大酒店新員工入職培訓(xùn)專題計(jì)劃

新職員入職培訓(xùn)計(jì)劃一、酒店概況介紹：杭州奇觀大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體商務(wù)酒店。余11月動工土建，12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機(jī)場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個(gè)，大型宴會廳1個(gè)，零點(diǎn)餐廳1個(gè)，可同時(shí)容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不一樣口味需求。三層客房，部署溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，二十四小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)境保護(hù)理念，表現(xiàn)舒適安全，讓您有家溫暖，家享受。二、酒店?duì)I業(yè)部門情況介紹：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)絡(luò)左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外作用，具體責(zé)任人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考評、獎(jiǎng)懲、工資、勞動爭議工作，多種制度起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為職員提供飲食、住宿服務(wù)。電話：客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：餐飲部：為客人提供多種菜品和舒適就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：營銷部：幫助酒店制訂營銷計(jì)劃，保障計(jì)劃正確落實(shí)和實(shí)施，包含確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針和策略，實(shí)施并實(shí)施既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人接待，餐前客人接待工作，多種會議客人接待工作，幫助對賬款催收工作。電話：保安部：負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)和消防安全工作，制訂酒店相關(guān)安全各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防多種刑事案件、治安事件工作。電話：工程部：負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備和消防安全主管部門，為酒店提供良好設(shè)施設(shè)備為目標(biāo)，進(jìn)行有效能源控制、動力供給及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維修工作。酒店消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：財(cái)務(wù)部：實(shí)施酒店成本核實(shí)、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會計(jì)核實(shí)部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：三、酒店相關(guān)規(guī)章制度和職員手冊學(xué)習(xí)。1、上下班走職員通道，并接收保安員檢驗(yàn)。2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。3、確因不能上班職員，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，不然視為曠工。4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）5、不能夠在酒店攝影及攝像。6、單車和摩托車必需停放在指定位置。7、職員必需佩戴工號牌，如因使用時(shí)間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。職員就餐時(shí)間：10：00-10：3016：00-16：309、用餐時(shí)，就餐卡僅供職員本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭恐后。10、自覺維護(hù)職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)３肿烂媲鍧崱?1、珍惜食物，珍愛糧食，果斷反對浪費(fèi)現(xiàn)象。12、不得將食品帶出職員餐廳。四、服務(wù)含義及服務(wù)員職責(zé)服務(wù)是酒店向客人出售特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣含有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為來賓提供服務(wù)適合和滿足來賓需要程度，或說，是指服務(wù)能夠滿足來賓需求特征總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭含有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理綜合表現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量好壞取決于兩個(gè)方面原因：一是物原因；二是人原因。其中人原因尤為關(guān)鍵。酒店全體職員必需樹立高度“用戶”意識，用戶是酒店真正“老板”，“用戶至上”應(yīng)是酒店必需遵照宗旨?！坝脩糁辽稀北匦璞憩F(xiàn)在職員服務(wù)工作中，形成一個(gè)服務(wù)意識。這種意識就是酒店職員以用戶為關(guān)鍵開展工作，以滿足用戶需求，讓用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個(gè)意識。酒店職員要時(shí)時(shí)記住“用戶就是上帝”、“用戶總是正確”，時(shí)時(shí)四處以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己言行，形成良好服務(wù)意識。（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做工作，服務(wù)員工作是酒店產(chǎn)品關(guān)鍵組成部分。服務(wù)員基礎(chǔ)職責(zé)是：（1）迎接和招呼用戶；（2）提供多種對應(yīng)服務(wù)；（3）回復(fù)用戶問詢；（4）為用戶處理困難；（5）以最好情緒和態(tài)度對待用戶多種不穩(wěn)定情緒；（6）立即處理用戶投訴，并給客人以令人滿意回復(fù)。（二）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用戶是靠感受來評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量，所以服務(wù)質(zhì)量特征就具體表現(xiàn)為“五感”：給用戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店不管從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，和二者結(jié)合上均應(yīng)表現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)成目標(biāo)。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面敘述什么是服務(wù)工作者優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、良好禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為用戶服務(wù)。酒店產(chǎn)品質(zhì)量包含三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量；二是食品、商品質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其關(guān)鍵就是對來賓尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，而且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上降低用戶對服務(wù)員知識和技能欠缺不滿，所以禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵內(nèi)容，是酒店競爭致勝決定性原因，而酒店要提升服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。