餐飲部服務基礎知識課件

餐飲部公共知識餐飲部服務基礎知識第一章

餐飲部概述

飲食是人們生活的第一需要，是人類社會生存發(fā)展的先決條件。因此，為人們生活第一需要的飲食業(yè)自古以來就已存在。餐飲服務是飲食業(yè)的核心，在旅游飯店，餐飲方面的服務是由餐飲部提供的。第一節(jié)餐飲部的作用、組織機構與基本職責一、餐飲部在旅游飯店中的地位和作用（一）餐飲部在旅游飯店的地位和作用（二）良好的餐飲服務可以彌補其他服務的不足。（三）餐飲服務是旅游飯店營業(yè)收入的重要來源餐飲部服務基礎知識二、餐飲部的組織機構與主要職責（一）餐飲部的組織機構（二）餐飲部各部門的主要職責第二節(jié)餐飲部的主要服務場所與基本作業(yè)程序一、餐飲部的主要服務場所（一）餐廳（二）咖啡廳（三）宴會廳（四）酒吧餐飲部服務基礎知識二、餐飲部的基本作業(yè)程序（一）制定菜單（二）以菜單為綱制定服務程序（三）組織廚房生產，對廚房實行業(yè)務管理（四）銷售服務是餐飲工作的最后一項基本作業(yè)餐飲部服務基礎知識第二章飲食衛(wèi)生第一節(jié)食品衛(wèi)生一、食品衛(wèi)生的基本內容（一）由原料到成品實行“四不制度”（二）成品（食品）存放實行“四隔離制度”（三）用食具實行“四過關”（四）環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，（五）個人衛(wèi)生做到“四勤”。餐飲部服務基礎知識二、飲食加工制作的衛(wèi)生（一）采購運輸

（二）食品貯存

（三）食品粗加工（四）食品細加工餐飲部服務基礎知識第二節(jié)餐廳衛(wèi)生及餐具洗滌消毒方法一、餐飲人員個人衛(wèi)生“五勤”的具體內容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的內容是工作前后、大小便后要洗手、工作前要瀨口?！拔宀弧钡膬热菔牵涸谫e客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€注意”的內容是：服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味食品，在賓面前，咳嗽、打噴嚏須用帕掩住口鼻，并轉身背向賓客。餐飲部服務基礎知識二、餐廳衛(wèi)生（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1、地面衛(wèi)生2、墻壁天花板衛(wèi)生3、門窗玻璃衛(wèi)生（二）餐桌用具衛(wèi)生（三）服務桌的衛(wèi)生（四）備餐室的衛(wèi)生（五）餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域餐飲部服務基礎知識三、餐用具洗滌消毒方法（一）各類器皿的洗滌、消毒1、瓷器2、玻璃器皿3、不銹鋼器皿4、銀器（二）餐具消毒的幾種常用方法及配方1、煮沸消毒法4、漂白粉溶液消毒法2、蒸氣消毒法5、紅外線消毒法3、高錳酸鉀溶液消毒法6、“84”消毒液餐飲部服務基礎知識（三）消毒工作應遵守的原則1、合理組織，加強領導，密切協(xié)作，發(fā)動群眾2、注意選擇適宜的消毒方法

3、認真操作，保證質量。4、形成制度，持之以恒餐飲部服務基礎知識一、餐廳服務員、領班、主管的崗位職責（一）服務員崗位職責（二）領班（三）主管二、員工例會的主要內容1、儀容儀表的檢查；2、通告當日特別推薦菜肴、沽清和預訂情況；3、總結昨日工作，提出問題；4、安排當日工作；餐飲部服務基礎知識三、設立客人檔案程序標準1、通過日常工作利用餐廳的每日預訂要?？突蛑匾宋锏臋n案；收集日常就餐客人的名片；通過熟悉的客人結識新的客人在服務中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉晳T2、通過重要活動向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務通過客人的一些重要活動、如生日宴請、結婚紀念日及其他重要宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象來結識客人餐飲部服務基礎知識四、客人檔案包括1、客人姓名2、客人聯(lián)系電話3、客人身份4、客人外表特征的描述5、飲食習慣6、生日及重要紀念日餐飲部服務基礎知識餐廳服務禮儀

第一節(jié)

餐廳服務人員的儀表與舉止一、

餐廳服務人員的儀表二、

餐廳服務人員的舉止1、舉止的一般要求2、表情3、站立姿勢4、行走5、優(yōu)雅的坐姿6、手勢7、其它舉止餐飲部服務基礎知識溫和表情餐飲部服務基礎知識女服務員站立姿勢餐飲部服務基礎知識行走姿態(tài)餐飲部服務基礎知識男服務員站立姿勢餐飲部服務基礎知識男服務員行走姿態(tài)餐飲部服務基礎知識優(yōu)雅的坐姿餐飲部服務基礎知識正確手勢餐飲部服務基礎知識三、

