)務(wù)

續(xù)收保費業(yè)務(wù)比較特殊，是壽險向用戶收取各個年份保費過程，和之相正確是收取首期規(guī)模保費，即賣出保單第十二個月收取保費。從機(jī)構(gòu)保費部催收保費開始，到用戶繳費完成，并向用戶開具發(fā)票結(jié)束。其過程包含：催收保費、用戶繳費、柜面受理、開發(fā)票、更新信息。整個過程關(guān)鍵由保費部和財務(wù)負(fù)責(zé)，這里只細(xì)化到部門等級。

從上圖能夠看出，續(xù)收保費業(yè)務(wù)是從機(jī)構(gòu)保費部催收保費開始，催收過程中，可能會用不一樣渠道，比如用網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話等。成功催收，則更新催收相關(guān)信息，用戶交納對應(yīng)費用。機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)部將收取對應(yīng)費用，由壽險財務(wù)開具發(fā)票，此時保費收取完成，等下十二個月再反復(fù)這個過程。對于不能催收成功保費，則直接更新信息，進(jìn)入其它步驟，完成余下善后工作。因為壽險產(chǎn)品常常是多年收取保費，第十二個月收取保費常常不能填補營銷花費，故后續(xù)多年保費收取工作很關(guān)鍵，甚至成為壽險生命線，因為壽險利潤絕大部分來自于續(xù)收保費部分。某壽險企業(yè)運行管理模型—用戶服務(wù)業(yè)務(wù)

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前面兩篇文章《某壽險企業(yè)運行業(yè)務(wù)步驟模型》、《某壽險企業(yè)運行管理組織結(jié)構(gòu)模型》已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)步驟和組織結(jié)構(gòu)角度，描述了壽險運行。而實際運行管理模型，需要這兩方面共同協(xié)作，故本文就整理這二者之間關(guān)系，即各個業(yè)務(wù)步驟那一步驟由哪些部門完成，從而建立壽險運行管理模型。

1、新契約業(yè)務(wù)

2、理賠業(yè)務(wù)

3、保全業(yè)務(wù)

4、續(xù)收保費業(yè)務(wù)

5、用戶服務(wù)業(yè)務(wù)用戶服務(wù)是接收用戶要求，并處理好該要求過程。下面以用戶投訴業(yè)務(wù)為例，其它類型業(yè)務(wù)跟該業(yè)務(wù)過程類似。用戶服務(wù)類業(yè)務(wù)均從用戶要求開始，四處理用戶問題結(jié)束。用戶投訴過程包含：受理、調(diào)查、協(xié)商處理、通知轉(zhuǎn)辦、審核、結(jié)案。整個過程關(guān)鍵由中心電話中心和機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，這里只細(xì)化到部門等級。

從上圖能夠看出，從用戶投訴開始，接收投訴地方可能是機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)部，也可能是電話中心。此時用戶服務(wù)部將依據(jù)用戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查，得到具體信息。然后和用戶協(xié)商處理方案，和用戶達(dá)成一致后，將通知對應(yīng)部門根據(jù)該處理方案辦理。辦理完成后還要進(jìn)行審核，以確保處理得是很合適。當(dāng)用戶對處理結(jié)果滿意時，就完成結(jié)案，至此，完成一條用戶投訴業(yè)務(wù)。其它用戶服務(wù)業(yè)務(wù)步驟和這里類似，全部是由用戶提出要求，用戶服務(wù)部進(jìn)行對應(yīng)處理。不過，也有一類是由用戶服務(wù)部提議，如VIP用戶回訪，直接由用戶服務(wù)部提議，回訪結(jié)束則完成一個用戶服務(wù)業(yè)務(wù)。運行工作量估計模型

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運行系統(tǒng)完成產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計、生產(chǎn)，目前買家市場情況下，各個企業(yè)為了節(jié)省成本，或多或少根據(jù)用戶需要安排生產(chǎn)。即使是計劃時代，怎樣投入運行資源，多種運行資源投入多少全部是依據(jù)用戶要求制訂，畢竟企業(yè)存在目標(biāo)就是完成用戶要求，并賺取利潤。一個運行系統(tǒng)，它必需準(zhǔn)備足夠人力、職場、設(shè)備資源以應(yīng)付用戶需求波峰、波谷。最理想情況是準(zhǔn)備這些資源剛剛能夠應(yīng)付用戶要求，不多也不少：太多了，浪費資源，最終會造成浪費成本；太少了，不能滿足用戶需求，會失去用戶，當(dāng)然，什么樣才能做到資源準(zhǔn)備是不多不少呢？首先就要做好工作量估計。從價值鏈角度，企業(yè)各個部門是滿足用戶需要，不停增值鏈，就是各個業(yè)務(wù)步驟。為了形成專業(yè)化，將類似工作形成作業(yè)中心、部門等。故企業(yè)邏輯結(jié)構(gòu)以下圖所表示。首先需要確定各業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量，在此基礎(chǔ)上，確定各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量，依據(jù)崗位和作業(yè)步驟關(guān)系，就能夠得到各崗位作業(yè)量，從而完成運行作業(yè)量估計。業(yè)務(wù)量、各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量和崗位作業(yè)量關(guān)系以下圖所表示。

