2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識競賽-中石油加油卡客服知識競賽筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識競賽-中石油加油卡客服知識競賽筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.如下哪些情況不會生成投訴工單（）A、持卡消費，經(jīng)查詢，消費記錄和客戶反饋情況不符的B、客服系統(tǒng)沒有被投訴加油站信息登記，經(jīng)地市分公司核實投訴對象非中國石油C、客戶主動撤銷投訴D、內(nèi)部員工投訴2.投訴工單結(jié)單后，客戶來電撤銷投訴，結(jié)單時滿意度狀態(tài)為“不滿意”，統(tǒng)計時，該工單的滿意狀態(tài)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、自我監(jiān)管D、一般滿意3.投訴產(chǎn)生的原因一般包括（）A、承諾未兌現(xiàn)B、金錢遭受損失C、抱怨沒人聽D、責(zé)任無人承擔(dān)4.對于客服中心服務(wù)評價指標(biāo)中，關(guān)于掉線率指標(biāo)，下列說法正確的是（）。A、掉線率KPI指標(biāo)不高于1%B、掉線率KPI指標(biāo)不高于2%C、掉線率KPI指標(biāo)不高于3%D、掉線率KPI指標(biāo)不高于4%5.導(dǎo)出的工單列表中包括以下哪些內(nèi)容（）A、是否超時B、投訴對象C、投訴人D、處理方案6.門戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新），需要于預(yù)定網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布時間前（）個工作日內(nèi)向銷售公司加油卡管理處提出申請。A、5B、10C、15D、127.嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程，第一時間上報并進(jìn)行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照自有（）模式處理客戶投訴。A、加油卡管理B、油庫管理C、加油站管理D、以上都不對8.鉆石卡客戶需要歷史累計積分達(dá)到多少分以上？（）A、10000分B、20000分C、30000分D、40000分9.銷售公司將客戶服務(wù)體系建設(shè)分為三個階段，請問都哪三個階段？10.關(guān)于電子商務(wù)論述錯誤的是（）。A、電子商務(wù)的商品通常采用較高折扣率的方式銷售，因此電子商務(wù)的成本高于傳統(tǒng)的銷售模式B、越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始采用電子商務(wù)的模式進(jìn)行產(chǎn)品銷售C、電子商務(wù)不是比拼技術(shù)實力，實際比拼企業(yè)線下商品貨源的組織能力D、傳統(tǒng)企業(yè)銷售電子商務(wù)化并不是非要建一個電子商務(wù)網(wǎng)站11.網(wǎng)點推廣監(jiān)管的類型有（）。A、片區(qū)監(jiān)管和市級監(jiān)管B、自我監(jiān)管和片區(qū)監(jiān)管C、自我監(jiān)管、片區(qū)監(jiān)管和市級監(jiān)管D、自我監(jiān)管12.經(jīng)過國內(nèi)外各行業(yè)的大型企業(yè)的成功實踐，積分商城是當(dāng)今積分運作的成功載體。比起在店面兌換積分商品的運作模式，具備較大的優(yōu)勢，以下不屬于積分商城優(yōu)勢的是（）。A、在線運營，符合用戶消費習(xí)慣，有利于用戶隨時、隨地查詢、兌換B、可以拉動自有商品銷售C、配送方式增加物流成本D、通過合作方式增加商品目錄，滿足客戶多樣性要求，實現(xiàn)積分升值，強化積分吸引力13.中石油95504短信業(yè)務(wù)從2012年12月開始運營，采用了（）運作機制。A、統(tǒng)一平臺、集中受理、分級響應(yīng)、全國聯(lián)動B、頂層設(shè)計、業(yè)務(wù)驅(qū)動、管辦分離C、頂層設(shè)計、分級運營、管辦分離D、業(yè)績導(dǎo)向、頂層設(shè)計、程序至上、注重執(zhí)行、量化評價、持續(xù)改進(jìn)14.對地區(qū)公司服務(wù)評價，目前主要通過哪些考核指標(biāo)？（）A、中石油95504工單響應(yīng)及時率B、中石油95504投訴客戶回訪滿意率C、中石油95504投訴率D、中石油95504客服熱線主觀評價15.昆侖加油卡都有哪些功能？16.充值的方式有幾種？17.地區(qū)公司需在短信發(fā)送前（）日提交工單。A、8B、7C、5D、318.卡片的種類有幾種？各類卡片的管理要求？19.在客戶辦理個人記名卡時，相關(guān)辦理人員會在客戶面前對身份證復(fù)印件加蓋“本證件僅供X年X月辦理昆侖加油卡，再復(fù)印無效”，這是為什么呢？（）A、有利于保管客戶身份憑證B、讓客戶知曉他X年X月辦理過個人記名卡C、證明我們的整個辦理過程是合法有效的D、保護(hù)客戶隱私，防止信息濫用20.95504是中國石油銷售業(yè)務(wù)的重要對外窗口，今后將有哪三種形式（）。A、95504短信B、95504電話C、95504.net門戶網(wǎng)站D、95504雜志21.地區(qū)公司提交的發(fā)送短信工單中，需要提供哪些信息？22.積分兌換可以通過（）使用積分兌換相應(yīng)的商品。