服務員氣質美的訓練

1、氣質美的培養(yǎng)2、氣質美還表現(xiàn)在日常良好的習慣和作風3、氣質美是一門藝術，要學會運用它4、氣質美和修養(yǎng)是分不開的5、氣質美也是語言、聲調、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)餐飲部服務基礎知識第二節(jié)

餐廳服務中的禮貌

一、

講究禮貌的意義所謂禮貌，即是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。禮節(jié)，禮貌的概念1、禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。2、禮貌的概念：禮貌是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言。3、禮節(jié)，禮貌二者的關系，相互信聯(lián)系，相互依存。餐飲部服務基礎知識二，禮貌服務的主要內容和基本要求

禮貌服務是餐飲服務員為客人提供服務時應做到具體以下幾方面的內容和要求。（1）語言美

餐飲服務人員要談吐文雅，語言輕柔，語調親切甜潤，音量適度，講究語言藝術，回答客人問題要準確，簡明；要根據(jù)不同的服務對象，用好服務敬語，問候語，準確地使用稱呼。餐飲部服務基礎知識（2）態(tài)度好

禮貌服務表現(xiàn)在餐飲服務人員的態(tài)度上，即要做到誠懇，熱情，和藹，耐心。（3）行動敏捷，優(yōu)美

餐飲服務人員在服務工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務人員應有的態(tài)度。（4）注意接待禮節(jié)，禮儀

餐飲服務人員要牢固樹立“賓客至上”的服務意識，待客要彬彬有禮。餐飲部服務基礎知識（5）端莊的儀容儀表

餐飲服務人員要講究儀容儀表。

總之，賓客來餐廳用餐，往往是通過餐飲服務人員的語言，態(tài)度，行動，禮節(jié)禮儀和著裝來評價餐廳服務質量的優(yōu)劣。為就餐賓客提供餐飲服務時，能否做到禮貌服務，關鍵在于服務人員能否按照以上所提出的五點去做。餐飲部服務基礎知識三,服務接待禮節(jié)

（1）稱呼禮節(jié)

（2）問候禮節(jié)

（3）握手禮節(jié)

（4）談話禮節(jié)

服務人員的姿態(tài)A站立姿態(tài)B行走姿態(tài)（1）

禮節(jié)禮貌時是一種社會的公德。（2）講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面。（3）

講究禮節(jié)禮貌也是對外開放的需要。（4）

講究禮貌禮節(jié)，很重要一條是做到微笑服務。餐飲部服務基礎知識二、餐廳服務工作中的禮貌用語1、禮貌用語的基本要求餐廳服務中的禮貌用語：餐廳服務工作中常用的禮貌用語歸納起來，主要有以下三種：一是常用禮貌用語；二是稱呼用語；三是問候用語。餐廳服務用語(1)基本用語

---“歡迎!”或歡迎您”您好!用于客有來到餐廳時.---“謝謝!”或謝謝您!用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時,應本著感激的心情來說.---“是”,明白了或聽清楚了,用于接受客有吩咐時,本著認真負責的態(tài)度去說.餐飲部服務基礎知識---“請您稍候”或請您等一下!”用于不能立刻為客人服務時,應帶著表示歉意的心情說.---“讓您久等了或“請您等一下”，用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。---“對下起！”或“實在對不起！”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。---“再見！”或“請再次光臨！”用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。餐飲部服務基礎知識(1)

餐廳服務用語

A當客人進入餐廳時B為客人訂菜時C為客人上菜時D餐間為客人服務E餐后為客人結帳并送客時餐飲部服務基礎知識三、交際中常用的一些禮儀用語

一、

電話禮貌二、

微笑

微笑同友善、樂于助人一樣是服務人員的重要原則。俗語說：“沒有笑別開店”。就是強調笑的重要。國際酒店集團經營中的信條之一就是“微笑服務”。1、

微笑的作用一個自然的微笑會使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會近了很多，所以人們說到“相對一笑皆知己”。語言藝術+微笑，就是我們服務魅力，朱唇未啟笑先聞。餐飲部服務基礎知識笑有不同的內涵：

顧客有困難了，你的笑帶來安慰和幫助的色彩顧客發(fā)脾氣了，她的笑有著平息怒氣的作用。顧客高興了，她的笑充盈著一份真誠，和工友相處。做服務員要注意的是怎么運用語言藝術，包括日常用語言也包括肢體語言，這些語言加恰到好處的微笑，能化解一切矛盾。面對顧客，服務員不僅要懂得說話的藝術，還要能做到察言觀色，善解人意。餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識餐飲部服務基礎知識2、微笑的培養(yǎng)

