構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟課件

構(gòu)建和諧護患關(guān)系的感悟四川省護理學會理事長（四、五、六屆）

四川省人民醫(yī)院主任護師徐翠霞構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟一.護患關(guān)系的相關(guān)概要

※護患關(guān)系的概念

※護患關(guān)系的性質(zhì)

※護患關(guān)系的分期

※護患關(guān)系的行為模式

※護患關(guān)系的特定定位

※護患關(guān)系的新觀點構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟二.如何構(gòu)建和諧的護患關(guān)系

※構(gòu)建和諧護患關(guān)系的目的

※構(gòu)建和諧護患關(guān)系的要素

※構(gòu)建和諧護患關(guān)系的內(nèi)容構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（一）護患關(guān)系的概念護士與患者之間在提供和接受護理服務(wù)過程中,

自然地形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系,即護患關(guān)系.一.護患關(guān)系的相關(guān)概要構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（二）護患關(guān)系的性質(zhì)

※

護患關(guān)系是一種專業(yè)性互動關(guān)系.互動雙方的一些特征如個人背景和經(jīng)歷,知識,情感,對健康與疾病的看法等均可影響雙方對角色的期望和相互關(guān)系的感覺,進而影響護患關(guān)系的質(zhì)量.一.護患關(guān)系的相關(guān)概要構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟護患關(guān)系是一種治療性關(guān)系

＊治療性護患關(guān)系與一般性人際關(guān)系的區(qū)別在于它是通過有目標的,謹慎計劃和執(zhí)行而促成的關(guān)系.

＊在治療性護患關(guān)系中患者的需要是中心,要滿足患者身心的需求為目標.

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟＊情感需求情感需求是以愛的需求為基礎(chǔ)而建立起來的人際關(guān)系需求,即人們在感情上都希望與他人建立并保持良好關(guān)的愿望.其行為特征表現(xiàn)為熱情\親密\喜愛\同情等.＊交往需求交往是指人們希望與他人來往,并與他人建立和維持和諧關(guān)系的一種動機或行為。主要的人際行為特征為參與、交往、溝通、親和等。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟＊人際關(guān)系的需求＊支配和依賴需求支配是指人們在權(quán)力基礎(chǔ)上建立并維持良好關(guān)系的愿望,這時人們?yōu)榱藵M足自己的支配欲望和以來心理而建立起來的人際關(guān)系.＊護士角色:護理服務(wù)的提供者,健康教育者,咨詢者,代言者,解決者.構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟(三）護患關(guān)系的分期

護患關(guān)系的分期:初期,工作期和結(jié)束期＊初期:

從護士第一次與患者見面起護患關(guān)系就開始建立了.護患關(guān)系初期的主要任務(wù)是與患者建立信任關(guān)系.信任關(guān)系是建立良好護患關(guān)系中決定因素之一，是以后工作的基礎(chǔ).

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟＊工作期:

在信任的基礎(chǔ)上護患雙方開始合作主要任務(wù)是采取具體行動為患者解決問題,護理計劃護理措施的落實,達到護理目標.＊結(jié)束期：通過與患者的親密合作，達到預(yù)期目標后，護患關(guān)系將進入結(jié)束階段．如護患雙方對整個護患關(guān)系發(fā)展過程的評價．其主要任務(wù)是圓滿地結(jié)束護患關(guān)系．構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（四）護患關(guān)系的行為模式﹡主動-被動型:護士是主動的,病人是被動的,病人只能服從護士.其主要特征是:“給病人做治療.”﹡引導-合作型:護士仍然是主動的,但病人也有一定的主動性.其主要特征是:“護士指導病人做治療.”構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟﹡相互-參與型:這是一種以病人為中心,以護患平等關(guān)系為基礎(chǔ)、護士和病人都具有同等的主動性和權(quán)利的形式.其主要特征是:“積極協(xié)助病人治療.”構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（五）護患關(guān)系特殊定位★護患關(guān)系特殊定位

☆人際關(guān)系處理要求：

﹡首級關(guān)系：是不求回報的，但不是不要回報

﹡次級關(guān)系：一般同事間關(guān)系處理妥善，首先尊重他人勞動是最基本的。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟護患關(guān)系特殊定位★定位（護患關(guān)系特殊定位）界于首級和次級關(guān)系之間，可概括為：不是親人，勝似親人☆

為什么說不是親人：

﹡病人與醫(yī)護人員沒有血緣關(guān)系、親情關(guān)系。

﹡對疾病、對痛苦的態(tài)度上：醫(yī)護人員與其病人家屬的態(tài)度是有區(qū)別的。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟

