銀行信用卡中心委外催收投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

1投標(biāo)文件正本投標(biāo)方案銀行信用卡中心委外催收、投標(biāo)文件正本投標(biāo)方案銀行信用卡中心委外催收第一章催收方案 91.1.專業(yè)化催收方案 91.1.1.催收思路 91.1.2.電催服務(wù)方案 1.1.3.信函催收 1.1.4.外訪催收 1.1.5.司法協(xié)催 1.2.服務(wù)連續(xù)性計劃 1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案 1.2.2.應(yīng)急小組 1.2.3.應(yīng)急響應(yīng)處理方案 1.2.4.重要人員流失及業(yè)務(wù)量暴增應(yīng)急預(yù)案 321.2.5.信息泄露 1.2.6.人員罷工 1.2.7.疫情影響 1.3.其他事件應(yīng)急措施 1.3.1.停電應(yīng)急預(yù)案 1.3.2.號碼被封應(yīng)急預(yù)案 1.3.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 1.3.4.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 621.3.5.投訴應(yīng)急預(yù)案 6321.4.內(nèi)部管理制度 1.4.1.電話催收流程 671.4.2.外訪作業(yè)流程 1.4.3.催收工作制度 1.4.4.數(shù)據(jù)管理制度 881.4.5.外訪設(shè)備管理制度 1.5.2.適用范圍 1.5.3.管理原則 1.5.4.培訓(xùn)管理 1.5.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間 1.5.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員 1.5.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序 1.5.8.培訓(xùn)形式 1.5.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容 1.5.10.新員工入職培訓(xùn) 1.5.11.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) 1.5.12.業(yè)務(wù)能力培訓(xùn) 1.5.13.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn) 1.5.15.培訓(xùn)評估 1.6.投訴管理 31.6.2.制度要求 1.6.3.投訴受理 1.6.6.投訴回訪 1.7.內(nèi)部稽核 1.7.1.稽核標(biāo)準(zhǔn) 1.7.3.稽核處罰規(guī)定 1.7.5.不規(guī)范催收處罰條例 第二章項目管理制度 2.1.薪酬管理制度 2.1.2.工資總額 2.1.3.薪酬體系 2.1.4.薪酬結(jié)構(gòu) 2.1.5.月薪制 2.1.6.崗位津貼工資制 2.1.7.績效考核新資制 2.1.8.提成工資制 2.1.9.補貼 2.1.10.工資調(diào)整 2.1.11.工資特區(qū) 42.1.12.其它獎項 2.2.財務(wù)管理制度 2.2.2.財務(wù)管理的基礎(chǔ)工作 2.2.3.流動資產(chǎn)管理 2.2.4.固定資產(chǎn)管理 2.2.5.納稅申報管理 2.3.檔案管理制度 2.3.1.文件材料的收集管理 2.3.2.歸檔范圍 2.3.3.歸檔要求 2.3.4.檔案管理人員職責(zé) 2.3.5.檔案的利用 2.4.招聘管理制度 2.4.1.人資體系 2.4.2.招聘資源 2.4.3.招聘能力 2.5.1.考勤制度 2.5.2.離職管理制度 2.5.3.離職人員管理辦法 2.6.保密制度 5 第三章信息安全管控方案 3.1.數(shù)據(jù)安全管理、人員及辦公場所管理、終端管理等在信息安全管控規(guī)章制度、技術(shù)機控、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與部署方面 3.1.1.數(shù)據(jù)安全管理 3.1.2.人員及辦公場所管理 3.1.3.終端管理 3.2.完善的設(shè)備領(lǐng)用、使用制度 3.2.1.辦公用品分類及領(lǐng)用 3.2.2.辦公用品計劃與采購 3.2.3.辦公用品臺賬管理 3.2.4.辦公用品的維修及報廢 3.3.1.禁止攜帶手機進入職場 3.3.2.辦公設(shè)備加密處理 3.3.3.門禁照片 3.3.5.支持使用招標(biāo)人統(tǒng)一指定催收系統(tǒng) 第四章質(zhì)量管理方案 4.1.錄音及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)儲存與調(diào)閱機制 4.1.1.錄像錄音存儲及調(diào)閱管理保障 4.1.2.錄像錄音存儲及調(diào)閱管理 64.2.1.全量機器質(zhì)檢 4.2.2.培訓(xùn)自動化 4.2.3.錄音搜索 4.2.4.錄音列表 4.2.5.導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù) 4.2.6.錄音詳情頁 第五章業(yè)務(wù)稽核及復(fù)檢機制 5.1.2.適用條件 5.1.3.工作流程 5.1.4.利弊分析 5.1.5.風(fēng)險控制 5.2.1.稽核標(biāo)準(zhǔn) 5.2.2.稽核流程及工作要求 5.2.3.稽核處罰規(guī)定 5.2.4.公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度 5.2.5.不規(guī)范催收處罰條例 5.2.6.品質(zhì)監(jiān)聽配備人力 5.2.7.質(zhì)檢覆蓋比例 5.2.8.名單管理機制、報表管理機制 5.3.投訴管理制度 5.3.1.投訴處理流程管理 75.3.2.投訴處理管理制度 5.4.投訴預(yù)警機制 5.4.1.投訴預(yù)警管理制度 5.4.2.投訴預(yù)警機制 5.4.3.強監(jiān)管下的合規(guī)管理制度 5.4.4.投訴防控預(yù)警處理流程 5.4.5.投訴處理時效 5.5.售后服務(wù)方案 第六章應(yīng)急處理預(yù)案 6.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理 6.1.1.安全事件種類 6.1.2.安全事件嚴(yán)重程度 6.1.3.安全事件后期處理 6.1.4.安全事件恢復(fù)過程的管理 6.1.5.安全事件的報警 6.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案 6.2.1.停電應(yīng)急預(yù)案 6.2.2.號碼被封應(yīng)急預(yù)案 6.2.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 6.3.突發(fā)生產(chǎn)事故報告制度 6.3.1.主要職責(zé) 6.3.2.預(yù)警信息處理 6.3.3.信息報告的基本原則是 6.3.4.安全事件的初步報告 86.3.5.安全事件的情況簡報 6.3.6.安全事件的總結(jié)報告 6.3.7.信息安全應(yīng)急處理報告 6.4.系統(tǒng)突然故障等 6.4.1.顯示器無法顯示 6.4.2.計算機系統(tǒng)突然死機 6.4.3.計算機系統(tǒng)突然藍屏 6.4.4.計算機系統(tǒng)突然重啟 3326.5.1.質(zhì)檢認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn) 6.5.2.一級違規(guī) 6.5.3.二級違規(guī) 6.5.4.三級違規(guī) 6.5.5.四級違規(guī) 6.5.6.催收作業(yè)違規(guī)公示 6.5.7.催收質(zhì)檢違規(guī)問責(zé)管理 第七章其它 7.1.增值服務(wù)方案 3477.1.1.服務(wù)保障 7.1.2.加強溝通 9第一章催收方案1.1.專業(yè)化催收方案1.1.1.催收思路了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站在客戶的角度思考問題，良性溝通的同時把握住客戶的施壓點，為下一次聯(lián)系做鋪墊，最后催收時，需使用專業(yè)術(shù)語，邏輯，及相關(guān)法律知識。必要時做好角色互換。a.日常跟案思路第一步：針對新分案，首次針對界面本人電話撥打一遍確認(rèn)該客戶本人號碼是否為有效號碼。第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報備審核短信模板第三步：針對客戶直系聯(lián)系人進行電話撥打了解客戶情況并轉(zhuǎn)告客戶回電。第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進承諾案件及可聯(lián)案件，直系親屬務(wù)必實時追蹤第五步：針對可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進行實時跟蹤，做好談判鋪墊，最終促成還款b.談判施壓思路第一步：確認(rèn)身份第三步：核實情況(如：了解客戶欠款原因、家庭背景、收入情況、家里人態(tài)度)壓工作及收入情況婚姻狀況是否存在共債家里人是否知道貸款情1.1.2.電催服務(wù)方案電話催收過程分為：審單、過單(催收記錄的要求)、重點催收(催收狀態(tài)的要求)。(1)審單(2)過單的客訴單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)系方式等)聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況。)欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)過單時各類型單據(jù)的催收方式行股份有限公司信用卡中心工作人員電話外呼的身份(備注：按照XX銀行股份有限公司信用卡中心的基本要求)催一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時四手單(逾期時間361天以上)及以上單據(jù)的催收方(3)重點催收對欠款客戶分類，進行重點催收(以遵循先易后難、先大后小的金額),重點催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必A.功能性案件狀態(tài)(需要各級負(fù)責(zé)人重點關(guān)注)B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進，但是經(jīng)過前期的過C.暫停催收案件狀態(tài)戶籍跟催：針對案件跟進的進度，對于無法直接聯(lián)系到債務(wù)人的單據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài)，并需要在催收過程中完成第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：兩天一輪跟進。