培養(yǎng)微笑服務意識，在外國有這樣的格言：“微笑是沒有國界的語言”，“微笑是致命的武器”，強大的武器可以征服一個人的肉體，但是微笑更可以征服一個人的靈魂。如果一個飯店的所有員工對客人都是滿面春風、笑臉相迎的話，客人就會喜歡這個企業(yè)，就會一次次地光臨這個飯店，這就是征服了客人的靈魂。

餐飲部服務基礎知識第三節(jié)

餐廳服務工作中的禮節(jié)

一、

服務禮節(jié)1、宴會、酒會禮節(jié)2、服務操作禮節(jié)二、

握手禮節(jié)三、

介紹禮節(jié)四、

談話禮節(jié)五、

次序禮節(jié)六、

迎送禮節(jié)餐飲部服務基礎知識第一節(jié)

托盤使用知識

一、托盤的種類與規(guī)格1、托盤的種類（1）木質托盤（2）金屬托盤（3）塑料托盤餐飲部服務基礎知識2、托盤的規(guī)格

托盤是餐廳服務員用來端送物品的常用工具之一。托盤的形狀大體有兩種，即圓形托盤和長方形托盤，其規(guī)格大小不等。圓形托盤，有直徑35CM、40CM、45CM等不同規(guī)格，餐廳席間服務常用的托盤直徑選用40CM較為適宜。另一種是長方形托盤，其規(guī)格是長51CM，寬38CM。餐飲部服務基礎知識二、端托與托盤使用

端托分兩種：一種是徒手端托；一種托盤端托。端托的方法分為兩種：一種為輕托，一種為重托。無論是輕托還是重托，基本均分為理盤，裝盤，托盤三大步驟；同時均應按規(guī)范中的衛(wèi)生要求去做，即在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去端托服務。餐飲部服務基礎知識三、端托進行

1、常步

2、疾步

3、碎步

4、墊步

5、巧步

餐飲部服務基礎知識四、端托服務應注意的問題

1、端托姿勢2、端托衛(wèi)生3、端托安全

（1）

端托時，左手端托，右手下垂，除了起托和落臺時右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三點，一是不雅觀；二是遮擋行走視線；三是容易造成端托失誤。（2）

端托時，目光應平視前方，切勿只盯托盤；端托服務需取拿托盤內所托物品時，應做到進出有序，確保所托物品的平衡。（3）

需用托盤墊布時，墊布置托盤正中，四角下垂應相等，切勿偏鋪，影響美觀。餐飲部服務基礎知識第四章

常用酒水飲料知識

第一節(jié)

中國主要名酒的名稱、特色及

產地一.中國白酒概述二.中國白酒飲用方法三.中國白酒種類

中國白酒通常按香形分類.它們分為清香形,醬香形,濃香形，米香形和復香形等.餐飲部服務基礎知識1.清香形

以山西杏花村汾酒為代表,具有清香芬芳,醇厚綿軟,甘潤爽口,酒巴味純凈等特點的白酒.2.濃香形

以四川瀘洲特曲和宜賓五糧液為代表,具有芳香濃郁,甘綿適口,回味悠長等特點的白酒.3.醬香形以貴州茅臺為代表，具有香而不艷，低而不談，香氣幽雅，回味綿長等特點的白酒。4.米香形以桂林三花酒等為代表,具有清柔,純凈,入口綿甜等特點的白酒.5.混香形以湖南長沙的白沙液為代表的兼有清香形和醬香形的白酒.餐飲部服務基礎知識四.中國白酒命名

中國白酒有各種命名方法:(1)以地點命名:如,茅臺,津酒等.(2)以原料命名:如,五糧液,高粱酒等(3)以生產工藝命名:如,老窖酒,二鍋頭等.(4)以曲的種類命名:如,洋河大曲,瀘洲特曲等.(5)以寓意命名:如,劍南春,劉伶醉等.(6)以歷史人物或地點命名:如,孔府家酒,昭君等曲等。餐飲部服務基礎知識（一）茅臺酒（大曲醬香）

茅臺酒產于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)，以產地得名，酒度為53-55度。（二）五糧液

(濃香形)五糧液以紅高梁、糯米、大米、小麥和玉米為原料，故酒名以原料數(shù)為其名。此酒產于四川宜賓市五糧液酒廠。（三）汾酒（大曲清香）汾酒產地是山西省汾陽縣杏花村，酒度為60度。（四）劍南春（大曲濃香）劍南春產于四川綿竹縣綿竹酒廠。劍南春酒有66度和38度，52度為出口規(guī)格。餐飲部服務基礎知識（五）古井貢酒（大曲濃香）古井貢酒產于安徽省毫縣古井貢酒廠，酒度為60-62度。（六）瀘洲老窯特曲（大曲濃香）瀘洲老窖特曲產于四川省瀘洲酒廠。酒度是60度和39度，55度酒是供出口外銷的。（七）洋河大曲（大曲濃香）洋河大曲酒的產地在江蘇省泗洋縣洋河鎮(zhèn)洋河酒。酒度為64度、62度、55度和38度，后兩種規(guī)格是供外銷出口的。餐飲部服務基礎知識（八）董酒（其它香型，又稱混香型）董酒產于貴州省遵義市董酒廠，酒度為58-60度。