☆對醫(yī)學知識掌握程度上：醫(yī)務(wù)人員清楚疾病在什么程度上，使用什么治療手段，而家屬缺乏醫(yī)學知識，憑著一顆焦急的心理在窺視、分析醫(yī)護人員的醫(yī)療行為。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟護患關(guān)系特殊定位★為什么說勝似親人☆似：親人能做到，我們能做到☆勝似：親人做不到的，我們也能做到。我們的愛心與親人的愛心不完全一樣，我們用耐心、細心、責任心，用科學的方法，為病人治療疾病，所以要擺正與家屬的位置。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（六）護患關(guān)系的新觀點★美國布朗斯坦教授對護患關(guān)系提出的新觀點:

★病人比他的疾病更重要的多,看一個病人,不能只看到他的疾病;★病人是一個完整的人,比他的軀體要大的多,要注重病人的心理方面和社會方面;★每一個人都有能力來確定自己并對自己負責,要尊重和發(fā)揮病人積極參與治療、護理的主動權(quán);構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（六）護患關(guān)系的新觀點★每一個人的心身健康狀態(tài)和他的過去、現(xiàn)在和將來有著錯綜復(fù)雜的關(guān)系;★疾病、災(zāi)害、創(chuàng)傷、疼痛、老化、瀕死等種種情況,是有很大意義的事件,對不同的人具有不同的差別;★對病人的幫助不僅僅依靠技術(shù)措施,而且依靠醫(yī)師、護士的同情心、關(guān)切和負責態(tài)度.構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟二．如何構(gòu)建和諧的護患關(guān)系（一）構(gòu)建和諧護患關(guān)系的目的

★幫助服務(wù)對象最大限度的恢復(fù)、促進和保持健康，或幫助臨終的患者安詳?shù)?、有尊嚴地逝?/p>

★有利于創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)和保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，最大限度地參與治療、護理和康復(fù)活動構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（二）構(gòu)建和諧護患關(guān)系的要素１.培養(yǎng)護士良好禮儀禮儀即教養(yǎng)、素質(zhì)在一個人行為舉止中的體現(xiàn)，它包括：

★著裝禮儀：護士服、護士帽、口罩佩帶符合要求

★飾品禮儀：頭飾、胸牌、胸表、工作鞋襪

★體態(tài)禮儀：舉手有禮站有站相落座有姿行走有態(tài)持物有規(guī)構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟培養(yǎng)護士良好禮儀

★

護理操作中的禮儀

﹡操作前的禮儀：準備充分舉止得體言談禮貌解釋清晰

﹡操作中的禮儀：態(tài)度和藹技術(shù)嫻熟

﹡操作后的禮儀：親切囑咐誠懇致謝構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟２.培養(yǎng)護士積極的個性品質(zhì)＊影響人際關(guān)系的主要個性品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)真誠固執(zhí)古怪誠實刻板不友好忠誠大膽敵意真實謹慎饒舌可信易激動自私智慧文靜粗魯可信賴沖動自負有理想好斗貪婪熱情易動情不善良快樂不明朗冷酷構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟３.培養(yǎng)護士良好的溝通技巧書面語言語言溝通口頭語言

溝通體語空間效應(yīng)非語言溝通反應(yīng)時間類語言環(huán)境因素

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟３.培養(yǎng)護士良好的溝通技巧★確立良好的第一印象：

SOLER

S：坐要面對別人，表示對別人的尊重

O：姿勢要自然放開，給別人以輕松自然的溝通，可以縮短兩者之間的距離，顯得大方得體。

L：身體“微微前傾”表示對他人的一種真誠的接受

E：目光接觸，表示注意對方的講話，但要掌握適度原則

R：放松，要努力創(chuàng)造一個輕松愉快的談話氣氛，表示對他人真誠的感興趣。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟護士的微笑★微笑的作用

＊調(diào)節(jié)情緒

＊

獲取信任

＊消除隔閡

＊有益身心

＊心理暗示構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟

微笑的特征一度微笑：自然輕度的微笑，表示自然友好二度微笑:嘴角明顯的上彎，適宜社交場合下與熟人和親友間的友誼性微笑

三度微笑：嘴角大幅上揚，表示親愛、甜蜜構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟微笑服務(wù)中的注意問題＊注意整體配合：口、眼結(jié)合笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合笑與語言相結(jié)合笑與儀表、舉止相結(jié)合＊力求表里如一：真正的微笑，具有豐富而有力度的內(nèi)涵，滲透著自身一定的情感，具有對護理專業(yè)的愛和高度的職業(yè)責任感，在工作中才能真正表現(xiàn)出“職業(yè)微笑”＊體現(xiàn)一視同仁：微笑服務(wù)是一種寬容大度的愛心奉獻，只有一視同仁，不能憑主觀之好惡而“區(qū)別對待”