A、網(wǎng)上商城B、加油站便利店C、售卡網(wǎng)店D、以上都不對23.投訴體系的適用范圍包括（）。A、加油站B、發(fā)卡充值網(wǎng)點C、油庫D、加油卡業(yè)務(wù)24.發(fā)卡充值網(wǎng)點信息的關(guān)鍵信息是（）。A、地址、電話B、地址、電話、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時間等C、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時間D、業(yè)務(wù)辦理時間25.中石油95504客服崗負(fù)責(zé)本級公司（）的信息維護(hù)。A、客服中心平臺B、卡系統(tǒng)平臺C、加油站D、信息系統(tǒng)26.售卡充值網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的哪些服務(wù)？27.文章定制人員初次制定文章，未發(fā)送前，文章的狀態(tài)是（）。A、草稿B、待審核C、待發(fā)布D、駁回28.門戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新）后，需要進(jìn)行驗證。運營團隊發(fā)布完成后，（）需在1個小時內(nèi)登錄門戶網(wǎng)站進(jìn)行驗證。A、加油卡管理處B、需求單位C、客服中心D、規(guī)劃院29.網(wǎng)上服務(wù)平臺中哪項功能，支持新增操作員操作（）。A、用戶管理B、我的待辦C、角色管理D、崗位管理30.登錄門戶網(wǎng)站時，不需要使用的信息是（）。A、用戶名B、注冊證件號C、網(wǎng)站驗證碼D、網(wǎng)站密碼31.客戶卡片遺失后，可通過（）或（）臨時掛失。A、中石油95504客服熱線和網(wǎng)站B、短信和網(wǎng)站C、中石油95504客服熱線和短信D、以上都不對32.按需發(fā)送短信任務(wù)，包含如下哪幾類：（）A、節(jié)日祝福B、生日祝福、卡維護(hù)提醒C、短信營銷、低余額提醒D、合約到期提醒33.對于如何增強短信發(fā)送效果，如下哪種描述最正確且全面（）A、節(jié)日祝福結(jié)合營銷優(yōu)惠發(fā)送，優(yōu)惠內(nèi)容明確，鎖定當(dāng)?shù)靥貏e關(guān)注的問題解決，分析當(dāng)?shù)赝对V占比后針對性提出短信發(fā)送B、短信內(nèi)容明確且優(yōu)惠信息清晰，發(fā)送日期不必考慮時間和假日，可針對當(dāng)前客戶關(guān)心的問題進(jìn)行短信通知C、應(yīng)考慮同樣的短信內(nèi)容對不同對象的效果，不必考慮短信字?jǐn)?shù)，短信發(fā)送時間應(yīng)考慮工作日和各類特殊日期D、以上說法都不對34.昆侖加油卡客戶可依托中國石油95504成品油客戶服務(wù)中心享受多種服務(wù)，目前已開通（）。A、門戶網(wǎng)站B、客服熱線C、短信服務(wù)D、以上都不對35.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站的“卡片基本信息”中都可以查詢哪些信息？（）A、卡片狀態(tài)B、合同類別及有效期C、客戶級別D、卡片有效期36.在加油卡推廣管理的實施準(zhǔn)備階段，要成立推廣組織，銷售公司、地區(qū)公司分別成立相應(yīng)的（）。A、加油卡推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組B、加油卡推廣工作組C、加油卡工作組D、推廣工作組37.未在門戶網(wǎng)站注冊的客戶，在卡核心系統(tǒng)被授權(quán)成大客戶后，以下說法正確的是（）。A、直接可以登錄門戶網(wǎng)站B、先注冊后才能登錄門戶網(wǎng)站C、不能登錄門戶網(wǎng)站D、以上說法都對38.對客服中心的評價指標(biāo)中，關(guān)于員工利用率指標(biāo)，下列說法正確的是（）。A、員工利用率KPI指標(biāo)不低于65%B、員工利用率KPI指標(biāo)不低于70%C、員工利用率KPI指標(biāo)不低于80%D、員工利用率KPI指標(biāo)不低于90%39.構(gòu)建分層服務(wù)體系，其先決條件就是基于客戶價值，對客戶做分層管理?？蛻魞r值主要包括客戶貢獻(xiàn)度和客戶影響力。判斷客戶貢獻(xiàn)度主要要素有（）A、收入貢獻(xiàn)率、使用業(yè)務(wù)時長B、消費構(gòu)成C、信用風(fēng)險D、參與捆綁營銷活動40.對于一級投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時限錯誤的是（）A、派單時限5分鐘B、首次回復(fù)客戶時間30分鐘C、首次回復(fù)客戶時間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時限：12小時41.分層客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容是（）A、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶、服務(wù)VIP、服務(wù)社會B、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道、服務(wù)監(jiān)督C、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道、服務(wù)客戶D、服務(wù)客戶、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道42.