偽冒\判刑\死亡：案件過單完成后，進過調(diào)查客戶屬于偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請退案。沒有相關(guān)證明的案件調(diào)入公用名(分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人或是運營申請調(diào)單)。第一關(guān)注人：電催專員以及分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人。建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代償，跟進時間兩到三天一輪。最新線索：經(jīng)過后臺支持中心查詢由后臺支持中心導(dǎo)入的資料而顯示的狀態(tài)第一關(guān)注人：電催專員。動日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進后第一時間跟進最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進。(4)夜間催收催收情況發(fā)生變化，需及時修改狀態(tài)(其他情況例如每天都需要夜間催收的除外)至業(yè)務(wù)管理部以及分支機構(gòu)(產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務(wù)主管提交市場部)。分期還款：客戶主動或是經(jīng)過催收專員引導(dǎo)需要進行在委案期內(nèi)協(xié)商還款的案件。第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：在催收時效內(nèi)與客戶約定分期還款的時間，行動日期也是這在約定日的前一天。承諾還款：經(jīng)過和客戶溝通，客戶承諾在某個固定的時間段進行還款動作而需要設(shè)置的狀態(tài)。第一關(guān)注人：電催專員。下次跟進時間：行動日期設(shè)在還款日的前一天，催收記錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時間和還款金額，到還款日前一天時必須電話通知債務(wù)人，準(zhǔn)時還款(此狀態(tài)必須是債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài))失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)第一關(guān)注人：所有運營專員關(guān)注，涉及此類案狀態(tài)的時候，需要對此類案件進行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進時間：行動日期設(shè)在6-7天，按照XX銀行股份有限公司信用卡中心要求跟進，加大查找(所有線索查找完畢均屬于無效無法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無成效的單據(jù)),分支機構(gòu)運營固定時間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報查詢。緊急案件：需要當(dāng)天跟進的案件狀態(tài)；第一關(guān)注人：分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人關(guān)注(當(dāng)天需要解決的案件狀態(tài))下次跟進事件：行動日期設(shè)在1到3天，不能超自定義：催收專員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進行跟催狀態(tài)的設(shè)定，在前期過單后對催收專員對案件無法進行其他狀態(tài)的設(shè)定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態(tài)。第一責(zé)任人：案件所屬人員。下次跟進時間：根據(jù)案件各自的特點、具體需要跟進的情況而設(shè)置下次跟進時間，但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電搜索案件：搜索的類型(比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢等等、需要分支機構(gòu)提報的案件)第一責(zé)任人：電催專員。下次跟進時間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支機構(gòu)網(wǎng)搜的時間段完成案件搜索。暫停催收：分支機構(gòu)不能使用這個狀態(tài)(系統(tǒng)不取消)。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分支機構(gòu)人必須等待XX銀行股份有限公司信用卡中心對口通知方可再備注1:催收狀態(tài)必須嚴(yán)格按照催收實際情況填寫，保證與客戶溝通證據(jù)鏈一致，方便后期催收。備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機構(gòu)條線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對口。已排程：單據(jù)由于電話催收效果甚微，或是經(jīng)過前期查找核實債務(wù)人有效的居住或是工作地址，需要外訪的，申請外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請外訪審核成已排程狀態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。下次跟進時間：當(dāng)外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可跟進，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5天未外訪，次單據(jù)必須跟進。外訪已完成：已排程單據(jù)外訪后，當(dāng)電催專員把外訪信息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的制定人員設(shè)定。下次跟進時間：當(dāng)單據(jù)進入外訪已完成狀態(tài)后，第二天必須完成單據(jù)的跟進。備注：在所有案件中，案件一定不能有紅色、黑色電話跳動。(除自定義的案件外)其他狀態(tài)的案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴(yán)格執(zhí)行。1.1.3.信函催收催收信函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作，填發(fā)，登記備1)所有催收信函均應(yīng)以委托XX銀行股份有限公司信用2)不得私自制作，使用與公司或XX銀行股份有限公司信用卡中心規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。(1)規(guī)范催收行為，嚴(yán)控聲譽風(fēng)險(2)總部及分中心外訪展業(yè)工作要求(2.1)工作人員在進行催收外訪時必須進行錄像與錄音的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均需配備)。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),上，以備合作機構(gòu)隨時調(diào)閱(必配)。(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催收時，如遇見客戶的，原則上在室外與客戶進行交流，不進入客戶室內(nèi)。在客戶邀請下進入室內(nèi)交流的，需盡量保持拍攝儀器為開啟狀態(tài)。(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過程中使用外訪記錄儀時，應(yīng)使用規(guī)范話術(shù)，話術(shù)分為以下幾1)外訪上門遇見客戶時使用例：客戶×××您好，我是受×××機構(gòu)委托的×××催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××機構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)商該筆貸款的還款事宜。2)當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用(可在客戶明確回復(fù)有談判意向的情況下關(guān)閉攝像，同時保持錄音設(shè)備的正常工作。)例：①客戶×××您好，我們可以接受您關(guān)閉攝像設(shè)備的要求，但是需要您同意就該筆貸款還款事宜與我們進行協(xié)②首先，感謝您同意就還款事宜與我們進行協(xié)商。其次，過激行為的情況，我們將重新開啟攝像設(shè)備。3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時使用4)外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時使用如通訊(電信，移動，聯(lián)通)渠道；公安戶籍(身份證(1)向公安機關(guān)申請報案須滿足的條件：1)透支消費的本金人民幣一萬元(含)以上，經(jīng)XX銀行股份有限公司信用卡中心多次(二次以上)催收。且連續(xù)三個月(含)以上、無還款記錄的賬戶；2)對欠款人透支消費(地點。時間，用途)的情況進3)了解并分析判斷欠款人有償還債務(wù)的能力或親友有4)通過XX銀行股份有限公司信用卡中心相關(guān)部門了解(2)報案材料流轉(zhuǎn)使用規(guī)定1)由公司委派的專人負(fù)責(zé)聯(lián)系并協(xié)助公安報案等相關(guān)2)由公司指派的專人負(fù)責(zé)向XX銀行股份有限公司信用卡中心申請并領(lǐng)取報案材料(含收取郵件)。統(tǒng)一編號并按5.3)填寫偽冒聲明書的作用及注意事項1)對于客戶(欠款人)作用：作為向XX銀行股份有限公司信用卡中心的一個書面告具有法律約束力，避免客戶惡意逃避欠款；是XX銀行續(xù)處理的基本依據(jù)(刪除人行記錄等)。應(yīng)寫明特殊情況，若無特殊情況則抄寫聲明內(nèi)容(本人1.2.服務(wù)連續(xù)性計劃1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案(1)工作目標(biāo)與基本原則保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，保障網(wǎng)絡(luò)、計算機、相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)運行環(huán)境的安全，其中重點防護催收系統(tǒng)，以確保合作單位的信息安全。(1.2)基本原則1)預(yù)防為主。根據(jù)《辦公電腦使用管理規(guī)定》的要求，建立、健全辦公計算機信息安全管理制度，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故的發(fā)生。2)保障到位。完成對主機房電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機等關(guān)鍵設(shè)備做出預(yù)留準(zhǔn)備，提前做好硬件設(shè)備保障預(yù)存。