運營中心管理基礎手冊

運行管理中心管理手冊（試行版）現(xiàn)在版本編制制訂日期審核文件編號實施日期同意運營管理中心管理手冊緣嘉集團目錄序言………………01第一章企劃部部門職能…………01第二章企劃部組織架構(gòu)及崗位職責企劃部組織架構(gòu)…………………02企劃部崗位職責…………………02第三章企劃部日常工作操作規(guī)范市場調(diào)研操作規(guī)范………………04設計文案操作規(guī)范………………08宣傳物料操作規(guī)范………………10推廣活動操作規(guī)范………………12媒介廣告操作規(guī)范………………15第四章企劃部日常工作管理制度企劃部例會管理制度……………18企劃部工作進度管理制度………………………18企劃部培訓管理制度……………20第五章企劃部考評管理制度企劃部考評目標…………………21企劃部考評標準…………………21企劃部考評范圍…………………21企劃部工作考評獎金……………21企劃部項目考評獎金……………22企劃部考評管理條例……………22前言運行管理中心作為企業(yè)一個職能部門，關鍵任務是針對企業(yè)項目實施及行業(yè)分析，建立企業(yè)品牌形象、制訂市場推廣策略、實施各項策劃工作。該管理手冊具體描述了運行管理中心部門職能、組織架構(gòu)、崗位職責、操作步驟、管理規(guī)范、考評制度及工作用表。意在規(guī)范和指導運行管理中心日常行為，以發(fā)揮運行管理中心部門在企業(yè)品牌創(chuàng)新、業(yè)務拓展體制中關鍵作用。第一章總則第一條目標為了深入加強緣嘉集團運行中心工作，增強運行推廣工作時效性、針對性、規(guī)范性，加強對外營銷推廣力度，特制訂本措施。第二條管理人緣嘉集團運行管理中心第三條特殊情況運行管理中心全部組員應認真遵守，如和企業(yè)管理制度發(fā)生沖突，以企業(yè)制度為準。第二章運行管理中心職責第四條運行管理中心組織架構(gòu)運行管理中心運行管理中心------------------------------------------趙敏華平臺項目部---------------------------------------何燕娥主管用戶服務部--------------------------------------（6人）主管（缺）推廣實施部----------------------------------------------（12人）主管（缺）策劃創(chuàng)意部---------------------------------------（6人）張建林主管技術(shù)研發(fā)部-----------------------------------------------（11人）助理----------------------------------------諸葛媛楓項目組-------------------------------------------------：江雅萍（組長）吳琳、伍曉霞、林湘怡(缺1人）自媒體組---------------------------------：王真彬（組長）、黃鵬峰、郭昊數(shù)據(jù)組------------------------------------：（缺2人）客服組---------------------------------------：楊文藝（組長）鄭丹虹、林慧超商業(yè)組-------------------------------------：張進林（組長）葉健健、歐文、劉敏陳瑩（缺1人）公益組---------------------------------：黃清梅（組長）林燕鵬、許佳慧策劃組----------------------------------------：陳建斌廖舒娜、李麗萍美工組---------------------------------：胡惠虹（缺1人）技術(shù)一部------------------------------------：羅瀟（主管）、邱茂龍、陳武勇、陳藝珠（缺1人）技術(shù)二部-----------------------------------：朱鑒坤（主管）、林培杰、謝順祥（缺2人）產(chǎn)品經(jīng)理-----------------------------------------------：----------------------------（暫缺1人）渠道組----------------------------------：（2人，人員暫缺）圖一：運行管理中心架構(gòu)圖第五條運行管理中心部門職能推廣實施部推廣實施部由運行中心直接管理，對自媒體用戶及潛在用戶進行各類營銷推廣，讓用戶快速立即地了解相關信息，增加自媒體訪問量和著名度。