悅城高檔公寓物業(yè)管理方案樣本

悅城高檔公寓物業(yè)管理方案目錄一、樓盤簡(jiǎn)介………………2

二、管理目的和設(shè)想………2

三、管理內(nèi)容………………12

四、管理方式………………13

五、管理人員配備………18

六、管理人員培訓(xùn)………19

七、管理規(guī)章制度…………24

八、各項(xiàng)指標(biāo)承諾及辦法………………28

九、悅城便民服務(wù)…………32

十、智能化系統(tǒng)管理維護(hù)………………39

十一、接管后籌劃………41

十二、物業(yè)管理工作有關(guān)流程……………43

十三、銷售配合辦法………48一、

樓盤簡(jiǎn)介工程名稱：悅城?悅城

工程地址：重慶市渝北區(qū)冉家壩區(qū)域

建設(shè)單位：重慶祈年房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

本工程項(xiàng)目由4棟一類高層住宅，2棟多層住宅以及某些多層商業(yè)構(gòu)成。地塊中部及東側(cè)為商業(yè)步行街區(qū)。負(fù)一層，負(fù)二層沿街某些為商業(yè)用房，別的某些為地下停車場(chǎng)，設(shè)備用房。負(fù)三層為車庫(kù)。地上某些建筑面積109553.65㎡，全埋地下室某些建筑面積44886.46㎡，總建筑面積154440.11㎡。

本工程北側(cè)2層商業(yè)局部埋于地下。地上商業(yè)街，5#，6#樓屬多層民用建筑，耐火級(jí)別不不大于二級(jí)。1#，2#，3#，4#樓，屬一類高層建筑，耐火級(jí)別為一級(jí)，地下車庫(kù)及設(shè)備用房耐火級(jí)別為一級(jí)。二、管理目的及整體設(shè)想針對(duì)悅城?悅城實(shí)際狀況，咱們確立了其物業(yè)管理目的定位和整體構(gòu)想。咱們對(duì)悅城?悅城管理目的定位是：在管理期內(nèi)，使悅城?悅城物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為重慶市物業(yè)管理典范，樹立起獨(dú)樹一幟品牌物業(yè)形象。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管社區(qū)后一年內(nèi)使悅城?悅城達(dá)到渝北區(qū)物業(yè)管理先進(jìn)社區(qū)管理原則，二年內(nèi)達(dá)到重慶市物業(yè)管理先進(jìn)社區(qū)管理原則，三年內(nèi)達(dá)到重慶先進(jìn)示范社區(qū)物業(yè)管理原則。咱們對(duì)悅城?悅城管理設(shè)想可概括為：

樹立xxx物業(yè)管理形象

建設(shè)專業(yè)規(guī)范服務(wù)隊(duì)伍

提高悅城?悅城綜合品質(zhì)

打造xxx一流地產(chǎn)品牌

（一）樹立xxx物業(yè)管理形象

xxx物業(yè)是一種極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力物業(yè)管理公司，她最鮮明特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，尚有物業(yè)管理行業(yè)理念創(chuàng)新。xxx物業(yè)通過(guò)近年歷煉，積淀了豐富公司文化，儲(chǔ)備了大批先進(jìn)人才，擁有成熟物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力。xxx在接管悅城?悅城后，悅城?悅城將成為xxx物業(yè)來(lái)年工作重中之重，必將投入重要精力，努力樹立起xxx物業(yè)管理形象，為提高悅城?悅城物業(yè)管理水平，xxx物業(yè)準(zhǔn)備采用如下辦法：

1、全面履行“人性化物業(yè)管理模式”

xxx物業(yè)借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工不同需求、關(guān)注業(yè)主家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)整體氛圍為特性具備xxx特色人性化管理模式，使xxx物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)提高。xxx人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾種統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了公司發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)統(tǒng)一。

xxx“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：

（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次需求；

（2）社區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素融入；

（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中“家庭式關(guān)懷”；

（4）當(dāng)代文明社區(qū)精神塑造。

簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既互相信任、互相尊敬，又有明確行為規(guī)則約束和諧、有序舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面品味需求均得到滿足。xxx物業(yè)在橄欖郡物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出人性化物業(yè)管理模式必將使悅城?悅城物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。

2、個(gè)性化服務(wù)

