客服人員的崗位職責(zé)

關(guān)于客服人員的崗位職責(zé)身份意識(shí)文化道德與職業(yè)職業(yè)與行業(yè)工作身份與生活身份第2頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、服務(wù)主管

對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。第3頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。第4頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、主管助理對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。第5頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、總臺(tái)領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。完成主管交辦的其它工作。第6頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、總臺(tái)服務(wù)員

嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。第7頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天回答顧客咨詢的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。/p-12340997.html

第8頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天五、銷售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身推銷業(yè)務(wù)水平。積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

第9頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天收集一線營(yíng)銷信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)。填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報(bào)告。做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈(zèng)錢物上交公司，遵守國(guó)家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。完成營(yíng)銷部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。第10頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天六、售后服務(wù)崗位職責(zé)直接上級(jí)：營(yíng)銷部；部門性質(zhì)：產(chǎn)品的售后服務(wù)；管理權(quán)限：受營(yíng)銷部的委托，行使對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)管理的權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)；管理職能；合理組織產(chǎn)品的售后服務(wù)，開(kāi)展積極地維修調(diào)度工作；第11頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天主要職責(zé)1。嚴(yán)格服從營(yíng)銷部的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行其工作指令，一切行為向營(yíng)銷部負(fù)責(zé)；2．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件的發(fā)生；3．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；4．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品維修過(guò)程的管理工作；5。負(fù)責(zé)制訂本科的工作計(jì)劃和目標(biāo)；6．負(fù)責(zé)對(duì)客戶上門訪問(wèn)和信訪工作；7．負(fù)責(zé)客戶對(duì)投訴接待工作；8．負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案資料的管理工作；9．負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理工作；第12頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天主要職責(zé)10．負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄；11．負(fù)責(zé)維修工具材料的登記管理；12．負(fù)責(zé)對(duì)維修工具材料領(lǐng)用手續(xù)辦理工作；；13．負(fù)責(zé)對(duì)維修人員業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；；14．負(fù)責(zé)維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；15填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表；16定期對(duì)維修用材料和工具進(jìn)行核對(duì)；17．協(xié)助做好對(duì)維修人員職業(yè)道德教育；18．完成臨時(shí)交辦的其他工作。第13頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天4S店售后前臺(tái)的崗位職責(zé)

/z/q157140213.htm?w=%D2%E2%CF%F2%BF%CD%BB%A7%C8%E7%BA%CE%B8%FA%BD%F8&spi=1&sr=9&w8=%E6%84%8F%E5%90%91%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%A6%82%E4%BD%95%E8%B7%9F%E8%BF%9B&qf=10&rn=131

第14頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天七、客服人員的素質(zhì)要求1．“處變不驚”的應(yīng)變力

首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。第15頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。第16頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？第17頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮埽拧停幔椋斓臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣??？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。第18頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？第19頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。第20頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。第21頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。第22頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。第23頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天比如說(shuō)Call臺(tái)小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō)：“對(duì)不起，您這段話不能給您發(fā)。”“憑什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。

很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

第24頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天八、

客服人員的品格素質(zhì)要求

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。第25頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

2．不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。第26頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3．勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。第27頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

4．擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每個(gè)人

擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛(ài)之心的人第28頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。第29頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。第30頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。第31頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天九、

客服人員的技能素質(zhì)要求

1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。第32頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。第33頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3．熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

第34頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

4．優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。第35頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。第36頁(yè),共43頁(yè)，2024年2月25日，星期天

6．具備良好的人際關(guān)系溝