3)果斷處置。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故，應(yīng)迅速反應(yīng)，及時啟動應(yīng)急處置方案，盡最大力量減少損失，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運行。(2)方案的啟動在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時，應(yīng)根據(jù)具體情況啟動相應(yīng)的應(yīng)急方案。(3)應(yīng)急準(zhǔn)備方案結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實際問題，制定如下五個方(3.1)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時的應(yīng)急方案1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原3)如果主、備份線路同時中斷，或者發(fā)生故障的硬件(3.2)數(shù)據(jù)安全應(yīng)急方案1)數(shù)據(jù)庫安全由負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理員隨時監(jiān)控服務(wù)器運行2)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時，及時通報情況，并做好記錄。3)系統(tǒng)管理員妥善保存網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換記錄、日志或?qū)?)一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即進行數(shù)據(jù)及(3.3)黑客攻擊或軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊時的應(yīng)急方案1)重要的軟件系統(tǒng)平時必須存有備份，與催收系統(tǒng)相2)當(dāng)數(shù)據(jù)中心IT人員通過入侵監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正(包括嚴(yán)重病毒)時要將系統(tǒng)停止運行。3)數(shù)據(jù)中心IT人員首先要將被攻擊(或病毒感染)的4)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)恢復(fù)與重建被攻擊或被破壞的系統(tǒng)，5)事態(tài)嚴(yán)重的，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指(3.4)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時的應(yīng)急方1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原3)如果主、備份線路同時中斷，或者發(fā)生故障的硬件(3.5)外部電力中斷后的應(yīng)急方案1)外部電力中斷后，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即向強電工2)如因線路故障，請專業(yè)技術(shù)人員迅速恢復(fù)。3)如果需長時間停電，應(yīng)做如下安排：3.1)預(yù)計停電1小時以內(nèi)，由UPS供電；3.2)預(yù)計停電2-24小時，關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備，確保各服3.3)預(yù)計停電超過24小時，應(yīng)聯(lián)系安裝小型發(fā)電機自(3.6)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練計劃1)演練目的1.1)在真正突發(fā)事件發(fā)生前暴露我司應(yīng)急預(yù)案的缺陷1.2)提高應(yīng)急預(yù)案人員熟練程度和技術(shù)水平1.3)進一步明確各應(yīng)急人員的崗位職責(zé)1.4)改善各應(yīng)急部門和人員之間的工作協(xié)調(diào)性，提高1.5)通過對演練結(jié)果進行總結(jié)和評價，以分析突發(fā)事2)演練的類型和范圍2.1)演練類型為全面演練。2.2)演練范圍3)演練時間每季度至少進行一次演練。角色名稱主要職責(zé)備注運營中心總監(jiān)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)的總指揮信息安全管理體系工作組續(xù)性管理活動。IT部應(yīng)用系統(tǒng)的故障處理及與之相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)、硬件故障處理及與之相關(guān)的作業(yè)中斷的恢復(fù)。人資/行政部行政部負(fù)責(zé)辦公系統(tǒng)及后勤系統(tǒng)的故障處理及與之相關(guān)的作業(yè)中斷的恢復(fù)。相關(guān)部門公司各部門在發(fā)生重大信息安全事件或災(zāi)難時，負(fù)責(zé)保護本部門使用的信息系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時恢復(fù)中斷的業(yè)務(wù)活動。事件涉及的風(fēng)險概率影響處理優(yōu)先級采取措施失靈無法提供服務(wù)211帶有SRS系統(tǒng)的失靈無法將文件傳輸至其他1111、盡可能備份線2、盡可能備份VPN線；停電無電力來源支持日常運作111斷電源等第二電攻擊病毒攻擊有可能關(guān)閉服務(wù)器或其他服務(wù)于生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2221、通過迅速路徑更新抵御病毒；2、如果沒有檢測到信號且沒有立即進行反病毒工作，就有可能在一段更長的時期內(nèi)影響生產(chǎn)。火災(zāi)1、設(shè)備遭損2、運作中心遭破壞。3、難以進入辦公樓。4、工作人員在火災(zāi)中受5、敏感性材料遭損壞。133立即用滅火器控制火勢；2、對辦公室工作人員進行使用滅火器和緊急撤退方面的培訓(xùn)；3、若無法進入辦公樓，項目轉(zhuǎn)移至備用地點進行作地震1、設(shè)備遭損2、運作中心遭破壞。3、難以進入辦公樓。4、工作人員受傷5、敏感性材料遭損壞。1331.將備件置于其他運作中心；2.將作業(yè)切換到備份中心；3、若無法進入辦公樓，項目轉(zhuǎn)移至備用地點進行作水災(zāi)1、設(shè)備遭損2、難以進入辦公樓。111若無法進入辦公用地點進行作業(yè)。物出于緊急情況的需要，難以進入建筑122若無法進入建筑物，項目轉(zhuǎn)移至備天氣1、設(shè)備遭損2、運作中心3、難以進入122用地點進行作業(yè)。暴動/罷工/蓄意破壞對設(shè)備和運作中心造成11l人員人員耗損或111額外40%的能力計劃用于滿足業(yè)務(wù)量波動和資源威脅/襲擊對設(shè)備和運作中心造成1111、立即用滅火器2、對辦公室工作人員進行使用滅火器和緊急疏散疫情作業(yè)進度變緩，外訪不便等111針對此種情況在合法范圍內(nèi)增加調(diào)水平，維護正常的工作不受影響，切實維護公司穩(wěn)定，根據(jù)公司有關(guān)制度，結(jié)合實際情況制定本預(yù)案。(1)應(yīng)急預(yù)案啟動條件當(dāng)團隊人員等發(fā)生重大變動，已經(jīng)開始影響或即將影響公司的業(yè)務(wù)、技術(shù)運營。(2)應(yīng)急處理流程(2.1)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組召開應(yīng)急工作會議，根據(jù)離崗人員情況，部署空缺崗位的上級負(fù)責(zé)人或備崗人員，兼任相應(yīng)崗位的工作。同時安排人力資源部門盡快通過內(nèi)部選拔和外部招聘的方式，對相應(yīng)崗位進行人才補充。(2.2)人力資源部門人力資源部門在日常工作中進行人材儲備，與獵頭公司、招聘網(wǎng)站、專業(yè)高校進行合作，形成人材儲備庫并定期更新。當(dāng)團隊人員崗位崗位等出現(xiàn)空缺時，采用內(nèi)部選拔、外部招聘相結(jié)合方式進行填補。1)內(nèi)部選拔考核上崗的機制，減少聘用外來人員對企業(yè)的熟悉過程時間，節(jié)約企業(yè)用工成本。2)人事招聘外聘的時間周期較長，需要拓展多口徑的人員輸入渠道，加強和獵頭公司的業(yè)務(wù)合作和人才引進測評。(2.3)信息技術(shù)部1)加強崗位培訓(xùn)建立培訓(xùn)機制，通過崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、新工作技能培訓(xùn)、崗位互換等方式，使工作人員勝任現(xiàn)在及未來的工作2)通過績效評估，提早發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才和不合格人員，從而可以合理安排崗位，對優(yōu)秀人才選拔晉升，對績效欠佳者及早培訓(xùn)。真正的將突發(fā)性、大范圍技能人員離職對企業(yè)所造成的風(fēng)險降到最低，保障各工作崗位的有序進行。(3)后期處置(3.1)公司人力資源部門與離職員工進行充分溝通，(3.2)核心團隊重大變動后，公司應(yīng)對外統(tǒng)一口徑，防止輿情擴散，不利于公司的整體形象。(3.3)公司人力資源部門與在職員工進行溝通，解釋發(fā)生核心團隊變動的原因。公司管理層應(yīng)采取有效措施增強公司凝聚力，提高員工積極性。(4)日常中注意團隊穩(wěn)定(4.1)重視員工在企業(yè)中的地位1)員工是企業(yè)的基礎(chǔ)2)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵3)員工是企業(yè)發(fā)展的需要.4)對企業(yè)員工分類基層工作人員(包括服務(wù)人員和基層管理人員);1)薪酬目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報酬)仍然是影響2)制度給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競爭氣氛，有利于調(diào)動員工積極性，使公司更富有朝氣和活力，更好地挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個員工都能感到他所在的職位確實具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動機和行為，達到調(diào)動人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘因，具有引發(fā)、導(dǎo)向和啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動力。