作為服務(wù)性行業(yè)，xxx物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸取行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)理念，在悅城?悅城物業(yè)管理中，咱們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分市場(chǎng)趨勢(shì)。咱們從過(guò)去著眼于滿足業(yè)主群體需求、普通需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求基本上，最大也許地滿足于業(yè)主個(gè)性需求、特殊需要高度；盡量多為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性深層次服務(wù)。因而，xxx物業(yè)將依照各類業(yè)主不同需求，提供不同層次、不同類型個(gè)性化服務(wù)。咱們將依照悅城?悅城各類業(yè)主不同需求，提供更適合不同層面、不同類型個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效“興趣分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、興趣細(xì)分、服務(wù)細(xì)分更人性化服務(wù)。

3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合管理設(shè)想

咱們?cè)趷偝?悅城物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是咱們將對(duì)社區(qū)業(yè)主服務(wù)需求做全面、進(jìn)一步、細(xì)致理解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“24小時(shí)迅速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要協(xié)助時(shí)會(huì)即時(shí)浮現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意服務(wù)，咱們強(qiáng)調(diào)是服務(wù)快捷性和業(yè)主滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次提高，其主旨是充分尊重業(yè)主私密空間和生活私密性，并且保證在業(yè)主需要協(xié)助時(shí)即時(shí)浮現(xiàn)，提供深層次個(gè)性化服務(wù)。例如，社區(qū)清潔管理，咱們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主私密空間。

4、物業(yè)管理人職業(yè)化

人力資源是物管公司最大資本，因而，必要樹立當(dāng)代人力“資本”觀念，把人力資源作為公司一種最重要資本進(jìn)行開發(fā)運(yùn)用，擴(kuò)大投資，讓其為公司創(chuàng)造更多價(jià)值。xxx物業(yè)將建立一套客觀公正價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化盡量加以量化，不能量化則以恰當(dāng)方式轉(zhuǎn)化可量化項(xiàng)目，在工作績(jī)效考核方面將注重績(jī)效改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期體現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，保證考核公平、公正和公開。xxx物業(yè)已經(jīng)具備如下三個(gè)方面優(yōu)勢(shì)：

一是具備對(duì)人才有吸引力、符合公司實(shí)際才干施展平臺(tái)；

二是注重與員工溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧公司內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到公司這個(gè)“人們庭”溫暖；

三是進(jìn)行職位勉勵(lì)，協(xié)助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)。

通過(guò)種種努力，xxx物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提高人才，使員工以公司為家，以當(dāng)前職業(yè)為終身職業(yè)，保證悅城?悅城物業(yè)管理質(zhì)量，保證了xxx物業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。

5、全面實(shí)行MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)各種信息迅速反饋并及時(shí)解決十分重要，為了保證悅城?悅城信息反饋渠道暢通，保證所有信息都能得到及時(shí)解決，咱們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)立信息控制系統(tǒng)及解決系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接受和解決，并在解決辦法指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。

B．CIS系統(tǒng)：咱們將對(duì)悅城?悅城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容涉及社區(qū)標(biāo)記導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、社區(qū)管理人員服裝、綠化景觀建造等，這些設(shè)計(jì)完畢并實(shí)行后來(lái)，悅城?悅城將有一種獨(dú)立完整形象系統(tǒng)，從而大大提高悅城?悅城形象，提高社區(qū)文化品味。

C．CS系統(tǒng)：咱們將在悅城?悅城物業(yè)管理中實(shí)行顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為xxx物業(yè)管理服務(wù)目的，使悅城?悅城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)價(jià)值。

6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

當(dāng)代化物業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行當(dāng)代化先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平核心所在。xxx物業(yè)已在橄欖郡使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，當(dāng)前物業(yè)管理軟件日新月異，咱們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將當(dāng)前最新網(wǎng)絡(luò)版投入悅城?悅城管理中，從而全面提高悅城?悅城物業(yè)管理水平。

7、全面實(shí)行ISO9001質(zhì)量保證體系

實(shí)行ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理保證，咱們將在悅城?悅城管理中全面導(dǎo)入ISO9001管理體系，保證社區(qū)管理規(guī)范化、制度化。

8、建立治安迅速反映系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要素，悅城?悅城治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)治安迅速反映系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即規(guī)定保安員在接到迅速增援命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其他崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即社區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，保證社區(qū)治安防范無(wú)人為過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致漏洞。

9、逐漸增長(zhǎng)社區(qū)管理服務(wù)技術(shù)含量

將來(lái)物業(yè)管理行業(yè)是人才競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量比拼，技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)將起最后作用。在悅城?悅城物業(yè)管理中，咱們將逐漸加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐漸增長(zhǎng)技防在管理中比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，運(yùn)用成熟技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。