昆侖加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？43.加油卡推廣管理的形式有哪兩種（）A、戶外推廣和社區(qū)推廣B、傳統(tǒng)媒體推廣和新興媒體推廣C、紙媒推廣和網(wǎng)媒推廣D、活動推廣和媒體推廣44.單張不記名卡最高限額是（）元。A、500B、800C、1000D、150045.若用戶遺忘門戶網(wǎng)站注冊的密碼，以下關(guān)于用戶能重新正常登錄門戶網(wǎng)站的說法，不正確的是（）。A、通過驗證注冊時的郵箱信息找回網(wǎng)站密碼B、在門戶網(wǎng)站進(jìn)行手機綁定的前提下，通過驗證綁定手機的信息找回網(wǎng)站密碼C、通過“客戶密碼重置”功能重置用戶網(wǎng)站密碼D、通過“修改密碼”功能找回網(wǎng)站密碼46.網(wǎng)點操作禁令有幾條？具體內(nèi)容是什么？47.實現(xiàn)客戶共享，壯大聯(lián)合營銷。與第三方單位深入合作，加大促銷力度，積極探索運用（）等營銷方式。A、網(wǎng)絡(luò)支付B、二維碼支付C、手機支付D、電話支付48.短信計劃完成率包括：（）A、月度短信計劃完成率B、季度短信計劃完成率C、半年度短信計劃完成率D、年度短信計劃完成率49.積分可在（）通積通兌。不記名卡不積分。A、地區(qū)B、地市C、全國D、其它50.以下哪個角色具有查詢?nèi)战Y(jié)時間的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客服中心51.地區(qū)公司和地市公司應(yīng)及時更新中石油95504客服中心知識庫，主要信息內(nèi)容有哪些？（）A、加油站信息、售卡充值網(wǎng)點信息B、網(wǎng)點收費標(biāo)準(zhǔn)信息、促銷活動信息C、積分政策及積分活動信息、聯(lián)系人信息D、組織機構(gòu)信息、媒體電話信息52.昆侖加油卡每張卡片都有幾位編號？（）A、19B、16C、18D、1753.中石油95504短信平臺的描述，如下哪種表達(dá)不正確（）A、能提高客戶服務(wù)水平B、支撐銷售業(yè)務(wù)發(fā)展C、建立95504服務(wù)品牌D、僅僅實現(xiàn)了和卡核心系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)的接口54.積分分為三種類型：消費積分、獎勵積分和（）。A、購買便利店商品產(chǎn)生的積分B、積分乘數(shù)C、活動積分D、可兌換積分55.客戶忠誠度體系包含積分、客戶分級和增值服務(wù)三個方面.積分規(guī)則：汽油客戶是（）元積（）分，柴油客戶是（）元積（）分。A、汽油客戶1元積1分，柴油客戶1元積1分B、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積1分C、汽油客戶2元積1分，柴油客戶1元積1分D、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積2分56.加油卡推廣管理中，銷售公司的分工內(nèi)容為（）。A、開展區(qū)域媒體推廣和活動推廣，在推廣中對過程進(jìn)行監(jiān)控并考核評估B、對區(qū)域內(nèi)的活動過程和活動結(jié)果負(fù)責(zé)，同時做好與外部合作機構(gòu)的對接，對推廣過程中出現(xiàn)的問題及時反饋意見C、負(fù)責(zé)全國性的推廣，主要是與全國性媒體的合作推廣以及全國性活動平臺的建立及活動推動D、在遵守加油站基本安全規(guī)定的前提下，配合媒體和活動方進(jìn)行加油卡的站內(nèi)外推廣57.在客戶分析中，通常我們會分析客戶的消費信息，主要指（）。A、客戶的銀行信用額度B、本月加油量C、加油周期D、本年月度平均加油量58.最近有大量客戶開卡，針對這部分客戶，通過短信如何最大程度讓他們能及時享受優(yōu)惠和相關(guān)服務(wù)（）。A、使用開戶有禮短信B、使用短信營銷C、使用節(jié)日祝福D、使用客戶等級通知59.客戶反饋在昆侖加油卡的門戶網(wǎng)站登陸密碼忘記了，怎樣找回？（）A、客戶可以通過電子郵箱方式設(shè)置新的密碼B、客戶可以通過手機號碼方式設(shè)置新的密碼C、客戶可以通過身份證號碼驗證設(shè)置新的密碼D、客戶可以通過密碼提示問題設(shè)置新的密碼60.客戶分析要素中，客戶基礎(chǔ)信息包括（）。A、客戶名稱、負(fù)責(zé)人B、經(jīng)辦人C、車輛信息D、途徑路線61.銷售模式對于零售業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的，為了合適的發(fā)展機遇才能做出調(diào)整。以下（）不屬于中國石油零售業(yè)務(wù)開展電子商務(wù)帶來的機會。A、電子商務(wù)環(huán)境、商務(wù)模式和用戶群體已經(jīng)成熟，不存在政策風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、市場風(fēng)險B、通過電子商務(wù)運作將帶中國石油海量的新增用戶群體C、中國石油零售業(yè)務(wù)可借助電子商務(wù)，拓展新型的、低成本、海量用戶群體的銷售渠道D、中國石油國際化的企業(yè)形象62.售卡服務(wù)（六步曲）是什么？63.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站為昆侖加油卡持卡人提供哪些服務(wù)？64.昆侖加油卡業(yè)務(wù)采用的（）模式，通過銷售公司、地區(qū)公司、地市公司對售卡充值網(wǎng)點、加油站實施管理。