重視禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最關(guān)鍵職業(yè)基礎(chǔ)功之一，表現(xiàn)了酒店對來賓基礎(chǔ)態(tài)度，也反應(yīng)了酒店從業(yè)人員文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員經(jīng)過一定語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整齊，講究儀表儀容，注意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、友好感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，和客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語氣，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行全部要有正確姿勢，注意克服易引發(fā)客人反感無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出真誠微笑是贏得客人好感“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要一直笑臉相迎，要含有保持微笑職業(yè)本能和習(xí)慣。2、優(yōu)良服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和了解基礎(chǔ)上對用戶情感和行為傾向。良好服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為來賓辦好每件事，不管事情大小，均要給來賓一個(gè)圓滿結(jié)果或回復(fù)，即使客人提出服務(wù)要求不屬于自己崗位服務(wù)，也主動和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，切實(shí)處理用戶疑難問題，把處理用戶之需看成工作中最關(guān)鍵事，按用戶要求認(rèn)真辦好。（2）主動主動。就是要掌握服務(wù)工作規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、努力爭取客人完全滿意思想，作到四處主動，事事想深，助人為樂，事事四處為用戶提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，全部保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。來賓有意見，虛心聽取，來賓有情緒盡可能解釋，決不和用戶爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點(diǎn)，知道從客人神情、舉止發(fā)覺客人需要，正確把握服務(wù)時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎用戶期望之上，努力爭取服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整齊，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事四處注意表現(xiàn)出良好精神風(fēng)貌。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂態(tài)度。3、豐富服務(wù)知識酒店服務(wù)知識包含到很多方面。服務(wù)部門共同基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有以下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識除此之外，職員還必需熟悉酒店基礎(chǔ)情況，具體內(nèi)容以下：（1）必需熟悉酒店行政隸屬、發(fā)展簡史、關(guān)鍵大事記及經(jīng)營特色。（2）必需熟悉酒店周圍多個(gè)關(guān)鍵車站站名，有哪些車經(jīng)過，關(guān)鍵通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些關(guān)鍵地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭距離及交通方法。（3）必需熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所分布及關(guān)鍵功效（4）必需熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)特色，營業(yè)場所位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)絡(luò)電話。（5）必需熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其它高層管理人員姓名。（6）必需熟悉酒店各部門關(guān)鍵職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些關(guān)鍵下屬部門及各下屬部門關(guān)鍵工作。（7）必需熟悉酒店企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并了解其含義。（8）必需熟悉酒店店旗、店徽。（9）必需了解本崗位工作相關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用各類用具、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用注意事項(xiàng)。含有了豐富服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。假如不含有對應(yīng)服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回復(fù)用戶多種問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、嫻熟服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平基礎(chǔ)，它包含服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不一樣場所、不一樣時(shí)間、針對不一樣服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)成良好效果能力。這種能力在酒店工作中尤具關(guān)鍵意義，服務(wù)最大特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務(wù)方法是對或是錯(cuò)絕對標(biāo)準(zhǔn)。所以，靈活處理很關(guān)鍵，不管采取哪種方法、手段，只要達(dá)成使客人滿意效果，就是成功。5、快捷服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占相關(guān)鍵位置。講究效率不等于瞎忙，要努力爭取服務(wù)快而不亂，反應(yīng)靈敏、快速而正確無誤。它不僅表現(xiàn)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表現(xiàn)了酒店管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)全部有具體效率要求，大家在部門崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參考各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6、建立良好用戶關(guān)系。建立良好用戶關(guān)系應(yīng)注意多個(gè)要素：（1）姓名：記住客人姓名并以客人姓氏去合適地稱呼客人，能夠發(fā)明一個(gè)融洽用戶關(guān)系，對客人來說，當(dāng)職員能認(rèn)出她時(shí)，她會感到自豪。（2）詞語選擇：以合適詞語和客人搭話、交談、服務(wù)、道別，能夠使客人感到和服務(wù)員關(guān)系，不僅僅是一個(gè)簡單商品買賣關(guān)系，而是一個(gè)有些人情味服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系。（3）語氣、聲音：語氣、語氣、聲音是講話內(nèi)容“弦外之音”，往往比說話內(nèi)容更關(guān)鍵，用戶能夠從這些方面判定出你說內(nèi)容背后東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你服務(wù)態(tài)度是怎樣。（5）眼光接觸：眼睛是心靈窗口。當(dāng)你眼光和客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要經(jīng)過合適接觸向客人表明你服務(wù)誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即給予回應(yīng)。