10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)簡(jiǎn)介）

咱們將在悅城?悅城履行“以業(yè)主為中心”酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化業(yè)主服務(wù)。咱們將按照當(dāng)代酒店服務(wù)國(guó)際原則及有關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)悅城?悅城進(jìn)行全方位服務(wù)：

（1）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理行為原則：

Smile（微笑）：每一位員工必要對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)微笑；

Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都規(guī)定完善，做得出眾。

Ready（準(zhǔn)備）：積極，規(guī)定能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范服務(wù)；

Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧賓客。

Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到熱情氛圍和關(guān)懷體貼服務(wù)；

Eye（關(guān)注）：始終要用熱情和諧關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人注重感受；

國(guó)際酒店業(yè)以為，Service（服務(wù)）概念含義可用上述每一英文每頭一字母所包括內(nèi)容來(lái)理解，這也是咱們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)行為原則規(guī)定。

（2）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求原則：

要滿足服務(wù)對(duì)象個(gè)性服務(wù)需求，詳細(xì)要注意下列兩點(diǎn)：

?

要事前理解服務(wù)對(duì)象各種不同需求：

不同類型業(yè)主具備不同個(gè)性服務(wù)需求。普通而言，業(yè)主追求便利、迅速、安全、舒服、文明商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面需求；這樣，必要事前理解各類型業(yè)主“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)實(shí)行籌劃。

?

按物質(zhì)性需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）需要：

物質(zhì)性需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)詳細(xì)物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)行效果）不同需求。心理性需求差別是指其對(duì)詳細(xì)物質(zhì)產(chǎn)品需求是相似，但對(duì)產(chǎn)品形式和表象（即物業(yè)管理職能實(shí)行過(guò)程）有不同規(guī)定。

在提供服務(wù)時(shí)，不但對(duì)物業(yè)管理職能實(shí)行效果有一致性規(guī)定，特別應(yīng)注重實(shí)行過(guò)程中業(yè)主感受差別，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差別服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”理念，履行充分體現(xiàn)酒店式“隱性管理”管理模式。

（3）悅城?悅城服務(wù)工作指引方針（服務(wù)誡條）：

?

業(yè)主滿意是咱們工作目的。

?

微笑。真誠(chéng)、熱情微笑是良好服務(wù)開始。

?

溝通。誠(chéng)懇、親切溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系紐帶。

?

快捷。依照業(yè)主服務(wù)規(guī)定和投訴問(wèn)題，及時(shí)采用行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。

?

職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，積極問(wèn)候和積極向服務(wù)對(duì)象征詢服務(wù)感受。

?

職業(yè)儀表。整潔佩帶名牌，以自己通過(guò)修飾儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司形象體現(xiàn)者。

?

團(tuán)隊(duì)合伙。互助合伙，良好服務(wù)不但僅是每一位員工努力行為，并且更應(yīng)是集體精神體現(xiàn)，認(rèn)同xxx公司文化和管理。

?

工作技能。熟知工作流程、工作原則，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：

?

安全面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”安全防范行為。

?

客戶中心優(yōu)雅布置、溫馨氛圍，積極熱情物管人員真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)感受。

?

優(yōu)美綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。

?

整潔儀表、操作規(guī)范清潔人員，24小時(shí)保持干凈公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供特約酒店原則細(xì)致清潔服務(wù)。

?

任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)傳遞，隨后配送所需要商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。

?

公共設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)和迅速家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂。

?

組織有主題各項(xiàng)活動(dòng)，常保心身開朗。

?

擁有獨(dú)立私人空間，亦有自由、健康社交場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友。

xxx酒店式物業(yè)管理將使悅城?悅城業(yè)主倍感尊貴。

（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范服務(wù)隊(duì)伍

在實(shí)行悅城?悅城物業(yè)管理過(guò)程中，咱們將建設(shè)一支可以將xxx物業(yè)管理模式與悅城?悅城全面結(jié)合專業(yè)、規(guī)范物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同步，咱們將持續(xù)履行“物業(yè)管理人職業(yè)化”管理主題，有籌劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為悅城?悅城物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。xxx物業(yè)從來(lái)注重培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演習(xí)相結(jié)合培訓(xùn)機(jī)制。因而，咱們有信心在悅城?悅城物業(yè)管理期間，哺育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。三、管理內(nèi)容在接管悅城?悅城物業(yè)后，咱們將就下列事項(xiàng)著手進(jìn)行管理：