A、區(qū)域管理B、地區(qū)管理C、總部管理D、分級管理65.關(guān)于門戶網(wǎng)站的留言驛站功能，正確的是（）。A、客戶提交的留言，可直接展示在門戶網(wǎng)站留言驛站功能頁面B、客戶提交的留言，只能在門戶網(wǎng)站后臺顯示C、客戶提交的留言，審核通過的，可展示到門戶網(wǎng)站留言驛站功能頁面D、以上說法都不對66.開展客戶聯(lián)誼活動應(yīng)遵循哪些原則？（）A、活動安全B、組織有序C、辦事節(jié)儉D、樹立企業(yè)形象67.零售業(yè)務(wù)開展電子商務(wù)運作要素有（）。A、適應(yīng)電子商務(wù)的管理架構(gòu)B、適合電子商務(wù)運作的產(chǎn)品設(shè)計C、物流體系D、導(dǎo)購和客服體系68.中石油95504客服崗位培訓(xùn)主要包括（）。A、理論知識培訓(xùn)B、實際操作培訓(xùn)C、培訓(xùn)考核D、以上都不對69.投訴工單結(jié)單前，客戶來電撤銷投訴的，計入回訪量，滿意度標(biāo)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、一般滿意70.短信任務(wù)的發(fā)送，應(yīng)具備如下哪幾種意識：（）A、敏銳政治意識B、受眾意識C、版面意識D、時間意識71.關(guān)于業(yè)務(wù)信息發(fā)布管理流程，下面說法不正確的是（）。A、被審核人員審核不通過的文章，定制人員只能作廢B、被發(fā)布人員已審核發(fā)布的文章，發(fā)布人員可取消發(fā)布C、被審核人員審核通過的文章，狀態(tài)由“待審核”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)D、已發(fā)布的文章，被發(fā)布人員取消發(fā)布后，文章狀態(tài)由“已發(fā)布”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)72.在客戶開發(fā)過程中，確定開發(fā)人員應(yīng)把握三原則，是哪三個原則（）A、開發(fā)人與決策人社會地位、文化品味、單位層級對等原則B、與決策人有特殊社會關(guān)系優(yōu)先原則C、開發(fā)人等級隨談判次數(shù)逐級遞增原則D、開發(fā)人等級隨談判次數(shù)逐級遞減原則73.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要包括監(jiān)督工作內(nèi)容、監(jiān)督管控機制和服務(wù)問題責(zé)任查究，需要關(guān)注產(chǎn)品的售前、售中、售后和（）等四個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。A、生產(chǎn)B、原材料采購C、退出D、可行研究74.售卡充值網(wǎng)點操作員須先對客戶積分進(jìn)行（）操作后，客戶方可到指定兌換點兌換積分商品。A、消費B、圈存C、加油D、以上都不對75.客戶價值與客戶維系成本之間的關(guān)系是怎樣的？（）A、客戶價值越低，越需要付出更高的客戶維系成本將其轉(zhuǎn)化為高價值客戶B、客戶價值越高，付出更多的客戶維系成本是浪費資源的一種做法，因為客戶忠誠度是最高的C、客戶價值越低，不需要付出任何客戶維系成本D、客戶價值越高，需要付出更多的客戶維系成本第2卷一.參考題庫(共75題)1.制卡申請流程可分為三個步驟分別是（）。A、新建申請B、管理申請C、審核申請D、以上都不對2.以下哪些是門戶網(wǎng)站的作用（）A、宣傳B、開拓市場C、提供服務(wù)D、降低成本，增加利潤3.提交短信工單時，可通過如下哪些方式區(qū)分客戶，請選擇最全面且正確的選項（）。A、客戶等級、客戶性別、客戶所屬區(qū)域、客戶類型B、客戶等級、客戶類型C、客戶所屬區(qū)域、客戶類型、客戶等級C、客戶所屬區(qū)域、客戶類型、客戶等級D、以上說法都不對4.昆侖加油卡客戶門戶網(wǎng)站地址是（）。A、B、C、D、以上說法都不對5.使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，多少（）生效。A、2日內(nèi)生效B、即刻生效C、工作時間內(nèi)生效D、非工作時間內(nèi)生效6.售卡充值網(wǎng)點操作員應(yīng)根據(jù)客戶的卡片賬戶信息開具（）發(fā)票和（）發(fā)票。A、普通發(fā)票和增值稅發(fā)票B、增值稅普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票C、普通發(fā)票和專用發(fā)票D、以上都不對7.用戶在當(dāng)?shù)負(fù)艽蛑惺?5504熱線，怎么收取費用？（）A、只收取市話費B、收取市話費+人工服務(wù)費C、建議您撥打運營商熱線咨詢D、很抱歉，這個我們不太了解8.關(guān)于積分業(yè)務(wù)的正確描述是（）。A、企業(yè)給客戶積分是有成本的，因此企業(yè)應(yīng)盡可能避免客戶兌換積分商品，以節(jié)約成本B、企業(yè)給客戶積分是一種恩惠，因此客戶應(yīng)該感激企業(yè)C、積分運作成功的標(biāo)志是引導(dǎo)客戶看重企業(yè)積分，提高繼續(xù)消費的欲望D、積分的貨幣價值較低，客戶對企業(yè)的積分政策無所謂9.客戶未在門戶網(wǎng)站注冊，以下關(guān)于客戶在門戶網(wǎng)站注冊相關(guān)的說法，不正確的是（）。A、個人客戶可以注冊B、單位客戶可以注冊C、只有持加油卡的客戶可以注冊D、已在卡核心被授權(quán)的大客戶可以注冊10.昆侖加油卡每張卡片（除Ukey外）重（），尺寸為（）mm。