推廣部負責進行各類產(chǎn)品及活動營銷推廣計劃制訂、實施及反饋。序號職責分類職責項工作關鍵概要1渠道拓展渠道建立負責將企業(yè)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)處理方案向運行商、線下商家、網(wǎng)盟等渠道進行深度推廣，努力爭取在多渠道建立深度合作關系。2信息建立搜集當?shù)厣倘Y料等信息，建立和完善渠道區(qū)域信息管理平臺。3活動實施各類活動組織、實施和具體落實。和部門內(nèi)其它團體溝通落實、實施活動各項工作，實施方案撰寫及活動報表編制。4網(wǎng)絡推廣（含商業(yè)營銷組和公益形象組）搜索引擎優(yōu)化負責各大搜索引擎PPC推廣及網(wǎng)站整體SEO策略撰寫和實施。5鏈接推廣負責尋求符合網(wǎng)站專題友誼鏈接及建立外部鏈接等。6聯(lián)盟推廣負責制訂適宜聯(lián)盟推廣廣告形式及效果監(jiān)測。7騰訊平臺及貼吧等QQ群/QQ空間【每人每個月一個賬戶，每人每個月30條評論（署名等），QQ群推廣外鏈30條】；郵件群發(fā)1萬條/月；貼吧發(fā)帖200條/月。8論壇/小區(qū)/問答類網(wǎng)站推廣搜狐小區(qū)，天涯論壇，西祠胡同，驢行網(wǎng)等熱門類似論壇（任選5個），每人最少兩個賬戶，每個賬戶每個月發(fā)帖最少30篇；每人每個月完成30個baidu問答，30個baidu提問（和平臺推廣相關）；每人每個月完成30個回復，30個提問（和平臺推廣相關）。9博客推廣原創(chuàng)博文：每個賬戶每人天天最少一篇原創(chuàng)（和平臺推廣相關）；回復/頂貼/評論:認證賬戶主動主動回復評論，兩個人每七天交換評論最少30條；每人每個月每個賬戶最少評論相關博文，帖子各30條；每人博客賬戶暫定5個。10baidu百科/baidu文庫每七天最少更新補充兩次相關認證賬戶資料。11渠道合作聯(lián)絡洽談互聯(lián)網(wǎng)廣告交換、內(nèi)容合作（頻道嵌套）、活動合作、整合多種推廣渠道，開展深度合作。12微博/微信微信//新浪微博等，每人每個月分別不少于100條，含原創(chuàng)（好友圈）和私信等；每人5個賬號。平臺項目部平臺項目部是集團內(nèi)部自媒體和用戶托管自媒體平臺管理運行部門，從事軟文編輯、信息公布業(yè)務和配合業(yè)務部門完成商務談判等工作，對信息進行整理并應用于各類平臺。序號職責分類職責項工作關鍵概要1賬號托管信息公布集團自媒體和用戶自媒體相關信息公布。2軟文編輯負責編輯集團自媒體平臺和用戶托管賬號公布信息內(nèi)容。3商務談判配合完成商務談判，維護商務合作關系，對整個商務合作過程和結(jié)果負責，計劃合作項目計劃及進度實施。4平臺托管用戶自媒體平臺日常管理。用戶服務部客服，簡而言之就是用戶服務工作（接收用戶咨詢，幫用戶解答迷惑），或指負擔用戶服務工作機構(gòu)?？倎碚f客服全部包含以下多個方面：1、意見處理；2、資料管理；3、技術(shù)支持；4、內(nèi)部合作；5、用戶需求分析。序號職責分類職責項工作關鍵概要1用戶服務溝通協(xié)調(diào)負責對外部及內(nèi)部用戶信息傳輸反饋、溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮服務平臺作用，和用戶保持良好溝通并適時組織各項目為企業(yè)做好對外宣傳工作，樹立企業(yè)良好外部形象。2用戶回訪定時組織各項目落實用戶回訪工作，了解用戶所需、滿足用戶所求、努力超越用戶期望。3信息反饋定時對各項目上報信息月報、投訴意見統(tǒng)計表進行匯總，統(tǒng)計，對較為集中投訴疑難問題進行梳理、分析及指導、協(xié)調(diào)項目投訴問題處理。1數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)分析天天做好推廣統(tǒng)計，對網(wǎng)站各項數(shù)據(jù)進行分析，為網(wǎng)站運行提供前瞻性分析及數(shù)據(jù)匯報（對產(chǎn)品迭代起到指導性作用）。