酒店服務案例分析

酒店服務中的常見案例怎樣區(qū)分酒店的貴賓？（1）對酒店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人。（2）職位較高的政府官員或外交人員。（3）知名度較高的藝術家、作家、和明星。（4）飯店同行業(yè)或相關機構的高級職員。當客人提出的問題自己不清楚，難以回答是該怎么辦？（1）服務人員出了要有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關人員或部門查詢后再回答。若經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。（3）客人提出問題，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的話。客人正在談話，而我們又有急事要找他，該如何處理？（1）客人在正常談話，我們不應冒失的打斷客人的談話，應禮貌的站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）客人一般都會意識到你有急事要找他，便會主動停下來，向你詢問，這時首先應向客人道歉：“對不起，打擾一下”然后向客人講述要找的事由。（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人致歉。遇到客人心情不好時，怎樣服務？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作（2）盡量滿足客人的要求，客人委托地要盡快辦理妥當（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精煉（4）對客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆議論、譏笑、指點或談笑（5）及時向上級反映，確保賓客安全當自己正在接聽電話，又有客人來到面前，該怎樣做？（1）要點頭示意，有讓客人稍等之意（2）盡快結束談話，以免讓客人久等（3）放下電話后，要先向客人道歉：“對不起，讓你久等了”（4）不能因自己正在接電話而對客人冷落。6、客人向你贈送禮品或小費時，該如何處理？（1）由于我們的熱情主動有禮周到，深得客人好感，客人為了表示謝意，贈送禮品或小費，表示對我們工作的認可。（2）服務員首先應禮貌的拒絕，同時對客人表示感謝。（3）如果客人一再堅持要送，為了避免失禮，引起客人的不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交給領導，并說明情況。7、被客人呼喚入房間，怎么辦？（1）服務員應先在門外敲門，并說，我是服務員，請問有什么需要幫忙的嗎？征得客人同意后再進入房間。（2）進入房間后不宜把門關上，客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐應留心傾聽，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事后應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。8、當客人沒有結賬而起身離開時，我們應如何處理?微笑向客人道歉，雙手將賬單遞給客人，禮貌的請客人結賬。語言：先生/小姐，對不起，沒能及時把賬單給您，耽誤您的時間了。9、當客人打送餐電話說需要撲克牌，送餐服務員應如何處理？告訴客人馬上給客人送到房間，并重復客人的房間號和客人的要求，并馬上通知客房樓的服務臺。10、當我們沒有通過預定臺，直接通過電話接到客人的預定，應如何與客人交流？有禮貌的問候客人，“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”，耐心傾聽客人的要求。問清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點到、有便以后如發(fā)現(xiàn)與客人聯(lián)系。（4）報于大堂副理和保安處備案，如發(fā)現(xiàn)及時與客人聯(lián)系。23、客人提出食物變質，要求退，怎么辦？（1）先耐心聆聽客人意見，并致謝。（2）立即把食物撤回廚房。有廚師長或餐廳經理檢查食物是否變質。（3）若食物變質，應立即退菜，建議給客人換一道口味相似的菜。（4）若食物未變質，應由餐廳主管出面向客人解釋該食物的原料制作及口味特征等。24、客人對賬單有異議時，該怎么辦？（1）結賬前要仔細檢查賬單，發(fā)現(xiàn)錯誤要及時更正。（2）有時賬單上的實際費用會高出客人的預