（九）孔府家酒（濃香型）山東曲阜市酒廠出品，酒度為39度。餐飲部服務基礎知識中國葡萄酒1、王朝白葡萄酒王朝白葡萄酒由天津中法合作經營葡萄酒釀酒有限公司生產，它是我國第一個外資合營的葡萄酒公司。酒度為12度。2、沙城干白葡萄酒河北沙城酒廠釀制，酒色淡黃微綠，清亮有光，酒香濃郁，口味柔各細致，酒度12度。餐飲部服務基礎知識3、長城白葡萄酒由中國長城葡萄酒有限公司生產，長城葡萄酒公司位于河北沙城。4、長白山和通化葡萄酒5、龍徽葡萄酒龍徽葡萄酒公司成立于1988年，是一家中法合資企業(yè)。餐飲部服務基礎知識6、煙臺紅葡萄酒煙臺紅葡萄酒產于山東煙臺葡萄釀造公司，酒度為16度。7、中國紅葡萄酒（甜）中國紅葡萄酒產于北京東郊葡萄廠，酒度為16度8、華東意斯林和佳美布祖利

“華東意斯林”是中外合資華東葡萄釀酒有限公司按照國際酒典生產的高檔葡萄酒。餐飲部服務基礎知識三、啤酒

啤酒是指任何用啤酒花調香的的釀制飲料。

啤酒是一種古老的酒精飲料，早在6000年前，生活在兩河流域的古巴比倫人就已經知道用大麥來釀造啤酒了。和葡萄酒一樣，啤酒也是大自然賜予人類的一種天然飲料。據(jù)說古巴比倫人用大麥芽煮粥，吃不完的就倒在外面，經過自然發(fā)酵，結果產生芳香的液體，喝起來十分可口。這也許就是最初的啤酒雛形。餐飲部服務基礎知識啤酒的特點、分類

1、啤酒的特點2、啤酒的分類（1）按顏色分類（2）按麥汁濃度分（3）按是否經過殺菌處理分類（4）按發(fā)酵形式分類餐飲部服務基礎知識3、世界著名啤酒生產國

（1）德國（7）新加波（2）荷蘭（8）西班牙（3）丹麥（9）澳大利（4）美國

（5）日本

（6）中國

餐飲部服務基礎知識啤酒

（一）青島啤酒產地是山東省青島啤酒廠，酒度約3.5

度。（二）特制五星啤酒特制五星啤酒的酒度是3.5度，麥芽汁濃度是14度。餐飲部服務基礎知識四．黃酒

（一）紹興酒以糯米為主要原料而釀酒成的原汁酒，酒度在15-20度左右。1、加飯酒

2、元紅酒

3、善釀酒（二）龍巖沉缸酒沉缸酒屬甜型黃酒,在釀造過程中,酒醅必需沉浮三次,最后沉于缸底,故此得名,如果酒醅不沉,或浮沉不至三次,說明質量不佳,即不能稱為沉缸酒.餐飲部服務基礎知識第一節(jié)

茶

中國是茶的故鄉(xiāng)

我國是世界是最早發(fā)現(xiàn)茶樹和利用茶樹的國家.在唐代的陸羽在《茶經》中稱：“茶者，南方之嘉木也”古代史料中茶的名稱很多,

“茶”

字的形,音,義也是由中國確定的,茶字的演變與確定,也從一個側面告訴人們,茶的祖國是中國.甚至“茶”字的發(fā)音，都是直接或間接從中國傳去的。餐飲部服務基礎知識----茶樹的起源

地球上的茶樹植物已有數(shù)千萬年的歷史,然而茶被人們發(fā)現(xiàn)和利用,還是四五千年前的故事.早在三千多年前,我國云,貴高原的川,滇,黔相鄰地帶已有茶的栽培和加工.迄今為止,世界上沒有別的國家有更早對茶的記載和發(fā)現(xiàn).我國是最早采制和飲用茶的國家.