2渠道分析對網(wǎng)絡推廣、渠道運行等情況進行跟蹤，搜集市場競爭對手信息，提出推廣運行思緒，做出分析匯報。3策劃創(chuàng)意部序號職責分類職責項工作關鍵概要1市場策劃產(chǎn)品策劃調(diào)研搜集用戶體驗，配合產(chǎn)品經(jīng)理提出對網(wǎng)站產(chǎn)品需求計劃和用戶體驗改善需求。2運行策劃網(wǎng)站活動策劃，包含線上各項活動、線下活動和其它品牌合作活動。3活動實施各類活動組織、實施和具體落實。和中心內(nèi)其它團體溝通落實、實施活動各項工作，實施方案撰寫及活動報表編制。創(chuàng)意方案技術(shù)研發(fā)部（暫略）第六條運行管理中心崗位職責和任職要求運行總監(jiān)崗位職責1、運行策劃和實施：分析用戶需求，充足了解行業(yè)競爭情況，定位企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)勢和整體策略，制訂網(wǎng)站策劃方案，確定網(wǎng)站各版塊建設方向；負責網(wǎng)站運行策略具體實施和實施；2、負責企業(yè)網(wǎng)站建設和優(yōu)化；3、數(shù)據(jù)和需求分析：依據(jù)網(wǎng)絡用戶和用戶需求，整理分析運行各項數(shù)據(jù)，立即撰寫網(wǎng)站運行分析匯報。4、制訂網(wǎng)站推廣策略，并依據(jù)市場改變和計劃實施情況立即調(diào)整策略；網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化（SEO）工作及推廣計劃確實定和實施；5、運行效果跟蹤：依據(jù)網(wǎng)站和移動端分析和評定，立即跟蹤推廣效果，依據(jù)推廣效果立即調(diào)整網(wǎng)站運行策略和內(nèi)容，增加訪問量，提升網(wǎng)站著名度和用戶數(shù)；6、業(yè)務合作：和企業(yè)內(nèi)部其它部門有效合作；在主動配合相關部門工作同時，充足利用企業(yè)內(nèi)外資源，有效提升網(wǎng)站排名、流量，確立網(wǎng)站專業(yè)品牌和行業(yè)影響力，發(fā)展和培養(yǎng)全國渠道合作伙伴，協(xié)調(diào)企業(yè)和用戶之間資源，優(yōu)化網(wǎng)絡和線下資源間相互配合；7、部門管理：依據(jù)企業(yè)經(jīng)營方針和部門業(yè)務需要，合理設置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位，對職員績效進行管理，提升部門工作效率，提升職員滿意度；指導網(wǎng)絡推廣專員立即了解網(wǎng)站推廣工作各項需求，依據(jù)企業(yè)要求，獨立策劃網(wǎng)站運行、制訂可行性、階段性網(wǎng)站推廣方案；任職要求：1、兩年以上網(wǎng)站運行和管理經(jīng)驗；

2、有敏銳市場判定能力和資源整合能力；3、嫻熟計算機技能，熟練掌握常見辦公軟件；4、良好數(shù)據(jù)分析能力，能為決議提供數(shù)據(jù)支持；5、溝通能力強，能有效推進各部門協(xié)作完成任務；6、優(yōu)異團體組織能力，較強管理經(jīng)驗，工作主動主動；

第四章運行管理中心日常工作步驟市場調(diào)查數(shù)據(jù)分析第五章運行管理中心日常工作管理制度一、例會管理制度（一）例會目標：實現(xiàn)中心有效管理，促進企劃部上下溝通和部門之間合作；提升中心工作效率，追蹤各崗位工作進度；調(diào)動中心工作熱情，發(fā)掘職員潛質(zhì)；立即發(fā)覺中心及工作中重大問題，共同商討處理方案。（二）例會具體安排：會議頻次會議日期會議時間會議內(nèi)容參與者每七天（兩周）周一（每七天）10:00上交每七天“部門周總結(jié)/計劃表”，部門主管對上周工作中出現(xiàn)問題進行分析，共同尋求處理方案。組長（含）以上人員周一（兩周）17:00-18:00討論本周工作感悟，對行業(yè)、企業(yè)及本職員作提出改良提議；組織相關專題/案例培訓。中心全體組員（三）例會管理條例：第一條參會人員在會議上應暢所欲言、各抒己見，許可持有不一樣見解。