每個人實際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來，并協(xié)助他們制定詳細(xì)的實施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)和幫助他們，努力實現(xiàn)其目標(biāo)。3)情感激勵人本主義心理學(xué)家馬斯洛(Maslow),在其《動機與人格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內(nèi)容是：基本生活需求一安全感一歸屬感一地位與尊重一自我實現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠的揮自己的潛能的需求，即自我實現(xiàn)。人在這5方面的需求層更高層次的需要。這5個方面除了基本生活需求外，其他4企業(yè)團隊精神和凝聚力的形成。因而，尊重激勵是提高員工積極性的重要方法?，F(xiàn)代人力資源管理的實踐經(jīng)驗和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機會讓員工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進步滿足自尊和自我實現(xiàn)的工作本身具有激勵力量!為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內(nèi)在意義和挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實現(xiàn)感。這要求管理者對員工工作進行設(shè)計，使工作內(nèi)容豐富化和擴大化。何為工作內(nèi)容豐富化?西方學(xué)者提出了6條衡里標(biāo)準(zhǔn)，也就是說要讓員工找到5種感覺：一是要讓員工能夠感覺到自己把從事的工作很重要、很有意義；二是要讓員工能夠感覺到上司一直在關(guān)注他重視他；三是要讓員工能夠感覺到他所在的崗位最能發(fā)揮自己的聰明才智，四是要讓員工能夠感覺到自己所做的每一件事情都有反饋；五是要讓員工能夠感覺到工作成果的整體性。隨著知識經(jīng)濟的撲面而來，當(dāng)今世界日趨信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，知識更新速度的不斷加快，使員工知識結(jié)構(gòu)不(4.3)調(diào)動員工積極性應(yīng)注意的問題及重要意義1)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化2)實施激勵過程中應(yīng)注意的問題從完整意義上說，應(yīng)包括激發(fā)和約束2層含義。獎勵和懲罰是2種最基本的激勵措施，是對立統(tǒng)一的。而很多企業(yè)3)調(diào)動員工積極性的重要意義1.2.5.信息泄露(1)目的(2)基本原則(2.1)防范為主，加強監(jiān)控。通過加強信息安全防范(2.2)以人為本，協(xié)同作戰(zhàn)。把保障公共利益以及本蹤研判，果斷決策，迅速處置，以最大程度地減少危害和影(2.3)規(guī)范操作，常備不懈。加強技術(shù)儲備，規(guī)范信息泄漏應(yīng)急處置措施與操作流程，確保應(yīng)急預(yù)案切實有效，實現(xiàn)信息泄漏突發(fā)事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范(3)適用范圍本預(yù)案適用于本單位中遇到信息泄露情況下的應(yīng)急響(4)信息泄漏信息泄漏(databreach)是一類安全事件，在事件中敏感的、受保護的或機密的數(shù)據(jù)有可能被未經(jīng)授權(quán)的個人或組織剽竊、盜走或使用。泄漏的數(shù)據(jù)可能包括個人隱私信息、個人驗證信息、商業(yè)秘密或知識產(chǎn)權(quán)等。數(shù)據(jù)外泄最常見的方法是攻擊者侵入企業(yè)主機或網(wǎng)絡(luò)竊取敏感數(shù)據(jù)，但也可能是內(nèi)部人員將一些敏感信息在有意或者無意的情況下泄漏(5)服務(wù)器被入侵造成信息泄漏處置方案(5.1)運維或者安全組發(fā)現(xiàn)服務(wù)器出現(xiàn)異常，經(jīng)初步檢查判斷遭受黑客滲透攻擊或者控制后，立即啟動應(yīng)急預(yù)(5.2)運維小組判斷該服務(wù)器下線是否影響業(yè)務(wù)(是否單點),如不影響業(yè)務(wù)則立刻下線該服務(wù)器，如影響關(guān)鍵(5.3)安全人員對數(shù)據(jù)庫操作和查詢?nèi)罩?、服?wù)器進(5.4)對所有的服務(wù)器進行排查，確認(rèn)是否遭受攻擊，(5.5)注意對各種日志和惡意文件進行備份，如事態(tài)(5.6)緊急處置完成后，還應(yīng)進行后續(xù)安全加固工作，(6)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄密處置方案(6.1)在數(shù)據(jù)庫操作日志，數(shù)據(jù)庫審計日志排查中發(fā)(6.2)對泄露的數(shù)據(jù)進行分析，快速定位排查泄露來(6.4)緊急處置完成后，還應(yīng)進行后續(xù)安全加固工作，(7)內(nèi)部人員信息泄露處置方案(7.1)主要的泄密風(fēng)險除了黑客攻擊、木馬病毒等外(7.2)內(nèi)部員工無意泄露信息：員工在瀏覽網(wǎng)頁或卸(7.4)緊急處置完成后，還應(yīng)進行后續(xù)安全加固工作，(8)完成病毒、木馬、攻擊文件的清除工作后，應(yīng)立(9)立刻對其他系統(tǒng)進行安全排查，檢查數(shù)據(jù)庫訪問(10)建立系統(tǒng)的安全基線。在確認(rèn)被徹底根除之后，(11)信息泄漏事件處理完成后，進行事件報告撰寫，(13)為提高應(yīng)急處理的速度，提高應(yīng)急響應(yīng)小組成員(14)演練結(jié)束后應(yīng)對操作規(guī)程進行評估，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)(15)信息安全應(yīng)急處理報告預(yù)案名稱□總部機房斷電災(zāi)應(yīng)以處理口總部機房斷網(wǎng)口總部火組織部門總指揮應(yīng)以處理時間參加部門總經(jīng)辦、IT部全體人員、品質(zhì)管理部全體人員、應(yīng)急類別口應(yīng)急處理□實際演練□桌面演練□提問討論模式應(yīng)急級別口全部預(yù)案□部分預(yù)案物質(zhì)準(zhǔn)備和人員情況應(yīng)急處理過程描述處理描述處理結(jié)果處理時間段人員簽名鐘分鐘分鐘分鐘預(yù)案適宜性充分性評審適宜性：口全部能夠執(zhí)行利口明顯不適宜口執(zhí)行過程不夠順充分性：□完全滿足應(yīng)急需求口基本滿足應(yīng)急需求口不充分，必須修改評審□迅速準(zhǔn)確□基本按時到位□個別人員不到位口重點位置人員不到位練口職責(zé)不明，操作不熟情況現(xiàn)場物資：口現(xiàn)場物資充分，有效□現(xiàn)場準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備：口全部人員到位口個別人員不到位□大部分人員不到位情況整體組織：口準(zhǔn)確，高效口協(xié)調(diào)基本順利，能滿任務(wù)□效率低，不能完成任務(wù)評估□達到預(yù)期目標(biāo)□基本達到目標(biāo)，部分環(huán)節(jié)有待改進□沒有達到目標(biāo)，必須嚴(yán)格要求，加強演練部門效性存在問題和改進措施記錄人：(1)目的(2)實用范圍(3)術(shù)語(4)權(quán)責(zé)(4.2)人事行政部權(quán)責(zé)：1)負(fù)責(zé)本應(yīng)急預(yù)案的制定和更新；2)負(fù)責(zé)本預(yù)案制度的組織實施和監(jiān)督；(4.3)各部門權(quán)責(zé)：各級主管級及以上領(lǐng)導(dǎo)積極帶隊，(5)程序(5.1)工作原則3)切實保護公司與員工的合法權(quán)益。4)堅持原則性與靈活性相結(jié)合的方針。在處理事件時，(5.2)應(yīng)急保障1)緊急應(yīng)對：組織公司成立群體性突發(fā)事件應(yīng)急指揮3)分化瓦解：人事行政部及其他各部門依靠員工通訊4)擒賊擒王：先做帶頭人的思想工作，確實頑固不化，(5.3)現(xiàn)場指揮1)事件調(diào)查處理組：人事行政部部長和負(fù)責(zé)對事件立2)勸導(dǎo)協(xié)商處置小組：協(xié)調(diào)所屬區(qū)域員工情緒掌控、積極開導(dǎo)，勸解離開事件(罷工)區(qū)域，對公司政策宣傳，開展現(xiàn)場救護工作，及時救治傷員(如有)。5)后期處置公司應(yīng)當(dāng)加強與工會和勞動部門的溝通，(6)注意事項(6.1)內(nèi)部應(yīng)建立長期有效溝通機制，設(shè)立意見箱，(6.2)公司根據(jù)群體性突發(fā)事件(罷工)程度，如有因(1)應(yīng)急指揮機構(gòu)及職責(zé)(2)職責(zé)(2.1)應(yīng)急指揮部職責(zé)(2.2)行政部職責(zé)(2.3)總經(jīng)理工作部職責(zé)(2.4)財務(wù)部職責(zé)(2.5)其他部門職責(zé)(3)應(yīng)急響應(yīng)(3.1)響應(yīng)分級肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”,利用公司所有有關(guān)部門及一切資源外(3.2)響應(yīng)程序進行確認(rèn)，命令啟動“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”,通知應(yīng)急(3.3)應(yīng)急處置應(yīng)急處置要點況，診斷或疑似診斷(病歷)向收治醫(yī)院詳細(xì)介紹，幫助收(3.4)應(yīng)急結(jié)束(4)后期處置(5)應(yīng)急保障(5.1)應(yīng)急隊伍(5.2)應(yīng)急物資與裝備(5.3)通信與信息(5.4)經(jīng)費1.3.其他事件應(yīng)急措施1.3.1.停電應(yīng)急預(yù)案公司一旦發(fā)生停電，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、調(diào)查和處理，外訪人員協(xié)助處理。(1.1)停電應(yīng)急方案1)當(dāng)發(fā)生停電時，內(nèi)勤人員與物業(yè)溝通，預(yù)判定停電2)如為短時間停電，由部門主管組織人員采取應(yīng)急措施，必要時將情況第一時間通知總經(jīng)理室；部門副主管應(yīng)立即調(diào)查停電原因并確認(rèn)恢復(fù)供電時間，催收人員協(xié)助了解停電原因、調(diào)查損失情況、對外來人員進行管控、對辦公區(qū)域進行檢查，如有傷亡采取急救措施；3)如為長時間停電，由內(nèi)勤人員通知其他人員立即采取應(yīng)急措施，必要時通知委托單位公布停電狀況及應(yīng)急措所有與生產(chǎn)無關(guān)系統(tǒng)及電腦電源。