酒店服務(wù)案例分析

酒店服務(wù)中的常見(jiàn)案例怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對(duì)酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。（2）職位較高的政府官員或外交人員。（3）知名度較高的藝術(shù)家、作家、和明星。（4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？（1）服務(wù)人員出了要有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員或部門查詢后再回答。若經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。（3）客人提出問(wèn)題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話?？腿苏谡勗?，而我們又有急事要找他，該如何處理？（1）客人在正常談話，我們不應(yīng)冒失的打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有急事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下來(lái)，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向客人道歉：“對(duì)不起，打擾一下”然后向客人講述要找的事由。（3）說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人致歉。遇到客人心情不好時(shí)，怎樣服務(wù)？（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當(dāng)（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精煉（4）對(duì)客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點(diǎn)或談笑（5）及時(shí)向上級(jí)反映，確保賓客安全當(dāng)自己正在接聽(tīng)電話，又有客人來(lái)到面前，該怎樣做？（1）要點(diǎn)頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結(jié)束談話，以免讓客人久等（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對(duì)不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話而對(duì)客人冷落。6、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，該如何處理？（1）由于我們的熱情主動(dòng)有禮周到，深得客人好感，客人為了表示謝意，贈(zèng)送禮品或小費(fèi)，表示對(duì)我們工作的認(rèn)可。（2）服務(wù)員首先應(yīng)禮貌的拒絕，同時(shí)對(duì)客人表示感謝。（3）如果客人一再堅(jiān)持要送，為了避免失禮，引起客人的不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交給領(lǐng)導(dǎo)，并說(shuō)明情況。7、被客人呼喚入房間，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)，我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？征得客人同意后再進(jìn)入房間。（2）進(jìn)入房間后不宜把門關(guān)上，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐應(yīng)留心傾聽(tīng)，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事后應(yīng)立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。8、當(dāng)客人沒(méi)有結(jié)賬而起身離開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)如何處理?微笑向客人道歉，雙手將賬單遞給客人，禮貌的請(qǐng)客人結(jié)賬。語(yǔ)言：先生/小姐，對(duì)不起，沒(méi)能及時(shí)把賬單給您，耽誤您的時(shí)間了。9、當(dāng)客人打送餐電話說(shuō)需要撲克牌，送餐服務(wù)員應(yīng)如何處理？告訴客人馬上給客人送到房間，并重復(fù)客人的房間號(hào)和客人的要求，并馬上通知客房樓的服務(wù)臺(tái)。10、當(dāng)我們沒(méi)有通過(guò)預(yù)定臺(tái)，直接通過(guò)電話接到客人的預(yù)定，應(yīng)如何與客人交流？有禮貌的問(wèn)候客人，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的要求。問(wèn)清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點(diǎn)到、有便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。（4）報(bào)于大堂副理和保安處備案，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)與客人聯(lián)系。23、客人提出食物變質(zhì)，要求退，怎么辦？（1）先耐心聆聽(tīng)客人意見(jiàn)，并致謝。（2）立即把食物撤回廚房。有廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢查食物是否變質(zhì)。（3）若食物變質(zhì)，應(yīng)立即退菜，建議給客人換一道口味相似的菜。（4）若食物未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳主管出面向客人解釋該食物的原料制作及口味特征等。24、客人對(duì)賬單有異議時(shí)，該怎么辦？（1）結(jié)賬前要仔細(xì)檢查賬單，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)更正。（2）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)