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟＊微笑注意環(huán)境與場合：下列情況面含微笑是不可取的：①進入氣氛莊嚴的場所；②患者滿面愁容、憂傷時；③患者言談、走路異樣時；④患者具有某種先天的生理缺陷時；⑤接待急危重癥患者或搶救患者時；⑥他人出了洋相感到極其尷尬時。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟?qū)W會目光交流注視的部位

★注視對方的雙眼：表示自己在全神貫注地傾聽對方的談話

★注視對方的面部：

＊公務(wù)型注視：注視對方額頭至雙眼位置，表示嚴肅、認真、主動，適用與極為正規(guī)的公務(wù)活動

＊社交型注視：注視對方雙眼至唇部，表示友好、親切、信賴，是社交場合中的常規(guī)方法

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟★注視對方的面部：

＊親密型注視：注視對方雙眼至胸部，表示親切、友善，是親人間、戀人間使用的注視方式★注視對方的全身：雙方相距較遠時，注視對方的全身★注視對方的局部：如沒有任何理由，而去注視打量對方的頭頂、胸、腹、臀、腳、大腿等部位，都是失禮的表現(xiàn)構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟掌握傾聽要點肯花時間去傾聽別人說話學習如何在交流過程中集中精力不隨便打斷別人的談話不要因?qū)Ψ降恼f話形態(tài)如語音、語速等分心不要急于作出判斷仔細聽出“話外音”，以了解在交流過程中所表達的真實意思注意非語言性溝通構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟４.培養(yǎng)終身學習的良好習慣不斷充實自我，將自己知識和技能服務(wù)于病人５.培養(yǎng)健康的生活方式護士健康的體態(tài)、生活方式就是一個榜樣的作用，對被照顧者和被教育者的對象產(chǎn)生直接的影響構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟（三）構(gòu)建和諧護患關(guān)系的內(nèi)容１.與時俱進，更新服務(wù)觀點省衛(wèi)生廳提出“四個突破”：※堅持社會效益優(yōu)先以病人為中心,在公益性體現(xiàn)程度方面取得新突破.

※健全完善醫(yī)患溝通制度,在促進醫(yī)患溝通整體效果方面取得新突破.※提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),在患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度方面取得新突破.※健全完善醫(yī)療告知制度,在增進醫(yī)患信任方面取得新突破.構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟與時俱進，更新服務(wù)觀點

省衛(wèi)生廳提出“四看”要求：

※看醫(yī)療質(zhì)量

※看醫(yī)療安全

※看溝通服務(wù)

※看社會影響構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟護理的突破點在哪里？三貼近：貼近病人、貼進臨床、貼近社會；＊樹立以“病人為中心”的理念：貼近病人：要突出一個“情”字，以真情對待每一位病人,為病人提供溫暖入心，體貼入微的護理服務(wù)

貼近臨床：要突出一個“精”字，業(yè)務(wù)上以精益求精的作風，嫻熟精湛的技術(shù)完成每一項工作確保病人安全。

貼近社會：要突出一個”實“字，要以務(wù)實的精神，豐富護理服務(wù)的內(nèi)涵，滿足病人多層次，多樣化的健康服務(wù)需求。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟２.落實護患溝通制度※建立溝通制度：＊一個要求：就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，尊重病人及其家屬，具有同情心和耐心＊兩個技巧：就是多傾聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果和檢查等情況＊三個掌握：就是全面掌握病人對醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)的要求，及時掌握病人的病情發(fā)展情況，如實掌握病人的心理承受能力和思想活動構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟※建立溝通制度：＊四個留意：就是留意病人及其家屬的基本人品、對疾病的認識度、交流溝通的能力和出現(xiàn)問題處理協(xié)調(diào)的接受度＊五個避免：就是避免操之過急強求病人、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒＊六種方式：就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和形象比喻溝通構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟落實護患溝通制度※落實崗位職責：導醫(yī)、門診、急診、病房等護理的崗位責任到頭※落實首問負責制、首接負責制、首診負責制※落實新入、急診、危重病人的介紹※落實病人住院期間治療、護理、手術(shù)、檢查、費用的介紹※落實術(shù)前訪視、術(shù)中關(guān)懷、術(shù)后隨訪※落實出院指導和隨訪構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟落實特殊病人的治療性溝通☆與情緒憤怒者的患者進行溝通的要點:

﹡認真傾聽患者的訴說;

﹡了解和分析患者憤怒的原因;

﹡

安撫患者;

﹡盡量滿足他們的合理要求.構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟☆與抑郁的患者進行溝通的要點:﹡關(guān)心患者,讓其感到溫暖和被關(guān)注;﹡溝通時應(yīng)注意語速要慢,

句子要簡短,必要時可多重復(fù)幾次;﹡對患者的反應(yīng)及時給予回應(yīng).落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟☆與悲哀患的患者進行溝通的要點:﹡應(yīng)讓其哭泣,最好能與他呆一會兒;﹡輕輕安撫他,鼓勵他把要想說的話說出來(哭的原因);﹡提供適當?shù)沫h(huán)境.落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟☆與不斷抱怨的患者進行溝通的要點:﹡允許他們抱怨;﹡認真傾聽患者的意見;﹡