(1.2)停電恢復(fù)方案1)內(nèi)勤人員通知公司各部門供電恢復(fù)，設(shè)備可使用，2)各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器正常運行，如有設(shè)備因意外停電而被損壞，通知部門負(fù)責(zé)人，并逐級上報在30分鐘左右，因為目前公司與中國電信、中國聯(lián)通、中司提供的錄音記錄合法合規(guī)，可在1小時內(nèi)提供解鎖服務(wù)；(3.1)火災(zāi)應(yīng)急方案1)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)火情后立即對火情進行預(yù)判定，并2)一般火情：部門主管知曉火情地點和原因后迅速組3)重大火情：如判定為重大火情，由內(nèi)勤人員將火情刻報急救中心(120),撥打119報警電話報警，詳細(xì)報告(3.2)火災(zāi)備用方案(3.3)火災(zāi)恢復(fù)方案2)各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器運行是否正常，3)公司財產(chǎn)/人員損傷的保險及索賠按事先簽署的合同(5.1)預(yù)防客戶投訴處理流程1)發(fā)現(xiàn)可能引起投訴時，應(yīng)在催收業(yè)務(wù)處理完畢后，2)主管收到報告后，可采取聽取催收人員報告、調(diào)閱監(jiān)控錄音(電話錄音及外訪錄音),以確定投訴發(fā)生的概率，3)公司依據(jù)發(fā)出的警報等級按照各級警報相應(yīng)的處理(5.2)警報等級及相應(yīng)的處理辦法1)一級警報2)二級警報3)三級警報a.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外(5.3)凡涉及因催收過程中導(dǎo)致的客戶投訴問題，均1)接到銀行或客戶直接投訴電話后，銀行管理銜接人須5分鐘內(nèi)上報部門經(jīng)理或總經(jīng)理，并準(zhǔn)備相關(guān)的催收記錄2)部門經(jīng)理從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)出該客戶的催收記錄查看并聽3)與客戶電話聯(lián)系了解情況；4)詢問責(zé)任人了解情況；5)部門經(jīng)理根據(jù)記錄外訪客戶地址并做好錄音及拍照6)將與客戶交流情況撰寫情況報告，匯報管理銀行并8)對責(zé)任人進行處罰或開除并通報全公司；1.4.1.電話催收流程為更好的服務(wù)于XX銀行股份有限公司信用卡中心，XX致力構(gòu)建貸后全流程解決方案，從資產(chǎn)導(dǎo)入階段的客戶分析到電話智能催收運營，以及線下外訪團隊管理、訴訟和司法協(xié)催的全流程提供一攬子解決方案。(1)資產(chǎn)導(dǎo)入階段分析XX支持多種接口模式導(dǎo)入入催數(shù)據(jù)，同時主動對接運營商等第三方服務(wù)機構(gòu)，對入催客戶進行初步畫像；根據(jù)基礎(chǔ)分案模型進行首次分案操作，也支持項目負(fù)責(zé)人手動根據(jù)座席技能特點進行分案。(2)催收策略圖(數(shù)據(jù)中心)(數(shù)據(jù)中心)(催收事業(yè)部)重(外訪部)(法務(wù)部)失聯(lián)信息查找《信息中心)(3)電催分案跟進策略及流程提高可聯(lián)率機器人掃號人工外呼獨立團風(fēng)查我1個人查錢相鎮(zhèn)判減屬開重根據(jù)本項目需求并結(jié)合XX電話催收作業(yè)的經(jīng)驗，催收作業(yè)方法關(guān)鍵項如下：(3.1)確認(rèn)金額在進行電話催收之前，首先需要確定逾期賬戶目前的欠款金額和消費狀況。(3.2)選擇合適的時間上班的前15分鐘之內(nèi)及午休時間不宜進行催收。每個星期五提醒平日無時間處理還款事宜的賬戶一般可以取得較好的催收效果，亦可在此期間電話催收重點賬戶。如果在前期溝通過程中能夠了解到欠款人的進賬時間，可在欠款人承諾還款日前兩日或當(dāng)日進行撥打提醒還款電話。(3.3)催收的對象電話催收盡量直接聯(lián)系本人，如果多次催收無效或無法聯(lián)系欠款人本人，通過與其關(guān)系比較密切的親屬或朋友轉(zhuǎn)達(3.4)話術(shù)準(zhǔn)確(3.5)態(tài)度專注(3.6)溝通良好1)模仿對方說話的方式、速度和音量；2)冷靜應(yīng)對脾氣暴躁的客戶；(3.7)學(xué)會聆聽溝通始于聆聽，電話催收的最終目的就是收回逾期款(3.8)維護關(guān)系(4)催收策略分案分案開重(3.50工日蹀進)查洗動作(失聯(lián))失疑排(4.1)人均在手案件量：按照人均300-500戶案件/月予以分配案件(根據(jù)案件賬齡和產(chǎn)品類型，有一定浮動);(4.2)業(yè)績指標(biāo)跟進：(4.3)開案：開案3-5個自然日完成，3日內(nèi)完成首催，首催跟進覆蓋率達到100%,每一周對每個催收賬戶至少采取兩次以上的有效(4.4)重點客戶：篩選后續(xù)重點跟進案件，其標(biāo)準(zhǔn)為：1)本人或家人(聯(lián)系人)可聯(lián)；3)近六個月有過還款記錄或還款已超過50%比例以(4.5)具體跟進要求為：1)對于重點跟進客戶每3個自然日要求覆蓋一輪，承諾還款客戶要求每天予以跟進(承諾還款時長，最長不超過3個自然日),詢問債務(wù)人籌款進度、款項來源等情況，核主要目的為核實債務(wù)人相關(guān)情況(經(jīng)濟收入、債務(wù)等),進(5)催收話術(shù)(5.1)本人溝通：【首催】況核實，請問您這邊是怎么考慮的呢?遇到什么特殊情況了嗎?產(chǎn)情況以及其他負(fù)債情況；同時需詢問直系親屬(父母、配偶、兄弟姐妹)的經(jīng)濟情況以及對逾期的知曉情況，要做出詳實和細(xì)節(jié)的記錄(這些問題需多次詢問，記錄細(xì)節(jié)，從反壓的目的)【跟催】側(cè)重于未來(婚姻房貸，以后和銀行往來的可能性、信譽影可能凍結(jié)這些賬戶等)5)30-50歲中年人：子女的影響(失信人或被限高以后，對孩子上學(xué)，政審等等影響)(5.2)關(guān)聯(lián)人溝通：揮關(guān)聯(lián)人的意義。尋找父母或配偶(戀愛關(guān)系的男女朋友等);尋找單位、配偶、兄弟姐妹等親屬。具體話術(shù)如下：【轉(zhuǎn)告回電】出現(xiàn)點特殊情況，現(xiàn)在聯(lián)系不上XX,可否麻煩您轉(zhuǎn)告下XX【告知欠款事實】您好，之前和您聯(lián)系過，請問和XX聯(lián)系上了嗎?有沒近是不是遇到什么困難了啊?目前看XX自尊心挺強的，估【地址核實】以嗎?或者您告訴我們一個地址和電話，我們(5.3)欠款人單位溝通【輕度】【中度】常不好的影響。麻煩您幫忙轉(zhuǎn)告一下，最晚明天上午12點【重度】(5.4)其他參考應(yīng)對話術(shù)：理由不認(rèn)滯納金和罰息詳細(xì)的注明如何計算。如您有疑問，您可以再次詳細(xì)查看您的合同。這些滯納金和罰息的產(chǎn)生是由于您逾期而產(chǎn)生的，為了避免滯納金和罰息的計算方法和清楚楚，合同也本人簽字認(rèn)可才與你簽訂的。如你再以這個為理由不還款，我司有理由懷疑你涉嫌故意拖欠，考慮直接走相關(guān)流程進行催沒有錢/工資錢早還了您自己不太方便就請向家人，同事，或者朋友進行周轉(zhuǎn)，先把款項處理進來，稍后方便了再還給他們。如果款項不能及時到賬，繼續(xù)往后拖欠，將會產(chǎn)生更多的罰息和滯納金，可能會影響你的信用，影響你辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)我們已經(jīng)提供解決方案，如你仍不采納堅持要拖欠，我司有理由沒時間/不在本地/周圍沒有銀行您可以委托家人或朋友幫忙代為處理，只需要告知其卡號讓其去銀行或者使用網(wǎng)上銀行，我們已經(jīng)提供解決方案，如你仍不采納堅持要拖欠，我司有理由是幫別人辦理的如不能按時還款，將直接對您本該筆借款是以你本人的名義辦理的，未經(jīng)出借人的許可私自借給他人使用。現(xiàn)在造成逾期經(jīng)我司多次提醒也不主動承擔(dān)還款的義務(wù)。我司有理由懷疑您涉嫌合同欺詐和惡意拖欠，如再不能主動按時把欠款解決，我司將考慮對你開展全面調(diào)查并且可能走法律程序解天天打電話騷擾我，不還了一直處于逾期的狀態(tài)。因此我們按照合同給您致電要求您還款。我們是有目的的打電話，不是騷擾根據(jù)催收流程，如果款項沒有及時處理，后期我們會聯(lián)系你的家人，朋友和公司單位協(xié)助你去處理，請你考慮清楚我要還，反正你們收了滯納金和罰息/滯納金和罰息照扣好了范客戶正常還款不是目的。您再繼續(xù)拖欠下去，首先是您的還款記錄會受影響，其次按照合同約定，我們可能會聯(lián)系到您的家人或朋友轉(zhuǎn)告可能會對您的聲譽如果你長時間違約，可能就會你們憑什么打電話到我家里/其根據(jù)相關(guān)流程，逾期的客戶我們會先于本人聯(lián)系，如果您與我們失去聯(lián)系或不配合我們的工作，那么我們就會根據(jù)合同致電您的相關(guān)聯(lián)系人轉(zhuǎn)告留言。如果您按我們的規(guī)定還款就不會若經(jīng)過提醒仍不歸還，XXX和XX平臺有權(quán)向媒體及全社會公開和生活，希望你慎重考慮，我們也不想這么做，但如果你嚴(yán)重違約，你們在逾期前怎么不給我打電話，現(xiàn)在產(chǎn)生滯納金和罰息了才給我打首先合同上有明確注明還款時間和金額您本人簽字認(rèn)可知您是我們的服務(wù)不是義務(wù)，而您的義務(wù)是按時足額還款。就算沒有接到我們的電話，也不能作為逾期的理由。門人員上門收款還會產(chǎn)生上門費，如果及時還款我們可以為您申請你是嗎，我不把我怎么樣我們告知您的都是實實在的流程也是合理合法的，我們是在幫助您解決問題，告知您將要面對的結(jié)果長并且經(jīng)過我司多次催收仍然不殊催收程序，到您家里或單位做司法前的調(diào)查我的卡掉了還不了新卡并抽空去當(dāng)?shù)劂y行支點重新綁定新卡，現(xiàn)在我告訴您我們的對公賬戶請您先把欠款處理掉仍不采納堅持要拖欠，我司有理由(1)配套設(shè)施(1.1)移動管控平臺：(1.2)外訪交通工具：正常為5:1;2人一組進行外訪，公司支持地鐵、公交、自(1.3)設(shè)備支持：錄音筆(錄音)、外訪專用手機(錄像拍照，支持電話短信微信).(2)外訪流程制度(2.1)外訪催收工作內(nèi)容：外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問(債務(wù)人本人、家人、同事、物業(yè)、保安、鄰居等)、通知有關(guān)債務(wù)事項及簽收催收信函(如非本人切記信函安全)、離開(2.3)外訪準(zhǔn)備工作1)債務(wù)人相關(guān)資料(律師函、惡意透支函、起訴材料2)配套設(shè)施(錄音筆、相機、DV、對講機等);3)相關(guān)資料配備(單位協(xié)助函等)。(2.4)外訪安排1)由電訪人員提出外訪需求，外訪經(jīng)理與電訪經(jīng)理進2)制定每日外訪計劃；3)對賬戶進行分類劃區(qū)；4)設(shè)計外訪工作線路。