物業(yè)公司保安行為規(guī)范及用語(五)【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)公司保安行為規(guī)范及用語（五）【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)公司保安行為規(guī)范及用語（五）

1服務(wù)行為及禮節(jié)

1.1服務(wù)行為

1.1.1對住戶服務(wù)應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，見到用戶主動點頭示意或問好。1.1.2在勸離不允許進入轄區(qū)的人員或車輛時要文明禮貌，做好解釋工作。

1.1.3謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向管理處主任匯報。

1.1.4努力工作，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。1.1.5團結(jié)同事，服從上級領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

1.1.6遵守工作時間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。

1.1.7敬舉手禮1.1.7.1敬舉手禮的范圍：

A.保安干部、員工工作見面時；

B.保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時；C.保安干部、員工與上級領(lǐng)導(dǎo)見面時；

D.對上級領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；

E.對不認識的領(lǐng)導(dǎo)見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：”對不起、很抱歉！”然后再敬禮；F.遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時須待人員通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至全部人員完全通過。

G.如因事與住戶、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。

1.1.7.2敬禮時間A.在對方行至距自己3-5米時開始敬禮。

B.對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

C.敬禮時以舉手禮為主，必要時輔以注目禮。D.對用戶一般行注目禮。

1.2服務(wù)禮節(jié)

1.2.1顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。1.2.2進入辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應(yīng)先敲門喊”報告”。

1.2.3未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

1.2.4因事需進業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。2服務(wù)著裝及儀表

2.1按規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。

2.2站姿：站立時采用立正或跨立姿勢，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳合并或與肩同寬。2.3坐姿：就座時姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

2.4行走：走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；行走時不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向用戶示意后方可越行；行走時不允許把手放在衣袋里，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。

2.5嚴(yán)禁酒后上崗。3日常服務(wù)語言

3.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

3.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。3.3告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

3.4道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

3.5道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。3.6應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

3.7征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?/p>

3.8請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？3.9解釋語：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的。

3.10基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

4接聽電話及規(guī)范用語4.1正確、迅速、禮貌的使用電話

4.1.1電話鈴響三聲前，取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時，須仔細聆聽，記住要點；未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方掛斷后，方可放下聽筒。

4.1.2通話簡明扼要，不得長時間占用電話聊天。4.1.3對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告知對方，并立刻將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要的告知接聽人。

4.2接聽電話規(guī)范用語

4.2.1撥通電話時，先自我介紹”您好，我是……，請問……”，通話結(jié)束時說”再見！”4.2.2如通話人不在，應(yīng)向接電話的人表示致謝”打擾了，謝謝您！”等對方掛斷電話后，再掛線。

4.2.3接聽電話先問候?qū)Ψ健蹦茫f方物業(yè)保安隊，請問您有什么需求？

4.2.4接轉(zhuǎn)電話時說”請您稍候”或”請您稍等”。4.2.5接聽電話如當(dāng)事人不在時，說”XXX不在公司，如有留言，我會代為轉(zhuǎn)達”或”XXX外出辦事，如方便，請用手機/傳呼與他取得聯(lián)系”。

4.2.6遇撥錯電話時說”對不起，您打錯電話了，這里是萬方物業(yè)！”或”對不起，我撥錯號碼了！”

5門崗值勤用語5.1進入小區(qū)車輛，請車主下車登記時，先敬禮，然后回答：”您好，根據(jù)小區(qū)有關(guān)規(guī)定，請您下車登記?！?/p>

A.如車主問詢登記理由時，回答：”一是為了規(guī)范車輛管理，二是為了一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以及時聯(lián)系到您，盡量避免不必要的損失?！?/p>

