家政人員入戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1.家政人員入戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a)儀容儀表

自然大方得體，符合工作需要。精神奕奕，充斥活力，整齊清潔。工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持潔凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，個(gè)人行為舉止符合《美滿(mǎn)物業(yè)員工行為規(guī)范手冊(cè)》。

b)服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)人員依據(jù)客戶(hù)要求按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)。應(yīng)有節(jié)奏的輕輕扣門(mén)，或按門(mén)鈴，而一次不超過(guò)三聲?？蛻?hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，立場(chǎng)熱忱，鞠躬30度左右，面帶微笑說(shuō)：“您好,我是家政服務(wù)中心的保潔員,ХХХ名”.“請(qǐng)問(wèn)您家是否做ХХХ保潔服務(wù)，我現(xiàn)在可以上門(mén)服務(wù)嗎？”；得到主人同意后應(yīng)說(shuō)：“感謝！”。

進(jìn)入房間，員工應(yīng)運(yùn)用一次性鞋套方可進(jìn)入，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“感謝，我會(huì)盡快做完”，開(kāi)始服務(wù)。

進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，拎在手中的工具〔如墩布〕應(yīng)高于地面肯定距離，不能在地上拖動(dòng)。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊，翻面運(yùn)用。不能用清潔工具指路，戲鬧或把清潔工具扛在肩上，濕的工具要留意避開(kāi)電源。

清倒要求：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要留意檢查煙頭是

否完全熄滅；清倒紙簍、垃圾桶時(shí)，應(yīng)留意里邊有無(wú)珍貴物品，并實(shí)時(shí)告知客戶(hù)。

清潔要求：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等

抹掙后應(yīng)按原來(lái)位置擺放好，報(bào)紙、書(shū)籍要擺放整齊，但文件資料及珍貴物品不要?jiǎng)印?/p>

吸塵要求：根據(jù)先里后外，先邊角、桌下，后空曠地的順次，進(jìn)行吸塵

作業(yè)。椅子等用具挪動(dòng)后要復(fù)位擺好。發(fā)覺(jué)局部臟污就實(shí)時(shí)處理。工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實(shí)在無(wú)法避開(kāi)時(shí)應(yīng)事先向房間主

人打招呼，并說(shuō)一聲“特別對(duì)不起”；隨身攜帶的手機(jī)應(yīng)調(diào)整到最小音量，以免涌現(xiàn)噪音影響業(yè)主。

已做過(guò)的衛(wèi)生客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，面帶微笑,耐煩聽(tīng)取看法，要對(duì)客人的看法表

示重視，并重新進(jìn)行清潔。

工作結(jié)束，整理好工具，應(yīng)向房間主人介紹服務(wù)狀況，并請(qǐng)主人驗(yàn)收，

主人感到滿(mǎn)足后；在服務(wù)記錄單上簽留意見(jiàn)；主人如有看法，應(yīng)當(dāng)面說(shuō)明清晰，假設(shè)不能說(shuō)明，應(yīng)回答：“對(duì)不起，您的問(wèn)題或看法我需向我的上級(jí)主管匯報(bào)，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿(mǎn)足的答復(fù)”，方可離開(kāi)。

客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?/p>

拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客戶(hù)主動(dòng)講：“打攪您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)

頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后〔留意關(guān)門(mén)聲響〕，脫下鞋套。

考前須知：服務(wù)過(guò)程中，假設(shè)遇非常狀況〔如，缺少工具；人員不足等等〕，

應(yīng)退出房間用對(duì)講機(jī)〔或其他方式〕與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知房間主人需短暫離開(kāi)，請(qǐng)主人稍后。如現(xiàn)場(chǎng)保潔有家私或日常物品，保潔人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)作客戶(hù)移開(kāi)物品。工作完成后，清理現(xiàn)場(chǎng)保持原來(lái)干凈，將移開(kāi)

的物品搬回原來(lái)位置。整個(gè)工作期間不得收受房間主人贈(zèng)送的任何物品，也不能借用主人的私人電話(huà)、工具等等。如客戶(hù)不在家時(shí),應(yīng)聯(lián)系服務(wù)中心前臺(tái)，以便與客戶(hù)另約時(shí)間。

服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)按《家居清潔服務(wù)記錄表》上注明應(yīng)收的費(fèi)用

金額，將處理結(jié)果記錄在《家居清潔服務(wù)記錄表》上，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)，收取的費(fèi)用及簽字完畢的《家居清潔服務(wù)記錄表》上交前臺(tái)。