茶作為飲料是中國人的一項重大發(fā)現(xiàn).它的利用歷史可與藥用植物一樣古遠.在東漢時期的<神農本草>中記述了

神農嘗百草”,日遇七十二毒,得茶解之”的傳說.餐飲部服務基礎知識一、中國茶的種類和特色

素有茶的“祖國之稱”，我國茶葉的生產，有三大特點：第一，產茶地區(qū)廣泛；第二，制茶廠歷史悠久；第三，名茶多，品種豐富多彩。茶不僅可以助消化，解油膩，防治腸道疾病，而且能洗傷口，敷治槍傷、燒傷和毒蛇咬傷。餐飲部服務基礎知識（一）綠茶主要品種有：西湖龍井、洞庭碧螺春、六安瓜片、黃山毛峰、廬山云霧和屯溪珍眉等。（二）紅茶主要品種有祁門紅茶、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶等。（三）烏龍茶著名品種有武夷山巖茶、水仙、烏龍鐵觀音等。餐飲部服務基礎知識（四）花茶可分為茉利、珠蘭、玳玳桂花等品種。（五）緊壓茶包括磚茶、普洱茶、沱茶等品種。（六）白茶按其產品的鮮嫩程序不同，分為銀針（又稱白毫銀針）、白牡丹、貢眉、壽眉4個品種。餐飲部服務基礎知識二、飲茶知識

（一）熱茶待客

（二）端茶送客（三）斟茶

（四）端茶餐飲部服務基礎知識三、茶葉的鑒別

鑒別茶葉質量的優(yōu)劣，目前仍以感觀審評為主，理化檢驗為輔。即通過視覺、嗅覺、觸覺來審評。其審評方法有兩種：一是看干茶；二是開湯評茶。（一）看干茶法就是看干茶葉的外形的松緊、整碎、凈度、色澤。餐飲部服務基礎知識1、松緊：條索緊細而重實的為好，粗而松、細而碎的為差。珠茶要求細圓，緊結重實龍井、大方等扁形茶，要求扁平、光滑、挺直。2、整碎：條多而整齊均勻者為好，條粗細不勻者為差。3、凈度：無茶梗、葉柄、茶籽者為優(yōu)，反之為差；混有泥沙、草木者更差。4、色澤：紅茶烏褐而油潤者為好，灰褐色的為差；綠茶翠綠有光的為好，枯黃或發(fā)暗者為差。凡紅茶含有較多的橙黃色芽尖的，綠茶含有較多的白毫為高級。餐飲部服務基礎知識（二）開湯評茶法

先看湯色，次聞香氣，再品滋味，最后看葉形。

餐飲部服務基礎知識中餐服務知識第一章中國菜的形成和發(fā)展一、中國菜發(fā)展簡史在遠古時期——原始社會——秦漢時期——隋、唐、宋時期——明清時期——清代乾隆年間“滿漢全席”，滿漢全席由滿菜和漢菜組成，根據(jù)一般的說法，滿漢全席包括大小菜肴108件，其中有南菜54件，北菜54件，席間還可以點其他菜品，此外還有滿點44道，一席共用面粉40多斤。餐飲部服務基礎知識二、中國菜的特點（一）選料廣泛（二）刀工精細，原料考究（三）講究調味（四）注意火候（五）重視拼配和造型（六）追求餐具的精美協(xié)調餐飲部服務基礎知識三、中餐在世界上的地位中國菜歷史悠久，精美絕倫，營養(yǎng)豐富，在當今世界上西餐中的法國菜、土耳其菜共稱為世界3大菜系，近年來，隨著國際交往的日益頻繁，中國菜也更加受到世界各國人民的喜愛。據(jù)統(tǒng)計，美國現(xiàn)有中餐館近3萬家，其中1/3集中在紐約，在一次民意測驗中，將中國菜列為首選美食的達受測人數(shù)的90%。70年代在法國的一次美食節(jié)活動中，中國菜大出風頭，巴黎報界以“中國菜征了巴黎”為題報道說：“讓一向注重美食的法國排隊等飯吃，只有中國菜才有這種力”可見，中國菜在世界上的地位是相當高的。餐飲部服務基礎知識第二章

菜肴知識

第一節(jié)