1、房屋建筑本體共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理，涉及樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基本等承重構(gòu)造部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；

2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，涉及共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、地暖系統(tǒng)設(shè)備等；

3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范疇市政公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)和管理，涉及道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等；

4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

5、公共環(huán)境清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運(yùn)，涉及公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；

6、交通、車輛行駛及停泊；

7、配合本地公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；

8、組織開展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)；

9、整頓、保管與物業(yè)有關(guān)工程圖紙、住顧客檔案與竣工驗(yàn)收資料；

10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違背物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約行為進(jìn)行解決。涉及責(zé)令停止違章行為，規(guī)定補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；

11、解決法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理其他事項(xiàng)；

12、積極配合悅城?悅城銷售工作。四、管理方式借xxx物業(yè)“真情服務(wù)，回報(bào)社會(huì)，與業(yè)主一起創(chuàng)造卓越！”管理理念和“追求業(yè)主滿意率，推動(dòng)員工與公司同步發(fā)展”管理模式，吸取xxx物業(yè)近年管理經(jīng)驗(yàn)，引入xxx物業(yè)先進(jìn)運(yùn)作機(jī)制，同步結(jié)合悅城?悅城實(shí)際狀況和業(yè)主需求，使悅城?悅城物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。

（一）運(yùn)作機(jī)制

1、全面質(zhì)量管理

xxx物業(yè)管理有限公司全面履行ISO9001質(zhì)量管理，把質(zhì)量目的貫徹到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意效果。

2、籌劃目的管理

按xxx物業(yè)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，悅城?悅城管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)行過(guò)程中檢查和控制，并將目的實(shí)行各項(xiàng)進(jìn)展?fàn)顩r、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目的動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目的成果評(píng)價(jià)，擬定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。

3．

協(xié)調(diào)管理

運(yùn)用協(xié)調(diào)管理辦法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間矛盾和沖突。

——行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾強(qiáng)制性促動(dòng)力。

——競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使有關(guān)方面關(guān)系協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完畢任務(wù)。

——輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)運(yùn)用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)目

——管理者凝聚力，詳細(xì)狀況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工吸引力、影響力，這將是本區(qū)此后增進(jìn)尋常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)核心力量。

4．

督導(dǎo)管理

管理處擬采用xxx物業(yè)管理成熟督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)行指揮和指引管理。

——經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。

——法規(guī)管理，制定一套完整規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。

——宣教，通過(guò)各種宣教手段培養(yǎng)員工敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。

（二）勉勵(lì)機(jī)制

勉勵(lì)機(jī)制是勉勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、互相作用、互相制約及勉勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。

——實(shí)行尋常管理目的責(zé)任制，增強(qiáng)管理層工作積極性，按“市優(yōu)”原則制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。

——實(shí)行獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金原則與工作體現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可依照詳細(xì)狀況，對(duì)先進(jìn)予以破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)勉勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。

——依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)懷員工生活，協(xié)助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展必要外在約束條件，防止或糾正工作中浮現(xiàn)偏差，保證社區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

——管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

——業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。

——通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機(jī)制，保證悅城?悅城物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制有效實(shí)現(xiàn)。

（四）自我約束機(jī)制

——經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。

——目的構(gòu)造與責(zé)任相聯(lián)系增進(jìn)機(jī)制，將管理目的層層分解到個(gè)人后來(lái)，由分層次子目的之間互相聯(lián)系而形成促動(dòng)機(jī)制。

——權(quán)利鏈條互相制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間互相制約權(quán)利鏈條，形成有關(guān)機(jī)構(gòu)、有關(guān)員工互相制約自我約束機(jī)制。

（五）信息反饋及控制機(jī)制

1、信息反饋渠道：

2.信息反饋控制方式：

（1）客戶、監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備無(wú)線對(duì)講機(jī)等當(dāng)代工具，及時(shí)反饋物業(yè)區(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生任何狀況。

（2）通過(guò)嚴(yán)格崗位責(zé)任制和完善管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。

（3）流暢嚴(yán)密運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。

（4）管理處主任、管理員每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。

（5）通過(guò)反饋信息總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上缺陷、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）量化管理及原則化運(yùn)作

1、量化管理

（1）每年依照ISO9001質(zhì)量方針和公司下達(dá)任務(wù)，擬定年度質(zhì)量目的，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患解決率等做出量化規(guī)定。

（2）實(shí)行目的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目的進(jìn)行細(xì)化和量化，做出詳細(xì)規(guī)定。

（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，擬定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及學(xué)時(shí)。

（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用末位裁減制。

（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采用籌劃控制成本財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。

2.

