電話營(yíng)銷服務(wù)

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電話營(yíng)銷服務(wù)流程

醫(yī)院電話電話營(yíng)銷包括總機(jī)來(lái)電接聽(tīng)、前臺(tái)或詢問(wèn)部來(lái)電接聽(tīng)、專家來(lái)電接聽(tīng)?zhēng)撞糠帧＝勇?tīng)工作的效率是接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接率；營(yíng)銷的效果是預(yù)約率；營(yíng)銷的業(yè)績(jī)計(jì)算是履約率。如何提高轉(zhuǎn)接率、預(yù)約率、履約率就是設(shè)立電話營(yíng)銷服務(wù)流程的目的。

一、接聽(tīng)電話時(shí)心態(tài)平和、布滿自信，面帶微笑。說(shuō)出的每一句話都應(yīng)當(dāng)提起您的笑肌。要知道，您的聲音是會(huì)傳遞您的表情的！再說(shuō)了，您每天都能保持一種微笑的姿態(tài)，笑一笑，十年少！“您好！宏康醫(yī)院，您需要什么關(guān)心嗎？”

詢問(wèn)對(duì)方必需極有禮貌“我能問(wèn)一下您怎么稱呼嗎？”馬上記錄下對(duì)方的姓名，免得忘了，不能再問(wèn)第二次！

這里達(dá)到了第一個(gè)目的：客人姓名、性別

技巧：?jiǎn)杽e人的全部話語(yǔ)，必需帶征求意見(jiàn)的口吻“我能問(wèn)一下~~~嗎？”

二稱呼對(duì)方時(shí)親切和氣，語(yǔ)氣熱忱、友好，避開(kāi)呆板：聲調(diào)輕柔，忌諱大聲詢問(wèn)（在對(duì)方信號(hào)不好時(shí)更要留意）；語(yǔ)速稍慢，口齒清晰，簡(jiǎn)潔明白，讓對(duì)方明白就好?！皒x先生，接到您的電話很榮幸！請(qǐng)您接受我的服務(wù)”

三解答對(duì)方的問(wèn)題技巧：盡量使用“可能，也許，應(yīng)當(dāng)，一般都會(huì)”，少用“肯定，肯定，保證”。對(duì)方提出專業(yè)方面的問(wèn)題，可以回答“我們這個(gè)科室有xxx特色”，擁有xxx那樣的一批專家，力量您解決這方面的問(wèn)題”，而盡可能不要直接針對(duì)他提的疾病做解決，“對(duì)不起，我對(duì)您這個(gè)問(wèn)題了解得不是太具體，要不然我也是醫(yī)學(xué)專家啦我建議您還是抽空來(lái)醫(yī)院一趟，讓我們的醫(yī)生當(dāng)面給您解釋，好嗎？“您想好了什么時(shí)候有空嗎？”

“那我們就這樣商定啦！不過(guò)，我能問(wèn)一下您的聯(lián)系電話嗎？便利我們的醫(yī)生與您聯(lián)系??！”

這里達(dá)到了兩個(gè)目地：預(yù)約時(shí)間，聯(lián)系電話。

四溝通結(jié)束：“感謝您的電話，感謝，感謝，感謝~~~~~”直到對(duì)方掛斷電話后，你才能掛斷電話。

技巧：要學(xué)會(huì)隨時(shí)表示感謝！

五轉(zhuǎn)接電話：“xx先生，您需要我為您轉(zhuǎn)接哪個(gè)科室呢？”“可以問(wèn)一下您想找哪位醫(yī)生嗎？”“我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接試試，請(qǐng)您稍候！”（您好！Xx科室嗎？Xx醫(yī)生在嗎？他有外線詢問(wèn)電話，請(qǐng)稍等，我接過(guò)去好嗎？）