(2.5)外訪基本工作內(nèi)容1)外訪工作人員到達后核對地址后進行記錄；2)對門牌拍照，保留相關(guān)證據(jù)，通過周標(biāo)情況了解客3)當(dāng)面對客戶施壓，對談判進行全程錄音；4)無人應(yīng)門則對其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務(wù)5)對小區(qū)物業(yè)、傳達室、社區(qū)居委會進行查訪；6)聯(lián)系到客戶家人先核實后對其家人詢問對欠款事實7)將信函交給債務(wù)人表明上門原因及相關(guān)重要性，視(2.6)外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求1)外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)流2)外訪作業(yè)應(yīng)安排至少兩人為一組，確保外訪安全性；3)外訪人員的選擇需有靈活的應(yīng)變能力，處理突發(fā)賬4)外訪作業(yè)前期需加強和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據(jù)5)每次外訪結(jié)束后必須反饋外訪工作日志，匯總后根6)建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；7)嚴(yán)格按照催收系統(tǒng)填寫詳細(xì)、真實、有效的催收過(2.7)外訪工作細(xì)則1)根據(jù)電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進行2)外訪人員談判話術(shù)要專業(yè)，反駁客戶需有理有據(jù)：3)工作日一般外訪客戶單位地址(可提供相應(yīng)的單位協(xié)助函),節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相4)談判過程中要讓債務(wù)人感覺還款的緊迫性，力求當(dāng)5)外訪工作可適當(dāng)進行角色互換，第一時間表明身份6)外訪過程中應(yīng)通過家人進行溝通及施壓，提高談判(2.8)外訪工作注意事項1)外訪在以安全為保障中進行，應(yīng)以結(jié)伴的形式上門，至少兩人以上，遇到突發(fā)事件及時撥打110并上報負(fù)責(zé)人；2)外訪人員在談判時應(yīng)及時表明身份，詢問詳細(xì)情況，3)與債務(wù)人或者家人談判中應(yīng)靈活應(yīng)變，避免與其產(chǎn)4)對各種借口反駁必須到位，不要偏離目標(biāo)：5)在和債務(wù)人家人談判中施壓要注意尺度和用詞；6)落實每日的反饋，記錄每天的工作情況及賬戶跟進1)每日的外訪工作做好外訪工作日志(外訪戶數(shù)、承諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋);2)對每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下一3)做好外訪信息反饋(如分期還款，約好時間進行必要的回訪及跟進工作)。4)賬戶的后續(xù)跟進應(yīng)根據(jù)客戶還款情況或違約情況再不得相互訪問第三章數(shù)據(jù)接觸終端管理第一條保證機房、供應(yīng)鏈管理部、催收現(xiàn)場等涉及銀行數(shù)據(jù)的電腦第二條采取嚴(yán)格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝光驅(qū)及軟驅(qū)等設(shè)備。如因業(yè)務(wù)需要必須使用USB接口的應(yīng)及時匯報公司，并報備至銀行信用卡中心。第三條安裝防病毒軟件且及時更新，設(shè)置屏幕保護。第四條數(shù)據(jù)接觸終端的用戶賬戶組應(yīng)為USER組。第四章數(shù)據(jù)接觸人員管理第一條嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，數(shù)據(jù)接觸人員只能訪問其開展業(yè)務(wù)所需的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。第二條系統(tǒng)用戶只能訪問自己使用的賬戶資料。第三條三個月維護一次系統(tǒng)的訪問權(quán)限。第四條催收系統(tǒng)用戶的數(shù)據(jù)導(dǎo)出等操作保留日志記錄，數(shù)據(jù)庫管理員的所有操作保留日志記錄，日志記錄保存至少兩年，定期對日志記錄進行審核并留審核記錄。第一條VPN密碼僅由數(shù)據(jù)中心指定專員保管使用，密碼不得明文保存在紙面、電腦。數(shù)據(jù)專員離職或轉(zhuǎn)崗，應(yīng)立即停止該人員的所有權(quán)限，并及時通知銀行信用卡中心更改第二條數(shù)據(jù)接收后應(yīng)立即導(dǎo)入系統(tǒng)，不得將原始數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)多人直接使用。該計算機數(shù)據(jù)接觸終端進行管理，互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限僅限于訪問VPN。專用電腦放置在專用區(qū)域，攝像頭第六章數(shù)據(jù)導(dǎo)入管理第一條數(shù)據(jù)由數(shù)據(jù)專員直接導(dǎo)入系統(tǒng)，總分機構(gòu)催收人員僅能通過VPN訪問催收系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)。第七章數(shù)據(jù)傳輸?shù)谝粭l公司間的數(shù)據(jù)傳輸須符合以下內(nèi)容。第二條禁止向外部提供銀行委案資料，特殊情況下如需使用，須經(jīng)總部負(fù)責(zé)人審核并留檔審核記錄。第三條使用企業(yè)郵箱傳輸數(shù)據(jù)。者壓縮加密，密碼長度不得小于8位數(shù)。密碼和傳輸文件不得同時傳輸。第八章數(shù)據(jù)保護第一條應(yīng)本著“必須知道”原則，對各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進行保護。第二條未經(jīng)許可及員工業(yè)務(wù)必須知道之需要，數(shù)據(jù)中心不得向任何人提供涉及銀行資料的數(shù)據(jù)信息。第三條辦公電腦、上不允許存有任何有銀行相關(guān)數(shù)據(jù)。對需要系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫儲存的卡號、手機號碼等敏感信管理制度》,保證與接觸卡中心客戶數(shù)據(jù)的所有人簽署保密第一條打印、復(fù)印公司文件時，需建立并登記完整第二條涉及全局性的宣傳報道稿件和宣傳資料，須第三條涉外活動中，要樹立正確的全局觀念和保密第四條對外來可疑人員應(yīng)保持高度警惕，監(jiān)督其不不能私自拷貝公司內(nèi)的文件到個人磁盤與U盤；第五條下班后必須將所有載有業(yè)務(wù)信息的資料放到的出入，禁止非我司人員未經(jīng)授權(quán)進入，如有訪客需進行登記并由專人陪同，登記記錄需留檔保存；第八條辦公場所需部署7X24小時無死角視頻監(jiān)控，監(jiān)控設(shè)備交由專人管理，并設(shè)置訪問策略，使其他人無法接觸監(jiān)控記錄，監(jiān)控存檔需保留3個月以上；第九條辦公網(wǎng)絡(luò)邊界需部署邊界防火墻，阻止互聯(lián)第十條各生產(chǎn)中心網(wǎng)絡(luò)邊界，需部署邊界防火墻，并設(shè)置訪問控制策略，僅許可訪問應(yīng)用系統(tǒng)的80、443端口，其他端口一律禁止互聯(lián)網(wǎng)訪問；第十一條辦公網(wǎng)絡(luò)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要做嚴(yán)格的內(nèi)外網(wǎng)物理隔離部署，僅許可個別有外聯(lián)需求的部門能夠開放訪問互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限，且開放及改變互聯(lián)網(wǎng)訪問權(quán)限均需經(jīng)過公司管理層審批，審批記錄需留檔保存。財務(wù)部門、坐席所在部門應(yīng)使用辦公內(nèi)網(wǎng)，不得訪問任何互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，只允許訪問工作所必需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如甲方授權(quán)開放的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或我司第十二條禁止攜帶私人電腦進入辦公場所，只允許使用公司分配的辦公電腦進行日常工作，且辦公電腦及其他具有存儲文件功能的外設(shè)禁止帶離辦公場所，如因工作需要帶出均需經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審批，并保留審批記錄；第十三條全部電腦均需設(shè)置BIOS管理員密碼，且該第十五條全部電腦需設(shè)置一次性防拆標(biāo)簽(注意帶公司標(biāo)識),防止未經(jīng)授權(quán)拆卸辦公電腦；第十七條禁用辦公電腦紅外、藍牙、1394等電腦接第十八條辦公電腦僅許可員工本人Windows域賬號第二十二條禁用電腦外接手機數(shù)據(jù)線功能，禁用各第二十四條啟用Windows防火墻，設(shè)置嚴(yán)格訪問策第二十五條嚴(yán)禁任何人私自安裝軟件，全部由IT桌面管理員審核后安裝，禁止安裝、使用帶有文件外傳、遠程拷貝功能的軟件；第二十六條設(shè)置屏幕保護規(guī)則，電腦閑置15分鐘自動鎖屏，且退出鎖屏狀態(tài)需輸入登陸密碼；第二十七條禁止使用QQ電腦版、微信電腦版等能夠連接互聯(lián)網(wǎng)的即時通訊工具；第二十八條全部辦公電腦均需安裝企業(yè)版殺毒軟件(避免使用360安全衛(wèi)士等免費版殺毒軟件),并保持其病第二十九條僅許可使用本公司郵箱收發(fā)郵件，禁用其他非公司郵箱收發(fā)郵件；第三十條禁用外發(fā)郵件權(quán)限(僅許可發(fā)送郵件給本公司郵箱),如確實需要外發(fā)郵件，需經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審批，第三十一條因工作需要發(fā)送涉密郵件，需經(jīng)部門總監(jiān)以上授權(quán)(口頭/書面),并在發(fā)送時抄送部門負(fù)責(zé)人；第三十二條所有郵件均需存檔(包括員工自行刪除的郵件),存檔時間應(yīng)在兩年以上；第三十三條郵件服務(wù)器應(yīng)只允許公司辦公內(nèi)網(wǎng)訪問，關(guān)閉郵件服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)訪問入口；第三十四條需要啟用郵件加密收發(fā)策略，增加郵件第三十五條保密管理：每位項目作業(yè)人員必須簽署《保密協(xié)議》,并嚴(yán)格依照合同保密規(guī)定和《保密協(xié)議》約定執(zhí)行保密措施和人員保密行為管理；加強作業(yè)人員的行為規(guī)范、保密培訓(xùn)教育和保密管理，定期進行作業(yè)人員的保密第三十六條嚴(yán)禁在業(yè)務(wù)網(wǎng)或辦公網(wǎng)上接駁未經(jīng)授權(quán)的筆記本電腦或其他電子設(shè)備；第三十七條嚴(yán)禁將客戶資料私自帶離辦公場所或提供給他人或用于其他外包項目以外的活動；第三十八條嚴(yán)禁使用他人用戶名及密碼登錄計算機第三十九條嚴(yán)禁未妥善保管客戶資料導(dǎo)致客戶信息第四十條嚴(yán)禁私自將錄音以各種形式帶出職場；第四十一條嚴(yán)禁私自將客戶資料抄錄在未被授權(quán)的第四十二