中國菜肴的風味特色及代表菜一、中國的主要菜系（一）四川菜系（簡稱川菜）

（二）山東菜系（簡稱魯菜）（三）廣東菜系（簡稱粵菜）

（四）江蘇菜系（簡稱蘇菜）（五）浙江菜系（簡稱浙菜）

（六）福建菜系（簡稱閩菜）（七）安徽菜系（簡稱徽菜）（八）湖南菜系（簡稱湘菜）

餐飲部服務基礎知識中國菜肴的風味特色及代表菜一、中國的主要菜系黃河流域的山東菜系、長江上游的四川菜系、長江中下游和東南沿海江蘇菜系、珠江流域及南部沿海的廣東菜系。在這四大菜系的基礎上，又發(fā)展為八大菜系，即川菜、魯菜、粵菜、蘇菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜。（一）四川菜（簡川菜）著名菜肴有：怪味雞、棒棒雞、宮保肉丁、鍋巴肉片、麻婆豆腐、水煮牛肉、回鍋肉、干燒魚翅、魚香肉絲、榨菜肉絲、樟茶鴨子、野雞紅。餐飲部服務基礎知識（二）山東菜系（簡稱魯菜）著名菜肴有：奶湯雞脯、德洲扒雞、糖醋黃河鯉魚、九轉大腸、油泡雙脆、扒原殼鮑魚、干蒸加吉魚、烤大蝦、清湯燕窩、紅燒海螺、鍋燒肘子、炸蠣黃、蔥爆羊肉及蜜三果等。（三）廣東粵菜（簡稱粵菜）代表菜有：龍虎斗、片皮乳豬、冬瓜盅、蠔油牛肉、燴蛇羹、燉禾蟲、炸禾花雀、開煲狗肉、潮洲大魚丸、燒雁鵝、東江鹽局雞梅菜扣肉。餐飲部服務基礎知識（四）江蘇菜系（簡稱蘇菜）代表菜有：松鼠桂魚、水晶肴蹄、鹽水鴨、鴨包魚翅、白湯鯽魚、紅燒刀魚、清蒸鰣魚、清燉蟹粉獅子頭、金陵園子、煮干絲清燉雞孚。（五）浙江系（簡稱浙菜）代表菜有：西湖醋魚、龍井蝦仁、油燜春筍、生爆蟮片、叫花雞、賽蟹羹、純菜黃魚羹、虎跑素火腿。餐飲部服務基礎知識（六）福建菜（簡稱閩菜）著名菜肴有：桂燒巴、燒片糟鴨、怪溜奇、太極明蝦、小糟雞丁、清湯魚丸、佛跳墻、干炸三肝花卷、清湯魚肚、生炊紅蟹、菊花魷魚球。（七）安徽菜系（簡稱徽菜）著名代表菜有：紅燒果子貍、火腿燉水魚、腌鮮桂魚、紅燒劃水、清蒸花菇、毛蜂薰鰣魚、菊花鍋、云霧肉、金銀蹄雞。（八）湖南菜系（簡稱湘菜）主要代表菜有：麻辣子雞、霸王別姬、臘味合蒸、紅煨魚翅、金錢魚、油辣冬筍尖、酸辣紅燒肉、清燉羊肉、紅椒釀肉、冰糖湘蓮。餐飲部服務基礎知識二、中國地方菜的風味特點

（一）北京菜的風味特點

（二）上海菜（三）湖北菜

（四）清真菜（五）素菜

（六）譚家菜餐飲部服務基礎知識中餐散餐服務操作規(guī)程

一，

迎客（早上好，歡迎光臨，請問幾位，

貴姓）二，

拉椅讓座（先女后男）請問喝什么茶三，

遞送菜牌（雙手遞送）四，

派熱毛巾五，斟茶（翻起客人茶杯斟茶，斟完將壺放

在臺中間,壺嘴不可面對客人。）

餐飲部服務基礎知識六，

收臟毛巾七，

打開席巾后，

脫筷子套。八，

上醬油（倒三分之一滿）或上小菜（位上毛

巾放在餐盤左邊）九，

撤走多余餐位十，

點菜（站在客人右邊，姿勢要端正，身體稍

微傾前）重復一遍所點的菜名后問灑水十一，斟酒水（站在客人右邊，酒水斟八分滿）餐飲部服務基礎知識十二，

收茶杯十三，

上菜（從客人右邊上，先上佐料，報菜名，

說

請慢用）十四，

席間巡視（發(fā)現(xiàn)煙盅上有二個煙頭，即換煙

盅）十五，

上湯（要換一次毛巾）十六，

撤盤（用手示意，問客，對不起，這個可以

撤走嗎？）餐飲部服務基礎知識十七，上熱茶（推薦甜品或水果）十八，收盤（先撤菜盤，后撤骨碟，

碗仔）十九，結帳二十，送客（拉椅送客至門口,說聲多謝,

歡迎下次光臨）

餐飲部服務基礎知識第六章

中餐服務員的推銷技能

一、餐飲服務中推銷的作用媒介與要求（一）推銷在餐飲服務中的作用餐飲推銷是指餐飲服務員根據(jù)本餐廳飲食特色（菜肴）對來餐廳用餐的賓客通過詢問，主動提供一些有關菜肴食品方面的建議。（二）餐飲推銷的媒介（三）餐飲服務員的推銷要求餐飲部服務基礎知識餐飲推銷是一種藝術，要求服務人員既能把本餐廳的菜肴銷售出去，又要做到讓用餐宴客獲得最佳享受，這就要求服務員必須掌握推銷的有關知識與推銷的技巧。二、具體推銷方法（一）根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷（二）及時向賓客提出合理建議（三）根據(jù)賓客來自的地區(qū)、信仰有目的地推薦菜肴、飲品。餐飲部服務基礎知識（四）結合膳食加強酒類飲品的推銷（五）主動詢問（六）現(xiàn)場演示吸引賓客（七）適時向賓客推薦飯店的其他服務項目三、推銷工作的注意事項（一）嚴禁強迫推銷（二）推銷要有針對性餐飲部服務基礎知識四、餐廳服務現(xiàn)場推銷