對患者合理的要求應(yīng)及時給予滿足.落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟☆與病情嚴重的患者進行溝通的要點:﹡話語簡短,一次性談話時間不能太長,約10-15分鐘;﹡談話時應(yīng)注意觀察患者的病情變化;﹡對意識障礙的患者需要以同樣的語調(diào)反復(fù)與之交談;﹡對昏迷的患者,觸摸是一種較好的溝通方式.落實特殊病人的治療性溝通

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟☆與感知覺有障礙的患者進行溝通的要點:﹡聽力缺陷的病人,輕輕觸摸病人,讓他知道你來了;﹡有文化素質(zhì)的病人,用書寫方式交流;﹡視力不好的病人,輕輕叫病人的名字,

并報告你的名字,讓病人熟悉你的聲音

,避免使用非語言進行交流.★與特殊患者的溝通構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟３.建立護理告知制度＊應(yīng)用保護性約束告知制度

﹡

對清醒患者需實施保護性約束的必要性，取得患者的配合

﹡對昏迷或精神障礙患進，先向家屬講清必要性，取得家屬的理解和配合后實施強制性約束，以保證患者的醫(yī)療安全

注意做好約束處皮膚的護理，防止不必要的損傷

﹡對昏迷或精神障礙患者，若家屬不同意保護性約束則需要簽字注明，由此發(fā)生的意外后果自負構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟３.建立護理告知制度＊護理技術(shù)操作告知制度﹡遵醫(yī)囑落實各項護理操作前，向患者講解該項操作的目的、必要性和帶來的不適，取得患者配合﹡嚴格遵照各項操作規(guī)程進行，操作中注意語言、行為文明規(guī)范操作中不得訓斥、命令患者無論何種原因?qū)е虏僮魇r，應(yīng)禮貌性道歉，取得患者諒解。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟４.體現(xiàn)人文關(guān)懷的護理＊體現(xiàn)人性化護理：體現(xiàn)出人文關(guān)懷，關(guān)懷又被稱為關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)懷、照顧等護理的核心概念。＊關(guān)愛護理的特征：是一種人性，是一種倫理的章程，是一種感情，是一種人與人之間的人際關(guān)系，是一種護理介入。當護理人員在臨床實踐中，提供病人心理的慰藉與支持。沒有關(guān)愛，就沒有護理。構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟關(guān)愛觸摸尊重寬容理解/鼓勵同情/同理關(guān)愛支持幽默牽掛傾聽圖:關(guān)愛的特征構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟5S人性化服務(wù)：人性化的服務(wù)行為；

人性化的服務(wù)流程；

人性化的服務(wù)語言；

人性化的服務(wù)環(huán)境；

人性化的服務(wù)品牌

構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟５.改善護理服務(wù)流程1.建立護理應(yīng)急預(yù)案與流程案例1、患者病情突變時的應(yīng)急程序病情變化通知值班醫(yī)生通知患者家屬做好搶救準備配合搶救工作醫(yī)務(wù)處或總值班重大搶救構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟案例2、患者突然猝死時的應(yīng)急程序

實施各種搶救措施通知值班醫(yī)生、科總值班及護士長通知患者家屬或住院處如患者搶救無效死亡,應(yīng)等家屬到院后,再通知接診室將尸體接走做好病情記錄及搶救記錄維護病室秩序,保證其他患者的治療及護理工作,保護同病室患者猝死構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟案例3、患者有自殺傾向時的應(yīng)急程序發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向時每天重點交接班,掌握心理狀態(tài)向上級領(lǐng)導匯報同時通知主管醫(yī)生通知家屬,要求24小時陪護,身邊不可離開人做好必要的防范措施構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟案例4、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的

應(yīng)急程序發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)輸液反應(yīng)，立即更換液體及輸液器，保留靜脈通路及液體報告主管醫(yī)生，并遵醫(yī)囑給藥必要時配合醫(yī)生進行搶救記錄患者生合體征及搶救過程及時向上級領(lǐng)導及有關(guān)部門匯報保留輸液器和藥液分別送消毒供應(yīng)中心和藥劑科，同時取相同批號的液體、輸液器分別送檢構(gòu)建和諧護患關(guān)系感悟案例5、患者發(fā)生輸血反應(yīng)時的

應(yīng)急程序患者發(fā)生輸血反應(yīng)時立即停止輸血換輸生理鹽水報告醫(yī)生及護士長病情危重時準備好搶救藥品及物品，配合醫(yī)生進行緊急救治若是一般過敏反應(yīng)，應(yīng)密切觀察患者病情變化并做好記錄，