A、5.3g、85.6×54B、5.2g、83.6×54C、5g、82×59D、3.3g、58.6×2411.車隊卡是面向企事業(yè)單位和車隊客戶發(fā)放的充值消費卡，在辦理時需提供哪些資料？（）A、營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證原件（復(fù)印件須蓋單位公章）B、經(jīng)辦人有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）C、法人代表的身份證D、總經(jīng)理的護(hù)照12.客戶回訪滿意率考核指標(biāo)得分的計算公式為：25%×D×（客戶回訪滿意率-客戶回訪滿意率達(dá)標(biāo)線）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客戶回訪滿意率考核權(quán)重B、在加油卡業(yè)務(wù)總體權(quán)重C、最大得分率D、以上說法都不對13.昆侖加油卡短信平臺號碼是（）。A、95558B、95554C、96504D、9550414.中石油95504客服中心服務(wù)時間是（）小時。A、7×24B、5×8C、7×12D、5×2415.為了保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的一致性，各級服務(wù)隊伍應(yīng)（）A、進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，何故后持證上崗B、向銷售公司加油卡管理部門報備C、地區(qū)公司和地市公司客戶服務(wù)管理崗人員變更時，需提出申請D、客服團隊要保持相對的穩(wěn)定性16.判斷按需發(fā)送短信業(yè)務(wù)和定期發(fā)送短信業(yè)務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、任務(wù)提交方B、短信發(fā)送時間和頻率C、短信業(yè)務(wù)審批單的格式D、以上說法都不對17.打造中石油95504電子商務(wù)平臺，拓展發(fā)行渠道，降低發(fā)卡成本，共三個階段，分別是什么？18.如下哪種“節(jié)日祝福”類型短信的描述方式更好（）A、中國石油某銷售公司給您拜年啦，感謝您對昆侖加油卡的支持與厚愛，今年起昆侖加油卡全面升級，加油享優(yōu)惠、積分換好禮！詳詢加油站或95504。B、尊敬的客戶，您好！感謝您長期以來對我們的支持與信賴！值此新春佳節(jié)到來之際，祝您及家人春節(jié)愉快！幸福安康！中國石油某銷售公司C、XX客戶，您好！感謝您長期以來對我們的支持與信賴！值此新春佳節(jié)到來之際，祝您及家人春節(jié)愉快！幸福安康！D、以上說法都不對19.中石油95504客服中心的服務(wù)范圍有哪些？（）A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)辦理C、業(yè)務(wù)查詢D、投訴建議20.昆侖加油卡業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系包括哪四種？（）A、月度考評、季度考評、年度考評、精細(xì)化考評B、周考評、半年度考評、年度考評、精細(xì)化考評C、月度考評、半年度考評、年度考評、精細(xì)化考評D、以上都不對21.在門戶網(wǎng)站注冊，以下關(guān)于客戶在門戶網(wǎng)站注冊相關(guān)的說法，不正確的是（）。A、個人客戶可以注冊B、單位客戶可以注冊C、只有持加油卡的客戶可以注冊D、已在卡核心被授權(quán)的大客戶可以注冊22.客戶持卡在全國各聯(lián)網(wǎng)加油站消費所獲得的積分可以在（），并可在中國石油加油卡的任意兌換點預(yù)約和兌換積分商品。A、本地市通用B、全國通用C、地區(qū)通用D、以上都不對23.支撐工單包括以下哪些內(nèi)容？（）A、知識庫更新B、客戶業(yè)務(wù)確認(rèn)C、業(yè)務(wù)規(guī)則確認(rèn)D、業(yè)務(wù)協(xié)作工單24.加油卡營銷目標(biāo)，層層分解，鼓勵（）營銷模式。A、個人B、全員C、單位D、以上都不對25.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站屬于以下哪一類（）。A、搜索引擎式網(wǎng)站B、資訊綜合網(wǎng)站C、地方生活網(wǎng)站D、專業(yè)性網(wǎng)站26.標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)組織架構(gòu)包括銷售公司、地區(qū)公司、地市公司和（）。A、片區(qū)B、營銷區(qū)C、加油站、售卡網(wǎng)點D、制卡中心27.昆侖加油卡服務(wù)承諾是（）。A、一卡在手，地區(qū)加油B、一卡在手，全國加油C、服務(wù)創(chuàng)造價值D、頂層設(shè)計28.卡片生命周期主要包括幾個過程？平均刷卡次數(shù)多少萬次以上？29.以下選項中，地區(qū)公司可在對應(yīng)本層級的門戶網(wǎng)站上發(fā)布的有（）A、業(yè)務(wù)介紹B、增值服務(wù)介紹C、聯(lián)合營銷活動介紹D、優(yōu)惠促銷活動30.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以下說法錯誤的是（）。A、管控內(nèi)容B、管控機制C、降本增效D、服務(wù)質(zhì)量追究31.下列不被列入“成功回訪電話總量”的選項是（）。A、非常滿意B、滿意C、一般D、未接通電話32.