銀行網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急專項預(yù)案

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本

第一條

為維護中國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護用戶正當(dāng)權(quán)益，預(yù)防或降低銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來危害，依據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指導(dǎo)》，制訂《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（以下簡稱本預(yù)案）。

第二條

服務(wù)突發(fā)事件分類

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)難破壞；

3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

2、搶劫用戶財產(chǎn)；

3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)難破壞；

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

1、用戶突發(fā)疾??；

2、用戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；

5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

6、重大失實信息傳輸；

7、其它影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件。

第三條

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)，匯報內(nèi)容關(guān)鍵包含：事件發(fā)生地點、時間、原因、性質(zhì)、包含金額及人數(shù)和事件造成關(guān)鍵危害、用戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取應(yīng)對方法等。

第四條

營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體快速疏導(dǎo)用戶，防范用戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人快速抵達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)匯報。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體立即撫慰用戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)快速研究分析事件情況，視情況，立即開啟應(yīng)急預(yù)案，同時依據(jù)實際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會匯報。

（五）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件匯報后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，預(yù)防事態(tài)擴大。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)依據(jù)應(yīng)急預(yù)案，快速調(diào)運內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必需時，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，確保正常兌付。

（七）依據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)立即進行相關(guān)信息披露,消除社會影響。

（八）如事態(tài)范圍深入擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動方法，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

第五條

營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中止等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體立即通知用戶，做好用戶解釋撫慰，維持營業(yè)秩序，同時檢驗了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。

（二）營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人第一時間匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況開啟應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門幫助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)方法進行處理，立即恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

（四）如發(fā)覺故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)主動采取方法進行處理，對于經(jīng)分析確定為攻擊行為，且在短時間內(nèi)無法處理，應(yīng)立即向公安機關(guān)報案，并幫助公安機關(guān)破案，確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。

（五）必需時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)依據(jù)《銀行業(yè)關(guān)鍵信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》相關(guān)要求，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

（六）依據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)立即做好信息披露，向用戶公告營業(yè)變更安排。

（七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會匯報相關(guān)情況，請求支持配合。

第六條

搶劫用戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫用戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體立即報警，快速給予阻止，維持現(xiàn)場秩序。

（二）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體立即、安全疏散其它用戶;如用戶受到傷害，應(yīng)快速實施救助。

（三）營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人應(yīng)立即向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)匯報事件情況。

（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效方法，立即恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第七條

自然災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)難時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體第一時間撥打緊搶救援電話，快速組織人員自救，立即疏導(dǎo)用戶撤離網(wǎng)點。

（二）營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人快速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)匯報災(zāi)情。

（三）應(yīng)急處理團體組織職員轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

（四）根據(jù)災(zāi)壞處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體組織職員采取對應(yīng)方法，預(yù)防災(zāi)情擴大，并組織職員有序轉(zhuǎn)移。

（五）營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等關(guān)鍵場所防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)開啟應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同時聯(lián)絡(luò)政府相關(guān)職能部門幫助維護現(xiàn)場秩序，保護用戶和銀行財產(chǎn)安全。

（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)立即做好相關(guān)信息披露工作，公告網(wǎng)點營業(yè)變更安排，做好用戶撫慰工作，消除社會影響。

（八）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會匯報相關(guān)情況，請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動方法，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

（九）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)組織采取有效方法，立即恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第八條

用戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）用戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)立即安排用戶休息。

（二）用戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體依據(jù)實際情況立即聯(lián)絡(luò)緊急醫(yī)療救護，疏導(dǎo)救助通道，幫助醫(yī)療救治。

（三）依據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)立即通知用戶家眷或單位。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體幫助用戶保護財產(chǎn)和資料安全。

（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，確保服務(wù)質(zhì)量。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保留監(jiān)控錄像資料，以備以后查證。

第九條

用戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）用戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人應(yīng)立即達成現(xiàn)場，了解用戶傷情，進行撫慰慰問。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體為用戶提供臨時醫(yī)療救護，并立即幫助聯(lián)絡(luò)用戶家眷或單位。

（三）必需時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)緊急醫(yī)療救護。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人立即匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保留相關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備以后查證。

第十條

尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。

（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)聯(lián)絡(luò)公安機關(guān)幫助維持營業(yè)秩序，保護銀行和用戶人身及財產(chǎn)安全。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體調(diào)查了解用戶滋事原因，聽取用戶反應(yīng)。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)，安排相關(guān)職能部門介入，進行后續(xù)處理。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保留相關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備以后查證。

第十一條

營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)立即撫慰用戶，做好用戶疏導(dǎo)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人立即增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行用戶分流，緩解用戶情緒。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體立即公告相關(guān)處理客流激增問題處理方案。

（四）必需時，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu).

（五）視情況,系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)開啟應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

第十二條

不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生用戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)立即勸導(dǎo)用戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體主動了解用戶不合理占用行為動機，聽取用戶要求，采取有效疏導(dǎo)方法。

（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)給用戶合適警告，中止用戶不合理占用行為。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)應(yīng)立即開啟應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)絡(luò)公安機關(guān)幫助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保留相關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備以后查證。

第十三條

重大失實信息傳輸應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳輸事件，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人第一時間匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)。

（二）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)開啟應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)信息傳輸渠道，進行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳輸渠道澄清事實，

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)進行正面信息披露，做好用戶撫慰，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人應(yīng)主動接待，立即匯報系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對外公布信息。

（五）如相關(guān)信息傳輸渠道拒絕更正錯誤失實信息，必需時,由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)決定采取法律路徑處理問題，挽回不良社會影響。

第十四條

其它影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)立即通知用戶，做好用戶撫慰，并立即和系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或系統(tǒng)外相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生用戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人應(yīng)快速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并立即勸離；必需時，向公安機關(guān)匯報情況，請求幫助維持秩序，保護銀行和用戶人身及財產(chǎn)安全。

（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體立即轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。

（四）必需時，營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)開啟應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，保護營業(yè)網(wǎng)