“xx先生，對(duì)不起讓您久等啦！您現(xiàn)在可以直接與xx科室醫(yī)生談話了”技巧：要學(xué)會(huì)隨時(shí)向別人賠禮！“都是我的錯(cuò)！”（對(duì)于投訴電話或?qū)ο蟪猓┬枰芙^時(shí)，應(yīng)當(dāng)先表示歉意，不能讓對(duì)方感到太絕望而惱火?！昂昕滇t(yī)院?jiǎn)?？我看到你們的電視廣告，想給您們皮膚科的顧主任打個(gè)電話詢問(wèn)一下”，回答“我能問(wèn)一下您怎么稱呼嗎？”

“您好！我特別愧疚地告知您，顧主任這會(huì)兒正忙呢！許多病人在等著她看，對(duì)不起！有什么問(wèn)題便利給我說(shuō)嗎？”（對(duì)方支支吾吾，表示不便利）“那您最好還是抽空來(lái)一趟，當(dāng)面和顧主任談好嗎？”（對(duì)方打算預(yù)約時(shí)間）“那就這樣說(shuō)好了，我會(huì)轉(zhuǎn)告顧主任，麻煩您，我還能問(wèn)一下您的聯(lián)系電話嗎？便利我們今后與您聯(lián)系啊！”（對(duì)方給了電話，重復(fù)報(bào)一遍以確認(rèn)）“這次真對(duì)不起了，感謝您的電話！感謝，感謝，~~~~~”（對(duì)方先掛斷后再掛斷）

六對(duì)復(fù)診病人的電話（一）

“您好！宏康醫(yī)院！”

對(duì)方：“你好，幫我轉(zhuǎn)一下203好嗎？”

詢問(wèn)人員：“那您是找皮膚科嗎？您有來(lái)看過(guò)門診嗎？”

對(duì)方：“是的”

詢問(wèn)人員：“好的，請(qǐng)稍后我給您轉(zhuǎn)過(guò)去！”

對(duì)方：“感謝”

皮膚科接聽(tīng)：“您好！這是美容科！”詢問(wèn)員：“有個(gè)詢問(wèn)電話，請(qǐng)您稍后我轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)好嗎？”

詢問(wèn)人員：“對(duì)不起，讓您久等了！下面是皮膚科講話”

對(duì)復(fù)診病人的電話（二）：

詢問(wèn)員：“您好！宏康醫(yī)院，很興奮為您服務(wù)！”

對(duì)方：“你好，我想找你們口腔科”

詢問(wèn)人員：“請(qǐng)問(wèn)您來(lái)看過(guò)門診嗎？能問(wèn)一下您想找的是哪位醫(yī)生嗎？”對(duì)方：“我來(lái)看過(guò)，有問(wèn)題想找xx醫(yī)師問(wèn)一下。”

詢問(wèn)員：“好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。”

（轉(zhuǎn)接時(shí)占線）詢問(wèn)人員：“對(duì)方電話占線，您是稍后再撥呢？還是告知我您的電話，我等會(huì)兒讓xx醫(yī)生給您打過(guò)去呢？”

“醫(yī)生假如很忙，您是否有時(shí)間再來(lái)一趟呢？”

“或者您能跟我說(shuō)說(shuō)嗎？看我能不能關(guān)心您？”

（與對(duì)方約好一種方式后）“那我們就這樣說(shuō)定了，感謝你的電話！感謝！感謝！”等對(duì)方先掛斷后再掛斷。

七投訴電話：除了象前面一樣的接聽(tīng)模式外，必需特殊強(qiáng)調(diào)盡量用賠禮代替賠禮，不要下任何結(jié)論，不要輕易承認(rèn)任何錯(cuò)誤，這類電話對(duì)方很可能做了錄音。“您好！特別感謝您對(duì)我們的工作提出來(lái)的問(wèn)題?！薄斑@件事您說(shuō)出來(lái)沒(méi)有錯(cuò)。我先在這里感謝您啦！”“您說(shuō)的事情我都仔細(xì)記錄下來(lái)了。請(qǐng)您信任我會(huì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門調(diào)查落實(shí)?！?，“您可以撥打我們醫(yī)院