但一旦形成最終決議，不管個人同意是否，全部必需嚴格落實實施；第二條會議由運行助理進行統(tǒng)計，下輪會議時需對上次會議進行回顧，確定事件達成進度，對未達成事件進行剖析，尋求新處理方案；會議中若形成關鍵決議，統(tǒng)計應提交總經(jīng)辦進行存檔。二、工作進度管理制度（一）工作進度管理含義工作進度管理是依據(jù)不一樣時期需要，由管理者或?qū)嵤┱叽_定合理且經(jīng)濟工作計劃；在實施該計劃過程中，管理者和實施者應時刻關注實施情況；若發(fā)覺實際實施情況和計劃不一致，便要立即找出原因并采取必需補救方法；如有必需，還需調(diào)整、修正原工作計劃，從而確保工作按時按量完成。（二）工作進度管理過程工作進度管理是一個動態(tài)、循環(huán)、復雜過程，通常包含以下四個過程：計劃（Plan）：主管/經(jīng)理給部門人員分配日常工作后，相關實施者應在每七天“周總結(jié)/日報表”中對工作內(nèi)容、完成日期有所表現(xiàn)；每逢企業(yè)有重大項目，中心責任人應制訂“企劃部工作時間推進進度表”，確定相關實施人、工作內(nèi)容和完成日期。實施（Do）：中心責任人分配工作時，要明確個人工作職責，建立正確責任意識，便于部門在工作實施過程中管理協(xié)調(diào)；中心責任人分配工作時，還應填寫相關步驟工作單，下發(fā)到相關實施人，實施人確定條款內(nèi)容后簽字存檔，作為工作實施憑證。檢驗（Check）：時間：運行助理幫助中心責任人依據(jù)工作計劃監(jiān)督相關人員實施過程，確保按時完成；質(zhì)量：中心責任人在實施過程中要關注工作發(fā)展走向，避免出現(xiàn)偏差；成本：中心責任人實施過程中出現(xiàn)成本支出步驟要嚴格管控，避免浪費、超支、貪污現(xiàn)象發(fā)生。調(diào)整（Adjust）：中心責任人一旦發(fā)覺工作實施中障礙、偏差、違規(guī)，需立即調(diào)整、糾正；若出現(xiàn)突發(fā)事件，中心責任人現(xiàn)原有計劃不能按時按量完成，需立即提出計劃修正方案，使新計劃符合實際情況，重新進行一輪控制循環(huán)，直至完成任務。（三）工作進度管理條例：第一條每七天一例會，提交上周工作總結(jié)及本周工作計劃；第二條每個月五號前，提交上月工作總結(jié)及本月工作計劃；第三條中心職員需嚴格根據(jù)每七天“周總結(jié)/日報表”，或是中心制訂“工作時間推進進度表”實施各項工作；中心人員如遇特殊情況不能按時完成工作，需提前上報直接主管重新調(diào)整工作計劃，不然每延誤一天罰款100元。三、培訓管理制度培訓目標：激發(fā)中心求知欲、發(fā)明欲，促進人才培養(yǎng)和貯備；增強中心團體凝聚力，提升工作熱情；提升中心專業(yè)技能，挖掘職員潛力；實現(xiàn)中心“一崗多能”職員技能格局。培訓時間：周一例會：17:00——18:00（每個月不少于兩次培訓）培訓內(nèi)容：日常工作（結(jié)合管理手冊）：清楚個人崗位職責熟記相關工作步驟了解中心獎懲制度專業(yè)技能（結(jié)合著名案例）：市場調(diào)研能力策劃創(chuàng)意能力活動實施能力協(xié)作能力（結(jié)合現(xiàn)有工作）：策劃創(chuàng)意部：銷售和策劃結(jié)合點推廣實施部/平臺項目部：關鍵詞策劃技術(shù)部：網(wǎng)站/APP策劃制作用戶服務部：對接用戶，做好用戶維護培訓管理條例中心責任人依據(jù)現(xiàn)在企業(yè)需要，制訂中心培訓計劃，并安排人員統(tǒng)計培訓過程，并向總經(jīng)辦定時匯報培訓情況；中心責任人在每三個月末安排一次部門技能考評，以此檢驗職員在培訓后工作技能是否有所提升；中心責任人相關人員培訓情況將作為其日?？荚u、晉升、評優(yōu)關鍵依據(jù)。第六章運行管理中心績效考評措施