運(yùn)作原則化管理

（1）貫徹公司公司文化，涉及公司精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目的。

（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作規(guī)定運(yùn)營(yíng)。

（3）運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工行為，倡導(dǎo)專業(yè)、規(guī)范、文明行為表率。

（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)作用，提高物業(yè)管理工作效率。

（5）實(shí)行公司公司形象系統(tǒng)。五、人員配備（一）悅城?悅城管理處組織機(jī)構(gòu)圖（二）悅城?悅城管理處人員配備(住宅地塊)

（無(wú)詳細(xì)資料，有關(guān)編制也許不準(zhǔn)）

1、管理處：（2人）

主任1人

主任助理1人

2、客戶中心：（13人，24小時(shí)值班制度）

主管1人

客戶助理3人

文員（內(nèi)勤）1人

樓廳管理員8人（兩班）

3、安全事務(wù)：（28人，按社區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)立，24小時(shí)）

主管1人

班長(zhǎng)3人

隊(duì)員24人

4、工程：（12人，按社區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)立，持有關(guān)技工證書）

主管1人

強(qiáng)電2人

弱電（電梯工）3人

配電室4人（雙人值班）

管道工2人

5、出納：（1人）

6、車庫(kù)：（8人）

7、食堂：（2人，自負(fù)營(yíng)盈虧）

共計(jì)：66人六、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，xxx物業(yè)一貫堅(jiān)持"員工先培訓(xùn)后上崗"原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工理解工作規(guī)定，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工精神面貌和物業(yè)形象目。

1.

培訓(xùn)目的

為了充分體現(xiàn)悅城?悅城商業(yè)化、多功能生活環(huán)境和xxx物業(yè)管理形象，必要培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具備良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德物業(yè)管理隊(duì)伍，保證悅城?悅城物業(yè)管理目的順利實(shí)現(xiàn)。

（1）確立員工年度培訓(xùn)在150學(xué)時(shí)以上；

（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；

（3）管理人員持證上崗率100%；

（4）特殊工種人員持證上崗率100%；

（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；

（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。

2.

培訓(xùn)方式

（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干行之有效辦法，xxx物業(yè)公司非常注重和勉勵(lì)員工運(yùn)用業(yè)余時(shí)間參加自身崗位有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上予以照顧和安排。

（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。

（4）理論研討或?qū)ｍ?xiàng)討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)關(guān)于專家同管理層舉辦專項(xiàng)研討會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)講座，總結(jié)探討具備超前意識(shí)管理途徑或管理辦法。

（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)先進(jìn)項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（6）崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過(guò)人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”目，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)功能。

3、培訓(xùn)工作程序

a)

培訓(xùn)工作籌劃

為保證悅城?悅城各項(xiàng)管理工作能按目的完畢，獲得培訓(xùn)應(yīng)有滿意效果，按培訓(xùn)需求，制定如下培訓(xùn)籌劃：序號(hào)培訓(xùn)目的培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目的1基本培訓(xùn)，涉及《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工理解公司組織、公司文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)籌劃關(guān)于內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核理解社區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及xxx物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和規(guī)定一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)社區(qū)物業(yè)管理有較深層次結(jié)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各關(guān)于主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作之規(guī)定6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模仿上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)略基本操作辦法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8重慶市物業(yè)管理法規(guī)條例及有關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)行細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師某些管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核理解智能化工作要點(diǎn)10重慶市建委舉辦物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗人員外派培訓(xùn)考核保證持證上崗率100%11社區(qū)管理目的及模式和管理方案關(guān)于內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作規(guī)定、目的、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉社區(qū)管理及基本運(yùn)營(yíng)13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、地暖、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容簡(jiǎn)介二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉社區(qū)管理、運(yùn)營(yíng)14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核規(guī)定掌握房屋交接全過(guò)程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)原則及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范疇及原則16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小構(gòu)成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目的及作業(yè)程序一天安全事務(wù)主管安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)范疇和目的18清潔衛(wèi)生原則及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范疇和目的19綠化原則及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范疇和目的20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶中心主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、規(guī)定21各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶中心主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)行程序和急救常識(shí)一天安全事務(wù)主管管理處全體人員、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)23代客維修服務(wù)原則及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核理解代客服務(wù)范疇及規(guī)定24業(yè)主、客戶關(guān)于保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天主任助理管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核保證業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在尋常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)營(yíng)中既是物業(yè)管理保障，又是實(shí)行物業(yè)管理準(zhǔn)則，一種公司管理水平高低就可以從它與否有健全規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。

xxx物業(yè)在很短時(shí)間內(nèi)，制定了一系列規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)和行政各要素制度體系，為全面開展悅城?悅城物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)咱們管理目的奠定了基本，依照公司既有制度體系，結(jié)合悅城?悅城實(shí)際，制定悅城?悅城管理制度和管理體系。