條嚴(yán)禁私自存儲或復(fù)制含客戶信息的錄第四十三條嚴(yán)禁攜帶筆記本、報紙、雜志等可記錄客戶信息的違規(guī)紙張進入值機區(qū)改作業(yè)區(qū)；第四十四條嚴(yán)禁將具備通訊功能手機或具備拍攝錄制功能的照相機、攝像機、錄音筆等設(shè)備帶入辦公區(qū)域；第四十五條第四十六條第四十七條嚴(yán)禁在電腦中安裝、運行與業(yè)務(wù)無關(guān)的嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)收集、存儲、外傳任何涉訪問控制：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)用戶權(quán)限列表，對用戶進行訪問控制，控制粒度為端口級；應(yīng)嚴(yán)格控制用戶和系統(tǒng)之間的訪問控制規(guī)則，允許或拒絕用戶對受控系統(tǒng)進行資源訪問，控制粒度應(yīng)為單個用戶；第四十八條會話控制：硬件設(shè)備(交換機、防火墻、服務(wù)器等)需設(shè)置訪問超時設(shè)置，使用用戶訪問硬件設(shè)備登陸后閑置一段時間后，需自動執(zhí)行簽退操作或中斷網(wǎng)絡(luò)連接；業(yè)務(wù)系統(tǒng)需設(shè)置訪問超時設(shè)置，使用用戶訪問網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登陸后閑置一段時間后，需自動執(zhí)行簽退操作或中斷網(wǎng)絡(luò)連第四十九條通過VPN方式對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行遠程管理，不可開放網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遠程直連端口，且VPN連接到過渡網(wǎng)段，第五十條需要限制VPN用戶能夠訪問的地址范圍，僅限于必需的應(yīng)用訪問授權(quán)；第五十二條網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需使用SSH管理，關(guān)閉TELNET第五十七條應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)敏感程度實現(xiàn)隔第五十八條需將應(yīng)用系統(tǒng)日志(如賬號創(chuàng)建、注銷、變更日志、交易日志等等)實時發(fā)送到日志服務(wù)器，交易日第五十九條生產(chǎn)及辦公中使用的密碼需滿足復(fù)雜度、長度要求，需強制要求密碼長度為8位及以上(推薦12位以上),密碼需包括特殊符號、大寫字母、小寫字母、數(shù)第六十條違反本管理制度，視情節(jié)輕重依照有關(guān)規(guī)第六十三條本制度自管理委員會審議通過之日起施(1)規(guī)范催收行為，嚴(yán)控聲譽風(fēng)險(2)總部及分中心外訪展業(yè)工作要求(2.1)工作人員在進行催收外訪時必須進行錄像與錄音的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均需配備)。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),上，以備合作機構(gòu)隨時調(diào)閱(必配)。(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過1)外訪上門遇見客戶時使用催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××機構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)2)當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用(可在3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時使用4)外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時使用(3)外訪設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)、清晰、統(tǒng)一4.做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核，并將培訓(xùn)課程、培訓(xùn)考核結(jié)果存檔，為后續(xù)員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)。1.5.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間(5.1)學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)自入職之日起至考核合格；(5.2)普通員工培訓(xùn)時間為每周五下午(如遇節(jié)假日則順延至節(jié)假日后的第一個工作日);(5.3)管理骨干培訓(xùn)時間為每月最后一個工作日。1.5.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員(6.1)實習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人主持；(6.2)部門負(fù)責(zé)人、管理骨干培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)人或者總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持。1.5.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序(7.1)實習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)程序：部門負(fù)責(zé)人及骨干員工協(xié)商課程設(shè)置→準(zhǔn)備講義內(nèi)容及培訓(xùn)教材→通知參加員工→培訓(xùn)→考試考核；(7.2)管理骨干培訓(xùn)程序：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或者辦公室制定培訓(xùn)教程→通知參加人員→培訓(xùn)→考核。1.5.8.培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式多樣化，講師可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象靈活把控，以講師講解、員工閱讀、觀看音頻、現(xiàn)場模擬、戶外拓展等方式進行。(9.1)實習(xí)員工培訓(xùn)內(nèi)容1)認(rèn)知感情培訓(xùn)、積極心態(tài)培訓(xùn)、公司情況培訓(xùn)2)內(nèi)部系統(tǒng)使用及公司基本制度培訓(xùn)3)相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度培訓(xùn)4)計算機、辦公軟件使用培訓(xùn)5)崗位職責(zé)及基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)(9.2)普通員工培訓(xùn)內(nèi)容1)業(yè)務(wù)知識2)積極心態(tài)3)最新工作方法、業(yè)務(wù)技能4)新增催收相關(guān)知識5)團隊精神、忠誠度、敬業(yè)精神6)優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)能手經(jīng)驗交流(9.3)管理骨干培訓(xùn)1)公司宣傳材料培訓(xùn)2)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)3)溝通與執(zhí)行力培訓(xùn)4)管理能力培訓(xùn)5)團隊精神、忠誠度、敬業(yè)精神培訓(xùn)6)公司發(fā)展戰(zhàn)略、品牌塑造(10.1)公司文化的培訓(xùn)培訓(xùn)時間：新員工入職當(dāng)天培訓(xùn)地點：公司會議室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：宣講企業(yè)文化，主要講公司發(fā)展經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)愿景，企業(yè)文化，企業(yè)精神，企業(yè)使命等內(nèi)容。(10.2)公司管理制度的培訓(xùn)及公司薪酬績效的培訓(xùn)培訓(xùn)時間：新員工入職當(dāng)天培訓(xùn)地點：公司會議室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)公司“人力資源管理制度”,宣講公司人事管理的規(guī)章制度(包括崗位、培訓(xùn)、薪酬、休假等規(guī)章制度)、財務(wù)管理制度、報銷審批管理制度等。1.5.11.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)員工入職時的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)由崗位所在的業(yè)務(wù)部門相應(yīng)項目組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，主要是教授崗位必要的操作技能、業(yè)務(wù)流程，幫助其快速地進行業(yè)務(wù)操作。(11.1)分配個人獨立使用的系統(tǒng)賬號新員工入職時，應(yīng)由崗位所在業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人向其分配個人獨立使用的系統(tǒng)賬號，該系統(tǒng)賬號與本人基本信息綁定，一經(jīng)給予，永不變動。在員工離職當(dāng)天，由IT負(fù)責(zé)刪在入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，要求新入職員工能夠掌握通過網(wǎng)址鏈接和個人賬號登錄系統(tǒng)的能力。(11.2)使用系統(tǒng)查看債務(wù)人信息登錄之后，相應(yīng)工作人員詳細(xì)告知其系統(tǒng)的操作以及各個信息所在的位置，根據(jù)工作需要找到債務(wù)人的“名字、電話、身份信息、家庭、單位”等詳細(xì)信息。(11.3)催收記錄的添加和查看告知催收記錄如何添加和保存，以保證每撥打一個電話都要一個催收記錄，保證記錄內(nèi)無亂做的情況，催收記錄內(nèi)1.5.12.業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)保密協(xié)議的內(nèi)容及其重要性。1.5.13.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)(13.1)催收方式(13.2)催收對象嚴(yán)禁對“緊急聯(lián)系人”進行變相催收。“緊急聯(lián)系人”(13.3)催收頻率控制好催收頻率。