運行管理中心績效考評措施為客觀、正確地評價職員工作業(yè)績，充足調(diào)動職員工作主動性，依據(jù)企業(yè)相關績效考評制度，結(jié)合本中心實際，制訂本措施。一、考評目標：1．將職員工作業(yè)績和薪酬激勵相結(jié)合，保護、激發(fā)職員工作熱情；2．為崗位動態(tài)管理和職員。二、考評范圍及考評方法：范圍：除中心領導以外全體職員；方法：月度考評和年度考評相結(jié)合三、考評機構(gòu)及職責1、考評小組：中心成立績效考評小組，負責績效考評措施制訂，考評工作領導和監(jiān)督，重大考評事項裁定。2、人事行政部在績效考評上負擔以下責任：1)依據(jù)企業(yè)下達年度效績考評指標，結(jié)合中心實際，確定各部門年度績效目標初步意見；2)搜集、匯總各類考評相關資料，立即核發(fā)績效工資；3)關注中心績效考評工作態(tài)勢，立即修正考評措施缺點及實施偏差；4)建立和維護職員考評檔案，并將考評結(jié)果利用到人力資源管理各個步驟中。3、各部門責任人在績效考評上負擔以下責任：1)對中心下達成部門年度績效指標負擔責任；2)確定本部門年/月工作計劃，分解工作任務、細化工作質(zhì)量標準立即限要求，并立即對責任人進行績效評價，提出考評、獎勵意見；3)跟蹤考評效果，強化過程管控，確保部門年度目標實現(xiàn)。4、職員在績效考評中應該負擔以下責任：1)推行崗位職責，實施分解到個人工作任務，對工作質(zhì)量標準、完成時限負擔責任；2)加強配合協(xié)作，支持部門及中心年度目標實現(xiàn)。四、績效工資基數(shù)和系數(shù)1.績效工資基數(shù)1）．部門責任人績效工資基數(shù)依據(jù)企業(yè)相關要求實施。2）.職員績效工資基數(shù)由中心依據(jù)經(jīng)營業(yè)績情況和工資總額使用計劃確定，并按年實施動態(tài)調(diào)整。2.績效工資系數(shù)1）．部門責任人績效工資系數(shù)由中心依據(jù)企業(yè)相關要求實施。2）．職員績效工資系數(shù)在不突破工資總額及勞務費使用計劃前提下，中心依據(jù)職員崗位職責、工作業(yè)績、工作量等原因，根據(jù)0.5—4.9標正確定職員績效工資系數(shù)?？冃ЧべY系數(shù)確定時，中心根據(jù)公正、客觀，合理拉開差距標準，向關鍵崗位和有突出貢獻職員進行合適傾斜。3．績效工資系數(shù)調(diào)整績效工資系數(shù)調(diào)整以年度為周期。職員績效工資系數(shù)應依據(jù)其年度績效考評結(jié)果，并結(jié)合職員能力素質(zhì)等綜合原因?qū)嵤﹦討B(tài)調(diào)整：五、考評方法及內(nèi)容績效考評實施月度考評和年度考評相結(jié)合，月度考評由中心各部門負責組織實施，考評結(jié)果匯總?cè)肆Y源部，提交績效考評小組審核確定；年度考評由績效考評小組組織實施。（一）月度考評實施1．月度考評以自然月為周期進行，采取分級負責方法進行，中心領導對部門責任人實施考評；中心領導和部門責任人正職對部門責任人副職實施考評；部門責任人對所屬部門人員實施考評?？荚u內(nèi)容包含中心、部門確定當月任務完成工作質(zhì)量、完成時限、職員崗位職責推行、職員個人學習、考勤等方面綜合情況，其結(jié)果影響當月績效工資額度。月度考評是中心績效考評關鍵方法，是年度考評基礎。2．每個月5日前各級考評實施者應結(jié)合當月工作情況，在和被考評人溝通基礎上，確定職員當月考評內(nèi)容，并填寫《運行管理中心職員月度工作考評表》，作為當月考評依據(jù)。3．在月度工作完成后，各級考評實施者根據(jù)考評表中對應內(nèi)容和權(quán)重，本著正確、客觀、立即、公正標準對被考評人進行考評打分，并在次月5日前將考評匯總結(jié)果交人力資源部。4．月度考評結(jié)果要在本部門考評中合理拉開差距。5、考評結(jié)果利用：職員實發(fā)月度績效工資＝績效工資基數(shù)×個人績效系數(shù)*月度考評得分/1006、季度中連續(xù)三月績效考評在95分以上職員，下季度績效工資按應發(fā)數(shù)1.1倍發(fā)放；季度中連續(xù)三月績效考評在80分以上職員，下季度績效工資按應發(fā)數(shù)0.9倍發(fā)放（二）年度考評實施年度考評以自然年為周期，評價部門和職員整年部門職責、崗位職責推行情況和績效情況。1.考評內(nèi)容：1）部門年度績效：中心結(jié)合市企業(yè)年度工作要求、部門職責、部門年工作計劃、重大差錯等原因，以績效協(xié)議方法向各部門分解下達KPI指標，部門對其推行情況負擔考評責任。運行管理中心績效考評表績效考評目標建立以崗位競爭績效考評機制，充足調(diào)動全體職員主動性和發(fā)明性，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展總目標?？冃Э荚u階段□月度考評□季度考評□年中考評