其內(nèi)容重要有如下諸方面（但不限如下內(nèi)容）構(gòu)成。

1．

公眾制度

(1)

悅城?悅城物業(yè)管理委員會(huì)章程

(2)

悅城?悅城業(yè)主公約

(3)

悅城?悅城居民精神文明公約

(4)

裝修管理規(guī)定

(5)

用水管理規(guī)定

(6)

用電管理規(guī)定

(7)

煤氣使用管理規(guī)定

(8)

出租房管理規(guī)定

(9)

環(huán)境管理規(guī)定

(10)

治安管理規(guī)定

(11)

防火防風(fēng)管理規(guī)定

(12)

商鋪管理規(guī)定

(13)

業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定

(14)

摩托車、自行車管理規(guī)定

2．

崗位職責(zé)

（1）

管理處主任崗位職責(zé)

（2）

管理處客戶中心主管崗位職責(zé)

（3）

管理處監(jiān)控中心崗位職責(zé)

（4）

安全事務(wù)崗位職責(zé)

（5）

樓廳管理員崗位職責(zé)

（6）

管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)

（7）

工程部主管崗位職責(zé)

（8）

工程維修崗位職責(zé)

（9）

安全事務(wù)主管崗位職責(zé)

（10）

安全事務(wù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)

（11）

巡邏崗崗位職責(zé)

（12）

車場(chǎng)崗位職責(zé)

（13）

車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)

（14）

消防管理員崗位職

（15）

保潔主管崗位職責(zé)

（16）

保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)

（17）

樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)

（18）

樓外保潔員崗位職責(zé)

（19）

管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)

3、管理運(yùn)作制度

(1)

員工行為規(guī)范

(2)

物業(yè)交付程序

(3)

物業(yè)交用程序

(4)

供電管理程序

(5)

供水管理程序

(6)

裝修控制程序

(7)

收費(fèi)運(yùn)作程序

(8)

便民服務(wù)工作程序

(9)

綠化管理程序

(10)

道路管理程序

(11)

清潔衛(wèi)生管理程序

(12)

治安管理程序

(13)

停車管理程序

(14)

值班管理程序

(15)

消防管理程序

(16)

公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序

(17)

社區(qū)文化管理程序

(18)

業(yè)主違例事件解決程序

(19)

訪問(wèn)客戶工作程序

(20)

財(cái)務(wù)核算程序

(21)

業(yè)主祈求解決程序

(22)

出租房屋控制程序

(23)

商鋪控制程序

4、公司考核管理制度及原則

(1)

員工月度考核辦法，員工年終考核辦法

(2)

公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度八、各項(xiàng)指標(biāo)承諾及采用相應(yīng)辦法為把悅城?悅城建設(shè)成物業(yè)管理典范社區(qū)，參照《重慶市物業(yè)管理先進(jìn)示范社區(qū)考核原則》，結(jié)合我司所擬定管理目的及質(zhì)量方針，特對(duì)如下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)保證辦法匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)指標(biāo)名稱重慶原則管理指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采用辦法1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總房屋建筑面積×100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合工作辦法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善巡邏制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%

∑及時(shí)完畢零修、急修次數(shù)∑報(bào)修零修、急修次數(shù)×100%建立嚴(yán)格修繕制度，規(guī)定維修人員接到急修祈求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完畢，急修工程但是夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報(bào)告期評(píng)估為合格單位工程建筑面積）÷∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定單位工程建筑面積）×100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，保證功能。╳100%4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)

建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以保證維修服務(wù)質(zhì)量。

╳100%5清潔保潔率99%99%

∑已保潔面積

∑區(qū)內(nèi)保潔總面積

區(qū)內(nèi)保潔貫徹到人，巡邏記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，保證社區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。╳100%6道路完好率95%96%

∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積

貫徹負(fù)責(zé)人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行尋常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查貫徹。并建立健全檔案記錄，保證公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場(chǎng)、單車棚完好率95%96%∑完好停車場(chǎng)、單車棚面積