1、各業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量估計這是難度比較大部分，極難估計正確，也沒有統(tǒng)一方法，能夠估計多種情況下業(yè)務(wù)量。不過，在實際操作時，能夠考慮以下多個方面信息：（1）企業(yè)對前線銷售部門管理要求。企業(yè)常常有專門部門，估計明年可能銷售情況，明年銷售情況數(shù)據(jù)常常能夠直接作為該業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量估計數(shù)量。關(guān)鍵原因以下：①是企業(yè)專門估計部門估計得到，故有一定專業(yè)性。②是企業(yè)下達(dá)給銷售部門任務(wù)，這些部門職員會盡力達(dá)成該要求，所以業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)最少是能夠確保。而銷售部門常常會超目標(biāo)達(dá)成，就是說實際業(yè)務(wù)量會高于該估計數(shù)量，這對運行成本控制是有利，因為依據(jù)估計給出資源配置是偏小，也就是配置了較少資源。（2）估計時需要考慮歷史數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)代表過去銷售能力，也就是帶來運行業(yè)務(wù)量能力。在穩(wěn)定情況下，新十二個月銷售數(shù)據(jù)是在往年銷售數(shù)量基礎(chǔ)上，加上一定百分比得到。（3）潛在用戶數(shù)量。潛在用戶是帶來業(yè)務(wù)量基礎(chǔ)，沒有用戶，或市場已經(jīng)飽和情況下，是極難有突破。不過，市場容量很大時，可能會帶來想不到業(yè)務(wù)量。（4）市場成熟度。即使?jié)撛谟脩魯?shù)量很大，不過市場還不成熟，這些潛在用戶極難轉(zhuǎn)化成企業(yè)真正用戶。比如，中國保險行業(yè)，潛在用戶量巨大，市場空間很大，不過保險觀念還沒有得到大家認(rèn)可，所以業(yè)務(wù)量會大大打折扣。（5）市場份額。市場份額大，則在市場蛋糕中，能夠分得業(yè)務(wù)量就很大，就越輕易帶來更多業(yè)務(wù)。（6）競爭對手戰(zhàn)略。很顯著，競爭對手跟你分同一塊蛋糕，競爭對手分多，你得到就少，反之，你得到就多。（7）其它原因，如宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、潛在進(jìn)入者等等。當(dāng)然，在一些時候，各業(yè)務(wù)線之間也存在一定邏輯關(guān)系，在估計時考慮這些邏輯關(guān)系有利于正確估計業(yè)務(wù)量。如某保險企業(yè)，存在保險承保、用戶服務(wù)、保險理賠三條關(guān)鍵業(yè)務(wù)，這三條業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量之間是存在一定關(guān)聯(lián)。企劃部門對前線銷售部門下達(dá)保費收入要求，能夠依據(jù)這個銷售收入要求估計需要銷售保單數(shù)量，即簽單件數(shù)（簽單件數(shù)=保費收入/單均保費，其中單均保費可一依據(jù)歷史資料推測）。新簽單件數(shù)，加上累計有效保單數(shù)量，就能夠計算得出有效保單件數(shù)，這也是用戶服務(wù)對象，即用戶服務(wù)部門將為這么多保單提供服務(wù)，故有效保單件數(shù)就是用戶服務(wù)業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量。在這些有效保單中，有一定百分比保單會接到理賠要求，故能夠依據(jù)有效保單件數(shù)估計理賠報案量（即報案量=有效保單件數(shù)*報案百分比）。在這些報案案件中，只有一部分案件會立案，進(jìn)行理賠審核操作，這就是立案量（即立案量=報案量*立案百分比）。在這些立案量中，只會全部完成部分案件，這就得到已經(jīng)理賠完成案件，這就是已決案件量（即已決案件量=立案量*決案百分比），這就是理賠業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量。從而能夠得到承保業(yè)務(wù)、用戶服務(wù)業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量關(guān)系，以下圖所表示。

在估計各業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量時，考慮這個邏輯結(jié)構(gòu)有利于正確估計各業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量。當(dāng)然，在實際操作時，考慮上面列出7個方面原因，以調(diào)整中間百分比系數(shù)，能夠使業(yè)務(wù)量估計更正確。在實際估計時，常常充足考慮這兩個方面要求。