在網(wǎng)點推廣實施階段，通過（）向網(wǎng)點員工持續(xù)宣貫主動推廣意識。A、售卡充值網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和加油站經(jīng)理B、售卡點員工C、站經(jīng)理D、便利店主管33.卡業(yè)務(wù)發(fā)展整體思路是（）。A、做精產(chǎn)品B、做強營銷，做優(yōu)服務(wù)C、做專運行D、做實支撐34.昆侖加油卡客戶分幾級？積分級別？積分乘數(shù)？35.出具發(fā)票時，提示刷卡顧客收好卡片（）A、“這是您的卡片，請收好”B、卡片已經(jīng)辦好C、卡片充值成功D、以上都不對36.中國石油加油站管理系統(tǒng)采用（）級運維方式。A、四級B、二級C、三級D、五級37.服務(wù)涉及到方方面面，需要公司全員全流程協(xié)同工作，通過建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)作機制，可以（）。A、及時掌握客服情況B、及時更新知識庫C、及時回應(yīng)客戶的重要訴求D、以上都不對38.提高發(fā)卡量，要和系統(tǒng)內(nèi)（）等接觸，確保內(nèi)部單位和員工率先辦卡。A、機關(guān)單位B、油田、煉廠C、車隊D、私家車主39.當(dāng)客戶兩次加油間隔時間超過加油周期的（）或周期內(nèi)用油量發(fā)生明顯變化時，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話或其他方式溝通。A、1倍B、1.5倍C、2倍D、2.5倍40.昆侖加油卡的產(chǎn)品定位是（）。A、重要支付工具B、核心營銷手段C、客戶管理載體D、品牌形象名片41.對于客服中心服務(wù)評價指標(biāo)中，關(guān)于地區(qū)公司滿意度指標(biāo)，下列說法正確的是（）。A、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于80%B、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于85%C、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于90%D、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于95%42.定制短信業(yè)務(wù)，需要從幾個方面入手，如下描述最確切的是（）。A、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對象、發(fā)送時間、發(fā)送限制B、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對象C、發(fā)送對象、發(fā)送時間、發(fā)送頻率D、以上說法都不對43.在昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中，登陸的途徑不止一種，下列說法錯誤的是（）A、可以使用用戶名登陸B(tài)、可以使用郵箱地址登陸C、可以使用身份證號碼登陸D、可以使用加油卡號登陸44.昆侖加油卡業(yè)務(wù)管理部門崗位有哪些？45.投訴中的意見分類包括（）。A、關(guān)于中國石油持卡人門戶網(wǎng)站的投訴B、規(guī)章政策C、油品資源D、基礎(chǔ)設(shè)施46.中石油95504客服熱線將為下列哪些客戶提供服務(wù)（）。A、個人記名卡用戶B、單位客戶C、到加油站現(xiàn)金加油的客戶D、潛在用戶E、加油站員工47.關(guān)于昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中自助服務(wù)的內(nèi)容，下列描述正確的是（）A、加油卡綁定只適用于個人記名卡B、個人卡客戶可以實時查看卡賬戶余額C、客戶可以查詢近1年的月賬單，并支持賬單下載功能D、客戶可以查詢近2年的月賬單，并支持賬單下載功能48.最近經(jīng)常有客戶反饋加油的時候才知道卡里沒錢了，再充值很不方便，我們可發(fā)送什么類型短信提醒客戶（）A、積分到期提醒短信B、合約到期提醒C、維護(hù)提醒D、低余額提醒49.客戶在辦理個人記名卡之前，需要閱讀并同意哪些協(xié)議或內(nèi)容（）A、中國石油昆侖加油卡章程B、中國石油昆侖加油卡個人客戶服務(wù)協(xié)議C、中國石油昆侖加油卡單位客戶服務(wù)協(xié)議D、中國石油昆侖加油卡個人客戶業(yè)務(wù)申請表50.以下哪個角色具有查詢加油站與網(wǎng)點的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客戶51.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站的“交易查詢”中都可以查詢哪些信息？（）A、賬戶交易明細(xì)B、積分交易明細(xì)C、消費交易明細(xì)D、積分交易統(tǒng)計52.中石油95504短信平臺的主要業(yè)務(wù)（）。A、收發(fā)短信業(yè)務(wù)B、短信發(fā)送情況查詢C、設(shè)置短信收發(fā)規(guī)則D、以上說法都不對53.對于定期發(fā)送的業(yè)務(wù)定義由（）制定，但各銷售公司可以申請自行發(fā)送。A、銷售公司B、地區(qū)公司C、地市公司54.1-4月，哪些短信業(yè)務(wù)類型未有應(yīng)用實例（）A、開戶有禮、積分到期提醒B、低余額提醒C、合約到期提醒D、卡維護(hù)提醒55.昆侖加油卡業(yè)務(wù)開展之初，設(shè)計了卡產(chǎn)品的（）模式。