（一）餐廳環(huán)境推銷1，突出主題，反映餐廳風格（1）根據(jù)餐廳性質確定主題，餐廳性質是由餐廳所提供的產品類型決定的。（1）

根據(jù)餐廳飲食風格選擇主題。（2）

根據(jù)餐廳具體名稱安排主題。（3）

用室內觀賞品深化主題。餐飲部服務基礎知識1，

裝飾美觀，形成餐廳特點。（1）裝飾方案設計要符合主題要求。（2）裝飾手法的運用要突出餐廳特點。（3）家具和餐具要體現(xiàn)餐廳風格。2，

格調高雅，體現(xiàn)餐廳形象吸引力。（1）格調高低要和餐廳等級規(guī)格相適應。（2）裝飾布置要講究餐廳氣氛。餐飲部服務基礎知識（二）餐廳氣氛推銷

氣氛是指一定環(huán)境中給人某種強烈感覺的

精神表現(xiàn)或景象，它是無形的推銷，是組成客人就餐經歷的重要組成部分。（一）

食品展示推銷1，

原料展示推銷2，

成品陳列推銷3，

現(xiàn)場烹制表演推銷4，

手推車服務推銷餐飲部服務基礎知識（五）服務員現(xiàn)場推銷

1，推銷自已2，把握推銷時機3，要有針對性4，使用恰當?shù)恼Z言（1）

選擇問句法（5）一卷芭蕉法（2）

語言加法（6）借人之口法（3）

語言減法（7）贊譽法（4）

語言除法（8）親近法餐飲部服務基礎知識5，盡可能推銷利潤較高的菜點

（1）

要培養(yǎng)服務人員強烈的服務意識（2）

要注重禮節(jié)禮貌和語言藝術的訓練（3）

要嚴格遵守服務程序，形成規(guī)范化服務（4）

要注重服務員的儀容儀表餐飲部服務基礎知識第七章

宴會服務

第一節(jié)

宴會概述一、宴會的產生與發(fā)展在我國，宴會是由筵席發(fā)展而來的一種宴請形式。把用蘆葦紡織的較粗糙的席子鋪在地上，稱之為“筵”，然后再把紡織較精細的若干小塊席子鋪在其上，稱之為“席”，每一塊席子就是一個座位，食品、菜肴則放在席前的“筵”上，“筵席”就產生了。筵席是中華飲食文化的重要組成部份，也是中國烹飪的核心與精髓。餐飲部服務基礎知識１．筵席的起源

中國筵席產生于4000年前，歷史上又稱燕飲，筵宴，酒宴，酒席等。據(jù)考證，先秦以前，還沒有椅凳出現(xiàn)，古人席地而坐，每人面前放一食案，食物盛放于案之上，人們登堂必先脫鞋。于是出現(xiàn)了鋪在地上的筵和席。賈公彥在疏＜周禮．春官．司幾筵＞中記載；“凡敷席之法，初在地一重即為筵，重在上者則謂之席”．筵由篾等編制而成，席由蒲草，麻等植物編制．筵長席短，筵粗席細；筵鋪地面，席鋪筵上，

餐飲部服務基礎知識宴飲活動一律在筵席之上．因此，筵席初期本義為坐具．隨著時代的變遷，筵和席使用得頻繁，筵，席兩字合二為一，筵席一詞便逐漸由宴飲的坐具黨演變?yōu)榫葡膶ｉT稱呼．清代＜清稗類鈔＞說：“古人席地而坐，食品咸置之筵間，后人固有筵席之稱．２．筵席的發(fā)展概況筵席早在夏，商，周就得到了充分的孕育三代，春秋戰(zhàn)國已具雛形．秦漢以后，尤其在隋唐以后，筵席在陳設，席位，規(guī)模，菜品內容和形式等方面趨向多樣化和規(guī)范化．

餐飲部服務基礎知識（１）萌芽時期早期的人們在慶賀豐收，勝利或是祭祀鬼神時，常在一起進行歡慶式聚餐．（２）初創(chuàng)時期夏，商以后至先秦時期，筵席逐漸成為上層社會專有生活及特權，等級的標志．（３）秦漢以后,筵席的格式和內容有了新的特征,筵席名目增多,像帝王登基宴、封賞功臣宴、省親敬祖宴、游獵宴、登高宴、團年宴等，出現(xiàn)了不同的特點。餐飲部服務基礎知識（4）筵席發(fā)展至明清，己日趨成熟，筵席模式的變化、膳品數(shù)目及格局己超過以前。