以晚22點至早8點的禁呼時間為底線，通客戶當(dāng)日主動呼出累計不得超過3次，針對未接通的客戶(13.4)催收話術(shù)禁止出現(xiàn)任何公、檢、法(公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等)等詞匯或者暗示；(13.5)提升防范投訴敏感度(13.6)切實做好客戶信息安全保護(14.1)員工必須準(zhǔn)時參加培訓(xùn)，如遇需請假，需經(jīng)部(14.2)參加培訓(xùn)期間，需將手機設(shè)置為振動或者靜音(15.1)培訓(xùn)結(jié)束后，由辦公室根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出具相關(guān)于80分者視為不合格，仍需進行再次培訓(xùn)考核；再次考核(15.2)辦公室對員工培訓(xùn)情況進行后續(xù)跟蹤，向所在(15.3)培訓(xùn)結(jié)束后三個月內(nèi)，辦公室向業(yè)務(wù)部門發(fā)送《試用期員工培訓(xùn)反饋表》、《正式員工培訓(xùn)反饋表》,業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)具體情況如實填寫，并及時將表交回，該表將作為日后員工獎懲依據(jù)。(2.1)公司應(yīng)加強催收業(yè)務(wù)管理、規(guī)范催收作業(yè)，減(2.2)按照客戶投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一般、重(2.3)按照客戶投訴的有效性，投訴分為有責(zé)投訴、1)有責(zé)投訴是指經(jīng)貸款機構(gòu)查實，通過調(diào)取該客戶所2)部分有責(zé)投訴是指經(jīng)貸款機構(gòu)查實，公司存在某一期跟進情況如何安排會做出相應(yīng)方案)同時加強內(nèi)部流程管3)無責(zé)投訴是指公司提供完整的充分證明其不存在違規(guī)行為的催收事實記錄(如錄音、記錄等)。對無責(zé)投訴，(2.4)投訴來源渠道包括但不限于以下幾項：1)委外催收機構(gòu)直接接到的投訴；2)我行通過客服或催收專線收到的投訴；3)客戶至我行總行、分行或網(wǎng)點的投訴；4)其他相關(guān)單位通過我行(委托貸款機構(gòu))轉(zhuǎn)來的投5)其他可能獲知客戶投訴的渠道。(2.4)投訴事件類型包括但不限于以下幾項：1)客戶反映催收人員在催收過程中使用禁止性語言(如：帶有辱罵或者攻擊性語言等)或催收態(tài)度不佳引發(fā)的2)催收人員在催收過程中采用不當(dāng)?shù)拇呤辗绞?、方法引發(fā)的投訴(如，將催收信函粘貼在公共場合等——屬于外訪過程中的投訴類型);3)催收人員對客戶所問的問題業(yè)務(wù)未給出滿意解答或解釋嚴(yán)重錯誤造成的投訴(由于業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)流程不熟悉，對法律知識解答不明確而造成的);4)因催收人員在催收過程中對客戶的承諾未及時實現(xiàn)所產(chǎn)生的投訴(或在未得到貸款機構(gòu)審批的前提下，在減免方面對客戶做出不當(dāng)承諾的);5)催收人員在外訪過程中與客戶發(fā)生肢體上的摩擦造(2.5)客戶或其他人員通過電話、電子郵件等方式向由公司進行處理的客戶投訴(情節(jié)嚴(yán)重可申請分中心的協(xié)(2.6)公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，公司的投訴處理人員應(yīng)向貸款機構(gòu)報備(公司可統(tǒng)一報備1人或每個作業(yè)網(wǎng)點報備1人)。(2.7)公司收到貸款機構(gòu)轉(zhuǎn)介的投訴后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)貸(2.8)貸款機構(gòu)就投訴個案要求調(diào)取催收錄音、催收(2.9)公司應(yīng)做好投訴處理培訓(xùn)，提高投訴處理能力；(2.10)公司應(yīng)根據(jù)要求建立投訴應(yīng)急處理及預(yù)警機(2.11)突發(fā)品質(zhì)應(yīng)對措施1)突發(fā)品質(zhì)事件：包括但不限于媒體、銀監(jiān)局、315熱2)應(yīng)對原則：以預(yù)防為主、妥善處理為原則。應(yīng)秉承“警覺、果斷、合規(guī)”的方針，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解3)反饋渠道：加強危機意識及高度警覺性，如在催收(2.12)投訴預(yù)警處理制度。1)按情節(jié)嚴(yán)重性分為以下三種處理方案。1.1)由催收人員自行解決。1.2)由團隊主管(組長)親自解決。1.3)上報領(lǐng)導(dǎo)解決，同時報備貸款機構(gòu)。2)預(yù)警情景。2.1)客戶態(tài)度惡劣(例如：辱罵、恐嚇、騷擾催收人2.2)催收人員情緒失控(例如：語氣語調(diào)增高，侮辱、恐嚇對方，不斷掛對方來電等非常表現(xiàn))。2.3)客戶對貸款機構(gòu)賬務(wù)或服務(wù)存在不滿。2.4)客戶對當(dāng)前催收人員已經(jīng)非常不滿，有存在逆反3)處理原則4)處理方式平、避免不必要的投訴；上述情形，團隊主管(組長)必團隊主管(組長)不能平息抱怨或者抱怨升級，須立即5)兩類特殊情況必須立即上報領(lǐng)導(dǎo)：5.1)客戶聲稱要向媒體曝光：5.2)客戶聲稱要自殺等一些過激行為：(2.13)投訴處理技巧分享一、處理投訴常見的錯誤行為1、與客戶爭辯、爭吵2、教育、批評、諷刺、怠慢、懷疑、質(zhì)問客戶3、缺乏專業(yè)知識4、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶5、直接拒絕客戶二、投訴處理技巧1、認(rèn)真傾聽，弄清原委5、學(xué)會用積極的方式拒絕客戶(2.14)處理流程接到客戶投訴后，催收員陳述催收經(jīng)過并提交報告給業(yè)務(wù)主管，同時客服部調(diào)閱客戶資料、催收記錄、錄音等，投訴處理負(fù)責(zé)人結(jié)合陳述報告、催收記錄、錄音，向貸款機構(gòu)相關(guān)部門匯報，由貸款機構(gòu)定級并指導(dǎo)投訴處理要求，最后由投訴處理負(fù)責(zé)人安排人員或者親自以電話、當(dāng)面及其他一切方式回復(fù)直至客戶滿意。(注明：在安撫過程中，不建議立即答應(yīng)客戶任何要求，讓客戶等待答復(fù)，緩解客戶情緒，盡力避免客戶采取下一步動作)時效：1個工作日內(nèi)。經(jīng)濟處罰：遵循“催收品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)及對應(yīng)罰款情況”。(2.15)公司工作人員應(yīng)注意以下問題，從而盡可能避1)在催收過程中，未使用禮貌用語，如：電話接通后的，先這樣”(對方主動掛斷電話或?qū)Ψ饺枇R電話”(視錄音情況而定，模擬身份催收除外)。2)語言表達過于隨意，說出雖未對欠款人(或聯(lián)系人)3)與欠款人(或聯(lián)系人)溝通、有明顯不耐煩情緒。4)拒絕解答(或推脫)欠款人(或聯(lián)系人)提出的業(yè)5)與欠款人(或聯(lián)系人)糾纏于與催收無關(guān)的話題。6)在欠款人(或聯(lián)系人)詢問工號時拒絕提供或提供虛假工號(沒有工號的可以提供分機號)。7)被欠款人(或聯(lián)系人)挑釁后說出帶有“諷制”、“挖苦”等語氣的言語，或?qū)η房钊?或聯(lián)系人)的個人情8)給予欠款人(或聯(lián)系人)不當(dāng)承諾或超出個人權(quán)限9)與欠款人(或聯(lián)系人)溝通中主動挑釁，或在溝通10)辱罵或是恐嚇欠款人(或聯(lián)系人)。11)欠款人或聯(lián)系人投訴，貸款機構(gòu)已明確要求停催收13)外訪過程中未表明身份。13)向除欠款人本人外的其它人員進行催收請求相關(guān)人14)在欠款人或聯(lián)系人工作地、住所地、戶籍地或其他15)外訪原則上不得進入當(dāng)事人的居所、辦公室，如因16)催收人員在外訪過程中與客戶發(fā)生肢體上的摩擦。17)外訪過程中侮辱、恐嚇、威脅、欺騙欠款人或聯(lián)系18)冒稱為國家公安機關(guān)、政府部門等任意第三方的工19)對欠款人(或聯(lián)系人)進行不當(dāng)引導(dǎo)，如：主動引導(dǎo)欠款人(或聯(lián)系人)投訴。21)未按要求發(fā)送統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模板短信或信函，或頻繁發(fā)送同一條短信。22)聯(lián)系人已多次明確告知催收人員且已致電客服表明其無法與欠款人取得聯(lián)系(或不認(rèn)識欠款人)的情況下，催收員仍繼續(xù)與其聯(lián)系。23)利用工作手機私自編發(fā)短信給欠款人(或聯(lián)系人)。24)為了提高業(yè)績，在催收過程中弄虛作假。如：自行替欠款人還款、虛報欠款金額等。25)違反公司工作人員守則，引導(dǎo)欠款人(或聯(lián)系人)26)以私人聯(lián)系方式致電或發(fā)送短信給欠款人(或聯(lián)系27)惡意向與欠款人無關(guān)的第三方泄露欠款人信息。如為了私下報復(fù)欠款人將其信息提供給第三方，或具有商業(yè)性質(zhì)的出賣欠款人信息。28)引導(dǎo)欠款人(或聯(lián)系人)提供虛假證明材料，以達減免費用或開卡目的。29)引導(dǎo)欠款人(或聯(lián)系人)將還款匯至私人賬戶。30)錯誤告知欠款人(或聯(lián)系人)還款方式以及營業(yè)網(wǎng)31)錯誤告知欠款人(或聯(lián)系人)賬戶信息。如：“賬32)錯誤告知欠款人(或聯(lián)系人)收費標(biāo)準(zhǔn)。如：“利催收態(tài)度不良或輕微違規(guī)，但未產(chǎn)生實質(zhì)性的不良后果及告誡除了按照進行處罰外，組長在組內(nèi)進行情況等方面的錯誤信息5、其他資產(chǎn)管理中心認(rèn)定的不當(dāng)行為范，可能造成輕微的不良后果及影1、冒稱為其他委托機構(gòu)的工作人員、催收用語模糊，誤導(dǎo)當(dāng)事人或?qū)е庐?dāng)事人不滿扣除當(dāng)月獎帶責(zé)任除了按照進行處罰外，第一次進行全公司處罰批累計三次3、向當(dāng)事人提供還款金額、還款時間、息費政策、人行記錄等方面的錯誤信息息態(tài)度過于強硬5、在不恰當(dāng)?shù)臅r間、地點進行催收(如凌晨催收、深夜外訪等)留存，催收記錄與催收錄音不符，針對見面等重要溝通環(huán)節(jié)未進行記錄等10、使用已過期的《委托催收代理合同》、11、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認(rèn)定的不當(dāng)行為不規(guī)范催收用手段方能解決。1、辱罵、威脅、恐嚇當(dāng)事人，遇特殊情況(如欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有一經(jīng)發(fā)長，主管都有連帶責(zé)任除了按照《不規(guī)范進行處罰外，組長，主管降級，扣除月，年度獎金，不能評選年度優(yōu)秀員工，累計兩次予以辭退2、冒稱為XX銀行股份有限公司信用卡中心或司法機關(guān)、政府機關(guān)的工作人員3、擴散當(dāng)事人的相關(guān)信息，如張貼文書、機關(guān)、欠款人或其親屬的工作