A、“3+6”B、“2+6”C、“3+9”D、“2+7”56.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中，“自助服務(wù)”都包含哪些內(nèi)容？（）A、加油卡綁定B、卡片掛失C、同步卡數(shù)據(jù)D、單位賬戶分配57.以下哪個角色具有查詢卡收費管理的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客服中心58.客戶在辦理個人記名卡時，以下哪些有效證件是有效的？（）A、身份證B、軍官證C、駕駛證D、護(hù)照59.關(guān)于地區(qū)公司短信業(yè)務(wù)發(fā)送流程，下列說法正確的是（）A、地區(qū)公司提交短信業(yè)務(wù)發(fā)送工單，銷售公司對該短信工單審核通過后，由客服中心短信運營團隊執(zhí)行B、緊急情況下，地區(qū)公司無需銷售公司同意，即可申請由客服中心短信運營團隊執(zhí)行發(fā)送任務(wù)C、地市公司員工可直接在平臺系統(tǒng)中申請短信業(yè)務(wù)的發(fā)送D、地區(qū)公司可申請發(fā)送節(jié)日祝福短信或者是生日祝福短信60.客戶維護(hù)信息溝通過程中，可以采用哪些方式？（）A、短信B、電話C、電子郵件D、賀卡61.列舉中石油95504客服熱線的服務(wù)內(nèi)容。62.加油卡系統(tǒng)用卡包括（）卡和（）兩種。A、PAM卡和UkeyB、PSAM卡和UkeyC、SIM卡和UkeyD、以上都對63.加油站業(yè)務(wù)繁忙時，對于一般性的業(yè)務(wù)咨詢可以建議客戶撥打熱線電話的方式進(jìn)行咨詢，具體的指導(dǎo)方法是（）A、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按1號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)B、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按2號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)C、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按3號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)D、請您撥打全國統(tǒng)一熱線電話95504，按9號鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)64.客服中心采用的運作模式，包括哪幾方面？（）A、統(tǒng)一平臺B、集中受理C、分級響應(yīng)D、全國聯(lián)動65.投訴中，無效投訴包含（）。A、非中石油投訴B、內(nèi)部員工投訴C、找不到投訴人D、以上答案都不對66.昆侖加油卡促銷方法主要包括（）。A、買贈、折扣B、贈送充值、聯(lián)合促銷、C、抽獎、積分、增值服務(wù)和活動促銷等D、增值服務(wù)和活動促銷等67.通過網(wǎng)上充值的資金，是直接充值到（）。A、備用金賬戶B、卡后臺賬戶C、加油卡片內(nèi)D、第三方賬戶68.昆侖加油卡的業(yè)務(wù)定位是什么？69.如下哪些屬于投訴范疇（）A、顧客要求確認(rèn)某件事情B、顧客表示不滿意，明確表示投訴，要求責(zé)任單位給予回復(fù)C、顧客表示不滿意，未表示投訴，但態(tài)度強烈要求責(zé)任單位給予回復(fù)。D、顧客表示不滿意，但未要求恢復(fù)70.對中石油95504短信平臺的描述，如下哪種表達(dá)不正確（）A、能提高客戶服務(wù)水平B、支撐銷售業(yè)務(wù)發(fā)展C、建立95504服務(wù)品牌D、僅僅實現(xiàn)了和卡核心系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)的接口71.發(fā)揮中石油95504平臺的營銷作用，關(guān)鍵是地區(qū)公司要解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，從重視95504的服務(wù)監(jiān)督作用，到重視95504營銷作用，服務(wù)和營銷密不可分。客服體系可以承擔(dān)監(jiān)督作用、服務(wù)渠道、精細(xì)化管理、營銷渠道等角色，達(dá)到（）的公司經(jīng)營目標(biāo)。A、降低投訴B、改善客戶和企業(yè)關(guān)系C、減少新聞曝光次數(shù)D、降本增效72.以下關(guān)于業(yè)務(wù)信息發(fā)布管理的說法，不正確的是（）。A、發(fā)布采用分層管理，即：總部+地區(qū)公司B、總部發(fā)布全國層面的業(yè)務(wù)信息；地區(qū)公司發(fā)布本*區(qū)區(qū)域的業(yè)務(wù)信息C、總部與地區(qū)公司對應(yīng)的功能模塊一致D、以上說法都不對73.中國石油銷售業(yè)務(wù)客戶對加油卡業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度，堅持成本節(jié)約原則，采?。ǎ┑牟呗浴、從“全面滿意”轉(zhuǎn)向“全部滿意”B、從“全部滿意”轉(zhuǎn)向“全面滿意”C、從“員工滿意”轉(zhuǎn)向“客戶滿意”D、從“客戶滿意”轉(zhuǎn)向“員工滿意”74.昆侖加油卡經(jīng)營理念是（）。A、服務(wù)創(chuàng)造價值。