（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立姿勢能夠反應(yīng)出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等多種不一樣態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽和講是我們對客服務(wù)中和客人溝通一個(gè)方面，注意聆聽能夠顯示出對客人尊重，同時(shí)有利于我們多了解客人，愈加好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人“家外之家”，職員是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好用戶關(guān)系，不是過分親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對用戶承諾，不僅要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。五、具體要求（一）儀容儀表是向她人敬意一個(gè)儀式，也是表示敬意統(tǒng)稱，待人恭敬態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人和人之間道德規(guī)范。禮儀是向她人敬意一個(gè)儀式。儀表是職業(yè)人員外表，它包含著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。1、儀容、儀表儀容：指容貌，是職員本身素質(zhì)表現(xiàn)，反應(yīng)了企業(yè)管理水平，滿足客人需要，也反應(yīng)了我們職員自尊自愛。儀表：指人外表，包含人衣飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌外觀表現(xiàn)。2、標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用企業(yè)統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張刺眼發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味化妝品，不可用顏色夸張口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要立即補(bǔ)裝。男士胡子刮潔凈。手：不留長指甲，指甲長度以不超出手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，常常保持清潔，除手表外，不許可佩戴任何手飾。衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，職員牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要潔凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味香水。（二）禮貌、禮儀待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重她人，團(tuán)結(jié)互助，說話謙恭、語氣親切、音量適度、言辭簡練清楚、充足表現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛態(tài)度，依據(jù)不一樣對象使用語言要合適，對內(nèi)賓使用一般話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走離別。1、禮貌用語：第一、碰到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必需有力，給客人很明確指示。第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人全部必需面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人幫助時(shí)必需說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地問詢客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時(shí)候職員不得和用戶搶占衛(wèi)生間和洗手間，碰到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。第十、碰到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，必需主動、熱情打招呼。注意：1、不講失禮話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦話。3、夸大、失實(shí)話不講。4、崔促、理怨話不講。5、不得和客人發(fā)生爭吵、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。（三）站臺和行走要求：站臺要求：1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能為客提供服務(wù)狀態(tài)。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐情況，方便快速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持平靜、盛大場所保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作靈敏、利落。2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里東西要分類碼放，擺放整齊，而且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。4、職員在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。(1)坐態(tài)就坐時(shí)姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干和頸、髖、腿、腳正對前方；手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;眼光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3)，但不可坐在邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下姿勢：A、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；B、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;C、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;D、趴在工作臺上；(2)行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊．步履可梢大。在地上橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說聲對不起。同時(shí)注意：A、盡可能靠右行，不走中間。B、和上級、來賓相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮致意。C、和上級、來賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓她們先行，不能自己前先而行。D、和上級、來賓上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓她們先上或先下。E、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己右側(cè)。F、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感。G、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客人讓路。(3)手勢手勢是最具表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指導(dǎo)方向時(shí)。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，不然會有畫蛇添足之感。通常說來，手掌掌心向上手勢是虛心、誠懇，在介紹、引路、指示方向時(shí)，全部應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。(4)點(diǎn)頭和鞠躬當(dāng)客人走在面前時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，眼光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。（四）服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場所保持平靜，盛大場所保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解來賓風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。