2、各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量估計能夠得到該業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量，估計各個步驟作業(yè)量，需要首先理清楚該業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)邏輯，以建立各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量和該業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量之間關(guān)系，從而依據(jù)該業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量估計各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量?？筛鶕?jù)以下步驟建立該業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)邏輯：（1）梳理業(yè)務(wù)步驟，建立各業(yè)務(wù)步驟前后次序，和流轉(zhuǎn)邏輯；（2）確定各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量計量單位。不一樣業(yè)務(wù)步驟常常采取不一樣作業(yè)量計量單位，當(dāng)然也能夠全部用業(yè)務(wù)量計量。如電話中心用“電話通數(shù)”計量可能會比很好，當(dāng)然也能夠直接用產(chǎn)品件數(shù)計量。（3）確定各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量和前面業(yè)務(wù)步驟關(guān)系，和和總業(yè)務(wù)量關(guān)系。這個關(guān)系常常見一個百分比系數(shù)確定，確定這個百分比系數(shù)含義。（4）考慮影響這個百分比系數(shù)原因。（5）綜合考慮百分比系數(shù)影響原因，百分比系數(shù)歷史情況，確定這個百分比系數(shù)大小。（6）依據(jù)業(yè)務(wù)量，邏輯關(guān)系及百分比系數(shù)大小，確定各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量大小。

3、各崗位各作業(yè)量估計確定各崗位作業(yè)量需要，需要首先建立崗位和業(yè)務(wù)步驟之間關(guān)系。一個崗位可能會操作多個業(yè)務(wù)步驟，當(dāng)然也存在一個作業(yè)步驟有多個崗位來進(jìn)行，這和梳理業(yè)務(wù)步驟時業(yè)務(wù)步驟粒度確實定有很大關(guān)系。在理想情況下，做好是每個業(yè)務(wù)步驟對應(yīng)崗位是很清楚，不然可能會影響崗位估計，也會帶來管理問題，即業(yè)務(wù)步驟責(zé)任人不清楚，那么會出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。和業(yè)務(wù)量或業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量直接關(guān)聯(lián)是作業(yè)崗位作業(yè)量，能夠根據(jù)以下步驟估計作業(yè)崗位作業(yè)量：（1）確定作業(yè)崗位和業(yè)務(wù)步驟關(guān)聯(lián)，即確定業(yè)務(wù)步驟是由哪些崗位職員負(fù)責(zé)完成。（2）確定作業(yè)崗位完成業(yè)務(wù)步驟百分比，確定作業(yè)量占比系數(shù)。當(dāng)然，在比較規(guī)范情況下，每個業(yè)務(wù)步驟全部是由單獨崗位完成，假如不是，則能夠?qū)⒃摌I(yè)務(wù)步驟深入細(xì)分。（3）依據(jù)百分比及業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量，確定各作業(yè)崗位各類作業(yè)量數(shù)量。至此，已經(jīng)完成各作業(yè)崗位作業(yè)量估計，然后將依據(jù)職員產(chǎn)能，就能夠換算為作業(yè)崗位人力需求，就能夠完成運行管理人力估計，我將在后面專門撰文給出具體人力估計方案。運行管理人力估計模型

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人力是企業(yè)關(guān)鍵資源，運行人力成本也是運行費用中占比最大部分，常常占到總運行費用70%至80%。故正確估計人力需求，是控制運行成本很關(guān)鍵手段。運行是生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)場所?？v觀運行人力，能夠分為四類：（1）作業(yè)人力，這類職員直接完成產(chǎn)品/服務(wù)生產(chǎn)，如電話中心呼入呼出坐席，保險企業(yè)核保、理賠作業(yè)人員，車險等保險險種查勘作業(yè)人員；（2）支持人力，這類職員關(guān)鍵指分析人員，關(guān)鍵作用是分析作業(yè)情況數(shù)據(jù)，監(jiān)測作業(yè)風(fēng)險。當(dāng)然，有些審計、稽查人員也屬于這類人員；（3）管理人力，為愈加好分配資源，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，而需要多種管理人員；（4）運行能力建設(shè)人力，為建立運行關(guān)鍵能力，需要這類人員，這類職員通常學(xué)歷比較高，分析能力強(qiáng)，是某方面專業(yè)人員，如步驟優(yōu)化人員，計劃研究人員等。不一樣種類職員存在原因不一樣，從而影響各類職員需求，下面分別挖掘各類職員存在價值，建立人力估計方法。

1、作業(yè)人力估計顧名思義，作業(yè)人力是完成各項作業(yè)，顧其驅(qū)動因子是作業(yè)量，即作業(yè)人力是根據(jù)作業(yè)量推算得到。即：作業(yè)人力=作業(yè)量/產(chǎn)能作業(yè)量測算方面前面已經(jīng)有文章敘述，那么產(chǎn)能怎樣確定呢，將產(chǎn)能定義為一個作業(yè)人員十二個月能夠生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)件數(shù)，即：產(chǎn)能=單位時間生產(chǎn)件數(shù)（件/人.小時）*有效作業(yè)時間單位時間生產(chǎn)件數(shù)能夠依據(jù)歷史數(shù)據(jù)得到，也能夠做試驗，很輕易就能夠得到。在管理控制時，對產(chǎn)能提要求時，能夠要求這個指標(biāo)有一個百分比提升。有效作業(yè)時間能夠考慮工作日工作時間、節(jié)假日時間、年假等假期時間，和培訓(xùn)等時間。能夠結(jié)合工作