B.如有搬家車輛，上前敬禮，然后說：”您好，歡迎您入住××××，請您在搬家的過程中注意對您周邊環(huán)境的愛護，謝謝！”C.如有裝潢拉料車輛，上前敬禮，然后說：”您好，請出示您的準(zhǔn)入證。”如有準(zhǔn)入證，放行；如沒有準(zhǔn)入證，應(yīng)說：”請問哪位是房主？”房主表示身份后，再次敬禮，然后說：”您好，根據(jù)國家建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，家居裝潢首先到物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)。請您到我們公司客戶服務(wù)中心辦理準(zhǔn)入證，謝謝您的合作！”如用戶不聽勸阻不辦理準(zhǔn)入手續(xù)時，回答：”您好，這是公司的有關(guān)規(guī)定，如果您不辦理準(zhǔn)入證，那么，您的車輛將不能進入小區(qū)。希望您能配合我們的工作，也希望您能給予理解。”

5.2當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說：”先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說”多謝合作”。

如對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說：”真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來”，”我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行條后應(yīng)說”多謝合作”。

5.3

如有業(yè)主問詢時回答：”您好，……”

5.4門崗前不規(guī)范停車

A.如附近有三輪車時，上前敬禮，然后說：”您好，這里是消防通道，請您將車停放在小區(qū)入口以外的地方?！?/p>

B.如有卸貨車輛，上前敬禮，然后說：”司機師傅，這里是消防通道，請您將車輛停放在大門左側(cè)，謝謝您的合作！”

C.車主欲在門前亂停亂放車輛時，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說：”先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：”先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，”如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮。6巡邏值勤用語

6.1在巡邏時發(fā)現(xiàn)車輛的不規(guī)范停放

A.如有車主在旁，上前敬禮，然后說：”您好，我是萬方物業(yè)保安，為了您和他人的出入方便，請您將車輛停放在停車位上，謝謝您的理解和合作！”如車主不理睬，再次敬禮，然后說：”您好，根據(jù)小區(qū)的管理規(guī)定，也為了防止一切突發(fā)事件的發(fā)生，給您和其他的小區(qū)用戶帶來不必要的損失和麻煩，請您將車輛停放在停車位上?！比畿囍骶懿焕聿?，敬禮，然后說：”您好，由于您的不合作態(tài)度，給我們的工作、您以及他人的安全生活帶來隱患，我們將采取將您的車推到停車位，而且您的車將被列入不受歡迎的車輛，下次將禁止進入小區(qū)。請您三思！”B.如車主不在，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系門崗，查詢車主位置，然后聯(lián)系車主，按電子單元門的對講系統(tǒng)，等用戶回應(yīng)時說：”您好，我是萬方物業(yè)保安，請問停放在宅前的，車牌號是XXXXX的車是不是您的？”如果回答是，繼續(xù)說：”您好，您的車輛停放在這里不方便通行，請您將車輛停放在停車位上，謝謝您的合作！”如果回答不是，做好記錄，然后在停放的車輛上留下公司的有關(guān)車輛停放的通知。

6.2在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)自由商販時，上前敬禮，然后說：”您好，我是萬方物業(yè)保安，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)禁止自由販賣，請您收拾好物品，給予合作！”

6.3如發(fā)現(xiàn)閑散人員，上前敬禮，然后說：”您好，我是萬方物業(yè)保安，請問您是小區(qū)用戶么？”如回答否定，繼續(xù)問：”您是訪客么？”如回答否定時說：”您好，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)實行秩序化管理，禁止閑散人員進入，請您配合我們的工作。”6.4發(fā)現(xiàn)擦玻璃、撿破爛等人員時說：”您好，我是萬方物業(yè)保安，我們小區(qū)內(nèi)實行規(guī)范化管理，禁止閑散人員進入，請您到小區(qū)外，謝謝您的合作！”

6.5發(fā)現(xiàn)哭泣小朋友、走失的小孩時說：”小朋友，我是萬方物業(yè)保安，不要哭了，告訴叔叔有什么事，叔叔幫你解決，好么？”然后，摸清情況，找尋方法解決或與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

6.6發(fā)現(xiàn)走失、精神狀態(tài)有問題的老人時說：”您好，老大爺/老大娘，我是萬方物業(yè)保安，請問您有什么事要我?guī)兔γ矗俊比缓罅私馇闆r，找尋解決問題