GB-T《行政許可滿意度測評指南》征求意見稿

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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

行政許可滿意度測評指南

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（征求意見稿）

（本稿完成日期：）

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

II

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行政許可滿意度測評指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政許可滿意度測評的原則、過程、方法、指標(biāo)體系、結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對行政許可實施機(jī)構(gòu)實施的行政許可事項開展申請人滿意度測評。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

審改辦發(fā)﹝2016﹞4號行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）

GB/T19039-2009顧客滿意測評通則

國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知<國辦函〔2016〕108號>

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

行政許可滿意度administrativelicensingservicesatisfaction

申請人對行政許可實施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗之間的相符程度。

3.2

測評measurement

針對研究對象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。

3.3

指標(biāo)體系indexsystem

對研究對象進(jìn)行特定綜合評價所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。

[SB/T10425-2007,定義3.11]

4測評原則

行政許可滿意度測評應(yīng)遵循以下原則：

——科學(xué)性，測評人或測評機(jī)構(gòu)應(yīng)制定科學(xué)的測評方案并有效實施，使測評活動能夠定量、定性地

準(zhǔn)確評價行政許可服務(wù)的真實水平，從全流程、不同角度查找實際問題；

——規(guī)范性，測評人或測評機(jī)構(gòu)應(yīng)按照測評方案實施測評活動，測評行為應(yīng)符合測評方案要求，避

1

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免錯誤，減少誤差；

——持續(xù)性，應(yīng)根據(jù)需要建立持續(xù)測評制度，一事一評或每月一評，集中回訪或第三方評價每半年

或每一年組織一次，不斷提升行政許可滿意度。

——獨(dú)立性，測評數(shù)據(jù)的采集應(yīng)回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員，保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾，測

評人或測評機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員，第三方評價應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)

機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

5測評過程

5.1概述

開展行政許可滿意度測評應(yīng)按照規(guī)范的測評過程進(jìn)行，如圖1所示，測評過程包括以下環(huán)節(jié)：

a)確定測評范圍；

b)構(gòu)建指標(biāo)體系；

c)確定測評方法；

d)采集測評數(shù)據(jù)；

e)測評數(shù)據(jù)處理；

f)撰寫測評報告；

g)應(yīng)用測評結(jié)果

圖1行政許可滿意度測評過程圖

5.2確定測評范圍

2

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應(yīng)根據(jù)行政許可滿意度測評的目的、對象、目標(biāo)受眾、開展行政許可滿意度測評的主體和測評結(jié)果

的用途等來確定行政許可滿意度測評范圍。

5.3構(gòu)建指標(biāo)體系

行政許可滿意度測評指標(biāo)體系可從服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)便捷性、服務(wù)專業(yè)性、信息透明性、公眾參與

性、事項動態(tài)管理、流程優(yōu)化情況、辦事效率、違規(guī)辦理情況和相對人滿意度問卷調(diào)查等方面設(shè)置，可

從上述方面選取適用的進(jìn)行組合，設(shè)置不同層級的指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的分值。

附錄A的指標(biāo)體系僅供測評參考，不作為約束性指標(biāo)。

5.4確定測評方法

測評人應(yīng)根據(jù)測評目的、測評對象及目標(biāo)受眾等合理選擇測評方法。

5.5采集匯總測評數(shù)據(jù)

5.5.1概述

測評人應(yīng)根據(jù)測評方案，確定測評數(shù)據(jù)的范圍、時間區(qū)間和方法，采集數(shù)據(jù)并對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，

必要時可多次采集或補(bǔ)充采集。

5.5.2采集方式

測評數(shù)據(jù)有多種采集方式，通常包括：

——現(xiàn)場采集：現(xiàn)場采集可采用測評器、面訪等方式進(jìn)行；

——非現(xiàn)場采集：非現(xiàn)場采集可采用查閱服務(wù)檔案、電話訪問、在線調(diào)查、問卷調(diào)查、短信評價、

回訪抽查等方式進(jìn)行；

——巡查暗訪：巡查暗訪應(yīng)確保暗訪執(zhí)行人員身份隱秘，過程記錄真實、客觀，相同環(huán)節(jié)和要素的

測評使用相同流程；

——其他方式：符合測評要求的其他方式。

5.6測評數(shù)據(jù)處理

測評數(shù)據(jù)處理包括：

a）測評人對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗，剔除不可用數(shù)據(jù)；

b）根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)類型和測評范圍選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析方法；

c）根據(jù)所選數(shù)據(jù)分析方法對可用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，得出行政許可滿意度測評結(jié)果。