B、創(chuàng)新趨動發(fā)展C、創(chuàng)新趨動發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)造價值D、以上都不對75.中國石油成品油客戶可以通過（）獲得業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等服務(wù)。A、互聯(lián)網(wǎng)和客服B、互聯(lián)網(wǎng)C、955.08D、售卡充值網(wǎng)點和客戶服務(wù)熱線95504第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,D2.參考答案：A3.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：B5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：A7.參考答案：A8.參考答案：C9.參考答案： 客戶服務(wù)體系建設(shè)分為： 第一階段：搭建分層客戶服務(wù)體系架構(gòu)，塑造中石油95504服務(wù)品牌； 第二階段：打造中石油95504電子商務(wù)平臺，拓展電子營銷渠道； 第三階段：應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全面實現(xiàn)分層客戶服務(wù)體系目標(biāo)。10.參考答案：A11.參考答案：C12.參考答案：C13.參考答案：B14.參考答案：A,B,C15.參考答案： 1、充值功能； 2、消費功能； 3、圈存/圈提/單位帳戶分配/匯總/轉(zhuǎn)賬； 4、折扣優(yōu)惠； 5、積分功能； 6、“八限”管理功能。16.參考答案： 充值包括卡帳戶充值和備用金充值2種方式。有現(xiàn)金充值、銀行卡、支票充值、到賬通知充值。 不記名卡只能進(jìn)行卡帳戶充值。個人記名卡、單位卡可進(jìn)行卡帳戶充值、備用金帳戶充值。（個人記名卡帳面充值余額不得高于5000元。）17.參考答案：B18.參考答案： 按照卡片的種類可分為系統(tǒng)用卡、預(yù)充值客戶用卡、未充值客戶用卡和回收卡。 1、系統(tǒng)用卡，包括PSAM卡、UKEY。必須保存于保險柜中。 2、客戶用卡，必須存放于密碼柜中，并且保證儲存環(huán)境溫度適宜。 3、回收卡片必須詳細(xì)登記每張卡片回收的原因，并按卡片狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)分類。19.參考答案：D20.參考答案：A,B,C21.參考答案： 方案描述、服務(wù)名稱、目標(biāo)客戶、預(yù)計數(shù)量、短息模板、發(fā)送時間、完成時間、需要客服中心提供報告的內(nèi)容、批準(zhǔn)人信息（指地區(qū)公司加油卡業(yè)務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）、地區(qū)公司短信業(yè)務(wù)審批表（掃描件）、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。22.參考答案：B23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：B25.參考答案：A26.參考答案： 售卡充值網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的以下服務(wù)： 售卡、充值、轉(zhuǎn)賬、圈存圈提、銷戶退款、掛失/補卡/解掛、密碼管理、異?？ㄌ幚?、其他日常業(yè)務(wù)（換卡、延長卡片有效期、升級不記名卡、車隊司機卡升級、卡片查詢、同步卡片數(shù)據(jù)、異?？劭钐幚恚?加油卡業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息管理、結(jié)算管理、資金管理、發(fā)票管理等業(yè)務(wù)。27.參考答案：A28.參考答案：B29.參考答案：A30.參考答案：B31.參考答案：A32.參考答案：A,C,D33.參考答案：A34.參考答案：A,B,C35.參考答案：A,B,C,D36.參考答案：A37.參考答案：B38.參考答案：B39.參考答案：A,B,C,D40.參考答案：D41.參考答案：B42.參考答案： 1、限定加油車號； 2、限定加油次數(shù)； 3、限定消費金額； 4、限定加油數(shù)量； 5、限定消費加油站； 6、限定消費地區(qū)（本*省/市）； 7、限定油品種類； 8、限定便利店商品種類。 能協(xié)助單位客戶對車輛用油情況實現(xiàn)優(yōu)化管理。客戶可根據(jù)車輛用油管理與控制需要，自愿選擇全部或部分限制功能，在售卡充值網(wǎng)點辦理加油卡時申請并記錄到卡片中，也可以隨時到售卡充值網(wǎng)點提出變更并更新卡片。43.參考答案：D44.參考答案：C45.參考答案：D46.參考答案： 共9條。 1、嚴(yán)禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、代輸密碼。 2、嚴(yán)禁代客戶辦理卡片掛失、布卡、銷戶退款。 3、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。 4、嚴(yán)禁無單位證明和車隊主卡為客戶新增司機卡。 5、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。 6、嚴(yán)禁虛開、套取發(fā)票。 7、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。 8、嚴(yán)禁泄露