（五）服務(wù)中5先標(biāo)準(zhǔn)1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后通常4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人（六）托盤使用方法1、理托：將托盤擦洗潔凈，在托盤上疊上潔凈花墊和專用盤布這么美觀而且防滑。2、裝托：依據(jù)物品形狀、重量、體積和使用前后次序合理裝盤，通常是重、高后派用放在里面（側(cè)），輕、先派用放在外側(cè)。3、起托：托盤起托時(shí)你左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手大姆指、食指、中指幫助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤重心，站好、此時(shí)注意托盤平穩(wěn)及重心掌握。4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰伴隨行走步行節(jié)奏托盤可在腹前自由擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤操作：左手臂自然彎曲，大臂和小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)依據(jù)盤中各側(cè)面重量改變而作對應(yīng)調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。（七）托盤行走步伐1、常步：既使用日常行走步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、碎步：既使用較小步幅較快步速行近，關(guān)鍵用于湯類和較滑地面。4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步行進(jìn)步伐關(guān)鍵用于穿行窄地方或靠近餐桌減速使用。（八）站立、行走要領(lǐng)1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)姿態(tài)。2、行走：身體重心能夠稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。（九）怎樣進(jìn)行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己企業(yè)所經(jīng)營商品和相關(guān)商品一此知識，依據(jù)服務(wù)對象不一樣進(jìn)行推銷要把語言利用得體。（十）客人所分類型和怎樣針對不一樣類型客人進(jìn)行服務(wù)1、一般型：采取正視服務(wù)方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理要求去做立即說明處理。3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人意見，四處表示出對她尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)怒，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，立即出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。5、社交型：大多為男性員工善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。6、固實(shí)施：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高級菜肴、酒水，不要站立聽說而是根據(jù)日常服務(wù)。（十一）中國茶種類茶有4700多年歷史前后傳輸40多個(gè)國家。作用：茶不僅能夠消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩預(yù)防腸道疾病，清洗傷品（包含槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成多種行狀不一樣分為磚類、普洱茶、沱茶以云南普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。（十二）啤酒判別啤酒原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1、判別：1）顏色2）氣味（麥芽味）3）口味（苦爽）4）泡沫（長時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）2、酒度3-8度（十三）客人投拆心理分析1、生理需求：基礎(chǔ)生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口食物，設(shè)備齊全和清潔客房舒適環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密安全和保密方法不會受到財(cái)物損失，確保人身安全不受到威脅。3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎感受，就如同家人關(guān)心和好友和藹幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到她人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心訊問客人吃和住情況令客人認(rèn)為受到重視。（十四）處理投訴關(guān)鍵性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門全部有好處。1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。2、提升對工作滿足感。3、維持客人對酒店良好印象使客人再次光臨。4、保持酒店良好聲譽(yù)。（十五）識別對客人投訴：經(jīng)過對客人觀察1、怒形于色客人特征：面目表情嚴(yán)厲表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語氣破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話挖苦粗俗。（十六）處理客人投訴十個(gè)步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反應(yīng)，保持冷靜不要和客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡可能表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你感受我以前也碰到過“注意不要講這是酒店錯(cuò)，只需要你了解客人問題和投訴。4、意識到客人自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您碰到這么麻煩”這么可表明你對客人觀注，常常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重問題不然它也不會向您反應(yīng)。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是通知是上一班錯(cuò)或某部門錯(cuò)全部于是無補(bǔ)，不管什么情況下全部不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。6、做統(tǒng)計(jì)將事件關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)計(jì)在案如、其它人參與處理此問題將會節(jié)省時(shí)間同時(shí)也安服客人激動情緒，更關(guān)鍵是將客人所說統(tǒng)計(jì)下來是取得客人信任路徑，這個(gè)步驟有利于處理問題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人處理措施，通知客人你能做到如、可能提供多個(gè)選擇，對于你做不到事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍事。8、定出行動時(shí)間，告訴客人何時(shí)處理問題而自己必需十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。9、監(jiān)督行動發(fā)展當(dāng)客人對處理措施做出選擇后就開始行動并確保整個(gè)行動順利進(jìn)行如、碰到任何未能遇知延誤應(yīng)立即通知客人。10、跟催客人和行動結(jié)果即使投訴已由其它人處理也應(yīng)聯(lián)絡(luò)客人了解問題處理是否令客人滿意，寫出匯報(bào)將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。（十七）對客人服務(wù)禮貌禁忌1、和客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來面對客人，回復(fù)客人問題時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向她人請問后再向客人解答。3、同事之間不妥客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、不準(zhǔn)偷看客人書籍，不準(zhǔn)偷聽客人談話。5、上級或平級見面時(shí)要志意。6、不許在客人背后做鬼臉，不許相互