銷售培訓(xùn)課件-04 電話銷售技巧培訓(xùn)

電話銷售技巧培訓(xùn)為了建立和保持客戶關(guān)系，企業(yè)需要用各種途徑去影響客戶，當(dāng)中包括電話銷售目錄CATALOG0102030405電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式電話銷售的素質(zhì)關(guān)于電話銷售的常見問題怎么做好電話銷售電話銷售溝通技巧電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式01電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式在銷售管理方面面臨的挑戰(zhàn)資源的不合理配置客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)居高不下的銷售成本高額差旅費(fèi)用高的人力資源成本銷售人員的離職率銷售人員工資銷售人員的低效率電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式010203060504可以幫助企業(yè)提高品牌影響力電話銷售利潤(rùn):可以幫助企業(yè)降到銷售成本可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效利用資源可以更清楚地直接把握客戶需求客戶為了建立和保持客戶關(guān)系，企業(yè)需要用各種途徑去影響客戶，當(dāng)中包括電話銷售電話銷售是一種更高利潤(rùn)的銷售模式01020304電話銷售拜訪郵寄電子郵件050610708媒體廣告參觀體驗(yàn)研討會(huì)展示會(huì)02電話銷售的素質(zhì)銷售的態(tài)度電話銷售必備信念銷售冠軍的習(xí)慣對(duì)成功的渴望（企圖心）電話銷售的素質(zhì)01020304銷售的態(tài)度01.希望就是絕望02.想成功=不成功

03.一定要成功=成功

電話銷售的素質(zhì)電話銷售的素質(zhì)銷售冠軍的習(xí)慣010203積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維要每天問自己兩個(gè)問題我今天學(xué)習(xí)了什么？我明天如何能做得更好？

電話銷售的素質(zhì)0807060504大成就是小成績(jī)的累積。

成功是每一個(gè)環(huán)節(jié)都成功，冠軍對(duì)每件事情要求非常嚴(yán)格重信用，守承諾一馬當(dāng)先，乘勝追擊銷售冠軍從每天打100個(gè)電話開始01020304電話銷售的必備信念：1.我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面2.我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)3.我所撥出的每一通電話，都可能成為客戶；4.我的每一通電話不僅是要獲得交流，更為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。電話銷售的素質(zhì)12對(duì)成功的渴望要想成為頂尖的銷售，必須具備強(qiáng)烈的企圖心，沒有企圖心的人不必培訓(xùn)他，他會(huì)成功那真是活見鬼。陳安之以前怎么樣進(jìn)入阿賓機(jī)構(gòu)的，他以前面試的時(shí)候有85人面試，他21歲，他口袋只有不到20塊美金，他是經(jīng)驗(yàn)最差的，英文講得最差的，其余84個(gè)都是老美，老板跟他面試的時(shí)候，問他工作經(jīng)歷，他說，賣過菜，做過油貨，批發(fā)過巧克力，賣過皮貨，折價(jià)券，老板說很好很好，明天再?zèng)Q定，陳說，經(jīng)理你搞錯(cuò)了，今天我來這里面試，我就下定決心我一定要被錄取，所以我今天不被錄取，我明天還會(huì)來找你，經(jīng)理說那你就明天，陳說，明天不錄取我后天后再來找你，經(jīng)理說后天我不錄取你，陳說你公司在圣地亞哥，我住圣地亞哥我會(huì)繼續(xù)找你，所以，總經(jīng)理，為了節(jié)省你的時(shí)間，為了節(jié)省你的體力，現(xiàn)在還是先錄取我吧！經(jīng)理一直說很好很好，陳反復(fù)講了四十分鐘。對(duì)不起經(jīng)理，你公司誰(shuí)是第一名，你告訴，他說就是那個(gè)，一定要超越他。陳講完沒有半秒鐘，總經(jīng)理手伸出來，恭喜你，你被錄取了！電話銷售的素質(zhì)03關(guān)于電話銷售的常見問題關(guān)于電話銷售的常見問題挑戰(zhàn)1客戶容易

?掛電話

?說“不”

?態(tài)度粗魯對(duì)策1?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的

?花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系

?讓客戶看到好處

?對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式挑戰(zhàn)2?時(shí)間有限?作好組織和準(zhǔn)備?詢問客戶目前是否有時(shí)間接電話對(duì)策2關(guān)于電話銷售的常見問題?沒有目光接觸和身體語(yǔ)言?運(yùn)用你的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)來顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。