作為中國筵席歷史發(fā)展頂峰—滿漢全席，創(chuàng)制于清宮飲膳，由清朝滿、漢兩族菜組成，通常以燕窩、魚翅、燒豬、烤鴨四大名菜領銜，匯集四方異饌和各民族珍品，其技法偏重于燒烤，菜品多達108道。如廣東的“荔枝席”、江蘇的“紅樓筵”、浙江的“西湖十景宴”、新疆的“葡萄宴”、四川的“姑姑宴”、河南的“包公宴”。餐飲部服務基礎知識宴會擺位操作程序1）鋪臺布：站在工作寬位鋪臺布—上轉盤—拉椅定位2）擺位：由主位開始擺骨碟—翅碗、匙更、味碟、龍頭、筷子、牙簽3）擺小食碟對著正付主位—煙盅（在主人位的右上角）、汁醬碟4）擺湯碗跟底碟、匙更（放在轉盤的左右兩側）餐飲部服務基礎知識5）擺水杯—紅酒杯—白酒杯—席巾花（站主人位）6）公用餐具擺在付主人位右側即工作寬位—鮮花擺在轉盤的中間7）斟酒：由主賓位開始開始斟8）遞送香巾：放在每位賓客餐盤的左邊。餐飲部服務基礎知識會議服務程序標準

一、會議擺臺服務1、用具的準備

2、根據(jù)訂單人數(shù)、目的和要求，確定會議臺型課堂型、劇院型、談判型、展銷會型。3、擺臺4、擺放其它設備餐飲部服務基礎知識二、會議服務接待標準

會議服務分A、B、C三類接待標準A、B類為VIP會議接待C類為一般性會議接待VIP接待A類：此類接待為市府接待及高級別的會議接待，要求肢場背景布置用綠色植物襯托，主席臺擺設鮮花，圍臺裙，提供會議夾，會議期間提供薄荷糖，會議休息時提供會議茶點。有飲食部經理、服務經理、宴會部經理、宴會廳主管、部長和禮儀小姐迎送客人，服務工作安排主管、部長及足夠服務員。餐飲部服務基礎知識B類：此類接待為大型會議及較高級別會議接待，接待與A類基本相同，有服務經理、宴會部經理、宴會廳主管、部長和禮議小姐迎送客人，服務工作主管、部長及足夠服務員。會議服務程序：1、會議開始半小時，調好所有設備，一準備工作就緒。2、兩名以上禮議小姐在門口迎接客人，用禮貌用語歡迎客人。3、會議期間提供薄荷糖，在客人指定會議休息時間提供會議茶點。餐飲部服務基礎知識4、擺設咖啡吧臺，根據(jù)訂單人數(shù)準備用具，確定咖啡吧臺的位置，鋪好臺布，圍好臺裙，將咖啡杯、咖啡、甜品叉擺放好，加熱爐擦拭干凈擺放在一側，糖、奶勺、紙巾、牙簽整齊擺放有序。5、在會議休息前，將咖啡、茶、西點等擺在吧臺上，服務員為客人添加咖啡或茶，夾取西點。撤走客人用過的咖啡杯、甜品碟和甜品叉。6、會議結束后，全體服務人員在門口歡送客人，微笑致謝道別。餐飲部服務基礎知識C類接待：

會議接待程序：1、會議開始前半小時：備好咖啡、茶、礦泉水、冰水；其它設備擺設并調試好；打開會議室門將指示放在特定位置。2、會議開始后：應生為客人服務咖啡、茶或冰水，然后在會議室的后面侍立或在會議室外侍立，確保會議室安靜，一般每半小時為客人添加茶水或冰水，更換煙盅，清理臺面，盡量不打擾開會，也可根據(jù)客人要求的方式服務；會議中間休息時，盡快清理會場，補充和更換茶杯、水杯及各種用品。餐飲部服務基礎知識3、收尾工作：會議結束后，與客人道別表示感謝；盡快檢查會場，是否有客人遺留下的物品和文件；將所有會議上用具、餐具及設備收好；檢查安全工作。餐飲部服務基礎知識餐飲服務應變題

一、服務過程中服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦？二、客人候餐時間過長產生意見時怎么辦？三、客人在餐廳飲醉酒時怎么辦？四、客人點了一個菜，但菜來后，硬說沒有點此菜，不肯要，而服務員肯定此菜是客人自己點的怎么辦？五、客人要求服務員介紹菜式時怎么辦？六、客人詢問餐廳以外業(yè)務范圍的事時怎么辦？餐飲部服務基礎知識餐飲服務應變題七、

為客人撤換煙灰缸時怎么辦？八、服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎么辦？九、遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？十、大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)怎么辦？十一、

遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦？十二、餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？十三、開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？

餐飲部服務基礎知識餐飲服務應變題十四、

發(fā)現(xiàn)未付帳的客人己離開餐廳怎么辦？十五、

開宴時客人要求更換菜式怎么辦？十六、

在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？十七、

客人正談話，有事要問客人時怎么辦？十八、

客人要向服務員敬酒時怎么辦？十九、