售后服務(wù)作業(yè)流程及話術(shù)

一、職責(zé)：立即接聽(tīng)電話職業(yè)問(wèn)候問(wèn)詢并統(tǒng)計(jì)用戶需求二、實(shí)施要素：1、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話且熱忱精神地說(shuō)：“您好！****4S店，我是***，很快樂(lè)為您服務(wù)！”2、在掛電話之前“請(qǐng)問(wèn)還有什么要幫助嗎？”假如沒(méi)有，則“感謝您來(lái)電”,且在對(duì)方掛電話后再掛3、如打電話過(guò)來(lái)找人，則要遮住話筒，不能大聲在展廳亂喊被尋訪人一、職責(zé)：分流、指導(dǎo)二、實(shí)施要素穿規(guī)范制服，佩戴工牌，戴白手套，向用戶敬禮向用戶微笑致意，用禮儀話術(shù)，如：“您好，歡迎光臨！”門(mén)衛(wèi)是否確定用戶來(lái)訪目標(biāo)門(mén)衛(wèi)是否能夠依據(jù)車(chē)號(hào)識(shí)別用戶，并尊稱用戶姓名（有條件情況下，對(duì)預(yù)約用戶）門(mén)衛(wèi)是否用耳麥向服務(wù)顧問(wèn)通報(bào)用戶到來(lái)和用戶來(lái)訪目標(biāo)，方便銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)出迎用伸出手掌等標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指導(dǎo)用戶到對(duì)應(yīng)通道立即引導(dǎo)用戶停車(chē)一、操作關(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)作：示意停車(chē)—敬禮—彎腰問(wèn)詢—指導(dǎo)—對(duì)講機(jī)通知二、話術(shù)：1、門(mén)衛(wèi)示意停車(chē)2、門(mén)衛(wèi)立正敬禮3、門(mén)衛(wèi)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)保養(yǎng)還是維修？”（假如是預(yù)約用戶：“您好，歡迎光臨！李先生，今天您是來(lái)做5000公里保養(yǎng)嗎？”）4、門(mén)衛(wèi)指導(dǎo)：“好，請(qǐng)您直走，服務(wù)顧問(wèn)就在接待區(qū)等您?！保偃缡穷A(yù)約用戶：“好，請(qǐng)您直行，服務(wù)顧問(wèn)就在接待區(qū)等您?！保?、門(mén)衛(wèi)用耳麥通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備迎接用戶。一、職責(zé)：快速迎接接待用戶二、接車(chē)要求：服務(wù)顧問(wèn)是否帶上統(tǒng)計(jì)板及三件套在停車(chē)處出迎微笑向用戶致意并尊稱用戶姓名主動(dòng)問(wèn)詢用戶保養(yǎng)類型，請(qǐng)用戶出示修手冊(cè)服務(wù)顧問(wèn)迎接時(shí)候是否帶上統(tǒng)計(jì)板對(duì)用戶需求進(jìn)行書(shū)面統(tǒng)計(jì)及問(wèn)詢用戶是否還有其它故障提醒用戶帶走珍貴個(gè)人物品當(dāng)面安裝三件套及和用戶一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢驗(yàn)一、職責(zé)：錄入信息、打印工單解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用安排休息二、工作要求引導(dǎo)用戶進(jìn)入接待臺(tái)前就坐，查對(duì)最新聯(lián)絡(luò)方法向用戶出示問(wèn)診表及估量單問(wèn)詢換下來(lái)舊件是否需要帶走逐項(xiàng)說(shuō)明維修項(xiàng)目向用戶說(shuō)明估計(jì)交車(chē)時(shí)間逐項(xiàng)說(shuō)明此次維修工時(shí)及費(fèi)用，并讓用戶簽字確定問(wèn)詢用戶在保養(yǎng)過(guò)程中是留店還是離開(kāi)一、職責(zé)：安排用戶休息二、工作要求指導(dǎo)或陪同用戶到休息區(qū)，并介紹休息區(qū)設(shè)施在用戶等候時(shí)，最少一次到休息區(qū)向用戶通報(bào)維修進(jìn)展一、操作關(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)作：引導(dǎo)停車(chē)—問(wèn)候—自我介紹—問(wèn)詢用戶貴姓—裝四件套—統(tǒng)計(jì)用戶信息二、話術(shù)：引導(dǎo)員：看到門(mén)衛(wèi)引導(dǎo)用戶到維修接待區(qū)，隨手帶上三件套及接車(chē)夾，引導(dǎo)用戶停車(chē)。引導(dǎo)員：“您好，歡迎光臨！我是欣興別克引導(dǎo)員XXX，先生您貴姓？”（假如是預(yù)約用戶，“您好，歡迎光臨！我是XXX引導(dǎo)員XXX，李先生，您今天來(lái)是做5000公里保養(yǎng)嗎？”“李先生您今天來(lái)是保養(yǎng)還是維修？”