新解SPIN銷(xiāo)售提問(wèn)法

新解SPIN銷(xiāo)售提問(wèn)法美國(guó)Huthwaite公司的銷(xiāo)售咨詢(xún)專(zhuān)家尼爾·雷克汗姆與其研究小組針對(duì)大額產(chǎn)品銷(xiāo)售具有金額相對(duì)較大、顧客心理變化大、做決定周期比較長(zhǎng)等特點(diǎn)，分析了35000多個(gè)銷(xiāo)售實(shí)例，與10000多名銷(xiāo)售人員一起到各地進(jìn)行工作，觀(guān)察他們?cè)阡N(xiāo)售會(huì)談中的實(shí)際行為，研究了116個(gè)可以對(duì)銷(xiāo)售行為產(chǎn)生影響的因素和27個(gè)銷(xiāo)售效率很高的國(guó)家，耗資100萬(wàn)美元，歷時(shí)12年，于1988年正式對(duì)外公布了SPIN模式——這項(xiàng)銷(xiāo)售技能領(lǐng)域中最大的SPIN們對(duì)銷(xiāo)售技巧認(rèn)識(shí)的一次新的革命，推動(dòng)了銷(xiāo)售技巧的進(jìn)一步完善，專(zhuān)門(mén)針對(duì)大額產(chǎn)品銷(xiāo)售，推翻了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式。已在IBM(國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司)和Xerox(施樂(lè))、PHILIPS(飛利浦)、Pfizer(輝瑞制藥)等公司進(jìn)行了成功的實(shí)踐。該研究小組通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明：經(jīng)SPIN培訓(xùn)過(guò)的第一批銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售額上比同一公司的參照組的銷(xiāo)售員提高了27﹪。特別適用于各個(gè)行業(yè)如工業(yè)品、大型設(shè)備(醫(yī)療儀器設(shè)備、電力設(shè)備、鋼結(jié)構(gòu)、空調(diào)設(shè)備等)、大宗消費(fèi)品(如房地產(chǎn)、汽車(chē)、成套美容服務(wù))等等的大額銷(xiāo)售。SPIN與一般的銷(xiāo)售技巧類(lèi)課程不同，它完全依照科學(xué)體系推演，整套模式環(huán)環(huán)相扣，邏輯嚴(yán)密，注重實(shí)戰(zhàn)，操作性極強(qiáng)。SPIN的核心思想就是顧客導(dǎo)向。從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以顧客為中心，關(guān)注顧客需求。所謂SPIN，即：探詢(xún)現(xiàn)狀(Situation)、困難問(wèn)題(Problem)、引出潛在后果(Implication)、價(jià)值問(wèn)題(Need‐payoff)。四類(lèi)問(wèn)題，步步為營(yíng)，問(wèn)出客戶(hù)當(dāng)前及未來(lái)的需求，并引導(dǎo)客戶(hù)思考：你的產(chǎn)品或服務(wù)所能解決的問(wèn)題，對(duì)自己而言?xún)r(jià)值幾何。SPIN作為一種很有用的工具，國(guó)內(nèi)將它用在項(xiàng)目銷(xiāo)售時(shí)，往往會(huì)犯一些嚴(yán)重的錯(cuò)誤。這里是一個(gè)國(guó)內(nèi)很多培訓(xùn)公司用來(lái)教授SPIN的案例:賣(mài)方：你們工廠(chǎng)安裝了節(jié)電設(shè)備沒(méi)有？(背景問(wèn)題)買(mǎi)方：沒(méi)有。賣(mài)方：據(jù)我所知你們?cè)诳刂瞥杀痉矫孀龅孟喈?dāng)不錯(cuò)，在實(shí)際操作過(guò)程中有沒(méi)有困難？(難點(diǎn)問(wèn)題)買(mǎi)方：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實(shí)下了一番功夫，確實(shí)取得了一定的效益，但在控制電費(fèi)的支出上，我們還是束手無(wú)策。賣(mài)方：那是不是說(shuō)你們?cè)诿裼酶叻迤谝惨Ц冻５碾娰M(fèi)？(難點(diǎn)問(wèn)題)買(mǎi)方：是的，尤其是每年的6、7、8三個(gè)月的電費(fèi)高得驚人，我們實(shí)在想不出還有什么可以省電的辦法啦。事實(shí)上那幾個(gè)月我們的負(fù)荷也并不比平時(shí)增加多少。賣(mài)方：除了電費(fèi)驚人，你們是否注意到那幾個(gè)月電壓也不穩(wěn)？(難點(diǎn)問(wèn)題)買(mǎi)方：的確是這樣，工人們反映那幾個(gè)月電壓往往偏高，也有偏低的時(shí)候，不過(guò)并不多。賣(mài)方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線(xiàn)路的損耗，電力部門(mén)供電時(shí)會(huì)以較高的電壓傳輸，電壓偏高對(duì)你們費(fèi)用的支付意味著什么？(暗示問(wèn)題)買(mǎi)方：那肯定會(huì)增加我們實(shí)際的使用量，使我們不得不支付額外的電費(fèi)。