5.7測評報告

根據(jù)采集到的測評數(shù)據(jù)分析出真實、準(zhǔn)確的測評結(jié)論并對其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成行政許

可滿意度測評結(jié)果。測評結(jié)果應(yīng)以測評報告的形式呈現(xiàn)，測評報告宜包括：

a)測評分值；

b)測評對象和測評開展的基本情況，說明測評方案等；

c)闡述測評的基本結(jié)論和主要發(fā)現(xiàn)，并做進(jìn)一步分析說明；

d)提出進(jìn)一步提升行政許可服務(wù)的對策建議；

e)附注說明（包含測評問卷、指標(biāo)體系等內(nèi)容）。

5.8結(jié)果應(yīng)用

3

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測評結(jié)果的應(yīng)用是實現(xiàn)測評目的的最后一環(huán)，測評結(jié)果宜考慮用在以下方面：

a)政府績效考核的依據(jù)；

b)政府進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，改善配套設(shè)施；

c)其他。

4

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AA

附錄A

（資料性附錄）

行政許可滿意度測評參考指標(biāo)體系示例

一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)解釋

服務(wù)指南規(guī)范性規(guī)范編制行政許可事項服務(wù)指南

現(xiàn)場辦理規(guī)范性現(xiàn)場辦理符合行政許可流程管理規(guī)范

服務(wù)規(guī)范網(wǎng)上辦理規(guī)范性網(wǎng)上辦理符合行政許可流程管理規(guī)范

服務(wù)大廳便利性服務(wù)大廳有明確指引標(biāo)識，并提供便民利民的服務(wù)設(shè)施設(shè)備

廉潔自律按時提供服務(wù)，不吃、拿、卡、要

網(wǎng)上平臺便利性網(wǎng)上服務(wù)提供的方式、服務(wù)的導(dǎo)引和服務(wù)渠道的友好程度

服務(wù)大廳設(shè)置特殊人群(老孕殘)綠色通道，網(wǎng)上平臺提供場

個性化服務(wù)

服務(wù)渠道景式服務(wù)導(dǎo)航、無障礙瀏覽服務(wù)等個性化服務(wù)

服務(wù)人員對于法律法規(guī)、規(guī)范性文件及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定的理解

業(yè)務(wù)水平

把握水平，為行政許可相對人提供專業(yè)的服務(wù)

專業(yè)技能服務(wù)人員專業(yè)技能對于行政許可服務(wù)的滿足程度

溝通能力服務(wù)人員溝通能力對于行政許可服務(wù)的滿足程度

按照法定程序在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理行政許可事項，不得

服務(wù)效率

無故拖延

服務(wù)水平服務(wù)人員在服務(wù)過程中態(tài)度友好和善，語言禮貌規(guī)范，對于

服務(wù)態(tài)度

疑問和問題能夠耐心解答或向您提供服務(wù)指南

文明儀表文明著裝、規(guī)范用語

政策法規(guī)、規(guī)范性文件等是否在服務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺按照信

政策法規(guī)、規(guī)范性文件公開

息公開相關(guān)要求公開

本行政機(jī)關(guān)行政許可事項目錄和服務(wù)指南按照規(guī)定在服務(wù)大

事項目錄和指南公開

廳和網(wǎng)上平臺公開

辦事過程公開行政許可受理、審查和決定全流程公開透明

信息公開

辦理結(jié)果公開行政許可結(jié)果公開透明

辦事咨詢事前事中事后全方位辦事咨詢服務(wù)提供情況

投訴舉報本行政機(jī)關(guān)行政許可服務(wù)的投訴舉報率

根據(jù)相對人所辦事項，協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門及相對人，并協(xié)調(diào)