?核查-得到反饋?容易分心?傾聽?專注?做筆記?不容易建立信任度?準(zhǔn)備好實(shí)例?證明你所說的話

?準(zhǔn)確/精確挑戰(zhàn)3挑戰(zhàn)4挑戰(zhàn)5對(duì)策3對(duì)策4對(duì)策5關(guān)于電話銷售的常見問題電話銷售日程安排設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售機(jī)會(huì)銷售信息跟進(jìn)鞏固關(guān)系N探尋需求確定需求推薦產(chǎn)品成交訂單執(zhí)行YYN電話銷售的漏斗客戶管理：識(shí)別客能的需求客戶需求已明確競(jìng)爭(zhēng)力判斷發(fā)展合作客戶需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)關(guān)于電話銷售的常見問題銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行正式的商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì)銷售人員對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并正實(shí)完成明確細(xì)致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項(xiàng)目建議書已準(zhǔn)備好、客戶進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目等。與客戶一起探討項(xiàng)目上的建議書，并回答客戶問題明確是可選方案之一。客戶承諾你是最好的簽訂正式合同確定日期010203一定要清楚機(jī)會(huì)和目標(biāo)打給誰(shuí)：完全沒有接觸過的潛在客戶有聯(lián)系的潛在客戶老客戶關(guān)于電話銷售的常見問題打電話的要點(diǎn)1.每天定時(shí)打電話2.盡可能多打電話3.電話內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要4.打電話前務(wù)必準(zhǔn)備好客戶清單5.工作時(shí)別中斷6.運(yùn)用客戶管理軟件7.預(yù)知電話結(jié)果關(guān)于電話銷售的常見問題日計(jì)劃客戶量銷售額每天打出的電話樹立每天接通的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量制定電話銷售工作機(jī)會(huì)及目標(biāo)關(guān)于電話銷售的常見問題04怎么做好電話銷售怎么做好電話銷售打電話前的準(zhǔn)備明確目的01.一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的明確目標(biāo)02.目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。怎么做好電話銷售為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備03.為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)該把問題在打電話前提前寫在紙上04.你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。怎么做好電話銷售0102電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠(chéng)：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。”銷售人員想要影響和調(diào)動(dòng)客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對(duì)話，調(diào)動(dòng)自己的情緒與情感。我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤(rùn)來謀求生存，我們是向客戶提供相應(yīng)的解決方案，為客戶謀利益的同時(shí)不斷自我發(fā)展。這是我們銷售工作的初衷。怎么做好電話銷售12調(diào)整你的肢體語(yǔ)言客戶看不到你的人，但是通過聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個(gè)銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷——滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好——我不會(huì)購(gòu)買不好的產(chǎn)品。別呆坐在電話機(jī)前，站起來走動(dòng)一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。怎么做好電話銷售01020304注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力01.電話線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界。在這個(gè)世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。02.如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？第三聲。

03.鈴響第一聲：看來電顯示，是誰(shuí)打來的，迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對(duì)面的場(chǎng)景畫面中。04.響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對(duì)。怎么做好電話銷售

01.

很多時(shí)候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的。

02.經(jīng)常聽我們的電話錄音，我們就可以對(duì)自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠(chéng)/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。訓(xùn)練你的聲音怎么做好電話銷售電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)曾經(jīng)有一家五星級(jí)的酒店對(duì)內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過程，也是鑄就客戶獨(dú)一無二的體驗(yàn)的過程。在面對(duì)面銷售中，我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們?cè)鯓油ㄟ^聲音的對(duì)接來調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？怎么做好電話銷售多使用正面詞語(yǔ):1.一個(gè)小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，千萬(wàn)不要想象，不要想象。3.心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦。客戶聽到的是什么？痛苦。我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低缺憾，但在我們的電話銷售中，只有語(yǔ)言。所以，盡量使用正面詞語(yǔ)吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗……05與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系01.遇到電話障礙時(shí)如何注意識(shí)別--“許多銷售員給對(duì)方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話障礙。02.讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線。03.每次致電，前臺(tái)總是建議你晚點(diǎn)再來電。04.前臺(tái)對(duì)你詢問得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！05.當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，前臺(tái)就立即告訴你，你要找的人在開會(huì)。突破前臺(tái)的技巧與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系別相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)”，千萬(wàn)別相信！這些謊話是對(duì)銷售者的最有效的路障。應(yīng)問她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來電。她要你發(fā)一份傳真過去，則建議你采取E-mail的形式?！鞍l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的。突破前臺(tái)的技巧與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系電話銷售開場(chǎng)白的技巧:打電話時(shí)應(yīng)有的心態(tài)1.電話是高效低成本的銷售工具2.電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具3.每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)4.每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)5.每一個(gè)電話都會(huì)給客戶帶來極大的價(jià)值11.每一個(gè)電話都是有成本的6.每一個(gè)電話都是開心愉快積極成功的7.客戶正期待著我打電話給他8.我和我的客戶都喜歡通過電話交流9.在電話中我是受歡迎的10.打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷售人員與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系0102吸引顧客注意力的常用方法提及他現(xiàn)在可能最關(guān)系的問題：“聽你同事提到，您目前最頭疼的事情是有幾臺(tái)已經(jīng)使用7－8年的服務(wù)器已經(jīng)買不到維保了，而服務(wù)器上還跑著重要的應(yīng)用，更換新服務(wù)器遷移應(yīng)用是個(gè)頭疼的事情……”“我知道您一直為管理QQ、MSN聊天、炒股軟件、上網(wǎng)玩游戲等問題煩惱，現(xiàn)在有種方面能管理好這些上網(wǎng)的行為，是否有興趣？”與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系01020304贊美對(duì)方提到他們的朋友或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提到他熟悉的第三方唯一的“他們說您在這方面的專家……”“我們剛與XX公司有過合作……””您的朋友XXX介紹我與您聯(lián)系的……””作為HP在4月份唯一的一次促銷活動(dòng)，我有義務(wù)一定要讓您知道……”電話銷售開場(chǎng)白的技巧:與客