2.家政基本操作要求

1)拖地：

A.干、濕拖把的要求：

濕拖把拖地前拖布應(yīng)擰干，不滴水；

干拖布運(yùn)用前應(yīng)不沾帶灰塵、臟物等。

B.拖地操作要求：

拖桶內(nèi)的水不得超過(guò)桶罩，打水后放在角落邊。

一手握在托柄的頂端，另一手握在托柄的中間，先拖墻角，在有規(guī)律的

左右擺動(dòng)，運(yùn)行中第一拖需要壓在第二拖的1/2處。

C.廳堂、陽(yáng)臺(tái)的拖洗要求：

拖布應(yīng)從四邊向中間施拖。

不得遺漏四邊死角和擺放物下的空間，可移動(dòng)的擺放物應(yīng)移動(dòng)后施拖。每拖約3-5平方米應(yīng)清洗拖布，每拖后退5平方米，應(yīng)更換清潔水?！蔡?/p>

別臟的狀況另議〕

拖布施拖時(shí)拖布頭不得提得太高，左右擺的幅度不能太大，要用力。工作完畢拖把應(yīng)放入拖桶中拎走，不得將臟拖把懸空拎走，以免臟拖把

上的污水、垃圾再次污染地面。

清潔完畢實(shí)時(shí)清洗拖布頭，擦拭拖布柄。受油污等贓物污染的拖布應(yīng)用

熱水浸泡，用清潔劑清潔后，再漂洗潔凈后，涼干待用。

2)抹和擦的基本操作：

抹：抹布對(duì)折到手掌大小，操作時(shí)五指張開(kāi)，并且用拇指和食指夾住

疊好的抹布〔拇指在抹布下，其余四指壓在抹布上〕，輕輕用力向前后上下或左右有規(guī)律的移動(dòng)將平面物體擦拭潔凈〔先中間后四邊〕

擦：擦是抹的工藝升級(jí)，利用工具〔如鋼絲球、百潔布等〕對(duì)物體表

面污漬或污垢進(jìn)行擦拭從而達(dá)到保潔效果。

3)掃的基本操作：

廳堂和陽(yáng)臺(tái)的清掃：

應(yīng)從四邊向中間清掃

每掃一處，應(yīng)將掃出的垃圾、灰塵等實(shí)時(shí)掃入垃圾鏟內(nèi)。，以免造成再

次污染

要留意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，適合是可移動(dòng)擺放物進(jìn)行

清掃。

清掃時(shí)，要穩(wěn)、沉、重、慢，不能將灰塵揚(yáng)起，更不能將垃圾飛撒。要

使掃出的垃圾、灰塵、雜物聚于一堆，便于清運(yùn)。

4)燈具的清潔

預(yù)備梯子、抹布、膠桶、雞毛掃。

清潔時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。

高位燈清潔需要要有人協(xié)作，架好梯子，人站在梯子上，一手托住燈具，

一手拿抹布擦試，從上到下，由內(nèi)而外清潔。先擦蓋，后擦內(nèi)部燈泡。抹燈泡時(shí)，需要使干抹布，嚴(yán)禁用濕抹布，以免漏電。

清潔低位燈飾時(shí)，只需用濕抹布擰干水跡即可擦試。

清潔壁燈燈泡，需用干抹布擦試，且動(dòng)作要輕。

5)桌椅的清潔

備抹布、水桶、須要時(shí)備中性清潔劑。

將抹布放在配有清潔劑的水里面洗潔凈擰干，折疊好，依次擦試椅子、

桌面

按椅子順次依次擦試，橫杉縫隙要求無(wú)浮塵、污漬。

抹布實(shí)時(shí)換面、清洗，用相同方法擦試桌面。

擦拭桌面先清潔桌面上的擺設(shè)物品。留意肯定要當(dāng)心輕放。從上到下，擦凈桌架和椅架。

6)墻體、天花的清潔

備抹布、水桶、雞毛彈子。

用掃帚清除天花板墻體上的蜘蛛網(wǎng)及積塵。

擦拭墻上的掛飾鏡框等裝飾物時(shí)，抹布應(yīng)擰干能不能太濕。

按肯定順次，依次抹凈室內(nèi)用具和墻壁。將墻面以及全部箱柜和器具上

的灰塵撣掉擦掙。

清潔墻上電盒開(kāi)關(guān)等電氣設(shè)施設(shè)備。

地腳線清潔要認(rèn)真用抹布擦拭潔凈。

7)玻璃清潔

A.操作流程

備齊玻璃刮、羊毛套、伸縮桿、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯

水〔以1：10稀釋〕等工具用品

用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污漬高位用長(zhǎng)竿或梯子

用玻璃刮將水刮去〔約45度角向下或由左至右，由右至左刮水〕用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃〔用長(zhǎng)竿時(shí)刮完一行可傾斜刮子