互動時效協(xié)調(diào)督促

和督促承辦部門及相對人辦理

現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)大廳主動提供全方位引導(dǎo)服務(wù)，包括接待、引導(dǎo)和咨詢

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)解釋

工作等

意見建議采集和反饋相對人對于行政許可服務(wù)的意見和建議

公眾對行政許可服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查，主要調(diào)查公眾對網(wǎng)

上政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、友好程度、服務(wù)水平和服務(wù)能力的

公眾滿意度問卷調(diào)查

認(rèn)知與評議，主要通過問卷調(diào)查、服務(wù)評價、電話（短信）

回訪等途徑

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4測評原則..........................................................................1

5測評過程..........................................................................2

5.1概述..........................................................................2

5.2確定測評范圍..................................................................3

5.3構(gòu)建指標(biāo)體系..................................................................3

5.4確定測評方法..................................................................3

5.5采集匯總測評數(shù)據(jù)..............................................................3

5.5.1概述......................................................................3

5.5.2采集方式..................................................................3

5.6測評數(shù)據(jù)處理..................................................................3

5.7測評報告......................................................................3

5.8結(jié)果應(yīng)用......................................................................4

附錄A（資料性附錄）行政許可滿意度測評參考指標(biāo)體系示例..............................5

I

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行政許可滿意度測評指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政許可滿意度測評的原則、過程、方法、指標(biāo)體系、結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對行政許可實施機(jī)構(gòu)實施的行政許可事項開展申請人滿意度測評。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

審改辦發(fā)﹝2016﹞4號行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）

GB/T19039-2009顧客滿意測評通則

國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知<國辦函〔2016〕108號>

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

行政許可滿意度administrativelicensingservicesatisfaction

申請人對行政許可實施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗之間的相符程度。

3.2

測評measurement

針對研究對象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。

3.3

指標(biāo)體系indexsystem

對研究對象進(jìn)行特定綜合評價所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。

[SB/T10425-2007,定義3.11]

4測評原則

行政許可滿意度測評應(yīng)遵循以下原則：

——科學(xué)性，測評人或測評機(jī)構(gòu)應(yīng)制定科學(xué)的測評方案并有效實施，使測評活動能夠定量、定性地

準(zhǔn)確評價行政許可服務(wù)的真實水平，從全流程、不同角度查找實際問題；

——規(guī)范性，測評人或測評機(jī)構(gòu)應(yīng)按照測評方案實施測評活動，測評行為應(yīng)符合測評方案要求，避

1

GB/TXXXXX—XXXX

免錯誤，減少誤差；

——持續(xù)性，應(yīng)根據(jù)需要建立持續(xù)測評制度，一事一評或每月一評，集中回訪或第三方評價每半年

或每一年組織一次，不斷提升行政許可滿意度。

——獨(dú)立性，測評數(shù)據(jù)的采集應(yīng)回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員，保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾，測

評人或測評機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員，第三方評價應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)

機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

5測評過程

5.1概述

開展行政許可滿意度測評應(yīng)按照規(guī)范的測評過程進(jìn)行，如圖1所示，測評過程包括以下環(huán)節(jié)：

a)確定測評范圍；

b)構(gòu)建指標(biāo)體系；

c)確定測評方法；

d)采集測評數(shù)據(jù)；

e)測評數(shù)據(jù)處理；

f)撰寫測評報告；

g)應(yīng)用測評結(jié)果

圖1行政許可滿意度測評過程圖

5.2確定測評范圍

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應(yīng)根據(jù)行政許可滿意度測評的目的、對象、目標(biāo)受眾、開展行政許可滿意度測評的主體和測評結(jié)果

的用途等來確定行政許可滿意度測評范圍。

5.3構(gòu)建指標(biāo)體系

行政許可滿意度測評指標(biāo)體系可從服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)便捷性、服務(wù)專業(yè)性、信息透明性、公眾參與

性、事項動態(tài)管理、流程優(yōu)化情況、辦事效率、違規(guī)辦理情況和相對人滿意度問卷調(diào)查等方面設(shè)