∑區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積╳100%╳100%8路燈完好率95%96%

∑完好路燈盞數(shù)

∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)

9物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰

∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實(shí)行24小時(shí)保安巡邏，分迅速、中速、慢速巡邏，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)行調(diào)度，依照實(shí)際狀況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，尋常期“技防為主，人防為輔、全面防范”治安思路。明保證安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以保證花園居民人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)

╳100%∑花園登記車輛總數(shù)╳1000%010火災(zāi)發(fā)生率1‰0

∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行尋常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決，保證社區(qū)安全。╳1000%011違章發(fā)生率1‰

0.5‰∑違章發(fā)生次數(shù)

∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)回訪記錄。╳100%╳100%╳1000‰12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴解決率投訴回訪率

2‰

95%

95%

2‰

100%

100%∑有效投訴次數(shù)

∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完畢解決投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采用辦法，加強(qiáng)與住戶溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴解決有成果，有記錄和回訪。13居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%95%

∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)╳100%∑調(diào)查住戶人數(shù)采用當(dāng)代化科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在尋常工作中注意收集業(yè)主廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方溝通交流，以保證業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作滿意。╳100%

14綠化完好率

95%

99%

∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，保證社區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。╳100%15機(jī)電設(shè)備完好率95%100%∑運(yùn)營(yíng)完好臺(tái)日數(shù)∑籌劃運(yùn)營(yíng)臺(tái)日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員所有持證上崗，實(shí)行24

小時(shí)專人值班，浮現(xiàn)故障及時(shí)排除。16應(yīng)急反映速度

接到信息后90秒模仿測(cè)試應(yīng)急反映分隊(duì)由巡邏人員構(gòu)成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉社區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決.九、悅城?悅城便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平重要原則，亦是提高社區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量重要辦法和保障。咱們將依照社區(qū)構(gòu)造、地理位置和周邊配套設(shè)施狀況、業(yè)主需求調(diào)研成果，結(jié)合xxx物業(yè)開展便民服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮悅城?悅城業(yè)主生活每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主生活質(zhì)量。也就是說(shuō)悅城?悅城物業(yè)管理應(yīng)環(huán)繞業(yè)主服務(wù)需求，開展全方位業(yè)主服務(wù)。

（一）前期業(yè)主服務(wù)辦法

A、以便業(yè)主入住所采用辦法

1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排有關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完畢。

2、如有特殊規(guī)定，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。

3、為減少業(yè)主繳費(fèi)煩惱，考慮與銀行建立合伙關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。

4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門良好合伙關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。

B、搬運(yùn)服務(wù)

業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)問(wèn)題，管理處將暫時(shí)劃出某些區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。

C、家具、電器展示服務(wù)

由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等有關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

D、

家居清潔服務(wù)

業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要清潔。管理處組織專業(yè)清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致清潔工作。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。

（二）尋常期間業(yè)主服務(wù)

A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校）

在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一種集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班此段時(shí)間看護(hù)問(wèn)題，并使之成為小朋友們第二課堂。

B、補(bǔ)習(xí)社

運(yùn)用學(xué)校假期，組織社區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級(jí)補(bǔ)習(xí)班；教師則由大中專院校教師、學(xué)生擔(dān)任。

C、興趣班

針對(duì)社區(qū)業(yè)主興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。

D、健康中心

人人都關(guān)懷自己健康，社區(qū)健康中心重要服務(wù)內(nèi)容涉及健康征詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備尋常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。

E、維修服務(wù)

提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。

F、信息征詢服務(wù)

餐飲單位信息

家政服務(wù)公司信息

搬家公司信息

家居裝飾公司信息

禮儀公司及禮儀服務(wù)信息

交通信息

醫(yī)療信息

舊貨解決信息等

G、商務(wù)服務(wù)中心

提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。

代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。

（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線

配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問(wèn)題。

收費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”發(fā)布收費(fèi)價(jià)格。

（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：

1、免費(fèi)服務(wù)28項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

1

居家守護(hù)

2

簡(jiǎn)介保姆

3

代請(qǐng)家教

4

代租汽車

5

免費(fèi)配備急救箱、急救藥物

6

代購(gòu)車船票

7

代辦旅游手續(xù)

8

代寄、代領(lǐng)郵件

9

代訂報(bào)刊、雜志

10

暫時(shí)代為保管小件物品

11

代訂牛奶

12

電話留言服務(wù)