賣(mài)方：除了支付額外的電費(fèi)，電壓偏高或不穩(wěn)對(duì)你們的設(shè)備比如電機(jī)有什么影響？(暗示問(wèn)題)買(mǎi)方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護(hù)和修理的工作量和費(fèi)用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進(jìn)行，甚至全線(xiàn)停產(chǎn)。賣(mài)方：有沒(méi)有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？(暗示問(wèn)題)買(mǎi)方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺(tái)大型烘干機(jī)，直接損失就達(dá)50萬(wàn)元。賣(mài)方：如此說(shuō)來(lái)，節(jié)約電費(fèi)對(duì)你們工廠(chǎng)控制成本非常重要？(需求－效益問(wèn)題)買(mǎi)方：是的，這一項(xiàng)支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣(mài)方：穩(wěn)定電壓對(duì)你們來(lái)說(shuō)是不是意義更為重大？(需求－效益問(wèn)題)買(mǎi)方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運(yùn)行，還可以延長(zhǎng)我們?cè)O(shè)備的使用壽命。賣(mài)方：從你所說(shuō)的我可以看出，你們對(duì)既能節(jié)約電費(fèi)又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？(需求－效益問(wèn)題)買(mǎi)方：是的，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，我們非常需要解決電費(fèi)驚人和電壓不穩(wěn)的問(wèn)題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發(fā)生頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)正常運(yùn)行。(明確需求)先用心看這個(gè)案例三分鐘，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題？問(wèn)題大了去了！用SPIN方法探求客戶(hù)的需求并沒(méi)有錯(cuò)，但你這樣問(wèn)客戶(hù)，是在把客戶(hù)在當(dāng)小孩子。你的話(huà)里有一個(gè)潛臺(tái)詞：就是客戶(hù)不知道自己公司需要一臺(tái)穩(wěn)壓器。不知道電壓不穩(wěn)對(duì)自己企業(yè)的威害。這樣你就傷了客戶(hù)的面子，中國(guó)人什么最重要？面子最重要！當(dāng)你傷了客戶(hù)的面子，后果是可想而知的。這里進(jìn)一步的的潛臺(tái)詞是客戶(hù)不稱(chēng)職！客戶(hù)作為一個(gè)設(shè)備經(jīng)理，該不該知道電壓不穩(wěn)對(duì)公司的威害？這是他的本職工作！當(dāng)你用這種話(huà)用客戶(hù)交流的時(shí)候，你就在暗示客戶(hù)不稱(chēng)職?？蛻?hù)為了保往自己的工作，他的第一反應(yīng)是反駁你，第二反應(yīng)是趕走你，因?yàn)槟阏诖蛩榭蛻?hù)的飯碗，盡管你并沒(méi)有這種意圖。之所以把這個(gè)很著名的案例拿出來(lái)，就是想向大家強(qiáng)調(diào)一個(gè)很多人常犯的錯(cuò)誤：就是在與客戶(hù)溝通時(shí)一定要擺正自己的位置。諸強(qiáng)華認(rèn)為，除了我們自己的產(chǎn)品，其它的東西我們都要比客戶(hù)懂的少一點(diǎn)，這是一種對(duì)客戶(hù)表示尊重的方法。除了個(gè)別變態(tài)人士，多數(shù)人都是希望得到別人尊重，當(dāng)你自己以一種居高臨下的態(tài)度跟客戶(hù)談問(wèn)題的時(shí)候，你覺(jué)得客戶(hù)會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？為什么要在自己的產(chǎn)品上保持優(yōu)勢(shì)地位？因?yàn)槟阋３值膶?zhuān)業(yè)形象，否則客戶(hù)不會(huì)相信你。這是就說(shuō)在保持尊敬客戶(hù)的態(tài)度同時(shí)，一定要設(shè)法得到客戶(hù)的尊重。一般來(lái)說(shuō)，跟客戶(hù)談十個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該在六到七種問(wèn)題上讓客戶(hù)多說(shuō)，顯得客戶(hù)在這方面懂得比你多；一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員首先不應(yīng)該是一個(gè)表達(dá)者，而應(yīng)該是一個(gè)傾聽(tīng)者。另有三個(gè)表明自己的觀(guān)點(diǎn)，