引導(dǎo)員：“好，李先生，為了在保養(yǎng)過(guò)程中保持您車(chē)內(nèi)整齊，我先幫您套上防護(hù)用具。”引導(dǎo)員引導(dǎo)用戶下車(chē)，為用戶開(kāi)門(mén)，為用戶套上三件套引導(dǎo)員：“李先生，我要幫您做個(gè)登記，您行駛證和《保修手冊(cè)》帶了嗎，能否出示一下方便登記?！币龑?dǎo)員提醒：“您好，李先生，您車(chē)上有珍貴物品嗎，珍貴物品請(qǐng)隨身攜帶?！币弧⒉僮麝P(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)作：自我介紹—問(wèn)詢用戶需求并統(tǒng)計(jì)—環(huán)車(chē)檢驗(yàn)—判定深入檢驗(yàn)—確定用戶需求并讓用戶簽字—引導(dǎo)用戶進(jìn)入接待室就坐—打印委托書(shū)、估價(jià)單—解釋保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用取得用戶確定—安排用戶等候—派工到車(chē)間二、話術(shù)：服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)出迎，引導(dǎo)員：“您好！陳師傅，李先生是來(lái)做保養(yǎng)，這是統(tǒng)計(jì)信息?！狈?wù)顧問(wèn)：“李先生，您好！我是XXX服務(wù)顧問(wèn)XXX，您今天來(lái)是做5000公里保養(yǎng)對(duì)吧？服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，除了保養(yǎng)您還有其它什么問(wèn)題嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，我們一起來(lái)檢驗(yàn)一下您車(chē)子，假如車(chē)上有部分細(xì)小劃痕，我們能夠幫您處理一下?！狈?wù)顧問(wèn)陪同用戶環(huán)車(chē)檢驗(yàn)：車(chē)內(nèi)內(nèi)飾、儀表“里程數(shù)是XX公里，現(xiàn)有油量XXX”；車(chē)身外觀“這個(gè)地方有劃痕，我們幫您處理一下”；輪胎輪轂；后備箱（備胎氣壓、隨車(chē)工具、三角警示架）“我?guī)湍匆幌聜涮鈮?，能夠打開(kāi)后備箱嗎？”一、操作關(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)作：自我介紹—問(wèn)詢用戶需求并統(tǒng)計(jì)—環(huán)車(chē)檢驗(yàn)—判定深入檢驗(yàn)—確定用戶需求并讓用戶簽字—引導(dǎo)用戶進(jìn)入接待室就坐—打印委托書(shū)、估價(jià)單—解釋保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用取得用戶確定—安排用戶等候—派工到車(chē)間二、話術(shù)：服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，您今天就做5000公里保養(yǎng)，還有一條劃右車(chē)門(mén)有條細(xì)小劃痕幫您處理一下是嗎？服務(wù)顧問(wèn)：“更換下來(lái)配件需要帶走嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“好，李先生，您看一下，假如沒(méi)有疑問(wèn)話，請(qǐng)您在這里簽字確定?！狈?wù)顧問(wèn)陪同用戶進(jìn)入接待室，引導(dǎo)用戶入座，錄入用戶信息，打印任務(wù)委托單及估價(jià)單。服務(wù)顧問(wèn)：“您這次維修所用配件全部是上海通用原裝配件，5000公里保養(yǎng)需要更換配件XXXX，累計(jì)XX元，檢驗(yàn)XXXX項(xiàng)目，工時(shí)費(fèi)XX元，累計(jì)XX元。清洗通知：“您需要洗車(chē)嗎？我們無(wú)償幫您清洗車(chē)外和玻璃窗，清潔煙灰缸，大致需要XX分鐘”一、操作關(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)作：自我介紹—問(wèn)詢用戶需求并統(tǒng)計(jì)—環(huán)車(chē)檢驗(yàn)—判定深入檢驗(yàn)—確定用戶需求并讓用戶簽字—引導(dǎo)用戶進(jìn)入接待室就坐—打印委托書(shū)、估價(jià)單—解釋保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用取得用戶確定—安排用戶等候—派工到車(chē)間二、話術(shù)：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間通知：“此次維修大約需要XX分鐘時(shí)間，洗XX分鐘，估計(jì)XX點(diǎn)交車(chē)。”估量單簽字確定：“李先生，假如沒(méi)有疑問(wèn)話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字確定?！