13

代訂酒店客戶

14

代辦銀行開戶

15

協(xié)辦喜事慶典

16

照相、攝像協(xié)助

17

代購(gòu)代送禮物、鮮花

18

提供圖書閱覽可成立悅城?悅城圖書室

19

組織圖書、音像制品交流

20

組織各種展銷活動(dòng)

21

組織郊游

22

開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)合可定期舉辦比賽

23

邀請(qǐng)關(guān)于展覽、小型表演隊(duì)來(lái)社區(qū)服務(wù)

24

義務(wù)檢查煤氣管道漏氣狀況、宣傳消防活動(dòng)

25

提供屋室暫時(shí)性特約安全護(hù)衛(wèi)

26

義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)

27

建立老年活動(dòng)組織、開辦老年課堂

28

組織老年人交誼活動(dòng)

2、有償服務(wù)58項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

1

墻面改造按成本收費(fèi)

2

鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)

3

洗手盆安裝按成本收費(fèi)

4

坐廁安裝按成本收費(fèi)

5

安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)

6

安裝分體式空調(diào)按成本收費(fèi)

7

安裝熱水器按成本收費(fèi)

8

安裝吊燈按成本收費(fèi)

9

家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)

10

換門鎖按成本收費(fèi)

11

更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi)

12

空調(diào)加氟利昂按成本收費(fèi)

13

修門、配鎖按成本收費(fèi)

14

查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi)

15

自行車、摩托車小修按成本收費(fèi)

16

鐘表維修按成本收費(fèi)

17

換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)

18

木門維修按成本收費(fèi)

19

清洗排電扇按成本收費(fèi)

20

清洗抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)

21

清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)按成本收費(fèi)

22

安裝音響與家用電器按成本收費(fèi)

23

安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)

24

修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)

25

修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費(fèi)

26

修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi)

27

修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)

28

疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)

29

疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)

30

修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)

31

打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費(fèi)

32

打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費(fèi)

33

打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)

34

木地板打蠟按成本收費(fèi)

35

看護(hù)病人按成本收費(fèi)

36

上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi)

37

開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)

38

家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)

39

美容美發(fā)按成本收費(fèi)

40

健美訓(xùn)練按成本收費(fèi)

41

裁剪、紡織、寵物飼養(yǎng)指引按成本收費(fèi)

42

鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)

43

快餐按成本收費(fèi)

44

代購(gòu)代售二手家私按成本收費(fèi)

45

INTERNET電腦培訓(xùn)按成本收費(fèi)

46

租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)

47

代接代送客人按成本收費(fèi)

48

健康檢查按成本收費(fèi)

49

建立健康檔案按成本收費(fèi)

50

小朋友籌劃免役檔案按成本收費(fèi)

51

其她醫(yī)療項(xiàng)目按成本收費(fèi)

52

電話按成本收費(fèi)

53

傳真按成本收費(fèi)

54

打字按成本收費(fèi)

55

復(fù)印按成本收費(fèi)

56

洗車按成本收費(fèi)

57

車打蠟按成本收費(fèi)

58

租車服務(wù)按成本收費(fèi)十、智能化系統(tǒng)管理、維護(hù)（一）悅城?悅城智能化系統(tǒng)管理和維護(hù)

針對(duì)悅城?悅城智能化系統(tǒng)特點(diǎn)，結(jié)合我公司智能化系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)，制定如下管理及維護(hù)方案：

1.建立設(shè)備運(yùn)營(yíng)及維護(hù)人才隊(duì)伍

由高素質(zhì)專業(yè)人員來(lái)使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備功能才干得到充分發(fā)揮。咱們將從公司既有骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員構(gòu)成一支精干設(shè)備運(yùn)營(yíng)及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請(qǐng)有關(guān)單位（如該系統(tǒng)設(shè)計(jì)、安裝單位）對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，保證每一種人都能諳熟該系統(tǒng)并能對(duì)的使用及維護(hù)。

2.對(duì)顧客進(jìn)行各種形式培訓(xùn)

顧客能否對(duì)的使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命核心，咱們將從第一種入住顧客開始，通過(guò)提供詳細(xì)使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指引等各種形式，讓所有業(yè)戶都能全面理解室內(nèi)智能化系統(tǒng)各種功能并純熟操作。

3.嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其他施工工程

一方面，咱們將對(duì)所有管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一種人員都能清晰懂得隱敝線路詳細(xì)位置。另一方面，咱們將對(duì)所有裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線路被損壞。