將水流清〕

刮完后用布抹去窗框上的水漬，并收齊工具。

B.操作規(guī)定

玻璃清潔與清潔劑需要按規(guī)定配比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配比運(yùn)用，確保工作質(zhì)量。工作區(qū)域需要放置工作指示牌。

高位玻璃用長(zhǎng)竿無(wú)法清潔時(shí)，可用梯子進(jìn)行操作處理，但需要至少2人

協(xié)作操作，避開(kāi)意外。

玻璃清潔操作需要按操作程序進(jìn)行操作，保證工作質(zhì)量。

清潔完一塊玻璃后，需要對(duì)其窗框邊角進(jìn)行清潔，抹去去污。工作完成后，需要實(shí)時(shí)收齊工具物品。

8)吸塵器的操作及保養(yǎng)

A.洗塵

打開(kāi)吸塵器箱體，檢查洗塵袋是否潔凈。

依據(jù)吸塵的內(nèi)容，安裝洗塵刷頭。

檢查電源線外觀無(wú)損壞、無(wú)暴露確認(rèn)正常后，再插上電源〔指示燈亮〕

即可啟動(dòng)。啟動(dòng)后將電源線搭在肩上，避開(kāi)電源線卷入機(jī)器內(nèi)。根據(jù)從上到下，從內(nèi)至外原那么吸塵。

吸塵結(jié)束，拔掉電源線并收好，清潔濾塵袋和裝塵的容器，保持設(shè)備清

潔潔凈。

B.吸水

打開(kāi)吸塵器，將吸塵袋取出。

吸水操作同吸塵器吸塵操作。

9)地板打蠟

A.操作流程

先把木地板擦潔凈，用半溫的毛巾把地板擦一遍，再用潔凈布擦一遍，

確保潔凈無(wú)水；

預(yù)備好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液體蠟水、膠手套、工

作指示牌；

把蠟水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作區(qū)域擺放指示牌；在涂水器毛套上抹上蠟水再用手稍擰一下，用毛巾把蠟水擦潔凈，以免

蠟水滴到地板上；

用抹有蠟水的涂水器在地板上橫豎各拉幾下，最末順地板紋路輕輕拉一

下〔留意要?jiǎng)蚍Q(chēng)的拉〕逐塊逐行的向后向外退直到完成為止；

檢查地板蠟面是否有泡，假如有泡，那么用稍干的毛套在輕輕拉一下，確

定沒(méi)有泡為止邊角處用毛巾沾蠟水，順地板紋路擦拭；

蠟打完后，要經(jīng)過(guò)2-3小時(shí)方可固化，期間不得行人踩踏，以免損壞蠟

面。

B.操作規(guī)定

工作區(qū)域需要放置工作指示牌。

需打蠟的木地板需要擦拭潔凈，確保地板上潔凈無(wú)水，無(wú)塵。

抹蠟水時(shí)，涂水器上毛套不能帶過(guò)多蠟水，以免由于蠟水過(guò)多而造成蠟

面涌現(xiàn)氣泡。

擰過(guò)毛套后，需要把手擦潔凈，以免蠟水滴到地板上，影響蠟面效果。抹蠟時(shí)需要按流程進(jìn)行操作，需要做到蠟面勻稱(chēng)，接縫嚴(yán)密，蠟面無(wú)氣

泡，上蠟拖痕應(yīng)與6、地板紋理全都，一般橫豎各拉抹三下，在順木紋輕拉一下。

蠟打好后，應(yīng)派人巡察，以免蠟面被損壞，〔蠟面固化一般要2-3小時(shí)〕。對(duì)于邊角位，應(yīng)用毛巾沾蠟水進(jìn)行上蠟，確保整體清潔美觀。待蠟面完全固化后，方撤去工作指示牌。

跟進(jìn)蠟面處理后的效果，做好記錄。

家政人員入戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.家政人員入戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a)儀容儀表

自然大方得體，符合工作需要。精神奕奕，充斥活力，整齊清潔。工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持潔凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，個(gè)人行為舉止符合《美滿(mǎn)物業(yè)員工行為規(guī)范手冊(cè)》。

b)服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)人員依據(jù)客戶(hù)要求按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)。應(yīng)有節(jié)奏的輕輕扣門(mén)，或按門(mén)鈴，而一次不超過(guò)三聲。客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，立場(chǎng)熱忱，鞠躬30度左右，面帶微笑說(shuō)：“您好,我是家政服務(wù)中心的保潔員,ХХХ名”.“請(qǐng)問(wèn)您家是否做ХХХ保潔服務(wù)，我現(xiàn)在可以上門(mén)服務(wù)嗎？”；得到主人同意后應(yīng)說(shuō)：“感謝！”。