眴?wèn)詢用戶去留：“李先生，您是在這里等呢還是離店回去？”引導(dǎo)到休息區(qū)：“現(xiàn)在我陪您去休息室吧，休息室安排了飲品、雜志、電視和電腦。車(chē)輛修好后，我會(huì)聯(lián)絡(luò)您？到時(shí)候我是來(lái)叫您還是電話通知您？”用對(duì)講機(jī)通知技師提車(chē)一、操作關(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)作：經(jīng)過(guò)多種路徑每半小時(shí)了解維修進(jìn)程—更新控工看板信息—新增維修項(xiàng)目通知用戶并取得授權(quán)—通知等候用戶車(chē)輛已在質(zhì)檢、沖洗步驟二、工作要求：新增維修時(shí)，立即通知用戶，用FFB方法解釋維修必需性，并取得同意新增項(xiàng)目通知：“打攪一下，李先生，在維修過(guò)程中我們發(fā)覺(jué)您……，假如不立即更換……，所以我們提議您更換能夠嗎？”通知新增維修時(shí)間及費(fèi)用：“更換XX工時(shí)費(fèi)需要XX元，材料費(fèi)需要XX元，時(shí)間估計(jì)延長(zhǎng)XX分鐘?！本S修進(jìn)度通告：“李先生，您車(chē)子現(xiàn)在已經(jīng)在洗車(chē)了，大約XX分鐘后能夠提車(chē)，您能夠再休息一會(huì)，完工后我再來(lái)通知您?！币?、職責(zé)：檢驗(yàn)車(chē)輛已經(jīng)完工立即通知二、實(shí)施要素：接到車(chē)間通知后對(duì)用戶車(chē)輛保養(yǎng)維修情況進(jìn)行檢驗(yàn)經(jīng)檢驗(yàn)后再通知用戶車(chē)輛已經(jīng)完成保養(yǎng)假如在約定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成保養(yǎng)工作，需提前和用戶說(shuō)明，并向用戶道歉一、職責(zé)：效果展示引導(dǎo)結(jié)算送行二、實(shí)施要素：服務(wù)顧問(wèn)是否陪同用戶到交車(chē)區(qū)（效果展示）向用戶解釋工單全部項(xiàng)目完成，費(fèi)用和估算一致檢驗(yàn)是否有洗車(chē)，車(chē)輛內(nèi)部是否整齊、無(wú)污漬用戶車(chē)上懸掛有質(zhì)量標(biāo)簽服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)面拆除內(nèi)部保護(hù)套服務(wù)顧問(wèn)否向問(wèn)詢用戶是否需要更換下零件并展示服務(wù)顧問(wèn)是否說(shuō)明了洗車(chē)等增值服務(wù)一、職責(zé)：逐項(xiàng)解釋維修費(fèi)用和估價(jià)時(shí)一致二、實(shí)施要素：效果展示后需要出示會(huì)計(jì)單和結(jié)算單向用戶逐項(xiàng)說(shuō)明此次維修工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)用服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)用戶在結(jié)算單上簽字確定和用戶確定支付方法向用戶說(shuō)明下一次維修保養(yǎng)時(shí)間，及維修提議向用戶說(shuō)明保養(yǎng)后將會(huì)有跟蹤回訪服務(wù)，并請(qǐng)用戶配合支持一、職責(zé)：感謝用戶、向用戶離別二、實(shí)施要素：引導(dǎo)用戶去交車(chē)將車(chē)輛鑰匙和《保修手冊(cè)》交給用戶《保修手冊(cè)》對(duì)應(yīng)位置要有此次保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)員工要當(dāng)面撤去腳墊、方向盤(pán)套和座椅套和用戶道別感謝并歡迎下次光臨員工目送用戶離店，并揮手致意一、操作關(guān)鍵點(diǎn)：態(tài)度：熱情、主動(dòng)、微笑動(dòng)作：通知—車(chē)旁展示—解釋—引導(dǎo)結(jié)算—遞送鑰匙包—送行—致謝二、話術(shù)：通知用戶服務(wù)完成：“李先生，您好，車(chē)已經(jīng)保養(yǎng)好了，我?guī)タ窜?chē)吧！”問(wèn)詢用戶是否滿意：“這次保養(yǎng)做了……（描述用戶故障），您認(rèn)為是否滿意？“（同一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)）解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用：“此次保養(yǎng)做了XX，更換了XX，總工時(shí)是XX元，總材料是XX元，總價(jià)格是XX元?！焙炞执_定：“假如您對(duì)此沒(méi)有疑問(wèn)話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字?！闭f(shuō)明下次保養(yǎng)時(shí)間：“下次保養(yǎng)是XX公里，做XX保養(yǎng)?！迸阃脩羧ナ浙y臺(tái)：“我陪您去收銀處付