客戶服務準則

客戶服務準則服務要領傾聽專心傾聽客戶的語義，首先要準確明白客戶需求，如遇客戶表達不清楚時，可以禮貌要求對方再表達一次，如：“XX先生/小姐，不好意思，剛才我這邊信號不好或我這邊有點吵沒聽清楚，麻煩您再說一次好嗎？”或者“XX先生/小姐，您剛才指的是……，是嗎？”用心理解客戶的真意，站在客戶的立場去理解客戶想要表達的意思。應答及回復說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力多用您，不用你多用征詢語，不用命令語多說“您好、請、謝謝、對不起、很抱歉”等禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終微信或QQ回復要及時，一般情況在收到客戶詢問后1分鐘內(nèi)做出首次回復通話中應避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應立即向客戶致歉?！皩Σ黄穑瑒偛盼业慕忉層姓`，請允許我重新解釋”，接受客戶批評，不得強詞奪理等等。聲音及表達用詞音量應視客戶的需要進行適當調(diào)整語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣，口齒伶俐，發(fā)音清晰語速適中，每分鐘應保持在120字左右微信和QQ的語言表達應語句流暢，斷句清晰，避免造成歧義微信和QQ用詞書面化，規(guī)范化，體現(xiàn)職業(yè)化微信和QQ與客戶交流時應注意錯別字，避免造成誤解服務流程接打服務電話流程當聽到電話鈴響，應即刻坐直身體，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)；面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶；電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；受理客戶來電要簡明清楚；問候語：“您好，百度重慶認證中心……”/“您好，百度V認證中心……”等等在受理過程中要適時使用“XX先生/小姐，XX總/經(jīng)理”等稱謂與客戶交流認真傾聽客戶咨詢的問題，若沒有聽清，可再次詢問。如：“XX先生/小姐，不好意思，剛才我這邊信號不好或我這邊有點吵沒聽清楚，麻煩您再說一次好嗎？”或者“XX先生/小姐，您剛才指的是……，是嗎？”在受理過程中，如需要客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：”對不起，麻煩您稍等一下？”待客戶同意后才暫停受理，返回時應講“對不起，XX先生/小姐，讓您久等了，不好意思”，若等待時間特別長，征得客戶同意后在一小時內(nèi)或與客戶確認的時間內(nèi)回電給客戶?？蛻粼谠儐柣蛑v話時，不得打斷客戶的話語；在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否有清楚理解：“XX先生/小姐，不知我是否有將您的問題解釋清楚？”或者“XX先生/小姐，不知道剛才我的解釋是否有表達清楚？”；如若客戶尚未理解，應再次重新解釋，直到客戶理解清楚為止；回答客戶咨詢時，如有較長的信息需要對方記錄時，可說“XX先生/小姐，麻煩您記錄一下好嗎？”，獲準后，即回答“謝謝，請記錄……”；禮貌掛機的標準用語“感謝您的電話，再見”；如遇客戶因其他部門原因無法解決的問題抱怨時，不能說“這個不是我們部門的事，我們也沒辦法”將責任推到其他部門，應該真誠的表示歉意“對不起，由于我們（部門間）的問題還暫時不能給您解決這些問題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決當中”，并在三個工作日內(nèi)給客戶答復；接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；遇到客戶詢問到不懂或者不熟悉的業(yè)務時，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再解答，必要時可請相關工作人員代答，特殊事件必須記錄下來查證后再3個工作日內(nèi)給客戶答復；電話受理結束時，應詢問客戶是否還有其他問題，“請問還有什么能幫到您？”在確認客戶沒有其他問題后應禮貌說：“謝謝您的電話，再見”微信或QQ及時聊天工具服務流程微信或QQ在線時，必須保持第一時間能發(fā)現(xiàn)客戶的詢問，收到客戶詢問時，保證1分鐘內(nèi)做出首次回復跟客戶交談時，應首先問好：“您好，我是百度重慶認證中心XX，很高興為您服務/請問有什么可幫到您？”客戶問到產(chǎn)品相關問題時，盡量用簡短、易懂的表達讓客戶理解明白解答完畢時，應引導客戶結束對話，如：請問還有什么能幫到您？確認沒有其他問題時，主動說“感謝您的支持，再見”為保證回答客戶的速度，可事先將常用問題的標準解答或者網(wǎng)址鏈接保存在快捷回復里，但必須要準確性；其他服務注意事項，如：標準用語、拒絕客戶不合理要求、需確認后再回復等情況）與電話服務標準相同接受客戶意見與建議客戶提出要給一些建議和意見時應表現(xiàn)出積極接受并表示感謝的態(tài)度“很感謝您對百度重慶認證中心的關注，我們會認證聽取您的意見和建議，并安排相關人員及時跟進，我們的工作離不開您的支持與理解，謝謝”客戶提出意見后應及時記錄在案，并對客戶表示感謝：“非常感謝您的建議，我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門進行跟進，或者：非常感謝您向我們提出的這個建議，謝謝